人力資源管理經(jīng)典案例分析

人力資源管理經(jīng)典案例

分析

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加里?德斯勒《人力資源管理》(第六版)系列案例

卡特洗衣公司

本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等一類的

活動(dòng)。人事管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理

者都必須從事的工作。這一點(diǎn)大概在典型的小型服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充

分。因?yàn)樵谶@一類企業(yè)中，業(yè)主或者管理者往往沒有專門的人事職員可以依賴。

無(wú)非，他或者她的企業(yè)卻能夠取得成功(他或者她及其一家人能否為衣食而保

持腦子清靜)，在相當(dāng)大的程度上有賴于他們?cè)诠蛦T的招募、雇用、培訓(xùn)、評(píng)

價(jià)以及招聘方面的效率如何。因此，為了有助予描述和強(qiáng)調(diào)一線管理者的人事

管理角色，我們?cè)谌珪袑⑦\(yùn)用一個(gè)以位于美國(guó)東南部的小型服務(wù)企業(yè)為實(shí)

際依據(jù)而編寫的連續(xù)案例。這個(gè)案例分布于各章，它將運(yùn)用各章所講述的人

力資源管理概念和技術(shù)來(lái)描述此案例的主角——業(yè)主/管理者詹妮弗?卡特(

JenniferCarter)——在日常工作小所面臨的各種人事管理問題以及她是如何解

決的。

第1章人事/人力資源管理導(dǎo)論

案例背景

詹妮弗?卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對(duì)幾種可能的工作機(jī)會(huì)進(jìn)行考

慮之后，她決定從事自己向來(lái)計(jì)劃去做的事情——進(jìn)入她的父親杰克?卡特(Jack

Carter)的企業(yè)。

杰克?卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。對(duì)他來(lái)

說(shuō)，這些自動(dòng)洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動(dòng)密集

型的，這樣，一旦對(duì)機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個(gè)沒有什么技術(shù)的看

管員就足可以維持了，而尋常在零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會(huì)出

現(xiàn)了。

盡管靠一位無(wú)技術(shù)的勞動(dòng)力就能維持運(yùn)轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要原因，但

是到1974年，他還是決定擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服

務(wù)。換句話說(shuō)，他增加此項(xiàng)服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即增加

與現(xiàn)有的自動(dòng)洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的那些服務(wù)項(xiàng)目。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部

分原因是：他所租用的場(chǎng)地當(dāng)時(shí)尚未得到充分的利用，因此，他希翼能夠更為

充分地把場(chǎng)地利用起來(lái)；另一方面，正如他所說(shuō)的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動(dòng)

洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走

了本屬于我們的大多數(shù)利潤(rùn)?！睘榱朔从吵龇?wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗

衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對(duì)兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決

定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心

都需要有1名現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及7名擺布的雇員，年收入大約為30萬(wàn)美元。詹妮

弗?卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個(gè)由六家鋪面組成的連鎖洗衣

服務(wù)中心。

她同父親之間所達(dá)成的共識(shí)是，她將成為替老卡特解決問題的人或者顧問,

她的目標(biāo)有兩個(gè)：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來(lái)解決

經(jīng)營(yíng)中的問題，從而促進(jìn)這個(gè)小企業(yè)的發(fā)展。

第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

一個(gè)有關(guān)歧視的問題

詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個(gè)首要問題是，公司現(xiàn)有的人事

管理規(guī)定和程序不當(dāng)。

一個(gè)特殊令她耽心的問題是對(duì)公平雇傭問題缺乏重視。實(shí)際上，所有的雇

傭活動(dòng)都是由各個(gè)店的經(jīng)理自己進(jìn)行。而這些經(jīng)理本人沒有接受過(guò)基本培訓(xùn)，

甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的基本常識(shí)。因此，他們問女

性求職者“當(dāng)你上班時(shí)誰(shuí)照看你的孩子”這樣的問題，他們還要少數(shù)民族求職者

回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問題。事實(shí)上這種做法在公司非但不被視為

反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時(shí)詹妮弗了解到，惟獨(dú)非少數(shù)

民族求職者，即三個(gè)男性白人（三個(gè)店的經(jīng)理）和三個(gè)女性白人沒有被問到過(guò)

這樣的問題。

根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗判斷出，對(duì)公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，

部份原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個(gè)事

實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么說(shuō)，我們的雇員都是少數(shù)民族或者婦女，因此，沒有人

真的會(huì)到這里來(lái)控告我們歧視，不是嗎”

詹妮弗決定子細(xì)考慮這個(gè)問題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個(gè)嚴(yán)重的

公平權(quán)利問題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾經(jīng)向她們表示了

不受歡迎的性要求。其中一個(gè)說(shuō)，經(jīng)理威脅說(shuō)，除非她允許下班后隨他“參加

社交活動(dòng)”，否則就炒她的觥魚。在對(duì)另一個(gè)店做實(shí)地考察時(shí)，一位73歲的老

年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年

輕一半又做同樣工作的人的工資。她對(duì)這些店的考察引起她對(duì)以下問題的思量。

問題：

1.杰克?卡特聲稱：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會(huì)被指控有

歧視罪”，這種說(shuō)法對(duì)嗎

2.詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說(shuō)明性騷擾控告及問題

3.她和她的公司應(yīng)怎樣說(shuō)明可能的年齡歧視問題

4.假定每一個(gè)店都惟獨(dú)少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下

5.姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會(huì)法

律，必須檢查哪些人事管理問題

第3章工作分析

職位說(shuō)明書

詹妮弗根據(jù)自己對(duì)洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件

事就是為洗衣店管理人員編寫職位說(shuō)明書。

正保詹妮弗所說(shuō)，她在大學(xué)所學(xué)的普通管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了

職位說(shuō)明書的重要性，但在學(xué)習(xí)時(shí)，她向來(lái)不相信職位說(shuō)明書在一家企業(yè)的順

利運(yùn)行中會(huì)有如此重要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她

問及洗衣店的管理人員為什么違反既定的公司政策利辦多程序時(shí)，這些人總是

回答：“因?yàn)槲也恢肋@是我的工作內(nèi)容”或者“因?yàn)槲也蝗绲缿?yīng)該這么做“。詹

妮弗這時(shí)才知道，惟獨(dú)花大力氣編寫職位說(shuō)明書并制定一整套標(biāo)準(zhǔn)和程序來(lái)

告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才干使這一類的問題得到緩解。

從總體上說(shuō)，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動(dòng)，其目標(biāo)包括：

生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，以及通過(guò)有效地控制

勞動(dòng)力、物資、能源等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化等。

在完成這些總體目標(biāo)的同時(shí)，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量

控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、

事故控制、價(jià)格掌握、庫(kù)存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、

人力資源管理、不良事件控制等。

詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問題如下：

問題：

1.編寫洗衣店管理人員的職位說(shuō)明書應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該

是什么

2.是應(yīng)當(dāng)將工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)戇M(jìn)職位說(shuō)明書.還是應(yīng)當(dāng)將它們單獨(dú)分列出

來(lái)

3.詹妮弗如何才干搜集到編寫工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及職位說(shuō)明書所需要

的信息

第4章人員計(jì)劃與招募

招募到更好的工作申請(qǐng)人

如果你問詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營(yíng)他們的企業(yè)時(shí)遇到的主要難題是什

么，他們的回答將會(huì)是直接而簡(jiǎn)單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開始建立

的時(shí)候，使用的設(shè)備是投幣式自動(dòng)操作洗衣機(jī)，于是幾乎不需要技術(shù)工人。當(dāng)

它成長(zhǎng)為擁有六家連鎖店的企業(yè)時(shí)，它就越來(lái)越倚重于有技術(shù)的管理人員、干

洗工、污漬去除工以及熨燙工。公司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒

有。但即使是這樣，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈。在一張典型的地方報(bào)紙的周

末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有工作經(jīng)驗(yàn)的熨燙工或者干洗工、

污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時(shí)6美元擺布，而且工作的更換頻率

極高。于是，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以

選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個(gè)地

區(qū)流向

此外一個(gè)地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。他們洗衣店的人員流動(dòng)率往往高

達(dá)400%（他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也大致如此）。詹妮弗說(shuō)：”不要跟我談人力

資源計(jì)劃和趨勢(shì)分析，我們正在打一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭(zhēng)，如果能找到足夠的工作申

請(qǐng)人來(lái)求職，如果能有足夠的人手來(lái)使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，我就謝天謝地

了o”

,面對(duì)這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題：

1.對(duì)于我們降低人員流動(dòng)率的努力，你能提出何種建議

2.請(qǐng)?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾鸥稍黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾?qǐng)

人數(shù)量，以避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來(lái)的求職者這樣一種不利

局面（對(duì)后一個(gè)問題的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可

以實(shí)施的招募戰(zhàn)略方面的做法）。

第5章雇員測(cè)試與甄選

誠(chéng)實(shí)性測(cè)試

詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱

難的工作。說(shuō)它容易，是因?yàn)椴捎眉s20分鐘的在職測(cè)試就很容易地對(duì)兩個(gè)重要

工作（沖壓和清污）的求職者進(jìn)行了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個(gè)人或

者知道怎樣足夠快地沖壓衣物，知道怎樣使用化學(xué)清潔劑和機(jī)器；或者他（她）

不知道。通過(guò)把他們放在工作上進(jìn)行測(cè)試，我們很快就知道了結(jié)果?！?/p>

但是，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄

別的項(xiàng)目的性質(zhì)。公司面臨的兩個(gè)最關(guān)鍵問題是雇員流動(dòng)問題和雇員誠(chéng)實(shí)問

題。正如以前提到的那樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動(dòng)

率。鑒于管理時(shí)間和資金被無(wú)住手的招募和雇用新雇員所浪費(fèi)，如果有辦法通

過(guò)雇員測(cè)試和甄選技術(shù)來(lái)降低流動(dòng)率，詹妮弗是很想了解的。

詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司

偷盜財(cái)物傾向的雇員。

雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個(gè)嚴(yán)重的問題，而且問題不僅限于處理現(xiàn)金

的人。例如，清污工/沖壓工時(shí)常在沒有經(jīng)理（開始一天的工作）的情況下擅

自打開商店，某些人偷盜儲(chǔ)備品或者順手牽羊的事件并不鮮見。順手牽羊是指

雇員說(shuō)服自己的鄰居四處采集別人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、

氣和電秘密地清洗這些衣物。同樣，一個(gè)未受監(jiān)督的雇員（或者其監(jiān)督者）接

受了一件一個(gè)小時(shí)的緊急定單，在清洗完畢將衣物送回顧客并收費(fèi)后，不開

出正確的票據(jù)或者不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。固然，錢便流入了個(gè)人的口袋

而不是放入現(xiàn)金出納機(jī)。

更嚴(yán)重的問題與商店經(jīng)理和實(shí)際處理現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克?卡特說(shuō)：“你無(wú)

法相信息員逃避我們?cè)O(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力?！弊鳛檫@

種罪惡的創(chuàng)造力的一個(gè)例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)

金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機(jī)前豎起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫著：如果你

付款時(shí)，我們沒有給你現(xiàn)金出納機(jī)收據(jù)，你的全部定單免費(fèi)——請(qǐng)撥962—

0734。我用這塊標(biāo)牌的目的是迫使所有處理現(xiàn)金的雇員將進(jìn)款打入現(xiàn)金出納

機(jī)，現(xiàn)金出納機(jī)會(huì)對(duì)此進(jìn)行記錄以利會(huì)計(jì)記賬。別忘了，如果所有現(xiàn)金都記錄

在現(xiàn)金出納機(jī)中，那末我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對(duì)吧有一位經(jīng)

理采用了一個(gè)惡毒的方法。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)

金出納機(jī)看起來(lái)不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，每天下午5點(diǎn)，當(dāng)所

有其他雇員走后，這個(gè)家伙將自己的現(xiàn)金出納機(jī)從藏在儲(chǔ)備品下邊的盒子里拿

出來(lái)。顧客進(jìn)來(lái)會(huì)注意標(biāo)牌，也會(huì)注意到他把款項(xiàng)記入現(xiàn)金出納機(jī)這個(gè)事實(shí)。

但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五個(gè)月的時(shí)間，每天約有一個(gè)小時(shí)的

銷售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。我們花了很長(zhǎng)期才發(fā)現(xiàn)商店的

現(xiàn)金到哪兒去了。”

問題

1.對(duì)所有雇員例行地執(zhí)行誠(chéng)實(shí)性測(cè)試對(duì)詹妮弗的公司的有利和不利的方面

是什么

2.公司能用來(lái)甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些

3.公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求

職，我們應(yīng)當(dāng)用什么程序來(lái)處理推薦書核查電話

第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立

更好的面試

同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)一樣，公司目前

沒有有組織地面試工作候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎所有的雇用工作，他

們有一些自己喜歡提的面試問題。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認(rèn)

自己的面試績(jī)效尚待改善。類似地，杰克.卡特公開承認(rèn)，對(duì)于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)

器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃有余，但對(duì)于不得不面試將從事管理或

者其他工作的被試者，卻從沒感到過(guò)特殊輕松。詹妮弗確信，缺少正規(guī)的面

試實(shí)踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動(dòng)和浮現(xiàn)盜竊問題的部份原因。因此地希翼提高

公司在這一重要領(lǐng)域的平均成功率。

問題：

1.普通來(lái)說(shuō)，詹妮弗能做些什么來(lái)改善公司的面試實(shí)踐她應(yīng)當(dāng)制定管理工

作和非管理工作面試問題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形

式，應(yīng)該包括什么問題

2.詹妮弗應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)理人員實(shí)施一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃嗎若應(yīng)當(dāng)，這樣一個(gè)面試培訓(xùn)

計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是什么換句話說(shuō)，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培

訓(xùn)成好的主試者，她應(yīng)當(dāng)告訴管理人員什么應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

新培訓(xùn)計(jì)劃

目前，卡特洗衣公司尚無(wú)正規(guī)的上崗引導(dǎo)或者培訓(xùn)政策或者程序。詹妮弗

認(rèn)為這正是為什么她父親和她希翼雇員遵守的標(biāo)準(zhǔn)總是末被遵守的一個(gè)原因。

可以用幾個(gè)事例來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。在前臺(tái)接待客戶方面，卡特父女希翼采用

一定的程序和慣例。例如，應(yīng)當(dāng)用杰克稱為“熱情招呼”的態(tài)度向所有顧客表示

歡迎。對(duì)顧客拿來(lái)的任何衣服都應(yīng)即將檢查有無(wú)損壞或者異常的污漬，以便顧

客能注意到這些問題，以免日后來(lái)取衣服時(shí)因這些損壞或者異常污漬錯(cuò)誤地指

責(zé)本店。然后，應(yīng)立即將這些衣服裝進(jìn)一個(gè)尼龍袋，以便把它們同其他顧客

的衣服分開。然后還必須子細(xì)將這位顧客的姓名、電話號(hào)碼和準(zhǔn)確日期寫在

卡片上，并在所有卡片副本上清晰地注明。這位店員還應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)機(jī)努力向

這位顧客推銷其他一些服務(wù)項(xiàng)目，比如，給衣物做防水處理（如果顧客拿來(lái)

的是件雨衣的話），或者直接告訴這位顧客說(shuō)：“你知道現(xiàn)在人們都在清洗春

季的衣服，這個(gè)月全月我們都實(shí)行特價(jià)衣服清洗?！弊詈?，在這位顧客離店時(shí),

這位店員應(yīng)說(shuō)些禮貌周全的話，如“祝你一天愉快”或者“開車小心點(diǎn)兒”。店里

其他各項(xiàng)工作，如燙衣、洗衣、除污垢、定期維修投幣洗衣設(shè)備等等，同樣也

有一定的步驟和程序，最重要的是卡特父女希翼看到標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。

詹妮弗認(rèn)為，由于缺乏適當(dāng)?shù)墓蛦T培訓(xùn)和上崗引導(dǎo)，公司還有其他一些問

題。例如，上個(gè)月，兩名小雇員感到非常心煩，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在那一周的周末（

星期五）沒給他們發(fā)工資，而在第二周的星期二才給他們發(fā)工資（同卡特所有

雇員一樣）?？ㄌ馗概眠@額外的兩天，一方面是使自己有時(shí)間了解每一個(gè)

人的工作時(shí)間并計(jì)算他們的工資；另一方面的原因是，按杰克的說(shuō)法；“坦率地

說(shuō)，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，

至少給我們提前幾天的通知。我們肯定會(huì)一分不少地付給他們應(yīng)得的報(bào)酬。同

時(shí)，從心理學(xué)角度看，我們發(fā)現(xiàn)，如果他們還沒有拿到上周工資的話，他們普

通就不太可能在周五傍晚走出店門下周一就再也不露面了。用這種方式他們起

碼會(huì)提前幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時(shí)間找人替代工作?！?/p>

詹妮弗說(shuō)，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、

遲到及曠工、保健及住院治療津貼等政策，有關(guān)保持清潔而安全的工作場(chǎng)地、

個(gè)人儀表及衛(wèi)生、填寫工時(shí)記錄表、個(gè)人電話及郵件等問題，以及公司關(guān)于工

作中濫用材料、在工作時(shí)吃東西或者吸煙等問題的措施。

詹妮弗相信，實(shí)施上崗引導(dǎo)及培訓(xùn)計(jì)劃有助于確保雇員了解從事本職工作

的正確方式。而且，她和她的父親都認(rèn)為，惟獨(dú)當(dāng)雇員了解了從事其工作的正

確方式時(shí)，才干指望他們以卡特公司希翼的方式實(shí)際完成工作任務(wù)。

問題：

1.具體說(shuō)明卡特公司的新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃中，應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)這些內(nèi)容。

2.在人事管理課上，詹妮弗提出用工作任務(wù)分析記錄表來(lái)確定一個(gè)雇員承

擔(dān)的任務(wù)時(shí)問道：“我們是否應(yīng)當(dāng)采用這樣的表來(lái)分析柜臺(tái)服務(wù)員的工

作如果應(yīng)當(dāng)，請(qǐng)說(shuō)明填寫完成后的柜臺(tái)服務(wù)員工作任務(wù)分析記錄表的大

致情況?！?/p>

3.在培訓(xùn)熨衣工、去污工、管理人員、柜臺(tái)服務(wù)員時(shí)，她應(yīng)使用哪些具體

的培訓(xùn)方法，為什么

第8章管理人員開辟

管理人員開辟

“管理人員開辟你是說(shuō)管理人員開辟詹妮弗，你是我的女兒，我愛你，但我

不能相信管理人員開辟能解決我們所面臨的各種問題，諸如激烈的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)

疲軟、400%的人員流動(dòng)率、越來(lái)越高的供給與消耗管理成本等等。你實(shí)際上

是想讓我考慮建立一種計(jì)劃，將那幫我們當(dāng)做管理人員的無(wú)賴變成好人。我愛

你，詹妮弗，但還是讓我們把注意力集中在我們今天要解決的問題上來(lái)吧。”

實(shí)際上，詹妮弗對(duì)她父親的反應(yīng)一點(diǎn)也不覺得驚訝。但是她認(rèn)為她父親的

眼光實(shí)在是很短淺。例如，她知道一些成功的組織，例如chibMed,實(shí)施了有

助于管理人員避免僵化的管理人員每年輪換政策。她想確定像這樣的計(jì)劃對(duì)卡

特公司是否有效。她也覺得有些摹擬訓(xùn)練可能能夠匡助管理人員更好地處理與

客戶以及下屬人員的工作關(guān)系。她更相信，她和父親與店鋪管理人員定期離店

坐下來(lái)開會(huì)可能有助于確定和解決店里的問題。企業(yè)外舉辦的像現(xiàn)代清潔技術(shù)

方面的研修班，也有助于提高現(xiàn)有店鋪管理人員的興趣和工作績(jī)效。固然，還

可能要安排未來(lái)可能的管理人員（如現(xiàn)在的幾個(gè)洗衣店主管）去參加管理人員

開辟話動(dòng)。卡特公司真的沒有不少錢可用于這樣一類活動(dòng)，詹妮弗知道要讓她

父親接受她的想法，她必須有一套非常實(shí)際的而奏效的建議。

問題：

1.如果有750美元的預(yù)算，詹妮弗可以為她現(xiàn)有的店鋪管理人員制定哪種

管理開辟計(jì)劃建議必須包括其管理人員以后四個(gè)月里應(yīng)從事的具體活

動(dòng)。

2.該公司是否值得對(duì)其全體雇員進(jìn)行一次態(tài)度調(diào)查詹妮弗知道她的公司不

大，但她想讓雇員們匿名回答問題，表述他們的耽憂、喜惡，興許這甚

至能有助于驗(yàn)證他們?cè)诠ぷ髦兴龅降墓蛦T偷盜一類的問題。如果她做

這樣的調(diào)查，她應(yīng)當(dāng)問些什么問題

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

質(zhì)量圈計(jì)劃

由于詹妮弗是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，加之又承受著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力.因

此，她對(duì)像質(zhì)量圈這樣的非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)手段不是太熟悉。

杰克實(shí)際上已經(jīng)在卡特洗衣公司建立了一種全面質(zhì)量改善計(jì)劃，這種計(jì)劃

已經(jīng)運(yùn)行了5年了。他定期地召開雇員會(huì)議，特別是在那些浮現(xiàn)了某種嚴(yán)重問

題（如工作質(zhì)量非常差以及時(shí)常停工）的洗衣店中，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，杰克總是

安排一次與這個(gè)洗衣店中所有雇員的會(huì)面，并且是在洗衣店一關(guān)門就去與他們

會(huì)面。參加這種會(huì)議的計(jì)時(shí)制雇員可以按照加班的情況得到加班工資，而他們

也確實(shí)匡助杰克發(fā)現(xiàn)了一些嚴(yán)重的問題。詹妮弗現(xiàn)在對(duì)于是否應(yīng)當(dāng)將這種會(huì)議

加以正規(guī)化感到疑惑，她感到，也許應(yīng)當(dāng)建立一種較為正式的質(zhì)量圈計(jì)劃。

問題：

1.你是否將建議詹妮弗建立一個(gè)質(zhì)量圈計(jì)劃為什么

2.基于你對(duì)這些洗衣店的監(jiān)督情況的了解，你是否將向洗衣店的管理人員

提出建立目標(biāo)管理計(jì)劃的建議為什么

3.像彈性工作時(shí)偶爾每周4天工作制這種新的工作安排形式，對(duì)于卡特洗

衣公司來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)為什么

附注：質(zhì)量圈計(jì)劃

質(zhì)量圈（qualitycircle）是指一個(gè)由5名一10名經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的雇員組成的工

作小組，他們每周開一個(gè)小時(shí)的會(huì)，檢查并解決自己工作中所浮現(xiàn)的各

種問題。質(zhì)量圈普通是由通過(guò)共同工作來(lái)生產(chǎn)某一特定部件或者提供某一特定

服務(wù)的工作人員所組成的。

建立并領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)質(zhì)量圈的步驟包括規(guī)劃、培訓(xùn)、啟動(dòng)和運(yùn)行四個(gè)階段。

規(guī)劃階段通常要持續(xù)一個(gè)月擺布的時(shí)間，這一階段普通是從組織的某一位

高層領(lǐng)導(dǎo)決定采用質(zhì)量圈(Qc)技術(shù)開始的。接下來(lái)就要設(shè)法發(fā)掘并桃選出一

位能夠匡助企業(yè)高層管理人員執(zhí)行質(zhì)量圈計(jì)劃的咨詢?nèi)藛T。在有些情況下，則

是由企業(yè)自己挑選出一位質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者，并將其派往企業(yè)外部去接受建

立和運(yùn)行質(zhì)量圈方法的持殊培訓(xùn)。這位推動(dòng)者返回企業(yè)之后，就由他或者她來(lái)

完成原來(lái)需要由咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)的那些任務(wù)。

在第二階段，企業(yè)內(nèi)質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者以及試點(diǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)者(

通常還有咨詢?nèi)藛T)，集中接受關(guān)于質(zhì)量圈的基本哲學(xué)以及建立和運(yùn)行質(zhì)量

圈的技術(shù)方面的培訓(xùn)。典型的這種培訓(xùn)課程普通要持續(xù)4天時(shí)間，其中要舉辦

許多活動(dòng)。通常是，在第一天由咨詢?nèi)藛T與質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者共同討論質(zhì)量圈活

動(dòng)的性質(zhì)和目的。在剩下的時(shí)間里，受訓(xùn)者則借助案例法來(lái)學(xué)習(xí)各種質(zhì)量圈領(lǐng)

導(dǎo)技術(shù)。

試點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量圈計(jì)劃的啟動(dòng)是以部門領(lǐng)導(dǎo)與雇員、質(zhì)量圈計(jì)劃的推動(dòng)者以

及質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者召開質(zhì)量圈活動(dòng)熟悉會(huì)為開端的。固然，在這種會(huì)議上，最

好有一位企業(yè)的高層管理者到會(huì)并發(fā)表講話。在會(huì)上，雇員們將會(huì)被告知，各

質(zhì)量圈計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)同他們進(jìn)行接觸，以確定他們是否希翼加入某一個(gè)質(zhì)

量圈。接下來(lái)，各個(gè)質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者便去與每一位雇員進(jìn)行面談，以確定本質(zhì)

量圈計(jì)劃的成員，這樣，質(zhì)量圈就建立起來(lái)了。然后，質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者還

要向各個(gè)質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)放手冊(cè)，手冊(cè)中所包括的內(nèi)容有質(zhì)量圈概念的概要

以及對(duì)信息搜集技術(shù)和解決問題技術(shù)所作的解釋等等。

質(zhì)量圈運(yùn)行階段，各質(zhì)量圈就可以開始分析和解決問題了。在現(xiàn)實(shí)中，這

一階段普通包括五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)問題、選擇問題、分析問題、提出解決問題的

建議以及由管理者審查解決問題的方案。

到20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)企業(yè)對(duì)質(zhì)量圈計(jì)劃的最初一輪熱情和支持開

始消退。其原因有多種，但其中最主要的原因卻可能是許多質(zhì)量圈計(jì)劃都未能

為采用它的企業(yè)帶來(lái)削減成本的效果。固然，這又部份地因?yàn)樗鼈兊幕灸繕?biāo)

本來(lái)就太含糊了。在此外一些企業(yè)中，參預(yù)式的質(zhì)量圈計(jì)劃則因與企業(yè)既有的

管理風(fēng)格和企業(yè)文化不能相容而告失敗。

根據(jù)質(zhì)量圈計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，一些質(zhì)量圈計(jì)劃方面的咨詢專家建

議，為了使質(zhì)量圈計(jì)劃更有效，在實(shí)行質(zhì)量圈計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循下述一些指導(dǎo)

方針:

1.與總經(jīng)理討論組織當(dāng)前的管理狀況以及雇員們的思想。

2.企業(yè)的總經(jīng)理和資深管理人員必須以身作則地來(lái)執(zhí)行富有建設(shè)性的設(shè)

想。

3.對(duì)計(jì)劃的參預(yù)是自愿的。

4.在開始時(shí)向質(zhì)量圈成員提供一些可以解決的問題。準(zhǔn)備在組織結(jié)構(gòu)、政

策以及事務(wù)處理程序方面進(jìn)行變革。使目標(biāo)簡(jiǎn)單明了。5.強(qiáng)調(diào)這

種質(zhì)量圈會(huì)議并非抱怨會(huì)。6.對(duì)組織中的每一個(gè)人就此

項(xiàng)計(jì)劃進(jìn)行溝通和教育。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量圈成員需要

得到大家的支持。

7.建立一個(gè)關(guān)心質(zhì)量圈和提供反饋的氛圍。

8.將直線管理人員也吸收進(jìn)來(lái)，一旦有可能，就讓他們作為質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)

者。

9.除了完成質(zhì)量圈計(jì)劃所必須的培訓(xùn)之外，再提供一些其他的培訓(xùn)。將質(zhì)

量圈計(jì)劃作為對(duì)主管人員個(gè)人的行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督的一種良好手段。

第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)

工作績(jī)效評(píng)價(jià)

在工作了幾周以后，詹妮弗驚訝地發(fā)現(xiàn)，在其父獨(dú)自經(jīng)營(yíng)卡特洗衣公司的

這些年里，他居然從來(lái)都沒有對(duì)雇員的工作績(jī)效進(jìn)行過(guò)正式的評(píng)價(jià)。杰克卻認(rèn)

為，他還有更為重要的事情都沒有做完，比如I,提高營(yíng)業(yè)額、降低成本等等，

因此根本沒有時(shí)間去制定正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度。此外，雇員的流動(dòng)率也很

高，許多雇員實(shí)際上堅(jiān)持不到該做工作績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)不在洗衣公司

了。無(wú)非，杰克還是有一些做法來(lái)彌補(bǔ)沒有正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系的弊端。實(shí)

際上，像熨燙工和洗衣工這些體力工人普通會(huì)不定期地從杰克那里得到一些積

極的反饋，比如杰克會(huì)稱贊他們工作干得好；固然，有時(shí)則會(huì)受到杰克的批

評(píng)，這時(shí)往往是因?yàn)榻芸税l(fā)現(xiàn)其洗衣店里的某一部份發(fā)生了問題。與此同時(shí)，

杰克從來(lái)不回避告訴其管理人員洗衣店里所存在的問題，以便他們明白洗衣店

當(dāng)前的處境。

盡管存在這些非正式的反饋系統(tǒng)，詹妮弗仍然認(rèn)為應(yīng)當(dāng)建立更為正式的工

作績(jī)效評(píng)價(jià)制度。她相信，即使是對(duì)于計(jì)件工人來(lái)說(shuō)，也存在一些像質(zhì)量、數(shù)

量、出勤率和工作完成準(zhǔn)時(shí)率等此類應(yīng)當(dāng)定期予以評(píng)價(jià)的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。此

外，她十分強(qiáng)烈地感覺到，管理人員手中應(yīng)當(dāng)有一份關(guān)于各種事情的工作質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)，比如商店的整潔性、效率高低、安全性以及需要嚴(yán)守的預(yù)算等，這些標(biāo)

準(zhǔn)將成為正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)。

問題：

1.詹妮弗認(rèn)為應(yīng)當(dāng)為工人建立正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度的建議是正確的嗎

為管理人員建立正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度的建議也是正確的嗎為什么

2.請(qǐng)為洗衣店中的管理人員和工人分別制定一種工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

第11章職業(yè)管理

職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃

對(duì)卡特洗衣公司來(lái)說(shuō)，職業(yè)規(guī)劃向來(lái)是一項(xiàng)不被重視的工作，這是因?yàn)椋?/p>

正如杰克往往喜歡說(shuō)的那樣；“只要招來(lái)工人然后要他們誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)就足夠了。

”然而，詹妮弗卻認(rèn)為，考慮在卡特洗衣公司實(shí)行職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃可能是一個(gè)不錯(cuò)

的主意。他們的許多雇員已經(jīng)跟著他們工作了好多年，并且向來(lái)都是在最基層

的工作崗位上，她覺得真的有點(diǎn)兒對(duì)不住他們。她想：“也許我們能夠

根據(jù)他們希翼的樣子匡助他們獲得一個(gè)更夸姣的未來(lái)?！倍?，她也確實(shí)相信,

如果卡特公司要取得進(jìn)一步發(fā)展和成長(zhǎng)的話，也需要對(duì)洗衣店的管理人員群

體進(jìn)行更好的職業(yè)指導(dǎo)。

問題:

1.制定這樣一項(xiàng)職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃會(huì)給卡特洗衣公司帶來(lái)什么好處

2.誰(shuí)應(yīng)當(dāng)參預(yù)這樣一項(xiàng)計(jì)劃是所有的雇員，還是有選擇地挑出一部份雇員

3.請(qǐng)描述你建議怎樣在卡特洗衣公司注入這種職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)開辟計(jì)劃。

第12章工資方案的制定

新的工資計(jì)劃

卡特洗衣公司既無(wú)正式的工資結(jié)構(gòu)體系，也沒有制定工資率系列或者使用

報(bào)酬因素。工資水平同周圍社會(huì)的平均水平大體持平，公司合伙人杰克?卡特還

試圖保持職責(zé)不同的職位表面上的平等。

無(wú)庸贅言，卡特在制定工資制度時(shí)，并末進(jìn)行任何正式的薪水調(diào)查。他幾

乎每天都閱讀求職廣告，并通過(guò)他在當(dāng)?shù)叵匆鹿ず颓鍧嵐f(xié)會(huì)的朋友進(jìn)行非正

式的薪水調(diào)查。杰克采用對(duì)號(hào)入坐的方法確定雇員的工資水平，他的薪水表中

有幾條制定報(bào)酬政策的基本原則。他的許多同行堅(jiān)持僅支付最低水平的工資的

政策，而杰克向來(lái)按高于平均水平10%的標(biāo)準(zhǔn)支付工資。他執(zhí)行的政策有助于

加強(qiáng)雇員的忠誠(chéng)感，從而減少勞動(dòng)力的流動(dòng)。詹妮弗比較關(guān)心她父親的薪水政

策中這樣的條款：從事同樣工作的男性的工資比女性高20%。她父親對(duì)此的解

釋是：“男性身體更好，可以工作更長(zhǎng)的時(shí)間，而且他們都要維持一家的生活。

，，

問題：

1.公司在利用職位評(píng)價(jià)來(lái)建立正式薪水結(jié)構(gòu)方面是否應(yīng)達(dá)成一致為什么

2.杰克?卡特按高于平均水平10%的標(biāo)準(zhǔn)支付工資的政策是否比校平均水

平支付工資的政策更合理為什么

3.杰克，卡特的男女差別工資制是否明智為什么

第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金

激勵(lì)計(jì)劃

在卡特洗衣公司是實(shí)施小時(shí)工資制還是某種激勵(lì)工資制是一個(gè)時(shí)常困擾著

杰克?卡特的問題。

他的基本政策是為雇員支付小時(shí)工資，惟獨(dú)管理人員可以根據(jù)他們的績(jī)效

在年終獲得紅利。

然而，他已在一家分公司推行激勵(lì)計(jì)劃，其后果是多方面的。杰克認(rèn)為，

熨衣工每小時(shí)最多可取25件（外套、禮服、罩衫）。但多數(shù)熨衣工達(dá)不到這個(gè)

理想標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)案例中，一個(gè)名叫沃爾特的熨衣工每小時(shí)可獲得6美元。但

杰克注意到無(wú)論沃爾持干多少，他每周最多只掙180美元。例如，在休假周，由

于衣服不少，他每小時(shí)平均熨22件一23件衣服，這樣，他可能可以掙190美元

一200美元，并在下午三點(diǎn)按時(shí)下班，這樣他就可以去學(xué)校接孩子。但由于分公

司的效率因忙亂而下降，他每小時(shí)只能吸12件一15件衣服，這樣，他

每周還是只能掙180美元，而且，事實(shí)上由于工作繁忙，他不能比平時(shí)早下

班。

杰克幾次跟沃爾特談話，而沃爾特每次都許諾下次力爭(zhēng)干得更好。但以后

事情逐漸明晰，沃爾特?zé)o論如何也只能每周掙180美元。然而.沃爾特從來(lái)沒

有直接了當(dāng)?shù)馗嬖V杰克，他必須撫養(yǎng)一個(gè)家庭，因此無(wú)論店里的生意是繁忙還

是清淡，他的收入都不能低于目標(biāo)工資。問題在于：沃爾特工作時(shí)間越長(zhǎng)，他

的蒸汽鍋爐溫和壓機(jī)的使用時(shí)間也越長(zhǎng)，這樣，燃料費(fèi)用也上升到每小時(shí)將近

5美元。因?yàn)槿剂腺M(fèi)用吃掉了利潤(rùn)，杰克需要采用某種不是解雇沃爾特的方法

來(lái)解決這個(gè)問題。

他的解決方法告訴沃爾特，他的工資再也不是每小時(shí)6美元，而是每熨一件

衣服得25美分。杰克想，如果他每小時(shí)熨25件衣服，每件25美分，他的效率就

會(huì)提高一些，每小時(shí)可以熨更多的衣服，這樣，他就可以早點(diǎn)關(guān)機(jī)器。

總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)行得很好。沃爾特現(xiàn)在每小時(shí)熨25件一35件衣服。

他可以早點(diǎn)下班，并可以拿到目標(biāo)工資。固然也存在兩個(gè)問題。沃爾特的工作

質(zhì)量有點(diǎn)下降；他的經(jīng)理必須每小時(shí)花一兩分鐘計(jì)算沃爾特熨過(guò)的衣服。盡管

如此，杰克對(duì)激勵(lì)計(jì)劃的效果還是相當(dāng)滿意，面且他正在考慮對(duì)其他雇員和

其他分公司也使用此類計(jì)劃。

問題：

1.該激勵(lì)計(jì)劃是否應(yīng)擴(kuò)展到其他熨衣工

2.其他雇主是否應(yīng)實(shí)施類似計(jì)劃為什么?

3.你認(rèn)為其他形式的激勵(lì)計(jì)劃是否效果更好

4.分公司經(jīng)理的基本職責(zé)是使工資總額不超過(guò)銷售額的30%,燃料和供

應(yīng)成本不超過(guò)銷售額的9%0經(jīng)理可以通過(guò)殷勤的服務(wù)或者按質(zhì)完成工

作直接影響銷售額。你準(zhǔn)備向詹妮弗和她的父親提供何種合用于經(jīng)理

人員的激勵(lì)計(jì)劃

第14章福利與服務(wù)

新福利計(jì)劃

卡特洗衣公司傳統(tǒng)上只提供法律規(guī)定的福利。具體包括參加州失業(yè)補(bǔ)償計(jì)

劃、社會(huì)保障，以及雇員補(bǔ)償（由承保諸如盜竊和失火等意外事故的同一保險(xiǎn)

商提供）。公司的負(fù)責(zé)人（杰克、詹妮弗及其家庭成員）有單獨(dú)的家庭補(bǔ)充健

康和人壽保險(xiǎn)。

目前，詹妮弗發(fā)現(xiàn)公司的福利和服務(wù)政策有幾處毛病。首先，她希翼進(jìn)行

調(diào)查，確定具有提供健康和人壽保險(xiǎn)福利經(jīng)歷的同類公司是否降低了雇員流動(dòng)

率，并且可能支付低的報(bào)酬。詹妮弗還十分關(guān)心這樣一個(gè)事實(shí)：目前，公司尚

無(wú)正式的休假或者病假政策。公司至少是非正式地承認(rèn)雇員工作一年后可休

假一周，但是過(guò)去的帶薪休假政策很不一致。有時(shí)，公司向那些只工作過(guò)兩

三周的雇員支付全額休假工資；在另些時(shí)候，卻只給那些工作了六個(gè)月或者

以上的雇員支付半額。詹妮弗懂得，必須使政策更具一致性。

詹妮弗還考慮是否需要為雇員的孩子們建立某種日托中心。她知道，包括

沃爾特在內(nèi)的許多雇員的孩子要末白日無(wú)處可去（他們是學(xué)齡前兒童），要末

是放學(xué)后無(wú)處可歸。她還想知道，諸如日托之類的福利是否符合公司的最大利

益。

問題：

1.請(qǐng)你起草一份關(guān)于休假、病假和非工作時(shí)間報(bào)酬的政策聲明。

2.卡特洗衣公司提供健康、住院和人壽保險(xiǎn)計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么

3.詹妮弗怎樣著手確定建立日托中心，是否可取

第15章勞資關(guān)系基礎(chǔ)

工會(huì)到來(lái)了

上周發(fā)生在卡特倉(cāng)庫(kù)的一件事使杰克和詹妮弗十分難過(guò)。事情往往是這

樣，公司必須解雇一位工作質(zhì)量差的清洗工人。由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的原因，雇員不

斷地辭職、被解雇，并從其他地方雇用新人。事實(shí)上，對(duì)于該行業(yè)的工人來(lái)

說(shuō)，在五年擺布的時(shí)間里輪遍一個(gè)地理區(qū)域里的所有或者大部份倉(cāng)庫(kù)是很尋常

的。由于工作轉(zhuǎn)換是該行業(yè)的重要特征，因此.當(dāng)被解雇的工人鮑勃對(duì)解雇做

出強(qiáng)烈反應(yīng)時(shí)，杰克和詹妮弗很是吃驚。鮑勃將一瓶化學(xué)物品砸在地上，高聲

叫喊杰克無(wú)能、不公正、不勝任雇主這一角色，并警告說(shuō)他將驅(qū)車前往紡織工

人工會(huì)的地方總部，勸說(shuō)工會(huì)來(lái)卡特的公司將工人組織起來(lái)。后來(lái)，卡特公司

的幾位經(jīng)理人員報(bào)告說(shuō)，工人們?cè)谖绮蜁r(shí)異乎尋常地?zé)崃业亟徽勚?；另一位?jīng)

理人員則相信，地方工會(huì)的代表已經(jīng)開始與不當(dāng)班的雇員會(huì)晤。

問題：

1.卡特公司處在一個(gè)組織競(jìng)選運(yùn)動(dòng)的第一階段嗎杰克和詹妮弗怎樣才干確

切地了解這一點(diǎn)

2.杰克和詹妮弗應(yīng)當(dāng)