我國道路汽車救援行業(yè)的現(xiàn)狀問題和發(fā)展趨勢(shì)

我國道路汽車救援行業(yè)的現(xiàn)狀、問題和發(fā)展趨勢(shì)

我國道路汽車救援行業(yè)的現(xiàn)狀、問題和發(fā)展趨勢(shì)

中國已進(jìn)入了汽車社會(huì)，在享受汽車帶來便利的同時(shí)，汽車故障和交通事故已經(jīng)成為影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)問題。因此，建立我國道路汽車救援體系，大力發(fā)展道路救援行業(yè)已成為我國社會(huì)保障事業(yè)的重要組成部分。

一、道路汽車救援服務(wù)需求分析

2005年底，國家統(tǒng)計(jì)局宣布,我國2004年的GDP修正后的數(shù)值為世界第六位,超過了意大利,在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下,汽車后服務(wù)市場(chǎng)的需求亦日益旺盛,私家車的迅猛增長,以車代步中、長途出行乘用汽車日益普遍。道路汽車救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然的趨勢(shì)。駕車人駕車出行時(shí),車輛發(fā)生故障或事故,造成車輛拋錨,不能繼續(xù)行駛,駕車人需要他人或相關(guān)團(tuán)體與機(jī)構(gòu)的幫助,從而恢復(fù)行駛或得到修理,這種需求就是汽車道路救援業(yè)能持續(xù)百年發(fā)展的根本原因。

行駛中，汽車各類故障的突發(fā)是汽車拋錨的主要因素。因此，突發(fā)性是道路救援服務(wù)需求的主要屬性。駕車出行時(shí)，由于車輛本身的機(jī)械、電氣、輪胎等原發(fā)性故障，造成汽車拋錨。在隆冬季節(jié)早晨，由于電瓶原因或發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過低而不能啟動(dòng)等為北方地區(qū)常見現(xiàn)象。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：年發(fā)生救援需求的車輛(次)數(shù)，一般占保有量的9-10%。

以上種種突發(fā)現(xiàn)象的預(yù)見性差，發(fā)生時(shí)駕駛員往往措手不及。為了及時(shí)幫助駕駛員在故障現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)行駛，建立一個(gè)有效的道路救援保障系統(tǒng)是十分必要的。一個(gè)有效的道路救援保障系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

呼救通暢

呼救通暢就是要有便捷可靠呼救平臺(tái)，如：統(tǒng)一的呼救號(hào)碼；兼容的通訊終端；簡(jiǎn)便的呼叫過程；基本無故障的通信線路；和藹可親的接待服務(wù)等。

服務(wù)快捷

服務(wù)快捷就是要快捷地到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。救援小組應(yīng)該不受地域約束、在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)拋錨現(xiàn)場(chǎng)，救援小組人員與設(shè)備必須同時(shí)到達(dá)等。

施救可靠

可靠的施救能力是指：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的救援人員與車輛設(shè)備，具備專業(yè)的救援的能力；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的恢復(fù)行駛救援規(guī)范與技術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)；在暫時(shí)不能恢復(fù)行駛時(shí)，應(yīng)執(zhí)行清障拖帶作業(yè)。

費(fèi)用合理

合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；合法的收費(fèi)程序等。

質(zhì)量控制

統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指：有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范；統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范等。

投訴處理

管理部門或救援機(jī)構(gòu)應(yīng)該向用戶明示投訴渠道，實(shí)施公正的、第三方的投訴處理并給與適時(shí)的投訴答復(fù)等。

二、道路汽車救援行業(yè)概貌

1、國際汽救援行業(yè)概況

無論在北美、歐洲、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家，還是在東南亞國家，汽車救援的職責(zé)主要由汽車俱樂部承擔(dān)，因此首先需要了解國際上汽車俱樂部的情況。百年來世界經(jīng)濟(jì)日益繁榮，而汽車產(chǎn)業(yè)作為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的火車頭已經(jīng)是無可置疑的事實(shí)。人們對(duì)汽車的需求與企盼不僅推動(dòng)了汽車生產(chǎn)，同時(shí)推動(dòng)汽車后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，為了滿足車主不斷膨脹的服務(wù)需求，汽車俱樂部扮演了汽車后服務(wù)市場(chǎng)的提供服務(wù)的主角，但這樣的角色是演變而來的。

汽車作為一個(gè)新事物的出現(xiàn)，免不了出現(xiàn)一批忠實(shí)的、熱心的“粉絲”——汽車迷，他們聚合在一起，切磋駕駛技術(shù)、交流愛車心得、結(jié)伴駕車出行、討論修理技術(shù)、尋覓配品備件、互相救助救援。這種實(shí)踐的凝聚力催生了汽車俱樂部的發(fā)展，這樣的結(jié)果，決定了汽車俱樂部的本質(zhì)：“不以盈利為目的的互助合作”。會(huì)員制是其必然的結(jié)果。

歷史是最好的老師，回顧歷史，察看歷史留下的腳印，來驗(yàn)證汽車俱樂部的過去、現(xiàn)在與未來。

美國汽車協(xié)會(huì)(全稱AmericanAutomobileAssociation，簡(jiǎn)稱AAA)1902年3月，9個(gè)汽車俱樂部在芝加哥召開會(huì)議，宣布成立美國汽車協(xié)會(huì)，并接納了1000個(gè)會(huì)員。現(xiàn)有會(huì)員4800萬。

100多年來，AAA服務(wù)范圍和種類不斷擴(kuò)大，目前有以下幾項(xiàng)主要服務(wù)：出行服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)，汽車救援服務(wù)作為主要服務(wù)嵌入到上述各項(xiàng)特色服務(wù)之中。

ADAC全德國汽車俱樂部，現(xiàn)有1500萬會(huì)員，成立于1903年，是一家企業(yè)化運(yùn)作、非營利性、混合性的組織。擁有保險(xiǎn)、空中救援、旅游、通訊、汽車金融、汽車運(yùn)動(dòng)等領(lǐng)域的經(jīng)營性公司18個(gè)，然而最基本的汽車救援等服務(wù)是以會(huì)員制的方式向客戶提供的，收取少量的年費(fèi)，服務(wù)時(shí)不收費(fèi)或少收費(fèi)。

ADAC追求高質(zhì)量的救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，除不斷完善自有的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渫?，發(fā)展了4100個(gè)合作伙伴，與他們簽訂特約服務(wù)合同，建立通訊聯(lián)系、疏通指揮渠道，鞏固、發(fā)展合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更加有效、及時(shí)地向公眾提供服務(wù)的目的。

日本汽車聯(lián)合會(huì)(JapanAutomobileFederation，簡(jiǎn)稱JAF)，成立于1962年，現(xiàn)有會(huì)員1720萬。

日本汽車聯(lián)合會(huì)公開宣稱自己為公眾組織，他們的宗旨：“為增強(qiáng)駕車人的安全與提高安全意識(shí)服務(wù)，努力改善駕駛安全與公共交通環(huán)境與秩序。”這樣的宗旨還體現(xiàn)在他們提出的三原則之中,即：面向服務(wù)的原則；面向挑戰(zhàn)的原則；開放的原則。

成立于1920年的NRMA是澳大利亞汽車俱樂部協(xié)會(huì)最大的成員實(shí)體，在新南威爾士地區(qū)有240萬會(huì)員，擁有500輛救援車，現(xiàn)代化呼叫中心每年的救援呼叫量達(dá)280萬次。路面救援到達(dá)時(shí)間45分鐘以內(nèi)，恢復(fù)行駛率高達(dá)94%。

從西方汽車俱樂部百年發(fā)展的痕跡，我們可以借鑒的以下經(jīng)驗(yàn)：

A.會(huì)員制是核心，駕車人只要交納不多的會(huì)費(fèi)，便可享受到物超所值的救援服務(wù)；

B.俱樂部是會(huì)員的權(quán)益代表，俱樂部要代表會(huì)員，維護(hù)駕車人、消費(fèi)者的利益；

C.非營利性組織是俱樂部體制的本質(zhì)。會(huì)員交納會(huì)費(fèi)是互助形式的體現(xiàn)，俱樂部只是會(huì)員委托管理和提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，而不是追求盈利的機(jī)構(gòu)；

D.救援服務(wù)等圍繞汽車后市場(chǎng)需求的各種服務(wù)仍是服務(wù)的主體，不斷增加、不斷與時(shí)俱進(jìn)開發(fā)新的增值服務(wù)一方面滿足了日益膨脹的服務(wù)需求，另一方面也是俱樂部回報(bào)會(huì)員的所在；

E.網(wǎng)絡(luò)式服務(wù)體系已經(jīng)形成，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作模式，特約合作伙伴體系的建設(shè)，是當(dāng)前西方發(fā)達(dá)國家汽車俱樂部普遍采用的運(yùn)作模式。

2、我國汽車救援行業(yè)概況

我國汽車道路救援始于1995年，是私家汽車誕生的產(chǎn)物。就目前情況看，汽車救援行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)，有以下幾種：

專業(yè)型汽車俱樂部

專業(yè)型汽車俱樂部是我國道路路面汽車救援業(yè)務(wù)的主力軍，或者說是主營、專業(yè)從事汽車救援的機(jī)構(gòu)。我國專業(yè)型汽車俱樂部是近十年發(fā)展起來的，歷史不長。市場(chǎng)定位為有車族，以會(huì)員制方式吸納客戶，客戶交納會(huì)費(fèi)，便可得到俱樂部提供各種專業(yè)的、無償或優(yōu)惠的服務(wù)。如:汽車救援、車務(wù)服務(wù)、保險(xiǎn)代理服務(wù)、參加“自駕游”、修車洗車、保養(yǎng)維護(hù)等等。北京大陸，南京蘇友、杭州迪佛、廣州廣駿、上海安吉、濟(jì)南潤華、鄭州大陸等均屬此類。鑒于我國特殊的市場(chǎng)經(jīng)營環(huán)境，這些俱樂部一般都以“某某汽車俱樂部有限公司”的名義進(jìn)行工商注冊(cè)，取得了合法的經(jīng)營權(quán)。

汽車銷售機(jī)構(gòu)

汽車銷售機(jī)構(gòu)，俗稱4S店。為了汽車銷售業(yè)務(wù)的需要，維持與客戶的良好關(guān)系，提高購買本品牌汽車的車主的認(rèn)同感，提高品牌忠誠度，以利售后服務(wù)市場(chǎng)的開拓，向客戶提供售后服務(wù)。汽車救援服務(wù)是他們?yōu)榭蛻舴?wù)的主要內(nèi)容。掌握的數(shù)據(jù)表明，僅北京一地，向客戶提供救援服務(wù)的就有四十多家。

汽車修理機(jī)構(gòu)

汽車修理機(jī)構(gòu)從事汽車救援業(yè)務(wù)是其主營業(yè)務(wù)的延伸，也是擴(kuò)大經(jīng)營、獲取更多維修生意的重要手段。他們遍布全國、數(shù)量眾多、占有修理技術(shù)與零備件供應(yīng)便利等優(yōu)勢(shì)，事實(shí)上已經(jīng)成為汽車救援行業(yè)的主力軍。

專業(yè)拖車公司

專業(yè)拖車公司也是汽車救援行業(yè)不可缺失的一部分。專業(yè)拖車公司分面向社會(huì)提供服務(wù)和僅為本集團(tuán)服務(wù)兩種。專業(yè)拖車公司的救援服務(wù)主要是拖車服務(wù)，一般不做路面恢復(fù)行駛作業(yè)。各類救援拖車快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速將拋錨車輛脫離現(xiàn)場(chǎng)，做到及時(shí)清障、恢復(fù)交通，以利出行。

汽車救援機(jī)構(gòu)類別的統(tǒng)計(jì)分析如下:(數(shù)據(jù)來源《中聯(lián)車盟全國救援網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》)

3、汽車救援行業(yè)的特性

汽車通常由發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身、電氣設(shè)備四個(gè)部分組成，零部件多達(dá)上萬個(gè)，引發(fā)故障的原因眾多，因此汽車路面救援的任務(wù)不是修理汽車，而是恢復(fù)安全行駛能力。

根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們將道路汽車救援服務(wù)的內(nèi)容定義為:“不換件、不解體，半小時(shí)內(nèi)可以修復(fù)的影響汽車行駛的故障”及更換備胎、送油等幾項(xiàng)道路路面服務(wù)；對(duì)在現(xiàn)場(chǎng)無法恢復(fù)行駛能力的車輛實(shí)施專業(yè)化的拖車服務(wù);普通困境救援，如:在法律允許的條件下的開鎖服務(wù);車輛陷入路井、路溝等脫離困境服務(wù)。

為了達(dá)到服務(wù)要求,完成規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)機(jī)構(gòu)必須具備相當(dāng)?shù)姆?wù)能力,其特征為:

技術(shù)獨(dú)特、裝備精良

A.有一定數(shù)量的救援工,具備汽車修理中級(jí)以上等級(jí)證書及三年以上修理經(jīng)驗(yàn)、有診斷故障能力、熟悉道路、精通駕駛;

B.有一定數(shù)量的專業(yè)救援車并配備相應(yīng)的設(shè)備與工具，通訊設(shè)備、故障診斷電腦、各種修理工具、開鎖模板、搭接電纜等;

C.有一定數(shù)量的專業(yè)拖車。具備兩輪拖、四輪拖、背負(fù)式拖車的能力;

投資大、回收期長

A.一輛合乎技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合格的專業(yè)救援車的購置費(fèi)用約20萬元左右，一輛合乎技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合格的專業(yè)拖車的購置費(fèi)用從20萬元至100萬元不等;

B.一個(gè)16席位的呼叫中心的投資費(fèi)用，也在20萬元左右;

C.建立一個(gè)覆蓋中等城市的救援機(jī)構(gòu)需一次性投資500萬元左右,需3到4年才能回收。

服務(wù)要求高、管理難度大

A.45分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)是客戶可以忍耐的時(shí)限，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須考慮救援車組的數(shù)量與救援網(wǎng)點(diǎn)的合理分布;

B.60%以上的路面恢復(fù)行駛能力，是國際低水準(zhǔn)的指標(biāo)。過多的拖車服務(wù)，客戶會(huì)質(zhì)疑救援機(jī)構(gòu)的服務(wù)目的，懷疑救援機(jī)構(gòu)的技術(shù)能力，投訴服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)；

C.事實(shí)上,汽車救援行業(yè)可以認(rèn)為是:技術(shù)＋資金＋服務(wù)的綜合型服務(wù)行業(yè)。

4、主要經(jīng)營模式

合作互助組是世界各國汽車俱樂部的原始形態(tài)，從合作互助組發(fā)展而來的現(xiàn)代形態(tài)是地方汽車俱樂部和國家汽車俱樂部協(xié)會(huì)，實(shí)行的是會(huì)員制。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實(shí)下，發(fā)達(dá)國家俱樂部的會(huì)員制是按服務(wù)中聯(lián)車盟——覆蓋面最大的道路救援網(wǎng)絡(luò)

中聯(lián)車盟是全國汽車道路救援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的締造者。在借鑒國外汽車道路救援經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于2004年8月1日在中國首次開通了覆蓋全國的道路救援網(wǎng)絡(luò)。兩年來共實(shí)施救援達(dá)萬余次，現(xiàn)場(chǎng)成功救援率達(dá)86%。目前擁有一批國內(nèi)外著名企業(yè)用戶，如工商銀行、民生銀行、北京農(nóng)商行、米其林公司，以及全國42家俱樂部的近60萬用戶。

中聯(lián)車盟全國道路救援網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)覆蓋面最大的救援網(wǎng)絡(luò)。截止到2006年6月底，中聯(lián)車盟已覆蓋了全國除港、澳、臺(tái)以外的全部31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市中的400多個(gè)

行政市縣，擁有3500多家特約合作機(jī)構(gòu)，15000多名專業(yè)人員為用戶提供一年365天，全天候的24小時(shí)服務(wù)。

中聯(lián)車盟是國家級(jí)汽車道路救助員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。2006年4月，民政部中國緊急救援促進(jìn)中心指定中聯(lián)車盟舉辦了中國首屆道路救援員的職業(yè)培訓(xùn)，并由中國勞動(dòng)社會(huì)保障部頒發(fā)了“緊急救援員”的職業(yè)證書。

汽車救援行業(yè)仍處于不成熟的發(fā)展期

自1995年國盡管如此，大筆的資金投入還只是有贏利的可能。如果僅僅依靠企業(yè)的投入，很容易給企業(yè)造成一定投資風(fēng)險(xiǎn)。而一旦投入了又很難停止，每天的人工、機(jī)器損耗只能讓錢源源不斷地投進(jìn)去。

大陸救援的高先生介紹，如果僅看汽車救援業(yè)務(wù)，全世界的汽車救援都在賠錢。這個(gè)行業(yè)前期必然是不斷投資進(jìn)去，以后企業(yè)做大了再考慮產(chǎn)出的問題。

目前大陸汽車的救援業(yè)務(wù)是完全贏利的，但放到整個(gè)企業(yè)里面去看，只能說大陸目前的收支是持平的。為什么呢？因?yàn)榇箨懱峁┑钠渌麡I(yè)務(wù)是不賺錢的，但為了吸引消費(fèi)者又不得不開設(shè)這些業(yè)務(wù)。現(xiàn)在大陸達(dá)到了收支平衡，這在汽車救援行業(yè)里來看已經(jīng)是非常不錯(cuò)的了。

現(xiàn)在基本已經(jīng)沒有單純提供汽車救援的公司，一般都會(huì)附帶其他的汽車業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)

目。有的公司還是以汽車救援業(yè)務(wù)為主，附帶一些其他的服務(wù)項(xiàng)目；有的則通過開展平行業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)范圍，比如說最近一年剛發(fā)展起來的泛亞，公司同時(shí)還提供汽車租賃業(yè)務(wù)，這與汽車救援同為公司的兩個(gè)平行的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

【消費(fèi)市場(chǎng)尚未成熟】

北京市230萬的汽車擁有量讓很多車主都認(rèn)識(shí)了汽車救援，然而業(yè)就是在擁有15萬會(huì)員的恩保大陸救援，據(jù)了解每年也會(huì)有大約25%的會(huì)員因?yàn)榉N種原因不予續(xù)會(huì)。而大陸的工作人員解釋，這些會(huì)員對(duì)大陸提供的救援服務(wù)是99%的滿意，但就是不續(xù)會(huì)。

如果一定要追問到底，大陸的工作人員無奈地說，部分消費(fèi)者還是沒有認(rèn)可汽車救援消費(fèi)。剛開始參與可能是購車時(shí)通過買車或上保險(xiǎn)過程中被動(dòng)加入的，到真正要自己花錢了，又覺得好像沒什么用，于是退出了。

業(yè)內(nèi)人士分析，目前中國的汽車救援消費(fèi)市場(chǎng)由于傳統(tǒng)觀念等種種因素，還非常不成熟?，F(xiàn)在中國的汽車救援企業(yè)等于是在投資培養(yǎng)自己的消費(fèi)市場(chǎng)。而要擺脫不景氣的狀態(tài)，汽車消費(fèi)只能從軟件服務(wù)找出路，比如提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，讓更多的消費(fèi)者主動(dòng)坐到“上帝”的位子上去。

【行業(yè)管理探尋合作】

汽車救援進(jìn)入中國以來，一度成為眾人關(guān)注的朝陽企業(yè)，然而時(shí)至今日，很多救援企業(yè)仍處于自動(dòng)自發(fā)狀態(tài)，缺乏相應(yīng)的行業(yè)管理。

北京市交通局修管處工作人員表示，汽車救援行業(yè)還沒有納入他們的管理范圍之內(nèi)，修管處主要是對(duì)汽車修理行業(yè)進(jìn)行管理。而北京市公安交通管理局新聞中心相關(guān)人員也表示，汽車救援這塊不歸他們負(fù)責(zé)，對(duì)汽車救援的具體管理也不太清楚。

專家分析，由于汽車救援行業(yè)經(jīng)營內(nèi)容眾多，加上一些相關(guān)政策的制約，目前不可能有單位對(duì)其進(jìn)行管理，只能依靠行業(yè)自律。然而沒有行業(yè)規(guī)范的限制和行政法規(guī)的約束將會(huì)在一定程度上導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

而汽車救援的業(yè)內(nèi)人士表示，剛開始對(duì)于不知道主管部門是誰的問題，他們的確有過困惑，但經(jīng)歷了這些年的發(fā)展以后也已經(jīng)開始了對(duì)行業(yè)管理的摸索。一家大型汽車救援企業(yè)相關(guān)人員透露，發(fā)展了這些年，企業(yè)除了自身堅(jiān)持誠信自律，現(xiàn)在正準(zhǔn)備與政府職能部門發(fā)展合作關(guān)系，一來可以保證企業(yè)自身發(fā)展，二來也可讓政府部門協(xié)助監(jiān)管。

汽車道路救援行業(yè)的問題和發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)際上在我們國家已經(jīng)形成了一種汽車道路交通緊急救援的行業(yè)，第二個(gè)叫行業(yè)的概貌，第三是我國汽車救援機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，我們國家應(yīng)該有了一個(gè)行業(yè)，還有一定的現(xiàn)狀，第四是我們目前存在的問

題，第五是發(fā)展趨勢(shì)，第六是幾點(diǎn)看法，希望題材能夠得到大家的關(guān)注。講一個(gè)需求分析，剛才很多專家講了緊急救援，講了道路救援現(xiàn)在講的是道路汽車救援這個(gè)需求到底是什么東西，首先有一個(gè)背景資料2005年年底，我們統(tǒng)計(jì)局宣布修整2004年GDP的數(shù)據(jù)，數(shù)值為世界第六位，超過了意大利，05年CCTV公布了一個(gè)數(shù)據(jù)，我國有1300萬輛私家車，還有一個(gè)以車帶路的旅行或者一個(gè)公務(wù)出行，這是一個(gè)需求率，為什么會(huì)有這種需求，就是駕駛員在出行的時(shí)候，車上發(fā)生了故障或者拋錨，剛才專家做了很多的統(tǒng)計(jì)，第一時(shí)間會(huì)找誰，中國人第一的習(xí)慣是找會(huì)修車的，在國外是找專業(yè)救援機(jī)構(gòu)，本地需要他人或者相關(guān)的機(jī)構(gòu)里幫助，從而得到行駛，因此也是汽車救援行業(yè)百年來的持續(xù)發(fā)展的原因，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有100年了，這個(gè)需求問題他們主要屬性是什么，很多專家也講了，主要屬性是突發(fā)性，因?yàn)槟阍谄嚦鲂械臅r(shí)候由于各式各樣的原因，機(jī)械的電氣，有一些原發(fā)性的故障，很簡(jiǎn)單，造成汽車拋錨，當(dāng)然也有一些人為地故障，比如說沒有油，很多女士出行沒有加油導(dǎo)致一些故障，還有冬季的早晨，由于電瓶原因或者發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過低而不能啟動(dòng)等為北方地區(qū)常見現(xiàn)象，因此根據(jù)我們經(jīng)驗(yàn)，1300萬輛私家車拋錨，這是一個(gè)統(tǒng)計(jì)。大家看這個(gè)統(tǒng)計(jì)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有幾種車是自鎖，日本是23.23%，這是經(jīng)常發(fā)生的，在國外發(fā)生自鎖的情況，第二個(gè)是拋錨，因?yàn)槭歉鞣N各樣的原因，美國的拋錨占15.4%，為什么中國和美國有差距呢，根據(jù)下面的原因，拖車美國是44.9%，中國是7%，后面是電瓶故障，還有困境、然油耗盡，這個(gè)差不多，我們國家高一點(diǎn)，是什么原因呢，因?yàn)榇蟛糠质桥块_車，這些數(shù)據(jù)都有統(tǒng)計(jì)的時(shí)間。我們對(duì)一個(gè)服務(wù)進(jìn)行分析，你怎么做一個(gè)有效的道路交通緊

急救援保障系統(tǒng)，有一些專家，或者是其他的人，應(yīng)該找誰，不管找上都有一個(gè)有效性，首先是你呼救通暢，首先是邊界可靠的呼救平臺(tái)，第二有終端的呼救信號(hào)，任何一個(gè)通訊終端必須有一個(gè)信號(hào)。第三,一個(gè)簡(jiǎn)單的呼救過程，不能太復(fù)雜了,復(fù)雜就不能要了。第二就是服務(wù)快捷,什么時(shí)候到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，國際上現(xiàn)在45分以德國ADAC成立于1903年，現(xiàn)有1500萬會(huì)員，是一個(gè)企業(yè)化運(yùn)作、非盈利性、混合性的組織，擁有保險(xiǎn)、空中救援、旅游、通訊、汽車金融、汽車運(yùn)動(dòng)等領(lǐng)域的經(jīng)營性公司。

日本比較晚,成立在1962年，現(xiàn)在的會(huì)員也有1720萬，他會(huì)公開宣稱自己是公共組織，他的宗旨是增強(qiáng)駕車人安全與提高安全意識(shí)服務(wù)，努力改善駕駛安全與公共交通環(huán)境與秩序。面向服務(wù)的原則，面向挑戰(zhàn)的原則，開放的原則，這是他的原則。

澳大利亞的汽車俱樂部，最早成立的是ARMA，成立于1920年。

我們的俱樂部成立1995年，我們中國汽車救援行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)，專業(yè)應(yīng)其俱樂部，汽車銷售機(jī)構(gòu)，汽車修理機(jī)構(gòu)，專業(yè)汽車俱樂部是道路交通緊急救援主要的專業(yè)救援機(jī)構(gòu)。他們定位在私家車、有車族。我們國家的市場(chǎng)環(huán)境很奇怪，都有汽車俱樂部有限公司。第二個(gè)部分汽車銷售機(jī)構(gòu)，就是4S店，為什么設(shè)汽車救援，我們4S店是維持和客戶的良好關(guān)系，提高品牌的忠誠度，不是真的想為道路交通緊急救援。汽車救援作為他們提供的內(nèi)容之一，比如說，根據(jù)我們的了解，在北京一個(gè)地方，40多家4S店，設(shè)想一下，要有40多個(gè)電話，40多支的救援隊(duì)伍。第三就是汽車修理機(jī)構(gòu)，實(shí)際上是主營業(yè)務(wù)，是擴(kuò)大經(jīng)營的手段。遍布全國、數(shù)量眾多，占有維修技術(shù)與零件供應(yīng)的便利，拋錨的時(shí)候，就有人修。現(xiàn)在救援行業(yè)的主力軍。

最后就是專業(yè)拖車公司，是汽車行業(yè)不可缺少的一部分，另外在拖車的過程中，會(huì)不施行恢復(fù)行駛。盡可能的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。我們看這個(gè)圖，這個(gè)圖里面，數(shù)字怎么來，是全國救援網(wǎng)絡(luò)來的，在全國建立一個(gè)救援網(wǎng)絡(luò)，我們這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里面有幾百家救援機(jī)構(gòu)，67%是修理，22%是4S店，汽車銷售部門，真正汽車救援機(jī)構(gòu)3%，其他6%，拖車2%。汽車救援的任務(wù)是什么，我們認(rèn)為不

是修理機(jī)構(gòu)，而是恢復(fù)安全行駛的機(jī)構(gòu)。因此我們定位不換件不解體，半小時(shí)可以修復(fù)的影響汽車行駛的故障。自鎖的情況很多，我們?nèi)ラ_鎖，怎么知道這輛車是你的，從法律上是有制約。

汽車救援行業(yè)根據(jù)這個(gè)任務(wù)，我們看它行業(yè)特征狀況，屬于是技術(shù)獨(dú)特、裝備精良，有一定數(shù)量的救援工，具備汽車修理中級(jí)以上等級(jí)證書，三年以上修理經(jīng)驗(yàn)有診斷故障能力、熟悉道路、精通家飾嗯的。有一定的專業(yè)救援車并配備行營的設(shè)備與工具，通訊設(shè)備、故障診斷等。

這個(gè)行業(yè)還有一個(gè)特點(diǎn)，就是投資大，回收期長。一輛合乎技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的合格的專業(yè)救援車的購置費(fèi)約20萬元左右。一輛和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，合格的專業(yè)拖車的購置費(fèi)從20萬元至100萬元。

另外一個(gè)服務(wù)要求高、管理難度大。45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)是客戶可以忍耐期限，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須考慮車組的數(shù)量問題。

主要經(jīng)營模式是什么？國外是這樣，在我們國內(nèi)也在實(shí)行，在國內(nèi)實(shí)行這個(gè)是兩個(gè)問題，第一個(gè)我們是移植的，移植過來就是兩個(gè)問題，由于文化背景不同的模式不太容易接受，還有一個(gè)問題就是我國的汽車救援的預(yù)期不大，他開車出行的時(shí)候很少想到對(duì)會(huì)員制的認(rèn)同感差，他的觀點(diǎn)就是我為什么先把錢交給你。

規(guī)模小，資金不足，從我們工商營業(yè)注冊(cè)中來看，資金未統(tǒng)一，20萬以上的占74%，5000萬以上占30%，第二個(gè)問題就是所以之，所有制是民營制在主

導(dǎo)，民營與股份制占74%，如果民營，股份，個(gè)體，集體共占84%，這個(gè)里面以里汽車維修企業(yè)為主體的，剛才講到是服務(wù)，這個(gè)汽車行業(yè)很奇怪，我這個(gè)事統(tǒng)計(jì)是最后有個(gè)很奇怪的名字。行業(yè)無書主觀，標(biāo)準(zhǔn)無人訂，稅收無定規(guī)，市場(chǎng)無秩序我們對(duì)這個(gè)行業(yè)是多頭交叉管理，工商主管部門，交通主管部門，商業(yè)主管部門，公安交通主管部門，想注冊(cè)一個(gè)交通不能，想注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)型的汽車服務(wù)業(yè)不行，必須注冊(cè)成網(wǎng)絡(luò)科技公司，我們的網(wǎng)上行業(yè)一說網(wǎng)絡(luò)就是科技網(wǎng)絡(luò)，就是新浪、搜狐，另外在經(jīng)營內(nèi)沒有準(zhǔn)確的表述，汽車就運(yùn)，拖車實(shí)施各式各樣的措施。

另有一個(gè)業(yè)務(wù)許可，一般的行業(yè)沒有救援的業(yè)務(wù)，他會(huì)找一個(gè)道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證，這是交通部門主管的，他有這個(gè)許可證就可以拖車，交通部門為了買拖車，為了有市交管部門的許可證，還不能自己買，管也機(jī)構(gòu)很奇怪的，沒有一個(gè)機(jī)關(guān)來審批他，嚴(yán)管他，標(biāo)準(zhǔn)無人訂，大家看到我例出一系列的標(biāo)準(zhǔn)，十來個(gè)標(biāo)注每年一個(gè)實(shí)施，我們很希望這十來個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，還有一個(gè)問題就是沒有技術(shù)，我講了半天的路面恢復(fù)行駛，什么是路面恢復(fù)行駛呢？現(xiàn)在有很多的非修理，到達(dá)的速度是很快的，黑修理也是一項(xiàng)主要技術(shù)也是恢復(fù)行使，但是他的恢復(fù)行駛和標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的恢復(fù)行駛到底差些什么？危害是什么？危害很簡(jiǎn)單，會(huì)引起消費(fèi)爭(zhēng)議，還有就是許多工種，剛才領(lǐng)導(dǎo)同志講了，救援從業(yè)員，高級(jí)救援工，是不是包含了汽車道路久遠(yuǎn)工，這里面有救援工程師，高級(jí)公園工程師，這些資格由誰來確定？

最后是稅收無定規(guī)，我們調(diào)查幾百個(gè)成員，他們是怎么收費(fèi)，不一樣，營業(yè)稅加增值稅，在營業(yè)稅里也有不一樣我想這是由于地方的就業(yè)稅，還有一個(gè)市

場(chǎng)無秩序，由于高度公路是當(dāng)局慣例，使救援的行業(yè)有一個(gè)落差，想做都做不好。

還有一個(gè)市場(chǎng)無秩序，救援員的問題，比如拖車很多市場(chǎng)管理部門，都可以修，他都不修。剛才我講了多頭辦救援，限制資源浪費(fèi)，比如說有4個(gè)4S店，你要至少每一個(gè)店救援人員投入約需20萬，一年的話限制很多，實(shí)際上60%都是浪費(fèi)，另外就是搶一個(gè)資源，被救的資源是很浪費(fèi)的。我們測(cè)算這下一個(gè)市場(chǎng)，根本CCTV的數(shù)據(jù)130萬車輛私家車只有10%的拋錨率，一年在全國會(huì)有1130萬輛的車，按照我們現(xiàn)在定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每救一次是150塊，說大也不大說小上億。服務(wù)的投入，如果以我們的網(wǎng)絡(luò)來講，現(xiàn)在有900輛車，每輛是15萬輛，我們?cè)O(shè)備的投投入資金為1.35億元，以六年折舊回收計(jì)，每年為2250萬元。

現(xiàn)場(chǎng)救援人員成本平均2人/輛，每人年勞務(wù)成本30000元，共6萬元，投入與市場(chǎng)比占39.2%。趨勢(shì)就是這樣，他一定是社會(huì)保障業(yè)務(wù)，而且我們看法是全國救援的網(wǎng)絡(luò)必將形成，我們已經(jīng)組成了一個(gè)全國救援網(wǎng)絡(luò)，第一是盡快實(shí)行行業(yè)制度，規(guī)范市場(chǎng)行為。第二要堅(jiān)持行業(yè)市場(chǎng)化的道路，政府應(yīng)在制度行業(yè)準(zhǔn)如的同時(shí)，引入競(jìng)爭(zhēng)制度，開放救援服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)行“政府搭臺(tái)，企業(yè)辦事，市場(chǎng)推動(dòng)的方針，推動(dòng)道路汽車救援服務(wù)業(yè)發(fā)展，還有一個(gè)就堅(jiān)持這個(gè)市場(chǎng)化的道路，普遍使用新技術(shù)，鼓勵(lì)聯(lián)盟經(jīng)濟(jì)，最好是整合資源，我們知道比如說社會(huì)汽車越來越大，所以道路的救援也進(jìn)入社會(huì)，靠我們自己來做是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要看多方面的調(diào)整支援，最后一點(diǎn)能不能請(qǐng)國家有關(guān)主管部

門，統(tǒng)一多頭管理，整合重復(fù)建設(shè)，部分省市的運(yùn)營性救援網(wǎng)絡(luò)也在運(yùn)行，有一個(gè)統(tǒng)一的政策。謝謝大家！

亂“市”無人管——

誰給救援行業(yè)念念緊箍咒？

救援行業(yè)在北京發(fā)展的時(shí)間也不算短了，從最早的大陸救援，到如今的百家爭(zhēng)鳴，意識(shí)到這是一個(gè)朝陽行業(yè)并投身進(jìn)來的不在少數(shù)，然而遲遲沒有行業(yè)規(guī)范的限制和行政法規(guī)的約束導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)?！爸钡浆F(xiàn)在，我們都不知道主管部門是誰?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士頗帶些憂患口吻地說。

記者電話采訪了北京市交通局新聞中心，一位工作人員在詢問了有關(guān)部門后答復(fù)說，因?yàn)榫仍袠I(yè)的經(jīng)營內(nèi)容太雜，目前交通局還沒有把這一塊兒管起來，有的只是對(duì)汽車修理行業(yè)的主管部門，最后讓記者問一問北京市公安交通管理局。對(duì)此交管局的工作人員就一句話：“不歸我們管，歸交通局?！笨磥?，要給救援行業(yè)找個(gè)緊箍咒還真難！

說起北京的機(jī)動(dòng)車救援，可以分幾大類。首先是官方也就是交管部門的拖車（據(jù)說現(xiàn)在已經(jīng)和交管部門分開了），當(dāng)然大部分人都不會(huì)慶幸自己的車被他們拖走。再有就是專門的救援企業(yè)，比如198和恩保大陸，然而由于種種原因，這些企業(yè)的經(jīng)營狀況并非我們想象的那么樂觀。還有一類屬于“游擊隊(duì)”的行列，主要包括修理廠和上面提到的“馬路修理工”，修理廠對(duì)故障車輛施救大多免費(fèi)，他們圖的是把車?yán)刈约业膹S子掙修理費(fèi)，而拖車費(fèi)自然會(huì)暗含在修理費(fèi)中。至于“馬路修理工”是危害最大的一支救援隊(duì)伍，他們沒有專業(yè)知識(shí)，就憑著幾把改錐扳手，幾根電線，幾塊保險(xiǎn)，甚至一小桶汽油，就號(hào)稱“全活兒”了。然而他們對(duì)故障車主有著極大的吸引力，其一是價(jià)格低廉，30塊錢和救援俱樂部上百元的價(jià)格相比，的確很有優(yōu)勢(shì)；更重要的是他們似乎很懂得些心理學(xué)，當(dāng)車輛發(fā)生故障“歇”在路上時(shí)，正是車主最心慌意亂的時(shí)候，此時(shí)誰第一個(gè)施以援手，誰就是他的“救命稻草”——抓住是本能的反應(yīng)。

救援行業(yè)的現(xiàn)狀表現(xiàn)出極大的不規(guī)范性，而專業(yè)救援企業(yè)的自我保護(hù)意識(shí)薄弱，至今未能成立一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)用以自律和加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)扶持，同時(shí)，由于救援企業(yè)的投入都比較高，生存依然是頭等重要的事，這一點(diǎn)從兩家著名的救援企業(yè)都沒有自己專用的救援信息臺(tái)、客戶只能依賴查號(hào)臺(tái)獲得一個(gè)并不好記的救援電話就可以看出。

汽車救援行業(yè)在北京“出生”的年頭也不算短了，然而一直以來，它就像一個(gè)有人“生”沒人“管”的孩子——投身這一行業(yè)的人越來越多，而行業(yè)規(guī)范和行政法規(guī)卻遲遲不現(xiàn)身，市場(chǎng)越來越亂，行業(yè)內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)越來越嚴(yán)重，致使整個(gè)行業(yè)的發(fā)展受到阻礙。都說“亂世出英雄”，而在這里，卻是：

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