DB2305T 015-2024 質量基礎設施“一站式”服務站設置及服務規(guī)范

ICS03.080.01CCSA00

2305雙 鴨 山 市 地 方 標 準DB2305/T015—2024質量基礎設施“一站式”服務站設置及服務規(guī)范2024-08-20發(fā)布 2024-09-20實施雙鴨山市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB2305/T015DB2305/T015—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1質量基礎設施“一站式”服務 1質量基礎設施“一站式”服務平臺 1建設要求 1總體要求 1場所要求 2布局要求 2人員要求 2服務資源庫 2制度建設 2服務站制度建設，各項制度應具有針對性和可操作性，制度建設內(nèi)容包括但不限于： 2服務站服務流程基本服務流程包括需求收集服務辦理服務監(jiān)督和服務改進見附錄B。具體事項服務流程包括但不限于： 3服務內(nèi)容 3基礎服務 3計量服務 3標準服務 3檢驗檢測服務 3認證認可服務 4質量管理服務 4知識產(chǎn)權 4特種設備技術服務 4重點服務領域 4服務原則 4基本服務流程 5服務需求收集 5服務對接 5服務跟進 5服務清單 5職責劃分 5服務事項辦理 5服務過程跟進 6服務質量監(jiān)督 6服務質量改進 6檔案管理 6附 錄 A （規(guī)范性）質量基礎設施“一站式”服務清單 7宣傳、教育及培訓服務 7質量管理服務 7標準化服務 7計量服務 7認證認可服務 8檢驗檢測服務 8特種設備服務 8知識產(chǎn)權服務 8其他服務 8附 錄 B （資料性）質量基礎設施“一站式”服務工作基本流程圖 9前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由雙鴨山市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件主要起草人：唐雪菲、孔令揚、王匯穎、劉越、孫學坤。本文件2024年為首次發(fā)布。DB2305/T015DB2305/T015—2024PAGEPAGE10質量基礎設施"一站式"服務站設置及服務規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19012 質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南GB/T19013 質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指術語和定義下列術語和定義適用于本文件。質量基礎設施“一站式”服務質量基礎設施“一站式”服務平臺建設要求總體要求質量基礎設施“一站式”服務工作站應滿足“一個統(tǒng)籌規(guī)劃，一個共享平臺，一次服務受理，一攬子服務，一個結果通行”的要求。各縣、區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)市場需要合理設置“一站式”服務工作點。有條件的服務站可建立質量基礎設施“一站式”服務平臺或檢驗檢測服務平臺場所要求場所的設備、設施應滿足辦公和服務的需求。XXX分站(點)的字樣”。場所應在醒目位置設置專門的公示區(qū)域，公示內(nèi)容包含：工作人員相關信息、服務流程、服務電話、服務內(nèi)容、監(jiān)督投訴電話等，技術分站還應公示服務項目、收費標準等內(nèi)容。布局要求工作站(點)的布局應合理，原則上應選擇質量基礎設施服務需求較多、服務對象積極性較高、各縣、區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理部門可在行政服務中心設置服務受理站點，主動為辦理業(yè)務的市場主體提供服務項目介紹，收集服務需求。人員要求工作站應配備具有一定質量工作相關工作經(jīng)驗、專業(yè)背景、熟悉相關法律法規(guī)及工作流程的工作人員。各縣、區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理部門及其所屬技術機構從事計量、標準、檢驗檢工作站應指定服務專員一名，負責工作站日常服務工作。市級市場監(jiān)督管理部門各業(yè)務管理機構應指定一名服務專員，服務專員負責服務站日常質量服務工作的管理。服務人員不得利用服務之便謀取私利。服務資源庫服務資源包含但不限于質量技術服務機構、高校、企業(yè)和專家?guī)?。結合雙鴨山市行業(yè)政策、區(qū)域特點選擇服務資源。質量基礎設施資源數(shù)據(jù)庫由市市場監(jiān)督管理管理局計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理、特種設備、知識產(chǎn)權及登記注冊等業(yè)務管理部門負責評估、建立、匯總、公示。在相關企事業(yè)單位、高校、行政管理部門等選拔理論基礎扎實、業(yè)務能力強、具有奉獻精神的專業(yè)人才，建立專業(yè)人才資源數(shù)據(jù)庫。質量基礎設施資源數(shù)據(jù)庫應包括但不限于名稱、地址、聯(lián)系方式、服務項目、資質證書有效期等信息；專業(yè)人才資源數(shù)據(jù)應包括但不限于姓名、職稱、畢業(yè)院校、學歷水平、所學專業(yè)、聯(lián)系方式、擅長領域等信息。質量基礎設施資源數(shù)據(jù)庫信息應便于查詢。質量基礎資源數(shù)據(jù)庫應根據(jù)其能力、水平、服務效果定期調整，原則為誰建立誰調整。質量基礎設施資源數(shù)據(jù)庫信息應便于查詢。數(shù)據(jù)庫資源的使用應符合經(jīng)濟規(guī)律，國家另有規(guī)定的除外。制度建設服務站制度建設，各項制度應具有針對性和可操作性，制度建設內(nèi)容包括但不限于：——組織架構；——崗位職責；——服務內(nèi)容；——服務過程管理；——質量基礎資源數(shù)據(jù)庫管理；——記錄及檔案管理；——服務投訴及反饋處理；——服務質量監(jiān)督評價及改進。B——計量服務流程——標準服務流程——檢驗檢測服務流程——認證認可服務流程——質量培訓服務流程——特種設備檢驗流程——知識產(chǎn)權服務流程——登記注冊服務流程服務內(nèi)容基礎服務計量服務為服務對象提供強檢計量器具免費檢定服務。為服務對象提供各類計量檢定、校準、檢測等方面的咨詢服務。為服務對象提供提供建立計量標準、制定計量溯源計劃咨詢服務和技術指導。為服務對象提供完善測量管理體系，健全計量管理制度咨詢服務。為服務對象提供針對計量器具的日常使用、維護、保養(yǎng)等技術指導。為服務對象提供能源計量器具配備咨詢服務。為服務對象提供計量檢定、校準、檢測人員培訓的咨詢服務。標準服務為服務對象提供辦理商品條形碼咨詢服務。為服務對象提供地方及企業(yè)標準制修訂指導服務。為服務對象提供標準信息查詢服務。為服務對象提供標準化示范項目、服務對象標準“領跑者”申報咨詢服務。為服務對象提供采用國際、國內(nèi)外先進標準認可申報和采標標志備案咨詢服務。為服務對象提供準自我聲明，公開服務窗口使用咨詢服務。檢驗檢測服務根據(jù)服務對象需求，提供產(chǎn)品研發(fā)、原材料進貨檢驗、生產(chǎn)過程中產(chǎn)品檢驗檢測及成品出廠檢驗、型式檢驗、委托檢驗以及咨詢等服務。按需求為服務對象提供檢驗檢測標準的查詢服務。按需求為服務對象分析產(chǎn)品檢驗檢測數(shù)據(jù)，查找產(chǎn)品質量問題和風險隱患，提供技術支持。幫助服務對象培訓檢驗檢測人員，提高檢驗檢測技術水平。認證認可服務為服務對象提供強制性認證、自愿性認證法律法規(guī)咨詢服務。為服務對象提供強制性認證活動和自愿性認證活動咨詢服務。質量管理服務為服務對象提供產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、產(chǎn)品出廠各階段質量管理咨詢和技術服務。為服務對象提供先進質量管理模式、首席質量官、質量管理方法、質量標桿咨詢服務。為服務對象提供向先進標桿企事業(yè)學習質量管理經(jīng)驗的服務。為服務對象提供質量管理法律法規(guī)和質量管理知識咨詢服務。為服務對象提供指導，制訂實施品牌發(fā)展規(guī)劃，推薦優(yōu)勢企事業(yè)爭創(chuàng)各級質量榮譽。知識產(chǎn)權為服務對象提供商標申請等相關事務的咨詢服務。為服務對象提供申報知識產(chǎn)權貫標認證、專利資助、專利保險、中國馳名商標、質押融資等知識產(chǎn)權獎補政策的指導服務。為服務對象提供知識產(chǎn)權培訓服務。為服務對象提供知識產(chǎn)權信息、知識產(chǎn)權維權指導服務。特種設備技術服務為服務對象提供特種設備生產(chǎn)、使用、安裝監(jiān)督檢驗、定期檢驗等方面咨詢服務。開展特種設備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、現(xiàn)場檢驗、領取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等咨詢服務。為服務對象提供建立、完善特種設備管理制度，落實相關特種設備安全技術規(guī)范和標準要求的咨詢服務。為服務對象提供特種設備相關政策、法規(guī)查詢服務。重點服務領域重點消費品。包括家用電器等行業(yè)。重點產(chǎn)業(yè)鏈。包括石化、建材、裝備制造等產(chǎn)業(yè)。重點區(qū)域。包括工業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)集中區(qū)域、中小企業(yè)集中區(qū)域。服務原則從服務對象的質量需求出發(fā)，定制產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、供應、售后各環(huán)節(jié)所需的計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產(chǎn)權、登記注冊等一攬子服務。推行“一個標準、一次合格評定、一個結果、多方互認共享”的通行機制，統(tǒng)籌協(xié)調校準、檢測、認證等技術服務。質量基礎設施“一站式”服務工作由市級市場監(jiān)督管理部門主導。各級市場監(jiān)督管理部門及所屬技術機構應做到首問負責，一站辦理?；痉樟鞒谭招枨笫占瘶嫿ǘ喾N收集渠道，如巡查、調研、檢查、郵件、電話、信箱、線上服務等方式，及時全面收集、記錄服務需求。結合日常監(jiān)督檢查、產(chǎn)品抽檢結果，上門走訪服務對象，主動收集服務需求。服務對象可到各服務站(點)(不包括以第三方服務機構為依托的技術服務站/點)提出服務需求，也可通過電話、微信、QQ等方式向服務人員提出服務需求，由服務人員記錄服務對象的服務需求。服務對接當?shù)谝皇芾砣税l(fā)生變更時，應及時告知服務對象。服務跟進建立服務方與服務對象的聯(lián)絡機制。應跟蹤服務進度。服務過程應接受服務的監(jiān)督管理。在服務中出現(xiàn)問題或服務對象提出新的服務需求時，及時調整服務內(nèi)容和服務方式。服務清單A。技術分站(點)制定技術項目服務清單。服務清單應公示。服務清單內(nèi)容應根據(jù)職能、資質變動而及時變更。職責劃分總站負責統(tǒng)籌指導各分站開展工作，幫助解決“一站式”服務工作運行過程中遇到的困難；負責全市重大服務事項的分撥轉辦；負責多部門現(xiàn)場服務的組織協(xié)調。各分站的負責人由其所屬管理機構的主要領導或其指定的人員擔任。全面負責各分站的管理。屬地分站負責統(tǒng)籌協(xié)調同級政府部門，依托部門職能和技術能力，參照服務清單事項，開展服務工作；重點做好區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的“一站式”服務工作。技術分站負責與計量、標準、檢驗檢測、認證認可、知識產(chǎn)權、登記注冊等相關的技術服務實施。服務專員負責牽頭、協(xié)調、信息傳遞、服務跟蹤、資料整理及歸檔等服務管理工作。服務事項辦理服務人員將收集的服務對象的服務需求進行評估，如能自主實施服務的，即時服務；如不能即時提供服務的，則應與服務對象預約服務時間，及時開展服務。服務人員受理的不能自主實施服務的事項需求，應及時報送相應服務專員，由服務專員對服務事項按5.7.1中的原則流轉給相應服務機構的服務專員。服務專員對接收的服務需求信息應指定服務人員對接服務對象，指導其與相應服務人員就服務項目、服務時間、服務周期等服務信息進行協(xié)商，并做好相應的服務記錄。對于質量基礎設施服務站不能提供的服務，服務人員應指導服務對象在質量基礎設施資源數(shù)據(jù)庫中獲取服務資源信息。對涉及多層級或多業(yè)務條線職能的服務事項由總站牽頭統(tǒng)籌資源，協(xié)調聯(lián)動?？傉臼芾淼膯纹髥雾椈蚨嗥笸椃帐马椃謸艿较嚓P業(yè)務條線，由業(yè)務條線組織服務。CC.1服務過程跟進各服務專員應主動與被服務對象保持聯(lián)系，了解服務情況、跟進服務進度，協(xié)調解決服務中遇到的問題。各服務專員應建立服務臺賬，如實記錄服務對象、服務內(nèi)容、服務機構、服務人員、服務跟進的情況、服務結果信息，并定期向總站報送服務信息。服務質量監(jiān)督服務工作站應在顯著位置設立意見箱，公開監(jiān)督電話，主動接受社會監(jiān)督。要充分保護投訴舉報人的權利，不應因投訴舉報影響服務效果，不能對投訴舉報人打擊報復。GB/T19012、GB/T19013設置服務工作站的各機構應加強對服務工作質量的監(jiān)督，采取調研、問卷等方式對服務需求響應的及時性、服務能力、解決問題的效率等進行定期或不定期的考核。服務工作站開展的滿意度調查的重點對象應為服務需求未得到解決或對服務不滿意的服務對象。DD.1。服務質量改進對各種渠道收集的材料分析匯總，總結經(jīng)驗，對存在的不足，制定改進措施，按期整改。檔案管理服務站(點)應做好服務的實時記錄，記錄內(nèi)容完整、真實和準確。服務站(點)應對服務過程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權，不應它用。各類資料應按一定順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。附 錄 A（規(guī)范性）質量基礎設施“一站式”服務清單宣傳、教育及培訓服務開展市場監(jiān)督管理相關法律法規(guī)的宣傳、教育、培訓，開展政策解讀交流。開展質量主題培訓，為企業(yè)提供質量政策宣傳服務、質量管理等方面的培訓。開展知識產(chǎn)權、品牌保護、商標代理機構從業(yè)人員的培訓。質量管理服務提供質量管理咨詢。指導企業(yè)建立首席質量官制度。開展企業(yè)質量提升活動、質量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、QC小組等質量活動。提供政府質量獎政策咨詢，指導企業(yè)申報各類質量獎項。組織質量標桿企業(yè)走進區(qū)、縣(市)為企業(yè)宣講先進質量管理經(jīng)驗，組織相關企業(yè)到先進質量管理經(jīng)驗單位參觀學習等質量意識提升活動。標準化服務提供國際、國家、行業(yè)、地方、團體標準的信息查詢及各類執(zhí)行標準有效性查詢，地方標準和團體標準的立項查新，及采用國際標準查詢信息服務。指導企業(yè)進行標準信息查詢、更新。指導企業(yè)開展對標達標，采用先進標準。為企業(yè)標準編制、企業(yè)標準自我聲明公開、地方標準編制提供咨詢服務。為企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應標準提供指導服務。提供國際、國家、行業(yè)、地方、團體標準的立項申報指導及標準制定方面的服務。開展標準體系建設指導服務。開展標準化試點示范項目立項申報服務。指導企業(yè)進行標準創(chuàng)新，制定和實施先進標準，提升核心競爭力、產(chǎn)品標準話語權和品牌影響力。計量服務指導企業(yè)開展計量器具溯源，開辟快捷通道，聯(lián)系計量檢定、校準機構開展服務。提供計量檢定機構能力信息。指導企業(yè)建立計量標準，開展量值傳遞工作。為企業(yè)開展計量器具量值溯源提供咨詢和服務。認證認可服務開展強制性產(chǎn)品認證、自愿性認證活動等相關法律法規(guī)的咨詢服務。開展具有相應資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。提供獲得資質認定的檢驗檢測機構名錄查詢服務。指導企業(yè)獲取認證機構信息。指導檢驗檢測機構申報資質認定。檢驗檢測服務提供專業(yè)技術人才入企幫扶；開展檢驗檢測技術咨詢和服務。依法依規(guī)開放檢驗檢測實驗室、共享檢驗檢測儀器設備。為企業(yè)在技術創(chuàng)新、科研活動、產(chǎn)品研發(fā)、質量改進過程提供檢驗檢測技術支持。提供計量檢定、校準咨詢和服務。提供特種設備檢驗技術咨詢和服務，提供特種設備駐場檢驗服務。開展檢驗結果比對活動。特種設備服務指導企業(yè)辦理特種設備使用登記。指導企業(yè)建立特種設備管理制度，提升企業(yè)特種設備安全管理水平。依據(jù)特種設備安全監(jiān)督檢驗和定期檢驗要求，指導企業(yè)聯(lián)系特種設備檢驗機構申請?zhí)胤N設備檢驗檢測服務。指導企業(yè)特種設備作業(yè)人員取證工作，指導企業(yè)人員到特種設備考試機構開展特種設備作業(yè)人員考試工作。知識產(chǎn)權服務指導企業(yè)建立健全商標管理機制，為企業(yè)提供商標注冊、使用及管理咨詢服務，指導企業(yè)加強商標專用權保護。開展專利相關業(yè)務咨詢服務。指導企業(yè)開展地理標志及地理標志證明商標的注冊、使用，為企業(yè)保護品牌提供指導服務。其他服務開展與市場監(jiān)管工作相關業(yè)務的咨詢服務。附 錄 B（資料性）質量基礎設施“一站式”服務工作基本流程圖表B.1質量基礎設施“一站式”綜合服務工作基本流程圖注：重大服務事項指涉及多條線或多層級協(xié)同服務的事項或省市重大項目；一般服務事項指單一條線或單一層級即可解決的事項附 錄 C（規(guī)范性）質量基礎設施“一站式”服務工作記錄表表C.1“一站式”服務工作記錄表編號：服務需求信息來源口服務對象 □服務專員□其他服務站流