銀行客戶行為采集與精準營銷支持方案

銀行客戶行為采集與精準營銷支持解決方案智慧金融變革未來目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案總體解決方案應用案例4行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案總體解決方案應用案例4行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案“兩最”總目標業(yè)務戰(zhàn)略最具競爭力服務能力風控能力功能齊全規(guī)模領先創(chuàng)新能力盈利能力業(yè)績優(yōu)良聲譽卓著為客戶提供全方位、持續(xù)性金融解決方案積極參與各類金融市場做大信貸資產規(guī)模以資產經營能力驅動負債重塑銀行資產負債表信息化引領先進的信息化技術最重要金融平臺銀行確立了成為最具競爭力全國性股份制商業(yè)銀行和浙江省最重要金融平臺的“兩最”總目標，先進的信息化技術的利用成為實現(xiàn)目標的重要保障傳統(tǒng)銀行業(yè)的客戶市場正被逐漸蠶食互聯(lián)網借貸小微企業(yè)互聯(lián)網融資互聯(lián)網支付零售客戶互聯(lián)網信用卡大數據技術正廣泛應用于互聯(lián)網、零售、醫(yī)療、電力等行業(yè)，而大數據時代傳統(tǒng)銀行正面臨著巨大的挑戰(zhàn)68%的消費者在購物時相比較想買就買會更多考慮“非常重要”?

=68%66%成熟市場市場增長更互聯(lián)互通70%更社交45%的消費者比3年前更多會通過社交媒體與企業(yè)或機構互動?

=45%25%成熟市場市場增長62%更有經驗49%的消費者在購物時相比具有“特殊經歷”更關注“非常重要”?=49%32%成熟市場市場增長63%30%的消費者比3年前更多會在購買商品時參與設計或制作?

=30%10%成熟市場市場增長更多互動43%51%的消費者比3年前會在購買時更多考慮考慮對環(huán)境的影響?

=32%

51%成熟市場市場增長更環(huán)保公民64%互聯(lián)網時代，客戶對銀行的期望正在發(fā)生著變化銀行在數據整合、管理分析和應用存在的主要問題數據多整合困難客戶多洞察困難需求多應用困難數據來源的多樣性數據類型的復雜性數據特征的多元化數據處理方法的差異化組織內部數據的分散性數據共享機制的缺乏…怎么識別客戶全方位的特征？怎樣有效細分客戶？怎樣提取客戶的共同需求？怎樣利用不同模型/算法生成客戶多樣化標簽？怎樣進行客戶行為偏好分析？…如何與客戶實時交互如何及時響應客戶的需求如何提供滿意的客戶體驗如何降低客戶流失如何控制客戶維系成本如何對客戶進行精準營銷…用戶行為采集及分析運營分析與優(yōu)化支持用戶管理與洞察實現(xiàn)獲客、營銷、廣告投放等精準營銷應用大數據操作系統(tǒng)微信訂閱號Web站銀行官網手機APP銀行電子銀行銀行微訊銀行銀行企業(yè)版銀行個人版小微錢鋪增金寶本項目能幫助銀行整合內外部數據，了解用戶特征，從而輔助產品的營銷客戶行為采集分析及精準營銷支持項目將通過成熟的大數據技術的應用，實現(xiàn)以下目標：核心需求精準營銷支持行為采集優(yōu)化支撐平臺目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案4應用案例總體解決方案行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案大數據平臺建議的系統(tǒng)整體框架數據源銀行個人版(APP)網站(Web)大數據應用用戶行為分析及運營優(yōu)化數據分析實時數據分析增量數據挖掘增量業(yè)務建模離線數據分析運營統(tǒng)計分析全量數據挖掘全量業(yè)務建模用戶群分析自定義報表分析個性化推薦網站推薦移動端推薦精準營銷郵件營銷廣告營銷大數據洞察360度用

信用風險

大數據建 用戶洞察戶畫像 評估 模分析 市場監(jiān)控企業(yè)版(APP)增金寶(APP)小微錢鋪(APP)銀行微訊電子銀行不在本期范圍1數據接入數據橋接大數 文件接入據 抓取系統(tǒng)管理 數據探頭……接口2 數據管理實時數據處理清洗 標準化 歸一化離線數據處理清洗 標準化 歸一化高速查詢主鍵查詢 多級索引 多表關聯(lián)34 實時大 Sqoop Flume FTP 計算 Storm Spark RedisDB2數 Nginx Python MRKafka MySQL據 ICE API…… HDFS HBase ES/Solr技 數據 Hive術 數據采集 分發(fā) 離線計算 數據存儲自動安裝/部署 集群管理 配置中心 安全認證權限 用戶管理大數據操作系統(tǒng)BD-OS用戶歸一化系統(tǒng)用戶行為采集及運營分析系統(tǒng)整體技術架構目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案4應用案例總體解決方案行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案數據采集模塊第一方數據實時用戶行為采集內容：

CRM、信用卡等業(yè)務系統(tǒng)數據數據格式：關系型數據庫獨特優(yōu)勢：靈活、易擴展、高操控性業(yè)務系統(tǒng)數據采集內容：用戶行為軌跡數據格式：自定義、高度靈活獨特優(yōu)勢：實時、跨站、跨瀏覽器、跨設備、…采集內容：Txt、CSV、Excel、XML、Word、PDF、Socket…獨特優(yōu)勢：支持非結構化數據、實時、高效日志數據抓取內容：媒體資訊、貼吧、微博、搜索引擎、…數據格式：將HTML轉換為格式化數據（Json）獨特優(yōu)勢：精確的流量控制、JS引擎、模擬登錄、模擬用戶行為、功能全面、操作簡單數據探頭系統(tǒng)數據橋接系統(tǒng)日志收集系統(tǒng)抓取系統(tǒng)互聯(lián)網開放數據采集內容：央行征信、銀聯(lián)交易等合作方數據數據格式：可支持各種第二方數據格式獨特優(yōu)勢：支持多種數據格式，按需采集，靈活、易擴展SDK/API/接口

合作方數據數據采集平臺本項目重點運營分析指標初步判斷網站是否運營正常，根據異常的數據指標進行針對性行分析分析網站用戶來源，發(fā)現(xiàn)用戶訪問網站規(guī)律及問題，并為進一步制定及修訂營銷策略提供依據通過分析著陸頁面數據表現(xiàn)，明確不同活動或不同的流量入口頁對于網站運營效果的影響PC:不同渠道流量的

?PV、UV、新訪客數、跳出率、平均訪問時長等APP:不同渠道累積的用戶情況，全新用戶量、累計啟動次數、累計啟動用戶量、平均使用時長等利用歸因模型，評估網站各種推廣渠道對網站整體的貢獻程度判斷用戶在網站內部頻道間的流轉情況，分析不同頻道間的關聯(lián)關系，從而優(yōu)化網站頁面設計等判斷不同的活動頁面

?或入口頁面PV、Uv、訪問時長、跳出率、轉化率等、新老訪客占比等頁面PV、UV、跳出率、停留時長、每個版塊的總點擊量、點擊用戶數、頁面停留時間、退出率利用路徑轉化分析模型、關聯(lián)分析評估網站前鏈、頻道、欄目之間的貢獻狀態(tài)和依存關系用戶對于網站商品的關注情況，及不同類型商品的被網站用戶的認可情況分析網站用戶價值并對即將流失的用戶進行有效預警，降低網站用戶流失用戶基本屬性：地域屬性、年齡特征、新老訪客占比、訪問頻率等用戶全周期生命管理RFM模型、用戶價值分析模型、用戶流失預警模型、生存分析模型、社會網絡SNA模型對用戶進行更為細粒度的分析PC:Pv、Uv、Ip、跳出率

、平均訪問時長、轉化率等App:啟動次數、啟動用戶、新用戶、新用戶占比、每次使用時長、每人使用時長等商品點擊數、商品曝光率、商品轉化率、平均流量商品價格、下定商品平均價格等用戶瀏覽品牌（品類）、購買品牌（品類）、購買品牌（品類）轉化率等流量來源分析著陸頁分析頻道流量分析商品分析用戶分析1

全局數據概覽23456運營數據優(yōu)化方法01找到KPI影響因素04優(yōu)化迭代02分析業(yè)務發(fā)現(xiàn)問題測試改進

03確定KPI基于多年商業(yè)運營經驗的運營優(yōu)化指導目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案4應用案例總體解決方案行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案用戶主要ID及其在銀行內外的分布手機號碼CookieIMEI注冊用戶銀行賬號用戶基本信息用戶訂閱信息Email郵箱網站訪問線上購買身份證號用戶基本信息產品持有信息用戶基本信息產品持有信息交易信息支付信息移動端應用移動端購買用戶基本信息用戶登錄信息用戶基本信息預留手機號用戶歸一化原理用戶A用戶B用戶C有三類ID，通過一系列用戶數據（基本信息、用戶行為）建立起ID之間的相互關聯(lián)相互聯(lián)系的ID反映出它們很有可能代表同一個用戶在應用中通過深度或廣度遍歷找到相互關聯(lián)的用戶ID低密級業(yè)務可以僅使用多重ID中的任意一個最大程度打通，提供用戶跨平臺的一致體驗高密級業(yè)務使用特定ID，或者多種ID的組合保證數據的準確和安全*密級：指對數據和隱私的保護程度，保護程度越高則密級越高，反之密級越低基于兩條假設：1、某些ID可以作為用戶的標識，代表一個用戶，如手機號碼、郵箱、微博賬號、IMEI（實際是手機的唯一標識，但也認為可以對應到人）；2、在同一個場景同時出現(xiàn)的多個ID有可能是一個人（比如用戶在注冊賬號時填寫了郵箱和電話號碼兩個ID）圖中用戶歸一化實現(xiàn)方案事件類型用戶注冊發(fā)生時間2014-12-01ID1-瀏覽器CookiexxxID2-用戶賬號小蘋果ID3-預留郵箱xxx@xxx.comID4-手機號碼空關聯(lián)度權重1標準化基本信息移動應用上網行為購買信息用戶數據支付信息交易數據產品持有數據……事件類型移動端購買發(fā)生時間2015-5-01ID1-IMEI號xxxID2-用戶賬號小蘋果ID5-手機號D6-移動設備識別碼863111045781101ID7-移動設備MAC空關聯(lián)度權重0.3事件一事件二根據ID拉通用戶數據，并結合不同事件計算關聯(lián)置信度，生成不同ID之間的向量。輸入ID，返回相關聯(lián)的ID以及置信度（即可能是同一個人的可能性）用戶AID1ID2ID3ID4ID之間的距離代表關聯(lián)度（是同一個用戶的可能性）。我們可以通過設置不同的閥值返回需要的關聯(lián)ID。圓圈的大小代表閥值。用戶歸一化系統(tǒng)支持將用戶全網ID進行實時或者周期性的拉通，實現(xiàn)360度對用戶進行洞察用戶歸一化系統(tǒng)通過對接客戶多種數據源，利用唯一身份識別技術將一個人在不同渠道下注冊的賬號歸結到一起，更好的分析用戶在全網的行為，為用戶信息整合、用戶行為整合、用戶畫像整合提供更好的服務。優(yōu)勢快速全面準確目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案4應用案例總體解決方案行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案大數據精準營銷總體方案精準營銷閉環(huán)管理（高凈值）用戶特征挖掘精準營銷規(guī)則、策略制定全渠道客戶觸達及營銷①

客戶分析洞察②

精準營銷策劃③

營銷方案執(zhí)行④

效果評估數據采集用戶畫像大數據平

臺數據清洗 用戶歸一用戶標簽管理用戶畫像管理用戶洞察營銷受眾管理營銷策略管理營銷規(guī)則管理全渠道融合管理跨屏數據整合智能預算方案在線A/B測試全流程實時監(jiān)測模型評估/迭代效果監(jiān)測評估及持續(xù)優(yōu)化①客戶分析洞察——豐富的客戶分析洞察商業(yè)模型客戶細分模型客戶價值模型（RFM）忠誠度模型受眾群體擴散模型社會網絡模型（SNA）歸因模型②

精準營銷策劃——營銷規(guī)則管理2.

基礎規(guī)則庫1.

規(guī)則設置控件庫3.

組合規(guī)則庫

4.

營銷策略制定③

營銷方案執(zhí)行——在線營銷投放0104DSPAPP EDMSMSWECHAT10000+QPS持續(xù)優(yōu)化④

效果評估——效果監(jiān)測優(yōu)化洞察報表效果報表投放報表效果監(jiān)測

目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案4應用案例總體解決方案行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案可視化系統(tǒng)化協(xié)同化數據接入、整合、加工、消費B/S架構、所見及所得開發(fā)、發(fā)布、調度、執(zhí)行、監(jiān)控分步式存儲磁盤、內存…智能化基于YARN的資源管理數據生命

存儲管理周期管理人機交互

資源管理任務調度管理大數據操作系統(tǒng)BD-OSBD-OS內置了大數據處理的標準化模板實時數據接入系統(tǒng)文件接入系統(tǒng)互聯(lián)網公開數據接入系統(tǒng)物聯(lián)網/多媒體數據接入系統(tǒng)數據源多

種

數

據

源

離

線/實時

收

集通過抽取，轉換后成為標準格式的可用數據明細數據接入層DB數據接入系統(tǒng)日志數據DB數據流式數據互聯(lián)網數據其他數據DB表數據接入系統(tǒng)DB操作數據接入系統(tǒng)安全認證管理系統(tǒng)平臺化技術工具搜索引擎可視化交互工作臺數據生命周期管理系統(tǒng)存儲和計算層機器學習引擎高維即席查詢引擎流式數據處理系統(tǒng)時間流處理系統(tǒng)復雜事件處理系統(tǒng)批處理計算系統(tǒng)離線計算系統(tǒng)大規(guī)模并行計算系統(tǒng)高性能計算系統(tǒng)數據流圖（DFG）自動化集成部署系統(tǒng)集群監(jiān)控報警系統(tǒng)數據導出系統(tǒng)虛擬化管理系統(tǒng)BD-OS產品架構目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案4應用案例總體解決方案行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案大數據應用平臺解決方案建議的項目實施計劃產品部署用戶行為統(tǒng)計分析運營優(yōu)化項目啟動需求調研投產試運行用戶洞察營銷方案調整（若有）用戶ID歸一化功能1周2周1月系統(tǒng)上線部署項目啟動會系統(tǒng)設計制定項目計劃大數據操作系統(tǒng)架構設計BD-OS部署需求調研和分析用戶

行為

采集及運

采集及運

營分析

系

統(tǒng)部署確定工作說明書用戶ID歸一化系統(tǒng)部署用戶行為統(tǒng)計分析系統(tǒng)聯(lián)調測試1周1月用戶深入洞察，出具洞察報告指定產品或營銷活動，根據用戶行為分析結果和洞察結果，優(yōu)化營銷指定產品，分析持有該產品的用戶特征，找相似人群，指定針對性的營銷方案運營優(yōu)化營銷投放、效果監(jiān)測產品、系統(tǒng)培訓建議的項目組織架構項目管理是項目成功的關鍵，將按照成熟的項目管理方法論進行項目管理項目管理目標成熟的項目管理體系1.

項目管控結構2.

項目計劃與預測4.

監(jiān)測與報告5.

風險管理7.

文檔管理6.

質量保證3.

項目組織與基礎設施保持對項目進展

/項目計劃的跟蹤與不同的利益相關者之間溝通項目現(xiàn)狀和項目預測識別項目風險

(可能性

&

潛在影響)為降低風險采取合適的行動事后效果追蹤確保項目文檔的一致性和可追溯性制定并管理質量保證計劃提供全局指導與方向確保決策在正確的層面上制定項目計劃確保不同項目小組之間的協(xié)調持有并控制項目預算明確角色與責任在項目團隊中建設團隊精神手段和工具項目指導委員會的設置項目管理辦公室的的設置項目總體計劃項目詳細計劃或滾動計劃項目周報、月報、專題匯報項目周例會、月例會問題管理工具項目變更管理工具和流程文檔管理規(guī)定質量保證體系項目組織架構項目角色及分工培訓與知識轉移培訓內容詳細計劃時間大數據平臺知識概要培訓Hadoop背景介紹，Hadoop生態(tài)系統(tǒng)概述，HDFS基本概念及工作原理介紹，HDFS使用及API工具介紹Mapreduce介紹，Hive介紹及開發(fā)示例Zookeeper介紹、Kafka介紹、Storm分布式實時計算系統(tǒng)介紹1.5天產品使用培訓用戶行為運營分析系統(tǒng)軟件產品介紹；用戶ID歸一化產品介紹系統(tǒng)管理及運行維護培訓1.5天合計3天目錄1項目需求分析3項目實施方案2建議的解決方案4應用案例總體解決方案行為采集及運營分析解決方案用戶歸一化解決方案大數據營銷分析解決方案銀行行業(yè)部分客戶某銀行：用戶行為采集分析及精準營銷系統(tǒng)業(yè)務需求該銀行APP和網站訪問量快速增長，重訪客戶規(guī)模不斷擴大，但對客戶的在這些渠道的行為去知之甚少，嚴重阻礙了業(yè)務的發(fā)展。該銀行希望通過該項目的實施，能采集APP和網站數據，檢測業(yè)務流程數據，分析用戶的行為，進而對用戶深入洞察，發(fā)現(xiàn)潛客人群，進行精準營銷，實現(xiàn)業(yè)務量和業(yè)務額的雙提升解決方案 應用效果一期部碼、采集、分析即將上線現(xiàn)正進行二期前的POC：行內數據和數據匹配：匹配成立率約50%制定了針對理財產品的精準營銷方案，近期將投放市場用戶行為數據采集用