珠寶店鋪營運(yùn)管理手冊

店鋪營運(yùn)管理手冊

目錄

第一章：店鋪管理架構(gòu)及崗位職責(zé)..................

其次章：規(guī)章制度................................

第三章：人力資源管理............................

第四章：店鋪現(xiàn)場管理............................

第五章：貨品管理................................

第六章：店鋪形象管理............................

第七章：人員形象管理............................

第八章：銷售技巧................................

第九章：店鋪經(jīng)理工作指引........................

第十章：店務(wù)會議管理............................

第十一章：平安管理..............................

第十二章：手冊管理..............................

第一章

店鋪管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

一、管理架構(gòu)

二、崗位職責(zé)

1、門店經(jīng)理的崗位職責(zé)

2、門店副經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、門店營業(yè)員的崗位職責(zé)

4、門店收銀員的崗位職責(zé)

5、門店修理員的崗位職責(zé)

6、門店帳務(wù)人員崗位職責(zé)

7、門店電腦操作員崗位職責(zé)

8、門店晚上值班人員崗位職責(zé)

一、管理架構(gòu)

二、崗位職責(zé)

1.門店經(jīng)理的崗位職責(zé)：

主動協(xié)作公司下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)門店

日常營運(yùn)的管理工作；

1）人員管理

負(fù)責(zé)檢查門店員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀(jì)律及考勤狀況；對門店員工進(jìn)行

貨品學(xué)問、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，挖掘、培育人才；檢查、指導(dǎo)門店

員工的工作流程。關(guān)切員工工作狀態(tài)，調(diào)整員工的工作心情，妥當(dāng)解決員工之間的沖突;

努力提高自身管理水平，避開因管理不當(dāng)或工作失職，造成員工不滿、流失率高，導(dǎo)致

員工隊伍不穩(wěn)定。

2）店鋪形象管理

檢查門店的清潔衛(wèi)生，檢查、調(diào)整貨品陳設(shè)；檢查、指導(dǎo)櫥窗展示；負(fù)責(zé)督導(dǎo)門店

員工正確張貼公司廣告宣揚(yáng)用品。

3）貨品管理

保證貨品管理帳目精確、帳物相符。負(fù)責(zé)新貨接收、檢查及入柜的工作；監(jiān)督貨品

日常檢查、保養(yǎng)工作；分析貨品結(jié)構(gòu)，向公司供應(yīng)精確的缺貨信息，申請補(bǔ)充新貨；負(fù)

責(zé)指導(dǎo)營業(yè)員做好每月盤點(diǎn)，并做好核對工作；

4）銷售管理

負(fù)責(zé)制訂銷售目標(biāo)，并帶領(lǐng)員工完成目標(biāo)；分析銷售數(shù)據(jù)，制訂相應(yīng)銷售對策。熟

識并精通銷售、服務(wù)流程，解決銷售中的疑難問題；銷售過程中要嚴(yán)格限制貨品折扣；

剛好做好銷售分析、總結(jié)的工作。

5）客戶服務(wù)

處理顧客詢問、投訴，收集、整理顧客看法，向公司反饋狀況；收集、整理顧客檔

案資料。

6）平安管理

負(fù)責(zé)門店的平安、貨品的平安、財產(chǎn)設(shè)備的平安、顧客的平安。

7）市場分析

收集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報，將資料反饋給公司。分析競爭對手的狀

況，做出適當(dāng)應(yīng)對。

8）設(shè)備財產(chǎn)管理

負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)的運(yùn)用維護(hù)、登記造冊、清查盤點(diǎn)；負(fù)責(zé)匯出門店營業(yè)款；

9）溝通反饋

細(xì)致填寫并按時上交公司要求的全部管理報表；熟識駕馭各項業(yè)務(wù)流程，與各部門

進(jìn)行溝通，主動協(xié)作工作。

10）物料道具

負(fù)責(zé)接收、核對全部的物料道具；督導(dǎo)門店員工正確運(yùn)用，保持物料道具的清潔，

做好日常維護(hù)工作，建立物料帳目。

11）突發(fā)應(yīng)急事務(wù)

門店出現(xiàn)突發(fā)、異樣的事務(wù)，要第一時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。

12）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項

2.門店副經(jīng)理的崗位職責(zé)：

主動協(xié)作公司下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)門店

日常營運(yùn)的管理工作；

1）人員管理

負(fù)責(zé)檢查門店員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀(jì)律及考勤狀況；對門店員工進(jìn)行

貨品學(xué)問、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，挖掘、培育人才；檢查、指導(dǎo)門店

員工的工作流程。關(guān)切員工工作狀態(tài)，調(diào)整員工的工作心情，妥當(dāng)解決員工之間的沖突;

努力提高自身管理水平，避開因管理不當(dāng)或工作失職，造成員工不滿、流失率高，導(dǎo)致

員工隊伍不穩(wěn)定。

2）店鋪形象管理

負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的管理。檢查、調(diào)整貨品陳設(shè)；檢查、指導(dǎo)櫥窗展示，定期調(diào)整陳設(shè);

負(fù)責(zé)督導(dǎo)門店員工正確運(yùn)用公司廣告宣揚(yáng)用品。

3）貨品管理

負(fù)責(zé)新貨接收、檢查及入柜的工作；負(fù)責(zé)貨品日常檢查、保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)分析貨品

結(jié)構(gòu)，向公司供應(yīng)精確的缺貨信息，申請補(bǔ)充新貨；負(fù)責(zé)指導(dǎo)營業(yè)員做好每月盤點(diǎn)，并

做好核對工作；

4）銷售管理

幫助經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂銷售目標(biāo)，并帶領(lǐng)員工完成目標(biāo)；熟識并精通銷售、服務(wù)流程，

解決銷售中的疑難問題；銷售過程中要嚴(yán)格限制貨品折扣；剛好做好銷售分析、總結(jié)的

工作。

5）顧客服務(wù)

處理顧客投訴，收集、整理顧客看法，向公司反映狀況；負(fù)責(zé)解答顧客的詢問；收

集、整理顧客資料。

6）平安管理

負(fù)責(zé)門店的平安、貨品的平安、顧客的平安。

7）市場分析

收集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報，將資料反饋給公司。分析競爭對手的狀

況，做出適當(dāng)應(yīng)對。

8）設(shè)備財產(chǎn)管理

負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)的登記、盤點(diǎn)；幫助經(jīng)理匯出門店營業(yè)款；

9）溝通反饋

細(xì)致填寫并按時上公司要求的全部管理報表；熟識駕馭公司的業(yè)務(wù)流程，與公司進(jìn)

行溝通，主動協(xié)作工作。

10）物料道具

負(fù)責(zé)接收、核對全部的物料道具；督導(dǎo)門店員工正確運(yùn)用，保持物料道具的清潔，

做好日常維護(hù)工作，定期進(jìn)行盤點(diǎn)。

11）突發(fā)應(yīng)急事務(wù)

門店出現(xiàn)突發(fā)、異樣的事務(wù)，要第一時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。

12）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項

門店副經(jīng)理幫助經(jīng)理共同管理好門店。如門店經(jīng)理職位空缺時，門店副經(jīng)理代理行

使門店經(jīng)理職責(zé)。

3.門店營業(yè)員的崗位職責(zé)：

1）完成銷售：嫻熟駕馭專業(yè)學(xué)問、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，并敏

捷的運(yùn)用到日常銷售中；完成個人月銷售指標(biāo)。

2）清潔衛(wèi)生：負(fù)責(zé)清潔并保持個人負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作。

3）貨品管理：保證所負(fù)責(zé)貨品的平安，不得丟失和損壞。負(fù)責(zé)貨品的入柜、收柜、

點(diǎn)數(shù)、交接及盤點(diǎn)；負(fù)責(zé)柜臺貨品的陳設(shè)、清洗及保養(yǎng)；負(fù)責(zé)檢查柜臺貨品的質(zhì)量，核

對柜臺貨品與證書，以及保持標(biāo)簽的完好。

4）顧客服務(wù)：索取顧客資料并做好登記；熟識駕馭門店各項業(yè)務(wù)政策，解答顧客

的疑問，處理顧客投訴；為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5）物料道具：正確運(yùn)用銷售的各種協(xié)助工具。

6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項

4.門店收銀員的崗位職責(zé)：

1）收銀精確：嫻熟駕馭現(xiàn)金、銀行卡、支票的正確操作流程；保證貨款精確，不

得多收或少收。對發(fā)票中的內(nèi)容、金額要進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)。收款快速精確；

2）錢財平安：駕馭真、假鈔票的辯別實(shí)力，避開收到假鈔；

3）印章管理：負(fù)責(zé)各類與收銀工作相關(guān)的印章的管理，未經(jīng)允許不得讓他人隨意

運(yùn)用；

4）財務(wù)報表：依據(jù)財務(wù)部的要求，幫助門店經(jīng)理剛好精確的提交各種財務(wù)報表

5）顧客服務(wù)：為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。

6）幫助銷售：空閑時間幫助營業(yè)員做好銷售

7）保持個人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生。負(fù)責(zé)清潔，推護(hù)電腦設(shè)備；

8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項

5.門店修理員的崗位職責(zé)：

1）修理質(zhì)量：熟識駕馭各種修理工具及技巧，負(fù)責(zé)做好門店首飾品的修理、清洗、

拋光等售后服務(wù)工作；

2）貨品保養(yǎng)：負(fù)責(zé)日常門店產(chǎn)品的產(chǎn)品保養(yǎng)工作，整形、拋光、清洗等；

3）以舊換新業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)金料的驗收工作；

4）工具：負(fù)責(zé)清洗、維護(hù)、保管好修理工具；

5）易耗品：按規(guī)定運(yùn)用和登記焊藥等易耗品；

6）幫助銷售：空閑時間幫助營業(yè)員做好銷售；

7）舊金的檢驗：負(fù)責(zé)以舊換新業(yè)務(wù)中舊金的檢驗工作，確保舊金成色的精確性；

8）保持個人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生；

9）其它工作：負(fù)責(zé)門店日常平安愛護(hù)工作及門店的值夜工作；每周一負(fù)責(zé)門面的

清潔工作、幫助門店經(jīng)理去銀行匯繳銷售；

10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項；

6.門店電腦操作員的崗位職責(zé)：

1）疼惜電腦及相關(guān)設(shè)備，保持設(shè)備的整齊。嚴(yán)格按E0S系統(tǒng)中的各項要求指示操

作；負(fù)責(zé)電腦相關(guān)設(shè)備的操作；

2）設(shè)備運(yùn)用要按正常的操作程序和操作時間進(jìn)行操作，確保設(shè)備的平安性，不得

對系統(tǒng)中的配置與設(shè)置隨意改動，也不得在公司電腦中安裝其它軟件，不得操作與公司

業(yè)務(wù)無關(guān)的事項；不得讓其他人運(yùn)用電腦；

3）無故不得移動電腦設(shè)備或拔插線頭，特殊是機(jī)器在運(yùn)用過程中，千萬不得對設(shè)

備進(jìn)行移動；

4）電腦、監(jiān)控、VPN、UPS等信息設(shè)備一旦發(fā)覺故障要在半小時內(nèi)通知信息中心；

5）設(shè)備中所涉及的密碼要進(jìn)行嚴(yán)格的保密，不得向任何人透露。嚴(yán)格保守商業(yè)隱

私，不得向外界透露公司信息；

6）遇到特殊狀況如停電、雷雨、閃電等狀況要剛好進(jìn)行關(guān)機(jī)，并切斷電源。愛護(hù)

好系統(tǒng)設(shè)備以及安裝軟件、產(chǎn)品說明書等資料；

7）操作員在下班前半小時要檢查公司電子信箱的收件狀況，并剛好與門店負(fù)責(zé)人

聯(lián)系，操作員對電子信箱中的郵件只能查看不得更改。

7.門店晚間值班人員的工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)門店晚間守夜工作，工作時間：營業(yè)結(jié)束前10分鐘至其次天早上8：30分;

2）負(fù)責(zé)門店夜間平安檢查及管理，出現(xiàn)平安隱患剛好與門店經(jīng)理聯(lián)系；

3）對在門店內(nèi)的不法侵害和災(zāi)難事故，剛好通知門店經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)毓病?/p>

消防等部門，實(shí)行措施限制事態(tài)擴(kuò)大，愛護(hù)現(xiàn)場；

4）負(fù)責(zé)門店開張后的開門及夜間停業(yè)后的鎖門工作；值夜期間不準(zhǔn)脫崗、空崗，

不準(zhǔn)遲到、早退，禁止在店堂內(nèi)飲酒、吸煙。不得在門店關(guān)門后在店內(nèi)會客、留宿；

5）遵守公司的各項規(guī)章制度；疼惜公物，對店內(nèi)的辦公設(shè)備、產(chǎn)品、電器設(shè)備、

監(jiān)控設(shè)備未經(jīng)允許不得擅自動用。

第二章

規(guī)章制度

門店員工違規(guī)懲處條例

公司堅持獎罰分明，獎優(yōu)罰劣、以思想教化為主，懲罰為輔的管理原則。門店員工

在工作中須嚴(yán)格依據(jù)工作流程進(jìn)行操作，員工任何的工作過失，都將給公司造成負(fù)面影

響和經(jīng)濟(jì)損失。門店經(jīng)理對員工的日常工作須嚴(yán)格要求，以預(yù)防為主。過失分輕度過失、

一般過失和嚴(yán)峻過失。

一、輕度過失（扣發(fā)獎金10-50元）

輕度過失指違反公司的工作流程、操作規(guī)定、管理制度等，沒有造成干脆的影響和

經(jīng)濟(jì)損失。以下為輕度過失：

考勤：

1、無故遲到，早退10分鐘以內(nèi)（每次扣獎金10元）；

2、無故遲到、早退10-30分鐘（每次扣獎金20元）；

3、無故不參與公司規(guī)定的各種會議、學(xué)習(xí)（每次扣獎金30元）；

4、請假沒有按考勤制度規(guī)定辦理手續(xù)（每次扣獎金50元）。

個人形象：

1、上班期間不化妝，或化妝不規(guī)范（每次扣獎金20元）；

2、上班期間不著工裝，或著裝不規(guī)范、工裝不整齊，發(fā)型不規(guī)范（每次扣獎金20元）;

3、不佩戴服務(wù)牌或佩戴不規(guī)范；（每次扣獎金20元）。

工作紀(jì)律：

1、工作場所大聲喧嘩，聚眾閑談（每次扣獎金20元）；

2、利用上班期間干私事（每次扣獎金20元）；

3、上班吃零食、看書或運(yùn)用非工作手機(jī)（每次扣獎金20元）；

4、身著便裝隨意進(jìn)出柜臺；著工裝隨意在店堂內(nèi)亂坐、喧嘩、影響公司形象（每次扣

獎金20元）；

5、工作時間串崗，長時間會客（每次扣獎金20元）。

崗位職責(zé):

1、不聽從工作安排和管理指示（每次扣獎金50元）；

2、營業(yè)場所不分段站柜，站姿不規(guī)范（每次扣獎金20元）；

3、值班人員不按時擦門面（每次扣獎金20元）；

4、衛(wèi)生值日人員不按規(guī)定清潔衛(wèi)生（每次扣獎金20元）；

5、衛(wèi)生包干區(qū)清潔不符合要求的行為（每次扣獎金20元）；

6、對公司下達(dá)的推廣活動不清晰、不執(zhí)行，無故延緩（每次扣獎金20元）；

7、不按規(guī)定程序參與各種培訓(xùn)考核（每次扣獎金20元）；

8、柜內(nèi)地面不清潔，柜內(nèi)亂放抹布，私人物品，柜臺內(nèi)、柜臺上有水跡，塵跡（每次

扣獎金20元）；

9、其它不符合崗位職責(zé)的違規(guī)行為。

銷售、服務(wù)：

1、不運(yùn)用托盤看貨，整理、拿取貨品時不戴手套（每次扣獎金20元）；

2、迎客、請座、倒水、主動介紹貨品、送客等基本服務(wù)程序沒有遵守（每次扣獎金20

元）；

3、因上貨、盤點(diǎn)、結(jié)帳等緣由怠慢顧客者（每次扣獎金30元）；

4、對顧客檔案不重視，登記不全面（每次扣獎金20元）；

5、銷售開票不規(guī)范（每次扣獎金20元）。

貨品管理：

1、產(chǎn)品陳設(shè)不規(guī)范，不整齊，價格標(biāo)簽不整齊（每次扣獎金20元）；

2、產(chǎn)品骯臟（每次扣獎金20元）。

門店其它人員的輕度過失：

1.值夜人員在上班期間在門店吸煙、飲酒（每次扣獎金20元）；

2.收銀員的服務(wù)流程不規(guī)范（每次扣獎金20元）；

3.收銀員對現(xiàn)金、銀行卡、支票操作流程駕馭不嫻熟（每次扣獎金20元）；

4.收銀員不疼惜電腦設(shè)備（每次扣獎金20元）；

5.修理員的服務(wù)流程不規(guī)范（每次扣獎金20元）；

6.修理員不疼惜修理工具（每次扣獎金20元）；

7.電腦操作員不疼惜電腦及其它信息設(shè)備（每次扣獎金20元）；

8.電腦操作員操作EOS系統(tǒng)不規(guī)范（每次扣獎金30元）。

其它：

其它違反公司操作規(guī)定的行為。

二、一般過失（每人每次扣發(fā)獎金100—500元）

違反操作規(guī)定，造成影響但沒有造成干脆損失的為一般過失。（不僅限于此處所列

事項〉

考勤：

1、有意遲到、早退超過30分鐘以上，按曠工一天處理（曠工一天扣獎金100元，曠

工二天扣獎金200元，曠工三天除名處理）；

2、中途離崗不請示，不登記的行為；

3、簽到弄虛作假。

個人形象：

1、嚴(yán)峻違反公司形象規(guī)定，不符合公司品牌形象要求的；

2、多次違反形象規(guī)定，屢教不改的；

3、在溝通溝通過程中惡意詆毀、誹謗其它同事或公司。

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)峻違反崗位職責(zé)，給公司造成負(fù)面影響的；

2、包庇他人、知情不報者。

工作紀(jì)律：

1、值班期間擅自離崗的行為；

2、帶非值班人員在門店消遣、閑聊、住宿的行為；

3、制造謠言、挑撥是非，影響團(tuán)結(jié)者；

4、惡意損壞公司財務(wù)或侵占他人財物的行為；

5、上班期間從事與工作無關(guān)的事情屢教不改；

6、利用公司資源從事個人事務(wù)；

7、電腦消遣（管理網(wǎng)電話除外）。

銷售、服務(wù)：

1、顧客進(jìn)店臨柜不打招呼，對顧客詢問不予回答，對顧客不理不睬的行為；

2、在營業(yè)期間員工相互爭吵；

3、在營業(yè)期間員工與門店經(jīng)理爭吵；

4、營業(yè)現(xiàn)場誤導(dǎo)顧客、服務(wù)不禮貌不熱忱等引起顧客投訴的行為；

5、處理顧客投訴時，由于語言及看法不妥，引起顧客撥打客服熱線投訴的行為；

6、和顧客發(fā)生爭吵；

7、其它不遵守銷售規(guī)定、服務(wù)流程的行為；

8、抵毀其它公司或其它分店；

9、羞辱顧客；

10、交接工作不按公司要求做。

貨品管理：

1、不遵守公司操作規(guī)定，致使貨品損壞（貨品損壞不但要按違紀(jì)懲罰，還要按貨品的

實(shí)價賠償）；

2、不按規(guī)定簽收、點(diǎn)算貨品，致使帳目不清的；

3、因工作失誤，造成貨品丟失的（（貨品損壞不但要按違紀(jì)懲罰，還要按貨品的實(shí)價賠

償））；

門店其它人員的一般過失：

1.值夜人員留宿其他人員在門店過夜；

2.值夜人員在上班期間擅自動用門店資產(chǎn)；

3.收銀員空閑時不參與銷售工作；

4.收銀員上交報表不剛好、帳目不精確；

5.修理員對消耗品不進(jìn)行登記，管理不妥當(dāng)；

6.電腦操作員不按時接收公司郵件

1、電腦操作員隨意更改公司下發(fā)的郵件；

7.電腦操作員運(yùn)用門店電腦做私事、下載與工作無關(guān)的軟件；

其它

其它不遵守公司工作要求，看法惡劣、屢教不改、拒不聽從合理指示和支配的行為。

三、嚴(yán)峻過失（每次扣發(fā)獎金500-1000元以上或解除勞動關(guān)系）

嚴(yán)峻違反操作規(guī)定，造成嚴(yán)峻惡劣影響或者造成干脆經(jīng)濟(jì)損失的為嚴(yán)峻過失（不僅

限于此處所列事項）：

1、在門店向顧客銷售私人商品的行為；

2、損害公司聲譽(yù)，介紹顧客到其它珠寶店購物的行為；

3、貪污、盜竊、利用工作之便牟取私利的行為；

4、違反職業(yè)道德規(guī)范（如收取禮品、贈品或回扣、制作假帳等）和個人操守（如有意

怠工、消極工作）的行為；

5、違反公司收款程序的相關(guān)規(guī)定、造成嚴(yán)峻后果的行為；

6、私自冒用他人名義將營銷實(shí)惠讓給自己或親友，用不正值的途徑給自己親友超低折

扣的行為；

7、與顧客發(fā)生爭吵甚至身體沖突的行為；

8、個人工作失誤，造成平安事故（如火災(zāi)、被盜）；

9、泄露公司商業(yè)隱私（如復(fù)印本手冊、透露銷售數(shù)據(jù)、泄露推廣活動）；

10、同事之間爭吵、身體沖突，打架斗毆的；

11、違反法律，負(fù)刑事責(zé)任的；

12、被顧客嚴(yán)峻投訴的；

13、寄售私人物品，對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)包處理。

門店其它人員的嚴(yán)峻過失：

2、收銀員有意多收或少收貨款；

3、修理員違規(guī)操作，修壞顧客、門店貨品；

4、修理員驗錯成色、回收到假金；

5、修理員在門店內(nèi)利用工作便利，私自收取舊金；

6、電腦操作員不實(shí)行保密措施，使公司機(jī)密外泄。

公司機(jī)密

1、泄露公司銷售數(shù)據(jù)（每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系）；

2、泄露公司推廣活動方案、內(nèi)容（每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系）；

3、泄露公司價格政策（每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系）；

4、泄露公司合作伙伴信息（每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系）；

5、泄露公司內(nèi)部通告、文件的內(nèi)容（每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系）。

其它

其它嚴(yán)峻違反工作流程、規(guī)章制度的行為；

四、門店經(jīng)理、門店副經(jīng)理的懲罰

1、門店經(jīng)理、門店副經(jīng)理如違反公司規(guī)章制度需時，罰款金額是員工的2—3倍。

以上所列是日常工作出現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象，但過失不僅僅只限于以上現(xiàn)象，任何違反公

司的操作規(guī)定或給公司造成負(fù)面影響、經(jīng)濟(jì)損失的，公司都有懲罰的權(quán)利。造成公司名

譽(yù)損害、經(jīng)濟(jì)損失的，公司視情節(jié)輕重，有權(quán)要求經(jīng)濟(jì)賠償。情節(jié)特殊嚴(yán)峻的，公司將

通過司法途徑追究法律責(zé)任。

公司每個員工都有舉報違規(guī)違法行為的責(zé)任，查核屬實(shí)者，公司予以嘉獎。

門店懲罰由門店經(jīng)理報公司統(tǒng)一執(zhí)行懲罰。

第三章

人力資源管理

一、聘請管理制度

二、離職管理制度

三、培訓(xùn)管理制度

四、考勤管理制度

五、津貼補(bǔ)助制度

六、制服管理制度

一、聘請管理制度:

聘請流程示意圖：

(-)目的

1、為加強(qiáng)本公司員工隊伍建設(shè)，提高整體員工基本素養(yǎng)，特制定本制度。

(二)內(nèi)容

1、門店員工實(shí)行公開聘請，擇優(yōu)錄用的用人原則。員工錄用由公司考核合格方可

聘用。本公司各級管理人員不允許將自己親屬介紹、支配到本人所分管的店鋪工作，屬

特殊狀況的，需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、員工一般必需滿足下述聘用條件:

1）中學(xué)或中專以上學(xué)歷，兩年以上相關(guān)工作閱歷，會說一般話；

2）女身高1.60米以上，男身高1.70米以上，年齡一般在35歲以下；

3）思想健康，作風(fēng)正派，五官端正，身體健康，無不良行為記錄。

3、全部應(yīng)聘人員都經(jīng)過3月的試用考核期。在試用期內(nèi)，達(dá)不到相關(guān)勞動崗位標(biāo)

準(zhǔn)的，公司有權(quán)解雇。

4、試用人員必需呈交下述材料：

1）個人簡歷、學(xué)歷證明，2寸照片兩張。

2）工作所在地區(qū)戶口本、本人身份證（原件核實(shí)，復(fù)印件存檔）

5、員工入職都須與公司簽訂《保密協(xié)議》

二、離職管理制度

離職流程示意圖:

1、明確員工在與公司解除勞動關(guān)系及離職時需遵循的政策與程序，有效確保公司

正常運(yùn)作及公司財產(chǎn)的如期歸還，完善公司內(nèi)部管理制度，并保障員工的合法權(quán)益。

2、闡明員工離職所需程序，在國家相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)下順當(dāng)辦理各種相關(guān)手續(xù)。

（二）適用范圍：

本店全部員工

（三）定義

1、辭職：員工因個人緣由而主動向公司提出終止勞動關(guān)系。

2、辭退：公司依據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度、管理規(guī)定或勞動合同之約定與員工解除勞動

關(guān)系的行為（包括但不限于結(jié)束試用期、開除、終止勞動關(guān)系、合同到期不續(xù)簽等狀況）。

（四）流程

1、辭職：

1）通知期：

A.無需提前通知/即時解除勞動關(guān)系的：試用期內(nèi)

B.須要提前30天通知的：通過試用期的正式員工

2）辦理流程：

A.辭職員工需依據(jù)?條關(guān)于通知期之規(guī)定向門店經(jīng)理提交書面《辭職申請表》;

B.門店經(jīng)理收到《辭職申請表》，需于1個工作日內(nèi)告知公司

C.公司于2——3個工作日內(nèi)回復(fù)員工是否批準(zhǔn)其辭職申請；

C1.假如批準(zhǔn)該員工辭職，店鋪經(jīng)理需在《辭職申請表》上簽字確認(rèn)，并將

該表格交公司；

C2.假如不批準(zhǔn)該員工辭職，店鋪經(jīng)理應(yīng)與該員工進(jìn)行溝通，跟進(jìn)相關(guān)結(jié)果;

D如員工因曠工、違反工作紀(jì)律等被開除，按違紀(jì)輕重予以懲罰、除名處理。

E.員工于最終工作日到門店依據(jù)《離職核查表》辦理離職手續(xù)，并完成工作

交接。

2、辭退:

1）通知期：

A.無需提前通知即時辭退的情形：

A1.試用期內(nèi)；

A2.員工被依法追究刑事責(zé)任的；

A3.員工無故連續(xù)礦工3天或半年內(nèi)累計無故曠工5天的；

B.須要提前30天通知的情形：

B1.患病或非因工傷醫(yī)療期滿后，不能勝任工作的；

B2.因公司機(jī)構(gòu)調(diào)整無合適工作支配的；

B3.經(jīng)培訓(xùn)或崗位調(diào)整后，仍不能適應(yīng)工作要求的；

B4.嚴(yán)峻違反公司規(guī)章制度，規(guī)定和職業(yè)道德，造成嚴(yán)峻后果的。

2）辦理流程：

A.公司依據(jù)條關(guān)于通知期之規(guī)定向被辭退員工發(fā)出書面《解除勞動關(guān)系書》,

并說明辭退緣由；

B.被辭退員工需在《解除勞動關(guān)系書》簽字確認(rèn)；

C.被辭退員工于最終工作日到門店辦理相關(guān)離職手續(xù)，并進(jìn)行工作交接；公

司與其進(jìn)行離職面談。

3、工作交接：

1）員工需依據(jù)《工作交接狀況表》細(xì)致的進(jìn)行工作交接，內(nèi)容包括但不限于：

日常工作、工作牌、工作服、人事資料、費(fèi)用結(jié)算等；

2）《工作交接狀況表》需經(jīng)離職員工、被交接人、所屬部門經(jīng)理/門店經(jīng)理三方簽

字確認(rèn)方可生效。

4、費(fèi)用結(jié)算:

1）公司完成離職手續(xù)為員工進(jìn)行最終工資及費(fèi)用結(jié)算；

2）員工的工作服等需依據(jù)公司關(guān)于工作服管理之相關(guān)規(guī)定進(jìn)行折損或賠償；

3）員工如因參與公司相關(guān)培訓(xùn)等產(chǎn)生的培訓(xùn)費(fèi)用，公司依據(jù)相關(guān)政策處理；

4）員工需結(jié)清欠公司的全部款項后，公司方可發(fā)放其最終工資及費(fèi)用；

5）員工如對公司財產(chǎn)、貨品等造成損失或遺失的，公司有權(quán)向相關(guān)司法機(jī)關(guān)提

起訴訟，追償費(fèi)用；在此之前，公司有權(quán)短暫扣除員工各項工資及費(fèi)用的發(fā)放。

三、門店員工培訓(xùn)制度

培訓(xùn)流程示意圖

確定培訓(xùn)項目

（一）目的：

通過不同階段的培訓(xùn)，員工可提升專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)素，從而樹立公司的專業(yè)形象,

提升公司的品牌影響力。

本公司全部人員均須接受有效之培訓(xùn)之后方可正式上崗。對于公司各階段的培訓(xùn)員工要

主動響應(yīng)公司號召，全身心的投入到培訓(xùn)課程中。

（二）員工培訓(xùn)分為：

1、崗前培訓(xùn)：新進(jìn)員工上崗前必需經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，并通過考核合格后方可上崗，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1）公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化及行政人事管理制度的講解。

2）工作特性及崗位要求。

3）崗位專業(yè)學(xué)問、技能培訓(xùn)。

4）上崗后指定資深及專業(yè)人員輔導(dǎo)。

2、提升培訓(xùn)：在職員工必需定期參與公司組織的提升培訓(xùn)，爭取在培訓(xùn)考核中取

得優(yōu)異的成果。

員工應(yīng)珍惜培訓(xùn)機(jī)會，在工作中不斷探討學(xué)習(xí)本職技能。

3、晉升培訓(xùn)：員工在本職工作上表現(xiàn)精彩獲得晉升后，要參與新崗位的專業(yè)技能

培訓(xùn)，假如是管理職位，肯定要參與相應(yīng)的管理培訓(xùn)。培訓(xùn)考核合格后方能進(jìn)入新的崗

位工作。

4、外部訓(xùn)練：視業(yè)務(wù)須要，選擇優(yōu)秀干部至各職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受專業(yè)訓(xùn)練，或邀請

外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)參與人員必需填寫培訓(xùn)申請和培訓(xùn)協(xié)議書。

（三）參與培訓(xùn)流程：

1、申請培訓(xùn)

2、填寫《培訓(xùn)協(xié)議書》

3、獲得培訓(xùn)資格

4、參與培訓(xùn)

5、參與培訓(xùn)考核

四、員工考勤管理制度：

（一）關(guān)于考勤：

1、考勤范圍：門店全部員工

2、營業(yè)時間：8：00-21：00（兩班制）（視季節(jié)可以適當(dāng)調(diào)整）

3、考勤內(nèi)容：遲到、早退、曠工、請假、出差、外勤、調(diào)休。

4、考勤規(guī)定：

1）門店全部員工按規(guī)定進(jìn)行簽到。

2）如遇到出差，必需在考勤卡上注明，并由門店經(jīng)理簽字生效。

3）任何員工不得托付或代理他人簽到；

4）員工遺忘簽到時，須向門店經(jīng)理說明狀況，并留存說明記錄；每月遺忘簽到

的次數(shù)不得超過三次（包括三次）。

5）門店經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計考勤狀況，并將考勤表于每月3日上交公司。

（-）假期

1、假期規(guī)定：

春節(jié)：5天

2、公眾假的規(guī)定：

門店員工實(shí)施單休制，即每月1天。

3、女員工產(chǎn)假規(guī)定：

1）女員工應(yīng)在懷孕后三個月內(nèi)向門店經(jīng)理及公司報告，同時一并告知公司其分

娩日期；以便讓公司及早支配。

2）女員工產(chǎn)假為90天；難產(chǎn)者增加15天；多胞胎生育者，每多生育一個嬰

兒，增加產(chǎn)假15天；

3）產(chǎn)假期滿，因身體緣由仍不能工作的，經(jīng)醫(yī)院證明后，可適當(dāng)延長3個月，

但延長期限內(nèi)不享受公司產(chǎn)假待遇。延期3個月后，如仍不上崗，公司將自動取消名

額，見習(xí)期職工休產(chǎn)假，應(yīng)順延其見習(xí)期；

4）產(chǎn)假期間公司發(fā)放基本工資，延期期限內(nèi)，取消工資發(fā)放；

5）女員工處于給不滿周歲的孩子哺乳期間，允許每天上、下午各請假一次，但

每天不超過1小時.（包括路上所需時間），哺乳時間不允許累計一起后用于辦理其它事

項。

4、婚假規(guī)定：

1）員工結(jié)婚符合國家婚姻法律規(guī)定的，可享有一次性有薪婚假。

2）達(dá)到法定結(jié)婚年齡的，結(jié)婚假期為7個自然天

3）晚婚標(biāo)準(zhǔn)：女性N23周歲，男性225周歲

4）婚假期間工資照常發(fā)放

5）員工申請婚假需供應(yīng)結(jié)婚證明至公司備案。

5、喪假規(guī)定：

如員工直系親屬（祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、配偶的祖父母）不幸喪

亡的，經(jīng)門店經(jīng)理批準(zhǔn)，享有2個自然天的有薪喪假。

6、補(bǔ)假規(guī)定：

1）由于工作須要，支配加班等狀況，公司以調(diào)休的形式賜予補(bǔ)償；

2）調(diào)休須在三個月內(nèi)完成，如特殊狀況不能調(diào)休時，需向門店經(jīng)理申請，并提

交由公司批準(zhǔn)后方可延長調(diào)休期限或按加班處理。

（三）審批程序：

員工休假前需填寫《假期申請表》，并依據(jù)每種假期的類別供應(yīng)相應(yīng)的證明資料，

經(jīng)門店經(jīng)理批準(zhǔn)并上交公司備案后方可休假；特殊說明如下：

1、婚假、喪假：

1）婚假員工必需提前15天填寫婚假審請單，由公司審核批準(zhǔn)后方可處理。

2）喪假員工必需請假前填寫喪假審請單，經(jīng)公司審核后方可處理。（因喪假往往

有突發(fā)性，在部門或門店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可在公司口頭同意后執(zhí)行）

2、補(bǔ)休：調(diào)休需經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報公司備案；（銷售部調(diào)休1天由門店負(fù)責(zé)

人干脆審批，2天或2天以上由區(qū)域經(jīng)理審批，一次性補(bǔ)休最多不得超過3天）

五、津貼補(bǔ)助政策

（一）目的

依據(jù)國家及地方法律法規(guī)規(guī)定，完善公司內(nèi)部福利政策及制度，吸引和留住優(yōu)秀人

才，穩(wěn)定員工，特制定本津貼政策。

（二）適用范圍

全部與公司簽訂正式勞動合同的員工，包括見習(xí)期員工。

（三）福利項目

1、節(jié)假日福利：三八節(jié)：福利費(fèi)用20元/人

中秋節(jié):福利費(fèi)用100元/人

春節(jié)：福利費(fèi)用100兀/人

2、生日補(bǔ)貼：員工生日費(fèi)用30元/次，用于團(tuán)隊搞活動

3、公司依據(jù)國家及地方法律法規(guī)為員工購買社會保險。

（四）關(guān)于生日補(bǔ)貼費(fèi)用運(yùn)用的說明

1、費(fèi)用領(lǐng)取前提：按身份證日期為準(zhǔn)，在生日前1周內(nèi)可審請費(fèi)用領(lǐng)取，不得提

前支取，但可延后；

2、費(fèi)用領(lǐng)取流程：由員工填寫《生日費(fèi)用領(lǐng)取審請單》，經(jīng)門店負(fù)責(zé)人確定簽字后，

交公司審核，簽字后生效，費(fèi)用審批勝利。門店憑審批后的《生日費(fèi)用領(lǐng)取審請單》向

財務(wù)領(lǐng)取生日費(fèi)用，領(lǐng)取生日費(fèi)用時必需用統(tǒng)一發(fā)票進(jìn)行抵沖；

3、費(fèi)用運(yùn)用要求：主要用于團(tuán)隊活動的運(yùn)用或購買生日蛋糕，也可以多人累積統(tǒng)

一運(yùn)用，但不行單獨(dú)運(yùn)用，或?qū)⑸召M(fèi)用以現(xiàn)金或物品的形式發(fā)放給個人。

（四）本政策說明權(quán)歸公司全部。

六、制服管理制度

為弘揚(yáng)企業(yè)文化，規(guī)范員工統(tǒng)一著裝，樹立和保持公司良好的社會形象，公司特制

訂以下制服管理制度，具體條款如下：

1、公司將視員工崗位和工作須要，按規(guī)定發(fā)放制服。制度分春夏季和秋冬季二款。

2、員工制服必需保持整齊，上班時必需按規(guī)定著裝，主管有權(quán)對衣著不整齊的部

分作罰款處理。

3、員工應(yīng)妥當(dāng)保管制服，不得遺失和擅自更改制服式樣。制服在運(yùn)用期內(nèi)損壞，

其修補(bǔ)費(fèi)用由個人自行擔(dān)當(dāng)，制服在運(yùn)用期內(nèi)遺失，其追加費(fèi)用由個人自行擔(dān)當(dāng)（制服

之運(yùn)用期限均指實(shí)際運(yùn)用時間）。

4、著裝時間：

1）員工每天上班期間都必需按要求統(tǒng)一著裝，不得著便裝上崗。

2）公司召開會議或?qū)嵭兄卮蠡顒訒r，必需按要求統(tǒng)一著裝。

5、制服的領(lǐng)用:

凡是新入職員工在入職當(dāng)天到公司領(lǐng)取。

6、制服的運(yùn)用期限：

全部制服運(yùn)用年限為兩年，由于個人緣由需申請制服時，必需以購買的形式向公司

購買。

7、合同期限內(nèi)，員工違反勞動合同，擅自離職的，制服費(fèi)用由員工擔(dān)當(dāng)，在工資

中扣除，具體擔(dān)當(dāng)費(fèi)用：

未滿一年的，需交制服損耗費(fèi)350元（公司每位員工制服訂制費(fèi)用為500元），并

且制服退還公司。滿一年后此費(fèi)用由公司擔(dān)當(dāng)

8、本政策說明權(quán)歸公司。

第四章

門店現(xiàn)場管理

一、門店經(jīng)理日工作指引

二、門店經(jīng)理周工作指引

三、交接班工作指引

、門店經(jīng)理日工作指引

作為一個門店經(jīng)理，每天在門店現(xiàn)場要關(guān)注、留心、支配、指揮門店的全部事務(wù):

員工的儀容、考勤、工作紀(jì)律、心情狀態(tài)、協(xié)作協(xié)作、銷售進(jìn)展、突發(fā)事務(wù)等。

工作工作

留意事項

階段流程

每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后打開電源，檢查門窗等是否有異

樣，做好店員簽到考勤，查看交接本上的昨日留言及營業(yè)狀況，店

進(jìn)店

員到齊就起先擺設(shè)貨品、清潔衛(wèi)生，營業(yè)前的全部打算工作做完后

召開早會。（早會的操作流程詳見會議管理）

1、出貨：開啟保險柜，查看有無異樣狀況，當(dāng)心的拿出貨品，如

有重疊的必需運(yùn)用毛巾

2、擺設(shè)：合理的支配貨品的擺設(shè)，參照貨品的擺放藝術(shù)。勝利的

擺設(shè)就能吸引客人的眼光，展示貨品的賣點(diǎn)。

3、清潔：清潔門店各個角落，依據(jù)門店形象管理要求，衛(wèi)生死角

打算

是最簡潔被遺忘的。

工作

營業(yè)前4、檢查：貨品擺設(shè)、衛(wèi)生清潔完畢后要到柜臺外，從客人的角度

去視察、檢查擺設(shè)效果、衛(wèi)生狀況。全店各個角落都要巡查到。

5、早會：宣讀公司新的通告、政策。將昨天的事情做一個簡短的

小結(jié)、布置今日的任務(wù)、特殊事項知會、檢查全部的服裝儀容

是否符合要求、查看門店員工心情是否有異樣。

要求門店員工自己檢查做的工作是否符合要求

四、儀容儀表；

員工五、店鋪衛(wèi)生；

自查六、貨品陳設(shè)；

七、物料道具。

5、貨品數(shù)目

完成了以上相關(guān)打算工作之后，店鋪立刻要正式起先營業(yè)，迎接顧客進(jìn)店購物。經(jīng)

理支配員工各就各位后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)工作要點(diǎn)逐項實(shí)施。

工作

工作流程留意事項

階段

1、隨時巡察門店，檢查店鋪衛(wèi)生狀況（包括櫥窗、裝飾等），

發(fā)覺不標(biāo)準(zhǔn)的地方督導(dǎo)其剛好改正；

2、在銷售過程中隨時督導(dǎo)員工正確的運(yùn)用協(xié)助銷售工具（為

顧客奉水、運(yùn)用托盤、拿貨時佩戴手套等）；

3、留意整個門店的銷售氛圍，帶領(lǐng)店員向顧客打招呼，努力

營造一個良好的銷售氛圍；如遇大顧客應(yīng)主動幫助員工促

成生意；

正式營業(yè)4、留意每位店員心情，提高其工作意愿；

5、留意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出、同時休息或

頻繁休息，離柜進(jìn)行登記；

6、每隔1小時查看營業(yè)狀況，比照以往狀況進(jìn)行分析，并提

營業(yè)中示、激勵店員；

7、隨時解決門店內(nèi)的突發(fā)事務(wù)。

8、顧客進(jìn)店，以服務(wù)顧客為第一，接待顧客時不行做其它工

作。

1、比較空閑時，特殊是上、下午沒有客人時，可請店員共享

空閑支配專業(yè)學(xué)問、銷售技巧等，讓其溫故知新；

2、指導(dǎo)店員整理貨品、清潔衛(wèi)生等其它打算工作。

1、交接班時要留意店堂平安，以防人多而丟失貨品；

2、支配必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)，切不行冷落顧客；

交接班3、將營業(yè)狀況交待給下一班，激勵接班店員精神飽滿；

4、交接班要以快速、精確、便利為準(zhǔn)則。

5、如開中會，則應(yīng)簡短。中會宜在交接班前召開。

當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，店長還需做好當(dāng)天總結(jié)工作，填寫工作日志，包括銷售狀況、顧客

檔案整理、各類報表的填寫等。

工作工作

留意事項

階段流程

1、當(dāng)天銷售狀況總結(jié)，核對是否實(shí)現(xiàn)例會所訂目標(biāo)；

核定目標(biāo)2、分析并解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作

營業(yè)后方法，促進(jìn)銷售業(yè)績。

整理顧客檔案1、整理、保管好當(dāng)天的顧客檔案。

完成各種報表1、包括日報表、周報表等。

1、當(dāng)天銷售結(jié)束后，要督導(dǎo)員工做好貨品點(diǎn)數(shù)的工作。

貨品的

2、經(jīng)過一天的銷售，如發(fā)覺貨品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象須要補(bǔ)充

清點(diǎn)和補(bǔ)充

貨品時，應(yīng)剛好做好記錄，以便剛好跟進(jìn)。

1、當(dāng)天銷售結(jié)束后，要督導(dǎo)員工做好物料用品、贈品的

物料用品的盤點(diǎn)工作。

清點(diǎn)和補(bǔ)充2、經(jīng)過一天的銷售，如發(fā)覺物料用品、贈品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)

象須要補(bǔ)充時，應(yīng)剛好做好記錄，以便剛好足夠。

1、督導(dǎo)員工收貨，并在貨品全部收好后，進(jìn)行檢查，以

免有貨品遺留在柜上的事情發(fā)生；

平安檢查2、督導(dǎo)清潔。

清潔門店3、晚會：總結(jié)一天的銷售狀況和員工表現(xiàn)，激勵先進(jìn)、

督促表現(xiàn)不良者。交待異樣事情，完畢后送走員工，

叮囑值班人員，等關(guān)門后外面檢查無誤方可離開。

八、關(guān)畢電源、抄電表

其它九、收管保險箱鑰匙

3、檢查門窗關(guān)畢狀況

二、門店經(jīng)理周工作指引

每周重點(diǎn)工作支配，可在營業(yè)空閑時間支配員工進(jìn)行以下工作:

星期工作重點(diǎn)

衛(wèi)生大掃除：把店鋪柜里的每一個角落都清掃一遍；

貨品清潔：依據(jù)實(shí)際狀況，將店鋪所需清洗的貨品統(tǒng)一清洗；

星期一

貨品調(diào)陳設(shè)：按公司陳設(shè)要求，調(diào)整貨品陳設(shè)布局，給顧客一個

簇新感。

檢查帳務(wù)：檢查全部工作臺帳，將沒有填寫、填寫不標(biāo)準(zhǔn)的

星期二

剛好進(jìn)行修改。

客戶資料：依據(jù)一周內(nèi)所積累的顧客資料，門店經(jīng)理對客戶進(jìn)行

星期三抽樣售后回訪，抽樣數(shù)目不能少于總顧客數(shù)的20%。并做好回訪

記錄（回訪記錄設(shè)在顧客檔案表）

星期四

現(xiàn)場培訓(xùn)：利用空閑時間現(xiàn)場培訓(xùn)專業(yè)學(xué)問、及銷售技巧

星期五

星期六努力銷售：全力接待顧客，帶領(lǐng)團(tuán)隊努力銷售

星期日周工作會議

三、交接班工作指引:

工作流程留意事項

必需提前15分鐘到店，做好店員簽到考勤，要求員工檢查個人的儀

簽到

容儀表，查看交接班記事本

清潔衛(wèi)生主要清潔門店的柜臺、櫥窗玻璃以及地面

布置今日的任務(wù)、特殊事項知會、檢查全部員工的服裝儀容是否符

開中會

合要求、查看門店員工心情是否有異樣

點(diǎn)數(shù)督促晚班員工細(xì)致點(diǎn)數(shù)，明確貨品責(zé)任

上班時涉及到的特殊狀況交接清晰，包括顧客購買狀況、投訴狀況、

工作交接

產(chǎn)品到貨狀況等等

交鑰匙檢查早、晚班員工交收回鑰匙，不得有鑰匙忘交或不交的狀況

上早班的同事須交回鑰匙，全部交接完畢后方可下班，在店內(nèi)期間儀容舉止都須符

合門店個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

第五章

貨品管理

一、貨品擺設(shè)原則

二、門店貨品從接收、上柜、盤點(diǎn)的工作流程

三、貨品損壞、丟失的處理方法

一、貨品擺設(shè)原則

1、合理分類陳設(shè)一一便于顧客欣賞

A）貨品按種類可分為：黃金、柏金、鈿金、K金、鉆石、藍(lán)寶、紅寶、翡翠等。

B）貨品按品類可分為：戒指、耳釘、吊墜、手鏈、手鐲、腳鏈、項鏈、掛件、擺

件等。

C）貨品按款式可分為：簡潔款、夸張款、經(jīng)典款等。

D）陳設(shè)時應(yīng)盡量把同種類貨品集中擺放。

E）同類貨品陳設(shè)時要按貨品價位、重量依次擺放。

2、展示貨品優(yōu)點(diǎn)一一引起顧客的購買欲望

盡量展示貨品最精致的一面，比如珍寶要留意皮光較好的一面，翡翠留意顏色和正

反面。

3、運(yùn)用道具擺設(shè)一一突出整體效果

A）不同類別的貨品要求運(yùn)用相應(yīng)的首飾座，同類貨品要求集中擺放。

B）相同類別的貨品運(yùn)用大小不同的首飾座與貨品搭配。高價位的貨品用大型飾座

擺放，低價位的貨品擺設(shè)可以用小型飾座或者戒指盤、手鏈盆等。

C）陳設(shè)時要依據(jù)飾座的類型、形態(tài)、凹凸、大小組合擺放。三角型、梅花型、扇

型，立體三角形等都是常用的擺設(shè)組合。建議多運(yùn)用戒指盤、手鏈盆這樣的用

具集中擺放貨品，這樣貨品擺設(shè)集中，局部效果簡潔整齊，而整個柜臺顯得簡

潔明白，重點(diǎn)突出。

D）為穩(wěn)定飾座，不易被移動，保持整齊效果，我們還建議充分運(yùn)用層板的特點(diǎn)，將

飾座擺進(jìn)線槽。

E）擺放角度正面對著顧客，更好展示首飾精致一面，同時留意首飾座的凹凸次序,

不要相互遮擋。

4、主題突出一一便于推廣

公司推廣貨品留意按通告要求正確運(yùn)用各推廣用具，突出呈現(xiàn)相應(yīng)主題。除此以外,

重點(diǎn)貨品還應(yīng)擺放在店內(nèi)最惹眼處，吸引顧客視線，促進(jìn)銷售。

5、套裝組合一一便于附加銷售

不論是公司的推廣貨品還是非推廣貨品，通過將款式相像或相近的貨品搭配在一起

形成套裝，這種套裝貨品擺放在一起不僅能呈現(xiàn)每個單獨(dú)款式的美感，同時還能形成一

種整體風(fēng)格，對于推廣貨品，更能傳達(dá)出這一系列所要表達(dá)的主題，吸引顧客的留意力，

以此讓顧客達(dá)到一種愛屋及烏的效果，同時也促進(jìn)了附加銷售。

6、空間運(yùn)用一一錯落有致、主次分明

合理搭配，充分利用平面空間，整體上錯落有致，避開柜中飾品太擁擠或太空曠。

同時，還要留意深度的利用、層次感和對稱性。在立柜和展柜里，層次感和對稱性的運(yùn)

用顯得尤為重要，而在地柜中受到空間限制，但對一些價位特高的貨品運(yùn)用一個1寸或

2寸方柱，往往起到突出惹眼的效果，避開了貨品平鋪給人帶來的平淡、低檔、沒特色

的感覺。

7、擺設(shè)圖形一一美觀大方、新奇獨(dú)特

可有正三角形、反三角形、立體形、梅花形、梯形、混合型等，連鎖店可進(jìn)行創(chuàng)新

擺法，總之要整齊美觀，簡潔帶動顧客視線和突出主題。

8、整齊——陳設(shè)的基礎(chǔ)

貨品光鮮整齊；飾座及層板保持無塵、無漬、無破損、無變形；貨品上座位置適中，

正面對著顧客；標(biāo)價牌擺放正確，干凈清爽，字面清晰。玉器特殊是掛件的繩子的線頭

不能出現(xiàn)在道具外。

9、定時更換柜臺里的貨品陳設(shè)一一耳目一新、促進(jìn)銷售

可以借助不同的組合、不同的擺設(shè)方法或者調(diào)換各個柜臺中的貨品位置這些方法來

更新連鎖店貨品擺設(shè)的形象，讓客人時常有耳目一新的感覺！

二、門店貨品接收、上柜、盤點(diǎn)的工作流程

（一）新貨加入

1.貨品簽收：門店應(yīng)指定專人簽收貨品并負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查。在收到貨品時，應(yīng)細(xì)致

對核查貨名細(xì)中所列出的事項，核查無誤后在貨品名細(xì)上確認(rèn)簽收，存檔。

2.質(zhì)量檢查：依據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，核對產(chǎn)品標(biāo)簽上的系數(shù)與產(chǎn)品是否一樣（如：

鉆石的克拉、凈度、色度、切工、配石、手寸、產(chǎn)品總重量、寶石規(guī)格等）；核對標(biāo)簽

與鑒定證書內(nèi)容是否一樣（如：凈度、色度、產(chǎn)品重量、切工、證書號碼、圖片、證書

品名與標(biāo)簽品名是否一樣）；核對發(fā)貨產(chǎn)品與發(fā)貨單上的條碼與價格相一樣；檢查產(chǎn)品

的品質(zhì)是否達(dá)到要求（如：石頭鑲嵌的堅固性、戒圈內(nèi)的戳記，戳記包括：產(chǎn)品的成色、

出廠廠家戳記、本標(biāo)記、鉆石克拉等）。如發(fā)覺貨品存在質(zhì)量問題時應(yīng)剛好通知公司物

流部門同事懇求退回。

3.錄入帳本：檢查無誤后，將貨品數(shù)據(jù)（類別、件數(shù)、克重、金額等）錄入到規(guī)

定的帳本中。

4.入柜銷售：將數(shù)據(jù)全部錄入帳本后，要依據(jù)公司陳設(shè)之相關(guān)要求把新貨加入到

柜臺，方可銷售。

5.銷售反饋：經(jīng)理要隨時了解貨品的銷售狀況，并及進(jìn)將新貨品的銷售狀況反饋

到物流部。

6.申請補(bǔ)貨：經(jīng)理要全面駕馭貨品銷售缺貨狀況，每周做貨品分析，并向公司物

流部申請缺少的貨品。

（-）貨品日常管理

1.早上出貨點(diǎn)數(shù)：出貨時必需戴手套；當(dāng)心地將貨品從保險箱中取出，盡快把全

部貨品都放到相應(yīng)的柜臺里，然后再按公司陳設(shè)要求進(jìn)行調(diào)整；出貨完畢后要立刻點(diǎn)數(shù),

并做好記錄；

2.貨品銷售：日常銷售時，員工必需在貨品售出、調(diào)換、退貨后剛好減出、加入,

核對記錄。

3.貨品調(diào)換：原則上貨品調(diào)換工作必需由物流部進(jìn)行，員工要主動協(xié)作其工作。

如遇特殊狀況店鋪之間相互調(diào)貨時，必需第一時間向物流部申請，得到批準(zhǔn)后再進(jìn)行調(diào)

貨，并細(xì)致做好記錄。

4.交接點(diǎn)數(shù)：員工在交接班時，必需細(xì)致、細(xì)致做好貨品交接班記錄表，在貨品

未清點(diǎn)清晰、簽字確認(rèn)、交接完成前，雙方均不得私自離開。

5.晚上收貨：核對產(chǎn)品數(shù)量，確保產(chǎn)品數(shù)量正確；收貨時必需戴手套；切忌產(chǎn)品

相互磨擦和碰撞，手鏈飾品在放置收貨盒時，如遇到需放置兩層時，中間肯定要用干凈

的毛巾隔開；產(chǎn)品放入保險箱內(nèi)不能碰撞，盤子要疊好，不得擠壓產(chǎn)品；檢查柜臺內(nèi)產(chǎn)

品是否已全部放入保險箱內(nèi)；產(chǎn)品放置入保險箱后，關(guān)上保險箱門，打亂密碼將鑰匙交

于管理員；留意門店除了玉器與工藝品不用放入保險箱內(nèi)，全部產(chǎn)品必需放入保險箱內(nèi)。

（三）貨品盤點(diǎn)

除公司財務(wù)部要求貨品盤點(diǎn)外，門店也要有盤點(diǎn)貨品的制度。全體員工每月最終四

天對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，員工必需細(xì)致、細(xì)致盤點(diǎn)、記錄所負(fù)責(zé)的貨品狀況（類別、件數(shù)、

克重、金額等），并將盤點(diǎn)表上交給門店經(jīng)理。盤點(diǎn)表要字跡清晰，內(nèi)容精確，不得涂

改。

門店經(jīng)理要依據(jù)手帳核對盤點(diǎn)表，要確保實(shí)貨與手帳相符，手帳與電腦帳相符。如發(fā)

覺盤點(diǎn)本與臺帳不符時應(yīng)立刻重新查找實(shí)物，照實(shí)物真的與臺帳不符時應(yīng)剛好上報物流

部。

貨品平安、帳物相符是門店員工和經(jīng)理的重大職責(zé)，平常就須細(xì)致細(xì)致、不行出錯,

否則就將給公司帶來損失。

三、貨品損壞、丟失的處理方法

1、發(fā)覺貨品損壞、缺少、必需有當(dāng)時人書寫狀況說明并簽字，同時有門店負(fù)責(zé)人簽字

上報公司；

2、貨品損壞缺少狀況發(fā)覺應(yīng)剛好上報，任何人不得隱瞞不報、隔月上報為瞞報，追究

管理人責(zé)任；

3、貨品損壞賠償以損壞程度、損失大小及可否還有利用價值來確定，缺少貨品將按標(biāo)

價賠償。

第六章

門店形象管理

一、統(tǒng)一門店宣揚(yáng)形象

二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具

三、銷售道具的正確運(yùn)用方法

四、門店衛(wèi)生要求

五、常用物品的正確擺放

六、宣揚(yáng)用品的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

一、統(tǒng)一門店宣揚(yáng)形象

肯定要嚴(yán)格依據(jù)公司的要求剛好更換公司的燈箱、宣揚(yáng)畫，及推廣用的宣揚(yáng)物料。

要嚴(yán)格依據(jù)公司的要求剛好更新貨品陳設(shè)形象，以期達(dá)到統(tǒng)一的門店形象。

二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具

為提升品牌形象，提高銷售業(yè)績，每家門店要備齊以下銷售協(xié)助工具。

序號名稱序號名稱序號名稱

1凳子11計算器21電子秤

2茶杯12宣傳冊22剪刀

3托盤13包裝袋23鏡子

4手套14證書24棉簽

5擦金布15首飾盒25酒精

6筆16超聲波26耳針

7銷售憑證17熱導(dǎo)儀27棉線

8訂貨單18鏡子28紅繩

9修理單19放大鏡29海報

10員工名片20切工鏡30POP等其它

三、銷售道具的正確運(yùn)用方法

類另U內(nèi)容、要求

令不得運(yùn)用公司要求以外的客凳

令每節(jié)柜臺要保持?jǐn)[放一條凳子

登平

令不得添加任何額外飾物（如為客凳套座套等）

令破損客凳要剛好更換

令不得運(yùn)用門店自購的茶杯

令茶杯應(yīng)擺放在易取處，但不得擺放在惹眼處

茶杯

令顧客入座選擇貨品或在柜臺前駐留15秒以上時再為顧客倒水

令倒水以茶杯容量的3/4為宜

令要雙手將茶杯遞給顧客

令每次取貨時都要運(yùn)用托盤，盛放的貨品不要超過3件

令不用時要放在特地放置銷售工具的抽屜里

托盤

令保持托盤整齊

令破損的托盤要剛好更換

令擺貨、收貨、接待顧客時都必需雙手戴手套

手套令手套應(yīng)放在制服口袋中，不得外掛在身上

令保持手套干凈整齊無破損，破掉的手套不得運(yùn)用

令顧客試戴后的貨品要用擦金布來清潔，留意不要在顧客在場的

擦金布狀況下進(jìn)行

令不用時要放在特地放置銷售工具的抽屜里

筆令必需放于制服口袋中

令按公司規(guī)定正確填寫銷售憑證，字跡清晰，不得涂改

銷售憑證令作廢的銷售憑證要統(tǒng)一銷毀

令不用時要放在特地放置銷售工具的抽屜里

令訂貨單中的每一項都要填寫清晰

訂貨單令填寫后要和顧客核對全部內(nèi)容，并要求顧客簽字確認(rèn)

令顧客取走貨品時要求顧客在訂貨單上確認(rèn)簽收，收回訂貨單

令訂貨單中的每一項都要填寫清晰

令填寫后要和顧客核對全部內(nèi)容，并要求顧客簽字確認(rèn)

修理單

令顧客取走貨品時要求顧客在修理單上確認(rèn)簽收

令完成收回的修理單門店要統(tǒng)一歸檔、保管

令名片要放在制服的口袋中

令在達(dá)成銷售后或雖未達(dá)成銷售但發(fā)覺顧客有購買飾品的欲望

員工名片

時要送一張名片給顧客

令雙手將名片遞送給顧客

令每次計算銷售額時至少要算兩遍

計算器

令不用時要放在特地放置銷售工具的抽屜里

令只能放在歡迎索取架或特地的小冊架上

宣傳冊

令不得放在柜臺上及貼在柜壁上

令在銷售過程中利用宣揚(yáng)冊來協(xié)助說明公司優(yōu)勢或貨品特點(diǎn)

令運(yùn)用前要檢查包裝袋是否完好

包裝袋令貨品包裝好后當(dāng)著顧客的面將首飾盒放入包裝袋中

令雙手將包裝袋遞給顧客

令全部首飾盒要分類存放

首飾盒令確認(rèn)顧客交款后要當(dāng)著顧客的面將貨品放在首飾盒中，蓋好交

給顧客

令要按類別、編號有依次地存放在抽屜中

證書

令引指顧客觀看證書上的內(nèi)容，說明貨品的正確信息

令要定期更換超聲波里的水

令清潔貨品前要檢查貨品有無質(zhì)量問題，發(fā)覺有問題須宛轉(zhuǎn)告知

超聲波

顧客

令留意珍寶、翡翠、紅藍(lán)寶石不得運(yùn)用超聲波來清洗

令運(yùn)用熱導(dǎo)儀來鑒別鉆石的真?zhèn)?/p>

熱導(dǎo)儀令左手持貨品，右手持熱導(dǎo)儀，將熱導(dǎo)儀垂直放在鉆石上不能太

重

令兩節(jié)柜臺擺設(shè)一面客鏡，放在柜臺一側(cè)，其余可放在儲物柜中

鏡子作后備

令為顧客試戴貨品后，主動供應(yīng)應(yīng)顧客觀看佩戴效果

令銷售鉆石飾品時利用放大鏡協(xié)助介紹鉆石的凈度。

放