客戶投訴處理流程綱要及規(guī)范方案

客戶投訴辦理流程大綱及規(guī)范方案客戶投訴辦理流程大綱及規(guī)范方案/客戶投訴辦理流程大綱及規(guī)范方案.WORD.格式.一、目 的為了保證經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范， 快速安妥的解決客戶投訴， 讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感覺可以再次對(duì)我們供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最后將我們視作一生伙伴；同時(shí)，可以經(jīng)過在辦理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，經(jīng)過對(duì)其改正也許填充，使之可以不斷的完滿和進(jìn)步， 特?cái)M定《客戶投訴辦理流程及規(guī)范》 。二、適用范圍若是客戶在接受我們的服務(wù)也許產(chǎn)品時(shí)有任何不滿也許抱怨，并且經(jīng)過各種有效的路子反響到相關(guān)部門（包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、職 責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反響和追蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反響到質(zhì)檢科，同時(shí)每個(gè)月依照回訪信息制作解析報(bào)告。2、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷售部產(chǎn)品銷售、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴辦理，依照客戶部的投訴反響及時(shí)辦理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中一般性投訴的辦理。 特別是現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)公司維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)依照客戶部的投訴反響及時(shí)辦理顧客投訴。4、服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中重要投訴的辦理。特別是涉及到事故性質(zhì)、需要公司補(bǔ)償?shù)闹匾对V。5、綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶部、綜合部服務(wù)方面投訴的辦理。以及各項(xiàng)投訴結(jié)果的考核6、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的辦理。同時(shí)依照客戶部的投訴反響及時(shí)辦理顧客投訴。7、備品主管負(fù)責(zé)備品部人員服務(wù)方面、備品供應(yīng)及時(shí)性、正確性等方面的投訴處理。同時(shí)依照客戶部的投訴反響及時(shí)辦理顧客投訴。.資料分享..WORD.格式.8、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴辦理措施的最后確定，辦理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任辦理等。四、規(guī)范內(nèi)容1、客戶投訴的受理1.1接到記錄轉(zhuǎn)交客戶部，由客戶部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門1.1.1除業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)平常維修服務(wù)中現(xiàn)場(chǎng)的投訴辦理外， 各部門或個(gè)人接到電話投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時(shí)交客戶部，最遲不可以高出半個(gè)小時(shí)，由客戶部進(jìn)行詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記。1.1.2客戶部將客戶投訴信息登記到《客戶投訴信息反響單》上，并依照投訴的部門或個(gè)人或事件分配到各責(zé)任部門。1.1.3各部門或個(gè)人在接到重要投訴 （涉及到補(bǔ)償?shù)耐对V、 與安全方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)服務(wù)店維修頻次高， 客戶不接受的情況、 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶建議較大易造成不良影響的情況 [如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采用過激行為等 ]、行業(yè)部門、工商部門等轉(zhuǎn)交的投訴）必定馬上交客戶部，最遲不可以高出半個(gè)小時(shí)，由客戶部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門，并追蹤督查。1.2客戶部人員在登記客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，車輛牌照號(hào)碼，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄正確性和完滿性。同時(shí)應(yīng)一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點(diǎn)，要恩賜客戶盡量平和的心態(tài)，并且要傳達(dá)給客戶將會(huì)最大限度的恩賜客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。1.3客戶部人員將《客戶投訴信息反響單》依照責(zé)任分配到各部門經(jīng)理，在傳達(dá)客戶投訴時(shí)，最遲不可以高出半個(gè)小時(shí)。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴信息反響單》一一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息可以即時(shí)傳達(dá)，沒有延緩。1.4若是在工作時(shí)間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判斷投訴辦理時(shí)效的緊急性，若是判斷為緊急，則應(yīng)該經(jīng)過電話聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安.資料分享..WORD.格式.排相關(guān)責(zé)任人辦理客戶投訴，待上班后補(bǔ)派《客戶投訴信息反響單》，讓客戶投訴獲取及時(shí)辦理的同時(shí)，也保證客戶投訴檔案的完滿性；非緊急情況則依照正常程序辦理。若是其他部門接到客戶投訴，則應(yīng)該記錄下來，馬上轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門，最遲不可以高出半個(gè)小時(shí)。2、互動(dòng)式辦理客戶投訴2.1各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到《客戶投訴信息反響單》后著手辦理客戶投訴，2個(gè)小時(shí)內(nèi)必定回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，認(rèn)識(shí)客戶投訴的詳細(xì)原因。經(jīng)過多方面的認(rèn)識(shí)，掌握基本事實(shí)。經(jīng)過以下方式檢查：2.1.1聯(lián)系其他相關(guān)部門認(rèn)識(shí)相關(guān)客戶投訴涉及的情況。2.1.2查閱客戶其他檔案或資料認(rèn)識(shí)相關(guān)客戶投訴涉及的情況。2.1.3解析造成客戶不滿的最主要要素、背景以及客戶希望辦理的結(jié)果。2.2擬定解決措施2.2.1部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在認(rèn)識(shí)客戶的投訴內(nèi)容及原因此后，要針對(duì)詳細(xì)問題，依據(jù)一汽轎車公司和公本司的政策與規(guī)定追求問題的解決方法。2.2.2重要投訴在初步擬定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理報(bào)告。特別是涉及到補(bǔ)償、補(bǔ)償方面的辦理，均需要總經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能推行。一般投訴由部門經(jīng)理依照投訴的內(nèi)容給客戶予致使歉、講解等方式辦理。2.2.3必要的時(shí)候，總經(jīng)理親自進(jìn)行重要的客戶投訴的決策，此類情況下部門經(jīng)理要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳達(dá)給總經(jīng)理，保證信息的有效溝通。2.2.4辦理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，以雙贏為目標(biāo)，擬定解決問題的方案。2.2.5若是在溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一致建議，那么部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人就需要擬定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過程要保證吻合互動(dòng)的方式。解決措施的擬定要保證吻合雙贏的原則。 保證解決措施推行今后， 重新建立對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信心。.資料分享..WORD.格式.2.3解決措施的執(zhí)行2.3.1部門經(jīng)理依照協(xié)商結(jié)果及時(shí)辦理。客戶部負(fù)責(zé)對(duì)辦理的過程進(jìn)行監(jiān)控，保證解決措施可以獲取有效地執(zhí)行。2.3.2部門經(jīng)理在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動(dòng)的追求客戶的認(rèn)同與承諾，若是有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。2.4收效確認(rèn)、結(jié)果反響、追蹤2.4.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的推行收效進(jìn)行確認(rèn)。若是客戶對(duì)辦理結(jié)果仍不滿意，那么就需要擬定新的解決措施，直到最后辦理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時(shí)在《客戶投訴信息反響單》上填寫并簽字。2.4.2若是客戶對(duì)辦理結(jié)果滿意， 部門經(jīng)理要在當(dāng)天就將辦理結(jié)果反響至客戶部。 3個(gè)工作日內(nèi)未辦理達(dá)成的客戶投訴也要把辦理進(jìn)度情況反響到客戶部。2.4.3客戶部在收到反響的《客戶投訴信息反響單》此后的第 5天～第7天之間，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，認(rèn)識(shí)客戶對(duì)投訴辦理的結(jié)果可否滿意。若是客戶不滿意，則再次下發(fā)《客戶投訴信息反響單》，重新進(jìn)行客戶投訴辦理流程。若是客戶滿意，客戶關(guān)系部則可以認(rèn)為客戶投訴辦理達(dá)成，將投訴了案。2.4.4若是在互動(dòng)的辦理客戶投訴時(shí)產(chǎn)生了書面文件，需要由部門經(jīng)理送到客戶部進(jìn)行存檔。3、預(yù)防措施的擬定和推行3.1編寫客戶投訴解析報(bào)告3.1.1客戶部每個(gè)月依照客戶投訴詳細(xì)情況達(dá)成《客戶投訴解析月報(bào)》，解析客戶投訴的原因。若是經(jīng)過判斷此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫擬定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)行通知，以防范近似的投訴再次發(fā)生。3.1.2預(yù)防措施擬定后由總經(jīng)理簽字贊同后推行。3.2推行預(yù)防措施.資料分享..WORD.格式.3.2.1部門經(jīng)理要如期或不如期的整理 《客戶投訴解析月報(bào)》 ，認(rèn)真推行預(yù)防措施，并由綜合部督查檢查，以保證預(yù)防措施可以有效地推行。四、考 核1、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)各部門信息反響辦理的及時(shí)性核查，未在指準(zhǔn)時(shí)間的內(nèi)達(dá)成工作的，每次扣