2024年快遞1+X選拔考試模塊5加試

快遞1+X選拔考試（模塊5）加試您的姓名：[填空題]*_________________________________1.快遞網(wǎng)點(diǎn)一般選擇（）作為自已的首要目的客戶。[單項(xiàng)選擇題]*A.居民個(gè)人客戶B.公務(wù)客戶C.學(xué)?？蛻鬌.電商客戶(對(duì)的答案)2.業(yè)務(wù)推介的關(guān)鍵是要把握對(duì)客戶和產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)3.快遞產(chǎn)品的開發(fā)，一般屬于快遞網(wǎng)點(diǎn)自身的業(yè)務(wù)范圍。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)4.快遞產(chǎn)品的關(guān)鍵內(nèi)涵包括（）*A.時(shí)效承諾(對(duì)的答案)B.安全保障(對(duì)的答案)C.網(wǎng)絡(luò)覆蓋(對(duì)的答案)D.包裝(封裝)原則(對(duì)的答案)5.在快遞產(chǎn)品的關(guān)鍵內(nèi)涵中，服務(wù)內(nèi)容不包括（）[單項(xiàng)選擇題]*A.收件B.派件C.運(yùn)送方式D.賠償(對(duì)的答案)6.對(duì)于快遞產(chǎn)品而言，關(guān)鍵內(nèi)涵是基礎(chǔ)，外延是附加價(jià)值。只有做好了關(guān)鍵內(nèi)涵，附加價(jià)值才真正有價(jià)值。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)7.業(yè)務(wù)推介老式的線上渠道包括（）*A.報(bào)刊B.戶外廣告牌C.電視(對(duì)的答案)D.廣播(對(duì)的答案)8.業(yè)務(wù)推介的網(wǎng)絡(luò)渠道包括（）*A.網(wǎng)站論壇(對(duì)的答案)B.專業(yè)行業(yè)網(wǎng)站(對(duì)的答案)C.搜索引擎推廣(對(duì)的答案)D.微信群朋友圈(對(duì)的答案)9.業(yè)務(wù)推介新媒體渠道包括（）*A.微信公眾號(hào)(對(duì)的答案)B.微博(對(duì)的答案)C.短視頻平臺(tái)(對(duì)的答案)D.軟文平臺(tái)(對(duì)的答案)10.業(yè)務(wù)推介的線下渠道有（）*A.地推(對(duì)的答案)B.門店促銷(對(duì)的答案)C.展銷會(huì)(對(duì)的答案)D.舉行促銷活動(dòng)(對(duì)的答案)11.在業(yè)務(wù)推介的流程中，將客戶進(jìn)行分類後，對(duì)各類客戶群體特性的分析內(nèi)容包括（）[單項(xiàng)選擇題]*A.消費(fèi)習(xí)慣(對(duì)的答案)B.地辨別布C.年齡分布D.收入狀況12.客戶分類關(guān)鍵在于維度，不一樣的劃分維度將得出截然不一樣的結(jié)論，進(jìn)而直接影響到後續(xù)各項(xiàng)工作，但在推介成本和效果上差異不大。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)13.下列有關(guān)成熟電商的說法，錯(cuò)誤的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.一般狀況下，會(huì)固定一家快遞網(wǎng)點(diǎn)作為自已的重要發(fā)件渠道B.理解不一樣品牌的快遞在不一樣地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、時(shí)效、價(jià)格上的差異C.會(huì)把所有其他品牌作為備用網(wǎng)點(diǎn)(對(duì)的答案)D.清晰快遞產(chǎn)品的可靠性和快遞網(wǎng)點(diǎn)合作程度的重要性14.快遞企業(yè)在新營電商重要的產(chǎn)品銷售區(qū)域所能提供的快遞產(chǎn)品關(guān)鍵品質(zhì)處在劣勢(shì)地位時(shí)，這樣的新營電商就不應(yīng)被視作業(yè)務(wù)推介的目的客戶。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)15.對(duì)成熟電商開展業(yè)務(wù)推介活動(dòng)，是為了成為其重要的快遞服務(wù)商。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)16.與新營電商建立有效聯(lián)絡(luò)的方式有（）*A.是人脈轉(zhuǎn)簡介(對(duì)的答案)B.“掃街"拜訪(對(duì)的答案)C.客戶積極聯(lián)絡(luò)(對(duì)的答案)D.上級(jí)企業(yè)提供17.成熟電商與新營電商相比，業(yè)務(wù)推介的難度要小諸多。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)18.面向成熟電商進(jìn)行快遞業(yè)務(wù)推介時(shí)，重要依托產(chǎn)品簡介和短期體驗(yàn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)19.上級(jí)快遞企業(yè)對(duì)于降費(fèi)政策一般有（）方面的規(guī)定。[單項(xiàng)選擇題]*A.業(yè)務(wù)量(對(duì)的答案)B.客戶C.地區(qū)C.時(shí)效20.業(yè)務(wù)推介的基本原則有（）*A.滿足客戶需求原則(對(duì)的答案)B.互利互惠原則(對(duì)的答案)C.尊重客戶原則(對(duì)的答案)D.價(jià)格優(yōu)先原則21.快遞新產(chǎn)品開發(fā)在選擇細(xì)分市場時(shí)，該市場一般應(yīng)具有（）的特性。*A.不被充足認(rèn)識(shí)(對(duì)的答案)B.存在老式快遞經(jīng)營的某種壁壘(對(duì)的答案)C.缺乏劇烈的競爭(對(duì)的答案)D.存在能帶來較大利潤的高價(jià)值客戶(對(duì)的答案)22.快遞產(chǎn)品的個(gè)性化定制應(yīng)當(dāng)有兩個(gè)根據(jù)（）*A.客戶根據(jù)(對(duì)的答案)B.競爭對(duì)手根據(jù)C.產(chǎn)品根據(jù)(對(duì)的答案)D.成本根據(jù)23.有關(guān)中高端客戶需求特點(diǎn)，下面說法不對(duì)的的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.所選的快遞企業(yè)往往具有較高的品牌影響力和服務(wù)水平B.中高端客戶寄遞快件一般都屬于商務(wù)往來C.中高端客戶購置快遞服務(wù)比較感性(對(duì)的答案)D.中高端客戶重視從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展的潛力24.大眾客戶需求特點(diǎn)包括（）*A.大眾客戶一般不太考慮快遞企業(yè)的品牌影響力和資質(zhì)(對(duì)的答案)B.對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平的規(guī)定一般(對(duì)的答案)C.大眾客戶購置快遞服務(wù)往往選擇價(jià)格低廉的快遞企業(yè)(對(duì)的答案)D.與快遞企業(yè)合作的周期較短(對(duì)的答案)25.校園小區(qū)客戶的需求特點(diǎn)是派件多，寄件少。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)26.與直接通過國際快遞企業(yè)寄遞相比，代理機(jī)構(gòu)報(bào)給客戶的價(jià)格相對(duì)較低，與客戶的業(yè)務(wù)對(duì)接也較為便利。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)27.客戶對(duì)于清關(guān)的需求一般有（）*A.防止扣關(guān)(對(duì)的答案)B.迅速通關(guān)(對(duì)的答案)C.合理防止關(guān)稅(對(duì)的答案)D.服務(wù)費(fèi)低28.在邏輯上，滿意度調(diào)查是客戶流失率分析的前因。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)29.客戶流失率是一種超前性指標(biāo)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)30.流失率的分析和滿意度調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)是基于留住老客戶，而不是挽回流失客戶。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)31.進(jìn)行滿意度調(diào)查，要考慮（）*A.客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)(對(duì)的答案)B.客戶最關(guān)懷的服務(wù)要素(對(duì)的答案)C.客戶給競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)(對(duì)的答案)D.制定處理方案32.客戶流失率，是指客戶的流失數(shù)量與所有消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)33.客戶滿意度也稱客戶滿意指數(shù)，是一種相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)34.流失率分析的環(huán)節(jié)一般包括（）*A.客戶篩選(對(duì)的答案)B.指標(biāo)確定(對(duì)的答案)C.指標(biāo)觀測(對(duì)的答案)D.指標(biāo)分析(對(duì)的答案)35.快遞企業(yè)的小客戶的切換成本低。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)36.在匯報(bào)期內(nèi)，快遞網(wǎng)點(diǎn)的客戶從100位減少為75位。本來的總單量為10000單，流失量為1000單。其絕對(duì)流失率為（）%。[單項(xiàng)選擇題]*A.5B.10C.25(對(duì)的答案)D.5037.在匯報(bào)期內(nèi)，快遞網(wǎng)點(diǎn)的客戶從100位減少為75位。本來的總單量為10000單，流失量為1000單。其相對(duì)流失率（）%。[單項(xiàng)選擇題]*A.5B.10(對(duì)的答案)C.25D.5038.有關(guān)客戶流失率的指標(biāo)線，下列說法對(duì)的的是（）*A.指標(biāo)線并沒有忽然高度隆起,闡明沒有突發(fā)性重大失誤(對(duì)的答案)B.指標(biāo)線并沒有忽然高度隆起，闡明有突發(fā)性重大失誤C.指標(biāo)線持續(xù)走高，闡明客戶在持續(xù)加速流失(對(duì)的答案)D.指標(biāo)線持續(xù)走高，闡明客戶在持續(xù)加速增長39.顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)必須要進(jìn)行定量界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)40.梯級(jí)理論確定的“很不滿意”狀態(tài)指征有（）*A.憤怒(對(duì)的答案)B.惱怒(對(duì)的答案)C.投訴(對(duì)的答案)D.反宣傳(對(duì)的答案)41.有關(guān)滿意度的狀態(tài)界定，下面說法中錯(cuò)誤的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.滿意度的界定是相對(duì)的B.滿意度的界線是模糊的，因此無法分層(對(duì)的答案)C.為了定量分析滿意度，可以對(duì)每一種梯級(jí)賦權(quán)D.為了定量分析滿意度，可以對(duì)每一種項(xiàng)目賦分42.有關(guān)派送證明服務(wù)，說法錯(cuò)誤的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.收寄雙方均有這樣的服務(wù)需求B.寄件人需要確認(rèn)快件已順利送達(dá)收件人C.收件人需要防止簽收的異常D.快件與否送達(dá)屬于個(gè)人隱私，必須向快遞企業(yè)積極查詢才能提供(對(duì)的答案)43.有關(guān)怎樣提高客戶滿意度，下列做法錯(cuò)誤的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.預(yù)先考慮客戶需求B.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)C.制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量原則D.把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)術(shù)范圍(對(duì)的答案)44.快遞服務(wù)是無形的，不能以長期留存的方式保留體驗(yàn)。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)45.有關(guān)怎樣提高客戶滿意度，下列做法錯(cuò)誤的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.建立客戶檔案，實(shí)行客戶數(shù)據(jù)管理B.控制客戶期望值C.積極處理客戶投訴D.隨機(jī)性的客戶滿意度調(diào)查(對(duì)的答案)46.快遞產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)包括（）*A.直接接觸體驗(yàn)B.非接觸體驗(yàn)C.積極體驗(yàn)(對(duì)的答案)D.被動(dòng)體驗(yàn)(對(duì)的答案)47.積極有效地開展客戶投訴處理，可以防止對(duì)客戶利益導(dǎo)致?lián)p害。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)48.快遞企業(yè)平常經(jīng)營活動(dòng)中，常見的投訴有快件延誤、快件損毀、快件丟失短少等領(lǐng)域以及由此引起的賠償?shù)葐栴}。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)49.投訴處理的工作重要包括（）*A.對(duì)投訴問題的記錄(對(duì)的答案)B.調(diào)查(對(duì)的答案)C.責(zé)任界定及處理(對(duì)的答案)D.處理總結(jié)(對(duì)的答案)50.受理顧客投訴後，如能現(xiàn)場予以處理的應(yīng)當(dāng)場處理、現(xiàn)場處理不了的應(yīng)告知顧客處理時(shí)限。一般會(huì)在（）小時(shí)內(nèi)答復(fù)調(diào)查處理投訴的基本狀況。[單項(xiàng)選擇題]*A.1B.3C.12D.24(對(duì)的答案)51.投訴人對(duì)處理成果不滿意的，快遞企業(yè)應(yīng)告知投訴人可以向郵政管理部門提起申訴或依法通過其他合法途徑主張權(quán)益。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)52.投訴事宜較為復(fù)雜，波及方面較多，超過投訴處理人員的能力或權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)將投訴退回,并告知客戶向郵管部門申訴。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)53.同城急送類快件的時(shí)效是可以完全保證的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)54.假如追蹤到快件也許發(fā)生延誤，應(yīng)立即向客戶反饋，使客戶可以做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)55.下面有關(guān)快件跟蹤類事件的處理技巧，不對(duì)的的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.網(wǎng)點(diǎn)要有效貫徹時(shí)效前20分鐘提醒B.各類延誤後續(xù)環(huán)節(jié)要盡量加緊流程C.對(duì)于快件的跟蹤應(yīng)考慮在客戶之前D.同城急速達(dá)快件跟蹤投訴合用30分鐘內(nèi)答復(fù)(對(duì)的答案)56.快件延誤類事件的處理技巧有（）*A.立即致歉客戶(對(duì)的答案)B.將調(diào)查狀況如實(shí)向客戶闡明(對(duì)的答案)C.查找到快件後加緊後續(xù)處理(對(duì)的答案)D.積極向客戶協(xié)商賠償，爭取客戶諒解(對(duì)的答案)57.遺失、損毀類事件的處理技巧中，積極提出的賠償應(yīng)為（）倍運(yùn)費(fèi)。[單項(xiàng)選擇題]*A.1B.2C.3(對(duì)的答案)D.458.態(tài)度類事件處理技巧有（）*A.態(tài)度很難進(jìn)行明確，般應(yīng)防止定責(zé)(對(duì)的答案)B.與客戶溝通時(shí)防止確認(rèn)快遞員態(tài)度不良的事實(shí)(對(duì)的答案)C.由網(wǎng)點(diǎn)主管與客戶溝通,防止直接由快遞員與客戶溝通(對(duì)的答案)D.道歉之外，可以予以客戶合適賠償(對(duì)的答案)保價(jià)保險(xiǎn)類事件處理時(shí)，不對(duì)的的做法是(B)A.規(guī)定顧客出示價(jià)值證明(對(duì)的答案)B.客戶無法出示時(shí)，以保價(jià)為準(zhǔn)對(duì)快件作出賠償(對(duì)的答案)C.客服對(duì)快件價(jià)值要有對(duì)的判斷(對(duì)的答案)D.假如是保險(xiǎn)件，立即轉(zhuǎn)保險(xiǎn)理賠(對(duì)的答案)59.某快件實(shí)際價(jià)值5000元，保價(jià)申明價(jià)值6000元，運(yùn)費(fèi)50元，保價(jià)費(fèi)60元?？旒l(fā)生丟失時(shí)，快遞企業(yè)的賠償額為（）[單項(xiàng)選擇題]*A.6000元B.5000元C.5050元(對(duì)的答案)D.6110元60.客戶投訴是可防止的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(對(duì)的答案)61.不是客戶投訴越少，企業(yè)的問題就越少。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)62.下面有關(guān)客戶投訴的價(jià)值，說法錯(cuò)誤的是（）[單項(xiàng)選擇題]*A.許多不投訴的客戶會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)之外的競爭對(duì)手B.投訴比企業(yè)專門做產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查更可靠C.在處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)往往是被動(dòng)的(對(duì)的答案)D.投訴若被及時(shí)滿意地處理了,客戶會(huì)比投訴發(fā)生前愈加忠誠于企業(yè)63.有關(guān)投訴傾聽，下面說法對(duì)的的是（）*A.可以用“嗯”之類的語氣詞表達(dá)在認(rèn)真傾聽(對(duì)的答案)B.在客戶體現(xiàn)的時(shí)間相對(duì)較長時(shí)，可以稍微反復(fù)一下客戶的個(gè)別關(guān)鍵詞語(對(duì)的答案)C.客戶體現(xiàn)的時(shí)候，假如有疑問可以隨時(shí)打斷D.由于可以使用錄音設(shè)備，不必隨時(shí)傾聽客戶談話64.記錄的時(shí)候盡管一般會(huì)有電話錄音，但回放耗時(shí)又不太以便，最佳的措施還是用筆或系統(tǒng)當(dāng)場記錄要點(diǎn)。[判斷題]*對(duì)(對(duì)的答案)錯(cuò)65.下列有關(guān)獲取客戶投訴信息時(shí)的語言運(yùn)用技巧的說法，對(duì)的的是（）*A.向客戶表達(dá):我們一起來處理這個(gè)問題(對(duì)的答案)B.使用提問來理解客戶信息時(shí)，首先要有一種開放式的問題(對(duì)的答案)C.及時(shí)對(duì)客戶的問題體現(xiàn)自已的“共情”感受，例如“換做是我，也也許會(huì)這樣想”。(對(duì)的答案)D.