人民郵電出版社《電子商務概論》課后習題答案

...wd......wd......wd...《電子商務概論》〔第2版〕人民郵電出版社，白東蕊岳云康主編課后習題答案〔注：本答案大都為參考答案，僅供參考〕第一章電子商務概述一、選擇題1．電子商務的核心是〔D〕。A．計算機技術 B．數(shù)據(jù)庫技術 C．網絡 D．商務2．電子數(shù)據(jù)交換的簡稱是〔B〕。A．EB B．EDI C．NET D．EC3．生產類企業(yè)上網采購是一種典型的〔B〕電子商務活動。A．B2C方式 B．B2B方式 C．C2C方式 D．B2G方式4．企業(yè)資源方案簡稱為〔B〕。A．CRM B．ERP C．SCM D．MIS5．〔ABC〕是電子商務概念模型的組成要素。A．交易主體 B．電子市場 C．交易事物 D．交易手段6．按商業(yè)活動運作方式分類，電子商務可以分為〔AD〕。A．直接電子商務 B．B2B電子商務 C．B2C電子商務D．間接電子商務 E．C2C電子商務7．電子商務任何一筆交易都包括〔ABD〕等基本的流。A．物資流 B．資金流 C．產業(yè)流 D．現(xiàn)金流8．電子商務框架構造包括〔ABCF〕層，其中電子支付屬于〔C〕層。A．網絡根基設施層 B．信息發(fā)布層與傳輸層C．電子商務服務層 D．國家政策及法律標準E．技術標準和網絡協(xié)議 F．電子商務應用層二、簡答題1．電子商務系統(tǒng)的基本組成中，每個要素的功能是什么傳統(tǒng)商務與電子商務有哪些方面的區(qū)別答：電子商務系統(tǒng)的基本組成要素有電子商務網絡系統(tǒng)、供給方和需求方、認證機構、物流中心、網上銀行、電子商務服務商等。1〕電子商務網絡系統(tǒng)電子商務網絡系統(tǒng)包括互聯(lián)網〔internet〕、內聯(lián)網〔intranet〕和外聯(lián)網〔extranet〕?；ヂ?lián)網是電子商務的根基，是商務、業(yè)務信息傳送的載體；內聯(lián)網是企業(yè)內部商務活動的場所；外聯(lián)網是企業(yè)與企業(yè)，以及企業(yè)與個人進展商務活動的紐帶。2〕供給方和需求方供給方和需求方統(tǒng)稱為電子商務用戶，可分為個人用戶和企業(yè)用戶。個人用戶使用個人計算機〔PC〕、個人數(shù)字助理〔PDA〕等接入互聯(lián)網；企業(yè)用戶建設企業(yè)內聯(lián)網、外聯(lián)網和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，對人力、財力、物力、供給、銷售、儲存進展科學管理。企業(yè)利用互聯(lián)網發(fā)布產品信息、承受訂單等，如需要在網上進展銷售等商務活動，還要借助電子報關、電子納稅、電子支付系統(tǒng)與海關、稅務局、銀行進展有關商務、業(yè)務的處理。3)認證機構認證機構〔CA〕是受法律成認的權威機構，負責發(fā)放和管理電子證書，使網上交易的各方能互相確認身份。數(shù)字證書是一個包含證書持有人、個人信息、公開密鑰、證書序列號、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內容的數(shù)字憑證文件。4)網上銀行網上銀行在互聯(lián)網上實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的業(yè)務，為用戶提供24小時實時服務；網上銀行與信用卡公司合作，提供網上支付手段，為電子商務交易中的供給方和需求方服務。5)物流中心物流中心承受商家的送貨要求，組織運送無法從網上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，將商品送到消費者手中。6)電子商務服務商電子商務服務商在這里專指提供網絡接入服務、信息服務及應用服務的信息技術廠商，如互聯(lián)網服務提供商〔internetserviceprovider，ISP〕、互聯(lián)網內容服務商〔internetcontentprovider，ICP〕、網絡應用服務供給商〔applicationserviceprovider，ASP〕等。傳統(tǒng)商務與電子商務的區(qū)別：項目傳統(tǒng)商務電子商務信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準確、及時流通渠道企業(yè)→批發(fā)商→零售商→消費者企業(yè)→消費者交易對象局部地區(qū)全球交易時間規(guī)定的營業(yè)時間內24小時銷售方法通過各種關系買賣完全自由購置銷售地點需要銷售空間虛擬空間服務顧客需要用很長時間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時應對2．目前電子商務涉及的法律問題主要有哪些稅收問題主要涉及哪些方面電子商務涉及的法律問題主要有交易的電子合同的法律問題、知識產權問題、個人隱私問題、管轄權問題等.電子商務涉及的稅收問題主要分為兩大類：〔1〕由電子商務涉稅概念的重新認定而引發(fā)的問題。即由于電子商務“虛擬化〞而出現(xiàn)的“交易空間〞概念模糊所引發(fā)的有關稅收規(guī)定的重新界定問題。在現(xiàn)行稅收法規(guī)中不適用電子商務的規(guī)定，幾乎都涉及“經營場所〞、“經營地點〞等物理意義上概念。而這必將導致稅收管轄權重新確定和選擇的問題。目前，世界各國確定稅收管轄權，有的是以行使屬地原則，有的是以行使居民管轄權原則為主，有的是二者并行行使。如果以所得來源地原則進展稅收管轄，電子商務的虛擬化會使所得來源地確認困難，屬地稅收管轄權行使的難度增加?！?〕由電子商務交易“隱匿化〞而引發(fā)的問題。電子商務的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)商務的紙質合同、發(fā)票、票據(jù)、匯款支付等均變成了數(shù)字流和信息流，而稅收征管電子化相對滯后于網絡技術的開展，使稅務部門若何追蹤、掌握、審計有別于紙質交易憑證的電子數(shù)字交易數(shù)據(jù)，進而對交易隱匿的電子商務進展公平、有效的管理成為必須解決的問題。3．電子商務產生和開展的主要條件有哪些電子商務的開展經歷了哪些階段電子商務產生和開展的主要條件：1〕信息技術的開展促進電子商務的產生〔1〕計算機的廣泛應用〔2〕網絡的普及和成熟由于互聯(lián)網逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網用戶呈級數(shù)增長趨勢，網絡快捷、安全、低成本的特點為電子商務的開展提供了應用條件。2〕電子商務是社會經濟開展的必然趨勢隨著社會經濟的開展，大多數(shù)商品出現(xiàn)了供給遠遠大于需求的現(xiàn)象，這時急需一種新的商務模式來提高企業(yè)的競爭能力，電子商務承當了這種角色，電子商務是人類社會經濟開展的必然趨勢?？傊?，由于信息技術的進步和商務的開展使社會網絡化、經濟數(shù)字化、競爭全球化、貿易自由化成為必然，現(xiàn)代電子商務產生了。電子商務的開展階段：〔1〕基于EDI的電子商務〔2〕基于因特網的電子商務〔3〕基于3G的移動電子商務4．電子商務對社會經濟和企業(yè)帶來了哪些影響1〕電子商務對消費者的影響〔1〕信息獲取方式和購物方式的改變〔2〕教育方式和娛樂方式的改變2〕電子商務改變了商務活動的方式和政府的行為〔1〕電子商務改變了商務活動的方式〔2〕電子商務正帶來一個全新的金融業(yè)〔3〕電子商務正在轉變政府的行為3〕電子商務對傳統(tǒng)企業(yè)的影響〔需要簡單闡述〕〔1〕電子商務對企業(yè)采購的影響〔2〕電子商務對企業(yè)生產加工過程的影響〔3〕電子商務對企業(yè)銷售的影響〔4〕電子商務對企業(yè)客戶服務的影響5．談談你對電子商務的理解，你認為電子商務在哪個行業(yè)的應用前景較好為什么〔略〕三、技能實訓題〔略〕1．分類搜索旅游電子商務〔如攜程旅游網〕、保險電子商務〔如安全保險〕、醫(yī)藥電子商務〔如海虹醫(yī)藥網〕、證券電子商務〔如華泰證券〕、鋁材電子商務〔如中國鋁型材網〕等，瀏覽并記錄相關信息，并選擇其中一個行業(yè)總結該行業(yè)電子商務的應用狀況。2．登錄當當網上商城、阿里巴巴、淘寶網，瀏覽相關信息，歸納它們所屬的電子商務活動的類別，并分析這些網站的功能、構造及風格的異同。第二章電子商務技術根基一、選擇題1．以下選項中不屬于電子郵件主要特點的是〔A〕。A．可以訪問遠程計算機 B．價格低C．速度快 D．可傳送多媒體2．在網絡環(huán)境中，〔B〕提供超級文本服務。A．FTP B．WWW C．Telnet D．電子郵件3．瀏覽Web網頁，應使用〔B〕軟件。A．資源管理器 B．瀏覽器軟件 C．電子郵件 D．Office20004．以下協(xié)議〔A〕是文件上傳協(xié)議。A．FTP B． C．Telnet D．BBS5．瀏覽網頁屬于Internet所提供的〔D〕服務。A．FTP B．E-mail C．Telnet D．WWW6．以下語言中不被瀏覽器執(zhí)行的是〔D〕。A．HTML B．JavaScript C．VBScript D．JSP7．流行于北美的EDI標準是〔C〕。A．CIDX B．EDIFACT C．ANSIX.12 D．UNCITRAL/WP.48．EDI系統(tǒng)的要素有〔ABCD〕。A．數(shù)據(jù)標準化 B．EDI軟件 C．EDI硬件 D．通信網絡9．EDI的定義至今沒有一個統(tǒng)一的標準，但〔ABC〕等方面的內容是一樣的。A．資料用統(tǒng)一標準 B．利用電信號傳遞信息C．計算機系統(tǒng)之間的連接 D．利用互聯(lián)網進展信息傳遞10．以下關于域名的描述正確的選項是〔ABC〕。A．域名是用有意義的字母或數(shù)字組合來表示的B．域名系統(tǒng)采用層次構造，各個層次由小圓點隔開，分成層次字段C．域名的作用和IP地址的作用是一樣的，都是用來標識互聯(lián)網上的主機資源D．域名方便人們訪問互聯(lián)網資源，但是計算機在相互通信時只能識別IP地址而非域名二、復習思考題1．EDI的工作過程是若何的EDI主要應用在哪些領域舉一例說明EDI的應用流程。EDI的工作過程：EDI的工作過程需要三種軟件來完成：〔1〕轉換軟件。從發(fā)送方來說，轉換軟件可以幫助發(fā)送方將原有計算機系統(tǒng)的文件，轉換成翻譯軟件能夠理解的平面文件〔flatfile〕；從接收方來說，轉換軟件將把翻譯軟件接收來的平面文件，轉換成接收方計算機系統(tǒng)中的文件?！?〕翻譯軟件。從發(fā)送方來說，將平面文件翻譯成EDI標準格式；從接收方來說，將接收到的EDI標準格式翻譯成平面文件?！?〕通信軟件。從發(fā)送方來說，將EDI標準格式的文件外層加上通信信封〔envelope〕，再送到EDI系統(tǒng)交換中心的對方郵箱〔mailbox〕中；從承受方來說，接收到的文件EDI系統(tǒng)交換中心取回。EDI主要應用于：金融、商業(yè)、商檢、國際貿易、物流等領域。以訂單的發(fā)送和回復為例說明商業(yè)中電子數(shù)據(jù)交換的應用流程?！?〕制作訂單?！?〕發(fā)送訂單。〔3〕接收訂單?！?〕簽發(fā)回執(zhí)?！?〕接收回執(zhí)。2．互聯(lián)網提供的服務主要有哪些企業(yè)電子商務系統(tǒng)由哪幾局部組成互聯(lián)網提供的服務：萬維網信息瀏覽、電子郵件服務、FTP文件傳輸服務、新聞討論組服務和BBS、網絡聊天、網絡會議、網絡等。企業(yè)間電子商務系統(tǒng)是由相互連接的企業(yè)電子商務系統(tǒng)組成，而企業(yè)電子商務系統(tǒng)是由基于企業(yè)內部網根基上的企業(yè)內部管理信息系統(tǒng)、電子商務站點和企業(yè)經營管理組織人員組成。3．WWW的傳輸協(xié)議是什么URL的含義是什么WWW的傳輸協(xié)議：TCP/IP、等。URL:統(tǒng)一資源定位符〔，英語Uniform/UniversalResourceLocator的縮寫〕也被稱為網頁地址，是因特網上標準的資源的地址〔Address)。4．什么是Web頁客戶端和服務器端分別有哪些開發(fā)技術Web頁是網站中頁面，通常是HTML格式〔文件擴展名為.html或.htm或.asp或.aspx或.php或.jsp等〕。網頁通常用圖像檔來提供圖畫。網頁要透過網頁瀏覽器來閱讀。常用的客戶端技術有超文本標記語言〔HTML〕、腳本語言〔JavaScript〕、可擴展標記語言〔XML〕、級聯(lián)樣式表〔CSS〕、文件對象模型〔DOM〕等。服務器端技術主要有：公共網關接口、ASP、JSP、PHP等。三、技能實訓題(略)1．登錄寧波港口EDI中心〔npedi/edi/ediweb/index.jsp〕，分析該中心主要用在什么領域，主要的服務內容有哪些。2．下載網絡會議視頻軟件和網絡軟件并安裝使用，總結這些軟件給電子商務帶來哪些便利。第三章B2C電子商務交易模式一、選擇題1．下面屬于B2C開展中存在的弊端是〔ABD〕。A．商品種類有限 B．溝通的局限性C．具有成本低的優(yōu)勢 D．管理環(huán)節(jié)過多2．B2C電子商務的主要環(huán)節(jié)包括〔ABC〕。A．物流配送 B．支付方式 C．安全認證 D．電子商務技術3．B2C網站的后臺管理功能包括〔〕等。A．會員管理 B．價格管理 C．訂單管理 D．服務管理4．B2C電子商務的贏利模式包括〔ABCD〕等。A．收取廣告費 B．交易費 C．出租虛擬店鋪 D．軟件使用費5．〔ACD〕等網站屬于B2C電子商務購物網站。A．當當網 B．阿里巴巴 C．麥網 D．天貓6．每位消費者在B2C電子商務網站購物前必須做的一件事，并且只需做一次的事情是〔D〕。A．登錄 B．結算 C．購物 D．注冊7．在網站購物結賬中提供的送貨地址應該是〔A〕。A．真實的 B．虛擬的 C．多個的 D．流動的8．當消費者訂購的商品出現(xiàn)質量或其他問題時，當與商家聯(lián)系，商家會要求消費者提供商品的〔A〕。A．訂購單號 B．購置金額 C．商品名稱 D．商品描述二、復習思考題1．學習了B2C的有關知識后，談談若何使B2C網站獲得更大的經濟效益。參考答案：第一是價格，中國人比別的國家的人對于價格更敏感，特別精打細算。第二是規(guī)模，一是品種用戶規(guī)模，二是銷售量的規(guī)模。第三是美譽度和客戶評價。第四是配送和服務。從目前的趨勢看，越是了解傳統(tǒng)行業(yè)市場的貨源調配、顧客管理、市場營銷，具備實戰(zhàn)經歷，就越能在電子商務新時代中脫穎而出。2．B2C電子商務網站成功的關鍵因素有哪些舉例說明。因此，B2C電子商務要獲得成功就必須從以下幾方面著手?！?〕解決物流問題在B2C電子商務模式中，物流是必不可少的關鍵因素〔2〕誠信與安全保障根據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心調研，許多人之所以不能承受電子商務這種購物模式，首先就是因為擔憂誠信與安全保障?！?〕特色經營通過對B2C行業(yè)內的40多家對比成功的電子商務企業(yè)的了解發(fā)現(xiàn)，只有做出特色才能取得成功?！?〕網站黏著度黏著度是指用戶對于網站的依賴度，對于一個網站而言，黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，這樣的用戶一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網站，贏利能力越強，〔5〕有效控制成本事實上，B2C本質上是一種零售業(yè)，零售業(yè)相當程度代表低利潤。所以，首要條件是解決成本控制問題。據(jù)〔6〕商業(yè)能力的合理應用(舉例百聯(lián)等，略)3．通過體驗B2C網站，結合實際，談談若何防止網上購物時上當受騙?！猜浴橙?、技能實訓題〔略〕1．訪問某一B2C站點，至少找出3個個性化和定制化的特色，指出這些特色是否會鼓勵你從該網站購置更多的商品列出這些特色，討論它們是若何幫助企業(yè)增加銷售的。試著在該網站購物，寫出對該站點的整體印象〔從網上查詢信息、購物、網上支付、收到所購物品等環(huán)節(jié)方面談〕。2．進入其中某個購物搜索引擎網站，對比同一時間、同一商品不同網站的價格。3．分別進入天貓、京東商城、凡客誠品、蘇寧易購、鉆石小鳥網站，分析這些網站經營模式的異同點和每個網站的營銷特色。第四章C2C電子商務交易模式一、選擇題1．常見的拍賣方式即普通拍賣，一般有〔AC〕。A．荷蘭式拍賣 B．雙重拍賣 C．英式拍賣 D．密封遞價拍賣2．拍賣主體主要包括〔ABCD〕。A．競買人 B．買受人 C．委托人 D．拍賣人3．網絡拍賣網站的形式主要有〔AB〕。A．專業(yè)拍賣網站 B．平臺式拍賣網站C．B2B拍賣網站 D．B2C拍賣網站4．根據(jù)網上購物者購物的特點，一般可將網上購物類型分為〔ABD〕。A．專門方案型購物 B．一般方案型購物C．一般無方案型購物 D．完全無方案型購物5．網上商品貨源的選擇主要有〔ABCD〕。A．網上進貨 B．廠家進貨 C．批發(fā)市場進貨 D．網上代理二、復習思考題1.網上拍賣的類型主要有哪些各有什么特點1〕英國式拍賣即英式拍賣，也稱為“出價逐升式拍賣〞或“增價式拍賣〞，這種方式類似于傳統(tǒng)拍賣，由低價走向高價。這種方式通常規(guī)定了最少加價金額〔即加價幅度〕，買方在拍賣規(guī)定的時間內競價，出價最高者將得到商品。如果價格是唯一標準，那么獲勝者就是出價最高的人。另外，拍賣前賣家可設定底價，假設最高價低于底價，賣家有權不出售此商品。因特網的正向拍賣可以持續(xù)數(shù)天，網上英式拍賣一般也是目前最普遍采用的網上拍賣競價方式。這種拍賣是最后出價者獲得商品，出價最高者獲勝。如表4-1所示為淘寶網拍賣的加價幅度。2〕美國式拍賣即美式拍賣，賣家提供多件完全一樣的商品，并給出底價。出價人可以在底價之上出價購置任何數(shù)量的商品。美式拍賣也可以稱為允許出價人制定購置量的英式拍賣。3〕荷蘭式拍賣也稱為“出價逐價式拍賣〞或“減價式拍賣〞，它的起價非常高，起源于荷蘭的鮮花市場，這種方式適用于賣方要拍賣的商品數(shù)量較多的情況，或拍賣的商品有一定的保質期。賣方必須規(guī)定一個底價即起拍價或拍賣物品的數(shù)量。拍賣過程中，買方以高出底價的價格競買一定數(shù)量的物品。拍賣完畢后，所有成功的投標人以成功競價的價格買走商品。相比之下，英式拍賣速度慢，可能需要幾天時間，而荷蘭式拍賣的速度很快。4)4密封遞價拍賣。密封遞價拍賣是出價人在互不協(xié)商的情況下各自遞交自己的出價，具體又分為密封遞價最高〔最低〕價拍賣和密封遞價次高〔次低〕價拍賣。前者以出價最高〔最低〕者勝出，以其出價購得拍賣品，如果拍賣品較多，出價低于前一個出價者可以購得剩余拍賣品。后者又稱為維氏拍賣，也是出價最高〔最低〕者勝出，但出價最高〔最低〕者是按照出價第二高〔第二低〕的人所出的價格來購置拍賣品。5)雙重拍賣也被稱為雙向拍賣。1〕開放出價雙重活動拍賣買家和賣家同時遞交價格和數(shù)量，拍賣人把賣家的要約〔從最低到最高〕和買家的要約〔從最高到最低〕匹配，買家和賣家可以從其他出價中獲得的消息來修改出價。2〕開放出價雙重固定拍賣買家和賣家同時遞交價格和數(shù)量，拍賣人〔拍賣專家〕把賣家的要約〔從最低到最高〕和買家的要約〔從最高到最低〕匹配，買家和賣家不可以修改出價。2.總結網絡拍賣和傳統(tǒng)拍賣的區(qū)別。網絡拍賣和傳統(tǒng)拍賣的區(qū)別對比工程傳統(tǒng)拍賣網絡拍賣拍賣標的的范圍拍品既可以是價值昂貴的物品，也可以是價值低廉的物品，既可以是有形資產，也可以是無形資產，還可以是財產權利。物品的范圍有限，物品小到玩具，大到汽車，種類雖繁多，但涉及到無形資產、不動產等就很難操作。拍賣主體拍賣企業(yè)必須具備《拍賣法》規(guī)定的條件。拍賣活動應當有拍賣師主持，拍賣師的資格取得也有嚴格的規(guī)定?！芭馁u人〞和“委托人〞同為賣方，“拍賣師〞被網絡技術平臺的交易程序所代替。拍賣網站本身不參與網絡拍賣。拍賣程序拍賣委托、拍賣公告與展示都應當遵循嚴格的程序與規(guī)定。拍賣人對委托人身份、拍賣標的不僅有審查的義務，也有審查的權利。沒有傳統(tǒng)拍賣意義上的委托、公告與展示，其所有交易過程都按照技術平臺預先設計的程序進展。技術平臺的提供者無法準確地審查賣方身份和物品的真實性。拍賣的運作成本舉行拍賣會成本非常高，要制作、印刷拍賣宣傳畫冊和拍賣目錄，組織拍賣品展示，租用拍賣場地等，每一項工作都需要花費一定的費用。不用租用場地進展拍賣品展示及拍賣會，拍賣網站只是計算機系統(tǒng)的服務器上安裝了一個專門的競價軟件，而買賣雙方則自己完成網上拍賣過程的所有事情，這樣有效地減少了公司的運作成本。拍賣的時空限制拍賣受時間和地點的限制，拍賣行不可能把業(yè)務拓展到全球。在拍賣會進展的時間里，競買人可能無法及時參加。拍賣會現(xiàn)場空間的大小也限制了競買人的數(shù)量。完全打破時間和空間的限制，不同的物品拍賣可以在同一時間進展，一天24小時，每周7天，拍賣網站上隨時都有物品在拍賣。原有的拍賣交易市場無限制擴大了，使交易范圍擴大到了全球。拍賣標的的拍賣時限每一場拍賣會經過長時間的前期準備后，正式舉行的時間僅是短短幾小時，一件拍品的成交，在極短的時間里就被決定了。一件拍賣標的的時間從一天、三天到一周不等。不同的拍賣網站，所規(guī)定的拍賣時間不盡一樣，但總體上均比傳統(tǒng)拍賣中的拍賣標的的拍賣時效長的多。拍賣品的審查傳統(tǒng)拍賣中，舉行拍賣會要對征集到的拍品進展嚴格審查。網絡拍賣的全部過程由賣方和買方完成，拍賣標的不會受到嚴格的審查。支付方式競買人成為拍品最終買受人后，可采用現(xiàn)金、支票、信用卡、郵匯等方式支付拍品定金和其他費用。買受人除了采用傳統(tǒng)拍賣的支付方式外，還可以通過網上銀行或拍賣網站自己的支付系統(tǒng)支付貨款。拍賣現(xiàn)場的氣氛拍賣現(xiàn)場氣氛濃烈，競買人可以享受緊張劇烈、互不相讓的競價氣氛。是一個無聲的拍賣過程，競買人無法感受竟買人同聚一堂的熱烈氣氛3.C2C網站對買方和賣方各帶來若何的收益1〕對賣方的益處〔1〕可以通過擴大顧客的數(shù)量和縮短商業(yè)周期來增加收入。通過網絡拍賣，賣方可以以有效地方式接觸最感興趣的顧客，并且恰好以買方愿意支付的價格出售。這樣就不必再預測需求，并防止了定價過高或過低的風險?！?〕最正確的定價。買賣方可以通過拍賣來收集價格敏感度的信息，為其在其他固定價格市場上定價提供參考?！?〕非中介化賣方可以避開費用較高的中間商或者昂貴的傳統(tǒng)拍賣，從直接銷售中獲得更多收入。(4)更好的顧客關系。買賣雙方有更多的時機和時間進展接觸，這帶來了社區(qū)的感覺和忠誠度。另外，通過收集顧客興趣愛好的信息，賣方可以進展購置者的整體電子商務體驗，為他們提供更加個性化的內容，從而改良與顧客間的關系?！?〕流動性。賣方可以迅速處理掉大量過時的商品。2〕對買方的益處〔1〕有時機發(fā)現(xiàn)一些特殊物品和收集品?！?〕討價還價的時機。網絡拍賣一般允許買方和賣方討價還價，而不是固定價格購置?！?〕娛樂性。參與網絡拍賣可能十分有趣和令人興奮。買賣雙方交互可能創(chuàng)造一種親切感和積極情緒，買方之間也可以隨意接觸?！?〕匿名性。通過第三方的幫助，賣方可以保持匿名?！?〕便利性。買方能在任何地方進展交易，可以通過移動網絡來進展，甚至通過移動進展。4.你認為在C2C交易中，買賣雙方各應該注意什么才能保證各自的利益〔略〕三、技能實訓題(略)1．嘗試在某一拍賣網站競買自己喜歡的商品，體驗C2C競買的全過程。2．在C2C網站開設一網上店鋪，并拍賣一些二手商品，并試著尋找一些貨源，進展網上創(chuàng)業(yè)。第五章B2B電子商務交易模式一、選擇題1．網絡采購的方式主要有〔ABCD〕。A．網上招標 B．集中目錄 C．團體購置 D．易貨交易2．水平B2B交易市場的特征為〔BC〕A．面對某一行業(yè) B．面對多種行業(yè)C．追求“全〞 D．專業(yè)性強3．與水平網站相比，垂直網站的主要特點是〔C〕。A．行業(yè)全 B．服務全 C．專業(yè)性強 D．內容豐富4．以下屬于B2B電子商務主要應用的有〔ABCD〕。A．供給商管理 B．存貨管理 C．配送管理 D．渠道管理E．結算管理5．按照第三方B2B電子商務的運營模式劃分〔ABCD〕。A．供給商集中模式 B．購置者集中模式C．電子化采購聯(lián)盟 D．電子化銷售聯(lián)盟6．電子化采購系統(tǒng)模塊的構成主要有〔ABD〕。A．采購申請模塊 B．采購審批模塊C．采購評估模塊 D．采購管理模塊7．根據(jù)B2B網站構建主體的不同，可以把B2B網站分為〔AB〕。A．基于企業(yè)自有網站的B2B B．基于第三方中介網站的B2BC．水平B2B網站 D．垂直B2B網站二、復習思考題1．電子采購平臺的構建主要包括哪些系統(tǒng)1〕協(xié)同招投標管理系統(tǒng)協(xié)同招投標管理系統(tǒng)是一個協(xié)同的、集成的招標采購管理平臺，使各種類型的用戶〔包括組織者、采購業(yè)主、投標商和審批機構等〕都能夠在同一信息門戶中一起協(xié)同工作，擺脫時間和地域限制。協(xié)同招投標管理系統(tǒng)，以招投標法為根基，融合了招投標在我國的實踐經歷，實現(xiàn)了整個招投標過程的電子化管理和運作，可以在線實現(xiàn)招標、投標、開標、評標和決標等整個復雜的招投標流程，使招標的理念和互聯(lián)網技術完美結合，從時間、價格和質量上都全面突破了傳統(tǒng)的招投標方式，最大限度地實現(xiàn)招標方的利益。2〕企業(yè)競價采購平臺企業(yè)競價采購平臺是一個供給商之間以及供給商與采購商之間互不見面的網上競價采購管理平臺，使供給商可以遠程地參與競價采購。3〕電子目錄采購系統(tǒng)電子目錄采購系統(tǒng)是一套基于國內領先工作流技術的集辦公自動化、產品目錄管理、供給商管理以及電子采購于一體的綜合解決方案?？梢詭椭脩艨焖儆行У貙崿F(xiàn)內部采購供給系統(tǒng)的任意商業(yè)運作流程及業(yè)務規(guī)則，搭建符合其自身需求的涵蓋招標采購、競價采購、商務談判在內的各種采購方式的在線采購平臺，并能有效地管理供給商和產品目錄。2．什么是網上招標網上招投標的流程是什么招投標，是在市場經濟條件下進展大宗貨物的買賣，工程建設工程的發(fā)包與承包，以及服務工程的采購與提供時，所采取的一種交易方式。主要有公開招投標和邀請招投標兩種形式。網上招標：是利用網絡平臺將各種大宗貨物的買賣等搬到網絡平臺進展的網上招標活動1〕采購商新建招標工程；2〕采購商在自己的網站發(fā)布招標公告；3〕買方尋找潛在的供給商，邀請供給商參加工程競標；供給商從網站上下載投標書；供給商以電子化的方式提交投標書；4〕招標可以實時進展，由采購商截止投標，也可以持續(xù)幾天，直到預先確定的截止日期；采購商評估供給商的投標，可能以電子化方式談判以實現(xiàn)“最正確〞交易；5〕采購商發(fā)布中標公告；6〕供給商查看中標公告；7〕采購商將合同授予最符合其要求的供給商。雙方簽訂合同，生成銷售單。如以以下圖為網上招投標流程。2發(fā)布招標公告2發(fā)布招標公告4組織評定標書確定中標單位5發(fā)布中標公告3下載提交標書6查看中標公告7雙方簽訂合同生成銷售單采購商供給商1新建招標工程3．試著對比水平式B2B網站和垂直式B2B網站的異同點。通過對水平式B2B網站和垂直式B2B網站的研究，得出如表所示的二者的比照。表水平式網站和垂直式網站的比照類型特點優(yōu)點缺點水平式的B2B網站為買賣雙方創(chuàng)立一個信息和交易的平臺，涵蓋了不同行業(yè)和領域，服務于不同行業(yè)的從業(yè)者。追求的是“全〞，能夠獲益的時機很多，潛在的用戶群落較大，能夠迅速地獲得收益。用戶群不穩(wěn)定，被模仿的風險大。垂直式B2B網站將買賣雙方集合在一個市場中進展交易，但網站的專業(yè)性很強，面向某一特定的專業(yè)領域，如IT、農業(yè)、化工、鋼鐵等，它將特定的產業(yè)的上下游廠商聚集在一起，讓各階層的廠商都能很容易地找到原料供給商或買主。專業(yè)性很強，容易吸引針對性較強的用戶，并易于建設起忠實的用戶群，吸引著固定的回頭客。短期內不能迅速獲益，很難轉向多元化經營或其它領域滲透。三、技能實訓題(略)1．進入海爾B2B采購網〔ihaier〕和海爾的招投標網〔haierbid〕，試著為某一企業(yè)進展網上采購和網上投標。2．聯(lián)系一家企業(yè)，幫助該企業(yè)在阿里巴巴網站上發(fā)布采購信息或供給信息，并分析阿里巴巴電子商務模式與成功因素。3．登錄114啦網址導航網站〔114la/hangye〕、中國網庫網〔99114〕、龍之向導〔〕等導航網站瀏覽幾個典型的行業(yè)性電子商務網站。重點實踐全球紡織網〔tnc.cn〕、中國化工網〔china.chemnet〕等垂直門戶網站。第六章網絡營銷一、單項選擇題1．追本溯源，網絡廣告產生于〔A〕。A．美國 B．英國 C．法國 D．中國2．以下選項〔C〕不屬于網絡營銷的職能。A．網站推廣 B．信息發(fā)布 C．網絡廣告 D．顧客服務3．網絡廣告中的每千人印象成本是指〔C〕。A．CPA B．CPC C．CPM D．CPP4．互聯(lián)網可以展示商品目錄，提供有關商品信息的查詢，可以和顧客做互動雙向溝通，這指的是網絡營銷的〔C〕特點。A．跨時空 B．個性化 C．交互性 D．經濟型5．〔B〕是指企業(yè)向目標市場提供各種適合消費需求的有形和無形產品的方式來實現(xiàn)其營銷目標。A．定價策略 B．產品策略 C．分銷策略 D．促銷策略6．網絡市場調研的第一步是〔C〕。A．收集信息 B．制定調研方案C．明確問題與確定調研目標 D．確定調研的具體內容二、復習思考題1．網絡營銷的8項基本職能有哪些答：網絡品牌、網站推廣、信息發(fā)布、網上銷售、銷售促進、顧客服務、顧客關系和網上調研。2．你認為網絡營銷與傳統(tǒng)市場營銷若何實現(xiàn)整合網絡營銷與傳統(tǒng)市場營銷的整合為整合營銷，就是利用整合營銷的策略來實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一性和雙向溝通，用目標營銷的方法來開展企業(yè)的營銷活動。整合營銷包括傳播統(tǒng)一性、雙向溝通和目標營銷3個方面的內容。1〕傳播統(tǒng)一性指企業(yè)以統(tǒng)一的傳播資訊向消費者進展傳達，即用一個聲音來說話〔SpeakwithOneVoice〕，消費者無論從哪個途徑所獲得的信息都是一致的，其目的是運用和協(xié)調各種不同的傳播手段，使其發(fā)揮最正確且最集中統(tǒng)一的效果，最終實現(xiàn)在企業(yè)與消費者之間建設長期的良好關系。2〕雙向溝通雙向溝通是指消費者可與公司展開富有意義的交流，可以迅速、準確、個性化地獲得反響信息。如果說傳統(tǒng)市場營銷理論的座右銘是“消費者請注意〞，那么整合營銷所倡導的格言則是“請消費者注意〞。營銷策略已從消極、被動地適應消費者，向積極、主動地與消費者進展溝通和交流轉化。3〕目標營銷目標營銷是指企業(yè)的一切營銷活動都應該圍繞企業(yè)的目標和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略來進展?！残枰由献约旱挠^點〕3．網絡調研的步驟和方法有哪些網絡調研的步驟：網絡市場調研一般包括以下幾個步驟?！?〕明確問題與確定調研目標〔2〕制定調查方案網絡市場調研的第二個步驟是制定出有效的信息搜索方案。具體來說，要確定資料來源、調查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法?！?〕收集信息〔4〕分析信息〔5〕提交報告網絡市場調研的方法：對于市場調研而言，獲取一手資料的方法主要有訪問法、觀察法、試驗法等，如訪問法、郵寄詢問法等。同樣，網絡市場調研的方法也可以根據(jù)不同的調查方式細分，如網上搜查法、網站跟蹤法、在線調查法、電子郵件調查法、對訪問者的隨機抽樣調查法等。二手資料的收集相比照擬容易，花費代價小，來源也更廣。利用互聯(lián)網收集二手資料更加方便，速度也比傳統(tǒng)方法快很多，而且通?？梢灾苯訌木W上復制，因此大大縮短了資料收集、輸入及處理的時間。用于搜集二手資料的常用方法有網上搜索法、網站跟蹤法、訂閱郵件列表等。4．闡述網絡營銷策略的內容。從網絡產品策略、網絡價格策略、網絡分銷渠道策略、網絡促銷策略方面談。5．網絡廣告的主要形式有哪些〔1〕根據(jù)信息表現(xiàn)形式的不同可以分為文字廣告、圖片廣告、視頻廣告等?！?〕根據(jù)廣告在網絡頁面中出現(xiàn)的形式可以分為橫幅廣告、按鈕廣告、彈出式廣告、分類廣告等?！?〕根據(jù)所選擇的網絡工具的不同可以分為搜索引擎關鍵詞廣告、電子郵件廣告、新聞組廣告、電子公告牌〔BulletinBoardSystem，BBS〕廣告、即時信息〔InstantMessage，IM〕廣告等。三、技能實訓題〔略〕1．為開篇案例中提到的3A汽車集團公司設計網絡調研問卷，并在互聯(lián)網上發(fā)布該問卷，學期末時根據(jù)調研結果，寫出調研報告。2．為3A汽車集團寫出網絡促銷方案。第七章電子商務安全一、選擇題1．在電子商務信息安全要求中，信息在傳輸過程中或存儲中不被他人竊取指的是〔A〕。A．信息的保密性 B．信息的完整性C．信息的不可否認性 D．交易者身份的真實性2．加密和解密密鑰不同的密碼體制稱為〔B〕。A．DES密碼體制 B．公開密鑰密碼體制C．通用密鑰密碼體制 D．愷撒密碼體制3．加密后的內容稱為〔C〕。A．密鑰 B．算法 C．密文 D．明文4．用戶識別方法不包括〔C〕。A．根據(jù)用戶知道什么來判斷 B．根據(jù)用戶擁有什么來判斷C．根據(jù)用戶地址來判斷 D．根據(jù)用戶是什么來判斷5．以下身份認證技術中，屬于生物特征識別技術的有〔BCD〕。A．數(shù)字簽名識別法 B．指紋識別法C．語音識別法 D．頭蓋骨的輪廓識別法6．觸發(fā)電子商務安全問題的原因有〔ABCD〕。A．黑客的攻擊 B．管理的欠缺C．網絡的缺陷 D．軟件的漏洞7．病毒防范制度包括的內容有〔ABCD〕。A．為自己的電腦安裝防病毒軟件 B．不翻開陌生地址的電子郵件C．認真執(zhí)行病毒定期清理制度 D．高度警覺網絡陷阱8．下面屬于不安全口令的有〔ABCD〕。A．使用用戶名作為口令B．使用自己或者親友的生日作為口令C．使用學號或者身份證號碼等作為口令D．使用常用的英文單詞作口令9．認證中心的主要作用有〔ABCDE〕。A．證書的頒發(fā) B．證書的查詢 C．證書的歸檔 D．證書的作廢E．證書的更新10．在使用數(shù)字證書來為郵件簽名之前，還應該為電子郵件地址申請〔C〕。A．密碼 B．密鑰 C．數(shù)字標識 D．賬號二、復習思考題1．請簡述認證中心提供的服務有哪些?〔1〕證書的頒發(fā)?！?〕證書的更新?！?〕證書的查詢?！?〕證書的作廢?！?〕證書的歸檔。2．防火墻是什么?防火墻能否保證內部網絡的絕對安全?防火墻技術是建設在現(xiàn)代通信網絡技術和信息安全技術根基上的應用性安全技術，越來越多地應用于專用網絡與公用網絡的互聯(lián)環(huán)境中.防火墻實際上是一種隔離技術，是指一種將內部網和公眾訪問網〔如互聯(lián)網〕分開的方法。防火墻不能保證內部網絡的絕對安全。防火墻可以通過過濾不安全的服務從而降低風險，可以強化網絡安全策略，3．SSL、SET、S各是什么協(xié)議，它們的區(qū)別是什么安全套接層協(xié)議SSL是SecureSocketLayer的英文縮寫，指使用公鑰和私鑰技術組合的安全網絡通信協(xié)議。SSL協(xié)議指定了一種在應用程序協(xié)議〔如、Telnet和FTP等〕和TCP/IP之間提供數(shù)據(jù)安全性分層的機制。SET〔SecureElectronicTransaction，安全電子交易〕協(xié)議主要是為了實現(xiàn)更加完善的即時電子支付。SET協(xié)議是B2C基于信用卡支付模式而設計的，它在保存對客戶信用卡認證的前提下，增加了對商家身份的認證；突顯了客戶、商家、銀行之間通過信用卡交易的數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴性等優(yōu)點，因此，它成為目前公認的信用卡網上交易國際標準。S協(xié)議(SecureHypertextTransferProtocol)安全超文本轉換協(xié)議，是結合而設計的消息的安全通信協(xié)議。SET和SSL協(xié)議的不同之處，通過下表比照可以看出：SSL協(xié)議和SET協(xié)議的比照比照項

SSL協(xié)議SET協(xié)議參與方客戶、商家和網上銀行客戶、商家、支付網關、認證中心、收單銀行和發(fā)卡銀行軟件費用已被大局部瀏覽器和服務器所內置，因此可直接投入使用，無需額外的附加軟件費用必須在銀行網絡、商家服務器、客戶機上安裝相應的軟件，因此增加了許多附加軟件費用便捷性SSL在使用過程中無需在客戶端安裝電子人民幣包，因此操作簡單；每天交易有限額規(guī)定，因此不利于購置大宗商品；支付迅速，幾秒鐘便可完成支付SET協(xié)議在使用中必須使用電子人民幣包等進展付款，因此在使用前，必須先下載電子人民幣包等軟件，因此操作復雜，消耗時間；每天交易無限額，利于購置大宗商品；由于存在著驗證過程，因此支付緩慢，有時還不能完成交易安全性只有商家的服務器需要認證，客戶端認證則是有選擇的；缺少對商家的認證，因此客戶的信用卡號等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有參與交易的成員—客戶、商家、支付網關、網上銀行都必須先申請數(shù)字證書來認證身份；保證了商家的合法性，并且客戶的信用卡號不會被竊取，替消費者保守了更多的秘密，使其購物和支付更加放心三、技能實訓題〔略〕利用所學數(shù)字證書和相關知識，登錄網證通或其他CA認證中心，下載個人數(shù)字證書或者安全電子郵件證書，進展數(shù)字證書的安裝和導入導出；并下載Foxmail軟件〔或者OutlookExpress軟件〕。要求兩個同學一組，相互交換公鑰，并利用數(shù)字證書發(fā)送和接收安全電子郵件。第八章電子商務支付一、選擇題1．一個電子支付系統(tǒng)能否在互聯(lián)網上或其他開放的網絡上被廣泛采用，取決于它能否具有安全、方便、高效等特點，下面不屬于電子支付系統(tǒng)的是〔B〕。A．中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng) B．貨到付款C．POS系統(tǒng) D．網上支付系統(tǒng)2．電子商務下的網上支付方式，按照開展電子商務的實體性質分為〔AC〕。A．B2C型網上支付方式 B．C2C型網上支付方式C．B2B型網上支付方式 D．B2G型網上支付方式3．電子貨幣作為計算機技術、信息技術與金融產業(yè)相結合的產物，與紙質等傳統(tǒng)貨幣相比其有〔ABCD〕的優(yōu)點。A．轉賬結算功能 B．儲蓄功能C．兌現(xiàn)功能 D．消費信貸功能4．銀行卡的使用已經成為人們日常生活的一局部，其使用范圍主要在〔ABCD〕方面。A．銀行柜臺交易 B．通過互聯(lián)網進展電子商務C．無現(xiàn)金購置 D．啟動ATM系統(tǒng)二、判斷題1．電子支付是電子商務中最為核心和復雜的環(huán)節(jié)，所以需要根據(jù)電子商務交易的實際情況，選擇支付方式。(V)2．網上銀行按照不同的標準可以分為不同的類型，按服務對象分為零售銀行和批發(fā)銀行；按經營組織方式分為分支型網上銀行和純網上銀行等。(此處應該是X，網上銀行按照服務對象應該分企業(yè)網銀和個人網銀。)３．．第三方支付平臺僅僅能為個人客戶提供支付結算服務，對于企業(yè)客戶只能完成查詢，而不能進展支付結算?！玻亍橙?、復習思考題1．常用的電子支付系統(tǒng)有：ＡＴＭ系統(tǒng)，ＰＯＳ系統(tǒng)，電子匯兌系統(tǒng)，網上支付系統(tǒng)等．〔可根據(jù)教材略作解釋〕２.銀行卡的應用領域主要有：〔1〕無現(xiàn)金購物：使用銀行卡，可通過EFT／POS系統(tǒng)進展購物?！?〕啟動ATM系統(tǒng)：ATM機通常都處于等待服務狀態(tài)，當持卡人插入銀行卡后，立即啟動ATM機，使之進入服務狀態(tài)?！?〕企業(yè)銀行聯(lián)機：企事業(yè)單位的計算機同銀行主機系統(tǒng)聯(lián)機后，就可用本單位內部的終端同銀行進展日常業(yè)務交易?！?〕家庭銀行聯(lián)機：家庭銀行系統(tǒng)，是個人在家里通過PC機和網絡，同銀行主機聯(lián)機進展查詢、轉賬與投資理財?shù)冉灰??！?〕電子商務：客戶要通過互聯(lián)網從事電子商務活動〔包括進展金融交易〕，可通過相應的銀行卡賬戶完成電子轉賬工作?！?〕銀行柜臺交易：持卡人可持卡到銀行營業(yè)部的柜臺進展金融交易。３．電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣區(qū)別：電子貨幣作為一種貨幣或代幣，非常類似于通貨。它具有傳統(tǒng)貨幣的一般屬性，如在商品交易支付中，交易行為的自主性，交易條件的一致性，交易方式的獨立性和交易過程的可持續(xù)性，并且容易分割，便于攜帶等。電子貨幣與傳統(tǒng)通貨的主要區(qū)別如下。(1)發(fā)行者各異眾所周知，一國的貨幣是由中央銀行或特定機構壟斷發(fā)行的，中央銀行承當其發(fā)行的成本與收益。而電子貨幣的發(fā)行既有中央銀行，也有一般金融機構，甚至非金融機構，而且更多的是后者。貨幣發(fā)行的“非中央銀行化〞，是對現(xiàn)有貨幣理論的最大挑戰(zhàn)。(2)信譽擔保不同傳統(tǒng)貨幣是以中央銀行和國家信譽為擔保的法幣，是標準產品，由各個貨幣當局設計、管理和更換，被強制承受和廣泛使用。而目前的電子貨幣大局部是不同機構自行開發(fā)設計的帶有個性特征的產品，其擔保主要依賴于各發(fā)行者自身的信譽和資產，風險并不一致，使用范圍也受到設備條件、相關協(xié)議等的限制。(3)匿名性有別一般來說，通貨具有匿名性，但不可能做到完全匿名，交易方或多或少地可以了解到使用者的一些個人情況，如性別、相貌等。電子貨幣則要么是非匿名的，可以詳細記錄交易，甚至交易者的情況；要么是匿名的，幾乎不可能追蹤到使用者的個人信息。(4)地域限定的區(qū)別傳統(tǒng)貨幣的使用一般都具有嚴格的地域限定，一國貨幣一般都是在本國被強制使用的唯一貨幣。電子貨幣打破了境域的限制，只要交易雙方認可，可以使用多國貨幣進展交易。(5)防偽技術不同傳統(tǒng)貨幣可依賴于物理設置，而電子貨幣只能采取技術上的加密算法或從認證系統(tǒng)的認證來實現(xiàn)。電子貨幣的上述特征，使現(xiàn)有的貨幣政策和傳統(tǒng)貨幣理論面臨挑戰(zhàn)。４．支付寶第三方支付平臺的付款方式主要有：此題考核的是第三方平臺支持的支付方式，以支付寶為例其付款方式主要有〔1〕網上直接的支付方式有：支付寶賬戶余額、網上銀行、支付寶快捷支付、信用卡支付、消費卡支付、國際卡支付等?！?〕不在網上付款時可以到與支付寶合作的營業(yè)網點完成網上訂單付款和賬戶充值。也可在買家收到貨后再付款?！?〕用手機付款時可以語音支付、短信支付、手機客戶端在線支付以及通過手機瀏覽器訪問支付寶的WAP版本完成支付?！?〕其他支付方式比方找人代付等。第九章訂單履行、供給鏈管理與物流一、單項選擇題1．〔A〕主要表達供給鏈的市場中介功能，即把產品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求作出快速反響等。A．響應型供給鏈 B．有效型供給鏈C．平衡型供給鏈 D．內部供給鏈2．物流的基本功能不包括〔B〕。A．倉儲 B．增值服務 C．運輸 D．配送3．〔C〕是從環(huán)境保護的角度出發(fā)，將其妥善處理，以免造成環(huán)境污染。A．生產物流 B．回收物流 C．廢棄物流 D．國家物流4．物流按作用的不同，可分為生產物流、供給物流、銷售物流和〔A〕等。A．回收與廢棄物流 B．行業(yè)物流C．地區(qū)物流 D．社會物流5．電子商務下的供給鏈管理的理念是以〔C〕為中心，通過對顧客實際需求和未來需求的預測來拉動產品和服務的銷售。A．生產 B．銷售 C．顧客 D．管理二、多項選擇題1．訂單履行的內容可分解成3個局部，即〔ABCD〕。A．商品的生產與組織 B．運輸配送C．包裝管理 D．客戶服務2．供給鏈管理的集成思想主要表達在〔ABD〕。A．共享性 B．協(xié)同性 C．開展性 D．協(xié)調性3．按照物流活動的空間分類，可以將物流分為〔ABC〕。A．地區(qū)物流 B．國家物流 C．國際物流 D．供給物流4．電子商務環(huán)境下，物流的新特點包括〔ACD〕。A．信息化 B．快速化 C．自動化 D．網絡化5．物流管理的目標包括〔ABD〕。A．快速響應 B．最低庫存 C．減少故障D．改善物流質量 E．最大庫存三、名詞解釋1．訂單履行：就是指在客戶訂單下達以后組織產品，并能按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供諸如產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。2．供給鏈是生產及流通過程中，涉及將產品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)，所形成的網鏈構造。3．“牛鞭效應〞是指供給鏈上的一個需求變異放大現(xiàn)象，當最終客戶的需求信息向原始供給商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協(xié)調，導致了需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動。導致這種情況發(fā)生的原有有：需求預測不準、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預測不準是最主要的原因。4．物流是物品從供給地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裟、流通加工、配送、信息處理等基本功能實現(xiàn)有機結合。四、簡述題1．“牛鞭效應〞會導致什么后果2．簡述供給鏈管理方法有哪些。3．電子商務下物流的實現(xiàn)模式有哪些4．簡述電子商務物流的配送流程。1.牛鞭效應會導致什么后果“牛鞭〞效應常導致兩方面的后果：導致超量庫存，降低了供給鏈的敏捷性；因庫存缺乏無法滿足市場需求，導致供給延遲，引起客戶不滿或使客戶轉移到競爭者那里購物而失去市場份額。2．供給鏈管理方法1〕供給商管理庫存〔VendorManagedInventory,VMI〕2〕快速響應〔QuickResponse,QR〕3〕有效客戶響應〔EfficientConsumerResponse,ECR〕4〕CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)3．電子商務下物流的實現(xiàn)模式有哪些1〕電子商務與普通商務活動共用一套物流系統(tǒng)2〕自己組建物流企業(yè)3〕外包給專業(yè)的物流公司4〕第三方物流企業(yè)建設電子商務系統(tǒng)4．簡述電子商務物流的配送流程。1〕采購作業(yè)流程采購作業(yè)流程是準備配送商品的階段，它是配送中心運轉的根基環(huán)節(jié)。物流業(yè)務管理部門根據(jù)用戶的要求及庫存情況通過電子商務中心向供給商發(fā)出采購訂單；供給商收到采購訂單并加以確認后向業(yè)務部門發(fā)出供貨通知，業(yè)務部門再向倉儲中心發(fā)出接貨的信息，而倉儲中心根據(jù)貨物情況準備適宜的倉庫，最后由供給商將發(fā)貨單通過互聯(lián)網向倉儲中心發(fā)送，貨物則通過各種運輸手段送至倉儲中心。2〕倉儲作業(yè)流程倉儲作業(yè)流程是采購作業(yè)的延續(xù)。倉儲中心受業(yè)務管理部門的統(tǒng)一管理，它的主要作業(yè)區(qū)是收貨區(qū)、揀貨區(qū)和發(fā)貨區(qū)。當倉儲中心收到供給商的送貨單和貨物后，在進貨區(qū)對新進入的貨物通過條形碼掃描儀進展貨物驗收，確認發(fā)貨單與貨物一致后，對貨物進展進一步處理〔如驗收不合格，退貨〕，一局部貨物直接放入發(fā)貨區(qū)，進展暫時儲存，屬直通型貨物，3〕配送作業(yè)流程配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務管理部門進展統(tǒng)一配送調度，根據(jù)客戶的具體要求，打印相應的送貨單，在運輸途中通過信息查詢〔GIS〕系統(tǒng)，車輛定位〔GPS〕系統(tǒng)進展實時監(jiān)控，及時溝通和反響配送信息，并在貨物到達目的地，經客戶確認簽字無誤后，憑回單向業(yè)務管理部門確認。4〕退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程是物流配送流程的最后一個環(huán)節(jié)?？蛻粢蚰撤N原因可能請求退貨，企業(yè)應制訂相應的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業(yè)送回原倉儲地點，由專人清理、登記、查明原因，如是產品質量問題應進展抽樣檢驗，超出相應標準則及時通知采購作業(yè)流程停頓訂貨，并通知網站管理部門將網頁上有關貨物的信息及時刪除，尚未超標則作為驗收不合格物品，進展退貨處理；如退貨還可繼續(xù)使用，可進入庫存，重新開場新的倉儲管理配送過程。五、技能題(略)以下兩題可以任意選擇一題來完成。1．參觀一家現(xiàn)代化的物流配送中心〔如某地區(qū)煙草公司的配送中心〕，了解其從訂單接收到出貨的全過程，主要了解以下幾點?！?〕該中心的現(xiàn)代化設施主要有哪些〔2〕該中心的信息流程模式是什么〔3〕該中心對貨物的倉儲有什么特色之處〔4〕該中心的配送方式有哪幾種2．小劉最近在網上開了一家小店銷售自家生產的服裝，并且能承受客戶在網上個性化的訂制，在訂單履行時，小劉有些理不清思路。若何按時生產服裝，并將客戶所訂產品及時送到客戶手中，成為小劉面臨的難題。請你為小劉設計一個訂單履行的流程，包括商品的生產和組織、送貨方式等。第十章客戶關系管理一、判斷題1．客戶關系管理的管理理念是視客戶為企業(yè)最重要的資產?！病獭?．實施客戶關系管理戰(zhàn)略是目前中國制造企業(yè)最重要的核心戰(zhàn)略?！病痢?．顧客價值和客戶價值是一樣的，只是翻譯不一樣?！病痢?．客戶滿意和客戶忠誠是線性相關關系?！病痢?．大客戶和小客戶一樣都需要我們一樣的關心；進展標準化的服務也可以使大客戶感到滿意，不必實施個性化服務?！病痢?．操作型客戶關系管理就是“做正確的事，做該做的事〞，適合管理者或者領導使用。〔×〕7．呼叫中心就是熱線，只是投入，不會創(chuàng)造利潤?！病痢?．客戶關系管理不僅是一個軟件，而且是信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用方案的總和?！病獭扯?、名詞解釋客戶關系管理顧客價值客戶價值客戶滿意客戶忠誠客戶細分關系營銷呼叫中心數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘參考答案：〔略〕三、復習思考題1．什么是客戶關系管理其內涵是什么解決的主要問題有哪些參考答案：客戶關系管理是企業(yè)為了提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改良對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，進而提高企業(yè)贏利能力的一種管理理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；也是企業(yè)通過技術投資，建設能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，是先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。CRM包含以下三個層面的含義：〔l〕CRM是一種管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程?！?〕客戶關系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制?？蛻絷P系管理通過對企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域業(yè)務流程的全面優(yōu)化，從企業(yè)管理模式、經營機制的角度進展優(yōu)化管理資源配置、降低成本、增加市場份額。對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進展全面管理的管理機制，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。成功的CRM可以幫助企業(yè)建設一套運作模式，隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適當?shù)臓I銷活動流程?！?〕CRM是一種管理軟件和技術。CRM是信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關系的方法和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。CRM將最正確的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應用集成等信息技術嚴密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等提供了一個智能化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務的面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為根基的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。CRM技術作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助互聯(lián)網Web技術，突破了供給鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間的信息交流的組織邊界，建設起企業(yè)自己的B2B網絡營銷模式。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應。同時也幫助企業(yè)去除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度?？蛻絷P系管理解決企業(yè)的主要問題有：〔1〕留住現(xiàn)有客戶?！?〕提高客戶滿意度?！?〕挖掘關鍵客戶。2．談談客戶價值的內涵。參考答案：在實踐中客戶價值表現(xiàn)為兩個方面，一方面，客戶關注的是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值，另一方面，企業(yè)關注的客戶為企業(yè)能帶來的價值。研究中，我們根據(jù)評價主體的不同輔以了它不同的概念：顧客價值和客戶價值，如圖10.1所示。1．顧客價值。站在客戶角度，評價企業(yè)為客戶提供的價值；或者從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值，叫“顧客價值〞。2．客戶價值。站在企業(yè)角度，評價客戶為企業(yè)提供的價值；或者從企業(yè)視角來感知的客戶為企業(yè)帶來的價值，叫“客戶價值〞，又稱“關系價值〞。企業(yè)是價值感知主體，客戶是評價的客體。我們將客戶價值定義為：企業(yè)的關鍵決策者在所處的管理情景下，感知到的來自客戶的當前凈現(xiàn)金流及其未來凈現(xiàn)金流的總體能力?？蛻魞r值是指企業(yè)開展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值，不僅包括當前感知到的來自客戶的凈現(xiàn)金流，還包括未來凈現(xiàn)金流以及一切可以轉化為凈現(xiàn)金流的非貨幣價值的總體能力。顧客價值和客戶價值是客戶關系管理研究客戶問題的兩個不同方面，客戶關系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏〞。也只有企業(yè)為客戶創(chuàng)造了更多的顧客價值，客戶滿意并購置后才形成企業(yè)的客戶價值?？蛻魞r值是企業(yè)實施客戶關系管理的核心，客戶價值管理的關鍵卻在于對客戶價值的識別和培養(yǎng)。3．客戶忠誠和客戶滿意的關系是什么參考答案：客戶滿意度和購置行為之間僅有正相關關系，并不一定具有線性的正相關關系，如圖10.3所示。按照傳統(tǒng)的營銷理論，建設客戶忠誠的模式和途徑是相對固定的，即通過客戶滿意建設客戶忠誠。實際上，客戶滿意只是一種心理活動，是客戶需求被滿足后的一種愉悅的心理感受，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產品和服務的態(tài)度。而客戶忠誠所表現(xiàn)的卻是購置行為，并且是有目的的、經過思考而決定的購置行為。圖10.3客戶滿意和客戶忠誠的關系服務工作的目的不僅要使顧客滿意，而且要努力使客戶保持長期的滿意。只有客戶長期獲得滿意，才會對企業(yè)產品形成一定的忠誠度?？蛻舻闹艺\時間的長與短，將直接影響到企業(yè)效益。4．什么是客戶細分基于客戶需求特點的客戶可以分為哪幾類參考答案：客戶細分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，依據(jù)客戶價值、客戶的需求和偏好等綜合因素對客戶進展分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式?？蛻艏毞诌^程是對顧客需求進展重新認識的過程。根據(jù)客戶需求的特點不同，將客戶大致劃分為如下3類?！?〕價格取向型的客戶。這類客戶在消費時關注的焦點有：一是產品的基本功能，二是產品的價格；而且價格因素常常要比其基本功能更為重要，他們會首先劃定價格范圍，然后在限價范圍內找出基本功能最令其滿意的產品。這類客戶對企業(yè)是較差的一類消費者，主要是在經濟欠興旺地區(qū)?！?〕價值取向型的顧客。這類顧客更關注的是產品功能是否齊備，以及其在消費過程中的滿足感。這類客戶屬企業(yè)最優(yōu)質的一類，一般是收入對比高的階層?！?〕復合價值型的客戶。居于兩個極端類型中間的客戶，這類客戶的需求特點是：既看重功能和價格，又強調品質，考慮因素對比全面，而且沒有什么明顯的側重。這類顧客的收入屬于中等狀態(tài)，中產階級是最為顯著的代表。5．關系營銷的本質特征有哪些參考答案：所謂關系營銷，是指企業(yè)為實現(xiàn)自身贏利目標和增進社會福利，與相關市場建設和維持互利合作良好關系的過程。關系營銷把營銷活動看成企業(yè)與其合作伙伴〔消費者、供給商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾〕發(fā)生互動作用的過程，其核心是建設和開展與這些公眾的良好關系。關系營銷的本質特征：〔1〕信息雙向溝通是前提。關系能否得到穩(wěn)定和開展，情感因素也起著重要作用。因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。〔2〕戰(zhàn)略過程協(xié)同是根基。關系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同；合作是協(xié)同最高狀態(tài)?！?〕雙贏是目標。即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益?！?〕信息反響的及時。關系營銷要求建設專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供給商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化，消除關系中的不穩(wěn)定因素。通過有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時改良產品和服務，更好地滿足市場的需求。6．客戶關系管理系統(tǒng)一般分為哪幾類有何特點參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)功能和運行方式的不同，美國的調研機構MetaGroup把CRM系統(tǒng)分為運營型CRM和分析型CRM和協(xié)作型三大類。1〕操作型CRM。操作型CRM主要是通過業(yè)務流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最正確方法提高效率。操作型CRM主要在于提高工作效率和服務質量，適合普通員工使用。例如：銷售自動化(SFA：SalesForceAutomation)、營銷自動化(MarketingAutomation)與客服自動化(Service&SupportAutomation)，以及移動辦公(MobileSales)及現(xiàn)場服務(FieldService)軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事〞，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標準高效率工作。如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個功能的CRM系統(tǒng)。2〕分析型CRM。分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購置趨勢等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)根基。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事〞，其特點是智能化，適合管理者或者領導使用。3〕協(xié)同型CRM。協(xié)作型CRM主要是指通過提高對客戶服務請求的響應速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)，客戶除了通過傳統(tǒng)的信件、或直接登門造訪等形式來與企業(yè)接觸外，還會通過電子郵件〔e-mail〕、呼叫中心〔call-center〕、互聯(lián)網〔internet〕等新興的信息手段來到達與企業(yè)進展信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應的速度和質量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上。協(xié)同型CRM整合企業(yè)內部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動的管道，其目標是提升企業(yè)內、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與質量。7．客戶關系管理系統(tǒng)一般劃分為哪些組成局部各局部的功能是什么參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及商業(yè)智能三個組成局部?！?〕接觸活動。CRM系統(tǒng)應當能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、、電子郵件、互聯(lián)網以及其他營銷渠道。目前的CRM系統(tǒng)都會支持一種或幾種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調這些溝通渠道，保證客戶能夠以自己最習慣的方式與企業(yè)進展實時接觸，并且保證來自不同渠道的信息的完整性、準確性和一致性。今天，互聯(lián)網已經成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務的迅速開展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網進一步嚴密結合，開展成為基于互聯(lián)網的應用模式?！?〕業(yè)務功能。一般說來，企業(yè)中每個部門都必須能夠通過CRM軟件與客戶進展溝通，而市場營銷、銷售和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM系統(tǒng)主要針對這些部門進展支持，CRM系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成局部。業(yè)務功能的實現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術和應用的核心所在?！?〕商業(yè)智能。CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為根基的。其重要作用表達在以下幾點：幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最適宜的時機以最適宜的產品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進展劃分；幫助企業(yè)結合最新信息和結果制定出新策略。8．呼叫中心的主要作用有哪些參考答案：呼叫中心作為客戶與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺，向客戶提供全方位、全天候的服務，在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略中處于越來越重要的地位，其作用主要表達在以下4個方面?！?〕為客戶提供優(yōu)質服務的窗口。呼叫中心向客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的客戶服務窗口，不但能縮短客戶請求的響應時間，而且由于信息技術的應用，特別是后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持，從而大大提高了服務質量。企業(yè)依靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務的有力武器?！?〕企業(yè)收集客戶資料，了解客戶需求的重要渠道。呼叫中心是一個承受客戶投訴及意見的窗口，是獲取客戶信息的主要渠道。通過它將客戶的投訴內容、對企業(yè)的意見或建議內容、對企業(yè)業(yè)務及產品的征詢內容，通過記載后，送達相應的部門及相應的企業(yè)業(yè)務人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求?！?〕改善內部管理。呼叫中心不但可以接收到客戶對產品和服務的意見和建議，而且可以聽到他們對企業(yè)各部門所存在問題的看法，根據(jù)客戶意見改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務構造，提高工作效率?！?〕創(chuàng)造利潤。通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉，降低庫存；使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；使呼叫中心完全可以主動地為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。9．企業(yè)處理的客戶數(shù)據(jù)類型有哪些參考答案：客戶關系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)管理，企業(yè)關注的客戶數(shù)據(jù)通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來源可分為客戶描述性數(shù)據(jù)、客戶交易性數(shù)據(jù)和市場促銷性數(shù)據(jù)3類?！?〕客戶描述性數(shù)據(jù)?？蛻裘枋鲂詳?shù)據(jù)即通常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細信息，主要答復“客戶是誰〞的問題。通?？梢詫⒖蛻舴譃閭€人客戶和團體客戶兩類，個人客戶的描述性數(shù)據(jù)通常包括客戶的基本信息〔姓名、性別、出生日期、工作類型、收入水平等〕、信用信息〔忠誠度指數(shù)、信用卡號和信貸限額等〕及行為信息〔客戶的消費習慣、對促銷活動的反響等〕。對于團體客戶描述性數(shù)據(jù)通常包括客戶的名稱、規(guī)模、主要聯(lián)系人姓名、頭銜及聯(lián)系渠道、公司的基本狀況、客戶類型、信用情況、購置過程等信息?！?〕客戶交易性數(shù)據(jù)。描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶交易性數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)和促銷活動的數(shù)據(jù)一樣都會隨著時間變化而變化?？蛻艚灰讛?shù)據(jù)包括購置商品類數(shù)據(jù)〔歷史購置記錄、購置頻率和數(shù)量、購置金額、付款方式等〕和商品售后類數(shù)據(jù)〔售后服務內容、使用后對產品的評價、對服務的評價、對企業(yè)提出的建議和要求等〕?！?〕市場促銷性數(shù)據(jù)。市場促銷性數(shù)據(jù)表示對每個客戶進展了哪些促銷活動、主要包括銷售人員現(xiàn)場推銷、市場營銷人員的廣告語、展覽會產品宣傳單、報刊、雜志的宣傳報道、直銷信息、服務支持人員在服務過程中所提的各種建議、分銷商們對客戶的宣傳與承諾，以及用戶產品使用情況調查等。這類數(shù)據(jù)反映了客戶對促銷活動的響應程度。10．調查分析某行業(yè)的客戶關系管理應用情況。參考答案：〔略〕四、綜合分析題結合實際案例，談談運用客戶關系管理的管理理念和技術解決企業(yè)中管理問題的方法。參考答案：我們結合山西易購商務的經營實踐談談數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別和客戶保存中的應用問題。山西易購商務是以預付消費卡為手段，以組織單位團購、餐飲對接、禮品采購、旅游渠道整合、電子商務運營為運作方式，主要為機關團體、企事業(yè)單位提供全方位的員工鼓勵管理方案和客戶忠誠度鼓勵方案；為合作商戶建設和維護消費客戶群體、提供準確的市場分析數(shù)據(jù)；為優(yōu)質商戶提供個性化的市場營銷方案；為持卡消費者提供多元化的增值服務；同時幫助企業(yè)和個人節(jié)省工作和生活中的時間和精力。〔1〕數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別中的應用識別客戶是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶、獲取新客戶的過程。新客戶包括以前沒聽過或沒使用過企業(yè)產品的人、以前不需要企業(yè)產品的人甚至是競爭對手的客戶。由于新客戶的信息企業(yè)掌握的并不多，所以企業(yè)應采取一些必要的手段〔如廣告宣傳的同時進展調查問卷或網上調查等〕來獲取潛在客戶的信息，這些信息應該包括地址、年齡、收入范圍、職業(yè)、教育程度、購置習慣等。在得到這些相關信息后，企業(yè)應該通過一些小規(guī)模的實驗觀察潛在客戶對企業(yè)產品的不同反響。根據(jù)反響結果建設數(shù)據(jù)挖掘預測模型，找到對產品最感興趣的客戶群，挖掘結果會顯示潛在客戶的名單，同時可根據(jù)潛在客戶的信息分析出哪種類型的人最可能是潛在客戶。得到了這樣的分析結果，在尋找潛在客戶時就有了指導方向。比方，分析結果說明大多潛在客戶都是年齡在25～35歲之間的外企職員，那在下一步宣傳和獲取客戶階段就應該有針對性的設計廣告和確定宣傳地點。同時，還可以根據(jù)潛在客戶的特點分析企業(yè)產品的優(yōu)勢。〔2〕數(shù)據(jù)挖掘在客戶保存中的應用客戶識別是獲取新客戶，而客戶保存則是留住老客戶、防止客戶流失的過程。由于企業(yè)對老客戶的信息掌握的對比詳細，而對潛在客戶的信息掌握的很少，所以對于企業(yè)來說獲取一個新客戶的成本遠比保存一個老客戶的成本高的多。而且在目前開放的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)間競爭越來越劇烈，客戶保存也就成為企業(yè)面臨的一個重要難題。在客戶保存過程中，首先要對已經流失的客戶數(shù)據(jù)進展分析，找到流失客戶的行為模式，同時分析流失客戶的流失原因。比方一家超市的大量流失客戶都居住在同一地區(qū)，那么可能的情況是公交車線路的改變使客戶選擇其他交通更方便的超市，如果住在那個地區(qū)的客戶足夠多，針對這種情況，超市就應該增加一輛免費購物班車，這樣不但會挽留原有客戶還有可能獲取新客戶。還有可能是因為那個地區(qū)附近新開了一家超市，此時就應該在該地區(qū)發(fā)布更有吸引力的廣告以到達保存客戶的目的。根據(jù)已經流失的客戶的特點還可以預測現(xiàn)有客戶中有流失傾向的客戶。對于這些客戶企業(yè)應該及時調整服務策略，針對用戶分類時得到的用戶特點采取相應的措施挽留客戶。挽留一個老客戶，競爭對手就減少了一個新客戶，同時流失一個客戶就為競爭對手帶來一個新客戶。因此，客戶保存是客戶關