職業(yè)技術(shù)學(xué)校1+X電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)

1+X電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)提出了電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)技能等級對應(yīng)的工作領(lǐng)域、工作任務(wù)及職業(yè)技能要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)、考核與評價，相關(guān)用人單位的人員聘用、培訓(xùn)與考核課參照使用。2、規(guī)范性引用文件下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T36311電子商務(wù)管理體系要求GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語3、術(shù)語和定義國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)界定的，以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1電子商務(wù)電子商務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。3.2客戶客戶可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織3.3客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)

先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。3.4倉配一體服務(wù)倉配一體服務(wù)旨在為客戶提供一站式倉儲配送服務(wù)。倉儲與配送作為電子

商務(wù)后端的服務(wù)，主要是解決賣家貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨、包裝）和組織對客戶的送貨。4、適用院校專業(yè)4.1

參照原版專業(yè)目錄中等職業(yè)學(xué)校：市場營銷、電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、物流服務(wù)與管理、

客戶信息服務(wù)、移動商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、農(nóng)產(chǎn)品營銷與儲運、農(nóng)資連鎖經(jīng)營與管

理、移動應(yīng)用技術(shù)與服務(wù)、連鎖經(jīng)營與管理、商務(wù)助理

、會展服務(wù)與管理、冷

鏈物流服務(wù)與管理等專業(yè)。高等職業(yè)學(xué)校：電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、移動商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、商務(wù)數(shù)

據(jù)分析與應(yīng)用、市場營銷、物流管理、采購與供應(yīng)管理、休閑服務(wù)與管理、服

務(wù)外包、商務(wù)管理、汽車營銷與服務(wù)等專業(yè)。高等職業(yè)教育本科學(xué)校：國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、市場營銷、電子商務(wù)、跨境電

子商務(wù)、物流管理、旅游管理、網(wǎng)絡(luò)與新媒體、旅游管理等專業(yè)。應(yīng)用型本科學(xué)校：市場營銷、電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、旅游管理、物流

管理等專業(yè)

。4.2

參照新版職業(yè)教育專業(yè)目錄中等職業(yè)學(xué)校：市場營銷、電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、物流服務(wù)與管理、

客戶信息服務(wù)、移動商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、休閑農(nóng)業(yè)經(jīng)營與管理、農(nóng)產(chǎn)品營銷與儲運、農(nóng)資營銷與服務(wù)、移動應(yīng)用技術(shù)與服務(wù)、連鎖經(jīng)營與管理、商務(wù)助理、物

流管理、會展服務(wù)與管理、冷鏈物流服務(wù)與管理等專業(yè)。高等職業(yè)學(xué)校：電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、移動商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電

商、商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、市場營銷、現(xiàn)代物流管理、采購與供應(yīng)管理、休閑

服務(wù)與管理、服務(wù)外包、商務(wù)管理等專業(yè)。高等職業(yè)教育本科學(xué)校：國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、市場營銷、電子商務(wù)、跨境電

子商務(wù)、全媒體電商運營、現(xiàn)代物流管理、企業(yè)數(shù)字化管理、旅游管理、網(wǎng)絡(luò)

與新媒體、市場營銷、現(xiàn)代物流管理等專業(yè)。應(yīng)用型本科學(xué)校：市場營銷、電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、物流管理、旅游

管理等專業(yè)

。5、面向職業(yè)崗位（群）【電子商務(wù)客戶服務(wù)】（初級）：主要面向電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型企業(yè)等，涉及工作崗位包括客服顧問專員、售后服務(wù)專員等?！倦娮由虅?wù)客戶服務(wù)】（中級）：主要面向電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型企業(yè)等，涉及工作崗位包括客訴專員、資深客服顧問專員、

資深售后服務(wù)專員等?！倦娮由虅?wù)客戶服務(wù)】（高級）：主要面向電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型企業(yè)等，涉及工作崗位包括資深客訴專員、客服主管等。

6、職業(yè)技能要求6.1職業(yè)技能等級劃分電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)技能等級分為三個等級：初級、中級、高級。三個

級別依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別職業(yè)技能要求?！倦娮由虅?wù)客戶服務(wù)】（初級）：主要面向電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型企業(yè)，從事線上客戶服務(wù)工作，能根據(jù)業(yè)務(wù)工作流程處理常規(guī)客戶意見、咨詢等，提升客戶滿意度?！倦娮由虅?wù)客戶服務(wù)】（中級）：主要面向電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型企業(yè)，從事線上客戶服務(wù)工作，能根據(jù)業(yè)務(wù)管理要求處理異

?？蛻粢庖?、咨詢、分析客戶需求、建立客戶檔案、客戶營銷等，進(jìn)行跨部門

協(xié)作提升客戶滿意度。【電子商務(wù)客戶服務(wù)】（高級）：主要面向電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型企業(yè)，從事線上客戶服務(wù)工作，能根據(jù)運營管理需求處理高

危客戶意見、咨詢、分析客戶需求、建立客戶檔案、進(jìn)行業(yè)務(wù)分析及策劃、組

織并開展客戶服務(wù)人員輔導(dǎo)培訓(xùn)等。6.2職業(yè)技能等級要求描述表

1

電子商務(wù)客戶服務(wù)（初級）工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求1.電子商

務(wù)客戶服

務(wù)必備知

識技能與

基本素質(zhì)1.1

職業(yè)準(zhǔn)備1.1.1

熟悉電腦的基本操作及辦公軟件的使用1.1.2

具備良好的邏輯思維能力和語言表達(dá)能力1.1.3

具備獨立工作及思考的能力和良好的抗壓能

力1.1.4

具備良好的跨部門溝通能力和服務(wù)意識1.2

工作任務(wù)分析1.2.1

熟悉電子商務(wù)相關(guān)法規(guī)及互聯(lián)網(wǎng)信息安全相

關(guān)規(guī)定，具備良好的職業(yè)道德1.2.2

了解工作流程及職能定位，具備工作任務(wù)分

析能力工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求1.2.3

掌握各類典型客服辦公軟件的使用1.3

禮貌溝通與需求探索1.3.1

按照話術(shù)禮貌清晰問候客戶1.3.2

與客戶溝通避免口語化、生活化1.3.3

能夠主動與客戶確認(rèn)來電問題，了解客戶真

實意圖1.3.4

能夠通過客戶的問題描述，深入挖掘客戶產(chǎn)

生問題的原因2.電子商務(wù)客戶服務(wù)常規(guī)業(yè)務(wù)處理2.1

有效溝通2.1.1

能夠以適中語速，略有上揚語氣，進(jìn)行流暢

表達(dá)，保持良好溝通氛圍2.1.2

能夠主動使用同理心話術(shù)，對客戶情緒進(jìn)行

有效安撫2.1.3

能夠使用積極話術(shù)或真誠自然的話術(shù)，引導(dǎo)

客戶并感恩客戶2.2

業(yè)務(wù)解答2.2.1

需求探索后提供的方案，能夠解決客戶的常

規(guī)咨詢、訂單、簽收等售前售中售后類問題2.2.2

能夠正確解答基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問題，且解答清晰、

完整、熟練、合理2.2.3

能夠在提供方案時，向客戶解釋給出此方案

的原因2.2.4

不得出現(xiàn)違反相關(guān)法律法規(guī)的行為或者言論2.3

問題跟進(jìn)2.3.1

能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化流程完成問題跟進(jìn)2.3.2敢于承擔(dān)，能夠積極獲取客戶的信任，并持

續(xù)跟進(jìn)至問題解決2.3.3

能夠通過各種渠道尋求資源，幫助客戶解決

2.4

信息錄入2.4.1

能夠真實、準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息2.4.2

能夠按照標(biāo)準(zhǔn)短信模板發(fā)送短信2.4.3

能夠正確創(chuàng)建事件2.4.4

能夠正確描述事件概要2.5

結(jié)束服務(wù)2.5.1

能夠在服務(wù)結(jié)束前進(jìn)行真誠確認(rèn)2.5.2

能夠按規(guī)范話術(shù)來引導(dǎo)客戶結(jié)束服務(wù)2.5.3

能夠按規(guī)范話術(shù)來引導(dǎo)客戶進(jìn)行滿意度高評

分。3.1

商品信息收集3.1.1

了解平臺類目3.1.2

了解商品類目、屬性、詳情信息工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求3.電子商務(wù)訂單處理3.1.3

熟悉每個商品的分類3.2

售中訂單處理3.2.1

掌握訂單處理原則3.2.2

掌握訂單發(fā)貨流程3.2.3

掌握售中買家咨詢3.3

售后退換貨處理3.3.1

掌握售后服務(wù)的原則3.3.2

熟悉評價的時效性、掌握評論的維護(hù)和管理3.3.3

學(xué)會對退換貨訂單客戶進(jìn)行情緒安撫4.電子商務(wù)倉配一體服務(wù)4.1

物流體系及

SOP

操作4.1.1

了解物流、云倉及

SOP

開通流程4.1.2

熟悉SOP

規(guī)范4.1.3

為用戶進(jìn)行

SOP

答疑4.2

倉儲配送基本操作4.2.1

掌握

SOP

入倉基本流程4.2.2

掌握

SOP

入倉操作規(guī)范4.2.3

對

SOP

入倉問題進(jìn)行答疑4.3

倉配一體服務(wù)相關(guān)操作4.3.1

了解物流開放倉配一體供應(yīng)鏈服務(wù)4.3.2

引導(dǎo)用戶進(jìn)行倉儲系統(tǒng)開通4.3.3

為用戶進(jìn)行商務(wù)倉配相關(guān)答疑4.4

特色倉相關(guān)操作4.4.1

了解大件倉配一體服務(wù)特點及大件商務(wù)倉服

務(wù)相關(guān)操作4.4.2

了解生鮮、醫(yī)藥冷鏈服務(wù)及冷鏈倉儲相關(guān)操

作4.4.3

了解跨境服務(wù)及海外倉相關(guān)操作表

2

電子商務(wù)客戶服務(wù)（中級）工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求1.電子

商務(wù)客戶

服務(wù)必備

知識技能

與基本素質(zhì)1.1

職業(yè)準(zhǔn)備1.1.1

熟悉電腦的基本操作及辦公軟件的使用1.1.2

具備良好的邏輯思維能力和語言表達(dá)能力1.1.3

具備獨立工作及思考的能力和良好的抗壓能力1.1.4

具備良好的跨部門溝通能力和服務(wù)意識1.2

工作任務(wù)分析1.2.1

熟悉電子商務(wù)相關(guān)法規(guī)及互聯(lián)網(wǎng)信息安全相關(guān)

規(guī)定，具備良好的職業(yè)道德1.2.2

能力了解工作流程及職能定位，具備工作任務(wù)分析1.2.3

掌握各類典型客服辦公軟件的使用1.3

禮貌溝通與需求探索1.3.1

按照話術(shù)禮貌清晰問候客戶1.3.2

與客戶溝通避免口語化、生活化1.3.3

能夠主動與客戶確認(rèn)來電問題，

了解客戶真實

意圖1.3.4

能夠通過客戶的問題描述，深入挖掘客戶產(chǎn)生

問題的原因2.電子商務(wù)客戶服務(wù)常規(guī)業(yè)務(wù)處理2.1

有效溝通2.1.1

能夠以適中語速，略有上揚語氣，進(jìn)行流暢表

達(dá)，保持良好溝通氛圍2.1.2

能夠主動使用同理心話術(shù)，對客戶情緒進(jìn)行有

效安撫2.1.3

能夠使用積極話術(shù)或真誠自然的話術(shù)，

引導(dǎo)客

戶并感恩客戶2.2

業(yè)務(wù)解答2.2.1

需求探索后提供的方案，能夠解決客戶的常規(guī)

咨詢、訂單、簽收等售前售中售后類問題2.2.2

能夠正確解答基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問題，且解答清晰、完

整、熟練、合理2.2.3

能夠在提供方案時，向客戶解釋給出此方案的

原因2.2.4

不得出現(xiàn)違反相關(guān)法律法規(guī)的行為或者言論2.3

問題跟進(jìn)2.3.1

能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化流程完成問題跟進(jìn)2.3.2

敢于承擔(dān)，能夠積極獲取客戶的信任，

并持續(xù)

跟進(jìn)至問題解決2.3.3

能夠通過各種渠道尋求資源，幫助客戶解決問

題2.4

信息錄入2.4.1

能夠真實、準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息2.4.2

能夠按照標(biāo)準(zhǔn)短信模板發(fā)送短信2.4.3

能夠正確創(chuàng)建事件2.4.4

能夠正確描述事件概要工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求2.5

結(jié)束服務(wù)2.5.1

能夠在服務(wù)結(jié)束前進(jìn)行真誠確認(rèn)2.5.2

能夠按規(guī)范話術(shù)來引導(dǎo)客戶結(jié)束服務(wù)2.5.3

能夠按規(guī)范話術(shù)來引導(dǎo)客戶進(jìn)行滿意度高評

分。3.電子商務(wù)訂單處理3.1

商品信息收集3.1.1

了解平臺類目3.1.2

了解商品類目、屬性、詳情信息3.1.3

熟悉每個商品的分類3.2

售中訂單處理3.2.1

掌握訂單處理原則3.2.2

掌握訂單發(fā)貨流程3.2.3

掌握售中買家咨詢3.3

售后退換貨處理3.3.1

掌握售后服務(wù)的原則3.3.2

熟悉評價的時效性、掌握評論的維護(hù)和管理3.3.3

學(xué)會對退換貨訂單客戶進(jìn)行情緒安撫4.電子商務(wù)異常問題處理4.1

異常業(yè)

務(wù)進(jìn)階處理4.1.1

能夠解決客戶的超規(guī)問題及普通客訴異常問題4.1.2

能夠正確解答異常業(yè)務(wù)問題，且解答清晰、完

整、熟練、合理4.1.3

能夠在提供方案時，向客戶解釋給出此方案的

原因4.2

異常業(yè)

務(wù)后續(xù)解決4.2.1

能夠合理控制客戶期望值4.2.2

能夠在給出方案后，主動告知客戶下一步處理

的流程4.2.3

安撫客戶情緒4.3

跨部門協(xié)作4.3.1

能夠進(jìn)行向上溝通、跨部門溝通，合理處理異

常問題4.3.2

能夠?qū)ν鉁贤?，配合相關(guān)部門積極處理異常問

題4.3.3

能夠發(fā)現(xiàn)并收集業(yè)務(wù)痛點，積極反饋5.電子商務(wù)客戶數(shù)據(jù)收集分析5.1

客戶數(shù)

據(jù)收集整理5.1.1

能夠整理新老客戶數(shù)據(jù)5.1.2

能夠通過數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分析、成交客戶分析、

潛在客戶分析5.1.3

能夠通過客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行初步客戶畫像定位5.2

服務(wù)評

價數(shù)據(jù)分析5.2.1

能夠通過數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)分析5.2.2

能夠通過數(shù)據(jù)進(jìn)行評價分析5.2.3

能夠通過數(shù)據(jù)提出服務(wù)優(yōu)化建議工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求5.3

客戶業(yè)務(wù)分析5.3.1

能夠總結(jié)匯總客戶常見問題，及時向上級反

映，通過改善流程提升客戶購物體驗5.3.2

能夠獨立調(diào)查及分析客戶投訴的原因5.3.3

能夠參與跨部門投訴事件的協(xié)同與配合6.電子商務(wù)營銷推廣6.1

活動流量6.1.1

掌握活動流量的重要性6.1.2

了解活動流量三類活動的報名方式、活動入口6.1.3

能夠?qū)顒恿髁砍Ｒ妴栴}進(jìn)行答疑6.2

營銷工

具使用流程6.2.1

熟悉創(chuàng)建店鋪券工作流程6.2.2

熟悉創(chuàng)建商品券工作流程6.2.3

能夠?qū)I銷工具使用進(jìn)行答疑6.3

促銷應(yīng)用工具6.3.1

熟悉創(chuàng)建令牌活動工作流程6.3.2

熟悉商品預(yù)售活動工作流程6.3.3

熟悉試用活動工作流程表

3

電子商務(wù)客戶服務(wù)（高級）工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求1.

電子商

務(wù)高危問

題處理及

人員輔導(dǎo)1.1

高危

業(yè)務(wù)高階

處理1.1.1

能夠正確解答高危業(yè)務(wù)問題，

且解答清晰、完

整、熟練、合理1.1.2

能夠在提供方案時，

向客戶解釋給出此方案的

原因1.1.3

能夠按已發(fā)布的診斷思路方案執(zhí)行1.2

高危

業(yè)務(wù)后續(xù)

解決1.2.1

能夠合理控制客戶期望值1.2.2

能夠在給出方案后，

主動告知客戶下一步處理

的流程1.2.3

能夠通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶的體驗，

提高對平

臺認(rèn)可度，降低越級、曝光等投訴1.3

人員

輔導(dǎo)1.3.1

負(fù)責(zé)小組數(shù)據(jù)達(dá)成情況的分析，

并對異常人員

進(jìn)行針對性輔導(dǎo)提升1.3.2

能夠高效組織在職員工的賦能培訓(xùn)，

追蹤反饋

培訓(xùn)質(zhì)量1.3.3

能夠及時發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、考核、實際認(rèn)證中的問題

點，并針對異常問題進(jìn)行分析和改善，保證措施有效

落地，輸出相關(guān)結(jié)果1.3.4

具備常規(guī)問題輔導(dǎo)的能力1.3.5

具備重點知識及流程宣貫的能力2.

電子商

務(wù)客戶數(shù)

據(jù)收集分

析2.1

客戶

數(shù)據(jù)收集

整理2.1.1

能夠整理新老客戶數(shù)據(jù)2.1.2

能夠通過數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分析、成交客戶分析、

潛在客戶分析2.1.3

能夠通過客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行初步客戶畫像定位2.2

服務(wù)

評價數(shù)據(jù)

分析2.2.1

能夠通過數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)分析2.2.2

能夠通過數(shù)據(jù)進(jìn)行評價分析2.2.3

能夠通過數(shù)據(jù)提出服務(wù)優(yōu)化建議2.3

客戶

業(yè)務(wù)分析2.3.1

能夠總結(jié)匯總客戶常見問題，

及時向上級反

映，通過改善流程提升客戶購物體驗2.3.2

能夠獨立調(diào)查及分析客戶投訴的原因2.3.3

能夠參與跨部門投訴事件的協(xié)同與配合3.

電子商

務(wù)引流營

銷3.1

活動

流量3.1.1

掌握活動流量的重要性3.1.2