住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本要求、物業(yè)服務(wù)要求、物業(yè)服務(wù)

合同簽訂與履行、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

住宅小區(qū)

被城市道路或自然分界線圍合，并與居住人口規(guī)模相適應(yīng)、配套有能滿足該區(qū)居民物質(zhì)與文化生活

所需的公共服務(wù)設(shè)施的居民生活聚集地，又稱居住小區(qū)。

2.2

物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主或建設(shè)單位委托，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相

關(guān)場地，進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

2.3

特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供的物業(yè)服務(wù)合同以外的約定服務(wù)。

2.4

業(yè)主

房屋等物業(yè)的所有權(quán)人，包括依法登記取得或者根據(jù)《物權(quán)法》第二章第三節(jié)規(guī)定取得建筑物專有

部分所有權(quán)的人以及基于與建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法占有建筑物專有部分，

但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人。

2.5

非業(yè)主使用人

房屋等物業(yè)的承租人和其他實(shí)際合法使用房屋等物業(yè)的人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除外。

2.6

1

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前期物業(yè)服務(wù)合同

建設(shè)單位在取得商品房預(yù)售證前，通過公開招投標(biāo)方式或協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)

服務(wù)而簽訂的合同。

2.7

物業(yè)服務(wù)合同

業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的合同。

2.8

物業(yè)服務(wù)費(fèi)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主、非業(yè)主使用人提供物業(yè)服務(wù)

所收取的費(fèi)用。

2.9

共用部位

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬于全體業(yè)主或者單幢物業(yè)的業(yè)主、非業(yè)主使用人共同使用的公共門廳、樓梯間、

電梯間、管道井、設(shè)備間、過道、值班保安室、公共停車位、房屋承重結(jié)構(gòu)、戶外墻面、屋面和道路、

場地、綠地等部位。

2.10

共用設(shè)施設(shè)備

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬于全體業(yè)主或者單幢物業(yè)的業(yè)主、非業(yè)主使用人共同使用的供水箱、水泵、排水

管道、窨井、化糞池、垃圾箱(房)、電梯、樓道照明設(shè)施、小區(qū)道路照明設(shè)施、安全防范智能系統(tǒng)、避

雷裝置、單元防盜門、文化體育設(shè)施和區(qū)域圍護(hù)等設(shè)施設(shè)備。

2.11

紅色物業(yè)

社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等在黨建引領(lǐng)下共同參與社區(qū)治理的工作體系，用于解決居民

群眾反映突出的問題，既發(fā)揮政治引領(lǐng)作用，又發(fā)揮物業(yè)服務(wù)功能。

3物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本要求

3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格和規(guī)定條件，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事專業(yè)物業(yè)服務(wù)

活動(dòng)。

3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營，主動(dòng)按照《浙江省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》的要求申請(qǐng)信用

等級(jí)評(píng)價(jià)。

3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有固定的辦公場所，面積不少于100平方米，辦公場所與注冊(cè)地一致，滿足功能

要求。

3.4管理人員中大專以上學(xué)歷應(yīng)占30%及以上。

3.5專業(yè)技術(shù)類人員，如工程、財(cái)務(wù)、電力、電梯、消防控制值班人員等應(yīng)持證上崗。

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3.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同要求，對(duì)所承接的住宅小區(qū)進(jìn)行綜合管理，給業(yè)主提供一個(gè)良

好、舒適的居住環(huán)境，使業(yè)主的利益得到保護(hù)。

3.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將紅色物業(yè)引入物業(yè)服務(wù)體系，建強(qiáng)物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，接受廣大業(yè)主監(jiān)督，提升物

業(yè)服務(wù)認(rèn)可度。

3.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定疫情防控方案，疫情期間應(yīng)按要求配合街道、社區(qū)做好小區(qū)防疫宣傳、清潔

消毒、人員和車輛管控等防控工作。

4物業(yè)服務(wù)要求

4.1住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分為綜合服務(wù)、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、

綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

4.2綜合服務(wù)、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)每類服

務(wù)內(nèi)容分為五個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，從一級(jí)至五級(jí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從高到低。

4.3物業(yè)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合附錄A要求。

4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同提供物業(yè)服務(wù)，執(zhí)行約定價(jià)格。

4.5物業(yè)服務(wù)價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)等級(jí)、物業(yè)服務(wù)價(jià)格應(yīng)在經(jīng)營場所或小區(qū)醒目位置

公布。

4.6共有物業(yè)經(jīng)營性收益應(yīng)單獨(dú)分類列賬，獨(dú)立核算，每年三月底前公示上一年度物業(yè)經(jīng)營收益的經(jīng)

營情況，并接受業(yè)主監(jiān)督。

4.7同一物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時(shí)服務(wù)于多個(gè)住宅小區(qū)的，服務(wù)成本和收支應(yīng)按住宅小區(qū)分別核算。

4.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，對(duì)所服務(wù)的住宅小區(qū)每年開展一次內(nèi)部評(píng)價(jià)，并發(fā)布年

度物業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。

5物業(yè)服務(wù)合同簽訂與履行

5.1在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)前，建設(shè)單位通過公開招投標(biāo)方式或協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)

企業(yè)，雙方簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

5.2業(yè)主宜選擇信用等級(jí)B級(jí)及以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

5.3業(yè)主可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際情況參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)等級(jí)。

5.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，其內(nèi)容由雙方約定。物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)明確每

類服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)等級(jí)、服務(wù)價(jià)格和雙方違約責(zé)任。

5.5業(yè)主或非業(yè)主使用人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定及時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可預(yù)收一年

的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

5.6前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日至業(yè)主簽署商品房交接單當(dāng)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位承擔(dān)；業(yè)主簽

署商品房交接單次月起，發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)；業(yè)主無正當(dāng)理由拒不收房的，自商品房統(tǒng)一交

付之日次月起，發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)。

6物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

6.1.1評(píng)價(jià)方式

業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)可委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等

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進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

6.1.2評(píng)價(jià)原則

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作評(píng)價(jià)應(yīng)遵循以下原則：

a）客觀公正；

b）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)；

c）全面準(zhǔn)確；

d）注重實(shí)效。

6.1.3評(píng)價(jià)程序

a）成立評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，制定評(píng)價(jià)方案；

b）采用書面測評(píng)、現(xiàn)場評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實(shí)施評(píng)價(jià)；

c）形成評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告，在小區(qū)公開評(píng)價(jià)結(jié)果。

6.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

6.2.1改進(jìn)原則

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)應(yīng)遵循以下原則：

a)效益性；

b)經(jīng)濟(jì)性；

c)持續(xù)性；

d)共贏性。

6.2.2改進(jìn)實(shí)施

6.2.2.1成立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)，完善服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理制度，建立企業(yè)、部門、班組等多層次

改進(jìn)機(jī)制。

6.2.2.2依據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查結(jié)果和評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告等內(nèi)容，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方案，并組織實(shí)

施。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)具體要求見表A.1。

表A.1住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)表

服務(wù)項(xiàng)目（一）綜合服務(wù)

1.承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，承接查驗(yàn)手續(xù)齊全。

2.管理規(guī)劃和具體實(shí)施方案、各項(xiàng)專業(yè)管理制度、辦法及內(nèi)部崗位考核制度等管理制度完善。

3.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

基本

4.管理人員、專業(yè)操作人員應(yīng)持證上崗。

服務(wù)

5.在經(jīng)營場所醒目位置公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)價(jià)格等。

要求

6.公布項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式及物業(yè)服務(wù)投訴電話，公布電梯、消防等專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式。

7.每年三月底前公布上一年度物業(yè)經(jīng)營收益的經(jīng)營情況，每年第一季度公布上一年度的公共水電分?jǐn)偳闆r，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支情況按合同約定公布。

8.根據(jù)業(yè)主需求，提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

服務(wù)等級(jí)五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)

1.可不設(shè)固定的服務(wù)接待1.設(shè)置固定的服務(wù)接待1.設(shè)置固定的服務(wù)接待1.設(shè)置固定的服務(wù)接待1.設(shè)置固定的服務(wù)接待

處，但管理人員每日巡查小區(qū)處，配有專人值守；配置基本處，配有專人值守；辦公設(shè)施處，配有專人值守；辦公設(shè)施處，配有專人值守；辦公設(shè)施

不少于1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處辦公設(shè)施及辦公用品。及辦公用品配置完備。及辦公用品配置完備，應(yīng)用計(jì)及辦公用品配置完備，應(yīng)用計(jì)

2.各棟及單元（門）、戶2.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)

等級(jí)理；配置基本的辦公設(shè)施。算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段，進(jìn)行算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段，進(jìn)行

有明顯的標(biāo)志。平面示意圖，主路口設(shè)有路標(biāo)；

服務(wù)2.各棟及單元（門）、戶科學(xué)管理。科學(xué)管理。

3.客戶服務(wù)場所工作時(shí)各棟及單元（門）、戶有明顯

要求有明顯的標(biāo)志。2.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)2.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)

間，工作日不少于8小時(shí)，其的標(biāo)志。

3.客戶服務(wù)場所工作時(shí)平面示意圖，主路口設(shè)有路標(biāo)；平面示意圖，主路口設(shè)有路標(biāo)；

他時(shí)間設(shè)置值班人員。3.客戶服務(wù)場所工作時(shí)

間，工作日不少于8小時(shí)，其4.設(shè)置并公示24小時(shí)服間，工作日不少于8小時(shí)，其各棟及單元（門）、戶和公共各棟及單元（門）、戶和公共

他時(shí)間設(shè)置值班人員。務(wù)電話。他時(shí)間設(shè)置值班人員。配套設(shè)施、場地有明顯的標(biāo)志。配套設(shè)施、場地有明顯的標(biāo)志。

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表A.1住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)（續(xù)1）

服務(wù)項(xiàng)目（一）綜合服務(wù)

服務(wù)等級(jí)五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)

4設(shè)置并公示24小時(shí)服5.電急修20分鐘內(nèi)、4.設(shè)置并公示24小時(shí)服3.客戶服務(wù)場所工作時(shí)3.客戶服務(wù)場所工作時(shí)

務(wù)電話。其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)務(wù)電話。間，工作日不少于10小時(shí)，間，工作日不少于10小時(shí)，

5.水、電急修20分鐘內(nèi)、現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的5.水、電急修20分鐘內(nèi)、其他時(shí)間設(shè)置值班人員。其他時(shí)間設(shè)置值班人員。

其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)設(shè)備設(shè)施應(yīng)在30分鐘內(nèi)告其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)4.設(shè)置并公示24小時(shí)服4.設(shè)置并公示24小時(shí)服

現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的知，有報(bào)修、維修記錄。現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的務(wù)電話。務(wù)電話。

設(shè)備設(shè)施應(yīng)在30分鐘內(nèi)告6.業(yè)主或使用人提出的意設(shè)備設(shè)施應(yīng)在30分鐘內(nèi)告5.水、電急修20分鐘內(nèi)、5.水、電急修15分鐘內(nèi)、

知，有報(bào)修、維修記錄。見、建議、投訴在3個(gè)工作知，有報(bào)修、維修記錄。其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

6.業(yè)主或使用人提出的意日內(nèi)回復(fù)。6.業(yè)主或使用人提出的意場；由專項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的設(shè)場；由專項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的設(shè)

見、建議、投訴在3個(gè)工作日7.配合相關(guān)部門進(jìn)行公益見，建議、投訴在2個(gè)工作日施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知；施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知；

內(nèi)回復(fù)。性宣傳。內(nèi)回復(fù)；投訴進(jìn)行回訪。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于30%，有報(bào)修回訪率應(yīng)不少于30%，有

8.建立完善的住宅裝飾裝

等級(jí)7.配合相關(guān)部門進(jìn)行公益7.每月組織1次項(xiàng)目服報(bào)修、維修和回訪記錄。完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

修管理制度，告知裝修人有關(guān)

服務(wù)性宣傳。務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組6.業(yè)主或使用人提出的意6.業(yè)主或使用人提出的意

裝飾裝修的禁止行為和注意事

要求8.告知業(yè)主（非業(yè)主使用織安全檢查。見、建議、投訴在2個(gè)工作日見、建議、投訴在1個(gè)工作日

項(xiàng)；每月至少2次巡查裝修施

人）裝修須知，監(jiān)督裝修過程，8.每年組織1次業(yè)主參觀內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率100%。內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率100%。

工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)劃私搭亂

對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建及時(shí)勸共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。7..每月組織1次項(xiàng)目服7.每月組織1次項(xiàng)目服

建和擅自改變房屋用途及影響

阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)部9.每年至少組織4次社務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組

房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全

門。區(qū)文化活動(dòng)?？棸踩珯z查?？棸踩珯z查。

及拆改共用管線等損害公共利

10.設(shè)置公共信息欄；配合8.每年組織1次業(yè)主參觀8.每年組織1次業(yè)主參觀

益的行為，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)

相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

主委員會(huì)和相關(guān)部門。

11.有條件的，可提供室內(nèi)9.每年至少組織6次社9.每年至少組織8次社

9.建立業(yè)主滿意度調(diào)查管

理制度，業(yè)主滿意度調(diào)查每年清潔、洗衣、做飯、洗車、財(cái)區(qū)文化活動(dòng)。區(qū)文化活動(dòng)。

至少組織1次，滿意率70%以物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝

上。飾。飾。

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表A.1住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)（續(xù)2）

服務(wù)項(xiàng)目（一）綜合服務(wù)

服務(wù)等級(jí)五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)

10.每年組織不少于2次12.建立完善的住宅裝飾11.設(shè)置公共信息欄；配合11.設(shè)置公共信息欄，每

社區(qū)活動(dòng)。裝修管理制度；告知裝修人有相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。月至少更新1次；配合相關(guān)

部門進(jìn)行公益性宣傳。

11.設(shè)置物業(yè)志愿服務(wù)站關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意12.有條件的，可提供室內(nèi)

和志愿服務(wù)崗，志愿服務(wù)活動(dòng)清潔、洗衣、做飯、洗車、財(cái)12.有條件的，可提供室

事項(xiàng)；每周巡查1次裝修施工

內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、

每年至少開展2次。物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。

現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)劃私搭亂建財(cái)物保管、票務(wù)代理等特約服

13.建立完善的住宅裝飾

和擅自改變房屋用途及影響房務(wù)。

裝修管理制度；告知裝修人有

屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及13.建立完善的住宅裝飾

關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意

裝修管理制度；告知裝修人有

拆改共用管線等損害公共利益

事項(xiàng)；每3日巡查1次裝修施關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注

的行為，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主

工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)劃私搭亂意事項(xiàng)；每日巡查1次裝修施

委員會(huì)和相關(guān)部門。建和擅自改變房屋用途及影響工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)劃私搭亂

13.制定小區(qū)物業(yè)服務(wù)與房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全建和擅自改變房屋用途及影

等級(jí)

物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)及拆改共用管線等損害公共利響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安

服務(wù)益的行為，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)全及拆改共用管線等損害公

施，每年向委托方報(bào)告1次計(jì)

要求主委員會(huì)和相關(guān)部門。共利益的行為，及時(shí)勸阻并報(bào)

劃準(zhǔn)備和實(shí)施情況。

14.制定小區(qū)物業(yè)服務(wù)與告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)部門。

14.建立業(yè)主滿意度調(diào)查

物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)14.制定小區(qū)物業(yè)服務(wù)與

物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)

管理制度，業(yè)主滿意度調(diào)查每施，每半年向委托方報(bào)告1次

施，每半年向委托方事先、事

年至少組織1次，滿意率75%計(jì)劃準(zhǔn)備和實(shí)施情況。

后各報(bào)告1次計(jì)劃準(zhǔn)備和實(shí)

以上。15.建立業(yè)主滿意度調(diào)查

施情況。

15.設(shè)置物業(yè)志愿服務(wù)站管理制度，業(yè)主滿意度調(diào)查每

15.建立業(yè)主滿意度調(diào)查

和志愿服務(wù)崗，志愿服務(wù)活動(dòng)年至少組織1次，滿意率80%管理制度，業(yè)主滿意度調(diào)查每

每季至少開展1次。以上。年至少組織1次，滿意率

16.設(shè)置物業(yè)志愿服務(wù)站85％以上。

和志愿服務(wù)崗，志愿服務(wù)活動(dòng)16.設(shè)置物業(yè)志愿服務(wù)站

每季至少開展2次。和志愿服務(wù)崗，志愿服務(wù)活動(dòng)

每月至少開展1次。

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表A.1住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)（續(xù)3）

服務(wù)項(xiàng)目（二）物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.小區(qū)房屋資料、檔案齊全完善，并建立業(yè)主檔案（幢號(hào)、門號(hào)、房號(hào)等信息）。

2.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的電梯、消防等專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢

測、維保，定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查及聯(lián)動(dòng)檢測；對(duì)自動(dòng)消防設(shè)施每年全面檢測一次，應(yīng)在醒目位置張貼消防設(shè)施維修保養(yǎng)、檢測單位出具的報(bào)告書。

3.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄資料齊全、存放有序，查閱方便。

基本4.共用設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，運(yùn)行正常；落實(shí)專人管理，操作、維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

服務(wù)5.消控制室實(shí)行24小時(shí)雙人值班（與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的，可以實(shí)行單人值班），值班人員持證上崗，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

要求6.配置電梯的住宅小區(qū)服務(wù)等級(jí)不應(yīng)低于四級(jí)。

7.應(yīng)配備電梯專業(yè)管理人員，每個(gè)住宅小區(qū)應(yīng)至少設(shè)1名電梯專業(yè)管理人員，并定期巡查電梯設(shè)備運(yùn)行情況。

8.應(yīng)設(shè)置電動(dòng)車集中停放、充電場所。

9.小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。

10.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障應(yīng)有應(yīng)急方案。

服務(wù)等級(jí)五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)

1.小區(qū)房屋單元門、樓梯1.小區(qū)房屋單元門、樓梯1.小區(qū)房屋單元門、樓梯1.小區(qū)房屋單元門、樓梯通1.小區(qū)房屋單元門、樓梯

通道以及其他共用部位的門、通道以及其他共用部位的門、通道以及其他共用部位的門、道以及其他共用部位的門、窗、通道以及其他共用部位的門、

窗、玻璃等每季巡查1次，定窗、玻璃等每月巡查1次，定窗、玻璃等每周巡查1次，定玻璃等每3日巡查1次，做好窗、玻璃等每日巡查1次，做

期維修養(yǎng)護(hù)。期維修養(yǎng)護(hù)。期維修養(yǎng)護(hù)。巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

2.建立供配電管理維護(hù)制2.排水明溝每月清掃12.排污泵每月檢查啟動(dòng)12.排污泵每月巡查啟動(dòng)12.排污泵每月巡查啟動(dòng)1

等級(jí)

度；配電設(shè)施按規(guī)定進(jìn)行安檢；次，保證排水通暢、無積水；次；排水明溝每月清掃2次，次；排水明溝每月清掃3次，次；排水明溝每周清掃1次，

服務(wù)

避雷安全每年檢測1次；照明地下管井每年疏通1次，發(fā)現(xiàn)保證排水通暢、無積水；地下保證排水通暢、無積水；地下保證排水通暢、無積水；地下

要求

系統(tǒng)的完好率達(dá)到80%以上。堵塞及時(shí)處理。管井每年疏通1次，發(fā)現(xiàn)堵塞管井每年疏通2次，發(fā)現(xiàn)堵塞管井每年疏通2次，發(fā)現(xiàn)堵塞

3.消防設(shè)施設(shè)備按國家規(guī)3.避雷安全每年檢測1及時(shí)處理。及時(shí)處理。及時(shí)處理。

定維護(hù)，按時(shí)年檢；其他設(shè)備次；照明系統(tǒng)的完好率達(dá)到3.避雷安全每年檢測13.避雷安全每年檢測13.避雷安全每年檢測1

綜合完好率達(dá)到80%以上。85%以上。次；照明系統(tǒng)的完好率達(dá)到次；照明系統(tǒng)的完好率達(dá)到次；照明系統(tǒng)的完好率達(dá)到

90%以上。95%以上。95%以上。

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DB3311/T132—2020

表A.1住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)（續(xù)4）

服務(wù)項(xiàng)目（二）物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)

服務(wù)等級(jí)五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)

4.每月1次巡查道路、路4.建立電梯管理維護(hù)制4.建立電梯管理維護(hù)制4.建立電梯管理維護(hù)制4.建立電梯管理維護(hù)制

面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞度，公示安全使用許可，每日度，公示安全使用許可，每日度，公示安全使用許可，電梯度，公示安全使用許可，電梯

立即修復(fù)，保持路面平整、無巡查記錄電梯使用運(yùn)行狀況，巡查記錄電梯使用運(yùn)行狀況，機(jī)房要求防塵處理；每日巡查機(jī)房要求防塵處理；每日巡查

記錄電梯使用運(yùn)行狀況，建檔記錄電梯使用運(yùn)行狀況，建檔

破損、無積水，側(cè)石平直無缺建檔備案；安全設(shè)施檢查保養(yǎng)建檔備案；安全設(shè)施檢查保養(yǎng)

備案；安全設(shè)施檢查保養(yǎng)每月備案；安全設(shè)施檢查保養(yǎng)每月

損，應(yīng)有巡查記錄。每月不少于2次；每年全面綜每月不少于2次；每年全面綜

合調(diào)整與測試1次；每5年進(jìn)不少于2次；每年全面綜合調(diào)不少于2次；每年全面綜合調(diào)

5.每月1次對(duì)休閑椅、涼合調(diào)整與測試1次；每5年進(jìn)

行1次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)；維保停整與測試1次；每5年進(jìn)行1整與測試1次；每5年進(jìn)行1

亭、雕塑、景觀小品等公共區(qū)行1次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)；維保停

次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)；維保停梯提次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)；維保停梯提

梯提前一天通知；遇困人或其梯提前一天通知；遇困人或其

域設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞及前一天通知；遇困人或其它重前一天通知；遇困人或其它重

它重大事件時(shí)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)它重大事件時(shí)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)

時(shí)修復(fù)，應(yīng)有巡查記錄。大事件時(shí)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在大事件時(shí)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在

在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)

6.入冬前對(duì)暴露管道進(jìn)行在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維

維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)

維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)

防凍處理?，F(xiàn)場。

等級(jí)現(xiàn)場?，F(xiàn)場?，F(xiàn)場。

7.服務(wù)建筑面積在15萬5.消防系統(tǒng)每日抽檢1

服務(wù)5.消防系統(tǒng)每日抽檢15.消防系統(tǒng)每日抽檢15.消防系統(tǒng)每日抽檢1

㎡以下的，工程人員人均服務(wù)次，各類儀表穩(wěn)定正常；消防

要求次，各類儀表穩(wěn)定正常；消防次，各類儀表穩(wěn)定正常；消防次，各類儀表穩(wěn)定正常；消防

建筑面積為5萬㎡；服務(wù)建筑泵、噴淋泵每季度啟動(dòng)1次，

泵、噴淋泵每月啟動(dòng)1次，保泵、噴淋泵每月啟動(dòng)1次，保泵、噴淋泵每月啟動(dòng)1次，保

面積超過15萬㎡，每超過6保證正常運(yùn)行，水泵運(yùn)行部件