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文檔簡介
員工食堂投標(biāo)方案
目錄
第一章員工餐廳管理運作..............................13
一、總體認(rèn)識及工作重點..........................13
1、總體認(rèn)識..................................13
2、工作重點..................................13
二、員工餐廳服務(wù)定位............................17
1、服務(wù)定位..................................17
2、服務(wù)理念..................................17
三、員工餐廳服務(wù)目標(biāo)............................20
四、管理服務(wù)模式................................21
1、原材料采購管理............................21
2、食品加工管理..............................21
3、節(jié)能降耗管理..............................22
4、保潔、餐具管理............................22
5、安全管理..................................22
6、應(yīng)急預(yù)案管理..............................22
7、環(huán)境保護(hù)管理..............................22
五、管理機構(gòu)設(shè)置................................22
1、項目管理機構(gòu)設(shè)置說明......................22
2、項目管理機構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)....................23
3、項目管理機構(gòu)設(shè)置圖........................24
1
4、項目工作指導(dǎo)關(guān)系流程示意圖................25
5、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理系統(tǒng)示意圖....26
六、員工餐廳服務(wù)措施............................27
1、供餐需求..................................27
2、員工餐廳人員要求..........................31
3、質(zhì)量要求..................................33
4、安全、消防要求............................34
5、管理要求..................................35
6、其他要求..................................35
七、廚部服務(wù)流程、措施..........................36
1、原材料計劃采購流程........................36
2、驗收貨措施................................37
3、原材料領(lǐng)用措施............................41
4、食品加工措施..............................42
5、食品烹飪措施..............................43
6、涼菜制作服務(wù)流程與措施....................44
7、熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與措施....................45
8、面點制作服務(wù)流程與措施....................46
9、食品存儲措施..............................47
10、菜品留樣措施.............................48
11、菜品傳送措施.............................49
12、剩菜管理措施.............................50
2
13、食品成本控制措施.........................50
第二章服務(wù)部服務(wù)流程、措施..........................55
一、早餐服務(wù)措施................................55
二、午餐、晚餐服務(wù)措施..........................56
三、接待餐服務(wù)措施..............................57
四、預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范..........................62
五、擺臺服務(wù)流程與規(guī)范..........................63
六、傳菜服務(wù)流程與規(guī)范..........................68
七、接待餐服務(wù)流程與規(guī)范........................69
八、茶歇服務(wù)流程與規(guī)范..........................73
九、餐桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范......................74
十、管事部服務(wù)措施..............................75
1、餐具清洗消毒措施..........................75
2、設(shè)備清潔管理措施..........................77
3、環(huán)境清潔服務(wù)措施..........................77
十一、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................84
十二、增值服務(wù)方案..............................87
十三、投訴處理措施..............................89
1、目的......................................89
2、適用范圍..................................89
3、職責(zé)......................................89
4、處理投訴的基本原則........................89
3
5、投訴界定..................................90
6、投訴接待..................................90
7、投訴處理內(nèi)部操作程序......................91
8、投訴的處理時效............................92
十四、節(jié)能降耗措施..............................92
十五、員工餐廳設(shè)備安全操作規(guī)程..................95
1、絞肉切片機安全操作規(guī)程....................95
2、和面機安全操作規(guī)程........................95
3、壓面機安全操作規(guī)程........................96
4、電烤箱安全操作規(guī)程........................97
5、電餅鐺安全操作規(guī)程........................97
6、消毒柜安全操作規(guī)程........................97
7、冰箱、冰柜、冷柜安全操作規(guī)程..............98
8、煤氣灶安全操作規(guī)程........................98
十六、消防安全管理措施..........................98
十七、服務(wù)質(zhì)量保障措施..........................99
1、建立健全完善的制度........................99
2、品質(zhì)監(jiān)督檢查管理..........................99
十八、菜品變化措施.............................102
1、菜單設(shè)計變化.............................102
2、口味多樣變化.............................103
3、季節(jié)些變化...............................103
4
4、滿足員工意見的變化.......................103
5、花色品種變化.............................104
6、菜品更新變化.............................104
第三章管理制度及應(yīng)急預(yù)案...........................105
一、崗位職責(zé)...................................105
1、項目經(jīng)理崗位職責(zé).........................106
2、庫管員崗位職責(zé)...........................109
3、廚師長崗位職責(zé)...........................110
4、服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé).........................113
5、服務(wù)員崗位職責(zé)...........................115
6、白案廚師崗位職責(zé).........................117
7、大灶廚師崗位職責(zé).........................118
8、小灶廚師崗位職責(zé).........................119
9、涼菜廚師崗位職責(zé).........................121
10、西點崗位職責(zé)............................122
11、墩子崗位職責(zé)............................123
12、洗碗工崗位職責(zé)..........................125
13、保潔員崗位職責(zé)..........................126
二、工作流程...................................126
1、預(yù)訂服務(wù)流程.............................127
2、擺臺服務(wù)流程.............................128
3、傳菜服務(wù)流程.............................132
5
4、接待餐接待服務(wù)流程.......................133
5、餐桌清潔服務(wù)流程.........................137
6、餐具清洗消毒流程.........................138
7、投訴處理流程............................139
三、激勵監(jiān)督機制管理制度.......................140
1、目的.....................................140
2、范圍.....................................140
3、定義.....................................140
4、職責(zé).....................................141
5、內(nèi)容.....................................141
6、激勵制度的實施...........................144
四、食品管理制度...............................145
1、食品安全管理制度.........................145
2、食品安全監(jiān)管組織架構(gòu)圖...................146
3、食品驗貨管理制度.........................147
6.干貨原料:應(yīng)體干,無霉變,正常色.........147
4、食品加工安全管理制度.....................148
5、食品烹飪安全管理制度.....................149
6、員工餐廳食品儲存制度.....................151
7、食品留樣管理制度.........................152
8.對違規(guī)行為,追究責(zé)任,按有關(guān)規(guī)定處理。...153
五、食品添加劑的使用與管理制度.................153
6
六、食品采購管理制度...........................154
1、采購部人員職責(zé)...........................154
2、采購原則.................................155
3、合格供應(yīng)商必須具備的條件.................155
4、合格供應(yīng)商評估表.........................156
5、供應(yīng)商等級...............................158
6、市場調(diào)查.................................159
7、采購質(zhì)量控制.............................159
8、采購數(shù)量控制.............................159
七、衛(wèi)生清潔管理制度...........................159
1、員工餐廳衛(wèi)生清潔管理制度總則.............159
1.個人衛(wèi)生.................................159
2、食品衛(wèi)生.................................160
3、后廚環(huán)境衛(wèi)生.............................161
4、就餐區(qū)服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度...................161
5、廚房衛(wèi)生清潔管理制度.....................164
6.其它補充規(guī)定.............................168
7、管事部衛(wèi)生清潔管理制度...................169
8、公區(qū)保潔管理制度.........................171
八、員工餐廳滅四害管理制度.....................173
1、目的.....................................173
2、范圍.....................................173
7
3、術(shù)語.....................................173
4、職責(zé).....................................173
5、管理制度的內(nèi)容...........................173
九、餐用具消毒管理制度.........................174
十、垃圾房管理制度.............................174
十一、設(shè)備維護(hù)管理制度.........................175
1、設(shè)備使用管理制度.........................175
2、設(shè)備保養(yǎng)管理制度.........................177
十二、工作人員管理制度.........................179
十三、廚房包裝物品的管理制度...................180
十四、員工餐廳物品管理制度.....................181
十五、外來人員管理制度.........................182
十六、員工餐廳餐用具管理制度...................182
1、管事部(餐具的清洗及管理)...............182
2、前廳服務(wù)(餐具的正確使用)...............183
3、廚房各崗位(月末餐具盤點)...............184
4、更換破損餐具.............................184
5、嚴(yán)格杜絕破損的餐具上臺面.................184
6、專人負(fù)責(zé)餐具提交.........................184
7、餐具賠償.................................184
8、做好破損記錄.............................185
9、建立餐具出入庫的相關(guān)單據(jù).................185
8
十七、泡菜間管理制度...........................185
十八、庫房管理制度.............................185
十九、存貨出庫.................................188
二十、庫管人員應(yīng)注意以下事項:.................189
二十一、桌、椅等設(shè)施的管理:...................189
二十二、存貨實物賬務(wù)(庫管賬務(wù))...............190
二十三、存貨盤點...............................191
二十四、環(huán)境保護(hù)管理制度.......................191
第四章消防安全管理制度.............................194
一、消防應(yīng)急器材...............................194
二、消防安全管理體系...........................194
三、消防設(shè)施、器材管理.........................195
四、消防培訓(xùn)...................................195
五、消防安全檢查...............................196
六、消防應(yīng)急演練...............................196
七、重點部位的消防管理.........................197
八、廚房操作安全管理制度.......................198
第五章成本控制管理及應(yīng)急預(yù)案.......................200
一、成本控制管理...............................200
1、成本概念.................................200
2、餐飲成本和費用結(jié)構(gòu).......................201
3、餐飲成本和費用結(jié)構(gòu)的特點.................202
9
4、餐飲成本核算與成本控制...................202
二、應(yīng)急預(yù)案...................................205
1、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案.....................205
2、突發(fā)性事件的處置:.......................206
3、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案.........207
三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案...............................211
1、應(yīng)急措施.................................211
2、疏散措施.................................212
3、事后處理.................................212
四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案.....................213
五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案.......................214
1、范圍定義.................................214
2、防觸電措施...............................214
3、觸電急救辦法.............................214
4、觸電醫(yī)療救護(hù)方法.........................215
六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案...............216
1、風(fēng)災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案.........................216
2、水災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案.........................217
3、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案.........................217
七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案.................219
八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案...........219
九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...................220
10
1、治安案件應(yīng)急預(yù)案.........................220
3、客人用餐時損壞餐具處理預(yù)案...............221
4、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理預(yù)案.......222
5、客人對菜肴提出質(zhì)疑處理預(yù)案...............222
6、客人反映菜肴未熟處理預(yù)案.................223
十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...........223
1、偷盜事件的應(yīng)急措施.......................223
2、客戶滑倒、碰撞摔傷應(yīng)急措施...............224
3、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急措施.....................224
4、客戶醉酒應(yīng)急預(yù)案.........................225
十一、員工餐廳工作人員受傷緊急處理預(yù)案.........226
第六章管理服務(wù)人員配置、人員的培訓(xùn)和管理...........227
一、人員配置...................................227
二、人員錄用和考核.............................229
1、人員錄用人員的招聘流程...................229
2、新員工入職辦理流程.......................232
3、員工轉(zhuǎn)正辦理流程.........................233
4、員工晉級辦理流程.........................234
5、人員考核辦法.............................235
三、專業(yè)培訓(xùn)計劃...............................244
1、培訓(xùn)方案.................................244
2、培訓(xùn)目標(biāo).................................245
11
3、培訓(xùn)的方式...............................245
4、培訓(xùn)的及內(nèi)容.............................245
5、培訓(xùn)的跟蹤及檢驗.........................246
四、培訓(xùn)計劃...................................247
1、思想道德培訓(xùn).............................247
2、崗位培訓(xùn).................................248
五、獎懲淘汰機制...............................249
1、獎懲管理機制.............................249
2、淘汰管理機制.............................253
六、人員儀容儀表規(guī)定...........................255
1、一般規(guī)定.................................255
2、其他規(guī)定.................................256
3、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).............................258
4、上崗服務(wù)要求規(guī)范.........................259
七、企業(yè)文化建設(shè)...............................262
第七章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾...............................265
一、管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)...........................265
二、服務(wù)承諾...................................265
1、服務(wù)措施承諾.............................265
2、管理承諾.................................266
3、食品安全衛(wèi)生承諾.........................267
12
第一章員工餐廳管理運作
一、總體認(rèn)識及工作重點
1、總體認(rèn)識
1XXXX公司就餐人數(shù)多,員工來自全國各個地方,口味不同,需
保證員工餐營養(yǎng)可口,且“色、香、味、形、器”俱全,滿足員工的
不同需求。
2XXXX公司員工用餐時間比較集中,我們將融合團餐、美食城的
餐線設(shè)計思路,根據(jù)菜品品種多開檔口,并快速出品等方式進(jìn)行改善。
3XXXX公司經(jīng)常有重要客戶、總部領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)等商務(wù)接待,我們
將按照星級酒店的接待標(biāo)準(zhǔn),提供周到的商務(wù)宴請接待服務(wù)。
4食品安全是餐飲管理的頭等大事,我們把它擺在頭等重要的位
置,我們將發(fā)揮我們的優(yōu)勢,嚴(yán)格按照公司三體系標(biāo)準(zhǔn)、工作流程執(zhí)
行操作,確保食品安全工作萬無一失。
5XXXX公司員工餐廳作為貴司員工就餐的服務(wù)配套,我們將通過
采購、儲存、加工等各個環(huán)節(jié)的成本管控,避免浪費,微利經(jīng)營,最
大程度保障員工的入口成本。
2、工作重點
1平穩(wěn)過渡,無縫銜接
根據(jù)員工餐廳的實際情況,我方將從我司現(xiàn)有項目抽調(diào)優(yōu)秀管理
人員及廚師人員、服務(wù)人員組建服務(wù)團隊,了解前服務(wù)商(麥金地餐
飲管理公司)的具體服務(wù)情況,與之交接完善并完成平穩(wěn)過渡、無縫
銜接相關(guān)工作,確保工作不斷檔。
13
2食品安全管理
我們將嚴(yán)格按照《中華人民共和國食品安全法》等有關(guān)食品安全
的法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品安全管理。
我們將從以下環(huán)節(jié)把關(guān):
2.1食品原材料采購:食品原材料必須選擇當(dāng)季時令的、新鮮的,
無公害、無污染、無變質(zhì)的,同時是正規(guī)渠道的供應(yīng)商供貨。
2.2食品原材料收驗貨:蔬菜類需提供農(nóng)殘檢驗報告,肉類制品
需提供相關(guān)的檢疫檢驗報告.
2.3食品原材料加工:嚴(yán)格按照《食品加工安全管理制度》及相
關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。
2.4食品原材料烹飪:嚴(yán)格按照《食品烹飪安全管理制度》及相
關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。
2.5食品原材料貯存:嚴(yán)格按照《食品貯存管理制度》及相關(guān)標(biāo)
準(zhǔn)流程執(zhí)行。
3食品衛(wèi)生管理
我們將嚴(yán)格按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)
生管理辦法》等法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品衛(wèi)生管理,確保食品供
應(yīng)安全衛(wèi)生,做好以下環(huán)節(jié)的衛(wèi)生保障工作:
3.1食品衛(wèi)生管理
3.2個人衛(wèi)生管理
3.3廚房衛(wèi)生管理
3.4用具清潔及消毒管理
14
3.5四害消殺管理
3.6垃圾清運管理
4菜品質(zhì)量控制
針對XXXX公司員工就餐的情況,我公司將計劃在員工餐廳實施
以下菜品質(zhì)量控制的方式:
一是要豐富均衡膳食搭配。從烹飪方式、味覺口感、主輔料選材
等方面豐富菜品品種,膳食營養(yǎng)均衡,避免口感單一,從而改變飲食
結(jié)構(gòu),提升飲食品質(zhì)和質(zhì)量。
二是要貫穿健康生活理念。堅持“二低三高四少一多”(即低油
脂、低鹽;高膳食纖維、高蛋白、高鈣;少肥肉、少味精、少鹽、少
油炸;多蔬菜水果)和“粗糧細(xì)作,細(xì)糧粗作”的飲食理念。
通過飲食調(diào)控解決普遍存在的高血脂、高血糖、高體重指數(shù)、低
免疫功能的“三高一低”的健康問題。
5重要客戶、總部領(lǐng)導(dǎo)、省市領(lǐng)導(dǎo)等貴賓用餐接待服務(wù)
針對貴公司的商務(wù)接待需求,我們將按照星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),
按貴公司要求提供定制化的商務(wù)接待服務(wù),同時建立領(lǐng)導(dǎo)客戶檔案,
形成精準(zhǔn)服務(wù)和個性化服務(wù)模式。
6氛圍與環(huán)境營造
注重員工餐廳環(huán)境與人文環(huán)境的和諧,關(guān)注環(huán)境對人就餐的影響,
營造輕松、舒適、愉悅的用餐環(huán)境,讓員工在就餐中放松身心、促進(jìn)
人與人的自然和諧,使大家在愉悅環(huán)境中不斷完善和提升自我,煥發(fā)
出強大的工作熱情。
15
7食品成本控制
針對本項目員工餐廳使用的原材料品種多,數(shù)量多的情況,我們
需要把控好食品成本控制工作:從食材的采購、驗收、加工、出品、
儲存及盤點等環(huán)節(jié)將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化操作流程來執(zhí)行,杜絕各種原因
導(dǎo)致食材的浪費、原料的損耗及報廢。
8員工午餐排隊時間控制
針對本項目員工午餐就餐時間集中,人數(shù)多的情況,我們將科學(xué)
規(guī)劃餐線,安排充足的服務(wù)人員,提前做好菜品的準(zhǔn)備,讓員工取餐
就餐方便快捷。
9人性化服務(wù)
在本項目的餐飲服務(wù)中,我們?nèi)轿坏仃P(guān)注員工的需求和服務(wù)細(xì)
節(jié),為用餐員工感受到快捷、方便、溫馨的人性化的服務(wù),讓員工感
受到XXXX公司公司的溫暖。
10增值服務(wù)
在本項目的服務(wù)工作中,在做好員工餐廳早、午、晚、宵夜餐、
商務(wù)接待餐的同時,我們還可根據(jù)需要為客戶提供會議茶歇、代購服
務(wù)、外賣服務(wù)、孕婦餐、健康飲食咨詢等增值服務(wù)。
11建立與招標(biāo)人、員工的溝通機制
我們將定期與員工餐廳管理方進(jìn)行溝通匯報工作,采用多種方式
與員工交流,建立意見收集平臺或服務(wù)質(zhì)量投訴意見箱,了解他們的
需求和意見,及時響應(yīng)管理方和員工提出的需求和意見,及時有效的
整改,從而達(dá)到不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,讓管理方滿意,讓員工滿
16
意。
二、員工餐廳服務(wù)定位
1、服務(wù)定位
我們認(rèn)為:XXXX公司員工餐廳作為貴公司員工就餐的后勤保障,
其定位不應(yīng)只限于傳統(tǒng)意義的員工餐廳。以前簡單的“大魚大肉”員
工餐廳文化,已無法滿足現(xiàn)代人的品味需求。對飲食文化、就餐環(huán)境、
營養(yǎng)健康、美味可口的要求越來越高。提供一個健康、衛(wèi)生、舒適的
就餐環(huán)境,能有效地為員工補充膳食營養(yǎng),緩解工作壓力,舒緩工作
情緒,提高工作效率。
因此我們對XXXX公司員工餐廳整體的服務(wù)定位是:安全衛(wèi)生、
營養(yǎng)健康、舒適便捷、美味可口
安全衛(wèi)生――建立安全管控體系,確保食品安全、人員安全、消
防安全、設(shè)備安全及廚房安全;
營養(yǎng)健康――按照營養(yǎng)均衡的理念,確保菜品綠色環(huán)保、營養(yǎng)健
康;
舒適便捷――注重環(huán)境對人的影響和塑造,營造輕松愉悅的用餐
環(huán)境;為就餐人員提供便捷周到的服務(wù);
美味可口――以社會化的特色菜、地方菜、家常菜為主,適合大
眾口味。
2、服務(wù)理念
通過與貴單位的溝通和對項目的了解,我們認(rèn)為,必須將安全健
康的食品、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)、專業(yè)的員工餐廳管理融入到該項目,才
17
能更好地為貴單位員工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。
我們將秉承公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、真誠伴您一生”的服務(wù)理念,
為貴公司全體員工提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、可口的菜肴,讓您感受到
高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。
在日常的餐飲服務(wù)工作中,我們將針對性的做好以下幾點:
了解招標(biāo)單位需求
滿足招標(biāo)單位需求
超越招標(biāo)單位期望
了解招標(biāo)單位的需求
通過前期我們對XXXX公司員工餐廳的認(rèn)識,我們從中了解到
XXXX公司員工餐廳項目餐飲的特點和服務(wù)需求,結(jié)合我司對同類型
餐飲實際管理的經(jīng)驗總結(jié),進(jìn)行了歸納整理,提出管理服務(wù)中的重點,
以使我們的餐飲管理服務(wù)更具有針對性,主要體現(xiàn)為以下幾方面:
在員工餐廳服務(wù)中,食品安全工作將是工作中的重中之重,是首
要責(zé)任。同時設(shè)備安全、作業(yè)安全、消防安全也是工作的重要組成部
分。
在員工餐廳服務(wù)中,營造舒適、凈潔、溫馨的就餐環(huán)境是工作的
要點。
在員工餐廳服務(wù)中,專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化及方便性、及時性、人性化
服務(wù)是工作的基本要求。
1.4在員工餐廳服務(wù)中,我們將在菜品品種、口味、烹調(diào)方式等
方面及時更新變化。
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在員工餐廳服務(wù)中,我們將制作美味、可口、健康、實惠的菜肴,
讓員工吃得放心、開心。
在員工餐廳服務(wù)中,有效地把控食品成本,提倡節(jié)約,杜絕浪費。
在員工餐廳服務(wù)中,運用員工餐廳的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的
管理來指導(dǎo)日常工作的開展。
滿足招標(biāo)單位的需求
我們在了解XXXX公司員工餐廳需求的同時,我們應(yīng)在員工餐廳
服務(wù)工作中滿足招標(biāo)單位的需求,應(yīng)從以下幾方面開展工作:
針對該項目的需求,我公司將委派具有多年星級酒店餐飲管理經(jīng)
驗的項目經(jīng)理及廚師長帶領(lǐng)專業(yè)服務(wù)團隊,為XXXX公司員工提供優(yōu)
質(zhì)的員工餐廳餐飲服務(wù)。
針對該項目的需求,我公司委派的廚師團隊是擅長制作地方特色
家常菜肴。
針對該項目的需求,我公司以質(zhì)量三體系為標(biāo)準(zhǔn),建立完善的餐
飲管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。
針對該項目的需求,我們將加強公司對該項目的督導(dǎo)和檢查,從
三個層次(招標(biāo)方對項目、公司對項目、項目對員工)強化品質(zhì)管理,
并對項目經(jīng)理實施考核。
針對該項目的需求,將公司的方針、目標(biāo)與招標(biāo)單位的需求和期
望相結(jié)合。通過各種方式溝通,讓項目餐飲服務(wù)團隊從最高管理者至
每個員工都明白招標(biāo)單位需求、服務(wù)目標(biāo)。
通過滿意率調(diào)查,不斷改進(jìn),不斷提高,以保證服務(wù)質(zhì)量。
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處理好與招標(biāo)單位的關(guān)系,建立與客戶單位有效交流的渠道和方
法,形成長期合作的伙伴關(guān)系,提高客戶單位對餐飲服務(wù)團隊的認(rèn)知
度,只有這樣客戶單位才能給出真實的滿意率反饋。只有不斷滿足客
戶單位需求,才能取得客戶單位信賴。
針對該項目的需求,我們將在該項目團隊中建立創(chuàng)新平臺和創(chuàng)新
機制,以此來滿足招標(biāo)單位的需求。
超越招標(biāo)單位的期望
在為XXXX公司員工餐廳的服務(wù)工作中,超越招標(biāo)單位的期望是
我們工作的目標(biāo),我們將:
收集、關(guān)注、跟蹤客戶單位的需求變化,借助公司質(zhì)量管理體系
建立起來的“調(diào)查、分析和改進(jìn)”系統(tǒng)對客戶單位滿意度進(jìn)行評估和
監(jiān)控,以持續(xù)改進(jìn)的觀點,超越客戶期望。
以創(chuàng)新服務(wù)為宗旨,不斷進(jìn)行菜品創(chuàng)新、服務(wù)升級,對營養(yǎng)健康
及特色菜品進(jìn)行不斷的探索。
利用我們專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲員工餐廳管理團隊,把XXXX公
司員工餐廳打造成為員工餐廳的示范店。
三、員工餐廳服務(wù)目標(biāo)
?1.食品安全責(zé)任事故發(fā)生率0
?2.消防安全責(zé)任事故發(fā)生率0
?3.設(shè)備安全責(zé)任事故發(fā)生率0
?4.作業(yè)安全責(zé)任事故發(fā)生率90%
?5.廚房安全責(zé)任事故發(fā)生率0
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?6.投訴處理率100%
?7.有效回訪率100%
?8.綜合滿意率不低于85%
?9.菜品每周不重復(fù),每月至少推出2個新菜
?10.菜品搭配合理,營養(yǎng)均衡、美味可口
?11.廚師必須持廚師證和健康證,其他人員必須具有健康證
12.員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%
13.員工流動率每月不超過5%
14.保潔合格率98%
?15.餐飲收費準(zhǔn)確率100%
四、管理服務(wù)模式
XXXX公司提供員工餐廳場所及設(shè)施設(shè)備、用品用具,如:廚具、
排煙系統(tǒng)、冰箱、餐用具、桌椅等硬件。某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人工、食品
原材料、能耗、低耗等經(jīng)營費用,實行自主經(jīng)營,自負(fù)盈虧。
1、原材料采購管理
某物業(yè)公司負(fù)責(zé)員工餐廳食材原材料的采購工作,所采購的食材
必須是經(jīng)國家認(rèn)定或指定的供應(yīng)商渠道。招標(biāo)方將不定期對投標(biāo)方所
采購的原材料進(jìn)行質(zhì)檢和衛(wèi)檢。
2、食品加工管理
建立食品制作加工管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行,招標(biāo)方將不定期對食品
加工、管理全過程進(jìn)行抽查、監(jiān)督。
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3、節(jié)能降耗管理
建立節(jié)能降耗相關(guān)的管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。
4、保潔、餐具管理
建立就餐區(qū)、工作區(qū)的保潔制度以及餐具消毒管理制度,保證就
餐區(qū)的清潔度和舒適度,工作區(qū)按要求做好衛(wèi)生工作,餐具按要求做
好消毒工作。
5、安全管理
建立項目安全管理小組,落實安全責(zé)任人,確保食品安全、消防
安全、設(shè)備安全、作業(yè)安全、廚房安全的日常工作正常開展;
6、應(yīng)急預(yù)案管理
建立員工餐廳應(yīng)急預(yù)案,根據(jù)實際開展相關(guān)培訓(xùn)活動,預(yù)防突發(fā)
事件發(fā)生。
7、環(huán)境保護(hù)管理
建立環(huán)境保護(hù)相關(guān)的管理制度,根據(jù)環(huán)保部門要求做到達(dá)標(biāo)排放。
五、管理機構(gòu)設(shè)置
1、項目管理機構(gòu)設(shè)置說明
項目組織架構(gòu)采用直線式管理架構(gòu):
公司總部以扁平化架構(gòu)主導(dǎo),結(jié)構(gòu)簡單,責(zé)任明確,命令統(tǒng)一。
上下級關(guān)系簡明清晰,制度明確。
決策與執(zhí)行高效率。
溝通的信息通暢,溝通方式靈活。
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2、項目管理機構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)
保障對員工餐廳進(jìn)行有效管理,崗位人員能滿足員工餐廳服務(wù)需
要。
保障與貴單位快速、及時、有效溝通。
保障公司管理制度在貴員工餐廳落地。
快捷、高效運營管理工作。
保障員工反饋得到快速處理或答復(fù)。
餐飲服務(wù)品質(zhì)的有效貫徹。
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3、項目管理機構(gòu)設(shè)置圖
管事部
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4、項目工作指導(dǎo)關(guān)系流程示意圖
目標(biāo)管理
(餐飲事業(yè)部總經(jīng)理)
X管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo)X
X(餐飲事業(yè)部總監(jiān))XX
X公
X司
餐項
飲員工管理(人力資源部)目
管部
理
公
司服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)
(運營部、技術(shù)部)
管理內(nèi)審
(品質(zhì)部)
信息反饋
(各職能部門)
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5、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理系統(tǒng)示意圖
基于PDCA(循環(huán)管理)
原理的管理系統(tǒng)
質(zhì)量方針、
目標(biāo)質(zhì)量監(jiān)督、
檢查管理
建立制度、服務(wù)實現(xiàn)的
流程、規(guī)范策劃客戶滿意
度監(jiān)控
績效考核
制度
審核管理
資源管理測量、分析、改進(jìn)
績效考核
管理
基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)實現(xiàn)
設(shè)備配置不合格
(含投訴)
管理
人力資源改進(jìn)措施
配置、培實施
訓(xùn)
環(huán)境管理體系質(zhì)量管理體職業(yè)健康安全管理體
(ISO14001)系(ISO9001)系(OHS18000)
現(xiàn)場品質(zhì)管控應(yīng)急響應(yīng)(三標(biāo)合一)風(fēng)險管理
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六、員工餐廳服務(wù)措施
1、供餐需求
1.1供餐概況
序號餐種預(yù)計時間就餐預(yù)計人數(shù)菜品品種數(shù)
早上7點30分
1早餐300(峰值)25
至9點00分
中午11點30分至
2午餐800(峰值)50
13點00分
下午17點30分至
3晚餐200(峰值)50
19點00分
晚上21點00分至
4宵夜100(峰值)20
22點30分
1.2員工餐早餐品種:
面食、粉、奶制品、禽蛋類、粥品、小吃、煎餅類、廣式茶點、
小菜自選等
1.3員工餐午餐品種:
涼菜、燒臘、炒菜、蒸菜、燒菜、燉品、煮品(面條、手工水餃、
抄手、粉)、冒菜、套餐、水果、飲品、甜品、自助餐等
1.4員工餐晚餐品種:
涼菜、燒臘、炒菜、蒸菜、燒菜、燉品、煮品(面條、手工水餃、
抄手、粉)、冒菜、套餐、水果、飲品、甜品、自助餐等
1.5員工餐宵夜品種:
27
炒面、炒粉、炒飯、面食、套飯、煲仔飯等
員工餐菜品示例
餐別用餐品種
面食:包子類(芽菜包、豇豆包、素菜包、醬肉包等)
饅頭類:(南瓜饅頭、蕎麥饅頭、玉米饅頭、老面饅頭等)
花卷類:(藍(lán)莓花卷、椒鹽花卷、蔥油花卷、棗泥花卷等)
煎餅類:油條、油糕、蔥油餅、土豆餅等
飲料:鮮榨豆?jié){、牛奶、果汁、酸奶
素菜:各類時令蔬菜
雞蛋:煮雞蛋、茶葉蛋、荷包蛋、煎蛋
早餐
粥品:白粥、荷葉蓮子粥、赤豆紅棗粥、皮蛋瘦肉粥、綠豆粥、
花生粥、南瓜粥、青菜粥等
小吃:濃湯米線、酸辣粉、碗雜面、牛肉面、雞雜面、刀削面、
番茄煎蛋面等
粗糧:烤紅薯、煮玉米、煮芋兒、煮小土豆等
小菜:洗澡泡菜、青椒炒豆豉、紅油洋姜、魚泉榨菜、
油酥花生、咸鴨蛋、秘制蘿卜干、冷熗藕丁等
熱菜:炒菜類(回鍋肉、干鍋香排、鮮筍肉片、辣子肉丁等)
燒菜類(醬燜牛腩、黃燜雞、川香毛血旺、紅燒肉等)
午晚餐蒸菜類(粉蒸排骨、香菇蒸滑雞、蒸肉餅、咸燒白等)
河鮮類(剁椒黃辣丁、大蒜燒鰱魚、水煮烏江魚等)
涼菜:蔬菜沙拉、紅油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等
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主食:白米飯、粗糧蒸飯、炒飯等
小吃:紫薯蛋撻、葉兒粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等
面食:擔(dān)擔(dān)面、北方水餃、紅油抄手等
粗糧:五谷豐登
燉湯:雪豆燉蹄花;蓮藕燉排骨、白果燉土雞、蟲草花燉老鴨
素湯:白菜豆腐湯、三鮮湯、酸菜豆瓣湯等
水果:西瓜、哈密瓜、蘋果、香梨、香蕉、紅提等
1.6自助售賣品種:
咖啡、飲料、三明治、水果蔬菜沙拉、面包、點心、鮮果等
1.7接待餐供餐要求
1.7.1接待餐:提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200
元/桌等標(biāo)準(zhǔn),菜品數(shù)量:不低于5個涼菜、8個熱菜、1湯、1水果、
1小吃(提前一天預(yù)訂);或根據(jù)實際就餐人數(shù)提供50元/人、60元/
人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等標(biāo)準(zhǔn)。
接待餐菜單示例
100元/位*10位A套
椒豆自石秘鴻錦紅酒手芥酥
澳湯
灼湯貢鍋制醉辣香
運官撕
松扒小水大牛排小小
蝦全
針菜煎蜜尤(位)花黃
毛汁風(fēng)
膽兔子筒螺魚
醬家
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雞福血爆干麻爽
醬口
旺蝦兔
冰苦
菇菊
球
菜
桂
花
糯
米
藕
燉湯:涼瓜黃豆煲乳鴿(位上)
小吃:蔥煎包、五谷豐登、重慶小面(位)、醪糟醉雪梨精美水果拼盤
接待餐菜單示例
100元/位*10位B套
清濃小千農(nóng)西菌脆客油鹵小燒香油特色
炒湯炒島家梅香皮家千歲椒北極醬鴨
人田黃湖冒焗三炸盆(位)豬貝橄舌搓
參園牛大什仔黃乳盆唇欖油椒圣
苗蔬肉鯽錦排雞鴿菜醬拌什瓜
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魚椒珍
鮑
魚
菇
燉湯:清湯松茸菌(位)
小吃:鹵肉鍋盔烤紅薯三大炮酸菜刀削面(位)
精美水果拼盤
1.7.2臨時來客:提供50元/人、60元/人、70元/人等標(biāo)準(zhǔn);
菜品數(shù)量:根據(jù)訂餐人數(shù)確定(提前2小時預(yù)定、隨配菜)。
1.7.3團體自助餐:
午餐:30元/人;菜品數(shù)量:6葷6素、1湯、1小吃、1水果。
晚餐:20元/人;菜品數(shù)量:4葷4素、1湯、1小吃、1水果。
1.8食品外賣要求
員工可購買打包員工餐廳自制的包子(肉、素菜)、饅頭、花卷、
油條、面包、蛋糕、鹵菜等。
2、員工餐廳人員要求
員工餐廳工作人員必須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的有效健康證。
2.1項目經(jīng)理
2.1.1配置1名有充足經(jīng)驗以及較強管理能力的項目經(jīng)理,具有
三年以上大型餐飲企業(yè)管理經(jīng)驗,熱情大方、溝通能力強,具有積極
健康的心態(tài),全面負(fù)責(zé)員工餐廳的日常組織和指揮工作,持有健康證。
2.1.2負(fù)責(zé)制定員工餐廳的衛(wèi)生、紀(jì)律等規(guī)章制度,并嚴(yán)格落實
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執(zhí)行;組織員工餐廳制定并完成月、季、年的工作計劃,保持與招標(biāo)
方指定員工餐廳協(xié)調(diào)人的溝通,了解就餐員工反饋的菜品意見;做好
員工餐廳員工政治思想工作,加強職業(yè)道德和技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn),提升
員工餐廳員工的綜合素質(zhì),提高員工餐廳菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量;做好
菜品成本控制及物資財產(chǎn)損耗率管理工作,合理使用各種原料,減少
浪費,有效控制節(jié)能降耗工作;
2.1.3負(fù)責(zé)做好每月的工作計劃,材料領(lǐng)用以及工作總結(jié);嚴(yán)格
執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、衛(wèi)生“五·四制”;嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程,預(yù)
防發(fā)生意外事故;及時完成招標(biāo)方交辦的工作任務(wù)。
2.2廚師長
2.2.1配置1名有充足經(jīng)驗以及較強管理能力的廚師長,廚師長
須持有廚師資格證、健康證,有五年以上大型餐飲企業(yè)工作經(jīng)驗,有
較強的溝通和協(xié)調(diào)能力,負(fù)責(zé)廚房工作,協(xié)調(diào)并檢查廚房工作任務(wù)的
落實情況及存在的問題。
2.2.2全面檢查菜品質(zhì)量,杜絕不符合規(guī)格質(zhì)量要求的成品和半
成品,虛心聽取招標(biāo)方意見和要求,不斷提高飯菜質(zhì)量,推出新菜品,
滿足就餐員工、接待接待餐的需求,合理安排各工作崗位的人員配置,
確保服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范、正常有序。
2.2.3召開后廚主管會議和員工例會,貫徹項目經(jīng)理下達(dá)的各項
任務(wù);審核各組每天申購的原材料清單,并按要求負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查;檢
查督導(dǎo)廚師搞好廚房衛(wèi)生、參與菜單制定、新菜品的研發(fā);組織廚師
培訓(xùn)工作和績效考核工作。
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2.3其他崗位人員
2.3.1配置能滿足招標(biāo)方員工餐廳需求的其他崗位員工。
2.3.2嚴(yán)格按照各種菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法烹制菜肴,保證菜
品質(zhì)量。掌握所烹制菜系的基本特點,并熟知本廚房提供菜式的烹制
要領(lǐng)和技術(shù)要求,抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、
營養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。
2.3.3根據(jù)食品質(zhì)量要求,做好食品衛(wèi)生安全工作。嚴(yán)格執(zhí)行食
品衛(wèi)生制度,做好食品原材料加工及餐具洗滌過程中的衛(wèi)生工作,確
保食品衛(wèi)生安全。做好各項設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作,確保操作安全
和消防安全。負(fù)責(zé)就餐區(qū)的保潔工作。
2.3.4負(fù)責(zé)各種菜品的分餐工作。負(fù)責(zé)回收餐具,并按照洗刷消
毒程序和消毒方法對回收的餐具進(jìn)行清洗消毒。負(fù)責(zé)做好開餐前的各
項準(zhǔn)備,按照菜品的要求負(fù)責(zé)加工切配各種原材料,并嚴(yán)格按照食品
衛(wèi)生法和規(guī)定的工作流程進(jìn)行操作。
2.3.5做好員工用餐及領(lǐng)導(dǎo)接待用餐的各項服務(wù)工作。
3、質(zhì)量要求
3.1食品質(zhì)量要求
3.1.1花色品種齊全,質(zhì)保措施完善,確保就餐質(zhì)量。
3.1.2定期更換菜品,滿足就餐需求,菜品要求每周不重復(fù),每
月至少推出2個新菜。
3.1.3設(shè)立飯菜質(zhì)量投訴意見箱收集就餐員工意見;保證飯菜的
熱度。
33
3.1.4定期對飯菜的質(zhì)量、味道、品種、數(shù)量等進(jìn)行檢查,并根
據(jù)投訴意見和檢查情況,進(jìn)行調(diào)整。
3.1.5每餐、每樣食品必須由專人負(fù)責(zé)留樣,專用冰箱中保存至
少48個小時,并做好留樣登記工作。
3.1.6員工午餐、晚餐自選餐、套餐的葷菜,肉凈重≥100克;
瘦肉比例不低于70%,做到菜品品種多樣化,能適應(yīng)不同口味員工的
就餐。應(yīng)每月提供本月進(jìn)貨的發(fā)票和主材(各類肉禽、水產(chǎn)品、米、
油、面)檢驗報告。
3.2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1實行安全責(zé)任制,產(chǎn)品質(zhì)量符合《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定,招
標(biāo)人的要求,組織加工、生產(chǎn),確保食品安全;做好食品衛(wèi)生消毒工
作。
3.2.2杜絕不合格的食品流入員工餐廳,為防止交叉感染,所有
餐具每天消毒并存放在消毒柜中。
3.2.3在食物加工過程中嚴(yán)格將生食、熟食所使用的餐具分開。
3.2.4供餐完畢后,將所有未售賣出的食物放入保鮮盒或加保鮮
膜后放入冰柜中。
4、安全、消防要求
4.1安全要求
4.1.1我公司員工在上崗前必須經(jīng)過食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、消防
安全和操作規(guī)程等培訓(xùn),使每位上崗員工熟知食品衛(wèi)生、安全規(guī)則、
消防知識等。
34
4.1.2做好設(shè)施設(shè)備的檢查工作,每天負(fù)責(zé)檢查廚房內(nèi)冰箱/凍
庫、消毒柜、蒸飯柜等設(shè)備是否正常運行,在供餐結(jié)束后關(guān)閉水、電、
氣閥門。
4.1.3每天負(fù)責(zé)檢查就餐區(qū)的空調(diào)等設(shè)施設(shè)備運行情況,在供餐
完畢后關(guān)閉所有電源;每周對所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)異常情況
立即報告。
4.1.4我公司應(yīng)教育員工自覺遵守安全規(guī)章制度;班前不得飲酒,
確保上班時精神飽滿。
4.2消防要求
4.2.1做好消防安全工作,消除火災(zāi)隱患。
4.2.2培訓(xùn)員工正確使用餐廳配備的消防器材,提高火災(zāi)的防范
能力。
4.2.3積極對員工餐廳員工進(jìn)行消防知識和員工餐廳內(nèi)設(shè)施設(shè)
備正確使用方法的培訓(xùn),確保每個員工都懂得基本的消防知識和滅火
技能。
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