志愿者禮儀與溝通技巧

志愿者禮儀與溝通技巧

——世博園區(qū)首批志愿者培訓(xùn)主講人：夏雅敏上海海洋大學(xué)世博志愿者工作站站長(zhǎng)國(guó)際禮儀師HIREFORATTITUDE

何其幸運(yùn)，我們成為2010年世博會(huì)園區(qū)首批志愿者中的一員（234/2316/20萬(wàn)/70萬(wàn)）TRAINFORSKILL一個(gè)資深HR給應(yīng)屆畢業(yè)生的建議應(yīng)屆畢業(yè)生的癥結(jié)所在：1、沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)2、所學(xué)知識(shí)和實(shí)際需要知識(shí)脫節(jié)3、有些畢業(yè)生根本不知道自己的興趣4、心態(tài)不穩(wěn)定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等

很多公司都開(kāi)始使用Competency(勝任力)來(lái)進(jìn)行評(píng)估勝任力是一種可以被觀察到的行為，這種行為在成功人士身上表現(xiàn)得更多，更頻繁，取得的成果也更大。

如果用海上冰山作比喻，則水面上的十分之一就是這種勝任力，而水面下的十分之九就是我們的知識(shí)、技能、態(tài)度、價(jià)值觀。

通過(guò)實(shí)習(xí)、社會(huì)工作期間的收獲來(lái)考察LearningontheFly這一條勝任力。通過(guò)別人合作的經(jīng)歷和如何處理意見(jiàn)分歧來(lái)考察ConflictsManagement。訓(xùn)練一：為什么選擇做世博志愿者？和您所做過(guò)的一個(gè)成功/最大的決定是什么”來(lái)考察DecisionQuality這一項(xiàng)勝任力訓(xùn)練二：你明白你的工作職責(zé)嗎？請(qǐng)用10分鐘時(shí)間寫(xiě)出你擔(dān)任世博園區(qū)志愿者的“五知五會(huì)”、應(yīng)急處置的5C原則和志愿者工作紀(jì)律五知五會(huì)知世博會(huì)宣傳知需求會(huì)服務(wù)知規(guī)則會(huì)勸導(dǎo)知急情會(huì)處置知規(guī)范會(huì)自律上海世博會(huì)園區(qū)工作人員崗位通用知識(shí)應(yīng)急處置5C原則Clarify辨識(shí)：觀察情況Control控制：控制環(huán)境，不讓影響擴(kuò)大化Call報(bào)告：撥打呼叫號(hào)碼，向片區(qū)管理人員匯報(bào)Cope處置：專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)前的前期力所能及的處置Cooperate配合：專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)后配合處置工作紀(jì)律

志愿者在崗服務(wù)期間，應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)承諾，聽(tīng)從指揮、主動(dòng)熱情，為參觀者提供周到細(xì)致的服務(wù)：1、按時(shí)到崗，不遲到、不早退，不擅自離崗，不隨意調(diào)班、串崗、并崗，輪流用餐、休息，確保始終有人在崗；2、在崗期間穿著園區(qū)志愿者服裝，佩戴工作證，注意儀容儀表，愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，語(yǔ)言文明、舉止得體；3、忠于職守、甘于奉獻(xiàn)，積極觀察、了解參觀者，特別是兒童、老弱、殘障等特殊群體參觀者的需求，主動(dòng)熱情地提供規(guī)范化服務(wù)，態(tài)度要不卑不亢；4、熟悉、掌握本片區(qū)展館分布和展示案例、公共服務(wù)設(shè)施、公共區(qū)域演出活動(dòng)、片區(qū)周邊交通信息等，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)、有問(wèn)必答，提供給參觀者的信息要準(zhǔn)確無(wú)誤；5、積極調(diào)適心理狀態(tài)，保持良好的精神面貌，顧全大局、聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助，營(yíng)造和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍；6、嚴(yán)于律己、遵章守紀(jì)，按規(guī)定使用證件，不得利用志愿者身份從事有悖于志愿服務(wù)理念的活動(dòng)，任何情況下不得與參觀者發(fā)生沖突。一、什么是禮儀、為什么學(xué)習(xí)禮儀80：20法則如何讓20％的投入產(chǎn)生80％的效益細(xì)節(jié)是成敗的關(guān)鍵你的外在世界反映了你的內(nèi)心世界成功是一種習(xí)慣

名人名言世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。

——拿破侖.希爾一個(gè)人若有好的儀容，那對(duì)他的名聲大有裨益，就好象一封永久的推薦書(shū)一樣。

——依莎伯拉女王簡(jiǎn)單的行為將改變你的一生用心工作HEARTHHelp助人EEnthusiastic熱情AActive主動(dòng)RResponsible責(zé)任TTeamwork合作個(gè)人基本禮儀儀容儀表：海寶儀表自查單帽子：盡量帶得深一些，可以避免被風(fēng)吹掉。不歪戴帽子。頭發(fā)：保證清潔。不要染成怪異的顏色。面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)更好的精神風(fēng)貌；（男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務(wù)必刮干凈。飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指在平日里是一道亮彩，而對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)過(guò)于招搖，少帶為宜。指甲：指甲長(zhǎng)度不宜超出手指過(guò)多。不要使用顏色過(guò)于鮮明的指甲油，可以使用淺色指甲油使手看起來(lái)更為美觀。褲子：建議穿容易活動(dòng)、穩(wěn)重、顏色大方的褲子。女生喜歡穿裙子，更能展現(xiàn)風(fēng)貌，但是志愿者的著裝以利于做事為上，裙子雖美，還需方便。鞋子：建議穿便于活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)鞋。作為志愿者，每天為別人提供服務(wù)，有不少時(shí)間要來(lái)回走動(dòng)，涼鞋、高跟鞋可能都會(huì)讓長(zhǎng)時(shí)間處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的腳不舒服，運(yùn)動(dòng)鞋可以有效地保護(hù)雙腳，減輕疲勞感。其他：香水等物品雖然無(wú)形無(wú)色，然而可能會(huì)使某些參觀者感到不適，或者某些參觀者可能對(duì)一些香水過(guò)敏，也不建議使用。個(gè)人基本禮儀儀態(tài)禮儀常見(jiàn)不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)表現(xiàn)太過(guò)隨意

雙手交叉在腰間

雙手抱在胸前

雙手放在褲兜里

身體某個(gè)部分抖動(dòng)

擺弄身邊的一些小物件，如發(fā)梢、皮帶等發(fā)出很大聲音進(jìn)門(mén)不打招呼隨便翻別人的東西二、你的身勢(shì)語(yǔ)1、常用身勢(shì)語(yǔ)目光展示最真誠(chéng)的微笑握手手勢(shì)資料、名片、物件的遞送

接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手，同時(shí)面帶微笑。

如果對(duì)方是站立姿勢(shì)，志愿者也應(yīng)該起立；如果對(duì)方是坐姿，志愿者不可采用居高臨下的姿態(tài)。上身適當(dāng)前傾，表示謙恭。2、站姿、坐姿3、座位、站位的順序三、語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧溝通是兩個(gè)或以上的人互相通過(guò)任何途徑達(dá)成信息傳遞目的的過(guò)程溝通的六大因素信息傳遞者信息表達(dá)方式信息接受者反饋跟進(jìn)有效溝通的要訣推敲意念，知己（公文書(shū)寫(xiě)，言簡(jiǎn)意賅）認(rèn)清對(duì)象，知彼爭(zhēng)取天時(shí)地利為對(duì)方處境設(shè)想細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)跟進(jìn)成效請(qǐng)把一件事情做完（眼里有活）言談的基本禮儀1、你的聲音2、最基本的禮貌用語(yǔ)

——您好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)，打擾了，再見(jiàn)

請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么、沒(méi)關(guān)系、不好意思、過(guò)獎(jiǎng)了

3、請(qǐng)用軟性語(yǔ)言——如果您不介意的話、你覺(jué)得可以的話、我想您已經(jīng)知道了、給您造成不便盡量避免否定性語(yǔ)言對(duì)比一下下面的說(shuō)法，哪個(gè)更讓人舒服呢？“不要在這里吸煙！”VS“對(duì)不起，吸煙處在那邊?！薄罢?qǐng)不要喧嘩！”VS“為了大家的參觀環(huán)境，請(qǐng)保持安靜！”“請(qǐng)不要亂扔果皮！”VS“請(qǐng)將果品扔進(jìn)這邊的垃圾桶內(nèi)?！?、主動(dòng)打招呼要主動(dòng)、要真誠(chéng)、要得體、要因地制宜

恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人4、寒暄的作用

第一層次：談客觀環(huán)境第二層次：談?wù)勗捳咦陨淼谌龑哟危赫剛€(gè)人隱私部分別把情緒帶到溝通中

有效溝通誤區(qū)

（1）不要說(shuō)欺騙的話，真誠(chéng)是溝通的最大法寶也是最根本的基礎(chǔ)。（2）不要不斷搶白、打斷對(duì)方，這表明說(shuō)話者以自我為中心，缺乏傾聽(tīng)的能力。（3）不要武斷地說(shuō)“不”，這樣容易給人盛氣凌人的感覺(jué)，給人動(dòng)輒否定他人意見(jiàn)的印象，頻繁地用“不是這樣的”來(lái)展開(kāi)溝通容易產(chǎn)生一連串誤解。（4）少說(shuō)“聽(tīng)說(shuō)”這樣的字眼，容易給人捕風(fēng)捉影、不值得信任的感覺(jué)。（5）不要連續(xù)表達(dá)意見(jiàn)而不注意停頓，這樣表明說(shuō)話者想將自己的想法強(qiáng)加給對(duì)方，不尊重對(duì)方的感受和體驗(yàn)。（6）不要在有意見(jiàn)分歧時(shí)想很努力地、清楚地分析對(duì)與錯(cuò)，這其實(shí)往往于事無(wú)補(bǔ)。做一個(gè)善于稱(chēng)贊的人結(jié)果原因聯(lián)系稱(chēng)贊人特質(zhì)（由內(nèi)而外）再次強(qiáng)調(diào)（和對(duì)方在一起你有何收獲）敢于示弱和道歉善于傾聽(tīng)如何面對(duì)游客的抱怨傾聽(tīng)傾聽(tīng)的過(guò)程也是游客宣泄情緒的過(guò)程。傾聽(tīng)的另一個(gè)作用是讓游客感受到我們對(duì)他們的尊重。安撫，穩(wěn)定游客情緒游客抱怨的時(shí)候，為了與其有效溝通，首先讓他稍微平靜下來(lái)