《電力客戶服務(wù)》課件-第一四章

4.1傾聽的技巧電力客戶傾聽的基本技巧提前準(zhǔn)備好紙筆，邊聽邊做筆記一不要隨意的打斷客戶二傾聽的基本技巧提前準(zhǔn)備好紙筆，邊聽邊做筆記簡單的記錄把握談話節(jié)奏客戶情緒得到緩沖談話引入冷靜氛圍傾聽的基本技巧不要隨意的打斷客戶認(rèn)為客戶已表述完發(fā)表自己的意見客戶還沒有講完無意的打斷客戶的談話“對(duì)不起，您先講”“對(duì)不起，請(qǐng)接著說”傾聽的基本技巧適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏不能打斷客戶的講話通過適時(shí)發(fā)問來控制客戶講話的節(jié)奏和時(shí)間“我能了解一下您此次的主要目的嗎？”“您還有什么需要嗎？”傾聽的基本技巧配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言目光專注點(diǎn)頭表示你在傾聽面帶微笑，傳遞耐心和熱情傾聽的基本技巧適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏三過濾有用信息四傾聽的基本技巧肯定對(duì)方談話的價(jià)值五配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言六4.2提問和復(fù)述的技巧電力客戶提問和復(fù)述的技巧1．因人因境而異文化程度年齡職業(yè)社會(huì)角色性格提問和復(fù)述的技巧幽默直率簡潔含蓄周密1．因人因境而異提問和復(fù)述的技巧010203對(duì)心煩者要體貼諒解，問得親切。對(duì)性格直率者應(yīng)開門見山；對(duì)性格倔強(qiáng)者要迂回曲折；1．因人因境而異提問和復(fù)述的技巧2．組織語言要謹(jǐn)慎要圍繞自己想要的結(jié)果組織發(fā)問的語句和方式。提問和復(fù)述的技巧3.掌握提問時(shí)機(jī)、適可而止某些問題在問話前要先將對(duì)方的情緒調(diào)適到能接受你觀點(diǎn)的程度，交談過程中也要根據(jù)對(duì)方的情緒反應(yīng)適可而止。不可只顧個(gè)人感受，強(qiáng)迫對(duì)方接受或頂撞對(duì)方。使對(duì)方樂于回答。提問和復(fù)述的技巧提問應(yīng)注意些什么呢？每次發(fā)問一個(gè)問題；避免發(fā)問過長的時(shí)間；給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)；不要自問自答；要圍繞談話內(nèi)容；把握時(shí)機(jī)。4.3用心聽，你的需求我明白電力客戶用心聽，你的需求我明白信息需求環(huán)境需求情感需求便利需求用心聽，你的需求我明白1.信息需求價(jià)格品種質(zhì)量保證產(chǎn)品or服務(wù)用心聽，你的需求我明白1.信息需求停電信息電價(jià)信息電力客戶峰谷分時(shí)電價(jià)階梯電價(jià)繳納電費(fèi)的時(shí)限

用心聽，你的需求我明白2.環(huán)境需求用心聽，你的需求我明白3.情感的需求上門服務(wù)電話保修社區(qū)服務(wù)站用心聽，你的需求我明白4.便利需求電話或網(wǎng)上繳費(fèi)4.4客戶分類與處理技巧電力客戶客戶的分類與處理技巧友善型獨(dú)斷型分析型自我型傾聽的基本技巧（1）友善型客戶性格隨和，對(duì)人、對(duì)事沒有過分的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德。友善型客戶：正常交流，熱心對(duì)待，盡快處理，快速答復(fù)事實(shí)的真相及處理辦法。提供最好的服務(wù)，切勿降低標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：忠誠客戶傾聽的基本技巧（2）獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶：服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議。不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；給予其足夠的尊重，并適當(dāng)恭維、合理示弱。小心應(yīng)對(duì)，先穩(wěn)定其情緒，盡可能滿足其要求，讓他有被尊重的感覺。投訴較多客戶傾聽的基本技巧（3）分析型客戶分析型客戶：服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。素質(zhì)較高客戶客服人員不投機(jī)?；祿Q概念，實(shí)事求是的解釋真心實(shí)意的為客戶，講話有條理，給出合理的有說服力的解釋。真誠對(duì)待，換位思考，作出合理解釋，爭取對(duì)方的理解與諒解。傾聽的基本技巧（4）自我型客戶自我型客戶：服務(wù)策略：滿意關(guān)鍵點(diǎn)：較難對(duì)付客戶以自我為中心，缺乏同情，不習(xí)慣站在他人的立場考慮問題；絕不容忍自己的利益受到任何損害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心里；性格敏感多疑，時(shí)常以異己之心來揣測他人。不要被客戶的某些不當(dāng)言論激怒，可適時(shí)為客戶提供發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)，并在聆聽過程中報(bào)以回應(yīng)、安撫、克制忍耐，理性勸導(dǎo)。學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失要真誠道歉，并拿出具有誠意的解決方案，保持冷靜，耐心引導(dǎo)。4.5復(fù)雜而不雜亂的電力市場電力市場電力客戶對(duì)難溝通客戶的交流方法矛頭指向客戶本人互相之間的一種人身攻擊“你怎么這樣，我第一次碰到你這樣的人！”“我也沒見過你這樣的人，別人什么事也沒有，就你事多！”對(duì)難溝通客戶的交流方法案例1客戶投訴沒有按預(yù)約時(shí)間安裝計(jì)量裝置約好今天上午來安裝電表的，我等了一上午，還不見來人，你們這是怎么服務(wù)的？對(duì)難溝通客戶的交流方法案例2客戶投訴業(yè)務(wù)人員工作失誤你這事怎么辦的？資料都沒給我傳過去，我現(xiàn)在就要去見你們經(jīng)理，把你開除！4.6客戶投訴的處理技巧電力客戶客戶投訴的處理技巧(1)迅速受理客戶投訴即接到客戶的投訴電話要實(shí)行“首接（問）負(fù)責(zé)制”，及時(shí)處理，不能將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，讓客戶始終處于等待中?？蛻敉对V的處理技巧(2)消除客戶怨氣在受理客戶投訴時(shí)，如能充分體諒客戶的煩惱和感受，可以迅速的增進(jìn)與客戶溝通交流的信任度?？蛻敉对V的處理技巧(3)明確客戶的問題“提問”用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。“您剛才所說的情況是頻繁跳閘，是這樣嗎？”客戶投訴的處理技巧(4)迅速采取行動(dòng)直接提出解決方案客戶就沒有一種被尊重、主動(dòng)參與的感覺客戶投訴的處理技巧(4)迅速采取行動(dòng)兩步來做：先了解客戶想要的解決方案，業(yè)務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好呢”。1