《護理禮儀與人際溝通》期末知識點歸納

《護理禮儀與人際溝通》期末知識點歸納匯總

第一章禮儀的實際應(yīng)用

第一節(jié)護理禮儀的評價與要求

一、評價方式

評價，是依據(jù)一定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，對自己和他人在禮儀方面的表

現(xiàn)所作的美、丑、善、惡的判斷和評價。

評價標(biāo)準(zhǔn)是多種多樣的，在許多情況下又屬于一種道德行為。

（一）社會評價（輿論評價）

（二）自我評價（信念的內(nèi)在評價）

二、評價的標(biāo)準(zhǔn)

（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（二）情感標(biāo)準(zhǔn)

（三）效益標(biāo)準(zhǔn)

（四）和諧標(biāo)準(zhǔn)

三、護理人員的禮儀要求

（一）容貌服飾美：自然美、修飾美、內(nèi)在美

（二）語言交流美

（三）行為舉止美：敏捷輕巧、舉止文雅

第二節(jié)護理人員的交往禮儀

一、日常見面禮儀

（一）微笑禮儀

（二）見面禮儀

二、介紹禮儀

三、拜訪接送禮儀

四、迎送禮儀

（一）對醫(yī)院門診、急診病人的接待禮儀

（二）對住院病人的迎送禮儀

五、接打電話禮儀

第三節(jié)應(yīng)聘的禮儀

一、應(yīng)聘準(zhǔn)備

（一）求職信息來源

（二）信息的真實有效性

（三）避免應(yīng)聘的盲目性

二、書面?zhèn)€人簡歷制作

三、面試禮儀

（一）自我形象設(shè)計良好的第一印象

（二）妙用體態(tài)語言自然、大方、文明、優(yōu)雅

（三）言談交流技巧禮貌、連貫、簡潔

（四）應(yīng)注意的問題

準(zhǔn)時赴約；禮貌通報;正確稱呼;

熱情握手；談吐文明;適時告辭。

第二章護理禮儀

第一節(jié)護理禮儀的特點和功能

一、護理禮儀的特點

（一）明顯的規(guī)范性

（二）更強的操作性

二、護理禮儀的功能

（一）樹立良好的工作形象

“三規(guī)范”：規(guī)范儀態(tài)、儀表、語言

（二）建立良好的人際關(guān)系

（三）提高護理服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)護理禮儀的內(nèi)容

一、儀表禮儀

（一）彥直面部的修飾

（二）發(fā)型的修飾

（三）手及指甲的修飾

（四）腿腳部的修飾

（五）化妝修飾的禮儀

化妝的要求：避短藏拙、淡雅自然

二、儀態(tài)禮儀

（一）坐姿

落座、離座，遵守“左進左出”原則。

（二）站姿

（三）走姿

（四）蹲姿

（五）手姿

第三章護理人際關(guān)系

第一節(jié)人際關(guān)系的概述

一、人際關(guān)系

二、護理人際關(guān)系及研究內(nèi)容

（一）護理人際關(guān)系的類型

1、護患關(guān)系

2、護理人員與其他醫(yī)務(wù)及管理人員之間的關(guān)系

3、護理人員與相關(guān)社會人員的關(guān)系

（二）研究對象與內(nèi)容

對象：護理人員與病人。

內(nèi)容：影響人際交往的心理、途徑、方法和信息的運用。

（三）護理人際關(guān)系的特征

1、很強的科學(xué)性

2、職業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)性

3、情感性強

4、協(xié)作性強

第三節(jié)形成良好人際關(guān)系的心理基礎(chǔ)

一、需要動機及價值取向

（一）需要：是人類生命存在、發(fā)展和延續(xù)

的客觀綜合性要求。

（二）分類：馬斯洛的五個層次；

恩格斯的三種需要：

1、生存：最基本、最強烈、最明顯

2、享受：生存需要得到滿足后產(chǎn)生。

3、發(fā)展：人有表現(xiàn)、發(fā)展和實現(xiàn)自己智力和體力的需要。

（三）動機

動機，是在需要和刺激作用下，導(dǎo)向某一目標(biāo)的一種心理過程,

是指引人們進行活動以打倒一定目的的內(nèi)在動力。

1、人際交往動機

（1）親和動機：催化劑

（2）成就動機：內(nèi)在動力

（3）贊許動機：激發(fā)進取

（4）包容動機：消除矛盾

2、價值取向

價值取向，是指周圍事物以及人和社會的關(guān)系在人的心目中的

輕重、主次地位。

（1）它是人生觀的核心，人生歷程的定向器。

（2）它影響人的社會行為。

二、影響人際交往的消極心理

孤僻心理；羞怯心理；猜疑心理；自卑心理；

嫉妒心理；報復(fù)心理；世故心理；自私心理；

褊狹心理。

第四節(jié)人際關(guān)系的一般規(guī)律

一、人際認(rèn)知

二、人際吸引

（一）概念：是指人與人之間在交往過程中產(chǎn)生的相互親近的

心理傾向。

（二）主體的吸引因素

美感、才能、個性品質(zhì)、相似、互補、熟悉、相悅性。

（三）社會環(huán)境因素：時空距離、交際環(huán)境

三、人際關(guān)系的原則

（一）平等

（二）誠實守信：無信不立

（三）互利

（四）相容：嚴(yán)已寬人

（五）情境控制

四、消除人際關(guān)系障礙的途徑

交際障礙形成的因素：

性別；年齡；職業(yè)；性格；言語；

觀念（最主要原因）。

第四章人際溝通

第一節(jié)概述

一、人際溝通的概念和特征

（一）溝通與人際溝通

溝通是一種復(fù)雜的過程，不僅傳遞信息的內(nèi)容，還包括人們的

各種觀念、情感、思想等的交流，也包括判斷信息的意義。

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞的過程，在人際溝通

的過程中，人既是行動者，也是反映者。

（二）人際溝通的特征

1、不以人的意志為轉(zhuǎn)移

2、在積極的個體之間進行

3、溝通方式與關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一

4、是雙向互動的反饋和理解過程溝通的目的不在于行為本身,

而在于結(jié)果

5、涉及言語和非言語能力

6、受多方面因素影響（情緒、性格、文化程度、宗教和環(huán)境等）

二、人際溝通的功能

（一）工具功能

溝通是個人事業(yè)成功，實現(xiàn)具體目標(biāo)的階梯。

（二）調(diào)節(jié)功能

（三）保健功能

（四）促進個性的形成

人的需要、興趣的培養(yǎng)、能力的發(fā)展等都離不開人際溝通。

三、人際溝通的渠道

（一）語言性溝通與非語言性溝通

1、語言溝通

（1）口語溝通

特點：快速傳遞、及時反饋、增強效果、可信度高、費時較多、

靈活性大、適應(yīng)面廣、能控制局面、

（2）書面溝通

2、非語言性溝通

（二）正式溝通與非正式溝通

（三）有意溝通與無意溝通

（四）單向溝通與雙向溝通

（五）橫向溝通與縱向溝通

第二節(jié)人際溝通的影響因素

一、物理因素

二、社會因素

（一）社會文化

溝通總是發(fā)生在一定的文化背景中，不同地域、不同民族的文

化會逐漸形成一定的定勢，并左右著每個人的行為。

（二）價值觀

價值觀是社會成員所共有的，人的行為常常受價值觀的影響。

三、內(nèi)在因素

（一）交往層面因素

（二）語言技巧

（三）個性心理特征

（四）情緒因素

（五）品德修養(yǎng)因素

（六）興趣與愛好

第三節(jié)人際溝通的常用技巧

一、建立溝通的基礎(chǔ)

（一）主動向?qū)Ψ奖硎居押?/p>

（二）不要忘記微笑

（三）適切的同感心

（四）尊重對方

（五）正確的態(tài)度和行為

二、有效溝通的方式

（一）學(xué)會有效溝通

1、選擇合適的時機和地點

2、確定恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?/p>

3、溝通目的明確，重點突出

（二）改變不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

（1）不要留給別人推辭的余地

（2）提出合理要求時要直截了當(dāng)

（3）明確完成任務(wù)的時間

（4）不要成為一個毫無責(zé)任感的傳話筒

（三）正確運用語言文字

（1）語言明確，精練通達(dá)

（2）用詞恰當(dāng)，通俗易懂

（3）運用對方易接受的語言文字，避免或盡量少用諷刺、挖苦

性詞語

（4）敘事說理應(yīng)條理清楚，不要顛三倒四，文句不通。

三、對不同類型的人采取不同的溝通策略

（一）對死板的人，要熱情而有耐心

（二）對過于傲慢的人，可以適當(dāng)反擊

（三）對過于好勝的人，忍讓要適可而止

（四）對性急的人，要避免爭吵

（五）對城府深的人，要有防范

（六）對口蜜腹劍的人，要敬而遠(yuǎn)之

四、讓接受方及時領(lǐng)會你傳出的信息

（一）準(zhǔn)確、清晰地傳遞信息

（二）勇于接受不同的反應(yīng)

（三）因人而異選擇恰當(dāng)?shù)慕涣髅浇?/p>

五、有效地說服對方

（一）避免爭吵

（二）稱贊并欣賞他人

（三）不要總是責(zé)怪他人，應(yīng)坦率承認(rèn)自己的錯誤

（四）耐心說服對方

1、要有長期做說服工作的準(zhǔn)備

2、說服別人要循序漸進

（1）設(shè)法了解對方的想法

（2）先接受對方的想法

（3）讓對方充分了解說服的內(nèi)容

第五章護理人員的言語溝通

第一節(jié)護患溝通

一、護患交談溝通的內(nèi)容

（一）信息溝通：

環(huán)境信息、病情信息、知識信息

（二）情感溝通：

尊重病人、激勵病人、寬容

二、護患交談溝通的種類

估計性交談；治療性交談

三、護患交談溝通的方式

個別交談、小組交談、電話交談

第二節(jié)護理人員交談溝通的技巧

一、護理人員的口語藝術(shù)

（一）簡潔精煉的藝術(shù)

（二）句式選擇的藝術(shù)

（三）委婉而談的藝術(shù)

（四）模糊表述的藝術(shù)

（五）幽默風(fēng)趣的藝術(shù)

二、護患交談溝通的技巧

（一）開場的藝術(shù)

（二）選擇話題的藝術(shù)

（三）有效傾聽的藝術(shù)

1、得體的體態(tài)語言；2、專注傾聽適時插話

3、敏銳在體會談話意圖；4、不急于下結(jié)論

5、區(qū)別對待不同性格的病人。

（四）提問的技巧

（五）闡述的技巧

1、解釋病人疑惑不解的問題排除內(nèi)心疑慮；

2、護理操作各環(huán)節(jié)中相關(guān)事宜；

3、圍繞病人存在的問題提出指導(dǎo)和建議。

（六）沉默的技巧

沉默本身就是一種信息交流是超越語言力量的一種溝通方式。

在特定的情況下，是語言表達(dá)所不能及的。

（七）安慰的技巧

1、對身患絕癥的病人；

2、對危重病人；

3、對老年病人；

4、對殘疾人；

5、對不幸的人；

6、對病人家屬；

7、對死者家屬。

（八）反饋的技巧

第六章護理人員的非語言溝通

第一節(jié)非語言溝通概述

一、非語言溝通的起源

二、特點和功能

（一）特點：真實性、模糊性、共同性、廣泛性、直觀性、民

族性、局限性

（二）功能：替代作用、輔助作用、塑型作用

第二節(jié)非語言溝通的應(yīng)用

一、禮儀是職業(yè)的需要

（一）表情：目光語、微笑語

（二）手勢語

（三）首語

（四）觸摸

（五）人際距離

二、儀表是建立良好公眾形象的前提

（一）外在：自然形象、修飾形象、行為形象

（二）交際中的儀表：氣質(zhì)、風(fēng)度、魅力

（三）儀表的修飾原則：

1、TPO原則；2、修飾的配色原則

（四）適度性與整體性

（五）護理人員的儀表修飾

1、容貌服飾美；2、語言交流美；

3、行為舉止美；4、氣質(zhì)與魅力。

第七章演講

第一節(jié)演講的技巧

一、演講口語表達(dá)技巧

（一）演講語言的措詞處理

1、盡量使用通俗的言語；2、言語形象生動；

3、適度運用幽默語言。

（二）演講語調(diào)語音的處理

1、語勢；2、停頓；3、重音；4、語速。

二、演講體態(tài)表達(dá)技巧

（一）儀表：不宜以單色調(diào)打扮；不要忽視鞋襪的搭配

（二）優(yōu)雅的體態(tài)：視線；手勢；表情；站姿。

（三）演講的風(fēng)度、禮儀

第二節(jié)演講的準(zhǔn)備及訓(xùn)練

一、演講主題的確定

（一）注意演講的場合，考慮時間因素；

（二）適合聽眾的要求，內(nèi)容有的放矢；

（三）主題集中凝練，寓意深刻。

二、演講稿的撰寫

遵循鳳頭、豬肚、豹尾的原則。

1、把握開頭；2、圍繞主體；3、適宜結(jié)尾。

第八章護理工作中的關(guān)系溝通

第一節(jié)護理人員與病人之間的關(guān)系溝通

一、護患關(guān)系的表現(xiàn)形式

（一）倫理道德關(guān)系

（二）社會價值關(guān)系

（三）利益關(guān)系

（四）法律關(guān)系

（五）業(yè)務(wù)關(guān)系

二、護患關(guān)系的性質(zhì)和特點

（一）是幫助與被幫助之間的關(guān)系

（二）實質(zhì)是人員滿足病人的需要

（三）護患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者

（四）是一種專業(yè)性的互動關(guān)系

（五）相互影響的作用是不對等的

三、護患關(guān)系的建立與發(fā)展過程

（一）熟悉階段一一了解與建立信任

（二）工作階段一一獲得相互信任

（三）結(jié)束階段一一留下滿意評價

四、護患關(guān)系的發(fā)展趨勢

（一）法制化趨勢；（二）高科技、低情感趨勢

（三）經(jīng)濟利益趨勢；（四）多元化趨向

（五）人文化趨勢；（六）社會化趨勢

五、病人對護士的角色期望

（一）具有愛心、同情心和高度的責(zé)任心；

（二）豐富的專業(yè)知識和熟練的操作技能；

（三）工作精益求精，一絲不茍；

（四）尊重病人的人格尊嚴(yán)，尊重病人的權(quán)利；

（五）不斷更新知識，用最好的方法護理不同的病人。

（六）能密切觀察病