藥學(xué)服務(wù)規(guī)范

江西省大余縣人民醫(yī)院藥劑科

藥事管理-藥理知識-藥劑知識-臨床藥學(xué)-藥物分析技術(shù)-微機(jī)藥學(xué)-藥劑聯(lián)盟

醫(yī)院藥事管理規(guī)范第一部分

藥學(xué)機(jī)構(gòu)任務(wù)與職責(zé)第二部分

人員職責(zé)第三部分

藥劑工作制度第四部分

醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量管理第五部分

藥劑管理常規(guī)第六部分

醫(yī)院制劑管理常規(guī)

醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量管理

第四部分

醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量管理一、醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、藥劑業(yè)務(wù)工作質(zhì)量要求三、藥品質(zhì)量信息反饋制度四、藥劑工作監(jiān)督檢查制度五、藥劑工作差錯(cuò)管理制度六、西藥房的量化管理辦法七、中藥房的量化管理辦法八、制劑檢驗(yàn)工作質(zhì)量管理辦法九、采購保管工作質(zhì)量管理辦法十、藥劑科服務(wù)規(guī)范(試行)

藥劑科服務(wù)規(guī)范(試行)

第一章

總則

第一條為進(jìn)一步提高藥劑科人員的素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作程序化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本規(guī)范。

第二條在服務(wù)工作中必須堅(jiān)持文明服務(wù)，遵守藥德。

第三條藥房是經(jīng)營特殊商品的場所，必須牢固樹立服務(wù)臨床，為人民健康服務(wù)的思想。

第四條認(rèn)真貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)衛(wèi)生改革的方針政策，不斷提高經(jīng)濟(jì)和社會效益。

第二章職業(yè)道德

第五條

認(rèn)真貫徹《藥品管理法》和國家有關(guān)法規(guī)。加強(qiáng)各類藥品器材的質(zhì)量管理，杜絕不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥商品進(jìn)入醫(yī)院。

第六條

接待病人一視同仁，不優(yōu)厚親屬，不衣貌取人，不評頭品足，做到主動、熱情、耐心、周到細(xì)致。

第七條

嚴(yán)格執(zhí)行藥品器材供應(yīng)政策和價(jià)格政策。貨真價(jià)實(shí)，明碼實(shí)價(jià)。不以次頂好，不以假充真,不出售過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)藥品器材。

第八條

買賣公平，計(jì)量準(zhǔn)確，不克扣病人；調(diào)劑中西藥品嚴(yán)格把關(guān)，防止發(fā)生差錯(cuò)事故。

第九條

宣傳醫(yī)藥商品要實(shí)事求是，不夸大其使用性能和作用，如實(shí)反映毒、副反應(yīng)，不欺騙患者。

第十條

耐心聽取科室和患者意見，及時(shí)反饋市場信息。

第十一條

秉公辦事，不利用職權(quán)或工作之便謀取私利，嚴(yán)格執(zhí)行政策，抵制不正之風(fēng)。

第三章

服務(wù)人員

第十二條

著裝儀表

(一)穿著整潔，有工作服的，要統(tǒng)一著裝，服務(wù)胸牌要端正地佩帶在左上胸。

(二)舉止端莊、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顧客、不前扒后仰。

第十三條文明用語

(一)藥房人員要使用：“請、您好、對不起、走好”等文明禮貌用語。并結(jié)合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，靈活掌握，態(tài)度親切，講究語言藝術(shù)。

(二)要根據(jù)病人的年齡、性別，給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。做到傷害病人自尊心的話不講；有損病人人格的話不講；埋怨、責(zé)怪

病人的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷剌、挖苦病人的話不講。

第十四條服務(wù)紀(jì)律

(一)不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事請假。

(二)不準(zhǔn)在工作時(shí)間聊天，說笑打鬧。

(三)不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒、吃東西、帶小孩子，干私事及與工作無關(guān)的事。

(四)不準(zhǔn)在工作時(shí)間會客和長時(shí)間談話。

(五)不準(zhǔn)同病人吵架、頂嘴，不準(zhǔn)譏笑嘲弄病人。

(六)不以結(jié)帳、驗(yàn)收、搞衛(wèi)生為由怠慢病人。

(七)不開“后門”，不私分藥品。

(八)不準(zhǔn)動用藥品器材和私收銷藥款。

(九)不準(zhǔn)動用和侵占顧客遺失的物品。

(十)不準(zhǔn)玩忽職守，假公濟(jì)私。

第四章服務(wù)設(shè)施

第十五條工作場所

(一)門面整潔、窗口牌匾醒目。

(二)廚窗美觀、整體效果好，富有指導(dǎo)消費(fèi)，吸引病人和美化院容的作用。

(三)工作室布局合理，定位科學(xué)，組合緊湊。

第十六條清潔衛(wèi)生

(一)窗前、窗內(nèi)無污物，不亂堆亂放雜物。

(二)室內(nèi)整潔，燈光明亮。

(三)保持藥柜、用具以及用品器材的清潔衛(wèi)生。

第五章接待程序

第十七條在上班前，必須做好以下準(zhǔn)備工作：

(一)按照崗位責(zé)職，上崗前認(rèn)真交班，做好準(zhǔn)備工作。

(二)檢查藥品庫存和上貨，做到出齊擺全，庫有柜臺有。

(三)備齊調(diào)劑工具和包裝用品，校準(zhǔn)度量衡器。

(四)上班前三至五分鐘定崗定位，準(zhǔn)時(shí)開窗，迎候病人。

第十八條上班后的接待要求。藥房是直接為患者服務(wù)的窗口，必須體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

(一)各藥房按不同類型、規(guī)模按醫(yī)院藥品基本目錄積極領(lǐng)取藥品，做到不出現(xiàn)人為脫銷，提高調(diào)劑成方率。

(二)病人臨近窗口時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向病人，主動打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言、動作要有禮貌。

(三)做到人未到、聲先到；話未到眼神先到，指導(dǎo)病人用藥。

(四)拿遞藥品要輕拿輕放，動作敏捷；易碎、貴重藥品要輕放在病人面前。

(五)中西藥品的審方劃價(jià)和調(diào)劑人員，要精神集中，嚴(yán)格把關(guān)。做到：字跡不清的處方不調(diào)配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用藥的處方不調(diào)配；特殊藥品不符合規(guī)定的處方不調(diào)配。

(六)調(diào)劑中西成藥，要認(rèn)真查對。中藥飲片要?jiǎng)┝繙?zhǔn)確，分戥均勻，認(rèn)真復(fù)核；發(fā)藥時(shí)要對姓名、劑數(shù)，交待清楚煎藥程序，服用方法；包裝捆扎藥品要外型美觀、牢固，便于攜帶。

(七)發(fā)藥結(jié)束時(shí)，與病人打招呼道別，態(tài)度要親切自然。

第十九條要充分體現(xiàn)維護(hù)患者利益，對患者負(fù)責(zé)的精神。做到：

(一)定期詢問經(jīng)常用藥的病人，掌握用藥的季節(jié)規(guī)律和常見病、多發(fā)病的用藥規(guī)律；掌握市場用藥變化情況；掌握不同消費(fèi)者用藥心理，使藥房業(yè)務(wù)不斷更新擴(kuò)大。

(二)咨詢藥品質(zhì)量意見，及時(shí)反饋效應(yīng)。

(三)對行動不便的特殊病患者，實(shí)行代劃價(jià)取藥服務(wù)。

第二十條便民措施

要結(jié)合實(shí)際需用情況，開展便民措施。

一般應(yīng)做到：

(一)開展醫(yī)藥咨詢服務(wù)活動。

(二)開展代購特殊需要的藥品(飲片)；代客煎藥等服務(wù)。

(三)其它一切有聯(lián)系的系列性服務(wù)。

第六章侖庫接待程序

第二十一條計(jì)劃采購前必須做到：

(一)做好市場預(yù)測，定期分析藥械供求情況，根據(jù)市場需要組織貨源。

(二)按科室需求和必備藥械目錄，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。要求器材供應(yīng)保持率達(dá)到80%。一般品種供應(yīng)保持率達(dá)到90%。急救用藥100

%。

(三)加強(qiáng)宣傳，要定期印發(fā)可供藥械的目錄和新藥品介紹，把藥械動態(tài)信息提供給相關(guān)科室。

第二十二條在領(lǐng)發(fā)中必須做到：

(一)接待熱情、誠懇、耐心、周到，注意禮貌用語。

(二)掌握供應(yīng)政策，做好藥械供應(yīng)。堅(jiān)持保證重點(diǎn)、照顧特殊、兼顧一般的原則，合理分配，搞好余缺調(diào)劑，互通有無。

(三)認(rèn)真貫徹價(jià)格政策，劃撥結(jié)算，要及時(shí)、正確。

(四)對醫(yī)療、科研、制劑等所需醫(yī)藥商品，要按月搜集需用計(jì)劃，對特殊的疫情、急救用藥(醫(yī)療器械)，要千方百計(jì)地組織貨源，保證供應(yīng)，對人民生命和健康負(fù)責(zé)。

(五)對科內(nèi)的調(diào)撥供應(yīng)，要按照各類藥品特點(diǎn)和市場需求情況供應(yīng)。疫情、急救藥品優(yōu)先領(lǐng)發(fā)；特殊急需藥械隨到隨發(fā)。

(六)認(rèn)真做好急救供應(yīng)工作。遇有重大事故要及時(shí)報(bào)告。

第二十三條要樹立良好信譽(yù)，做到對醫(yī)院負(fù)責(zé)，對病人負(fù)責(zé)。

(一)各類人員都要結(jié)合本職工作，注意搜集市場需求變化、生產(chǎn)發(fā)展和收購變化等信息，及時(shí)傳遞和整理反饋，為患者、為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的應(yīng)用信息，加快藥品的周轉(zhuǎn)。

(二)按崗位責(zé)職，及時(shí)、合理地處理藥械退換貨工作。收到有關(guān)業(yè)務(wù)查詢的函電，要詳細(xì)做好記錄，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面予以答復(fù)。

(三)對上門對帳、查對合同和業(yè)務(wù)咨詢的供方，要熱情接待，認(rèn)真辦理。

(四)要常采取詢問等形式，征詢科室對供應(yīng)和藥械質(zhì)量的意見。

(五)搞好“醫(yī)藥結(jié)合”經(jīng)常深入臨床科室或定期編寫分發(fā)藥品資料，了解醫(yī)療需要，介紹藥品器材貨源，做到“醫(yī)知藥情，藥知醫(yī)用”不斷改進(jìn)供應(yīng)工作。

第二十四條采購藥庫的服務(wù)措施，要做到：

(一)牢固樹立醫(yī)藥為臨床服務(wù)思想，災(zāi)情、疫情用藥優(yōu)先保證供應(yīng)。

(二)建立缺貨登記薄。登記缺貨的具體品種和需要科室。每月進(jìn)行一次脫銷、短缺品種的信息反饋。登記品種到貨后，要及時(shí)通知登記科室領(lǐng)取。

(三)對特殊需要、特殊規(guī)格的藥品、醫(yī)療器械、化學(xué)試劑和玻璃儀器，組織專項(xiàng)采購進(jìn)貨。

第七章下班前的結(jié)束工作

第二十五條結(jié)算帳目，及時(shí)登帳；整理好侖庫，準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門。

第二十六條作好安全防范工作。離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認(rèn)安全后，方可離開。

第八章檢查考核

第二十七條分類指導(dǎo)，分級管理。

(一)規(guī)范中各項(xiàng)規(guī)定都要實(shí)行“二級負(fù)責(zé)制”即：藥劑科與專業(yè)組二級。各級都要有明確的管理內(nèi)容和責(zé)任目標(biāo)。

(二)藥劑科負(fù)責(zé)對本科的服務(wù)規(guī)范的貫徹、監(jiān)督、檢查、考核評比表彰工作，定期檢查和抽查各專業(yè)組的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。

(三)各專業(yè)組