牛排事業(yè)部門店?duì)I運(yùn)訓(xùn)練手冊

牛排事業(yè)部門店?duì)I運(yùn)訓(xùn)練手冊

目錄

一、營運(yùn)訓(xùn)練說明

二、崗位流程

三、店經(jīng)理工作流程

四、獎懲方案

、門店?duì)I運(yùn)訓(xùn)練說明

1x適用范圍

此訓(xùn)練說明適用于門店內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，訓(xùn)練對象包括門店所有人員。

2、訓(xùn)練的目的

提高員工工作表現(xiàn)，降低員工離職率，提高員工士氣，顧客滿意率提高，增加

營業(yè)額和利潤，門店?duì)I運(yùn)順暢。

3、訓(xùn)練原則

1）重要性：訓(xùn)練的成敗影響到門店?duì)I運(yùn)的效果

2）日常性：訓(xùn)練是經(jīng)常性的

3）系統(tǒng)性：訓(xùn)練是系統(tǒng)化的，才會更有效

4、學(xué)習(xí)的原則

1）第一次學(xué)的東西記憶最牢

2）學(xué)習(xí)新事物可以舉一反三

3）學(xué)習(xí)結(jié)果要反饋

4）在有趣、刺激的環(huán)境中學(xué)習(xí)得最好

5）經(jīng)由新鮮事物或不同的活計，可達(dá)到最好效率

5、有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括：

1）訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)

店經(jīng)理和員工訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)要有專人負(fù)責(zé)訓(xùn)練，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該是經(jīng)過精心挑選且接

受過良好訓(xùn)練的人，能夠充分完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中所擔(dān)任的工作。

2）訓(xùn)練計劃的制定及實(shí)施

有效的訓(xùn)練計劃可以指導(dǎo)訓(xùn)練工作更加符合門店?duì)I運(yùn)的需要。

3）訓(xùn)練方法：訓(xùn)練四步驟

一個完善一致的訓(xùn)練步驟有助于訓(xùn)練人員按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，以確保每個員工

在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。

4）訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)

追蹤對于訓(xùn)練工作來說非常重要，門店經(jīng)理需要對員工操作進(jìn)行追蹤，還需要

在崗位實(shí)踐中不停糾正員工操作，并定期評估訓(xùn)練效果。

5）訓(xùn)練工具

訓(xùn)練工具和訓(xùn)練方法的多樣化是提高員工學(xué)習(xí)興趣的好辦法，同時也可以加強(qiáng)

訓(xùn)練效果。

6）訓(xùn)練場所

需保證員工在受訓(xùn)練的過程中不被外界打擾，形成一定的連貫性。

6、組建訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)

1）訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)由門店經(jīng)理、各部門主管、內(nèi)訓(xùn)師及技術(shù)人員組成。訓(xùn)練責(zé)任由

訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)。但最終由門店經(jīng)理對員工的訓(xùn)練成果負(fù)

1.負(fù)責(zé)門店的訓(xùn)

練：確定需求、組

織資源、確認(rèn)團(tuán)隊(duì)

成員技能、保證計

劃的落實(shí)。

2.完成訓(xùn)練流程

1、2、4,5步。

3.使門店具備造

血的功能，并貫徹

店經(jīng)理營運(yùn)工作重點(diǎn)，使

各部門主管、領(lǐng)班內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)人員

L具備條件：完成TTT課或掌握訓(xùn)練方法（完

成訓(xùn)練四步驟的訓(xùn)練）。

2.職責(zé)：完成訓(xùn)練流程第3步。能保證訓(xùn)練計

劃的執(zhí)行。

2）內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員需經(jīng)過嚴(yán)格鑒定，使用《內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)成員鑒定表》（附件1）

進(jìn)行鑒定。

內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員需扮演以下角色：

專家：教練：

始終一致地遵循正確的程序鼓勵并幫助新員工

迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括除了訓(xùn)練以外，行為正確

高峰時段以正確的方式進(jìn)行稱贊

解釋工作程序背后的原因工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題

履行并解釋所有的工作崗位職責(zé)鼓勵員工微笑待客

讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣

典范：教師：

鼓勵員工傳遞豪客文化有效使用訓(xùn)練四步驟

充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)

無需指示主動采取行動作出貢獻(xiàn)

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣重視與重新每位員工所做的貢獻(xiàn)

始終準(zhǔn)時上班，保持專業(yè)的外表

7、門店月度訓(xùn)練工作的計劃及實(shí)施

1）訓(xùn)練流程圖

確定制定執(zhí)行

訓(xùn)練需求訓(xùn)練計劃訓(xùn)練計劃

①②③

發(fā)現(xiàn)新的追蹤

訓(xùn)練需求訓(xùn)練效果

④⑤

2）確定訓(xùn)需求及制定訓(xùn)練計劃

有效的訓(xùn)練是根據(jù)需要，對性的訓(xùn)練，一般發(fā)生在下列情況下：

根據(jù)崗位編制標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)新需求時需要訓(xùn)練

新員工上崗前需要訓(xùn)練

新產(chǎn)品、促銷活動推出前需要訓(xùn)練

職位轉(zhuǎn)換前（各種職位的候補(bǔ)人員、頂替人員及晉升人員）需要訓(xùn)練

營運(yùn)中發(fā)現(xiàn)改善機(jī)會點(diǎn)時需要訓(xùn)練

店經(jīng)理從訓(xùn)練機(jī)會中確定訓(xùn)練需要，填寫《訓(xùn)練需求表》（附件2）,并制定《月

度訓(xùn)練計劃》（附件3）,并在月末填寫《月度訓(xùn)練記錄匯總表》（附件9）,交于牛

排事業(yè)部。

3）執(zhí)行訓(xùn)練計劃

A.課程培訓(xùn)

訓(xùn)練計劃制定后，店經(jīng)理有責(zé)任督促訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)按時執(zhí)行。課程培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師需向

店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理提交訓(xùn)練課程教案，教案通過審核方可實(shí)施訓(xùn)練。

a.培訓(xùn)前：

店經(jīng)理督促訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，提前通知內(nèi)訓(xùn)師、黨員培訓(xùn)課題，培訓(xùn)時間有培訓(xùn)安排。

內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)《講師課前準(zhǔn)備檢查表》（附件4）,檢查課前準(zhǔn)備度，做好準(zhǔn)備。

學(xué)員在訓(xùn)練前填寫《學(xué)員簽到表》（附件5）,并上交課前作業(yè)。

b.訓(xùn)練中：

內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)課程教案，認(rèn)真授課，并關(guān)注學(xué)員表現(xiàn)，在課后填寫《學(xué)員培訓(xùn)

評估表》（附件6）。學(xué)員應(yīng)認(rèn)真聽課，積極響應(yīng)配合老師，學(xué)好課程。訓(xùn)練組織工

作組應(yīng)積極關(guān)注訓(xùn)練過程，做好支持與服務(wù)工作，確保訓(xùn)練嚇得按時完成。

c.訓(xùn)練后：

訓(xùn)練后需對培訓(xùn)效果評估，包括兩方面：

訓(xùn)練后，內(nèi)訓(xùn)師需填寫《學(xué)員培訓(xùn)評估表》評估學(xué)員，學(xué)員測試成績平均分應(yīng)

達(dá)到80分或以上，方為合格。

學(xué)員應(yīng)填寫《培訓(xùn)效果評估表》（附件7）,學(xué)員應(yīng)對培訓(xùn)的整體滿意度達(dá)到85%

或以上，才為合格。如果訓(xùn)練中內(nèi)訓(xùn)師布置了課后作業(yè)，需要填寫課后《行動計劃

單》（附件8）。

B.崗位培訓(xùn)

在進(jìn)行員工崗位訓(xùn)練時，遵循訓(xùn)練四步驟有助于高質(zhì)量的完成訓(xùn)練。

準(zhǔn)備

呈現(xiàn)

試做

追蹤

準(zhǔn)備

□準(zhǔn)備并重溫訓(xùn)練的內(nèi)容和程序，如有需要進(jìn)行崗位操作

FAB、產(chǎn)品操作手冊、SCP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊

□重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容

□確保工作崗位區(qū)域E勺清潔衛(wèi)生、設(shè)備正常運(yùn)作、存貨充足

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學(xué)習(xí)

□讓被訓(xùn)練者了解該二作的重要性

介紹工作地點(diǎn)及設(shè)備、本品

□收集過往與該帶訓(xùn)崗位有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏岊櫩蜐M意的具體行為

呈現(xiàn)

□說明學(xué)習(xí)此工作的訓(xùn)練流程

□利用流程，逐條說明，共同復(fù)習(xí)，逐項(xiàng)討論，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，解答問題

□強(qiáng)調(diào)真誠友善對待顧客的重要性

□強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性

□強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的重要性等人員的默契配合是有助于服務(wù)速度的提升

□對設(shè)備表現(xiàn)愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度及說明重要性

□利用流程，按照正常的步驟進(jìn)行示范并解釋原因

□分享經(jīng)驗(yàn)，鼓勵發(fā)問并清楚地解說

□示范技巧

A集中對方的注意力

B說話時注意被訓(xùn)練者，語氣、表情應(yīng)真誠友善、讓被訓(xùn)練者感到自在

C說話清晰，目光注視

D適時要求被訓(xùn)練者重復(fù)工作流程，以確定被訓(xùn)練者確實(shí)了解學(xué)習(xí)內(nèi)容

□訓(xùn)練員開始訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫追蹤考核卡中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與姓名”

試做

□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁指示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否運(yùn)用了所學(xué)的知識

□贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

□讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫為止

□提出問題的建議

追蹤

□提問題或要求對方重復(fù)步驟重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對程序的了解（使用啟閉式

的問題）

□在訓(xùn)練鑒定時，逐步檢查被鑒定人員的操作程序，并確定所有的步驟是否100%

的符合

□如有錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重要示范或指導(dǎo)練習(xí)步驟

□提出至少5個關(guān)于體現(xiàn)顧客滿意的具體行為的問題，學(xué)員能正確

□操作過程確認(rèn)100%的標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)立即填寫追蹤考核卡中“訓(xùn)練鑒定”欄內(nèi)的“日

期與簽名”

□過程中對于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定

□鼓勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀不同類型的圖書，以豐富服務(wù)的專業(yè)知識

8、訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)

追蹤是訓(xùn)練系統(tǒng)非常重要的環(huán)節(jié)，訓(xùn)練追蹤是督促訓(xùn)練產(chǎn)生效果的保證。訓(xùn)練

后從以下四個方面著手追蹤：

1）讓員工獨(dú)立工作。

2）鼓勵提問。

3）開始時，要經(jīng)常進(jìn)行追蹤，隨著員工工作能力的提高，可減少追蹤次數(shù)。

讓他們知道自己的工作表現(xiàn)。

4）給予正面認(rèn)知。

并以知會式或非知會式進(jìn)行面談、考核或鑒定，并填寫《訓(xùn)練追蹤表》，如果

一次沒有通過，需要進(jìn)一步輔導(dǎo)，并再次安排跟進(jìn)，直到通過為止。完成崗位工作

流程鑒定后，訓(xùn)練才算結(jié)束。

提示：?讓他們在相對獨(dú)立的情況下進(jìn)行工作。

?有求必應(yīng)，有問必答，有請必到。

9、訓(xùn)練工具

門店各部門培訓(xùn)項(xiàng)目分類表有：《廚房員工訓(xùn)練項(xiàng)目表》（附件10）、《前廳員工

訓(xùn)練項(xiàng)目表》（附件11）、《辦公室員工訓(xùn)練項(xiàng)目表》（附件12）。

訓(xùn)練資料有：

1.通用類：公司的制度和政策、《員工手冊》、《安全制度》、《崗位工作流程》

2.廚房類：《產(chǎn)品操作手冊》、新品資料

3.前廳類：《服務(wù)大綱》、《餐廳產(chǎn)品FAB手冊》、《餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊》

附件工具箱：

附件1：《內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員鑒定表》

附件2：《訓(xùn)練需求表》

附件3：《月度訓(xùn)練計劃表》

附件4：《講師課前準(zhǔn)備檢查表》

附件5：《學(xué)員簽到表》

附件6：《學(xué)員評估表》

附件7：《培訓(xùn)效果評估表》

附件8：《行動計劃單》

附件9：《月度訓(xùn)練記錄匯總表》

附件10：《廚房員工訓(xùn)練項(xiàng)目表》

附件11：《前廳員工訓(xùn)練項(xiàng)目表》

附件12：《辦公室員工訓(xùn)練項(xiàng)目表》

附件13：《訓(xùn)練追蹤表》

—店_____月訓(xùn)練目標(biāo)

1_______________________________________________________________

2

5

工作重點(diǎn)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

1111111

內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員鑒定

被鑒定者姓名:

鑒定者姓名:______________________準(zhǔn)則

日期:_____________________________用于鑒定候選訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員改造職責(zé)的績效

表現(xiàn)：

專家：選在高峰期兩個不同的工作崗位，進(jìn)行

強(qiáng)項(xiàng):_____________________________不通知式的檢查，看是否能始終如一地執(zhí)行正

確的工作崗位程序。

典范：在正常班次中進(jìn)行不通知式的檢查。

教練：在工作崗位工作時完成。

教師：實(shí)際為新員工訓(xùn)練時完成。

機(jī)會點(diǎn):___________________________績效期望

始終如一地履行所有工作崗位的職責(zé)，遵守餐

廳的各項(xiàng)政策，并能訓(xùn)練、教練其他員工成為

專家和典范。

鑒定人：

在表格空白處記錄觀察到的情況，總

結(jié)被鑒定者的優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)，并一起

重溫鑒定結(jié)果。

內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員鑒定

觀察到的情況及意見：

作為專家

展現(xiàn)掌握工作崗位技巧的熟練程度（重點(diǎn)是準(zhǔn)

確度和速度）

崗位1:__________________________

□可以接受口需改進(jìn)日期：

崗位2：__________________________

□可以接受口需改進(jìn)日期：

□履行所有工作崗位職責(zé)

作為典范

展現(xiàn)作為典范應(yīng)有的行為

□鼓勵員工傳遞豪客文化

__________________________日期：

□充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員

__________________________日期：

□遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

__________________________日期：

□無需指示主動采取行動

__________________________日期：

□表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣

__________________________日期：

始終準(zhǔn)時上班，保持專業(yè)的外表

日期：

內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員鑒定

觀察到的情況及意見:

作為教練

表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為

□鼓勵新員工

__________________________日期：

□除了訓(xùn)練之外，行為正確

__________________________日期：

□以正確的方式進(jìn)行稱贊

__________________________日期：

□工作時訓(xùn)練有關(guān)的問題

__________________________日期：

□鼓勵員工微笑待客

__________________________日期：

作為教練

在工作崗位示范你的員工訓(xùn)練技巧

觀察候選訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員是否遵循了訓(xùn)練四步

驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選訓(xùn)練團(tuán)

隊(duì)成員主要負(fù)責(zé)的工作崗位。

1.準(zhǔn)備2.呈現(xiàn)3.試做4.追蹤

t_U/_k_

岡位：____________________________________

□可以接受口需改進(jìn)日期:

門店訓(xùn)練需求表

門店訓(xùn)練原因訓(xùn)練目標(biāo)需訓(xùn)練的崗位及人數(shù)期望訓(xùn)練課時需何種資源及幫助其它說明

門店月度訓(xùn)練計劃表

時間：年月

課程名稱訓(xùn)練目標(biāo)對象培訓(xùn)講師課時時間備注

第1周

第2周

第3周

第4周

講師課前準(zhǔn)備檢查表

設(shè)備/工具：

□如用投影儀，請檢查能否正常使用，亮度要高；

幕布一一大小要保證最后一排的學(xué)員能看得非常清楚。

□請檢查白板、白板擦是否清潔，白板筆是否足夠。

□請檢查音箱、無線麥能否正常使用。

□是否需要大白紙。

場地：

□桌椅是否按要求擺放。

盡量空出教室后面的位子，或單獨(dú)安排

一個空間，便于做游戲和活動。

□環(huán)境是否整潔、舒適。

資料/物料：

□是否準(zhǔn)備好學(xué)員資料。

□是否需要準(zhǔn)備小獎品。

內(nèi)訓(xùn)師準(zhǔn)備：

□是否演練、試講過課程。

□是否熟悉講稿、學(xué)員及環(huán)境。

□是否已制訂好了課程流程。

□儀容儀表是否專業(yè)。

□是否準(zhǔn)備好了學(xué)員測試題。

備注:

門店學(xué)員訓(xùn)練簽到表

培訓(xùn)時間月日：一：;培訓(xùn)地點(diǎn)

培訓(xùn)課時主講人

培訓(xùn)主要內(nèi)容

培訓(xùn)目的

參加對象

參加培訓(xùn)人員簽名

、

序課前作業(yè)

姓名門店職位簽名手機(jī)號碼QQ號碼

11完成情況

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

旁聽人員簽到：

備注:

學(xué)員評估表

以下評分分為十項(xiàng)，每一項(xiàng)的評分從1分到10分。1?2分：在此方面無表現(xiàn)；3?4分：表現(xiàn)較平庸；5?6分：表現(xiàn)尚可；7?8分：表現(xiàn)突出；9~10

分：表現(xiàn)優(yōu)秀。請打分的同時也注明理由。

評估內(nèi)容/姓名

儀表端莊，舉止得體，符合職業(yè)

性，無遲到早退，手機(jī)影響課堂

等行為

聽課過程中認(rèn)真聆聽并適當(dāng)記

錄，主動思考問題并踴躍回答

積極投入到課程的各項(xiàng)活動之

中，能收能放，表現(xiàn)得體

對本職工作熟悉程度高，行為舉

止符合企業(yè)文化要求，對企業(yè)有

歸宿感

能舉一反三，對課程中所學(xué)內(nèi)容

吸收度能提出好問題

敢于公眾演說，并能很好陳述觀

點(diǎn)

有較好的親和力，處理人際關(guān)系

能力強(qiáng)

在小組中善于協(xié)調(diào)和溝通傾聽別

人

善于銷售自己和自己的觀點(diǎn)

思想積極向上，學(xué)習(xí)力強(qiáng)

總分及總評：

培訓(xùn)效果評估表

課程名稱：_________________________________________

講師姓名：培訓(xùn)日期：

請?zhí)钔滓韵聝?nèi)容，若能附以簡單的說明文字更佳。無論建議或意見，無論贊賞（高分）或批

評（低分），均是支持。我們將衷心感謝您的寶貴意見，并在今后的工作中悉心完善。（請?jiān)?/p>

上面打J選擇）

一、課程方面

最好------------------------?最劣

1.培訓(xùn)的目的和目標(biāo)明確。⑥⑤----④----③----②----①

2.我收到的書面資料容易了解，有幫助。⑥⑤----④----③----②----①

3.培訓(xùn)的進(jìn)度合適。⑥⑤----④----③----②----①

4.練習(xí)/討論/游戲設(shè)計是否適當(dāng)？⑥⑤----④----③----②----①

5.講師對專業(yè)知識的掌握適度。⑥⑤----④----③----②----①

6.講師講解清楚生動。⑥⑤----④----③----②----①

7.講師抓住了我的注意力。⑥⑤----④----③----②----①

8.培訓(xùn)提高了我的工作知識。⑥⑤----④----③----②----①

9.培訓(xùn)增長了我的工作知識。⑥⑤----④----③----②----①

10.講師使我參與了培訓(xùn)中。⑥⑤----④----③----②----①

二、整體感受

11.參加本次課程感到有哪些受益？

□獲得適用的新知識□給我一個與其他同事有益的交流機(jī)會

□可以獲得可操作的工作技巧□將幫助我改變我的工作態(tài)度

□給我一些新的思想、概念

12.您對本次培訓(xùn)的整體滿意度？⑥--------⑤--------④--------③--------②--------①

13.用1?3句話寫下您參加此次培訓(xùn)后的收獲?

姓名:部門及職位:

行動計劃單

執(zhí)行性目標(biāo)

任務(wù)誰衡量資源開始結(jié)束追蹤

達(dá)成目標(biāo)的建議行動?誰將負(fù)責(zé)此任務(wù)?衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)?需要什么資料?任務(wù)將于何時開始?任務(wù)將于何任務(wù)完成后

（金錢、人員、用品）時完成?的檢查日期

可能的障礙何時或如何應(yīng)變計劃誰衡量

如果此事發(fā)生你將在如果出現(xiàn)此障礙,你將做此什么?誰來執(zhí)行應(yīng)你將如何衡量

何時或如何得知?變計劃?是否成功?

門店月度訓(xùn)練記錄匯總表

時間：年月

門店訓(xùn)練原因訓(xùn)練目標(biāo)需訓(xùn)練的崗位及人數(shù)期望訓(xùn)練課時需何種資源及幫助其它說明

門店廚房員工訓(xùn)練項(xiàng)目表

序號課程類別培訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練內(nèi)容培訓(xùn)課時備注

1公司介紹公司介紹、餐廳介紹、門店管理結(jié)構(gòu)

2《員工手冊》公司文化、規(guī)章制度、宿舍管理制度

公司制度類

3人事制度考勤、薪資、獎懲制度

4儀容儀表要求

5食品安全與清潔消毒廚房衛(wèi)生和消毒工作要求

6安全類廚房設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及正確使用方法

消防安全常識、消防器具使用方法、廚

7消防安全知識培訓(xùn)

房消防安全檢查事項(xiàng)、消防演練知識

產(chǎn)品操作、切配標(biāo)準(zhǔn)及廚房物品擺放、

8《豪客嘉族產(chǎn)品操作手冊》重點(diǎn)講解

存放、備量標(biāo)準(zhǔn)

9崗位職責(zé)及崗位工作流程

10廚房技術(shù)類廚房常見問題及應(yīng)對措施

11餐前準(zhǔn)備工作及要求

12晚市收市工作內(nèi)容及要求

門店前廳員工訓(xùn)練項(xiàng)目表

序號課程類別培訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練內(nèi)容培訓(xùn)課時備注

1公司介紹公司介紹、餐廳介紹、門店管理結(jié)構(gòu)

2《員工手冊》公司文化、規(guī)章制度、宿舍管理制度

公司制度類

3人事制度考勤、薪資、異動制度

4儀容儀表要求

5食品安全與清潔消毒廚房衛(wèi)生和消毒工作要求

6安全類前廳設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及正確使用方法

消防安全常識、消防器具使用方法、廚

7消防安全知識培訓(xùn)

房消防安全檢查事項(xiàng)、消防演練知識

產(chǎn)品操作、切配標(biāo)準(zhǔn)及廚房物品擺放、

8《服務(wù)大綱》重點(diǎn)講解

存放、備量標(biāo)準(zhǔn)

9崗位職責(zé)及崗位工作流程

10《餐廳產(chǎn)品FAB手冊》

前廳技術(shù)類

服務(wù)流程之餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后

工作、迎賓服務(wù)、電話禮儀、點(diǎn)菜推銷、

11《餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作程序手冊》擺臺備餐、巡臺細(xì)節(jié)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、重點(diǎn)講解

工作中常見問題的處理

12客訴處理

門店辦公室員工訓(xùn)練項(xiàng)目表

培訓(xùn)

序號課程類別培訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練內(nèi)容備注

課時

1豪客嘉族公司介紹公司介紹、餐廳介紹、門店管理結(jié)構(gòu)

2公司《員工手冊》公司文化、規(guī)章制度、宿舍管理制度

3制度類《人事制度》考勤、薪資、獎懲、異動制度

4儀容儀表要求

5食品安全與清潔消毒廚房衛(wèi)生和消毒工作要求

6安全類辦公室設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及正確使用方法

消防安全常識、消防器具使用方法、廚

7消防安全知識培訓(xùn)

房消防安全檢查事項(xiàng)、消防演練知識

8崗位職責(zé)及崗位工作流程重點(diǎn)講解

9其它該崗位的需要學(xué)習(xí)廚房或前廳技術(shù)知識

崗位

10

技術(shù)類

11

12

門店訓(xùn)練追蹤表

追蹤一追蹤二追蹤三追蹤四追蹤五

訓(xùn)練

部門崗位訓(xùn)練人追蹤追蹤追蹤追蹤追蹤

時間追蹤人追蹤反饋?zhàn)粉櫲俗粉櫡答佔(zhàn)粉櫲俗粉櫡答佔(zhàn)粉櫲俗粉櫡答佔(zhàn)粉櫲俗粉櫡答?/p>

時間時間時間時間時間

前廳

廚房

辦

公

室

二、崗位流程

前廳主管工作流程

職位名稱前廳主管所屬部門前廳

直接上級店經(jīng)理直接下級前廳領(lǐng)班

時間工作活動名稱

1、查看前廳交接工作本

2、了解特殊情況（商圈變化）

3、確定領(lǐng)班工作區(qū)域，明確今天上班工作目標(biāo)

4、查看各崗位人員是否到崗

5、當(dāng)天是否有新員工進(jìn)店、當(dāng)天是否有員工培訓(xùn)

9:50-10:00

6、檢查設(shè)備運(yùn)行情況（空調(diào)、電視、音響、消防設(shè)施等），是否有需

要完成的維修工作

7、檢查員工儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)

8、了解當(dāng)日包房和桌臺的預(yù)定情況

9、追蹤廚房早點(diǎn)準(zhǔn)備情況

10:00-11:00追蹤早班人員清潔情況（檢查內(nèi)容見附），擺臺情況，并做好記錄

1、與領(lǐng)班溝通今天的工作目標(biāo)及清潔情況、產(chǎn)品估清情況

11:00-11:15

2、檢查申購物品是否到位

1、追蹤領(lǐng)班高峰前的準(zhǔn)備工作是否到位

11:15-11:452、抽查員工是否了解當(dāng)日例湯、配菜、主推產(chǎn)品和今日的估清產(chǎn)品

3、安排各領(lǐng)班工作責(zé)任和區(qū)域

進(jìn)入就餐高峰期，服務(wù)客人（見前廳服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)），保持前廳

營運(yùn)順暢。

主要活動：

1.追蹤領(lǐng)班工作流程及服務(wù)質(zhì)量。

2.巡臺。觀察員工工作狀態(tài)，對表現(xiàn)好的員工給予正面認(rèn)可；觀察顧

客，與顧客溝通。

3.處理突發(fā)事件（停電、停水），解決客戶投訴。

4.合理協(xié)調(diào)安排員工的工作，使其發(fā)揮最大的效用，協(xié)調(diào)安排員工的

11:45-13:30

第二職責(zé)。

5.及時了解吧臺，廚房估清、急推產(chǎn)品，并通知給大家，掌控出品的

質(zhì)量和出品速度；以及點(diǎn)單和壓單的情況。

6.檢查衛(wèi)生間情況，以及備餐柜，地點(diǎn)，桌面的清潔情況。

7.追蹤機(jī)器開關(guān)時間表（機(jī)器開關(guān)時間表根據(jù)餐廳情況自行制定，機(jī)

器開關(guān)包括燈光、空調(diào)等）。

8.包房管理人員是否到位，出現(xiàn)問題隨時調(diào)配。

9.接待餐廳重要顧客。

1.與員工溝通，了解員工心態(tài)。

2.與領(lǐng)班溝通下午工作目標(biāo)，安排中班做好下午茶期間工作布置。

13:30-14:00

3.合理安排員工就餐（注意飯菜的冷熱程度、過多的食品浪費(fèi)和私用

公司的物品）

16:50-17:30追蹤領(lǐng)班高峰前的準(zhǔn)備工作是否到位，擺臺情況，員工儀容儀表

17:30-20:00進(jìn)入就餐高峰期，配合服務(wù)員做好客人的服務(wù)工作

1.向各部門主管溝通工作培，共同商議如何改善工作績效。

2.與領(lǐng)班溝通今天工作情況，傳達(dá)公司最近資訊。

3.與員工溝通，了解員工工作狀態(tài)，做好總結(jié)及開導(dǎo)。

20:00-21:00

4.審核領(lǐng)班所開物品的申購單。

5.合理安排員工就餐。

6.協(xié)助晚班做好晚茶期間工作布置。

1、填寫當(dāng)日工作日志

①今天工作完成如何，是否到達(dá)今天的工作目標(biāo)

②明天怎樣才能做的更好，做好改進(jìn)計劃

③培訓(xùn)是否達(dá)到其效果

④是否為明天的工作做好準(zhǔn)備

21:00-21:30⑤對今天的哪些工作比較滿意

⑥需要向其他部門溝通那些事項(xiàng)

⑦是否今天完成了有關(guān)計劃清潔的維修工作

⑧如何確保上班安全

2.與晚班領(lǐng)班的溝通衛(wèi)生、安全等相關(guān)事宜，并提出相關(guān)要求。

3.認(rèn)真審閱當(dāng)日顧客意見留言本，并簽字回復(fù)。

備注:

一、定期做好前廳安全消防工作，防蚊、蟲、鼠、防火、防盜。

二、定期召開領(lǐng)班會議，指導(dǎo)領(lǐng)班工作。

三、擬定培訓(xùn)計劃并上報，及貫徹實(shí)施。所轄區(qū)域員工績效考核的監(jiān)

督。

四、嚴(yán)格把控前廳各項(xiàng)雜品，杜絕浪費(fèi)。

五、維護(hù)前廳的各項(xiàng)設(shè)備，做好保養(yǎng)與檢修。

六、對于反結(jié)帳、結(jié)賬退品溝通及重大客訴及時匯報經(jīng)理。

七、監(jiān)督每周領(lǐng)班排班是否合理。

八、督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)月末做好盤點(diǎn)工作，并做好用品的管控，做到降低用具

成本。

九、檢查高峰前的準(zhǔn)備工作包括：

1、人員：各區(qū)人員是否到位，安排是否合理。

2、設(shè)備：空調(diào)、照明、電視、音響等是否運(yùn)行正常。

3、物料：備餐柜物品是否準(zhǔn)備到位。備餐柜內(nèi)可制作物品存量

表，如口杯、餐具存放多少，物品存量表由店面經(jīng)理根據(jù)餐

廳營業(yè)額（月營運(yùn)客流量及雜品總數(shù)評估）制定，并貼于備

餐柜內(nèi)

前廳檢查表

姓名：日期：時間：天氣：

日常事務(wù)

□查看交接記錄、值夜記錄、檢查維修記錄本、培訓(xùn)記錄等各類行政檢查本

□了解特殊事件（促銷或商圈）

□確定領(lǐng)班區(qū)域或區(qū)域目標(biāo)

□查看各崗位人員（領(lǐng)位、酒水、保潔、洗杯具、區(qū)域服務(wù)員）

□檢查員工儀容儀表、記錄考勤

外圍、門廳

□外圍地面、招牌、玻璃門、海報架、X展架的擺放與清潔

□樓梯、樓梯扶手、玻璃、地面、滅火器的清潔

□門廳照明

□壁畫、裝飾物的清潔

□花草的維護(hù)以及擺放

□刖廳

□電腦（鍵盤、沙發(fā)、鼠標(biāo)、顯示屏、桌底、墻角）

□沙拉吧口電視、音響、照明、呼叫器、空調(diào)是否正常

□桌子、沙發(fā)、口布、煙灰缸、呼叫器的清潔與擺放

□地面、垃圾箱、滅火器、天花板、排風(fēng)口、衛(wèi)生間清潔

□座位、裝飾物、壁畫、植物花草、海洋之星、飲水機(jī)、備餐柜、隔斷的清潔

□備餐柜物品是否到物品口吊燈、壁燈

□洗手間、更衣室、書架、展架口餐廳內(nèi)指示牌、指示燈

□前廳溫度、音樂、氣氛口員工服務(wù)質(zhì)量

□顧客用餐反映/顧客溝通

包房KTV是否正常，麻將機(jī)是否正常，是否清潔

吧臺

□沙拉吧物品準(zhǔn)備是否到位

□物品是否準(zhǔn)備充足是否先進(jìn)先出、水果是否新鮮

□設(shè)備是否正常

□地面、酒架、餐臺、水槽的清潔

□杯具的衛(wèi)生清潔

當(dāng)日工作安排:

前廳早班領(lǐng)班工作流程

職位名稱前廳領(lǐng)班所屬部門前廳

直接上級前廳主管直接下級服務(wù)員

時間工作活動名稱

1.查看前廳交接工作本（工作本內(nèi)容見附）。

2.巡視大廳，檢查晚班衛(wèi)生情況。

9:15-9:203.了解特殊情況。

4.調(diào)控餐廳燈光，溫度，調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣質(zhì)量及背景音樂。

5.了解當(dāng)日包房和桌位預(yù)定情況。

領(lǐng)班或主管召開班前會

會議內(nèi)容：

L歡迎新員工。

2.表揚(yáng)昨天工作優(yōu)秀的員工，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。

9:20-9:30

3.通過小游戲，傳達(dá)企業(yè)文化，激勵員工士氣，關(guān)愛員工。

4.安排員工今天上班清潔工作及工作區(qū)域。

5.傳達(dá)上級精神。

6.檢查員工儀容儀表（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見附）。

L安排今天所有人員區(qū)域崗位

2.指導(dǎo)和教授員工如何做清潔和擺臺（擺臺標(biāo)準(zhǔn)見附）

3.領(lǐng)班協(xié)助服務(wù)員做清潔，擺臺

4.檢查服務(wù)員清潔情況，擺臺是否合乎標(biāo)準(zhǔn)

5.詢問廚房開胃菜、例湯品種，詢問廚房和吧臺主推、估清產(chǎn)品，并

隨時以抽樣的形式考核員工

6.向倉管領(lǐng)取中餐所需物品（打包盒、打包袋、餐廳紙、便紙、洗手

9:30-11:00液、檀香等）

7.合理安排人員就餐

清潔項(xiàng)目：

地面、玻璃門、海報架、X展架、樓梯、玻璃、壁畫、花草、電腦、

沙發(fā)、桌椅、沙拉吧、電視、垃圾箱、滅火器、天花板、排風(fēng)口、

飲水機(jī)、備餐柜、隔斷、燈具、洗手間、KTV包房。

（清潔標(biāo)準(zhǔn)見附）

領(lǐng)班安排就餐高峰期準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備內(nèi)容：

11:00-11:151.備餐柜是否有足夠的物品（杯子、碗、筷、刀、叉勺、口布、開水、

杯墊、餐巾紙、打包盒、沙司等）

2.沙拉吧準(zhǔn)備是否到位（可根據(jù)各店實(shí)際情況安排）

11:15-11:30自檢餐前準(zhǔn)備情況，檢查員工是否以飽滿的精神在其崗位工作

進(jìn)入就餐高峰期，在各自區(qū)域協(xié)同服務(wù)員服務(wù)客人（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見附）

11:30-13:30主要活動：

L追蹤服務(wù)員餐中服務(wù)情況，監(jiān)督其是否按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作；針對員工

的不規(guī)則操作，盡量現(xiàn)場更正，或者采取班會時講解。

2.觀察員工工作狀態(tài)。

3.巡臺（有客人的臺面是否整潔，員工是否積極的為客人斟水酒，觀

察員工與客人之間是否有一定的溝通，員工是否有二次推銷）。

4.解決客戶投訴（解決不了時，及時尋求上級幫助）。

5.合理協(xié)調(diào)安排員工的工作，及時尋求上級幫助。

6.及時了解吧臺，廚房估清，急推產(chǎn)品，并通知給大家，掌握出品的

品質(zhì)以及點(diǎn)單和壓單的情況。

7.檢查衛(wèi)生間情況（每30分鐘檢查一次），以及備餐柜，地面，桌面

的清潔情況。

8.協(xié)調(diào)安排員工的第二職責(zé)。

領(lǐng)班安排相關(guān)人員做好收臺工作

1.補(bǔ)充物品（口杯、開水、刀、叉、勺等）

13:30-14:00

2.徹底清潔空置臺位，及時擺臺。

3.與中班做好交接工作。

1.進(jìn)入就餐高峰期，服務(wù)工作前必須查看交接本

17:00-20:002.查看所需物品是否夠用，要為高峰期的就餐做好充足的準(zhǔn)備

3.就餐高峰期間做好服務(wù)工作以及協(xié)調(diào)和監(jiān)督管轄服務(wù)員的工作狀態(tài)

1.領(lǐng)班安排相關(guān)人員巡臺

2.補(bǔ)充物品，為晚市做好準(zhǔn)備工作

20:00-20:50

3.清潔空置臺位，與晚班做好溝通工作

4.根據(jù)部物料消耗情況，填寫所需物品申購單

1填.寫當(dāng)日工作日志

20:50-21:00

2.與晚班人員做好交接工作

備注：

1.早、中、晚班領(lǐng)班按照各自的工作班次安排召開班后會

（班后會內(nèi)容：各領(lǐng)班按照所管轄區(qū)域服務(wù)員的今日工作狀態(tài)或發(fā)生的重要事件,

進(jìn)行檢討總結(jié)，力求當(dāng)日出現(xiàn)的問題，當(dāng)日解決，和員工共同改善工作績效）

2.當(dāng)日工作總結(jié)

a）今天工作完成如何，是否到達(dá)今天的工作目標(biāo)

b）明天怎樣才能做的更好，做好改進(jìn)計劃

c）培訓(xùn)是否達(dá)到其效果

d）是否為明天的工作做好準(zhǔn)備

e）對今天的哪些工作比較滿意

f）需要向其他同事溝通哪些事項(xiàng)

3.每月做好盤存工作

4.對頭天申購的前廳物品進(jìn)行查收，沒到位的物品要及時的和相關(guān)人員協(xié)商解決。

5.月底統(tǒng)計員工考勤，員工獎勵及處罰、員工賠償，并制作成相關(guān)交予主管審核，

請經(jīng)理簽字，上報財務(wù)。

6.檢查高峰前的準(zhǔn)備工作包括：

1、人員：各區(qū)人員是否到位，安排是否合理。

2、設(shè)備：空調(diào)、照明、電視、音響等是否運(yùn)行正常。

3、物料：備餐柜物品是否準(zhǔn)備到位。（備餐柜內(nèi)可制作物品存量表，如口杯、餐

具存放多少，物品存量表由餐廳經(jīng)理根據(jù)餐廳營業(yè)額制定，并貼于備餐柜內(nèi)）

中班領(lǐng)班工作流程

職位名稱前廳領(lǐng)班所屬部門前廳

直接上級前廳主管直接下級服務(wù)員

時間工作活動名稱

1.查看前廳交接工作本（工作本內(nèi)容見附）。

2.確定上班人員情況（人員是否到崗、當(dāng)天是否有新員工進(jìn)店、當(dāng)天

是否有員工培訓(xùn)）。

11:15-11:20

3.明確當(dāng)天上班工作目標(biāo)。

4.了解特殊情況。

5.調(diào)控餐廳燈光，溫度，調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣質(zhì)量及背景音樂。

領(lǐng)班或主管召開班前會

會議內(nèi)容：

7.歡迎新員工

8.表揚(yáng)昨天工作優(yōu)秀的員工，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。

11:20-11:45

9.通過小游戲，傳達(dá)企業(yè)文化，激勵員工士氣，關(guān)愛員工。

10.檢查員工儀容儀表（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見附），員工精神是否飽滿

11.告訴員工當(dāng)日廚房開胃菜、例湯品種，廚房和吧臺主推、估清產(chǎn)品

及工作

1、向早班領(lǐng)班報告，中班人員到崗

2、進(jìn)入就餐高峰期，服務(wù)客人

主要活動：

L追蹤服務(wù)員餐中服務(wù)情況，監(jiān)督其是否按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作；針對員工

的不規(guī)則操作，盡量現(xiàn)場更正，或者采取班會時講解。

2觀.察員工工作狀態(tài)

3.巡臺（有客人的臺面是否整治，員工是否積極的為客人斟水酒，觀

11:45-13:30察員工與客人之間是否有一定的溝通，員工是否有二次推銷）。

4.解決客戶投訴（解決不了時，及時尋求上級幫助）。

5.合理協(xié)調(diào)安排員工的工作，使其發(fā)揮最大的效用。

6.及時了解吧臺，廚房估清，急推產(chǎn)品，并通知給大家，掌控出品的

品質(zhì)以及點(diǎn)單和壓單的情況。