快遞公司員工手冊范本

目錄

A-/--1—.

刖s4

第一卷公司篇4

第一節(jié)公司簡介4

第二節(jié)公司理念5

第三節(jié)組織構(gòu)造圖6

第二卷制度篇6

第一節(jié)某某快遞收寄物品平安管理制度6

第二節(jié)某某快遞網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量管理制度7

第三節(jié)某某快遞業(yè)務(wù)操作標準10

第四節(jié)倉庫管理制度15

第五節(jié)工作服管理制度17

第七節(jié)工作牌制度18

第八節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)員應(yīng)收帳款回籠的有關(guān)規(guī)定19

第九節(jié)會議管理制度19

第十節(jié)手機使用制度22

第十一節(jié)無線巴槍的管理制度23

第十二節(jié)員工請假管理規(guī)定24

第十三節(jié)宿舍制度25

第三卷業(yè)務(wù)篇26

第一節(jié)業(yè)務(wù)員管理制度26

第二節(jié)業(yè)務(wù)員攬收快件細那么27

第三節(jié)派送快件細那么29

第四節(jié)攬收效勞標準30

第五節(jié)派送效勞標準33

第六節(jié)業(yè)務(wù)員財務(wù)制度細那么錯誤!未定義書簽。

第七節(jié)違禁品管理方法36

第四卷運營篇39

第一節(jié)駕駛員管理制度39

第二節(jié)白班駕駛員日常管理制度40

第三節(jié)車載定位設(shè)備管理制度41

第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)車駕駛員日常管理制度41

第五卷操作篇42

第一節(jié)大貨部管理制度42

第二節(jié)操作規(guī)范43

第三節(jié)工作態(tài)度43

第四節(jié)泰州中轉(zhuǎn)部操作的根本規(guī)定43

第五節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式（大貨部）44

第六節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式〔小貨部）46

第六卷客服篇48

第一節(jié)客服部簡介48

第二節(jié)話務(wù)員管理制度49

第三節(jié)客服工作要求50

第四節(jié)倉庫管理辦公制度51

第五節(jié)客服效勞標準52

第六節(jié)客服工作流程54

第七節(jié)營業(yè)廳話務(wù)員須知56

第八節(jié)網(wǎng)點上報錯寫大字需要注意的57

第九節(jié)關(guān)于問題件標準操作要點58

第十節(jié)回單輸入要點59

第十一節(jié)進倉費計算方式60

第十二節(jié)客服部績效考核61

第七卷財務(wù)篇69

第一章財務(wù)室管理制度69

第二節(jié)財務(wù)室管理附錄69

第三節(jié)財務(wù)室績效考核71

第八卷附錄76

一、遺失（破損）件理賠程序示意圖76

二、某某快遞快遞公司派送人員名單76

三、？快遞效勞？郵政行業(yè)標準（節(jié)選）77

四、中華人民共和國郵政法（節(jié)選）85

ws

歡送您參加某某快遞的大家庭！

本手冊是根據(jù)國家及地方有關(guān)法律法規(guī)及公司運營的需要而制定的，旨在幫

助您了解公司的政策、規(guī)章制度等，從而保障雙方的權(quán)益，讓大家明確應(yīng)遵守的

規(guī)定和應(yīng)履行的義務(wù)，減少工作環(huán)節(jié)、提高工作效率、提升效勞品質(zhì)！

本手冊是最根本的就職指南，希望大家以此手冊為參考資料，逐步標準自己

在工作中言行舉止和工作態(tài)度等方面，嚴格要求自己，從而成為一位合格的、出

色的“某某快遞人"。

手冊中假設(shè)有重要信息或制度變更，公司會及時通知大家，并及時跟上公司

的開展腳步，對其進展定期地修改。

最后，祝愿您在“某某快遞”工作期間事業(yè)有成！

第一卷公司篇

第一節(jié)公司簡介

某某快運座落于風景秀麗的名城古都。。。

公司位于。。。。。，是一家集快運、速遞、物流為一體的快遞公司。注冊資金。。。

萬人民幣，占地。。平方米。公司以。?？偨?jīng)理為首，下設(shè)副總經(jīng)理、經(jīng)理室、財

務(wù)、客服、運營、業(yè)務(wù)及操作等多個部門，形成人員。。。人、車輛。。輛的專業(yè)

化的快遞隊伍！

公司自成立以來，在。。。?？偨?jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下；在廣闊客戶的支持和關(guān)心

下；在全體員工的艱辛奮斗和頑強拼搏下，已經(jīng)成為區(qū)域速遞行業(yè)最具影響力的

企業(yè)之一。09-10年，公司高指標完成了行業(yè)達標工作，并積極開展了“放心消

費”活動，營造了“和諧消費”的良好氣氛！并先后獲得?。。。獎?等榮譽稱號。

公司全體員工奉行：“團結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新〃的企業(yè)精神，并結(jié)合以“快

速、準確、平安、周到"的效勞方針，參與到劇烈的市場競爭中，以“一流的效

勞、優(yōu)惠的價格、令人滿意的售后"贏得了客戶的支持與信賴。

我們將一如既往，貫徹“客戶至上、效勞第一、不懈努力、打造精品快遞”

的方針，立足快遞行業(yè)，誠信效勞，為地方經(jīng)濟開展，行業(yè)及社會進步做更大奉

獻！

第二節(jié)公司理念

一、價值觀

通過以快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值；通過最大化

的提供員工展示價值空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造

價值，企業(yè)也將最大化的得到社會回報。

二、質(zhì)量方針

快速、平安、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

三、效勞理念

某某快遞，一如親至，用心成就你我

四、效勞口號

對客戶滿意的承諾，是申通堅決的信仰；以人為本是申通永遠的準那么；承

受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神；團隊精神是申通網(wǎng)絡(luò)運行的保障；幫助別人就是幫

助自己，是申通人的信條。

第三節(jié)組織構(gòu)造圖

總經(jīng)理室

第二卷制度篇

第一節(jié)

第

為

夔

窘

匕nE

客

總

財

操

后

業(yè)

為加運m勺平安和

服

務(wù)

經(jīng)

作

勤

務(wù)

營

室

部

中

辦

部

部

部

走

空

行

千

證

利益，保心

1章

第二%

1.各網(wǎng)點公司在收寄物品時必須加強平安驗處核對無季后簽字確認，按照

“誰經(jīng)營、誰負責”的原那么，隼

大

包

的

。

。

門

貨

裹

。

2.各網(wǎng)點公司對不能確定平勺。

處

處

片

片

理

理

區(qū)

區(qū)

的

品

組

平安證明，否那么，不予收寄。選組

名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、瓢天女伴天名址等丙容并保存73.落網(wǎng)煮公司

對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等經(jīng)營者委托從事物品寄遞效勞的，應(yīng)與委托方簽訂平安

協(xié)議書。

第三條運輸平安保障制度

各中轉(zhuǎn)部應(yīng)加強對中轉(zhuǎn)快件的平安檢查，對可能損害國家利益和人員平安的

快件，應(yīng)立即停頓操作，妥善處理，并及時上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)。

第四條投遞平安保障制度

各網(wǎng)點公司應(yīng)加強對到達快件的平安檢查，對可能損害國家利益和人員平安

的快件，應(yīng)立即停頓派送，妥善處理，并及時上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)。

第五條快遞效勞人員、用戶人身平安保障制度

各網(wǎng)點公司應(yīng)采取各種平安措施，保障寄遞效勞人員及客戶的平安。

客戶及快件信息平安保障制度

除為配合公安、國家平安、海關(guān)等機關(guān)依法偵破案件外，各網(wǎng)點公司應(yīng)對寄

件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。對工商行政管理等部門查處來源不合

法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。

第七條各網(wǎng)點公司應(yīng)加強員工的平安教育和平安技能培訓I,認真學習總公

司各項平安性文件以及國家和地方各級部門的平安性文件，并安排專門的人員負

責本公司的平安管理工作，以加強標準管理和平安防范。

第九條對造成平安事故的責任網(wǎng)點公司，總公司將處以5000元以上的罰金,

直至取消其申通品牌經(jīng)營資格，且不免除相關(guān)國家機關(guān)依法規(guī)定的處分。

第二節(jié)某某快遞網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量管理制度

第一局部總那么

第一條、為標準申通網(wǎng)絡(luò)效勞水平，提升效勞質(zhì)量，促進申通網(wǎng)絡(luò)安康開展,

依據(jù)?快遞效勞標準？，特制定本制度。

第二條、總公司各職能部門為本制度的執(zhí)行機構(gòu)。

第三條、各網(wǎng)點必須嚴格按照?某某快遞業(yè)務(wù)操作標準？，本著平安、快速、

方便、合理的原那么依托申通網(wǎng)絡(luò)效勞區(qū)域依照本制度向客戶提供快遞效勞。

第二局部效勞承諾

第四條、效勞區(qū)域

某某快遞效勞區(qū)域以某某快遞網(wǎng)站。。。。。。。。。網(wǎng)點效勞區(qū)域為準。

第五條、效勞時效

除偏遠地區(qū)外，公司提供的快遞效勞時效不得超出？效勞標準？中對以效勞時

限的要求。

第六條、營業(yè)時間：8:00至17:30o

第六條、資費標準

某某快遞效勞價格參考國家郵政局網(wǎng)站公示的“快遞企業(yè)價格查詢系統(tǒng)〃中

某某快遞效勞價格，具體的價格可向寄件地的申通公司咨詢。

第七條、信息保密

除依法配合國家平安、公安等機關(guān)需要外，工作人員不得泄漏和挪用客戶及

快件的相關(guān)信息。

第八條、平安保障

工作人員應(yīng)通過各種平安措施保護快件的平安，同時在向顧客提供效勞時不

得給客戶造成危害。

第九條、公司對客戶的快件可提供兩次的免費投遞效勞。

第三局部損失賠償

第十條、賠償范圍及賠償主體

對客戶的快件延誤、遺失、破損、缺少的，由發(fā)件公司對客戶進展賠償，但

不對因此造成的間接損失承當賠償責任。

第十一條、免責范圍

對由于以下原因造成延誤、遺失、破損、缺少的，本公司不承當責任：

（一）、發(fā)生不可抗力，如戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、重大疫情、墜機等嚴重

災(zāi)害的；

（二）、客戶寄遞的物品為法律法規(guī)所制止寄遞的；

（三）、快件本身屬性導(dǎo)致快件缺少的；

（四）、客戶填寫的收件人信息錯誤或者變更的造成快件延誤的；

（五）、依據(jù)客戶要求或者約定造成快件投遞超出效勞時效的；

（六）、其他的因客戶或快件的原因?qū)е碌摹?/p>

第十二條、賠償標準

1.快件延誤的，賠償數(shù)額有約定的按約定賠償；沒有約定的，參照?快遞效

勞?標準賠償。

2.快件損毀、缺少、遺失的，對未保價物品的損毀、缺少、遺失，有約定的

按約定賠償；沒有約定按實際價值賠償，但最高不超過賠償限額人民幣伍佰元；

3.對保價的物品損毀、缺少的，以實際損毀、缺少的比例，按對應(yīng)的保價金

額進展賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元；對保價物品遺失的，按保價

金額賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元。

第四局部投訴受理

第十三條、客戶對快件延誤、遺失、破損、缺少索賠的，須在快件交寄后規(guī)

定的期限內(nèi)由發(fā)件人向發(fā)件公司書面提出，起始時間以運單填寫寄件時間為準。

第十四條、除約定外，工作人員在收到客戶索賠函后應(yīng)在快遞?效勞標準?

規(guī)定的時間內(nèi)確認并告知客戶是否受理，對不受理的應(yīng)說明理由，對受理的應(yīng)在

規(guī)定的時間內(nèi)完成索賠，并在完成后向發(fā)件人或發(fā)件人指定受益人支付賠償金。

第十五條、發(fā)件人與發(fā)件公司就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先

行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式。

投訴或申訴的，可選擇、郵件、網(wǎng)站在線等方式向申通總部或相關(guān)組織

提出；

仲裁或起訴的，應(yīng)向寄件所在地的仲裁機構(gòu)或法院提出。

附那么：本制度最終解釋權(quán)歸某某快遞所有。

第三節(jié)某某快遞業(yè)務(wù)操作標準

總那么

一、為貫徹落實?某某快遞網(wǎng)絡(luò)效勞管理制度？，向客戶提供標準便捷的快遞

效勞，依據(jù)？中華人民共和國郵政法？、？快遞效勞標準?及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)

定，特制的本標準。

二、工作人員向客戶提供的業(yè)務(wù)受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快

件查詢均適用本標準。

分那么

第一章業(yè)務(wù)受理

三、網(wǎng)點公司工作人員根據(jù)客戶來電、系統(tǒng)下單等方式所提供的快件信息，

初步確認是否可以收寄。對于可以收寄的快件通知業(yè)務(wù)員上門取件，對不可收寄

的快件的，告知客戶不予收寄的理由。

第二章業(yè)務(wù)攬收

四、業(yè)務(wù)員對于初步確認可以攬收的快件在約定的時間內(nèi)提供上門取件效

-4-P

力。

（一）、工作準備：

1.確保通訊工具、交通工具的工作狀態(tài)良好；

2.確認面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價目表、宣傳冊、發(fā)票

等物料票據(jù)準備齊全；

3.確認工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；

4.保證個人儀容儀表，調(diào)整好工作狀態(tài)；

5.熟知最新的公司業(yè)務(wù)動態(tài)。

6.至客戶處要確保交通工具停放妥當，不違章，不影響他人；

7.妥善放置已攬收快件；

8.進門先整理好個人儀表，主動向客戶說明身份，并出示證件，說明來意。

（二）快件核查：

1.確認客戶寄遞的快件是否在申通網(wǎng)絡(luò)派送區(qū)域之內(nèi)，對不在效勞區(qū)域內(nèi)的

快件可向客戶提供解決方案或不予收寄；

2.嚴格按照?某某快遞寄遞物品平安管理方法?的要求對快件驗視，假設(shè)屬于

禁寄物品或限寄物品的，那么不予收寄，假設(shè)發(fā)現(xiàn)違反國家法律法規(guī)的物品必須

及時向公司及國家相關(guān)部門報告。

（三）快件包裝：

指導(dǎo)或者協(xié)助客戶使用標準包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉(zhuǎn)

運輸?shù)囊螅_保寄遞物品平安。

（四）運單填寫及稱重收費：

1.告知客戶閱讀運單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議保價；

2.對運單客戶已填好的，對填寫內(nèi)容進展檢查；.假設(shè)客戶未填寫運單，那

么指導(dǎo)客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指定的位置簽名；

3.對已包裝好的快件進展稱重，確認支付方和支付方式，并在運單指定的位

置注明；

4.將填寫好的運單、標識等標準貼在快件的適宜位置；

5.將運單客戶聯(lián)留存給客戶，并為客戶開具票據(jù)；

6.對已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統(tǒng)。

〔五）將攬收快件在規(guī)定的時間內(nèi)運回處理點，并將運單公司留存聯(lián)及費用

交給相關(guān)的工作人員。

五、對客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。

第三章快件分揀

六、處理中心工作人員對快件進展分揀封發(fā)工作，包括到件接收、分揀、封

裝、發(fā)運等。

（一）工作準備：

1.熟知最新的操作處理通知；

2.領(lǐng)取操作工具包括掃描設(shè)備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等；

3.檢查掃描設(shè)備、傳輸設(shè)備是否正常。

（二）快件接收：

1.引導(dǎo)快件運輸車輛準確?？?，核對車輛及押車人員身份;

2.檢查車輛封簽是否完好，對完好封簽進展拆解；

3.將快件從車廂卸出，并查驗，對破損及禁寄等異?？旒幌嚓P(guān)人員處理；

4.對快件進展到達處理中心稱重掃描，并對問題件進展登記。

（三）、按快件流向?qū)旒M展分類分揀；

（四）、快件封發(fā):

1.對快件進展發(fā)往下一站點掃描；

2.根據(jù)快件屬性進展裝包并封口、貼包簽；

3.依照發(fā)運車次、方向，正確合理裝載快件；

4.對裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續(xù)

5.依次引導(dǎo)快件運輸車輛平安離開；

第四章快件投遞

六、快遞員對于本區(qū)域的快件提供上門投遞效勞，在投遞過程中要確保人員

及快件的平安。

（一）派件準備：準備好需使用的交通運輸工具、操作設(shè)備、各式單證、證

件等，整理好個人儀容儀表；

（二）、快件交接：

1.領(lǐng)取屬于自己派送范圍內(nèi)的快件，與處理人員當面確認運輸方式；

2.對快件進展檢查，確認核對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數(shù)

有誤、到付價格有異等問題的快件，并及時交與處理人員；

3.與處理人員確認件數(shù)，利用掃描工具，逐個對快件進展掃描；

（三）、快件派送:

1.根據(jù)快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順序;

2.到達目的地妥善放置交通工具及快件；

3.進門前先整理好個人儀表，進門后主動說明身份，并出示相關(guān)證件；

（四）、快件簽收：

1.核查客戶或者客戶委托人的有效證件；

2.提示客戶檢查外包裝是否完好，對于因外包裝破損的快件，應(yīng)禮貌做好解

釋工作，并根據(jù)公司要求，做拒收或者查驗處理；

3.對于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關(guān)費用，并開具相關(guān)票據(jù)；

4.派件員在運單上填寫自己的工號或姓名，并指導(dǎo)客戶在指定的位置簽字；

采用電子簽收的，那么請客戶在簽收設(shè)備上簽字；

5.客戶簽收后，有條件的網(wǎng)點的派件員立即使用掃描工具，對快件簽收信息

進展上傳，并妥善放置運單簽收聯(lián)；

（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關(guān)工作人員，涉

及相關(guān)費用的，一并上交。

（六）.無法正常投遞的快件處理：對無法正常簽收的快件做好登記，并妥

善放置，平安運回處理點，將快件交給快件處理人員處理。

1.首次投遞不成功，工作人員應(yīng)主動聯(lián)系收件人,確認再次投遞時間和地址;

2.再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時間通知客戶自取，假設(shè)客戶仍

需要投遞的，應(yīng)告知額外費用；

3.對于聯(lián)系不上收件人和發(fā)件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3

個月后，可按相關(guān)規(guī)定處置快件。,

七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。

第五章快件查詢

八、客服人員依托網(wǎng)絡(luò)客服平臺提供快件狀態(tài)查詢效勞。

1.客服平臺包括及網(wǎng)絡(luò)在線查詢系統(tǒng)，客戶也可根據(jù)網(wǎng)站快件查詢系統(tǒng)

自行查詢；

2.對于通過查詢系統(tǒng)不能查找的快件，客戶查詢時，快遞效勞組織應(yīng)在

30分鐘內(nèi)告知客戶快件狀態(tài)，不能提供快件狀態(tài)信息的，應(yīng)告知客戶索賠內(nèi)容

及程序。

附那么：本標準最終解釋權(quán)歸某某快遞所有

第四節(jié)倉庫管理制度

為使本公司的倉庫管理標準化，保證財產(chǎn)物資的完好無損，根據(jù)企業(yè)管理和

財務(wù)管理的一般要求，結(jié)合本公司具體情況，特制訂本規(guī)定。

第一章倉庫日常管理：

1、倉庫管理員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細賬簿和臺賬。原材料倉

庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型清楚別類建立相應(yīng)的明細

賬。

2、必須嚴格按倉庫管理規(guī)程進展日常操作，倉庫保管員對當日發(fā)生的業(yè)務(wù)

必須及時逐筆錄入，做到日清月結(jié)，確保物料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時

登記手工明細賬并與庫存實物的數(shù)據(jù)進展核對，確保兩者的一致性。

3、做好各類物料的日常檢查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進

展檢查盤點，并做到賬、物、二者一致。

第二章倉庫物資的入庫

1、物資到公司后庫管理依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進展核對、清點后，

方可入庫。

2、對入庫物資核對、清點后，庫管員應(yīng)及時填寫?倉庫明細表?。

第三章倉庫物資的保管

1、物資入庫后，需按不同的類別、性能、用途分類分區(qū)碼放，做到“二齊、

三清、四號定位"。

二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。

三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格標識清。

四號定位：按區(qū)、安排、按架、按位定位。

2、庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，假設(shè)發(fā)現(xiàn)誤差須及時找

出原因并更正。

3、庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細核對，確保報表數(shù)據(jù)的

準確性和可靠性。

第四章倉庫物資的領(lǐng)發(fā)

1、各部門應(yīng)如實領(lǐng)發(fā)，在領(lǐng)料時必須在明細帳單上簽字。

2、庫管員根據(jù)進貨的時間必須遵守“先進先出〃的原那么。

3、領(lǐng)料人員所需物資無庫存，庫管員應(yīng)及時通知公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便及時采

購。

4、任何人不得以任何名義私自從庫內(nèi)拿走物資，不得在倉庫中亂翻亂動，

庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。

第五章其他有關(guān)事項

1、記帳要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，托收、月報及時。

2、創(chuàng)造好倉庫是每個保管員努力的方向，保證倉庫的干凈整齊。

3、庫管員調(diào)開工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證,

要列出清單，對失職造成的虧損，原價賠償。

4、庫存盈虧反映出庫管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)過失。

第五節(jié)工作服管理制度

為了樹立公司良好的整體形象，標準員工統(tǒng)一著裝，特對公司工作服的領(lǐng)用、

著裝和日常管理作出以下規(guī)定：

工作服的發(fā)放

數(shù)量：原那么上每位員工發(fā)放工作服為夏季兩套，實施發(fā)一備一，所有權(quán)屬

公司，使用權(quán)屬個人；

規(guī)格：工作服大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身而定；

發(fā)放工作服時，由各部門依據(jù)人數(shù)提出領(lǐng)用申請并經(jīng)部門主管確認。

工作著裝規(guī)定

穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔，如有臟亂，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)將根據(jù)規(guī)定予以處分10元/次；

工作時間內(nèi)必須穿著工作服，否那么罰款10元/次；

工作服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改，違規(guī)者一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)嚴重予以至少20元/次的處分，并予更改；

員工因個人原因或工作馬虎喪失工作服者應(yīng)根據(jù)具體情況折價賠償。

日常管理

員工在工作中不慎損害工作服，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)聲明，進展補修，對有意

破壞工作服的員工，要上報予以嚴肅處理，并承當修復(fù)費用，如不能修復(fù)，那么

要按價賠償；

員工如果離職，應(yīng)主動將工作服交還公司，否那么按價賠償。

第七節(jié)工作牌制度

為樹立企業(yè)形象，增強員工榮譽感，展現(xiàn)申通員工精神風采，公司實行全員

佩戴工作牌上崗制度；

工作牌由公司統(tǒng)一發(fā)放、管理并應(yīng)一律佩戴于左胸前；

上班期間，員工必須佩戴工作牌；

公司部門主管可隨時對員工佩證情況進展檢查，如有忘記者，處分10元/

次；

第一次喪失工作牌補辦費為20元/枚；以后每次補辦費用為50元/枚；喪失

不補者，以每天10元累計，直至補辦為止；

工作牌的所有權(quán)屬于公司，使用權(quán)屬于個人，請妥善保存工作牌；

工作牌僅限本人佩戴，不得借與他人或非本人單位人員使用；

離職的員工必須把工作牌交還公司，如不交還，處以100元/個的罰款；

工作牌必須保持清潔，不得在上面亂涂亂畫；

工作牌如果遺失，請把牌號報知闞主任，掛失處理，否那么引起的后果自己

承當。

第八節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)員應(yīng)收賬款回籠的有關(guān)規(guī)定

為了保證公司的正常運轉(zhuǎn)，各業(yè)務(wù)員必須加快資金回籠的速度，公司將視業(yè)

務(wù)員回籠的優(yōu)越程度進展獎罰，現(xiàn)作如下規(guī)定：

1、各業(yè)務(wù)員在收到賬單二個月內(nèi)劃清所有賬款，對未收賬款，非個人原因

的以書面形式向公司說明情況，否那么認定挪用公款；情節(jié)嚴重的（5000元以

上）予以開除并追究刑事責任。

2、對在賬單下達一個月內(nèi)劃清所有賬款的業(yè)務(wù)員將給予獎勵一將原提成

20%上調(diào)至22%,并將作為年總優(yōu)秀業(yè)務(wù)員評選標準。

3、對在賬單下達在一個月至二個月內(nèi)劃清賬單的業(yè)務(wù)員，按原方式提成。

4、在對賬單下達兩個月至三個月內(nèi)未結(jié)清賬款且未說明原因的，公司將予

以扣除當月獎金60元及當月業(yè)務(wù)提成的5%o

5、在對賬單下達超三個月以上取消其收帳資格，并指派專人代收，按代收

額的3%扣取費用。

及時回收上繳賬款是每個業(yè)務(wù)員的職責，所有賬單在次月的20-30日間取，

否那么領(lǐng)取時間視為30日；由于業(yè)務(wù)員原因〔如結(jié)賬不及時、客戶搬家不匯報

等）導(dǎo)致呆賬、爛賬的由業(yè)務(wù)員全額承當，請各位相互配合！

第九節(jié)會議管理制度

為標準公司會議管理，提高會議質(zhì)量，特制定本制度。

管理權(quán)責

經(jīng)理室負責公司會議的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及本制度的執(zhí)行監(jiān)視;

會議提擬人或主辦部門負責會議的組織工作，并有權(quán)對違反本制度的行為作

出處分。

管理內(nèi)容

每周一公司主管例會，各部門主管必須參加，有特殊情況者必須經(jīng)楊總同意

方可；

部門會議由各部門自行安排，但會議時間、參加人等，不得與公司會議沖突,

會議期間，沒有重要事情，不要打攪與會人員；

凡經(jīng)理室預(yù)定的會議，如需改期，或遇特殊情況需安排新的臨時會議時，那

么會提前通知，未經(jīng)經(jīng)理室同意，任何人不得隨意打亂正常會議方案；

會議安排的原那么為：小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會，

各類會議的優(yōu)先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門會議，因處置突發(fā)

事件而召集的緊急會議不受此限。

主持人權(quán)責

主持人應(yīng)不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務(wù)落實情況，做好會前準備；

主持人一般應(yīng)于會議開場后，將會議的議題、議程、須解決的問題及達成目

標、議程推進中應(yīng)注意的問題等，進展必要的說明；

會議進展中，主持人應(yīng)根據(jù)會議進展中的實際情況，對議程進展適時、必要

的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進及

會議效率；

屬于討論、決策性議題的會議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)論。對需要集體議

決的事項應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時提交與會人說明意見，對未決議事項應(yīng)加以歸

納并引導(dǎo)會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見；

主持人應(yīng)將會議決策的事項告知與會人員，以便會后施行。

參會人員的規(guī)定

會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣主題；

遵循會議主持人對議程控制的要求；

遵守會議紀錄，與會期間應(yīng)將手機調(diào)至振動或?qū)⑹謾C呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未

與會人處，原那么上不允許接聽，如須接聽，請離開會場。

遲到、早退、缺席

遲到：所有參加會議的人員在會議規(guī)定召開時間后5分鐘內(nèi)未到的，記為遲

到；

早退：凡參加會議人員，如未經(jīng)主持人同意在會議完畢前5分鐘提前離開會

場的，記為早退；

缺席：凡須參加會議人員，未經(jīng)請假擅自不參加會議或請假未批準而不參加

會議的，記為缺席。

處分

無正當理由遲到，早退處以至少10元/次的罰款；

無正當理由缺席每次處以至少20元/次的罰款；

凡因通知原因造成應(yīng)參加會議人員遲到或缺席的，以上處分由傳達人承當。

附那么

本制度由經(jīng)理室負責解釋；

凡本制度未明確規(guī)定的獎罰，按?獎懲管理制度?有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

第十節(jié)手機使用制度

第一條為加強公司對發(fā)放手機的使用管理，保證公司通信暢通，確保信息

的及時傳遞，提高效益、減少工作失誤，現(xiàn)結(jié)合我公司實際情況，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于公司所有人員（領(lǐng)用手機者和未領(lǐng)用手機者）。

第三條手機分類：

（一）公有手機：凡從公司領(lǐng)用并享有公司話費補貼的手機。

〔二）私有手機：凡屬個人購置、個人使用、公司不補貼話費的手機（含

小靈通）。但必須聯(lián)系方式報到公司留存。

第四條手機的使用：

公有手機及私有手機必須從早上上班時間開場開機，直至公司規(guī)定的下班時

間前不得關(guān)機，休假期間亦然。

因工作性質(zhì)的特殊性，經(jīng)（副）理、運營部隊長、在外執(zhí)行任務(wù)的司機、須

24小時開機，不得關(guān)機。承包區(qū)負責人、業(yè)務(wù)員手機開機狀態(tài)必須保持至操作

完畢。

第五條手機維護：

所有公用手機及私用手機應(yīng)保證在規(guī)定開機時間內(nèi)電量充足，保障通信暢

通，不得以手機沒電等為借口，并視情節(jié)處分。

（二）假設(shè)因欠費被停機，應(yīng)及時繳交話費于24小時內(nèi)開通。

（三）假設(shè)手機喪失，應(yīng)于48小時內(nèi)（如出差外地，應(yīng)于回公司后48小時

內(nèi)）補辦手機和SIM卡，費用由自己承當。手機發(fā)生故障（沒電、被停機、手

機喪失等）期間，手機使用者應(yīng)及時向經(jīng)理室告知。

第六條手機配備及話費補貼:

領(lǐng)用人員使用的公務(wù)手機和SIM卡所有權(quán)歸公司所有，使用權(quán)歸個人。凡經(jīng)

理級（含）以上人員及業(yè)務(wù)人員，公司未配手機者須自備手機，并將聯(lián)系方式報

公司留存。

（三）凡使用公司配備手機及SIM卡的人員，須妥善保管，離職時需交還

公司，如有遺失或損壞，須照價賠償。

（四）憑當月話費賬單公司給予當月使用話費的30%作為話費補貼。例如:

當月話費使用100元，公司給30元補貼，自己承當70元。

第七條公司將定期對領(lǐng)用的手機進展檢查，但凡損壞、喪失有隱瞞不報而被

查獲的，公司追究賠償責任的同時，對當事人處以100元的罰款，并承當相應(yīng)后

果！

第八條在正常工作時間內(nèi)，公司在半個小時內(nèi)連續(xù)撥打使用者，關(guān)機、

未接或不回者，每次給予20元處分。

第十一節(jié)無線巴槍的管理制度

1.無線巴槍為某某快遞公司財產(chǎn)，個人只有使用權(quán)。

2.巴槍每人分發(fā)一把，并配套腰包，方便攜帶！為保證公司對無線巴槍的

管理，各位使用者須交納使用保證金600元（分兩月在工資中扣除），在各人使

用完畢，經(jīng)確認完好后予以退還使用保證金！

3.各使用人員有義務(wù)、有責任保證無線巴槍本身以及使用功能的完好，及

時充電、防潮防濕，切勿擅自拆卸，并且保證外觀的清潔，注意保養(yǎng)！

4.無線巴槍價值較高，切勿損壞、喪失。因巴槍自身原因無法正常使用的,

公司負責修理，與各人無關(guān)；凡因個人保管不當、成心損壞的，維修費用由當事

人承當，無法修理以至損壞的以及喪失巴槍的，由當事人全額賠償。（巴槍價值

2500元）

5.使用人損壞、喪失巴槍，需及時上報，公司將定期對巴槍進展檢查，但凡

有隱瞞不報而被查獲的，公司追究賠償責任的同時，對當事人處以相應(yīng)的罰款！

6.無線巴槍功能較多，方便各位對快件數(shù)據(jù)的采集，請各位正常使用其功能,

在派件過程中客戶未簽收而將此快件簽收，數(shù)據(jù)私自上傳的或惡意搶簽等現(xiàn)象，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對當事人處以100元/票的罰款！

7.巴槍使用配套一張5元30MGPRS流量包月的手機卡（無語音、來電顯示

功能），完全可以滿足每個人使用，凡因超流量而產(chǎn)生費用由使用者承當，請各

位妥善保管，不能隨便轉(zhuǎn)借他人使用！

8.以上規(guī)定請各位遵照執(zhí)行！

第十二節(jié)員工請假管理規(guī)定

為了嚴格工作紀律，加強對各位員工的請假管理，保證公司的正常運轉(zhuǎn)，現(xiàn)

制定請假制度，對各部門員工請假作如下規(guī)定：

1.各部門員工請假，須由本人提交書面申請，明確請假期限，拒絕代為請

假。請假在一天以內(nèi)的，由所在部門經(jīng)理批準即可，部門經(jīng)理及時將請假條遞送

到經(jīng)理室；請假超過一天的，在告知部門經(jīng)理后，必須到總經(jīng)理室，批準前方可,

未經(jīng)批準、擅自離崗或事后請假的按曠工處理！

2.各部門經(jīng)理請假，必須由經(jīng)理室批準前方為有效，妥善安排好分管工作前

方可離崗，杜絕未經(jīng)批準或事后請假的情況出現(xiàn)!

3.突發(fā)原因需要請假的，應(yīng)在第一時間內(nèi)打給部門經(jīng)理或經(jīng)理室，說明

原因，并在請假完畢后，補寫請假條，交予部門經(jīng)理或楊總。凡編造請假理由欺

騙公司的，一經(jīng)查明，將嚴肅處理！

4.請各部門認真?zhèn)鬟_貫徹本規(guī)定，凡各位未履行請假手續(xù)或請

假后部門未及時上報以及隱瞞不報者，一經(jīng)查出，將追究當事人和部

門領(lǐng)導(dǎo)的責任。

第十三節(jié)宿舍制度

1）、公司的電視使用時間18：00—22：30使用完畢將其關(guān)閉電源及插座電

源；

2）、空調(diào)使用后關(guān)閉插座電源（使用時間早上10：00后溫度到達30度，

至17：30點將空調(diào)關(guān)掉）；

3）、夏天使用太陽能熱水器，冬天使用電熱水器，盡可能的使用太陽能熱

水器（開門時間18：00—8：00）；

4）、電風扇是公司配置的，所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個人，個人有保管風扇

完好的義務(wù)，人不在時要關(guān)掉風扇拔掉電源，季節(jié)過后完好的交給公司保管；

5）、為了各位的人生平安，請與公司22：30關(guān)門前回到公司；

6）、宿舍衛(wèi)生已排好，請大家按照表格執(zhí)行（如發(fā)現(xiàn)未做，按每人/10處分）；

7）、每個宿舍只允許使用一個電飯鍋，不可用電水壺或者熱得快，防止電路

走火，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；電器的使用地點在廚房；

8）、夏天使用蚊香，不允許放在易燃物品旁邊，人走后熄滅蚊香，如未熄滅

發(fā)現(xiàn)一次至少10元處分。

第三卷業(yè)務(wù)篇

第一節(jié)業(yè)務(wù)員管理制度

1、早上8:30上班派件,下午15:30攬收快件，攬件完畢不得早于晚上18:30,

不得遲到、早退，嚴禁無故曠工、缺勤，遲到至少10元/次處分。

2、派送和攬件快件時要衣著整潔，文明用語，禮貌待人，確?？旒钠桨?/p>

性、完好性和時效性，當天的快件必須當天送完。

3、在檢查快件時如有疑問，及時交與處理部處理，制止對快件扔、摔、踢、

踏，嚴禁偷盜快件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除，情節(jié)嚴重者交公安機關(guān)處理。

4、業(yè)務(wù)員必須當日無條件派送完轄區(qū)內(nèi)所有快件，不允許不簽字就將快件

交與客戶，并及時把回單帶回公司，問題件必須在面單上注明原因交與處理部。

5、業(yè)務(wù)員所攬收的快件必須簽名，現(xiàn)付必須標注價格，不得“大頭小尾”，

制止買單、賣單和逃單。

6、業(yè)務(wù)員及時回收各項應(yīng)收款，并按規(guī)定時間與財務(wù)結(jié)賬。否那么作挪用

公款處理。因業(yè)務(wù)員沒有及時收取應(yīng)收款致使爛帳，由業(yè)務(wù)員自行負責。

7、上班時間內(nèi)不得飲酒，行車注意平安，遵守交通法規(guī)，保持隨時暢通。

8、所有業(yè)務(wù)員必須維護公司的利益和形象，不得浪費公司任何材料（如面

單、塑料袋等）。

9、所有業(yè)務(wù)員必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排、服從調(diào)動，不得拉幫結(jié)

派，不得打架斗毆，不得違反國家法律、法規(guī)及公司制度。

第二節(jié)業(yè)務(wù)員攬收快件細那么

1、業(yè)務(wù)員必須文明攬件，制止與同行有不正當?shù)膼阂飧偁帯?/p>

2、業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕攬收易碎品、液體、易燃、易爆和違反國家法律、法規(guī)及

不符合快件寄遞要求的信件或物品，并向客戶說明原因。易碎品之類的物品，客

戶非要寄的，在記賬聯(lián)注明如果損毀，客戶自己負責，與公司無關(guān)。

3、業(yè)務(wù)員要主動驗視客戶所寄的物品，并且提醒客戶價值超過1000元的物

品要保價，不保價的，如果物品遺失，公司最高賠償金額為1000元。業(yè)務(wù)員要

指導(dǎo)客戶正確包裝物品，如果因包裝不妥而導(dǎo)致物品缺少或破損的，總公司不予

受理，那么由業(yè)務(wù)員自行承當責任。

4、業(yè)務(wù)員攬件時，現(xiàn)付必須簽名。抬頭不明的月結(jié)客戶也必須簽名，不簽

名的罰款10/票，刻意逃單的50元/次。

5、3件之內(nèi)的貨物必須由業(yè)務(wù)員自己填單，如不填由公司填寫的，罰款5

元/份。

6、到付件必須用到付單填寫，如果業(yè)務(wù)員有到付單的，那么直接改寫，如

果沒有，需要到公司里改單的，業(yè)務(wù)員必須在面單上畫上明顯到付標志“X”,

并注明"到付”字樣。按以下圖標操作:

如果沒有按上述要求操作的，公司按現(xiàn)付向業(yè)務(wù)員收取。

7、快件價格嚴格按照某某快遞公司執(zhí)行價格表執(zhí)行，江、浙、滬、皖貨物

的到付價格最高5元/kg,最低1.5元/kg,每票的價格不得低于10元。航空件

貨物的到付價格最高20元/kg,最低10元/kg,航空件每票不得低于15元。無

特殊情況拒絕攬件的業(yè)務(wù)員一經(jīng)投訴，那么罰款20元/次。

8、業(yè)務(wù)員下午15:30開場攬件，業(yè)務(wù)部通知取件，必須在一個小時內(nèi)到達

客戶處，不要讓客戶空等，攬收完畢時間不得早于晚上18:30［特殊路線除外）。

如果有特殊情況需要提前下班，那么要確認轄區(qū)內(nèi)快件已經(jīng)收取完畢，如果再有,

公司代拿20元/次。

9、業(yè)務(wù)員出現(xiàn)賣單情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一個予以警告，罰款500元，第二

次予以開除處理，產(chǎn)生一切后果自行承當。出現(xiàn)買單情況，罰款50元/次。

10、公司發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在現(xiàn)付和月結(jié)有''大頭小尾"現(xiàn)象，一次罰款200元，

如出現(xiàn)3次這種情況，那么直接開除。業(yè)務(wù)員現(xiàn)付和月結(jié)必須分清楚，如發(fā)現(xiàn)用

現(xiàn)付充當月結(jié)的，免于提成，以面單標注價格的雙倍罰款?，F(xiàn)付不標注價格的，

按執(zhí)行價格表的最高檔收取，江、浙、滬、皖文件10元/票，貨物5元/kg,外

圍件15元/票，貨物15元/kg。

第三節(jié)派送快件細那么

1、某某快遞經(jīng)提供門到門效勞，文明效勞，一經(jīng)投訴，證實無誤后予以20

元/次罰款并追究其責任。

2、申通不承諾本人簽收，如本人不在，經(jīng)收件人同意后，讓他人代收，并

注明證件號。非本人簽收的，要承當遺失風險（遺失最高賠償人民幣1000元）。

3、收件人必須先簽字后驗貨，如果客戶要先驗貨后簽字，業(yè)務(wù)員必須向客

戶解釋操作流程。如果業(yè)務(wù)員不解釋把貨帶走，將予以處分。后客戶又致電公司

要求按公司規(guī)定簽字驗貨，業(yè)務(wù)員必須再次派送（國家快遞行業(yè)規(guī)定必須無償派

送三次）。

4、派件時要提醒客戶簽字工整，如字跡潦草，業(yè)務(wù)員有必要在旁邊標注具

體簽收人姓名。

5、未經(jīng)掃描派送的快件不允許私自帶走，對于掃描出門的快件，業(yè)務(wù)員確

認外包裝完好。

6、派送時將快件遺失或延誤，（以掃描紀錄為準），如遺失或延誤，最高賠

償1000元。

7、由于客戶的原因，導(dǎo)致快件無法送達，當天必須上交到公司，在面單上

注明原因和送貨時間。未注明原因及派送時間產(chǎn)生的延誤責任自負。

8、對于“出現(xiàn)業(yè)務(wù)員上樓派件，客戶說沒有上樓”這類扯皮事件，一經(jīng)查

實業(yè)務(wù)員確實沒有上樓的，罰款50元/次，公司無法證實的，每月允許出現(xiàn)一次,

超過一次那么予以罰款20元/次。

9、所有快件以掃描記錄為準，4個小時內(nèi)必須派送完畢，除醫(yī)院、事業(yè)單

位、學校、軍分區(qū)和村組，可以延續(xù)到當天完畢。不得以任何理由惡意扣件，因

惡意扣件產(chǎn)生的延誤責任自負，并罰款50元/次。

10、派件時，客戶由于某些原因暫時不在，后又致電公司或業(yè)務(wù)員約定時間

后業(yè)務(wù)員要再次派送。

11、對于收件地址不詳細、客戶家里有沒有人的、客戶周末上不上班，業(yè)務(wù)

員自行負責處理，因業(yè)務(wù)員未盡其責處理不當，公司代為處理，派其他人派送的,

處以20元/次的罰款。

12、周末留倉件，先掃描給業(yè)務(wù)員，確定客戶不上班再留倉，業(yè)務(wù)員必須要

把留倉原因標注在收件人簽字處后確定留倉，如果客戶上班而沒有派送的，產(chǎn)生

延誤的業(yè)務(wù)員承當延誤責任并處分金20元/票。

13、西區(qū)公司的業(yè)務(wù)員的回單交到西區(qū)，由駕駛員統(tǒng)一帶回來，郊區(qū)的業(yè)務(wù)

員回單應(yīng)整理好在反面注明具體日期和份數(shù)交由片區(qū)的駕駛員帶回，不允許把沒

有送掉的快件的回單撕下來放到送完的回單里面。

14、對于超派的件，業(yè)務(wù)員帶到其轄區(qū)內(nèi)，就近通知自提，所有的工廠都必

須派送。

第四節(jié)攬收效勞標準

各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客服人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶

工牌、申通工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況

屬實，將對該網(wǎng)點公司進展100元/次處分。

提倡禮貌用語、標準言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時禮貌打招呼：“您好，我是某

某快遞**業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負面的、不禮貌

的、不文雅的言語，如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不標準將對該網(wǎng)點公司進展100

元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、

穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴,將對該網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和制度，引起投訴,

將對該網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該

網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所大聲打或大聲說話，引起投訴，將對該網(wǎng)點

公司進展50元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、

摳鼻子）引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴,

將對該網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打攪周圍鄰居，

引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

網(wǎng)點公司收派員上班時間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該

網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和效勞范圍

等），引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展50元/次處分。

客戶叫件網(wǎng)點公司客服人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時間:

第一種：馬上取件，即客戶下單后一個小時內(nèi)完成取件效勞，否那么超時取

件引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進展100元/次罰款。

第二種：約定時間取件，只能提前不能延遲，否那么導(dǎo)致客戶投訴，將對該

網(wǎng)點公司延遲取件進展100元/次處分；承諾約定時間當天未取件，造成投訴將

對該網(wǎng)點公司進展200元/次處分。

各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員對客戶咨詢快件時效及平安必須客觀真實告

知，如發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗

拒因素），查詢快件時有責任主動告知客戶，否那么導(dǎo)致客戶投訴時效平安問題,

將對該網(wǎng)點公司進展100元/次處分。

總部各相關(guān)部門或片區(qū)管理返回責任網(wǎng)點公司的投訴，網(wǎng)點客服應(yīng)首先與客

戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視情況責令承包區(qū)或責任人做出相應(yīng)的

處理并把處理情況及時反響給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網(wǎng)公司進展

100元/次處分。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員在攬收快件時，必須要求客戶標準填寫面單，如

因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展100元/次處

分。

網(wǎng)點公司必須標準使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于

到付業(yè)務(wù)，到付面單用于保價業(yè)務(wù)等等），將對該網(wǎng)點公司進展100元/次處分。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，易碎品必須提醒客戶不予寄

遞或特殊包裝，運輸途中破損不予賠償。否那么引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到

提醒義務(wù)進展100元/次處分并承當破損責任。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶違禁品不予寄遞,

否那么引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提醒義務(wù)進展100元/次處分并按相關(guān)條

例予以處分。

各網(wǎng)點公司客服人員與業(yè)務(wù)員報價必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價格，可

按協(xié)議價格收取）。如報價不一致導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進展100元/次處

分。

網(wǎng)點公司攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認價格。如未按此操作引起投

訴，將對該網(wǎng)點公司進展100元/次處分并按相關(guān)條例處理。

發(fā)件人指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞公司，必

須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意前方可轉(zhuǎn)發(fā)，否那么引起客戶投訴將對該網(wǎng)點

公司進展100元/次處分并按相關(guān)條例處理。

網(wǎng)點公司攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)

點公司進展100元/次處分并按相關(guān)條例處理。

第五節(jié)派送效勞標準

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在派送快件時應(yīng)說“您好，我是某某快遞業(yè)務(wù)員，有您的

快件，請簽收"，待客戶確認快件無誤簽字后向客戶道別“再見"。未按此操作

引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展100元/次罰款。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員收派件時必須提供門對門效勞，嚴禁業(yè)務(wù)員以時間緊、樓層

高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點）辦理手續(xù)或取快件。

引起投訴將對該網(wǎng)點公司進展100元/次罰款。

派件網(wǎng)點接到發(fā)件網(wǎng)點要求暫放的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須在5天內(nèi)給予明確

處理結(jié)果，如未回復(fù)，派件網(wǎng)點可直接退回。引起投訴將對發(fā)件網(wǎng)點公司未回復(fù)

進展100元/次處分并承當相應(yīng)責任。

快件必須交給收件本人簽收，假設(shè)收件本人無法簽收時，必須征得收件人

同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼,

并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否那么引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展200

元/次處分并按相關(guān)條例處理。

自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。否那么引起投訴將

對該網(wǎng)點公司進展100元/次處分。

某某快遞承諾先簽字后驗貨，如收件人要求先驗貨后簽字，業(yè)務(wù)員應(yīng)跟客戶

解釋清楚相關(guān)操作流程?？蛻艉炞趾?，業(yè)務(wù)員可停留二分鐘，如有破損等情況，

業(yè)務(wù)員可以幫助開具證明（證明必須當日出示；事后證明一切責任由證明公司承

當）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點

公司進展200元/次處分并相應(yīng)責任；如業(yè)務(wù)員開具虛假證明，將承當由此可能

產(chǎn)生的全部責任并處以500元/次處分。

派件網(wǎng)點在周六、日或節(jié)假日必須堅持投遞快件。所有快件不管是否注明

“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點幾

分送無人且用GPRS巴槍上傳或留言。否那么引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展50

元/次處分。如網(wǎng)點或客戶在當天下午1：00點前留言或打來，要求派送的，

必需派送，不得推諉、拒絕，否那么引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進展200元/次

處分，并按相關(guān)條例予以處分。

各網(wǎng)點公司因未能及時提供發(fā)票（到付和現(xiàn)付），引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指

定的時間內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時間內(nèi)還未送給客戶，將對該網(wǎng)點公司進

展100元/次處分并承當相應(yīng)責任。

派件網(wǎng)點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網(wǎng)

點公司進展200元/次處分并按相關(guān)條例予以處分。

網(wǎng)點公司不能私自將客戶的原包裝拆卸到達減輕重量減少相關(guān)費用，引起

投訴將對該網(wǎng)點公司進展200元/次處分并承當相應(yīng)責任。

網(wǎng)點公司在派件時，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費。引起

投訴，派件網(wǎng)點公司將退還收取的費用并對該網(wǎng)點公司進展200元/次處分。

派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯誤造成屢次派送無果，最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得

將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語

言。如導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司視影響情況進展500元/次處分。

無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報復(fù)手段，視情

節(jié)嚴重與否、影響大小將對該網(wǎng)點公司進展1000元/次處分并承當相應(yīng)責任。

客戶投訴，網(wǎng)點公司又及時采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響例如：

1、地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進展5000元/次處分。

2、單立市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進展10000

元/次處分。

3、全國性報刊、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進展20000

元/次處分。

客戶投訴情節(jié)嚴重又未及時有效處理，造成總部相關(guān)部門直接去處理，處以

50000元/次以上的處分。

發(fā)件網(wǎng)點在處理問題件的時候，如派件網(wǎng)點已通知問題，發(fā)件網(wǎng)點長時間不

回復(fù)，導(dǎo)致客戶或派件網(wǎng)點投訴要求協(xié)助處理。受訴機構(gòu)一經(jīng)核實情況屬實發(fā)件

網(wǎng)點不作為引起的責任問題，由發(fā)件網(wǎng)點承當，并對不負責的行為進展100元/

次處分。

網(wǎng)點公司查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實，將對該

網(wǎng)點公司進展1000元/次處分并承當相應(yīng)責任。

網(wǎng)點公司對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司

進展100元/次處分。

第六節(jié)違禁品管理方法

由于網(wǎng)絡(luò)上寄遞違禁品現(xiàn)象頻繁，致使違禁品事故發(fā)生的頻率居高不下，嚴

重導(dǎo)致申通網(wǎng)絡(luò)平安，且發(fā)生了幾次較為嚴重的事件，給整個申通網(wǎng)絡(luò)帶來了極

大的平安隱患，為了申通能夠更加安康有序的開展及保障各網(wǎng)點公司的利益，經(jīng)

我部討論決定，將原來的違禁品管理方法做以下修改：

違禁品定義：

指在快遞運輸過程中存在可能危害人身體安康，或污染環(huán)境及其他快件風險

的此類物品。

違禁品分類：

無危害性違禁品：指能對其他快件產(chǎn)生影響但對人和環(huán)境不構(gòu)成危害的此