跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 售中客戶服務(wù)技巧-優(yōu)化_第1頁
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文檔簡介

售中客戶服務(wù)技巧主講老師:朱秀敏《跨境電商客戶關(guān)系管理》“售中客戶服務(wù)技巧企業(yè)要尤其注意售中服務(wù)。熱情、禮貌、專業(yè)的售前服務(wù)給客戶留下了良好的印象體貼、周到的售中服務(wù)才是客戶對(duì)店鋪信任感的真正開始及時(shí)提醒01遵從溝通原則02巧用客戶服務(wù)溝通模板0301售中客戶服務(wù)技巧及時(shí)提醒1.為客戶核對(duì)購買屬性和收貨地址有些客戶可能時(shí)間比較緊,或者覺得寶貝詳情頁描述都說清楚了,沒必要咨詢客服。這類客戶選擇好自己要的產(chǎn)品就直接拍下。及時(shí)提醒這種情況下,客服應(yīng)該及時(shí)地跟客戶核實(shí)地址、電話等個(gè)人信息。特別關(guān)注個(gè)性化留言,做好備注,如果有疑問,要和客戶聯(lián)系溝通,核對(duì)訂單信息,有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況,盡可能地控制售后產(chǎn)生不必要的麻煩和糾紛。及時(shí)提醒如果客戶訂單中購買屬性和收貨地址等信息有誤,則可根據(jù)訂單狀態(tài)處理。未付款的訂單,建議讓客戶重拍,征求客戶意見,關(guān)閉拍錯(cuò)的訂單。已付款的訂單,讓客戶提供需要修改的信息,客服馬上修改。及時(shí)提醒1跨境客戶服務(wù)人員若能及時(shí)地提供物流追蹤服務(wù),則能夠滿足客戶在購買后急切想見到商品的心理狀態(tài)。2.提醒客戶發(fā)貨的物流和發(fā)貨時(shí)間需要客服在貨物發(fā)出后告知客戶并附上物流查詢方式,當(dāng)商品到海關(guān)、到目的國等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí),將物流信息及時(shí)告知客戶,提醒買家注意收貨。及時(shí)提醒及時(shí)篩查異常的物流狀態(tài),因惡劣天氣造成物流延遲時(shí)安撫客戶情緒并采取相應(yīng)措施,如給客戶延長收貨期等。及時(shí)提醒讓買家即時(shí)掌握交易動(dòng)向讓買家感覺受到賣家的重視促進(jìn)雙方的信任與合作讓客戶在購物和等待的過程中更有安全感提高買家的購物滿意度及時(shí)提醒3.提醒客戶驗(yàn)收當(dāng)商品到達(dá)目的地時(shí),及時(shí)提醒客戶簽收,并提醒客戶簽收包裹之前要拆包驗(yàn)收,避免因快遞問題導(dǎo)致售后糾紛。及時(shí)提醒4.提醒客戶評(píng)價(jià)收集客戶對(duì)產(chǎn)品的使用感受,提醒客戶對(duì)滿意產(chǎn)品給予好評(píng),如有質(zhì)量問題,及時(shí)聯(lián)系售后處理??蛻魸M意度質(zhì)量情況售后服務(wù)遵從溝通原則在售中與客戶溝通和服務(wù)過程中,跨境客服人員一定要堅(jiān)持某些原則。原則的把控更有利于客服人員凸顯專業(yè)性與增加客戶信任感,贏得客戶的青睞?,F(xiàn)實(shí)意義溝通原則為了使交易雙方達(dá)到預(yù)期的溝通目的,增強(qiáng)服務(wù)的有效性,跨境客服應(yīng)遵從以下幾個(gè)原則。遵從溝通原則溝通服務(wù)時(shí),盡可能地用精煉準(zhǔn)確的語言清楚地回答客戶的問題,做到溝通思路清晰,溝通的內(nèi)容不會(huì)被誤解。長話短說避免使用難詞、陳舊的商業(yè)術(shù)語盡量使用常用詞、短語、結(jié)構(gòu)簡單的短句不用長句或從句避免使用意義上模棱兩可的詞語和句子1.簡潔明了遵從溝通原則每一次溝通服務(wù)都應(yīng)有一個(gè)具體、明確的主題,對(duì)客戶提供其所需要的所有商品信息,答復(fù)其提出的一切問題,避免含糊,籠統(tǒng),抽象的表達(dá),強(qiáng)調(diào)具體的事實(shí),數(shù)據(jù)和時(shí)間。2.具體完整遵從溝通原則assoonaspossiblewithinoneortwoworkingdays遵從溝通原則3.正確專業(yè)跨境客服在溝通中,語法、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)和拼寫要做到準(zhǔn)確無誤,尤其是日期、數(shù)字,在溝通時(shí)避免誤打、漏打??头谂c客戶就細(xì)節(jié)問題溝通時(shí),要盡可能地講清楚。遵從溝通原則在解答專業(yè)問題時(shí),最好用通俗易懂的表達(dá)方式,例如,對(duì)于零部件較多的商品,可以通過小視頻、圖解等清晰地展現(xiàn)其使用方法,讓客戶更易接受。目的遵從溝通原則禮貌是指溝通服務(wù)時(shí)在措辭和表達(dá)方式上使用誠懇、委婉、溫和的語氣,和緩地表達(dá)觀點(diǎn),提出要求,從而給客戶留下有知識(shí),有修養(yǎng)的印象,使對(duì)方容易接受我方的請(qǐng)求。服務(wù)溝通時(shí),要進(jìn)行換位思考,設(shè)身處地地為客戶著想,考慮他們的感情、期望、要求和利益等,從而給客戶留下好感和深刻的印象,極大的提高服務(wù)的有效性。4.禮貌體諒巧用客戶服務(wù)溝通模板跨境客戶在售中與客戶溝通時(shí),還可以巧用客戶服務(wù)溝通模板來提升服務(wù)技巧。巧用客戶服務(wù)溝通模板對(duì)于跨境電商客戶服務(wù)人員而言,需要進(jìn)行跨文化的外語溝通,要想較為準(zhǔn)確地與客戶溝通且加快應(yīng)答響應(yīng)速度,能熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板顯得尤為重要。客戶服務(wù)人員可以根據(jù)工作需要、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及習(xí)慣制作一套好用、實(shí)用的客戶服務(wù)模板,這樣可以使溝通表現(xiàn)得更加從容。巧用客戶服務(wù)溝通模板建立客服模板巧用客戶服務(wù)溝通模板售中環(huán)節(jié)跨境電商客戶服務(wù)需要用到的溝通模板非常多。合并支付及修改價(jià)格的操作說明確認(rèn)訂單提供物品

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