員工食堂投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

員工食堂投標(biāo)方案

目錄

第一章員工餐廳管理運作..............................13

一、總體認(rèn)識及工作重點..........................13

1、總體認(rèn)識..................................13

2、工作重點..................................13

二、員工餐廳服務(wù)定位............................17

1、服務(wù)定位..................................17

2、服務(wù)理念..................................17

三、員工餐廳服務(wù)目標(biāo)............................20

四、管理服務(wù)模式................................21

1、原材料采購管理............................21

2、食品加工管理..............................21

3、節(jié)能降耗管理..............................22

4、保潔、餐具管理............................22

5、安全管理..................................22

6、應(yīng)急預(yù)案管理..............................22

7、環(huán)境保護(hù)管理..............................22

五、管理機構(gòu)設(shè)置................................22

1、項目管理機構(gòu)設(shè)置說明......................22

2、項目管理機構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)....................23

3、項目管理機構(gòu)設(shè)置圖........................24

1

4、項目工作指導(dǎo)關(guān)系流程示意圖................25

5、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理系統(tǒng)示意圖....26

六、員工餐廳服務(wù)措施............................27

1、供餐需求..................................27

2、員工餐廳人員要求..........................31

3、質(zhì)量要求..................................33

4、安全、消防要求............................34

5、管理要求..................................35

6、其他要求..................................35

七、廚部服務(wù)流程、措施..........................36

1、原材料計劃采購流程........................36

2、驗收貨措施................................37

3、原材料領(lǐng)用措施............................41

4、食品加工措施..............................42

5、食品烹飪措施..............................43

6、涼菜制作服務(wù)流程與措施....................44

7、熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與措施....................45

8、面點制作服務(wù)流程與措施....................46

9、食品存儲措施..............................47

10、菜品留樣措施.............................48

11、菜品傳送措施.............................49

12、剩菜管理措施.............................50

2

13、食品成本控制措施.........................50

第二章服務(wù)部服務(wù)流程、措施..........................55

一、早餐服務(wù)措施................................55

二、午餐、晚餐服務(wù)措施..........................56

三、接待餐服務(wù)措施..............................57

四、預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范..........................62

五、擺臺服務(wù)流程與規(guī)范..........................63

六、傳菜服務(wù)流程與規(guī)范..........................68

七、接待餐服務(wù)流程與規(guī)范........................69

八、茶歇服務(wù)流程與規(guī)范..........................73

九、餐桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范......................74

十、管事部服務(wù)措施..............................75

1、餐具清洗消毒措施..........................75

2、設(shè)備清潔管理措施..........................77

3、環(huán)境清潔服務(wù)措施..........................77

十一、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................84

十二、增值服務(wù)方案..............................87

十三、投訴處理措施..............................89

1、目的......................................89

2、適用范圍..................................89

3、職責(zé)......................................89

4、處理投訴的基本原則........................89

3

5、投訴界定..................................90

6、投訴接待..................................90

7、投訴處理內(nèi)部操作程序......................91

8、投訴的處理時效............................92

十四、節(jié)能降耗措施..............................92

十五、員工餐廳設(shè)備安全操作規(guī)程..................95

1、絞肉切片機安全操作規(guī)程....................95

2、和面機安全操作規(guī)程........................95

3、壓面機安全操作規(guī)程........................96

4、電烤箱安全操作規(guī)程........................97

5、電餅鐺安全操作規(guī)程........................97

6、消毒柜安全操作規(guī)程........................97

7、冰箱、冰柜、冷柜安全操作規(guī)程..............98

8、煤氣灶安全操作規(guī)程........................98

十六、消防安全管理措施..........................98

十七、服務(wù)質(zhì)量保障措施..........................99

1、建立健全完善的制度........................99

2、品質(zhì)監(jiān)督檢查管理..........................99

十八、菜品變化措施.............................102

1、菜單設(shè)計變化.............................102

2、口味多樣變化.............................103

3、季節(jié)些變化...............................103

4

4、滿足員工意見的變化.......................103

5、花色品種變化.............................104

6、菜品更新變化.............................104

第三章管理制度及應(yīng)急預(yù)案...........................105

一、崗位職責(zé)...................................105

1、項目經(jīng)理崗位職責(zé).........................106

2、庫管員崗位職責(zé)...........................109

3、廚師長崗位職責(zé)...........................110

4、服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé).........................113

5、服務(wù)員崗位職責(zé)...........................115

6、白案廚師崗位職責(zé).........................117

7、大灶廚師崗位職責(zé).........................118

8、小灶廚師崗位職責(zé).........................119

9、涼菜廚師崗位職責(zé).........................121

10、西點崗位職責(zé)............................122

11、墩子崗位職責(zé)............................123

12、洗碗工崗位職責(zé)..........................125

13、保潔員崗位職責(zé)..........................126

二、工作流程...................................126

1、預(yù)訂服務(wù)流程.............................127

2、擺臺服務(wù)流程.............................128

3、傳菜服務(wù)流程.............................132

5

4、接待餐接待服務(wù)流程.......................133

5、餐桌清潔服務(wù)流程.........................137

6、餐具清洗消毒流程.........................138

7、投訴處理流程............................139

三、激勵監(jiān)督機制管理制度.......................140

1、目的.....................................140

2、范圍.....................................140

3、定義.....................................140

4、職責(zé).....................................141

5、內(nèi)容.....................................141

6、激勵制度的實施...........................144

四、食品管理制度...............................145

1、食品安全管理制度.........................145

2、食品安全監(jiān)管組織架構(gòu)圖...................146

3、食品驗貨管理制度.........................147

6．干貨原料：應(yīng)體干，無霉變，正常色.........147

4、食品加工安全管理制度.....................148

5、食品烹飪安全管理制度.....................149

6、員工餐廳食品儲存制度.....................151

7、食品留樣管理制度.........................152

8．對違規(guī)行為，追究責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定處理。...153

五、食品添加劑的使用與管理制度.................153

6

六、食品采購管理制度...........................154

1、采購部人員職責(zé)...........................154

2、采購原則.................................155

3、合格供應(yīng)商必須具備的條件.................155

4、合格供應(yīng)商評估表.........................156

5、供應(yīng)商等級...............................158

6、市場調(diào)查.................................159

7、采購質(zhì)量控制.............................159

8、采購數(shù)量控制.............................159

七、衛(wèi)生清潔管理制度...........................159

1、員工餐廳衛(wèi)生清潔管理制度總則.............159

1．個人衛(wèi)生.................................159

2、食品衛(wèi)生.................................160

3、后廚環(huán)境衛(wèi)生.............................161

4、就餐區(qū)服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度...................161

5、廚房衛(wèi)生清潔管理制度.....................164

6．其它補充規(guī)定.............................168

7、管事部衛(wèi)生清潔管理制度...................169

8、公區(qū)保潔管理制度.........................171

八、員工餐廳滅四害管理制度.....................173

1、目的.....................................173

2、范圍.....................................173

7

3、術(shù)語.....................................173

4、職責(zé).....................................173

5、管理制度的內(nèi)容...........................173

九、餐用具消毒管理制度.........................174

十、垃圾房管理制度.............................174

十一、設(shè)備維護(hù)管理制度.........................175

1、設(shè)備使用管理制度.........................175

2、設(shè)備保養(yǎng)管理制度.........................177

十二、工作人員管理制度.........................179

十三、廚房包裝物品的管理制度...................180

十四、員工餐廳物品管理制度.....................181

十五、外來人員管理制度.........................182

十六、員工餐廳餐用具管理制度...................182

1、管事部（餐具的清洗及管理）...............182

2、前廳服務(wù)（餐具的正確使用）...............183

3、廚房各崗位（月末餐具盤點）...............184

4、更換破損餐具.............................184

5、嚴(yán)格杜絕破損的餐具上臺面.................184

6、專人負(fù)責(zé)餐具提交.........................184

7、餐具賠償.................................184

8、做好破損記錄.............................185

9、建立餐具出入庫的相關(guān)單據(jù).................185

8

十七、泡菜間管理制度...........................185

十八、庫房管理制度.............................185

十九、存貨出庫.................................188

二十、庫管人員應(yīng)注意以下事項：.................189

二十一、桌、椅等設(shè)施的管理：...................189

二十二、存貨實物賬務(wù)（庫管賬務(wù)）...............190

二十三、存貨盤點...............................191

二十四、環(huán)境保護(hù)管理制度.......................191

第四章消防安全管理制度.............................194

一、消防應(yīng)急器材...............................194

二、消防安全管理體系...........................194

三、消防設(shè)施、器材管理.........................195

四、消防培訓(xùn)...................................195

五、消防安全檢查...............................196

六、消防應(yīng)急演練...............................196

七、重點部位的消防管理.........................197

八、廚房操作安全管理制度.......................198

第五章成本控制管理及應(yīng)急預(yù)案.......................200

一、成本控制管理...............................200

1、成本概念.................................200

2、餐飲成本和費用結(jié)構(gòu).......................201

3、餐飲成本和費用結(jié)構(gòu)的特點.................202

9

4、餐飲成本核算與成本控制...................202

二、應(yīng)急預(yù)案...................................205

1、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案.....................205

2、突發(fā)性事件的處置：.......................206

3、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案.........207

三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案...............................211

1、應(yīng)急措施.................................211

2、疏散措施.................................212

3、事后處理.................................212

四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案.....................213

五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案.......................214

1、范圍定義.................................214

2、防觸電措施...............................214

3、觸電急救辦法.............................214

4、觸電醫(yī)療救護(hù)方法.........................215

六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案...............216

1、風(fēng)災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案.........................216

2、水災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案.........................217

3、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案.........................217

七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案.................219

八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案...........219

九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...................220

10

1、治安案件應(yīng)急預(yù)案.........................220

3、客人用餐時損壞餐具處理預(yù)案...............221

4、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理預(yù)案.......222

5、客人對菜肴提出質(zhì)疑處理預(yù)案...............222

6、客人反映菜肴未熟處理預(yù)案.................223

十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...........223

1、偷盜事件的應(yīng)急措施.......................223

2、客戶滑倒、碰撞摔傷應(yīng)急措施...............224

3、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急措施.....................224

4、客戶醉酒應(yīng)急預(yù)案.........................225

十一、員工餐廳工作人員受傷緊急處理預(yù)案.........226

第六章管理服務(wù)人員配置、人員的培訓(xùn)和管理...........227

一、人員配置...................................227

二、人員錄用和考核.............................229

1、人員錄用人員的招聘流程...................229

2、新員工入職辦理流程.......................232

3、員工轉(zhuǎn)正辦理流程.........................233

4、員工晉級辦理流程.........................234

5、人員考核辦法.............................235

三、專業(yè)培訓(xùn)計劃...............................244

1、培訓(xùn)方案.................................244

2、培訓(xùn)目標(biāo).................................245

11

3、培訓(xùn)的方式...............................245

4、培訓(xùn)的及內(nèi)容.............................245

5、培訓(xùn)的跟蹤及檢驗.........................246

四、培訓(xùn)計劃...................................247

1、思想道德培訓(xùn).............................247

2、崗位培訓(xùn).................................248

五、獎懲淘汰機制...............................249

1、獎懲管理機制.............................249

2、淘汰管理機制.............................253

六、人員儀容儀表規(guī)定...........................255

1、一般規(guī)定.................................255

2、其他規(guī)定.................................256

3、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).............................258

4、上崗服務(wù)要求規(guī)范.........................259

七、企業(yè)文化建設(shè)...............................262

第七章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾...............................265

一、管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)...........................265

二、服務(wù)承諾...................................265

1、服務(wù)措施承諾.............................265

2、管理承諾.................................266

3、食品安全衛(wèi)生承諾.........................267

12

第一章員工餐廳管理運作

一、總體認(rèn)識及工作重點

1、總體認(rèn)識

1XXXX公司就餐人數(shù)多，員工來自全國各個地方，口味不同，需

保證員工餐營養(yǎng)可口，且“色、香、味、形、器”俱全，滿足員工的

不同需求。

2XXXX公司員工用餐時間比較集中，我們將融合團餐、美食城的

餐線設(shè)計思路，根據(jù)菜品品種多開檔口，并快速出品等方式進(jìn)行改善。

3XXXX公司經(jīng)常有重要客戶、總部領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)等商務(wù)接待，我們

將按照星級酒店的接待標(biāo)準(zhǔn)，提供周到的商務(wù)宴請接待服務(wù)。

4食品安全是餐飲管理的頭等大事，我們把它擺在頭等重要的位

置，我們將發(fā)揮我們的優(yōu)勢，嚴(yán)格按照公司三體系標(biāo)準(zhǔn)、工作流程執(zhí)

行操作，確保食品安全工作萬無一失。

5XXXX公司員工餐廳作為貴司員工就餐的服務(wù)配套，我們將通過

采購、儲存、加工等各個環(huán)節(jié)的成本管控，避免浪費，微利經(jīng)營，最

大程度保障員工的入口成本。

2、工作重點

1平穩(wěn)過渡，無縫銜接

根據(jù)員工餐廳的實際情況，我方將從我司現(xiàn)有項目抽調(diào)優(yōu)秀管理

人員及廚師人員、服務(wù)人員組建服務(wù)團隊，了解前服務(wù)商（麥金地餐

飲管理公司）的具體服務(wù)情況，與之交接完善并完成平穩(wěn)過渡、無縫

銜接相關(guān)工作，確保工作不斷檔。

13

2食品安全管理

我們將嚴(yán)格按照《中華人民共和國食品安全法》等有關(guān)食品安全

的法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品安全管理。

我們將從以下環(huán)節(jié)把關(guān)：

2.1食品原材料采購：食品原材料必須選擇當(dāng)季時令的、新鮮的，

無公害、無污染、無變質(zhì)的，同時是正規(guī)渠道的供應(yīng)商供貨。

2.2食品原材料收驗貨：蔬菜類需提供農(nóng)殘檢驗報告，肉類制品

需提供相關(guān)的檢疫檢驗報告.

2.3食品原材料加工：嚴(yán)格按照《食品加工安全管理制度》及相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。

2.4食品原材料烹飪：嚴(yán)格按照《食品烹飪安全管理制度》及相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。

2.5食品原材料貯存：嚴(yán)格按照《食品貯存管理制度》及相關(guān)標(biāo)

準(zhǔn)流程執(zhí)行。

3食品衛(wèi)生管理

我們將嚴(yán)格按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)

生管理辦法》等法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品衛(wèi)生管理，確保食品供

應(yīng)安全衛(wèi)生，做好以下環(huán)節(jié)的衛(wèi)生保障工作：

3.1食品衛(wèi)生管理

3.2個人衛(wèi)生管理

3.3廚房衛(wèi)生管理

3.4用具清潔及消毒管理

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3.5四害消殺管理

3.6垃圾清運管理

4菜品質(zhì)量控制

針對XXXX公司員工就餐的情況，我公司將計劃在員工餐廳實施

以下菜品質(zhì)量控制的方式：

一是要豐富均衡膳食搭配。從烹飪方式、味覺口感、主輔料選材

等方面豐富菜品品種，膳食營養(yǎng)均衡，避免口感單一，從而改變飲食

結(jié)構(gòu)，提升飲食品質(zhì)和質(zhì)量。

二是要貫穿健康生活理念。堅持“二低三高四少一多”（即低油

脂、低鹽；高膳食纖維、高蛋白、高鈣；少肥肉、少味精、少鹽、少

油炸；多蔬菜水果）和“粗糧細(xì)作，細(xì)糧粗作”的飲食理念。

通過飲食調(diào)控解決普遍存在的高血脂、高血糖、高體重指數(shù)、低

免疫功能的“三高一低”的健康問題。

5重要客戶、總部領(lǐng)導(dǎo)、省市領(lǐng)導(dǎo)等貴賓用餐接待服務(wù)

針對貴公司的商務(wù)接待需求，我們將按照星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

按貴公司要求提供定制化的商務(wù)接待服務(wù)，同時建立領(lǐng)導(dǎo)客戶檔案，

形成精準(zhǔn)服務(wù)和個性化服務(wù)模式。

6氛圍與環(huán)境營造

注重員工餐廳環(huán)境與人文環(huán)境的和諧，關(guān)注環(huán)境對人就餐的影響，

營造輕松、舒適、愉悅的用餐環(huán)境，讓員工在就餐中放松身心、促進(jìn)

人與人的自然和諧，使大家在愉悅環(huán)境中不斷完善和提升自我，煥發(fā)

出強大的工作熱情。

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7食品成本控制

針對本項目員工餐廳使用的原材料品種多，數(shù)量多的情況，我們

需要把控好食品成本控制工作：從食材的采購、驗收、加工、出品、

儲存及盤點等環(huán)節(jié)將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化操作流程來執(zhí)行，杜絕各種原因

導(dǎo)致食材的浪費、原料的損耗及報廢。

8員工午餐排隊時間控制

針對本項目員工午餐就餐時間集中，人數(shù)多的情況，我們將科學(xué)

規(guī)劃餐線，安排充足的服務(wù)人員，提前做好菜品的準(zhǔn)備，讓員工取餐

就餐方便快捷。

9人性化服務(wù)

在本項目的餐飲服務(wù)中，我們?nèi)轿坏仃P(guān)注員工的需求和服務(wù)細(xì)

節(jié)，為用餐員工感受到快捷、方便、溫馨的人性化的服務(wù)，讓員工感

受到XXXX公司公司的溫暖。

10增值服務(wù)

在本項目的服務(wù)工作中，在做好員工餐廳早、午、晚、宵夜餐、

商務(wù)接待餐的同時，我們還可根據(jù)需要為客戶提供會議茶歇、代購服

務(wù)、外賣服務(wù)、孕婦餐、健康飲食咨詢等增值服務(wù)。

11建立與招標(biāo)人、員工的溝通機制

我們將定期與員工餐廳管理方進(jìn)行溝通匯報工作，采用多種方式

與員工交流，建立意見收集平臺或服務(wù)質(zhì)量投訴意見箱，了解他們的

需求和意見，及時響應(yīng)管理方和員工提出的需求和意見，及時有效的

整改，從而達(dá)到不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，讓管理方滿意，讓員工滿

16

意。

二、員工餐廳服務(wù)定位

1、服務(wù)定位

我們認(rèn)為：XXXX公司員工餐廳作為貴公司員工就餐的后勤保障，

其定位不應(yīng)只限于傳統(tǒng)意義的員工餐廳。以前簡單的“大魚大肉”員

工餐廳文化，已無法滿足現(xiàn)代人的品味需求。對飲食文化、就餐環(huán)境、

營養(yǎng)健康、美味可口的要求越來越高。提供一個健康、衛(wèi)生、舒適的

就餐環(huán)境，能有效地為員工補充膳食營養(yǎng)，緩解工作壓力，舒緩工作

情緒，提高工作效率。

因此我們對XXXX公司員工餐廳整體的服務(wù)定位是：安全衛(wèi)生、

營養(yǎng)健康、舒適便捷、美味可口

安全衛(wèi)生――建立安全管控體系，確保食品安全、人員安全、消

防安全、設(shè)備安全及廚房安全；

營養(yǎng)健康――按照營養(yǎng)均衡的理念，確保菜品綠色環(huán)保、營養(yǎng)健

康；

舒適便捷――注重環(huán)境對人的影響和塑造，營造輕松愉悅的用餐

環(huán)境；為就餐人員提供便捷周到的服務(wù)；

美味可口――以社會化的特色菜、地方菜、家常菜為主，適合大

眾口味。

2、服務(wù)理念

通過與貴單位的溝通和對項目的了解，我們認(rèn)為，必須將安全健

康的食品、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)、專業(yè)的員工餐廳管理融入到該項目，才

17

能更好地為貴單位員工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

我們將秉承公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、真誠伴您一生”的服務(wù)理念，

為貴公司全體員工提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、可口的菜肴，讓您感受到

高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

在日常的餐飲服務(wù)工作中，我們將針對性的做好以下幾點：

了解招標(biāo)單位需求

滿足招標(biāo)單位需求

超越招標(biāo)單位期望

了解招標(biāo)單位的需求

通過前期我們對XXXX公司員工餐廳的認(rèn)識，我們從中了解到

XXXX公司員工餐廳項目餐飲的特點和服務(wù)需求，結(jié)合我司對同類型

餐飲實際管理的經(jīng)驗總結(jié)，進(jìn)行了歸納整理，提出管理服務(wù)中的重點，

以使我們的餐飲管理服務(wù)更具有針對性，主要體現(xiàn)為以下幾方面：

在員工餐廳服務(wù)中，食品安全工作將是工作中的重中之重，是首

要責(zé)任。同時設(shè)備安全、作業(yè)安全、消防安全也是工作的重要組成部

分。

在員工餐廳服務(wù)中，營造舒適、凈潔、溫馨的就餐環(huán)境是工作的

要點。

在員工餐廳服務(wù)中，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化及方便性、及時性、人性化

服務(wù)是工作的基本要求。

1.4在員工餐廳服務(wù)中，我們將在菜品品種、口味、烹調(diào)方式等

方面及時更新變化。

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在員工餐廳服務(wù)中，我們將制作美味、可口、健康、實惠的菜肴，

讓員工吃得放心、開心。

在員工餐廳服務(wù)中，有效地把控食品成本，提倡節(jié)約，杜絕浪費。

在員工餐廳服務(wù)中，運用員工餐廳的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的

管理來指導(dǎo)日常工作的開展。

滿足招標(biāo)單位的需求

我們在了解XXXX公司員工餐廳需求的同時，我們應(yīng)在員工餐廳

服務(wù)工作中滿足招標(biāo)單位的需求，應(yīng)從以下幾方面開展工作：

針對該項目的需求，我公司將委派具有多年星級酒店餐飲管理經(jīng)

驗的項目經(jīng)理及廚師長帶領(lǐng)專業(yè)服務(wù)團隊，為XXXX公司員工提供優(yōu)

質(zhì)的員工餐廳餐飲服務(wù)。

針對該項目的需求，我公司委派的廚師團隊是擅長制作地方特色

家常菜肴。

針對該項目的需求，我公司以質(zhì)量三體系為標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的餐

飲管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。

針對該項目的需求，我們將加強公司對該項目的督導(dǎo)和檢查，從

三個層次（招標(biāo)方對項目、公司對項目、項目對員工）強化品質(zhì)管理，

并對項目經(jīng)理實施考核。

針對該項目的需求，將公司的方針、目標(biāo)與招標(biāo)單位的需求和期

望相結(jié)合。通過各種方式溝通，讓項目餐飲服務(wù)團隊從最高管理者至

每個員工都明白招標(biāo)單位需求、服務(wù)目標(biāo)。

通過滿意率調(diào)查，不斷改進(jìn)，不斷提高，以保證服務(wù)質(zhì)量。

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處理好與招標(biāo)單位的關(guān)系，建立與客戶單位有效交流的渠道和方

法,形成長期合作的伙伴關(guān)系，提高客戶單位對餐飲服務(wù)團隊的認(rèn)知

度，只有這樣客戶單位才能給出真實的滿意率反饋。只有不斷滿足客

戶單位需求，才能取得客戶單位信賴。

針對該項目的需求，我們將在該項目團隊中建立創(chuàng)新平臺和創(chuàng)新

機制，以此來滿足招標(biāo)單位的需求。

超越招標(biāo)單位的期望

在為XXXX公司員工餐廳的服務(wù)工作中，超越招標(biāo)單位的期望是

我們工作的目標(biāo)，我們將：

收集、關(guān)注、跟蹤客戶單位的需求變化，借助公司質(zhì)量管理體系

建立起來的“調(diào)查、分析和改進(jìn)”系統(tǒng)對客戶單位滿意度進(jìn)行評估和

監(jiān)控，以持續(xù)改進(jìn)的觀點，超越客戶期望。

以創(chuàng)新服務(wù)為宗旨，不斷進(jìn)行菜品創(chuàng)新、服務(wù)升級，對營養(yǎng)健康

及特色菜品進(jìn)行不斷的探索。

利用我們專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲員工餐廳管理團隊，把XXXX公

司員工餐廳打造成為員工餐廳的示范店。

三、員工餐廳服務(wù)目標(biāo)

?1.食品安全責(zé)任事故發(fā)生率0

?2.消防安全責(zé)任事故發(fā)生率0

?3.設(shè)備安全責(zé)任事故發(fā)生率0

?4.作業(yè)安全責(zé)任事故發(fā)生率90%

?5.廚房安全責(zé)任事故發(fā)生率0

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?6.投訴處理率100%

?7.有效回訪率100%

?8.綜合滿意率不低于85%

?9.菜品每周不重復(fù)，每月至少推出2個新菜

?10.菜品搭配合理，營養(yǎng)均衡、美味可口

?11.廚師必須持廚師證和健康證，其他人員必須具有健康證

12.員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%

13.員工流動率每月不超過5%

14.保潔合格率98%

?15.餐飲收費準(zhǔn)確率100%

四、管理服務(wù)模式

XXXX公司提供員工餐廳場所及設(shè)施設(shè)備、用品用具，如：廚具、

排煙系統(tǒng)、冰箱、餐用具、桌椅等硬件。某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人工、食品

原材料、能耗、低耗等經(jīng)營費用，實行自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧。

1、原材料采購管理

某物業(yè)公司負(fù)責(zé)員工餐廳食材原材料的采購工作，所采購的食材

必須是經(jīng)國家認(rèn)定或指定的供應(yīng)商渠道。招標(biāo)方將不定期對投標(biāo)方所

采購的原材料進(jìn)行質(zhì)檢和衛(wèi)檢。

2、食品加工管理

建立食品制作加工管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，招標(biāo)方將不定期對食品

加工、管理全過程進(jìn)行抽查、監(jiān)督。

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3、節(jié)能降耗管理

建立節(jié)能降耗相關(guān)的管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、保潔、餐具管理

建立就餐區(qū)、工作區(qū)的保潔制度以及餐具消毒管理制度，保證就

餐區(qū)的清潔度和舒適度，工作區(qū)按要求做好衛(wèi)生工作，餐具按要求做

好消毒工作。

5、安全管理

建立項目安全管理小組，落實安全責(zé)任人，確保食品安全、消防

安全、設(shè)備安全、作業(yè)安全、廚房安全的日常工作正常開展；

6、應(yīng)急預(yù)案管理

建立員工餐廳應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)實際開展相關(guān)培訓(xùn)活動，預(yù)防突發(fā)

事件發(fā)生。

7、環(huán)境保護(hù)管理

建立環(huán)境保護(hù)相關(guān)的管理制度，根據(jù)環(huán)保部門要求做到達(dá)標(biāo)排放。

五、管理機構(gòu)設(shè)置

1、項目管理機構(gòu)設(shè)置說明

項目組織架構(gòu)采用直線式管理架構(gòu)：

公司總部以扁平化架構(gòu)主導(dǎo)，結(jié)構(gòu)簡單，責(zé)任明確，命令統(tǒng)一。

上下級關(guān)系簡明清晰，制度明確。

決策與執(zhí)行高效率。

溝通的信息通暢，溝通方式靈活。

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2、項目管理機構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)

保障對員工餐廳進(jìn)行有效管理，崗位人員能滿足員工餐廳服務(wù)需

要。

保障與貴單位快速、及時、有效溝通。

保障公司管理制度在貴員工餐廳落地。

快捷、高效運營管理工作。

保障員工反饋得到快速處理或答復(fù)。

餐飲服務(wù)品質(zhì)的有效貫徹。

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3、項目管理機構(gòu)設(shè)置圖

管事部

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4、項目工作指導(dǎo)關(guān)系流程示意圖

目標(biāo)管理

（餐飲事業(yè)部總經(jīng)理）

X管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo)X

X（餐飲事業(yè)部總監(jiān)）XX

X公

X司

餐項

飲員工管理（人力資源部）目

管部

理

公

司服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)

（運營部、技術(shù)部）

管理內(nèi)審

（品質(zhì)部）

信息反饋

（各職能部門）

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5、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理系統(tǒng)示意圖

基于PDCA（循環(huán)管理）

原理的管理系統(tǒng)

質(zhì)量方針、

目標(biāo)質(zhì)量監(jiān)督、

檢查管理

建立制度、服務(wù)實現(xiàn)的

流程、規(guī)范策劃客戶滿意

度監(jiān)控

績效考核

制度

審核管理

資源管理測量、分析、改進(jìn)

績效考核

管理

基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)實現(xiàn)

設(shè)備配置不合格

(含投訴)

管理

人力資源改進(jìn)措施

配置、培實施

訓(xùn)

環(huán)境管理體系質(zhì)量管理體職業(yè)健康安全管理體

（ISO14001）系（ISO9001）系（OHS18000）

現(xiàn)場品質(zhì)管控應(yīng)急響應(yīng)（三標(biāo)合一）風(fēng)險管理

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六、員工餐廳服務(wù)措施

1、供餐需求

1.1供餐概況

序號餐種預(yù)計時間就餐預(yù)計人數(shù)菜品品種數(shù)

早上7點30分

1早餐300（峰值）25

至9點00分

中午11點30分至

2午餐800（峰值）50

13點00分

下午17點30分至

3晚餐200（峰值）50

19點00分

晚上21點00分至

4宵夜100（峰值）20

22點30分

1.2員工餐早餐品種：

面食、粉、奶制品、禽蛋類、粥品、小吃、煎餅類、廣式茶點、

小菜自選等

1.3員工餐午餐品種：

涼菜、燒臘、炒菜、蒸菜、燒菜、燉品、煮品（面條、手工水餃、

抄手、粉）、冒菜、套餐、水果、飲品、甜品、自助餐等

1.4員工餐晚餐品種：

涼菜、燒臘、炒菜、蒸菜、燒菜、燉品、煮品（面條、手工水餃、

抄手、粉）、冒菜、套餐、水果、飲品、甜品、自助餐等

1.5員工餐宵夜品種：

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炒面、炒粉、炒飯、面食、套飯、煲仔飯等

員工餐菜品示例

餐別用餐品種

面食：包子類（芽菜包、豇豆包、素菜包、醬肉包等）

饅頭類：（南瓜饅頭、蕎麥饅頭、玉米饅頭、老面饅頭等）

花卷類：（藍(lán)莓花卷、椒鹽花卷、蔥油花卷、棗泥花卷等）

煎餅類：油條、油糕、蔥油餅、土豆餅等

飲料：鮮榨豆?jié){、牛奶、果汁、酸奶

素菜：各類時令蔬菜

雞蛋：煮雞蛋、茶葉蛋、荷包蛋、煎蛋

早餐

粥品：白粥、荷葉蓮子粥、赤豆紅棗粥、皮蛋瘦肉粥、綠豆粥、

花生粥、南瓜粥、青菜粥等

小吃：濃湯米線、酸辣粉、碗雜面、牛肉面、雞雜面、刀削面、

番茄煎蛋面等

粗糧：烤紅薯、煮玉米、煮芋兒、煮小土豆等

小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、紅油洋姜、魚泉榨菜、

油酥花生、咸鴨蛋、秘制蘿卜干、冷熗藕丁等

熱菜：炒菜類（回鍋肉、干鍋香排、鮮筍肉片、辣子肉丁等）

燒菜類（醬燜牛腩、黃燜雞、川香毛血旺、紅燒肉等）

午晚餐蒸菜類（粉蒸排骨、香菇蒸滑雞、蒸肉餅、咸燒白等）

河鮮類（剁椒黃辣丁、大蒜燒鰱魚、水煮烏江魚等）

涼菜：蔬菜沙拉、紅油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等

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主食：白米飯、粗糧蒸飯、炒飯等

小吃：紫薯蛋撻、葉兒粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等

面食：擔(dān)擔(dān)面、北方水餃、紅油抄手等

粗糧：五谷豐登

燉湯：雪豆燉蹄花；蓮藕燉排骨、白果燉土雞、蟲草花燉老鴨

素湯：白菜豆腐湯、三鮮湯、酸菜豆瓣湯等

水果：西瓜、哈密瓜、蘋果、香梨、香蕉、紅提等

1.6自助售賣品種：

咖啡、飲料、三明治、水果蔬菜沙拉、面包、點心、鮮果等

1.7接待餐供餐要求

1.7.1接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200

元/桌等標(biāo)準(zhǔn)，菜品數(shù)量：不低于5個涼菜、8個熱菜、1湯、1水果、

1小吃（提前一天預(yù)訂）；或根據(jù)實際就餐人數(shù)提供50元/人、60元/

人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等標(biāo)準(zhǔn)。

接待餐菜單示例

100元/位*10位A套

椒豆自石秘鴻錦紅酒手芥酥

澳湯

灼湯貢鍋制醉辣香

運官撕

松扒小水大牛排小小

蝦全

針菜煎蜜尤（位）花黃

毛汁風(fēng)

膽兔子筒螺魚

醬家

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雞福血爆干麻爽

醬口

旺蝦兔

冰苦

菇菊

球

菜

桂

花

糯

米

藕

燉湯：涼瓜黃豆煲乳鴿（位上）

小吃：蔥煎包、五谷豐登、重慶小面（位）、醪糟醉雪梨精美水果拼盤

接待餐菜單示例

100元/位*10位B套

清濃小千農(nóng)西菌脆客油鹵小燒香油特色

炒湯炒島家梅香皮家千歲椒北極醬鴨

人田黃湖冒焗三炸盆（位）豬貝橄舌搓

參園牛大什仔黃乳盆唇欖油椒圣

苗蔬肉鯽錦排雞鴿菜醬拌什瓜

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魚椒珍

鮑

魚

菇

燉湯：清湯松茸菌（位）

小吃：鹵肉鍋盔烤紅薯三大炮酸菜刀削面（位）

精美水果拼盤

1.7.2臨時來客：提供50元/人、60元/人、70元/人等標(biāo)準(zhǔn)；

菜品數(shù)量：根據(jù)訂餐人數(shù)確定（提前2小時預(yù)定、隨配菜）。

1.7.3團體自助餐：

午餐：30元/人；菜品數(shù)量：6葷6素、1湯、1小吃、1水果。

晚餐：20元/人；菜品數(shù)量：4葷4素、1湯、1小吃、1水果。

1.8食品外賣要求

員工可購買打包員工餐廳自制的包子（肉、素菜）、饅頭、花卷、

油條、面包、蛋糕、鹵菜等。

2、員工餐廳人員要求

員工餐廳工作人員必須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的有效健康證。

2.1項目經(jīng)理

2.1.1配置1名有充足經(jīng)驗以及較強管理能力的項目經(jīng)理，具有

三年以上大型餐飲企業(yè)管理經(jīng)驗，熱情大方、溝通能力強，具有積極

健康的心態(tài)，全面負(fù)責(zé)員工餐廳的日常組織和指揮工作，持有健康證。

2.1.2負(fù)責(zé)制定員工餐廳的衛(wèi)生、紀(jì)律等規(guī)章制度，并嚴(yán)格落實

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執(zhí)行；組織員工餐廳制定并完成月、季、年的工作計劃,保持與招標(biāo)

方指定員工餐廳協(xié)調(diào)人的溝通，了解就餐員工反饋的菜品意見；做好

員工餐廳員工政治思想工作，加強職業(yè)道德和技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升

員工餐廳員工的綜合素質(zhì)，提高員工餐廳菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；做好

菜品成本控制及物資財產(chǎn)損耗率管理工作，合理使用各種原料，減少

浪費，有效控制節(jié)能降耗工作；

2.1.3負(fù)責(zé)做好每月的工作計劃，材料領(lǐng)用以及工作總結(jié)；嚴(yán)格

執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、衛(wèi)生“五·四制”；嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)

防發(fā)生意外事故；及時完成招標(biāo)方交辦的工作任務(wù)。

2.2廚師長

2.2.1配置1名有充足經(jīng)驗以及較強管理能力的廚師長，廚師長

須持有廚師資格證、健康證，有五年以上大型餐飲企業(yè)工作經(jīng)驗，有

較強的溝通和協(xié)調(diào)能力,負(fù)責(zé)廚房工作，協(xié)調(diào)并檢查廚房工作任務(wù)的

落實情況及存在的問題。

2.2.2全面檢查菜品質(zhì)量，杜絕不符合規(guī)格質(zhì)量要求的成品和半

成品,虛心聽取招標(biāo)方意見和要求，不斷提高飯菜質(zhì)量，推出新菜品，

滿足就餐員工、接待接待餐的需求,合理安排各工作崗位的人員配置，

確保服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范、正常有序。

2.2.3召開后廚主管會議和員工例會，貫徹項目經(jīng)理下達(dá)的各項

任務(wù)；審核各組每天申購的原材料清單，并按要求負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查；檢

查督導(dǎo)廚師搞好廚房衛(wèi)生、參與菜單制定、新菜品的研發(fā)；組織廚師

培訓(xùn)工作和績效考核工作。

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2.3其他崗位人員

2.3.1配置能滿足招標(biāo)方員工餐廳需求的其他崗位員工。

2.3.2嚴(yán)格按照各種菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法烹制菜肴，保證菜

品質(zhì)量。掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制

要領(lǐng)和技術(shù)要求，抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、

營養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.3根據(jù)食品質(zhì)量要求，做好食品衛(wèi)生安全工作。嚴(yán)格執(zhí)行食

品衛(wèi)生制度，做好食品原材料加工及餐具洗滌過程中的衛(wèi)生工作，確

保食品衛(wèi)生安全。做好各項設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作，確保操作安全

和消防安全。負(fù)責(zé)就餐區(qū)的保潔工作。

2.3.4負(fù)責(zé)各種菜品的分餐工作。負(fù)責(zé)回收餐具，并按照洗刷消

毒程序和消毒方法對回收的餐具進(jìn)行清洗消毒。負(fù)責(zé)做好開餐前的各

項準(zhǔn)備，按照菜品的要求負(fù)責(zé)加工切配各種原材料，并嚴(yán)格按照食品

衛(wèi)生法和規(guī)定的工作流程進(jìn)行操作。

2.3.5做好員工用餐及領(lǐng)導(dǎo)接待用餐的各項服務(wù)工作。

3、質(zhì)量要求

3.1食品質(zhì)量要求

3.1.1花色品種齊全,質(zhì)保措施完善,確保就餐質(zhì)量。

3.1.2定期更換菜品，滿足就餐需求，菜品要求每周不重復(fù)，每

月至少推出2個新菜。

3.1.3設(shè)立飯菜質(zhì)量投訴意見箱收集就餐員工意見；保證飯菜的

熱度。

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3.1.4定期對飯菜的質(zhì)量、味道、品種、數(shù)量等進(jìn)行檢查,并根

據(jù)投訴意見和檢查情況，進(jìn)行調(diào)整。

3.1.5每餐、每樣食品必須由專人負(fù)責(zé)留樣，專用冰箱中保存至

少48個小時，并做好留樣登記工作。

3.1.6員工午餐、晚餐自選餐、套餐的葷菜，肉凈重≥100克；

瘦肉比例不低于70%，做到菜品品種多樣化，能適應(yīng)不同口味員工的

就餐。應(yīng)每月提供本月進(jìn)貨的發(fā)票和主材（各類肉禽、水產(chǎn)品、米、

油、面）檢驗報告。

3.2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1實行安全責(zé)任制,產(chǎn)品質(zhì)量符合《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定,招

標(biāo)人的要求，組織加工、生產(chǎn)，確保食品安全；做好食品衛(wèi)生消毒工

作。

3.2.2杜絕不合格的食品流入員工餐廳，為防止交叉感染，所有

餐具每天消毒并存放在消毒柜中。

3.2.3在食物加工過程中嚴(yán)格將生食、熟食所使用的餐具分開。

3.2.4供餐完畢后，將所有未售賣出的食物放入保鮮盒或加保鮮

膜后放入冰柜中。

4、安全、消防要求

4.1安全要求

4.1.1我公司員工在上崗前必須經(jīng)過食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、消防

安全和操作規(guī)程等培訓(xùn)，使每位上崗員工熟知食品衛(wèi)生、安全規(guī)則、

消防知識等。

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4.1.2做好設(shè)施設(shè)備的檢查工作，每天負(fù)責(zé)檢查廚房內(nèi)冰箱/凍

庫、消毒柜、蒸飯柜等設(shè)備是否正常運行，在供餐結(jié)束后關(guān)閉水、電、

氣閥門。

4.1.3每天負(fù)責(zé)檢查就餐區(qū)的空調(diào)等設(shè)施設(shè)備運行情況，在供餐

完畢后關(guān)閉所有電源；每周對所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況

立即報告。

4.1.4我公司應(yīng)教育員工自覺遵守安全規(guī)章制度；班前不得飲酒，

確保上班時精神飽滿。

4.2消防要求

4.2.1做好消防安全工作，消除火災(zāi)隱患。

4.2.2培訓(xùn)員工正確使用餐廳配備的消防器材，提高火災(zāi)的防范

能力。

4.2.3積極對員工餐廳員工進(jìn)行消防知識和員工餐廳內(nèi)設(shè)施設(shè)

備正確使用方法的培訓(xùn)，確保每個員工都懂得基本的消防知識和滅火

技能。