第三章-客戶信息管理

第三章客戶信息管理

主講人：曹獻(xiàn)存第一節(jié)客戶信息收集一、客戶信息的內(nèi)容客戶信息的收集一般都要包括4個(gè)方面的內(nèi)容：客戶基礎(chǔ)資料；客戶的特征；客戶業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀。第一節(jié)客戶信息收集二、客戶信息來源1.內(nèi)部資料來源①企業(yè)檔案②調(diào)查人員自有資料

2.情報(bào)機(jī)構(gòu)資料3.圖書館資源4.政府機(jī)關(guān)資料5.商會(huì)資料6.行業(yè)協(xié)會(huì)資料第一節(jié)客戶信息收集三、客戶信息收集的步驟

第一節(jié)客戶信息收集四、信息收集方法

人員走訪電話調(diào)查郵件調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)觀察焦點(diǎn)人群法第一節(jié)客戶信息收集五、客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)具體步驟：1.確定調(diào)查客戶的數(shù)量2.設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問卷3.測(cè)試客戶信息調(diào)查問卷4.完成客戶信息調(diào)查問卷

第二節(jié)客戶信息管理

一、客戶信息管理的作用1.有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對(duì)明晰的描述。2.有助于客戶分析與分類，幫助客服人員了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況、采購(gòu)情況和交易情況，幫助客服人員制訂溝通策略。3.有助于客戶關(guān)系的管理，幫助企業(yè)管理者了解客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助客服人員進(jìn)行客戶維護(hù)。其中的信息記錄著客服人員的溝通計(jì)劃、溝通過程及溝通結(jié)果。4.有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助企業(yè)管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。

第二節(jié)客戶信息管理

二、客戶信息的分類（一）橫向分類1.按客戶所在地理位置劃分，客戶信息可分為商業(yè)中心店信息、交通樞紐店信息、居民區(qū)店信息、其他店鋪信息等。2.按客戶收入類型劃分，客戶信息可分為高收入層客戶信息、中等收入層客戶信息和低收入層客戶信息等。（二）縱向分類1.按客戶與本企業(yè)的交易數(shù)量，客戶信息可分為大客戶信息、普通客戶信息或A級(jí)客戶信息、B級(jí)客戶信息、C級(jí)客戶信息、D級(jí)客戶信息等。2.按客戶的信用狀況，將客戶分為不同的信用等級(jí)。3.根據(jù)客戶在服務(wù)鏈中所處的位置劃分，可分為中間商客戶信息與最終客戶信息。第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡（一）客戶資料卡客戶資料卡即記錄客戶信息的卡片，包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人，與客戶的交易額、資本額以及與本公司的業(yè)務(wù)往來情況，建卡日期等，這是記錄客戶信息資料最主要的方式。第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡

（二）客戶資料卡的分類方法客戶分類如下。1.根據(jù)成交記錄分類，即建檔為客戶資料卡。2.根據(jù)客戶成交金額高低，按ABC分級(jí)管理，并以不同色卡進(jìn)行“顏色管理”。①A級(jí)為“重量級(jí)客戶，常交易的客戶”。②B級(jí)為“次重量級(jí)客戶”。③C級(jí)為“較重量級(jí)客戶”。3.根據(jù)交易的時(shí)間，將客戶資料卡分為未來客戶資料卡、現(xiàn)在客戶資料卡和過去客戶資料卡三類。第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡（三）客戶管理卡客戶管理卡，顧名思義就是對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理的卡片。相對(duì)于客戶資料卡而言，客戶管理卡更為具體、詳細(xì)，涉及的范圍更為廣泛。（四）客戶地址分類表客戶地址分類的目的是便于使用、查找。標(biāo)準(zhǔn)的客戶地址分類一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營(yíng)類別、所在地區(qū)、負(fù)責(zé)人以及適宜訪問的時(shí)間等。第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡（六）客戶投訴記錄表企業(yè)要做好售后服務(wù)管理工作，不能缺少客戶投訴管理，客戶的抱怨和投訴是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會(huì)，獲知客戶的抱怨是至關(guān)重要的。因此，企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴系統(tǒng)，對(duì)每一位客戶投訴及處理都要做詳細(xì)的記錄，包括投訴的內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意情況等。第二節(jié)客戶信息管理

四、客戶名冊(cè)客戶名冊(cè)又稱交易伙伴名冊(cè)，是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄。客戶名冊(cè)由客戶登記卡和客戶一覽表組成。客戶登記卡主要列示客戶的基本情況；客戶一覽表則是根據(jù)客戶登記卡簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容的資料庫。第二節(jié)客戶信息管理

五、客戶信息庫的整理及利用由于客戶信息庫的資料很多都是客服人員在工作中收集的，所以需要將客服人員手頭的各種資料整理匯編。另外，還有許多其他途徑得來的信息也要進(jìn)行分門別類的整理。第三節(jié)客戶信用管理與資信評(píng)估一、客戶信用管理

1.客戶授信當(dāng)客戶提出信用申請(qǐng)，企業(yè)的信用管理部門首先要對(duì)其進(jìn)行信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)，最終決定是否授予信用以及額度多少。2.賬戶管理客戶接受了信用交易的條件后，企業(yè)的信用管理部門要為其開一個(gè)信用賬戶，記錄所有的交易數(shù)據(jù)、還款記錄和信用記錄。由于拖欠風(fēng)險(xiǎn)的存在，企業(yè)的信用管理部門要在信用期限內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)控和額度調(diào)整，同時(shí)還要協(xié)助銷售部門找到新的交易機(jī)會(huì)。3.商賬處理商賬處理分為兩個(gè)部分。①正常的賬款回收，即定期向客戶提供賬單，提醒客戶及時(shí)還款。②拖欠賬款的追收。

第三節(jié)客戶信用管理與資信評(píng)估二、客戶資信評(píng)估工具

（一）5C評(píng)估法“5C”說是由美國(guó)銀行家愛德華在1943年提出的。所謂“5C”評(píng)估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的5個(gè)方面：道德品質(zhì)(Character)、還款能力(Capacity)、資本實(shí)力(Capital)、抵押品(Collateral)經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件(Condition)。（二）信用5P標(biāo)準(zhǔn)“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的因素、資金用途因素、還款因素、保障因素和前景因素。（三）信用6A標(biāo)準(zhǔn)“6A”是由美國(guó)國(guó)際復(fù)興開發(fā)銀行提出的，他們將企業(yè)要素歸納為經(jīng)濟(jì)因素（EconomicAspects）、技術(shù)因素（TechnicalAspects）、管理因素（ManagerialAspects）、組織因素（OrganizationalAspects）、商業(yè)因素（CommercialAspects）和財(cái)務(wù)因素（FinancialAspects）。

第三節(jié)客戶信用管理與資信評(píng)估三、客戶資信調(diào)查

對(duì)客戶的信用評(píng)估、資信分級(jí)，必須在資信調(diào)查取得可靠資料的前提下進(jìn)行。四、客戶財(cái)務(wù)情況分析

客戶財(cái)務(wù)情況分析一般是基于企業(yè)所掌握的客戶基本情況，再利用財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析。其目的在于揭示客戶的資本狀況和贏利能力，以了解客戶過去、現(xiàn)在和未來的資信狀況。財(cái)務(wù)情況分析包括對(duì)