2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（五篇）

第4頁共4頁2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考隨著____年的工作圓滿落幕，在此新舊交替之際，我們對客服部門的工作進行全面回顧與總結(jié)。回顧過去一年，本部門在物業(yè)費用收繳及業(yè)主服務(wù)方面取得了顯著成效，圓滿達成了既定目標(biāo)，業(yè)主滿意度亦達到了較高水平。然而，在肯定成績的同時，我們也清醒地認(rèn)識到工作中存在的不足與挑戰(zhàn)。在過去的一年里，我們通過客服接待、業(yè)主回訪、問題處理與協(xié)調(diào)等各個環(huán)節(jié)，積累了豐富的實踐經(jīng)驗，但也深刻認(rèn)識到自身在專業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧等方面的欠缺。盡管我們付出了大量努力，并取得了一定成績，但工作效果與期望之間仍存在一定差距。因此，本次總結(jié)旨在深入反思，查找問題根源，以便在新的一年中進一步優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意度持續(xù)提升。在過去的一年里，我們始終秉承金源人“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，將服務(wù)業(yè)主、做好本職工作視為己任。在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與各部門的緊密配合下，客服部門全體員工勤勉盡責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位職責(zé)，以飽滿的熱情接待每一位業(yè)主，高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。我們注重辦理手續(xù)的及時性與服務(wù)的周到性，在報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)處理中盡心盡力，確保了年初制定的各項目標(biāo)及計劃的順利實現(xiàn)。以下為本年度重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作：我們每日詳細(xì)記錄《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，對業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項進行細(xì)致分類與協(xié)調(diào)處理，并及時反饋、電話回訪業(yè)主，確保問題得到妥善解決。二、信息發(fā)布工作：本年度，我們共向客戶發(fā)放各類書面通知約____余次，運用短信群發(fā)方式發(fā)送通知累計54000條。在通知擬發(fā)過程中，我們注重內(nèi)容的及時性、詳盡性、清晰性及用詞的準(zhǔn)確性，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作：我們高度重視業(yè)主的投訴與建議，通過高效的回訪機制與工程維修跟進，實現(xiàn)了____%的回訪率與____%的工程維修滿意率。四、入戶服務(wù)意見調(diào)查：為不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平，我們積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶對物業(yè)管理過程的意見與建議，為服務(wù)改進提供有力支持。五、業(yè)主檔案管理：我們已完善及更新業(yè)主檔案，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案，確保信息的準(zhǔn)確性與完整性。六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作：在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們組織了一系列系統(tǒng)培訓(xùn)活動，涵蓋客服人員形象建設(shè)、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧及法律法規(guī)綜合知識等多個方面，有效提升了員工的綜合素質(zhì)與服務(wù)能力。七、車位車庫銷售工作：在公司全員賣車位車庫的號召下，E區(qū)客服員工積極努力，取得了不俗的業(yè)績。在肯定成績的同時，我們也清醒地認(rèn)識到工作中存在的不足與問題：一是物業(yè)知識掌握不夠系統(tǒng)全面；二是業(yè)主遺漏工程跟進反饋不夠及時；三是物業(yè)費用收取機制有待完善；四是客服工作壓力大，員工身心素質(zhì)需提升；五是工作流程需進一步規(guī)范優(yōu)化。針對上述問題與挑戰(zhàn)，我們制定了以下工作方向與設(shè)想：一是進一步細(xì)化明確員工工作范圍與內(nèi)容；二是加強培訓(xùn)指導(dǎo)，提升員工崗位勝任能力與服務(wù)質(zhì)量；三是強化工作紀(jì)律管理，確保工作嚴(yán)謹(jǐn)有序；四是加強信息跟進與溝通確保信息暢通準(zhǔn)確；五是營造積極向上的工作氛圍激發(fā)員工工作熱情與創(chuàng)造力；六是積極學(xué)習(xí)先進工作流程與管理軟件提升工作效率與水平。展望未來我們將繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的堅強領(lǐng)導(dǎo)下在各部門的密切配合下以及全體員工的共同努力下不斷加強學(xué)習(xí)提升服務(wù)水平依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)及小區(qū)管理規(guī)定為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)努力營造優(yōu)美、舒適的生活休閑環(huán)境為提升世紀(jì)金源服務(wù)品牌貢獻力量。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（二）(一)強化物業(yè)公司形象，彰顯服務(wù)本質(zhì)在物業(yè)管理領(lǐng)域，我們不僅致力于提升公司的整體形象，更著重強調(diào)服務(wù)的核心價值。通過一系列舉措，我們成功地在一定程度上塑造了物業(yè)公司的專業(yè)形象，進一步凸顯了其作為服務(wù)提供者的角色。(二)深化專業(yè)知識培訓(xùn)，提升專業(yè)技能在專業(yè)培訓(xùn)方面，我們堅持將專業(yè)知識培訓(xùn)作為核心內(nèi)容，與禮儀培訓(xùn)相輔相成。我們定期為員工舉辦專業(yè)知識培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，旨在通過法律視角解決實際工作中遇到的問題。同時，我們還邀請工程部專家為員工講解工程維修知識，確保員工在面對業(yè)主報修時能夠迅速判斷問題所在，并采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。此外，我們還通過經(jīng)典案例分析，加深員工對物業(yè)管理責(zé)任的認(rèn)識，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。(三)組織多彩活動，豐富社區(qū)文化作為物業(yè)公司，我們深知人性化管理的重要性。因此，我們積極組織各類社區(qū)文化活動，如晚會、游園活動、短途旅游及棋類比賽等，旨在搭建與業(yè)主溝通交流的橋梁。盡管當(dāng)前物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)較低，難以支撐大規(guī)模的活動開支，但我們?nèi)钥朔щy，廣開思路，合理利用園區(qū)資源開展有償收費活動。通過這些活動，我們不僅增進了與業(yè)主之間的情感聯(lián)系，還為公司創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟效益。(四)清查水表問題，挽回經(jīng)濟損失針對二期未安裝水表的問題，我們與工程部緊密合作，對未安裝水表的住戶進行了全面調(diào)查，并成功追回了部分經(jīng)濟損失。同時，在安裝水表的過程中，我們還發(fā)現(xiàn)了卡式水表電池老化等問題，并及時采取了相應(yīng)的處理措施。目前，我們已完成了大部分水表的安裝工作，并成功追繳了相關(guān)費用。(五)調(diào)整水費標(biāo)準(zhǔn)，確保平穩(wěn)過渡隨著全市自來水價格的統(tǒng)一調(diào)整，我們迅速響應(yīng)，及時調(diào)整了園區(qū)內(nèi)的水費標(biāo)準(zhǔn)。為確保水費上調(diào)的順利過渡，我們加班加點，挨家挨戶進行水費收繳工作。在全體員工的共同努力下，我們成功完成了這一任務(wù)，確保了水費調(diào)整的平穩(wěn)進行。(六)開展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量為更好地了解業(yè)主需求，提升服務(wù)質(zhì)量，我們啟動了滿意度調(diào)查工作。我們采取與收費員相結(jié)合的方式進行調(diào)查，并重新登記了業(yè)主的聯(lián)系電話。截至目前，我們已發(fā)放并回收了大量調(diào)查問卷，回收率達到了較高水平。針對調(diào)查中反映的問題，我們將及時跟進處理，以提升業(yè)主的滿意度和收費率。(七)明確未來計劃，邁向更高目標(biāo)展望未來，我們將繼續(xù)秉承“服務(wù)至上、追求卓越”的理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。我們將針對滿意度調(diào)查中反映的問題進行整改和優(yōu)化；繼續(xù)規(guī)范工作流程和崗位職責(zé)；推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》以提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平；加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；完善物業(yè)費收取機制；完成陽臺維修等工程任務(wù)。相信在全體員工的共同努力下，我們一定能夠邁向更高、更強的目標(biāo)，為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（三）關(guān)于物業(yè)管理工作的總結(jié)報告一、通知發(fā)放與傳達截至目前，我們已向業(yè)主發(fā)放了各類書面通知約____多次，通過____渠道發(fā)送通知累計達968條。在此過程中，我們確保了通知的及時性、詳盡性，表述清晰且用詞準(zhǔn)確。同時，我們積極配合通知內(nèi)容，為業(yè)主提供了相關(guān)的解釋工作，以確保信息的準(zhǔn)確傳達與理解。二、業(yè)主遺漏工程投訴處理在____月____日之前，我們共發(fā)出了____份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部已維修完成并回單____份，完成率為____%。自____月____日以來，我們遞交了客戶投訴信息日報表____份及投訴處理單____份，工程部維修完成并回單____份，業(yè)主投訴報修維修率為____%。我部門對其中____份進行了回訪，回訪率為____%，且工程維修滿意率達到了____%。三、地下室透水事故處理____月____日發(fā)生的地下室透水事故共導(dǎo)致____戶業(yè)主遭受財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的迅速指揮下，我客服部第一時間與受影響的業(yè)主取得聯(lián)系，并為其盤點受損物品。事后，我們積極參與配合與業(yè)主的談判工作，及時發(fā)放置換物品及折抵補償金，以減輕業(yè)主的損失。四、入戶服務(wù)意見調(diào)查為不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平，我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶對物業(yè)管理過程中的意見與建議。截至____月____日，我們已完成對____戶業(yè)主的入戶調(diào)查走訪，并發(fā)放了____份物業(yè)服務(wù)意見表。調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作滿意率達____%，接待電話報修的滿意率達____%，回訪工作的滿意率達____%。五、業(yè)主檔案管理我們已完善及更新業(yè)主檔案____份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案，以確保信息的準(zhǔn)確性與完整性。六、協(xié)助政府部門工作我們積極協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作，并為____戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)所需的社內(nèi)戶口變更證明。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)在物業(yè)公司楊經(jīng)理的親自指導(dǎo)下，我部門進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。內(nèi)容涵蓋客服人員形象建立、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧以及相關(guān)法律法規(guī)綜合知識等方面。通過培訓(xùn)，部門員工的思想認(rèn)識與工作能力均得到了顯著提升，逐漸成長為一個對公司及行業(yè)充滿希望的團隊。八、工作中存在的不足與問題盡管取得了一定成績，但我們也清醒地認(rèn)識到工作中存在的不足與問題。具體包括：物業(yè)知識需系統(tǒng)學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧需加強、遺漏工程跟進反饋不及時、物業(yè)費用收取機制需完善、客服工作壓力大需提升調(diào)節(jié)能力、工作流程需科學(xué)規(guī)范以及小區(qū)精神文明建設(shè)尚待加強等。九、未來工作方向與設(shè)想針對上述問題與不足，我們制定了以下工作方向與設(shè)想：一是細(xì)化明確員工工作范圍與內(nèi)容；二是加強培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量；三是強化工作紀(jì)律管理；四是加強信息跟進確保暢通準(zhǔn)確；五是營造積極工作氛圍提升員工成就感；六是積極學(xué)習(xí)科學(xué)工作流程規(guī)范并合理運用管理軟件提高工作效率；七是加強小區(qū)精神文明建設(shè)豐富業(yè)主文化生活。綜上所述，在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持及各部門的大力配合下，我部門在物業(yè)管理工作中取得了一定的成績。但我們也深知距離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。未來我們將繼續(xù)加強學(xué)習(xí)、努力工作，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)及小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)努力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)為業(yè)主創(chuàng)造更加優(yōu)美、舒適的生活休閑環(huán)境。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（四）在承擔(dān)北苑區(qū)域部分維修工作的過程中，我們始終保持著高效與迅捷的響應(yīng)速度，維修團隊以其不懈的努力與奉獻精神，無論是緊急維修還是夜間服務(wù)，均能做到隨叫隨到，其專業(yè)與敬業(yè)的態(tài)度深深觸動了我們。在此，我們對他們在崗位上無怨無悔的辛勤付出表示衷心的感謝。____四、房屋管理維護____1.針對正處于裝修階段的房屋，我們嚴(yán)格執(zhí)行既定的裝修規(guī)范，對戶主實施嚴(yán)格的監(jiān)督與管理，確保裝修活動符合規(guī)定。通過實施裝修申請及裝修人員AB卡管理制度，有效遏制了違章裝修行為的發(fā)生。2.對于已裝修業(yè)主反饋的房屋滲漏等問題，管理處采取了多元化解決方案，包括上報學(xué)校集中處理、聯(lián)系學(xué)校修建中心以及積極協(xié)調(diào)施工單位等，確保問題得到及時有效的解決。____五、日常設(shè)施養(yǎng)護____我們建立了完善的維修巡查制度，對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行定期保養(yǎng)與維護。同時，與電梯、門禁等技術(shù)公司保持緊密合作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運作。此外，我們還加強了小區(qū)路燈、供水供電系統(tǒng)的日常檢查與修繕工作，以消除安全隱患，提升小區(qū)的整體環(huán)境質(zhì)量。____六、保潔服務(wù)規(guī)范化____為提升小區(qū)清潔舒適度，我們加強了對保潔工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，制定了詳細(xì)的操作監(jiān)督流程并落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度。通過定人、定崗、定工作內(nèi)容及每周定期檢查等措施，有效激發(fā)了保潔人員的積極性與責(zé)任心，促進了內(nèi)部和諧競爭與服務(wù)質(zhì)量的提升。____七、綠化工作____我們注重生活垃圾與裝修垃圾的及時清理工作，確保小區(qū)環(huán)境的整潔與美觀。同時，園林綠化工人定期對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害及施肥澆水等工作，有效保障了小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。____八、賬目管理清晰化____在賬目管理方面，我們嚴(yán)格按照財務(wù)分類規(guī)則執(zhí)行，對每一筆進出賬進行詳細(xì)記錄與分類。通過認(rèn)真核實收據(jù)、錢款及票據(jù)等信息，確保了票據(jù)管理的規(guī)范性與及時性。截至目前，我們未發(fā)生任何漏報、錯報或錯錢現(xiàn)象。____九、宣傳文化工作____我們注重團隊文化的建設(shè)與宣傳工作，通過開展批評與自我批評活動以及組織各類娛樂活動等方式，增強了團隊的凝聚力與向心力。同時，我們還積極向業(yè)主傳播安全知識、健康常識及天氣預(yù)報等實用信息，贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解與支持。在天然氣充值服務(wù)方面，我們堅持每月兩次的定期服務(wù)制度，為業(yè)主提供了便捷與高效的服務(wù)體驗。此外，我們還多次為業(yè)主提供拾金不昧等愛心服務(wù)以及家政、家電維修等有償服務(wù)，進一步拉近了與業(yè)主之間的距離。____十、業(yè)主滿意度提升____我們始終將業(yè)主的滿意度作為物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。通過發(fā)放調(diào)查表等方式收集業(yè)主意見與建議，并根據(jù)反饋結(jié)果不斷改進與提升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的努力與付出，我們?nèi)〉昧孙@著的成效并贏得了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。展望未來，我們將繼續(xù)秉承以誠待人、以誠處事的服務(wù)理念，努力提升自身的專業(yè)水平與綜合素質(zhì)。同時，我們也希望與廣大業(yè)主攜手共進、共創(chuàng)美好家園！2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)參考（五）____關(guān)于物業(yè)管理工作情況的報告________一、通知管理工作____本年度，我部門累計處理通知共計____條。在通知的擬發(fā)過程中，我們始終確保及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作，以確保信息的準(zhǔn)確傳達與理解。____二、業(yè)主遺漏工程投訴處理____截至____年____月____日，我部門共發(fā)出____份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，其中開發(fā)公司工程部已維修完成并回單____份，完成率為____%。此后，____月____日至今，共遞交客戶投訴信息日報表____份，投訴處理單____份，開發(fā)公司工程部已維修完成并回單____份，業(yè)主投訴報修維修率為____%。我部門對已完成的維修工作進行了____份回訪，回訪率為____%，且工程維修滿意率達到____%。____三、地下室透水事故處理____針對____年____月____日發(fā)生的地下室透水事故，該事件共造成____戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的迅速指揮下，我客服部第一時間與受損業(yè)主取得聯(lián)系，并為業(yè)主盤點受損物品。事后，我們積極參與配合與業(yè)主的談判工作，及時發(fā)放置換物品及折抵補償金，以緩解業(yè)主的損失與不滿。____四、入戶服務(wù)意見調(diào)查____為不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平，我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集客戶對物業(yè)管理過程中的各類意見及建議。截至____年____月____日，我部門已完成對小區(qū)入住業(yè)主的入戶調(diào)查走訪____戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表____份。調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作滿意率達____%，接待電話報修的滿意率達____%，回訪工作的滿意率達____%。____五、業(yè)主檔案管理____目前，我部門已完善及更新業(yè)主檔案____份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案，以確保信息的完整性與準(zhǔn)確性。____六、協(xié)助政府部門工作____我部門積極協(xié)助____街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作，并為____戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)所需的社內(nèi)戶口變更證明。____七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)____在物業(yè)公司_