物業(yè)公司客服部管理手冊

文件編號：板次：生效日期：批準(zhǔn)：1.1客服組織架構(gòu)WI-NWGZ-AL.KF-01-01TTT2.1客服組崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-012.按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對公司授權(quán)的物業(yè)3.積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評5.在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與6.依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，7.按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及8.建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服9.按實(shí)際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使住戶廣泛參與，2.2客服主任崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-023.按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作4.負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實(shí)施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工9.定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)2.3客服主任助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-033.對本部門所管轄區(qū)域進(jìn)行定期和不定期巡視檢查，講究工作效率7.負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報表的收集、整理和分析，上報2.4高級客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-042.按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)際前臺服務(wù)與管4.合理調(diào)配前臺客服人員分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項服務(wù)處于良好5.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)的9.周報及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計劃;2.5客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-054.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔2.6大區(qū)高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-062.進(jìn)行大區(qū)、樣板房、停車場區(qū)域的巡查、處理突發(fā)事件，檢查、監(jiān)督所管理4.清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級路面、銷售中心、樣板房、停車場仔細(xì)6.每月認(rèn)真做好大區(qū)、樣板房、停車場等各個區(qū)域的各項工作檢查，并7.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項8.嚴(yán)格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行2.7高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-072.進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日4.清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公5.投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不7.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項9.按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查）；2.8物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-082.進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日4.清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公5.投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不7.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)部的各項9.記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各2.9禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-092.當(dāng)值中做好樓宇防火、防災(zāi)、防盜、防突發(fā)事件的預(yù)防工作。協(xié)助公安機(jī)關(guān)3.仔細(xì)耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，對業(yè)戶反映的問題及時解決及匯報領(lǐng)導(dǎo)處理。4.將當(dāng)值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，在值班日志上做出詳細(xì)記錄，要求下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項在交接班記錄表上用文字注明。6.注意觀察、詢問當(dāng)值禮賓員的思想和工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行7.做好通訊器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交表現(xiàn)好的禮賓員除及時口頭表揚(yáng)之外，亦要及時向客服主任反映提出獎勵；對表現(xiàn)差和違紀(jì)的禮賓員，要及時給予批評和糾正，2.10禮賓員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-102.文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀3.對進(jìn)出小區(qū)的人員及攜帶的物品運(yùn)出貨物（裝修材料等）進(jìn)行檢4.維護(hù)本崗位區(qū)域內(nèi)的綠化衛(wèi)生及看管崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。發(fā)現(xiàn)問題，5.當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做6.堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題7.熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對客人提出的要求及問答、處理；對客人的投訴及自己解決不了的突發(fā)事件應(yīng)靈活處理并及時上報，控制現(xiàn)場秩序，同時呼叫附近崗位協(xié)助，2.11監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-1.對客服主任負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹上級有關(guān)監(jiān)控安3.管理當(dāng)值人員負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，早、中班注意保持干凈、物品擺放整齊4.檢查各班交接班設(shè)備的運(yùn)行情況記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；5.管理監(jiān)控背景音樂要按時播放，切記音量適中，切勿聲音過大騷擾6.檢查各類信號是否正常，如不正常應(yīng)立即查清原因，報相關(guān)部門處關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，如屬誤報應(yīng)進(jìn)行復(fù)位；8.消防監(jiān)控中心內(nèi)的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不準(zhǔn)私自占用，影響消防聯(lián)絡(luò)，處理好各類消防報警及電話投訴，并作好記錄匯報；9.管理當(dāng)值值班時間不準(zhǔn)在中心抽煙、睡覺、看書報，有事離崗必2.12監(jiān)控員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-122.熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作規(guī)程。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故3.密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及4.錄像必須按組別、順序進(jìn)行，不能搞亂，并做好記錄工作。如遇外來人員借5.如遇突發(fā)事件，應(yīng)按操作預(yù)案進(jìn)行操作，沉著冷靜，并及時向客服部6.做好交接班工作。交接時應(yīng)將該班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，8.嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，嚴(yán)禁在設(shè)備上做與監(jiān)控工作無關(guān)事，嚴(yán)3.1業(yè)主檔案管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-014.程序要點(diǎn)：5.業(yè)主檔案內(nèi)容：）；確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；7.業(yè)戶資料查閱及印取:戶資料；8.保密要求：9.業(yè)主檔案的跟蹤：3.2首問責(zé)任制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-02為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于3.3客服值班管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-032.適用范圍:3.職責(zé):4.工作要點(diǎn)：5.值班時的主要工作：6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：7.值班人員值班時的紀(jì)律：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；8.值班人員的權(quán)力：處理過程詳細(xì)記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，9.交接班：缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，3.4咨詢服務(wù)規(guī)范WI-NWGZ-AL.KF-03-04確地解答業(yè)戶咨詢的問題；），業(yè)戶咨詢的需要；戶答復(fù)；3.5借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-054.程序要點(diǎn)：由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償，如有特殊有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損，（3.6空置房單元鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-06A、B兩部分，A部分為各空置單元大門匙一2.鑰匙借出：3.鑰匙歸還：全及門窗、水電部閥關(guān)閉后，才可收回鑰匙4.定期檢查：3.7空置房管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-075.程序要點(diǎn)：3.8樓宇巡查管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-085.樓宇巡查的內(nèi)容：7.空置房巡查工作的要領(lǐng)：無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；8.巡查方法及要求：9.2.3檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病9.9.2.1屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失）；3.9業(yè)主投訴處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-09次提出而得不到解決的投訴；6.投訴接待：7.投訴的處理承諾：3.10回訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回4.1.4特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期3.11家訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-3.12物業(yè)接管驗(yàn)收要求及規(guī)程WI-NWGZ-AL.KF-03-123.1接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗(yàn)收的通知后，物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立接管小組，辦），備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報發(fā)展（消防中心/樓宇層間公共通道）3.13前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-03-13甲方：xx物業(yè)管理有限公司類型：建筑面積：（預(yù)售）合同的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：議；4.依據(jù)本協(xié)議按時、足額向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用；應(yīng)交清所有的物業(yè)管理等項費(fèi)用；路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用）六、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由七、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，必須交清轉(zhuǎn)讓之前的二、乙方或其承租戶、使用人違反協(xié)議，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費(fèi)用。第十條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤第十一條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行第十二條在本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效第十三條在本協(xié)議中履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)本協(xié)議附件名稱：（公章）3.14交樓工作總則WI-NWGZ-AL.KF-03-152.項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知項目3.該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)部分戶驗(yàn)收合格，公共設(shè)施須由項目工程部門、承建單位與物業(yè)部進(jìn)行技術(shù)永久用水、電等相關(guān)需公示的文件資料；5.物業(yè)公司品質(zhì)督導(dǎo)部對收樓全過程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，并對該項目物業(yè)3.15交樓工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-14交樓工作程序業(yè)主帶齊前述辦理收樓手續(xù)需帶備的資料及已填寫好的《嶺南業(yè)主帶齊前述辦理收樓手續(xù)需帶備的資料及已填寫好的《嶺南新世界家園業(yè)主資料登交費(fèi)：到收費(fèi)處繳納收樓所需的相關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)工作人員在《收樓手續(xù)單》第↓進(jìn)行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修2.1.驗(yàn)樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個較全面2.2.驗(yàn)樓組人員必須對工程整改負(fù)責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實(shí)際情況靈活處理業(yè)主需求，力爭業(yè)主信任；2.3.驗(yàn)樓時保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主問題外，不主談房屋問題，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常；2.5.遇到較難的業(yè)主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗(yàn)樓時間；2.7.發(fā)現(xiàn)業(yè)主對現(xiàn)場記錄/錄像等，即時策略地制止并3.1.驗(yàn)樓人員驗(yàn)樓完畢即將《驗(yàn)樓表》交收表組工作人員，收表組工作人員即3.2.物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部指定專人每天對發(fā)出的《遺留工程服務(wù)單》的整改情況信息；3.3.較大的工程問題須當(dāng)天匯報物業(yè)部經(jīng)理、客4.1.每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶數(shù)、實(shí)收戶數(shù)、不收戶數(shù)及原因進(jìn)行統(tǒng)計，整理4.3.每天發(fā)出的工程整改單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問題、前天工程整4.4.貴賓室接待情況匯總；3.16交樓工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-16程中應(yīng)全方面體現(xiàn)自有的服務(wù)特點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)的把握及給業(yè)主第一印象的營造，1.1在安排業(yè)主收樓預(yù)期前物管公司對房屋及各種設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收，確保房屋的各項質(zhì)量達(dá)標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗(yàn)收之前應(yīng)要求項目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進(jìn)行自檢，同時司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。1.2監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問題后（該過程控制在一周內(nèi)物管公司需組織力量進(jìn)行接管驗(yàn)收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗(yàn)收項目進(jìn)行定員，建議分設(shè)三個組別：設(shè)備技術(shù)驗(yàn)收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗(yàn)收組、公共配套設(shè)施驗(yàn)收組，各組按不同的項目進(jìn)行驗(yàn)收，分別對機(jī)電設(shè)備、室內(nèi)裝修（包括所有房門鎖匙的試開）及公共配套設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。1.3物管公司對第一次驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進(jìn)行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進(jìn)行整改，七天后安排清潔公司進(jìn)行全面開荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒；繼而進(jìn)行物管第二次驗(yàn)收，針對第一次驗(yàn)收問題進(jìn)行復(fù)查，檢驗(yàn)返工質(zhì)量，對仍未完成的質(zhì)量問題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù)期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點(diǎn)一對一1.4在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進(jìn)行返工情況的查驗(yàn)，對仍不理想的問題給予一天時間進(jìn)行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進(jìn)，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。1.5管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。交驗(yàn)樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、過程中的技巧處理，如下：3.17交樓前期工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-171.商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面調(diào)會，討論確定交樓方案（含交樓時間、進(jìn)度、地點(diǎn)、移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該項目負(fù)責(zé)人為組長，負(fù)責(zé)人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)任組員；3.物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開之后，按會議精神與項目部確定責(zé)任人，并按時專負(fù)責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料；4.物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物4.2交樓工作流程（見后）4.3人員安排（見后）!組員：工程、客服、行政主管組員：專項工程師、客服、營銷人員組員：工程、客服、行政主管組員：專項工程師、客服、營銷人員物業(yè)公司在二天內(nèi)審核完交項目部行政部結(jié)合項目部各部門的工作匯總后，報項目部下發(fā)《交樓工作方案》，各部門按方案確定的項目、時間分別落實(shí)完成。明確項目和物業(yè)服務(wù)中心各自負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。技術(shù)交底，全程跟進(jìn)調(diào)試過程，接收全套技術(shù)檢查；物業(yè)服務(wù)中心從收樓前十天開始按項目批復(fù)的《物業(yè)管理方案》實(shí)施物業(yè)管理；7.該項目工程部門、物業(yè)公司會同承建單位在交樓三天前成立快速維修隊，由前一天交樓工作小組人員分別對前期準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查、修正；3.18交樓工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-18參與交樓各部門一份?，F(xiàn)場布置原則：5.2.營造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛；2.1外圍工作人員如保安、車場管理員關(guān)政策、法規(guī)資料備用；員；3.19室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-03-195.住宅外立面設(shè)施及防盜窗(門)安裝要求：按《xx物業(yè)管理有限公司裝修公共設(shè)備、設(shè)施損壞或他人損失的，同時進(jìn)行修復(fù)、賠償；7.業(yè)戶辦理家居二次裝修時需交付以下費(fèi)用：違約行為，甲方可按照有關(guān)規(guī)章制度要求乙方停工、整改、賠償；日3.20裝修注意事項WI-NWGZ-AL.裝修注意事項（嶺南）上述問題請在施工前做好檢驗(yàn)并及時聯(lián)系物業(yè)部，我處將通知施工隊及時處理。7.嚴(yán)禁將裝修垃圾放置于公共梯間和走火通道，8.戶內(nèi)水電改動、拆墻、改變間隔、搭建閣樓等需有資質(zhì)的裝修公司進(jìn)行裝修，關(guān)部門申請，得到同意后還需到物業(yè)部備案，方可進(jìn)行移位或改動；裝修注意事項（時代）1．業(yè)主、用戶以及裝修單位負(fù)責(zé)人在進(jìn)行裝修時，必須遵守物業(yè)服務(wù)中心《業(yè)主臨時2．業(yè)主、裝修單位負(fù)責(zé)人在裝修施工過程中，必須遵守物業(yè)部的有關(guān)施工管理規(guī)定，注意施工安全、文明施工、遵守政府有關(guān)消防規(guī)定，做好各項安全防護(hù)措施；以任何形式和理由進(jìn)行噪音裝修，超時施工須向物業(yè)部提出書面申請，獲得批準(zhǔn)4．物業(yè)服務(wù)中心為每個單元的客戶提供二條直線電話；5．沒有特殊情況，未經(jīng)業(yè)主同意，未向物業(yè)部書面申請，不允許裝修人員在裝修的房屋內(nèi)留宿及生火做飯；6．裝修現(xiàn)場需配置兩個容量為4kg的干粉滅火器，裝修人員不允許在裝修現(xiàn)場內(nèi)吸煙；7．衛(wèi)生間，廚房及陽臺必須做防水處理；不允許將房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；8．方便廣大客戶，物業(yè)部指定每棟塔樓中間的消防電梯為貨梯，搬運(yùn)裝修物料、裝修人員必須從負(fù)一層使用貨梯進(jìn)出，沒包裝的淤泥、砂子、磚、水泥及夾板等不允許用電梯搬運(yùn)，搬運(yùn)的物品需輕拿輕放；10．禁將裝修垃圾放置于公共梯間和走火通道，裝修垃圾須用紡織袋包裝，并及時清運(yùn)到物業(yè)部指定的裝修垃圾堆放點(diǎn)；11．室內(nèi)水電改動、拆墻、改變間隔、搭建閣樓等需有資質(zhì)的裝修公司進(jìn)行裝修，不允許批后，方可進(jìn)行動火作業(yè)；13．如煤氣管、網(wǎng)絡(luò)、對講系統(tǒng)、電話、有線電視等需移位或改動，請事先向有關(guān)部門申請，得到同意后還需到物業(yè)部備案，并由專業(yè)施工隊進(jìn)行移位或改動；14．電表不允許擅自移裝、封閉、增容，排污檢查口不允許移裝封閉，不允許擅自增備案，經(jīng)供電局批準(zhǔn)后，方可以增容；15．不允許切割、損壞、更改、干擾或擅自占用樓宇任何共用部位、共用設(shè)施設(shè)備之水、電、煤氣、直飲水、排水道、暗渠、喉管、電纜、固定裝置等；16．安裝空調(diào)須到物業(yè)部申請，由物業(yè)部統(tǒng)一指定室外主機(jī)的安裝位置（空調(diào)支架及支架螺絲需采用不銹鋼）；17．安裝樓層內(nèi)招牌的位置、規(guī)格、式樣須到物業(yè)部申請，由物業(yè)部統(tǒng)一指定安裝位18．不允許搭建建筑物、構(gòu)筑物；不允許改變、損壞樓宇的結(jié)構(gòu)。不允許更改承重墻、橫梁、支柱等，或加建、擴(kuò)建、拆除任何建筑物；不允許改變住宅外立面及在非承重外墻、承重外墻上開門、窗；不允許擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸和拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；19．不允許在外墻安裝任何窗花、遮光簾、遮蓬、花架、天線、旗桿、懸掛旗幟、廣告、招牌、燈箱或其它任何伸出物，亦不允許堵塞任何窗戶及陽臺，窗花應(yīng)安裝在窗戶內(nèi)側(cè)，窗花、鐵閘應(yīng)按管理者要求的統(tǒng)一式樣安裝；20．允許侵占公共空間、損害公共部份和設(shè)施；21．允許用12磅以上大錘直接錘打地板；22．火警，嚴(yán)禁使用消防電梯迫降按鈕。23．生間施工時，所有下水管道需采取防護(hù)措施，以免管道堵塞。24．修材料及裝修工具放行需有業(yè)主或業(yè)主托委的裝修負(fù)責(zé)人簽名或裝修公司加蓋公章，3.21裝修指引WI-NWGZ-AL.KF-提供以下的資料：）；）；4.裝修布置總平面圖；5.水、電布置平面圖；3.22二次裝修管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-22理須檢查業(yè)主有無在《裝修施工承諾書》上簽名，若務(wù)相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，保持工作順暢運(yùn)物品進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有損壞園區(qū)、樓宇設(shè)施的，運(yùn)過程中使用電梯的情況進(jìn)行監(jiān)督，配合客服組對裝修工作中其他事項的處理，3.23報修管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時，立即在《4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容，安4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修達(dá)維修現(xiàn)場；4.1.3.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場主作為繳費(fèi)依據(jù).3.24裝修施工承諾書WI-NWGZ-AL.KF-03-24為維護(hù)新世界全體業(yè)主的丙方的私益，否則，須無條件恢復(fù)原狀，并對被侵2.甲、乙方保證施工單位所有進(jìn)場施工人員，必須為無犯罪記錄且證件齊全的所有關(guān)于管理的規(guī)則，如有違反，愿承擔(dān)丙方根據(jù)上述公眾資料索4.甲、乙方承諾嚴(yán)格按照丙方審批意見進(jìn)行裝修施工，否則丙方可采取任何措存在爭議，須在無條件立即停工的情況下由施工負(fù)責(zé)人與管理處協(xié)商解決，處理金和賠償從裝修按金中扣除，若按金不足以扣罰的，3.25業(yè)戶違章處理管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-254.程序要點(diǎn)，違章處理的原則：5.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣5.2.違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：5.2.4在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、采取?guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，3.26禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-26現(xiàn)根據(jù)政府有關(guān)法令和規(guī)定，特制定本規(guī)定：除。并沒收其轉(zhuǎn)讓、買賣、租賃或變相買賣、租賃土地的全部3.27噪音控制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-27息，特制定以下規(guī)定：3.28空調(diào)安裝管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-28本守則：6.如業(yè)主（住戶）違規(guī)安裝空調(diào)，物業(yè)部將責(zé)令其限期更改，如逾期不改正的，3.29社區(qū)文化活動組織實(shí)施規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-29規(guī)范社區(qū)文化活動組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文化活動，4.4.2.2開展文化活動的項目與活4.4.2.3需要配置的文化活動設(shè)施的裝備、配備3.30小區(qū)廣告安裝管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-30為保持園區(qū)的優(yōu)美環(huán)境，本物業(yè)部決定對園區(qū)所有對外招牌、廣告牌、霓虹燈飾的安裝3.制作的廣告牌、招牌、霓虹燈飾等不能破壞周邊環(huán)境，不能妨礙4.招牌、廣告牌、霓虹燈飾的安裝，應(yīng)由有安裝資質(zhì)的安裝公司在物業(yè)部工作5.招牌、廣告牌、霓虹燈應(yīng)定期檢查，保持完整、統(tǒng)一性，如遇臺風(fēng)來臨時，3.31有線電視管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-31為使業(yè)主（住戶）接收到逼真、清晰的電視圖像3.32緊急事件處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-32規(guī)范物業(yè)部對緊急事件的程序，提高對緊急事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，確保業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。4.2.1巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不電源開關(guān)；用專用外門鎖開啟外門；用人力開啟移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于關(guān)關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；4.6.1遇到臺風(fēng)等惡劣天氣時，物業(yè)部應(yīng)通知業(yè)4.7.8通報醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)3.33商鋪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34標(biāo)識管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-344.3.1車位停放安全線、出入方向指示線應(yīng)以黃色標(biāo)識；每輛車停位都4.5.1機(jī)房名稱：空調(diào)機(jī)房、水泵、污水泵、發(fā)電機(jī)房、高壓配電房、4.5.2設(shè)備設(shè)施標(biāo)識：消防管、進(jìn)水管、出水管、排水管及水流向指示4.7.2管理督查部通過月度、年度綜合檢查評定通報對服務(wù)質(zhì)量的評定4.7.3各部門負(fù)責(zé)對所管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)通過記錄進(jìn)行標(biāo)4.9各部門根據(jù)需要設(shè)立的各種標(biāo)識，如物品標(biāo)識、3.35監(jiān)控管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-旨在規(guī)范監(jiān)控中心管理，充分發(fā)揮監(jiān)控中心的監(jiān)測、報警功能，確保小區(qū)的人身、財產(chǎn)、安3.36便民雨傘、小推車借用管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-37裝回垃圾壓縮車內(nèi)，期間如垃圾較多影響垃圾存放時，保潔公司應(yīng)及時清運(yùn)；3.38游樂場管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-383.39二手房入伙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-39費(fèi)項目、雙方認(rèn)同的收費(fèi)起始點(diǎn)）等，客戶聯(lián)交3.40信息發(fā)布管理辦法WI-NWGZ-AL.KF-03-40傳欄、廣場顯著位置公布，適用于部分業(yè)主的，如某鋼牌等，并由制作單位對制作版內(nèi)容與批準(zhǔn)4.1房屋管理工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-014、墻面：A、粘帖牢固，無缺棱掉角；B、面層無裂紋、損傷，紋理、色澤一致；C、對縫砂漿飽滿，線條順直；A、粘貼牢固，無缺棱掉角，無空鼓；B、單體無高差、無傾斜，整體水平；C、面層無裂紋、損傷、無瑕疵、色澤一致，對縫線條順直；抹灰平整，壓光均勻，無空鼓，無裂紋，無起泡C、面層無劃痕、無磕碰，不允許有色差；泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查A、用力搖無晃動，無彎曲；B、鋼制攔桿表面無油漆剝落、無銹蝕、漆色均勻；C、木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手；水、電類：E、線材的選用、線路的走向和技術(shù)要求等要B、不銹鋼門、玻璃門無刮花痕跡；4、給排水：4.2物業(yè)助理衛(wèi)生檢查監(jiān)督執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-02增強(qiáng)與業(yè)主之間的良好關(guān)系，努力改進(jìn)工作4.3清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-03對主干路段安排固定人員巡回保潔；發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用清潔劑清潔；廣場應(yīng)有專人負(fù)責(zé)巡回清潔、保潔；清掃廣場花園里的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾；發(fā)現(xiàn)廣場的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起；廣場水池每季清洗一次；用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾；對煙頭、小石塊等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)；每天清潔綠化帶不少于一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應(yīng)增加每周擦試花池立面、平面一次，保證外觀潔凈每年對地下管道徹底（質(zhì)量要求詳見清潔檢查標(biāo)人工湖、游泳池水面飄浮物每天隨時撈起，保人工湖、游泳池內(nèi)池底定期吸塵，鵝卵石根據(jù)實(shí)路燈應(yīng)每季保潔一次；垃圾筒、果皮箱應(yīng)長期套上款式相符的垃圾袋，并要求每天晚上更換新垃圾袋；垃圾筒、果皮箱內(nèi)垃圾應(yīng)每天清除一次，遇特殊情況應(yīng)增加清除的次數(shù)；垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)；清洗垃圾筒、果皮箱應(yīng)在夜間進(jìn)行，防止影響客戶使用；排水溝的清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；天清掃各樓層通道和樓梯臺階一次并拖洗干凈；各梯間、通道的壁面、天花板每月進(jìn)行除塵一次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每月打蠟一次，每月拋光一次；所采用蠟水品牌國產(chǎn)便可；例如：上海快潔、廣州威牌系列。大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；塑膠質(zhì)地板每半年用熱塑地板封固蠟處理一次；所采用蠟水品牌國產(chǎn)便水松木地板每半年用水晶封固蠟保護(hù)處理一次；所采用蠟水品牌國產(chǎn)便可；馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次；水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；陶瓷地面每半年用揮發(fā)性封蠟處理一次；所采用蠟水品牌國產(chǎn)便可；例如：柚木地板每半年用硬封蠟車磨保護(hù)一次；所采用蠟水品牌國產(chǎn)便可；例如：馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次；用塵推將地板推塵，每天次數(shù)視客流量而定；擦試茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及告示牌等公共設(shè)施；及時更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈；每天晚上用地拖將地板拖洗干凈，干后用清潔蠟對地板進(jìn)行清水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每季打蠟一次，每月拋光一次；所采用蠟水品牌國產(chǎn)便可；例如：上?？鞚崱V州威牌系列。塑膠質(zhì)地板每半年用熱塑地板封固蠟處理一次；所采用蠟水品牌國產(chǎn)便馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次；地下車庫內(nèi)管道系統(tǒng)、消防箱每季全面除塵清潔路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染，該垃圾一定要傾倒在小區(qū)內(nèi)指定地方；圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)指定地點(diǎn)；路面清潔人員在清潔路面時，應(yīng)將收集的少量內(nèi)，下列情況下，禁止直接倒入垃圾筒內(nèi)：A、沒有容器裝安的流質(zhì)垃圾；保潔公司應(yīng)安排固定人員專門回收運(yùn)送垃圾筒內(nèi)的垃圾；固定垃圾運(yùn)送人員應(yīng)巡回的收取垃圾筒內(nèi)的垃圾，保證垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便客戶臨時垃圾場應(yīng)每天日產(chǎn)日清，期間如垃圾較多影響垃圾存放時，保潔公司應(yīng)及時清運(yùn)；垃圾運(yùn)送人員負(fù)責(zé)每天清理臨時垃圾場一次；月1次。滅鼠區(qū)域：A、住宅、樓宇四周；B、售樓部、會所及其內(nèi)的娛樂配套設(shè)施；道路、人行道無污漬、無明顯煙頭；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；花壇外表潔凈無蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外；化糞池應(yīng)達(dá)到目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通；娛樂設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡；保持地板無污漬、無垃圾，無明顯腳印；乳膠漆墻面無污漬、無明顯灰塵；樓梯扶手護(hù)欄干凈，手摸沒有明顯臟污；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；關(guān)等：地面干凈無污漬、無垃圾.天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈、便器潔凈車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；墻面潔凈無浮塵；飾柜產(chǎn)品整潔無浮塵；掃除表面塵埃，使用已核準(zhǔn)的清潔劑洗刷，再用適量清水徹底沖凈，去除多余水分，用布抹干，最后在其表面包括地臺、墻身等地方加上一層蠟水，以增加光澤。2.石米：3.白色或彩色水磨石：4.花崗石及大理石：掃除表面塵埃，使用已核準(zhǔn)的去漬劑刷洗（但切勿使用腐蝕性的溶劑），再以適量清水封蠟層必須保持適中，太厚將對起蠟程序構(gòu)成障礙，而且破壞石料本身的天然顏色，太薄又會減低表面的保護(hù)性。在封蠟前，必須以清潔劑徹底拖凈，防止任何污漬或塵埃仍積聚在其表面，再以清水沖洗抹干后再進(jìn)行封蠟程序。在行人特多的地方，應(yīng)經(jīng)常保持靜電推塵，減少石面磨損，再加上定期拋光以保養(yǎng)表面損壞大理石翻新打磨：5.大理石鏡面處理：這有別一般的上蠟，是利用晶化系統(tǒng)和特殊化學(xué)藥劑的結(jié)合，使大理石表面產(chǎn)生化學(xué)性保護(hù)薄膜，以達(dá)到呈天然光澤亮度和高度耐磨的目的。損壞大理石翻新：6.熱塑（瀝青質(zhì)或塑膠質(zhì)）地板：7.涂漆面層：但切勿使用水溶性的封蠟劑，且在整個施工過程8.陶磚：9.釉面瓷磚或錦磚：掃除所有塵埃，以清水洗凈后，再以核準(zhǔn)的清潔劑徹底洗刷，過清水后）；理，地板干透后應(yīng)使用水晶封固蠟予以覆蓋驗(yàn)人員監(jiān)督，切勿擅自進(jìn)行。如并非用封固蠟保管要求注意事項4.4清潔藥品保管、使用標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-04起起蠟劑全能蠟水清潔劑廁靈天那水去污粉地毯水不銹鋼清用于清除大理石的地面、墻面上的舊蠟漬。將起蠟劑稀釋，涂于大理石表面，五分鐘后，用洗地機(jī)配黑色起蠟纖維墊或鏟刀清除蠟清，然后用吸水機(jī)吸干或用毛巾擦干凈。起用于大理石表面涂蠟保養(yǎng)。清除蠟漬后，在干凈的大理石表面上，用潔凈的拖把或毛巾用手清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面用浸有該溶液的毛巾擦玻璃表面，再用刷子將污漬刷掉，然后用水沖洗干凈。用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬，稀釋后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后用水沖洗干凈。用于溶解、稀釋油漆，用毛巾沾取少量天那水，擦拭油漆處，直到其溶解，再用毛巾擦用于清除污跡、污漬；將去污粉灑在濕的物體上或濕毛巾上，用毛巾用力擦拭污跡處，用于清洗地毯上的污漬，將地毯水稀釋，裝入洗耳恭聽地毯機(jī)水箱內(nèi)，用毛巾用力擦拭污跡處，然后沖洗干凈。用于清除不銹制品表面的污漬；將清潔劑噴灑于不銹鋼物品表面，然后用軟布擦拭，直到不銹鋼物品表面明亮。膠瓶裝，放置膠瓶裝，放置膠瓶裝，避免分類標(biāo)識保管存放于干燥陰注意防潮分類標(biāo)識保管使用時戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立即用避免進(jìn)入眼內(nèi)，若不慎觸及皮膚或眼部，應(yīng)立即用使用時戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立即用易燃、易揮發(fā)品，遠(yuǎn)離火4.5樓宇日常清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-05場所地面材質(zhì)效果要求備注會所花崗巖售拋光磚樓部2、墻面無灰塵、無污漬、光亮3、不銹鋼光亮、無塵、無污跡4、空調(diào)無污跡、無灰塵5、玻璃門無灰塵、無手印6、防火門無污跡、無手印、無灰塵7、衛(wèi)生桶光亮、無異味8、植物花盆無污跡、無灰塵、光亮9、指示牌無灰塵、無手印、光亮11、照明燈具無灰塵、光亮12、雨棚無灰塵、無污跡13、扶手光亮、無污跡、無灰塵14、腳踏板無污跡、無雜物、無灰塵2、墻面無灰塵、無污跡、光亮3、不銹鋼光亮、無塵、無污跡4、空調(diào)無污跡、無灰塵5、玻璃門無灰塵、無手印6、門無污跡、無手印、無灰塵7、衛(wèi)生桶光亮、無異味8、植物花盆無污跡、無灰塵、光亮9、消防器材無灰塵10、開關(guān)、照明燈具無灰塵、光亮11、指示牌無灰塵、無手印、光亮12、地腳線無灰塵、無污跡13、天花無灰塵、無污跡15、玻璃、鏡子無污跡16、設(shè)備、用具無灰塵、無手印1、面無水漬、無垃圾、無灰塵、無污漬2、墻面無灰塵、無污跡、光亮3、不銹鋼光亮、無塵、無污跡4、空調(diào)無污跡、無灰塵辦公室5、玻璃門無灰塵、無手印拋光磚6、門無污跡、無手印、無灰塵7、衛(wèi)生桶光亮、無異味8、植物花盆無污跡、無灰塵、光亮9、消防器材無灰塵洗手間10、開關(guān)、照明燈具無灰塵、光亮11、指示牌無灰塵、無手印、光亮12、地腳線無灰塵、無污跡13、天花無灰塵、無污跡15、玻璃、鏡子無污跡16、設(shè)備、用具無灰塵、無手印4.6清潔消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-062.滅鼠現(xiàn)場檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法:2.1.1.4公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中3.滅鼠：滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行不少于兩次；6.1.2選擇城區(qū)為20個不同類型水體（湖泊，河流，溝渠等）沿其邊緣的不同地6.1.3選擇城區(qū)內(nèi)25處特殊現(xiàn)場（廢品，輪胎，缸罐存放處，建筑工地等）白天7.2.2用500ml收集勺采集城區(qū)內(nèi)大中型水體中的蚊幼或蛹陽性率不超過3%,陽性勺內(nèi)幼蟲或蛹的平均數(shù)不超過5只。掃除表面塵埃，使用已核準(zhǔn)的清潔劑洗刷，再用適量清水徹底沖凈，2.石米：3.白色或彩色水磨石：4.花崗石及大理石：損壞大理石翻新打磨：5.大理石鏡面處理：損壞大理石翻新：6.熱塑（瀝青質(zhì)或塑膠質(zhì)）地板：分鐘蠟水干透自然會發(fā)出光澤而無須再以打磨。經(jīng)過7.涂漆面層：8.陶磚：9.釉面瓷磚或錦磚：*掃除所有塵埃，以清水洗凈后，再以核準(zhǔn)的清潔劑徹底洗刷，過清水后抹干。4.7公共場地和馬路清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-073.1.1用長竹掃把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆；3.1.2用膠掃把將垃圾掃入垃圾斗內(nèi)，然后倒進(jìn)垃圾手推車；4.8外墻清洗檢查操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-082.2用水將墻身浮塵沖掉，再用毛套本醮稀釋的清潔液刷洗墻身石面（需要的2.3用清水將殘留的清潔劑和污水沖掉。要求墻身石面表面無浮塵、無污跡，4.2作業(yè)前對安全繩、安全帶、工具等進(jìn)行詳細(xì)的檢查，決不使用4.3作業(yè)時，一定做好安全保護(hù)，嚴(yán)格按操作規(guī)程開展作業(yè)：戴安4.4上、下方設(shè)置專人看護(hù)，看護(hù)人員必須有高度的責(zé)任感，勤檢4.9停車場清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-093.1.1備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑；4.10化糞池清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-103.1.2用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長竹竿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層；5.4化糞池內(nèi)的沼氣有毒、易燃，故應(yīng)待充分4.11清潔工作應(yīng)急執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-11住宅區(qū)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)，污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞，暴風(fēng)雨，戶外施工，新入住小區(qū)業(yè)主（住戶）裝修期間等現(xiàn)象。3.1.1救災(zāi)結(jié)束后，清潔班長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作；3.1.2用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面；3.2.1維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響；3.2.2該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理；3.2.3將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成3.3暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：3.3.1暴風(fēng)雨后，清潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹3.3.2發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時清運(yùn)、打掃；3.3.3清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告管3.4.戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：3.4.1小區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中，清5.1清理火災(zāi)場地時，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；4.12綠化接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-122.綠化工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)保期內(nèi)死亡，仍由項目工程單位承但補(bǔ)種責(zé)任亡，仍由項目工程單位承擔(dān)補(bǔ)種責(zé)任，并對補(bǔ)種樹種3.3一、二年生地栽季節(jié)性時花因具有修修剪施肥4.13綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13分序項目標(biāo)準(zhǔn)1木無拓枝，樹不阻車輛和行人能過，主側(cè)枝分布均勻，行道樹樹干不低于2米，枝葉分布均勻，無下垂枝和枯樹。綠籬成型、造型美觀，形態(tài)逼真，新長枝路牙、井口草坪目視整齊，草地純度率達(dá)98%以上，每次修剪的留茬高度不超過采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，肥料不露出土面，蕎灌木長勢茂盛。株防防病治蟲抗旱日常養(yǎng)護(hù)231212樹木種補(bǔ)栽補(bǔ)種播施和噴施，長勢蔥綠，每年綠期不低于保證基肥，少施化肥，多施有機(jī)肥，且施肥時少量多次，不傷花草。喬木無明顯枯枝、死杈，有蟲害村條應(yīng)在灌木樹葉無明顯的蟲口現(xiàn)象，每月對植物進(jìn)行一次廣普殺蟲殺菌防治。泥土不染花葉，土不過苗心，水不沖倒苗冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時不遺漏，澆水喬灌木每次應(yīng)澆透澆足，草地至少澆透2厘米以上，無旱死、旱枯土層不板結(jié)，透氣良好，綠化帶中無明顯無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方視長勢而定月發(fā)現(xiàn)病蟲時后泥土溫度大除外）施肥前和下暴雨后進(jìn)行按花草樹木在栽種季節(jié)，及時補(bǔ)栽補(bǔ)種每天巡視責(zé)每天巡視責(zé)的積水，樹木無倒斜4.14綠化監(jiān)督管理工作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-144.2.客服組以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢4.3.客服組監(jiān)督綠化工人進(jìn)行澆水、抹4.4.客服組負(fù)責(zé)檢查小區(qū)范圍植物的擺4.5.客服組負(fù)責(zé)檢查小區(qū)花槽、盆栽植4.6.客服組負(fù)責(zé)承包商更換盆栽植物的須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康4.7.客服組每月對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)5.綠化運(yùn)作檢查標(biāo)準(zhǔn)：敵敵畏敵百蟲鉀胺磷氧化樂果敵敵畏敵百蟲鉀胺磷氧化樂果托布津退菌特保管要求溢有毒藥品，防潮濕有毒藥品，分類保管，注意事項禁止在宿舍、食堂等場所使用，保管員要嚴(yán)格控制，用于防治、消滅樹木、花草上的螟蟲和蚜蟲，使用禁止在宿舍、食堂等場所使用，保管員要嚴(yán)格控制，用于治蚜蟲、介殼蟲，可溶后噴霧，也可埋于根底用于防病治蟲，使用時加水溶解，然后稀釋噴霧檢查方法檢查方法喬木九里香等喬木九里香等2成型，整齊，新長枝不超過30厘2修剪3綠籬成型、造型美觀，新長枝不超34路牙、井口草坪目視整齊。4播施和噴施，不傷花草喬木、灌木2施肥類別保管措施注意事項312123花卉、苗樹木、草地雜草補(bǔ)栽補(bǔ)種防風(fēng)、排澇，巡視保證基肥，化肥，少量多次，不傷泥土不染花葉，土不壓苗心，水不冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時不遺留，澆水透土深度無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方米,裸露面積在總面積的0.5%以下;缺株在0.5%以下。方米以上的積水，樹木飄然倒斜。平方米3處，現(xiàn)病蟲及時噴施肥前和下暴雨后進(jìn)行松土，全按花草樹木在栽每天巡視責(zé)任區(qū)1次。4.15綠化藥品保管、使用標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-151、均屬劇毒藥品，應(yīng)設(shè)專人、專1、禁止在宿舍、食堂等場所使用。柜分類標(biāo)識保管防止碰破外2、不允許管理人員及倉庫管理員擅自將農(nóng)藥借出或賣給他蟲氯氰菊酯、氧化樂2、在噴施農(nóng)藥時，要提前通知業(yè)主，并對已噴施農(nóng)藥的場所懸掛指示牌，在過有效期后應(yīng)及時將3、配藥或噴藥時應(yīng)戴好口罩及膠手套，并穿長衣、長褲。類果、速撲殺、魚藤精、呋喃丹等菌托布津、普克、遲類菌特、根腐靈做好密封措施，分類標(biāo)識保管4、洗藥桶的水不允許亂倒，應(yīng)倒在指定地方，藥瓶藥袋應(yīng)回收品基本相同4、不應(yīng)逆風(fēng)噴藥，噴完后，應(yīng)及時洗手洗臉，并更換衣服后，方可1、用于防治白粉病、黑斑病、瘡伽病、青枯病、褐班病、炭疽病、潰瘍等病菌引起的病害。2、使用時加水溶解，然后稀釋噴4.16綠化日常養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-16礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每半年修剪一次外形，以保2.2.1所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝2.3.1喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或產(chǎn)生抗藥性；5.6.盆景翻盆：牌放于隱蔽處；盆景相協(xié)調(diào)；類型分類編號登記掛牌，以便于管理；必須妥善保管農(nóng)藥，以防出現(xiàn)意外事故；5.1接待業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-01!您好！請坐！請用茶！有有5.2業(yè)主收樓流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-02業(yè)主帶齊前述辦理收樓手續(xù)需帶備的資料及已填寫好的《嶺南業(yè)主帶齊前述辦理收樓手續(xù)需帶備的資料及已填寫好的《嶺南新世界家園業(yè)主資料登交費(fèi)：到收費(fèi)處繳納收樓所需的相關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)工作人員在《收樓手續(xù)單》第簽領(lǐng)鑰匙：業(yè)主領(lǐng)鑰匙5.3處理用戶投訴工作流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-03來電/↓來訪YES（滿意）NO（不滿意）客服組主任做出解釋5.4裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-04裝修管理流程：裝修人（委托人）帶有關(guān)證、照、圖紙及其他施工有關(guān)資料裝修人（委托人）帶有關(guān)證、照、圖紙及其他施工有關(guān)資料否客服組人員審查證、照是否齊全、有效客服組簽認(rèn)《裝修審批表》否否保安大隊審查是否合乎、消防規(guī)范，并簽認(rèn)《裝修審批表》裝修人憑裝修押金單據(jù)及《裝修施工許可證》辦理施工人員《出入證》進(jìn)場裝修有按要求整改、賠償物業(yè)部檢查是否按《裝修管理規(guī)定》裝修繼續(xù)裝修施工裝修完畢裝修人（委托人）申報裝修竣工驗(yàn)收，交還裝修人（委托人）申報裝修竣工驗(yàn)收，交還物業(yè)部無息退還裝修工人《出入證》押金十五個工作日內(nèi)物業(yè)部工作人員現(xiàn)場驗(yàn)收是否符合驗(yàn)收條件無息退還裝修押金整改完畢外出值班人員維修未歸，工程組值5.6公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7回訪業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-07向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時間YESNO（檢驗(yàn)）5.8欠費(fèi)催繳程序WI-NWGZ-AL.KF-05-08財務(wù)以重點(diǎn)每日將當(dāng)日繳費(fèi)住戶名單交物業(yè)5.9首問責(zé)任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10有償服務(wù)工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-10有償5.11清潔監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-!未按時按要求完成5.12綠化監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-12!6.1客服組前臺工作臺帳WI-NWGZ-AL.KF-06-01所屬樓盤：樓號前臺客服前臺客服務(wù)工作部門組成成6.2客服組工作統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-02類型類型1、催交管理費(fèi)（戶）2、空置房情況管理方面管理方面7、園區(qū)綜合情況6.3業(yè)主卡申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-031.業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）只作為證明持卡人出入小區(qū)之用。2.申請人需為持卡人在園區(qū)的一切行為擔(dān)保并負(fù)責(zé)。3.申請人自覺遵守以下規(guī)定：3．1業(yè)主卡辦理人為業(yè)主本人，業(yè)主是指以購房合同上購房人，業(yè)主辦理業(yè)主卡須提供：購房合同復(fù)印件、身份證原件和復(fù)印件一張及小一寸彩色照片兩張，到物業(yè)部前臺填寫《業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）申請書》。有效法律文件的證明為準(zhǔn)。業(yè)主卡、附屬卡申辦數(shù)量為：二房單位不超過2個，三房單位及以上單位不超過4.申請人提供的一切資料需屬實(shí)，如有不實(shí)，物業(yè)中心有權(quán)收回已辦卡證。5.物業(yè)部工作人員對持卡人所持卡須作鑒別時，持卡人應(yīng)予以配合，物業(yè)部有權(quán)收回非持卡人使用的卡。6.持卡人遺失卡，應(yīng)及時到物業(yè)部前臺辦理書面掛失并重新申請補(bǔ)辦手續(xù)，并向管理處提供遺失的有關(guān)證明。本人是物業(yè)服務(wù)中心區(qū)棟房業(yè)主，為方便出入小區(qū)需要，特申請為（此處已詳細(xì)閱讀物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）使用規(guī)定，并愿意自覺遵守物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）業(yè)主簽名：聯(lián)系電話：以下由物業(yè)部填寫：□持卡人身份證復(fù)印件一張□購房合同復(fù)印件□親屬證明資料□小一寸彩色照片兩張客服組主任審批：簽名：貼相片處貼相片處業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）使用規(guī)定（凱旋）1.業(yè)主卡、業(yè)主附屬卡只作為證明持卡人出入凱旋新世界廣場L4區(qū)及出入大堂門禁開啟之用。2.申請人需為持卡人在物業(yè)服務(wù)中心的一切行為擔(dān)保并負(fù)責(zé)。3.申請人自覺遵守以下規(guī)定：3.1業(yè)主卡（A卡）辦理人為業(yè)主本人，業(yè)主是指以購房合同上購房人，業(yè)主辦理業(yè)主卡須提供：購房合同復(fù)印件、身份證原件和復(fù)印件一張及小一寸彩色照片壹張，到物業(yè)部前臺填寫《業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）申請的租客，需業(yè)主提供擔(dān)保書及租賃證明文件。申辦所需資料：購房合同復(fù)印件、申請人身份證、申辦附屬卡者或戶口簿復(fù)印件一份、小一寸彩照壹張、親屬證明（相關(guān)證明均需用A4紙復(fù)?。?.3業(yè)主卡與業(yè)主附屬卡工本費(fèi)按35元/卡收取。4.申請人提供的一切資料需屬實(shí)，如有不實(shí)，物業(yè)中心有權(quán)收回已辦卡證。5.物業(yè)部工作人員對持卡人所持卡須作鑒別時，持卡人應(yīng)予以配合，物業(yè)部有權(quán)收回非持卡人使用的卡。6.持卡人遺失卡，應(yīng)及時到物業(yè)部前臺辦理書面掛失并重新申請補(bǔ)辦手續(xù)，并向物業(yè)部提供遺失的有關(guān)證明。7.申請人擔(dān)保持卡人自覺遵守小區(qū)管理規(guī)定（包括因物業(yè)部工作需要臨時性變更、通知等主動配合示證查本人是物業(yè)服務(wù)中心區(qū)棟房業(yè)主，為方便出入小區(qū)需要，特申請為（此處填詳細(xì)閱讀物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）使用規(guī)定，并愿意自覺遵守物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡（業(yè)主附屬卡）使業(yè)主簽名：聯(lián)系電話：以下由物業(yè)部填寫：□持卡人身份證復(fù)印件一張□購房合同復(fù)印件□親屬證明資料□小一寸彩色照片兩張客服組主任審批：簽名：貼相片處貼相片處6.4客戶投訴受理單（項目）WI-NWGZ客戶投訴受理單（項目）項目名稱：稱謂：投訴方式：投訴級別：客戶語氣：項目部意見：項目部意見：6.5客戶投訴/建議/意見記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-05業(yè)主（住戶）簽名：驗(yàn)證人簽名：年月日注：1、處理完畢后，交前臺客服助理進(jìn)行歸檔管理。2、重大投訴事項物管部經(jīng)理簽意見，并著手安排盡快處理。6.6事件處理跟蹤表WI-NWGZ-AL.KF-06-06事件處理跟蹤表客戶姓名區(qū)域房號聯(lián)系電話事件內(nèi)容具體時間跟進(jìn)處理措施處理結(jié)果跟進(jìn)人證明人證明文件122346.7投訴處理匯總表WI-NWGZ-AL.KF-06-07日122、入住階段//大意見.必要的修改調(diào)整.6.8樓宇接管驗(yàn)收情況檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-08EQ\*jc3\*hps27\o\al(\s\up8(話插座),電視插座)廚房下水管（地漏）衛(wèi)生間下水管（地漏）第一聯(lián)：存檔第二聯(lián)：工程組第三聯(lián)：客服組6.9小區(qū)周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-09所屬樓盤：巡查項目與內(nèi)容：1、樓宇外立面2、天臺4、公共設(shè)施及消防設(shè)施停放9、園區(qū)安全檢查巡查時間區(qū)域巡查情況處注：每周一必須巡查；每周巡查次數(shù)不少于五次；此表每周五下午16：00時交客服組主任?？头M主任：樓宇巡查員：6.10空置房單元巡查記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-101234567891、每天物業(yè)助理對外借借鑰匙空置單元內(nèi)檢查設(shè)施完好情況。2、每周六客服分批檢查空置房設(shè)施完好情況，所有空置房分四周檢查完成，發(fā)現(xiàn)問題追查原因，跟進(jìn)至處理完畢6.11工作任務(wù)單WI-NWGZ-AL.KF-06-11123450分說明第一聯(lián)：下單方（白）第二聯(lián)：接單方（藍(lán)）第三聯(lián)：業(yè)主（倉庫）6.12欠費(fèi)情況明細(xì)表WI-NWGZ-AL.KF-06-12月份欠費(fèi)情況明細(xì)表所屬樓盤：序號房號業(yè)主姓名是否劃賬欠費(fèi)時段水費(fèi)欠費(fèi)時段公攤電費(fèi)欠費(fèi)時段管理費(fèi)欠費(fèi)時12345678996.13物品放行申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-13帶出物品種類及數(shù)量12345以下由物業(yè)部填寫批準(zhǔn)人搬出地點(diǎn)放行人簽名申請人簽名：繳費(fèi)情況放行批示意見搬出日期及時間車牌號碼證件號碼物品名稱數(shù)量帶出物品種類及數(shù)量12345以下由物業(yè)部填寫批準(zhǔn)人搬出地點(diǎn)申請人簽名：繳費(fèi)情況放行批示意見搬出日期及時間證件號碼物品名稱數(shù)量車牌號碼6.14車牌號碼6.14單元接管驗(yàn)收記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-14單元編號樓宇編號發(fā)展商單元編號樓宇編號發(fā)展商首屆管理者xx物業(yè)管理有限公司墻面、天花墻身瓷片防盜、對講開關(guān)衛(wèi)生潔具水表底數(shù)領(lǐng)取鑰匙水表底數(shù)領(lǐng)取鑰匙（噸）遺漏問題備注委托代理人（度）（度）煤氣表底數(shù)收樓時間（度）信箱鑰匙業(yè)主或者業(yè)主或者委托人簽名業(yè)主或委托人意見經(jīng)辦人(第一聯(lián):業(yè)主（白）第二聯(lián):工程組（紅）第三聯(lián):客服組（藍(lán)）6.15樓宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-15照明開關(guān)公共走公共走廊走火梯消防設(shè)備墻身線井房標(biāo)示牌墻身垃圾桶照明開關(guān)樓梯扶手消防警鈴消防報警器滅火器標(biāo)示牌安全通道指示燈消防箱樓宇巡查表（二）區(qū)域巡查事項對講系統(tǒng)區(qū)域巡查事項對講系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)電梯墻身箱控鍵板信箱信箱柱身層綠化公共衛(wèi)生間公告欄大客服專員相架堂消防鈴消防報警器休閑桌椅休閑桌椅大堂玻璃門對講系統(tǒng)簡報架園林燈（地?zé)簦﹫@林燈（地?zé)簦┓刻?/p>