火車站客運服務(wù)法律法規(guī)考核試卷

火車站客運服務(wù)法律法規(guī)考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.下列哪項不是火車站客運服務(wù)的法定職責？（）

A.維護車站秩序

B.提供安全舒適的候車環(huán)境

C.對旅客進行人身安全檢查

D.銷售車票以外的商品

2.火車站應(yīng)當對幾周歲以下的兒童實行免票？（）

A.1周歲

B.3周歲

C.5周歲

D.10周歲

3.下列哪項不是火車站客運服務(wù)工作人員的基本要求？（）

A.穿著統(tǒng)一的工作服裝

B.持有相關(guān)職業(yè)資格證書

C.定期進行健康檢查

D.具備高中及以上學歷

4.火車票丟失后，旅客應(yīng)如何處理？（）

A.自行到車站掛失

B.到車站辦理退票手續(xù)

C.立即向車站工作人員報告并辦理掛失

D.到公安機關(guān)報案

5.下列哪種情況下，火車站可以拒絕發(fā)售車票？（）

A.旅客無身份證件

B.旅客攜帶危險品

C.旅客要求購買軟臥票

D.旅客要求購買當天的車票

6.火車站對旅客攜帶的行李物品有限制，以下哪項是正確的？（）

A.旅客可以攜帶任何行李物品進入車站

B.攜帶易燃、易爆物品的旅客需進行安全檢查

C.攜帶行李重量不得超過50公斤

D.攜帶行李體積不得超過0.2立方米

7.下列哪種情況下，火車站可以加收服務(wù)費？（）

A.旅客退票

B.旅客改簽

C.旅客要求預訂臥鋪

D.旅客要求購買學生票

8.旅客在火車站候車室內(nèi)吸煙，以下哪項處理是正確的？（）

A.責令旅客立即離開車站

B.責令旅客交罰款

C.警告旅客并記錄在案

D.忽略不計

9.下列哪項是火車站客運服務(wù)工作人員的職責？（）

A.保障旅客財產(chǎn)安全

B.檢查旅客的身份證件

C.負責旅客的餐飲服務(wù)

D.代售火車票

10.旅客在火車站發(fā)現(xiàn)遺失物品，以下哪個部門負責處理？（）

A.車站派出所

B.客運服務(wù)部門

C.安檢部門

D.列車乘務(wù)組

11.火車站應(yīng)當對旅客進行人身安全檢查，以下哪項不屬于檢查范圍？（）

A.身份證件

B.行李物品

C.身體狀況

D.隨身攜帶的物品

12.下列哪種情況，火車站應(yīng)當為旅客辦理退票手續(xù)？（）

A.旅客錯過乘車時間

B.旅客因疾病原因無法出行

C.旅客購買的車票丟失

D.旅客改變旅行計劃

13.下列哪種行為是火車站客運服務(wù)工作人員禁止的？（）

A.向旅客推銷商品

B.幫助旅客解答疑問

C.維持車站秩序

D.為旅客提供便捷服務(wù)

14.旅客在火車站購買車票時，以下哪種做法是正確的？（）

A.提供假身份證件

B.代他人購買車票

C.按照實際需求購買車票

D.購買多張車票以備不時之需

15.下列哪項是火車站客運服務(wù)工作人員在緊急情況下的職責？（）

A.確保旅客安全

B.維護車站設(shè)施

C.開展安全檢查

D.提供餐飲服務(wù)

16.下列哪種情況下，火車站可以限制旅客進站乘車？（）

A.旅客攜帶的行李過多

B.旅客患有傳染病

C.旅客未購買車票

D.旅客要求在車廂內(nèi)吸煙

17.下列哪種行為可能被火車站認定為擾亂車站秩序？（）

A.旅客在候車室內(nèi)大聲喧嘩

B.旅客在車站內(nèi)亂扔垃圾

C.旅客在車站內(nèi)吸煙

D.旅客在售票窗口排隊等候

18.火車站對殘疾人士提供哪些便利服務(wù)？（）

A.免費提供輪椅

B.優(yōu)先購票

C.免費攜帶一名陪護人員

D.提供專用候車室

19.下列哪種情況，火車站應(yīng)當為旅客辦理改簽手續(xù)？（）

A.旅客錯過乘車時間

B.旅客購買的車票丟失

C.旅客因疾病原因無法出行

D.旅客改變旅行計劃

20.火車站客運服務(wù)工作人員在履行職責時，以下哪項行為是合法的？（）

A.搜查旅客的隨身物品

B.拒絕為不符合購票條件的旅客發(fā)售車票

C.要求旅客提供與購票無關(guān)的個人信息

D.對旅客進行人身攻擊

（以下為答案部分，請自行填寫）：

1.D

2.B

3.D

4.C

5.A

6.C

7.C

8.C

9.A

10.B

11.C

12.B

13.A

14.C

15.A

16.B

17.A

18.A

19.D

20.B

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.火車站客運服務(wù)工作人員應(yīng)當具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的服務(wù)態(tài)度

B.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識

C.良好的身體素質(zhì)

D.高等教育學歷

2.以下哪些情況下，火車站應(yīng)當為旅客辦理退票或者改簽手續(xù)？（）

A.旅客因個人原因無法按時乘車

B.車站原因?qū)е铝熊囃睃c

C.旅客攜帶的行李超過規(guī)定重量

D.旅客突發(fā)疾病

3.以下哪些是火車站禁止旅客攜帶的物品？（）

A.易燃易爆物品

B.毒品

C.活體動物

D.超過規(guī)定尺寸的行李

4.火車站的候車室應(yīng)當提供哪些服務(wù)設(shè)施？（）

A.休息座椅

B.飲水供應(yīng)

C.衛(wèi)生間

D.娛樂設(shè)施

5.以下哪些行為可能會被認定為違反火車站客運服務(wù)規(guī)定？（）

A.旅客在車站內(nèi)吸煙

B.旅客在候車室內(nèi)大聲喧嘩

C.旅客拒絕接受安全檢查

D.旅客在車廂內(nèi)亂扔垃圾

6.火車站客運服務(wù)工作人員在緊急情況下應(yīng)如何處理？（）

A.立即疏散旅客

B.保持冷靜，指導旅客有序撤離

C.首先保護自己的安全

D.及時通知相關(guān)部門

7.以下哪些情況，火車站可以加收服務(wù)費？（）

A.旅客要求預訂臥鋪

B.旅客要求改簽

C.旅客退票

D.旅客購買學生票

8.火車站對旅客的行李有哪些限制？（）

A.重量限制

B.體積限制

C.物品種類限制

D.數(shù)量限制

9.以下哪些是火車站客運服務(wù)工作人員的職責？（）

A.維護車站秩序

B.幫助旅客解答疑問

C.檢查旅客車票

D.提供餐飲服務(wù)

10.旅客在火車站享有哪些權(quán)利？（）

A.獲得公平的服務(wù)

B.了解列車運行信息

C.拒絕接受不合理的收費

D.自由選擇座位

11.以下哪些情況下，火車站可以拒絕旅客進站乘車？（）

A.旅客未購買車票

B.旅客攜帶危險品

C.旅客身體不適

D.旅客無有效身份證件

12.火車站應(yīng)當為殘疾人士提供哪些便利服務(wù)？（）

A.優(yōu)先購票

B.專用通道

C.免費攜帶一名陪護人員

D.提供輪椅

13.以下哪些措施是火車站為了保障旅客安全所采取的？（）

A.安裝監(jiān)控設(shè)備

B.進行人身安全檢查

C.設(shè)置警示標志

D.定期進行安全演練

14.旅客在火車站發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時，可以通過哪些途徑進行投訴？（）

A.向車站工作人員反映

B.通過火車站官方網(wǎng)站投訴

C.撥打客服熱線

D.向消費者協(xié)會投訴

15.以下哪些行為是火車站客運服務(wù)工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)當遵守的？（）

A.使用文明禮貌用語

B.穿著整潔的工作服裝

C.公平公正地為旅客提供服務(wù)

D.不得索取或收受旅客財物

16.以下哪些情況，火車站應(yīng)當為旅客提供幫助？（）

A.旅客行動不便

B.旅客丟失物品

C.旅客錯過乘車時間

D.旅客有特殊需求

17.火車站的安檢工作主要包括哪些內(nèi)容？（）

A.檢查旅客的行李物品

B.檢查旅客的身份證件

C.對旅客進行人身安全檢查

D.檢查旅客的車票

18.以下哪些措施是火車站為了提高服務(wù)質(zhì)量所采取的？（）

A.提供在線購票服務(wù)

B.增設(shè)自動售票機

C.開展員工培訓

D.定期收集旅客意見

19.以下哪些情況，旅客可以要求火車站提供賠償？（）

A.車站原因?qū)е侣每湾e過列車

B.旅客在車站內(nèi)遭受人身傷害

C.旅客行李在車站內(nèi)丟失

D.列車晚點導致旅客行程受到影響

20.以下哪些是火車站客運服務(wù)工作人員禁止的行為？（）

A.向旅客推銷商品

B.拒絕回答旅客的疑問

C.擅自更改旅客的車票信息

D.對旅客進行人身攻擊

（以下為答案部分，請自行填寫）：

1.ABC

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.AB

7.AC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.AB

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.火車站客運服務(wù)工作人員在提供服務(wù)時，應(yīng)遵循“旅客至上，服務(wù)第一”的原則，這體現(xiàn)了他們的______。（）

2.旅客在購買火車票時，必須提供有效的______。（）

3.我國鐵路規(guī)定，普通旅客列車免費攜帶物品的重量不超過______。（）

4.火車票的有效期是從______至______。（）

5.火車站對旅客攜帶的液體物品有嚴格的限制，一般要求每瓶容量不超過______。（）

6.旅客在火車站候車室內(nèi)吸煙，可能會被處以______的罰款。（）

7.火車站應(yīng)當為軍人、老年人、殘疾人、孕婦等特殊旅客提供______服務(wù)。（）

8.旅客在火車站發(fā)現(xiàn)遺失物品，應(yīng)在______內(nèi)向車站工作人員報告。（）

9.火車站在遇到自然災害、事故等緊急情況時，應(yīng)立即啟動______。（）

10.火車站的安檢工作是為了確保旅客和列車的______。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.火車站客運服務(wù)工作人員可以隨意更改旅客的車票信息。（）

2.旅客在火車站內(nèi)可以自由選擇吸煙地點。（）

3.火車票丟失后，旅客可以直接到車站掛失并補辦車票。（）

4.旅客攜帶的行李物品在火車站內(nèi)丟失，火車站應(yīng)當承擔賠償責任。（）

5.火車站在售票時可以優(yōu)先發(fā)售軟臥、硬臥等高等級座位的車票。（）

6.旅客在車站內(nèi)突發(fā)疾病，火車站工作人員可以拒絕為其提供幫助。（）

7.火車站對旅客進行人身安全檢查時，可以要求旅客打開行李箱檢查。（）

8.旅客購買的學生票，在乘車時必須出示有效學生證件。（）

9.火車站可以因為旅客遲到而拒絕為其辦理改簽手續(xù)。（）

10.火車站的客運服務(wù)工作人員在緊急情況下有權(quán)指揮旅客進行疏散。（）

（以下為答案部分，請自行填寫）

三、填空題

1.服務(wù)宗旨

2.身份證件

3.20公斤

4.購票日當日有效

5.100毫升

6.50元至200元

7.優(yōu)先

8.24小時內(nèi)

9.應(yīng)急預案

10.安全

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.√

8.√

9.×

10.√

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述火車站客運服務(wù)工作人員在處理旅客投訴時應(yīng)當遵循的原則和程序。（）

2.描述火車站客運服務(wù)工作人員在遇到自然災害、事故等緊急情況時，應(yīng)如何組織和指揮旅客進行疏散。（）

3.請闡述火車站對旅客攜帶行李物品的限制及其合理性。（）

4.分析火車站客運服務(wù)工作人員在保障旅客安全方面所承擔的職責和采取的措施。（）

標準答案

一、單項選擇題

1.D

2.B

3.D

4.C

5.A

6.C

7.C

8.C

9.A

10.B

11.C

12.B

13.A

14.C

15.A

16.B

17.A

18.A

19.D

20.B

二、多選題

1.ABC

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.AB

7.AC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.AB

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.服務(wù)宗旨

2.身份證件

3.20公斤

4.購票日當日有效

5.100毫升

6.50元至200元

7.優(yōu)先

8.24小時內(nèi)

9.應(yīng)急預案

10.安全

四、判斷題

1.×

2.×

3.