通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試考試試題（三）

通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試考試試題（三）

1、判斷題自有營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會渠道規(guī)范

化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。

正確答案：對

2、判斷題營業(yè)廳理應(yīng)按公司要求定期上報(bào)人員考勤表，出勤

狀況納入員工月度工資績效的評核。

正確答案：對

3、判斷題“虛情假意型”客戶在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。

正確答案：對

4、判斷題標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)銷售和辦理、收費(fèi)等工作，是實(shí)現(xiàn)對公眾客戶

銷售、服務(wù)的主要窗口。

正確答案：對

5、判斷題固話用戶使用呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，呼轉(zhuǎn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不唯一，要根據(jù)呼轉(zhuǎn)電

話、被呼轉(zhuǎn)電話歸屬地情況確定。

正確答案：對

6、判斷題營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、防盜、防水、防靜電、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的

要求。

正確答案：對

7、判斷題固網(wǎng)國內(nèi)長途電話IP加撥，IP電話費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：0.3元/分鐘，不

收本地通話費(fèi)。

正確答案.錯

參考解析;另收本地通話費(fèi)

8、判斷題銷售人員應(yīng)側(cè)重考核服務(wù)類指標(biāo)。

正確答案.錯

參考解析;業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)

9、判斷題對重大的有代表性的個案投訴需進(jìn)行總結(jié)，分析問題的癥結(jié)所在，

注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至相關(guān)

部門。

正確答案：對

10、判斷題會計(jì)主體可以是獨(dú)立法人，也可以是非法人。

正確答案：對

11、判斷題可視電話業(yè)務(wù)集視頻、話音于一體，業(yè)務(wù)資費(fèi)包含視頻通話費(fèi)和

語音通話費(fèi)兩部分。

正確答案：錯

參考解析：發(fā)生視頻通話按照視頻通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，只發(fā)生語音通話按照普通

通話資費(fèi)收取

12、判斷題投訴問題指標(biāo)是面向前臺服務(wù)受理人員，從公司內(nèi)部管理視角出

發(fā)，追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)

生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。

正確答案：錯

參考解析：后臺投訴處理人員

13、判斷題所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由營業(yè)員簽字確認(rèn)。

正確答案：錯

14、判斷題由智能網(wǎng)平臺進(jìn)行的話單一次批價(jià)，計(jì)費(fèi)側(cè)還要對此類話單進(jìn)行

一次批價(jià)復(fù)核。

正確答案：錯

參考解析：計(jì)費(fèi)側(cè)不需要對此類話單進(jìn)行一次批價(jià)復(fù)核

15、判斷題為正確反映商品庫存數(shù)量與帳務(wù)之間的平衡關(guān)系，營業(yè)廳商品管

理人員應(yīng)設(shè)置庫存保管總帳。

正確答案：錯

參考解析：應(yīng)為明細(xì)賬

16、判斷題FASTR中，行動訴求的是客戶行動的參與。

正確答案：對

17、判斷題客戶資料管理員對接收的客戶資料負(fù)責(zé)復(fù)核、整理、入庫、編制

目錄，妥善保管并提供利用。

正確答案：對

18、判斷題根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，全國固定電話基本月租費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10-30元。

正確答案：錯

參考解析：10-35元

19、判斷題為維護(hù)客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持個人有效證件

或密碼初始密碼除外方可辦理業(yè)務(wù)。

正確答案：對

20、判斷題產(chǎn)品的好處，是產(chǎn)品共性的優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的利益，具有個性化和

生動性。

正確答案：對

21、判斷題營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時，認(rèn)真

核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、特殊優(yōu)惠和

處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審

查。

正確答案：對

22、判斷題主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄?/p>

正確答案：對

23、判斷題在劃線更正時如果是文字錯誤，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯

誤，可只劃錯誤數(shù)字。

正確答案.錯

參考解析;應(yīng)將全部數(shù)字劃銷

24、判斷題對待客戶投訴，要運(yùn)用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對事件

全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

正確答案：對

25、單選丘腦下部病變常見（）。

A.肥胖癥

B.尿崩癥

C.間腦癲癇

D.嗜睡

E.以上各種癥狀

正確答案：E

26、判斷題系統(tǒng)軟件完善性維護(hù)是為了減少今后的維護(hù)工作量、維護(hù)時間以

及維護(hù)費(fèi)用。

正確答案：錯

參考解析：系統(tǒng)軟件完善性維護(hù)是為擴(kuò)充功能和完善系統(tǒng)性能而進(jìn)行的修改

27、判斷題客戶投訴的信息如果能被正確對待和處理，將是企業(yè)發(fā)展非常有

價(jià)值的資源。

正確答案：對

28、判斷題需求回報(bào)問題將解決方案的利益與客戶的需求建立起了紐帶。

正確答案：對

29、判斷題固話用戶使用呼叫轉(zhuǎn)移不收取功能使用費(fèi)，但是轉(zhuǎn)移成功后要收

取呼轉(zhuǎn)費(fèi)。

正確答案：對

30、判斷題固網(wǎng)國際長途電話計(jì)費(fèi)單元為分鐘，不足1分鐘按1分鐘計(jì)。

正確答案：錯

參考解析：計(jì)費(fèi)單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計(jì)

31、判斷題接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己銷售出去。

正確答案：對

32、判斷題所有話單均由設(shè)備側(cè)產(chǎn)生，如對話單真實(shí)性有疑義需聯(lián)系相關(guān)設(shè)

備側(cè)進(jìn)行核查。

正確答案：對

33、判斷題質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)

高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

正確答案：對

34、判斷題固網(wǎng)本地電話計(jì)費(fèi)單元為分鐘，不足1分鐘按1分鐘計(jì)。

正確答案：錯

參考解析：本地電話營業(yè)區(qū)內(nèi)采用“3+1”計(jì)費(fèi)方式

35、判斷題中國大陸地區(qū)固定電話加撥10193撥打中國臺灣地區(qū)電話資費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)為0.69元/分鐘。

正確答案：錯

參考解析：0.99元/分鐘

36、判斷題客戶是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，享有中國聯(lián)通提供

的服務(wù),即一個客戶就是一個用戶。

正確答案：錯

參考解析：一個客戶可以對應(yīng)多個用戶

37、判斷題在客戶排隊(duì)較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。

正確答案：對

38、判斷題公允價(jià)值是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)

交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。

正確答案：對

39、判斷題產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，是跟其他產(chǎn)品對比中產(chǎn)生的正面性的東西，有正面傾

向。

正確答案：對

40、判斷題了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情

況。

正確答案：對

41、判斷題個人用戶委托他人代辦的通信業(yè)務(wù)時，在登記信息時，不必登記

代辦人的有效證件類別、有效證件所載的姓名和編號。

正確答案：錯

42、判斷題班后會將當(dāng)日銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進(jìn)行通報(bào)。對表現(xiàn)優(yōu)

異的營業(yè)人員提出表揚(yáng)；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)

整改；對典型事例進(jìn)行分析，并對當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評。

正確答案：對

43、判斷題移動預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：激活業(yè)務(wù)、充值、換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、解鎖、

掛失等業(yè)務(wù)。

正確答案：對

44、判斷題固話用戶辦理遇忙回叫業(yè)務(wù)免收月功能使用費(fèi)。

正確答案：對

45、判斷題銷售人員利用贈送禮品的方法來接近客戶，以引起客戶的注意和

興趣。

正確答案：對

46、判斷題可視電話需要主被叫雙方終端具有視頻功能，是音頻和視頻的同

步通信。

正確答案：對

47、判斷題現(xiàn)場試用，主要是銷售人員現(xiàn)場為客戶演示并講解。

正確答案：錯

參考解析：讓客戶現(xiàn)場體驗(yàn)

48、判斷題衛(wèi)生清掃用具必須存放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)。

正確答案：錯

參考解析：不得放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)，有礙瞻觀

49、判斷題銀行賬戶的收支兩條線管理要求所有支出通過支出賬戶結(jié)算，所

有收入資金通過收入賬戶上劃。

正確答案：對

50、判斷題銷售代表的數(shù)量應(yīng)占前臺營業(yè)人員數(shù)量的50%

正確答案：錯

參考解析：銷售人員比例達(dá)到營業(yè)人員總數(shù)的50%

51、判斷題銷售代表崗位職級應(yīng)高于銷售支撐崗位職級，受理崗位職級應(yīng)高

于銷售支撐其他崗位職級

正確答案：錯

參考解析：銷售支撐其他崗位職級應(yīng)高于受理崗位職級

52、判斷題固話用戶使用呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)要按月收取功能使用費(fèi)。

正確答案：錯

參考解析：免費(fèi)

53、判斷題客戶投訴和障礙申告均嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴處理時限按照

《各類投訴處理時限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時限按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

正確答案：對

54、判斷題國內(nèi)800業(yè)務(wù)，也就是國內(nèi)被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，對主叫用戶免收

通信費(fèi)用，通信費(fèi)用由被叫集中付費(fèi)。

正確答案：對

55、判斷題復(fù)式記賬法是指對于發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都要以相等的數(shù)量和

金額同時在相互聯(lián)系的兩個賬戶中進(jìn)行登記的一種記賬方法。

正確答案：對

56、判斷題計(jì)費(fèi)職責(zé)包括接受CRM側(cè)資料，前臺受理用戶資料及資費(fèi)信息，

實(shí)時同步到計(jì)費(fèi)，沒有時延。

正確答案：錯

參考解析：有短暫時延

57、判斷題后付費(fèi)用戶當(dāng)月消費(fèi)的費(fèi)用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。

正確答案：對

58、判斷題固網(wǎng)本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)電話和營業(yè)區(qū)間電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，但計(jì)費(fèi)

方式相同。

正確答案：錯

參考解析：計(jì)費(fèi)方式不同

59、判斷題在銷售過程中，客戶不斷地看手表，這屬于非口頭警示訊號。

正確答案：對

60、判斷題預(yù)拆機(jī)的固定電話可以允許辦理加裝寬帶業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

61、判斷題當(dāng)客戶表現(xiàn)出決定購買的行為和語言時，銷售代表更要繼續(xù)推

銷，以便讓客戶了解更多的產(chǎn)品信息。

正確答案：錯

參考解析：不應(yīng)該繼續(xù)推銷了，而是馬上促成成交

62、判斷題總部終端陳列規(guī)范只要求上柜時間和上柜品種，分公司可根據(jù)實(shí)

際情況進(jìn)行靈活擺放。

正確答案：錯

參考解析：總部制定終端銷售規(guī)范包括終端上柜品種、上柜時間、陳列方式、

真機(jī)演示、促銷人員、維護(hù)管理等各項(xiàng)要求，并通過發(fā)文確定具體內(nèi)容

63、判斷題營業(yè)中巡視由營業(yè)廳經(jīng)理或委托值班經(jīng)理執(zhí)行，重點(diǎn)查看相關(guān)制

度執(zhí)行情況、工作組織情況。

正確答案：對

64、判斷題系統(tǒng)硬件的突發(fā)故障應(yīng)由專職人員或廠商的維修人員進(jìn)行及時的

修改。

正確答案：對

65、判斷題電子客戶資料只需保存2年。

正確答案：錯

66、判斷題面對完全失控的客戶應(yīng)禮貌地指出問題避免太大聲、太小聲、太

快、太慢、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認(rèn)。

正確答案：錯

67、判斷題營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料業(yè)

務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。

正確答案：對

68、判斷題營業(yè)廳人員的績效薪酬分配，應(yīng)打破職級限制，以工作業(yè)績?yōu)橐?/p>

據(jù)確定，不宜采取與職位等級或崗位工資掛鉤的方式，即員工工作業(yè)績相同，

即便個人職級不同，其績效薪酬應(yīng)相同。

正確答案：對

69、判斷題固定電話網(wǎng)通信業(yè)務(wù)包括固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國內(nèi)長途

電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)和國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

參考解析：不包括國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)

70、判斷題彩話業(yè)務(wù)是客戶在原有電話號碼的基礎(chǔ)上，再申請幾個虛擬號碼

作為電話號碼來使用，一部電話擁有多個號碼的業(yè)務(wù)。

正確答案.錯

參考解析;描述是彩號業(yè)務(wù)

71、判斷題使用贊美接近法時，應(yīng)注意贊美客戶本人。如可以只贊美客戶的

衣服好看，不應(yīng)贊美客戶會選擇衣服與懂得顏色搭配。

正確答案：錯

參考解析：不應(yīng)只贊美客戶的衣服好看，應(yīng)贊美客戶會選擇衣服與懂得顏色搭

配

72、判斷題在消費(fèi)過程中的推薦方式上，體驗(yàn)營銷認(rèn)為主要是通過引導(dǎo)客

戶，讓客戶在消費(fèi)過程中享受使用產(chǎn)品所帶來的樂趣。

正確答案：對

73、判斷題對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將密碼輸入系統(tǒng)

后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單即可。

正確答案：錯

74、判斷題固網(wǎng)國內(nèi)長途電話IP加撥，IP長途電話不實(shí)行分時段優(yōu)惠政策。

正確答案：對

75、判斷題業(yè)務(wù)受理過程中，受理員要適時地、主動地向客戶推薦使用增值

業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費(fèi)；

正確答案.錯

參考解析：受理員不負(fù)責(zé)營銷

76、判斷題ADSL和FTTH單拆是指客戶申請單獨(dú)拆除在某個地址安裝的ADSL

或FTTH寬帶，但并不拆除寬帶依附的固定電話或拆除單裝的專線ADSLo

正確答案：對

77、判斷題升級投訴全部處理過程最長不超過7個工作日。

正確答案：錯

參考解析：3個工作日

78、判斷題FASTR中，情緒的訴求點(diǎn)在于客戶內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造

情感體驗(yàn)。

正確答案：對

79、判斷題三方通話，又稱多方通話，是指當(dāng)客戶與一方通話時，第三方呼

入通話，可在不中斷對方通話的情況下實(shí)現(xiàn)與兩方通話的業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

參考解析：描述的是呼叫等待業(yè)務(wù)

80、判斷題當(dāng)客戶十分口渴的時候，體驗(yàn)營銷就是不僅要滿足客戶口渴喝水

的需求，還要讓客戶對滿足口渴的各種產(chǎn)品深入了解，而且產(chǎn)生對某些種類的

水的喜好和偏愛。

正確答案：對

81、判斷題用戶信用額度越高，相應(yīng)的可欠費(fèi)的金額越多。

正確答案：對

82、判斷題投訴內(nèi)容指標(biāo)是面向后臺投訴處理人員，從客戶視角出發(fā)，從全

業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品及服務(wù)全過程角度全面展現(xiàn)客戶訴求，并同公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以及

客戶屬性、服務(wù)渠道相關(guān)聯(lián)。

正確答案：錯

參考解析：前臺服務(wù)受理人員

83、判斷題當(dāng)營業(yè)廳遇到特殊情況時，營業(yè)員可以自行處理，無需上報(bào)請

ZjSO

正確答案：錯

84、判斷題在0:00—7:00時段，固話國際長途電話直撥俄羅斯、印度享受分

時段優(yōu)惠。

正確答案：錯

參考解析：享受優(yōu)惠的只有15個國家，不含俄羅斯、印度

85、判斷題作為一名營業(yè)廳銷售人員，必須樹立良好的營銷意識，具備溝通

和銷售的基本技能，掌握得當(dāng)?shù)臓I銷技巧和表達(dá)藝術(shù)。

正確答案：對

86、判斷題VIP客戶等候時限不超過10分鐘。

正確答案：對

87、判斷題固網(wǎng)國際長途直撥美國的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.80元/6秒，0:00-7:00優(yōu)

惠新疆、西藏延后2小時，不分工作日和節(jié)假日。

正確答案：對

88、判斷題使用求教接近法時，不論請教什么方面的內(nèi)容，營業(yè)人員都應(yīng)謙

虛誠懇，多聽少說；請教在前，贊美在后；請教在前，推銷在后。

正確答案.錯

參考解析;贊美在前，請教在后

89、判斷題同振業(yè)務(wù)只限于在同一個本地電話網(wǎng)內(nèi)辦理。

正確答案：對

90、判斷題營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理人員在業(yè)務(wù)受理柜臺內(nèi)應(yīng)用體驗(yàn)營銷技能負(fù)責(zé)銷

售產(chǎn)品和終端，這種營銷模式也稱之為“體驗(yàn)營銷”模式

正確答案：錯

參考解析：銷售代表在銷售區(qū)利用營業(yè)廳各種資源開展產(chǎn)品推介和營銷活動的

模式，可稱謂“體驗(yàn)營銷”模式

91、判斷題營業(yè)廳逐步改變傳統(tǒng)“柜臺受理”模式，實(shí)施“體驗(yàn)營銷”模

式，重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及只涉及人員崗位、、激勵考核。

正確答案：錯

參考解析：重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、

體驗(yàn)活動、激勵考核、銷售支撐、銷售培訓(xùn)等八個方面

92、判斷題非固定擺放在明顯位置、僅業(yè)務(wù)需要時定期或不定期使用的設(shè)

備，應(yīng)由專人管理，做好領(lǐng)、借用登記。

正確答案：對

93、判斷題只有善于總結(jié)評估，才能不斷提高營業(yè)員的投訴處理能力；只有

不斷提升營業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營管

理水平。

正確答案：對

94、判斷題新增加的信息分析崗，主要任務(wù)是編制營業(yè)銷售日報(bào)，進(jìn)行銷售

數(shù)據(jù)的深度挖掘

正確答案：錯

參考解析：利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供

客戶分流、業(yè)務(wù)預(yù)約、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有

序

95、判斷題處理投訴時，要經(jīng)常引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重述要點(diǎn)。

正確答案：對

96、判斷題營業(yè)廳所有人員不得將通信工具及個人物品帶進(jìn)工作受理臺現(xiàn)

場，須放到指定位置。

正確答案：錯

參考解析：營業(yè)廳經(jīng)理和有工作需要的相關(guān)人員

97、判斷題3G后付費(fèi)用戶和預(yù)付費(fèi)用戶（含186用戶和無線上網(wǎng)卡用戶）均可

訂購2G套餐或2G標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)轉(zhuǎn)回為2G用戶。

正確答案：錯

98、判斷題如客戶出現(xiàn)過激行為，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，及時通知保安或報(bào)案處

理，忌大聲應(yīng)對或以暴制暴。

正確答案：對

99、判斷題當(dāng)客戶提出的要求和大眾要求不一致時，銷售代表應(yīng)該不要放過

背后的問題。

正確答案：對

100、判斷題求同接近法是表示與客戶有相同的觀點(diǎn)、經(jīng)歷、看法、興趣、愛

好、或一同喜歡的事情等，以此迅速縮小與客戶之間距離，取得客戶好感與信

任。

正確答案：對

101、判斷題隨和型客戶總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌

生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強(qiáng)，他們?nèi)菀妆徽f服。應(yīng)對辦法：一定要有耐

心，不能急躁，同時要記住言語謹(jǐn)慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自

然，并且能在合適的時間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會屬于你。

正確答案：錯

102、判斷題固網(wǎng)國際長途電話直撥國外移動電話號碼是撥“00+國家（或地

區(qū)）代碼+城市代碼+移動電話號碼”。

正確答案：錯

參考解析：撥“00+國家（或地區(qū)）代碼+移動電話號碼”

103、判斷題中國大陸地區(qū)固定電話加撥10193撥打中國澳門地區(qū)電話資費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)為0.39元/分鐘。

正確答案：錯

參考解析：0.69元/分鐘

104、判斷題“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費(fèi)者憑檢測報(bào)告單要求換貨，如果銷售

者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，而消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨

的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并收取折舊費(fèi)。

正確答案：錯

參考解析：免收折舊費(fèi)

105、判斷題投訴是指客戶對公司的產(chǎn)品與服務(wù)不滿，向?qū)俚胤止痉从硢?/p>

題、提出訴求的行為。

正確答案：對

106、判斷題客戶是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，享有中國聯(lián)通提

供的服務(wù)，即一個客戶可以對應(yīng)多個用戶。

正確答案：對

107、判斷題各服務(wù)渠道信息保持一致，信息的實(shí)時更新和傳送最長不超過30

分鐘。

正確答案：對

108、判斷題固定電話同振業(yè)務(wù)可以按照用戶事先設(shè)定的振鈴轉(zhuǎn)接方式振響登

記的多個終端。

正確答案：對

109、判斷題FASTR中，關(guān)聯(lián)訴求的是，讓產(chǎn)品和人人都更關(guān)心的個人品味、

身份象征、家庭和睦、人生幸福等。

正確答案：對

110、判斷題主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄?/p>

正確答案：對

111、判斷題營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)

及辦公設(shè)施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備含自助服務(wù)終端、接口設(shè)備、系

統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫。

正確答案：錯

參考解析：還應(yīng)包括業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施

112、判斷題與客戶接觸時，不能直視客戶，否則客戶會有不受尊重的感覺。

正確答案：錯

參考解析：直視客戶才能讓客戶知道自己受到了關(guān)注，讓客戶有受尊重的感覺

113、判斷題演示設(shè)備主要用于客戶試用、體驗(yàn)、了解公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，必須

擺放在營業(yè)廳隱蔽位置以保證盡可能延長設(shè)備可用壽命。

正確答案：錯

參考解析：應(yīng)擺放在顯眼位置方便客戶使用

114、判斷題商品管理人員負(fù)責(zé)商品的出入庫，嚴(yán)格履行出入庫手續(xù)，即出、

入庫要依據(jù)出、入庫單的數(shù)量進(jìn)行入帳或出庫，出入庫單要填寫詳細(xì)，辦理過

程中雙方要簽字后方可出、入庫。

正確答案：錯

參考解析：同時要取得營業(yè)廳經(jīng)理的同意后方可出入庫

115、判斷題固網(wǎng)國際長途臺港澳直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.20元/6秒，0:00-7:00

優(yōu)惠新疆、西藏延后2小時，不分工作日和節(jié)假日。

正確答案：錯

參考解析：不執(zhí)行分時段優(yōu)惠

116、判斷題營業(yè)廳的運(yùn)營管理指現(xiàn)場管理

正確答案：錯

參考解析：分為專業(yè)管理、營業(yè)管理和運(yùn)營支撐三個方面

117、判斷題每天統(tǒng)計(jì)銷售做好固話、寬帶、手機(jī)、卡類以及業(yè)務(wù)的銷售日

報(bào)，并與庫存情況進(jìn)行核對。

正確答案：對

118、判斷題VPN,也就是虛擬專用網(wǎng)絡(luò)，指的是在公用網(wǎng)絡(luò)上建立專用網(wǎng)絡(luò)的

技術(shù)。

正確答案：對

119、判斷題如有記者聲稱需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪、拍照、錄音且證件齊全，

則請他到接待室由值班經(jīng)理接待，并請示公司相關(guān)部門如公關(guān)部或市場部，值

班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者進(jìn)行拍照、錄音、采訪。

正確答案：錯

參考解析：不接受采訪

120、判斷題營業(yè)廳各員工按崗位分工開啟電腦及其他營業(yè)設(shè)施電子顯示屏、

多媒體查詢機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備，并使其處于可隨

時營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。音響音量要適度。

正確答案：對

121、判斷題新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)。

正確答案：對

122、判斷題“沉默寡言型”的客戶一般都老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員

的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。

正確答案：對

123、判斷題提出隱含問題的目的之一是引發(fā)更多的問題。

正確答案：對

124、判斷題問開放式問題是為了創(chuàng)造需求，問封閉式問題是為了鎖定成交。

正確答案：對

125、判斷題向客戶提供滿意方案這個任務(wù)一共包含兩個步驟：要清楚地了解

客戶的需求、要說明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。

正確答案：對

126、判斷題立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等

法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。

正確答案：對

127、判斷題遇忙記存呼叫是指當(dāng)撥叫對方電話遇忙時，可以掛機(jī)等候，不用

再撥號，一旦對方電話空閑，即能自動回叫接通的業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

參考解析：描述的是遇忙回叫業(yè)務(wù)

128、判斷題固網(wǎng)本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)電話采用“3+1”的方式計(jì)費(fèi)。

正確答案：對

129、判斷題省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會相關(guān)

機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。

正確答案：錯

參考解析：集團(tuán)客戶服務(wù)部

130、判斷題采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位

營業(yè)人員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。

正確答案：對

131、判斷題Centrex是指在電話交換機(jī)上將部分用戶劃分為基本用戶群，在

同一交換設(shè)備內(nèi)的同一用戶群內(nèi)通話不計(jì)費(fèi)，并為之提供交換機(jī)的各種功能的

業(yè)務(wù)。

正確答案：對

132、判斷題營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢、班前人員準(zhǔn)備巡檢、

班前巡視、召開班前會晨會四項(xiàng)內(nèi)容

正確答案：對

133、判斷題標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)具有營業(yè)廳的所有功能。

正確答案：錯

參考解析：應(yīng)該包括但不限于業(yè)務(wù)銷售、咨詢、繳費(fèi)辦理、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)宣

傳、業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)等。

134、判斷題系統(tǒng)會對預(yù)付費(fèi)用戶隨時進(jìn)行用戶賬戶余額與實(shí)時費(fèi)用和信用度

的比較，當(dāng)余額小于實(shí)時費(fèi)用和信用度之和時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機(jī)流程，給用戶

做停機(jī)處理。

正確答案：對

135、判斷題對于在銷售過程中抱有不信任態(tài)度的客戶要多介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

正確答案：錯

參考解析：先處理客戶異議，再介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)

136、判斷題立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等

法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

正確答案：錯

參考解析：非立案

137、判斷題IP電話業(yè)務(wù)泛指利用IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，全程通過IP網(wǎng)絡(luò)提供提供的

電話業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

參考解析：通過IP網(wǎng)絡(luò)提供或通過電話網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)共同提供

138、判斷題固話用戶辦理呼出限制業(yè)務(wù)后，可在話機(jī)上限制撥打國內(nèi)長途，

如需撥打國內(nèi)長途電話需要取消呼出限制業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

參考解析：使用已限制的業(yè)務(wù)時需先輸入密碼開鎖

139、判斷題IC卡電話機(jī)無需插卡也可撥打H9、110、120等特服電話

正確答案：對

140、判斷題FASTR中，思考訴求的是智力，引起客戶對問題集中或分散的思

考，對客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。

正確答案：對

141、判斷題固話悅鈴業(yè)務(wù)是由主叫用戶申請定制，為被叫用戶提供的個性化

回鈴音業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

參考解析：被叫用戶申請定制，為主叫用戶提供

142、判斷題固網(wǎng)國內(nèi)長途電話在每日21：00-次日7：00實(shí)行優(yōu)惠，費(fèi)率為

0.04元/6秒。

正確答案：錯

參考解析：0:00-7:00

143、判斷題因特網(wǎng)預(yù)受理時限W5工作日，最長為7工作日。入網(wǎng)開通時限

平均值W2工作日，最長為4工作日。

正確答案：錯

144、判斷題明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處

理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求

賠償之前，提及賠償問題。

正確答案：錯

參考解析：在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題

145、判斷題系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護(hù)是為了減少今后的維護(hù)工作量、維護(hù)時間以

及維護(hù)費(fèi)用而從事的維護(hù)工作。

正確答案：對

146、判斷題作為營業(yè)人員可以把自己的不良情緒轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。

正確答案：錯

參考解析：千萬不可

147、判斷題面對“沉默寡言型”的客戶，銷售人員應(yīng)該多講解。

正確答案.錯

參考解析;避免講得太多

148、判斷題在客流量大的情況下，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)減少臺席，

增加引導(dǎo)員以疏導(dǎo)客戶。

正確答案：錯

參考解析：應(yīng)集中人員開足所有臺席

149、判斷題稽核員每日負(fù)責(zé)對營業(yè)員辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、所有營業(yè)款進(jìn)行稽

核，與個人出庫量和返庫量進(jìn)行核對，并于營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定進(jìn)行繳款和報(bào)

帳，收入日報(bào)表需經(jīng)營業(yè)廳經(jīng)理簽字

正確答案：對

150、判斷題產(chǎn)品特性是產(chǎn)品本身具有的事實(shí)。跟任何人無關(guān)，無是無非，無

好無壞。

正確答案：對

151、判斷題與客戶接觸時，沒有必要與客戶的所有同行者打招呼。

正確答案：錯

參考解析：要與客戶的所有同行者打招呼

152、判斷題新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件完善性維護(hù)。

正確答案：錯

參考解析：系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)

153、判斷題班前會記錄：由會議主持完成，應(yīng)詳細(xì)記錄班前會信息如日期、

主持人、參會人員、出勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級工

作要求等。

正確答案：對

154、判斷題固話移機(jī)不改號業(yè)務(wù)只能在同一個本地電話網(wǎng)內(nèi)辦理。

正確答案：對

155、判斷題稽核員在營業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷

號退款、當(dāng)日收費(fèi)返銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。

正確答案：對

156、判斷題在跟客戶打招呼時要保持微笑，在說話時頭部也要稍稍的點(diǎn)頭。

正確答案：對

157、判斷題預(yù)付費(fèi)用戶當(dāng)月的實(shí)時費(fèi)用只能在出帳之后體現(xiàn)出來。

正確答案：錯

參考解析：出帳之前

158、判斷題根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，固網(wǎng)本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)通話費(fèi)共設(shè)3檔，首次

3分鐘資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別為0.18元/分鐘、0.20元/分鐘、0.22元/分鐘。

正確答案：錯

參考解析：首次3分鐘為一個計(jì)費(fèi)單位，0.18元、0.20元、0.22元

159、判斷題為提高銷售效率，銷售代表只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)銷售工作

正確答案：錯

參考解析：銷售代表負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、咨詢、查詢、演示、推介、銷售、挽留等

工作

160、判斷題月初月底因交費(fèi)等業(yè)務(wù)較多導(dǎo)致營業(yè)廳繁忙時，應(yīng)安排足夠人員

值崗。

正確答案：對

161、判斷題對于在銷售過程中表示不了解的客戶要挖掘客戶需求。

F確答案.錯

參考解析;要多介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)

162、判斷題中國大陸地區(qū)固定電話加撥10193撥打中國香港地區(qū)電話資費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)為0.39元/分鐘。

正確答案：對

163、判斷題2G用戶轉(zhuǎn)3G用戶只是針對156號碼的用戶申請訂購3G套餐成為

3G用戶的業(yè)務(wù)。

正確答案：錯

164、判斷題客戶只可通過客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳方式查詢賬單。

正確答案：錯

165、判斷題現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結(jié)賬時一般只需在最后一筆業(yè)務(wù)下通

欄劃單紅線即可。

正確答案：錯

參考解析：粗紅線

166、判斷題合作營業(yè)廳營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設(shè)、購買或租賃，擁有產(chǎn)

權(quán)或使用權(quán)的營業(yè)服務(wù)場所。

正確答案：錯

參考解析：自有營業(yè)廳

167、判斷題營業(yè)廳的作業(yè)流程包括銷售流程、受理流程，營業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行

不得擅自調(diào)整

正確答案：錯

參考解析：應(yīng)不斷完善銷售流程、優(yōu)化受理流程，提高工作效率。

168、判斷題感官是引起人們的注意力，情緒是使體驗(yàn)變得個性化，思考是加

強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知。

正確答案：對

169、判斷題使用三方通話業(yè)務(wù)必須先開通呼叫等待，否則三方通話無法實(shí)

現(xiàn)。

正確答案：對

170、判斷題營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生緊急或重要事

件，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

正確答案：對

171、判斷題商品庫存存貨發(fā)生意外財(cái)產(chǎn)損失事故或其他突發(fā)事件時，應(yīng)以意

外事故方式處理。

正確答案：錯

參考解析：應(yīng)組織盤點(diǎn)、清算，弄清責(zé)任和損失，按規(guī)定審批程序及時、正確

地進(jìn)行財(cái)產(chǎn)損失處理。

172、判斷題現(xiàn)狀問題，即詢問客戶背景、事實(shí)和目前狀況。一般情況下可以

通過其他途徑獲得，而不一定從客戶的口中獲得。

正確答案：對

173、判斷題銷售過程中，要多介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時更重要的是要

“問”出客戶真正的需求，以“對癥下藥”，成功銷售產(chǎn)品。

正確答案：對

174、判斷題“彩話”業(yè)務(wù)是一項(xiàng)在通話過程中由主叫用戶為被叫用戶設(shè)定特

殊個性化的回鈴音業(yè)務(wù)

正確答案：錯

參考解析：背景音效語音增值業(yè)務(wù)

175、判斷題大數(shù)法則的機(jī)率原則告訴我們：要想達(dá)成銷售業(yè)績，其前提保證

是發(fā)展足夠的客戶數(shù)量。

正確答案：對

176、判斷題中國大陸地區(qū)固定電話使用IP方式撥打中國臺灣地區(qū)電話資費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)為1.50元/分鐘。

正確答案：對

177、判斷題臺席業(yè)務(wù)標(biāo)牌應(yīng)與實(shí)際柜臺業(yè)務(wù)、服務(wù)人員相符，臺席長時間無

人時應(yīng)撤掉業(yè)務(wù)標(biāo)牌。

正確答案：錯

參考解析：應(yīng)擺放暫停服務(wù)標(biāo)牌

178、判斷題目前“800”業(yè)務(wù)的主叫只能是固定電話用戶，手機(jī)用戶無法撥

打。

正確答案：對

179、判斷題