房態(tài)差異報(bào)表

DutyManagerStandardOperationProcedure執(zhí)行部門(mén)：前廳部執(zhí)行分部：程序編號(hào)：RH-FO-SOP-1程序內(nèi)容：房態(tài)差異報(bào)表制定日期：年月日?qǐng)?zhí)行職稱(chēng)：房態(tài)差異報(bào)表程序步驟質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)1、什么是房態(tài)差異報(bào)表1、房態(tài)差異報(bào)表是指HSKP在對(duì)酒店所有客房進(jìn)行查看后，上報(bào)并記錄的關(guān)于差異的房態(tài)及實(shí)際房態(tài)與系統(tǒng)房態(tài)不符的情況。2.HSKP會(huì)根據(jù)酒店的實(shí)際情況，每天進(jìn)行兩到三次查房，一般是939原則，即9:00、15:00、21:00按先后檢查所有客房的實(shí)際情況，并報(bào)送被DM;3、HSKP必須確保房態(tài)差異報(bào)表是樓層員工核查房間的實(shí)時(shí)記錄與系統(tǒng)差異的房態(tài)；特殊房態(tài)如LB少行李、NB無(wú)行李、DND請(qǐng)勿打擾、S/O外宿、D/L雙鎖；實(shí)際房態(tài)與系統(tǒng)房態(tài)不符如系統(tǒng)中的空房，實(shí)際有人入住、VI實(shí)際上是VD或反之等；DM及時(shí)核對(duì)房態(tài)，可以預(yù)防“不可售房”當(dāng)成“可售房”，避免“重房”；可以預(yù)防前臺(tái)遺漏退房；可以預(yù)防誤C/I；可以補(bǔ)救系統(tǒng)未C/I；可以準(zhǔn)確及時(shí)為客人提供客房服務(wù)；甚至可以避免客人人身財(cái)產(chǎn)意外。2、DND房間的處理1、DND房間是指客房門(mén)口掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子和門(mén)口亮有“請(qǐng)勿打擾”燈的房間。2.查清DND時(shí)間是何時(shí)開(kāi)始的。如客人是當(dāng)天凌晨入住的，上午查房DND，可以不用去打擾客人，晚點(diǎn)再聯(lián)系客人一般情況下要在當(dāng)天18:00之前確認(rèn)當(dāng)天的DND；3.以問(wèn)詢(xún)是否需要服務(wù)和問(wèn)候的方式電話聯(lián)系客人，順便問(wèn)詢(xún)DND時(shí)間持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，可以告知相關(guān)部門(mén)，避免引起客人的不滿(mǎn)；4.如聯(lián)系不到住客，可聯(lián)系訂房人幫忙取得住客的聯(lián)系方式；否則DM要進(jìn)房查看。DM要協(xié)同保安部主管、HSKP主管一同進(jìn)房查看5.核實(shí)情況后確認(rèn)是否要打掃房間或者其他服務(wù)，確認(rèn)DND或者聯(lián)系不到住客則放入留言卡片到房間。6.在報(bào)表上作相應(yīng)跟進(jìn)后的備注，或交接下一班次。1.很多情況下，客人誤按“請(qǐng)勿打擾”按鈕造成假的DND；2、一般情況下，DND是不應(yīng)該打擾客人的，但考慮到客人的安全和避免非法行為，DM會(huì)與保安部主管和樓層主管通過(guò)電話和進(jìn)房查看的方式，核實(shí)DND情況；3、如估算客人可能真的在休息，不要貿(mào)然致電房間。3.NB無(wú)行李的房間與LB少行李的房間1.若是LB，確認(rèn)行李具體為何物；房間是否還有有其他費(fèi)用，包括賠償；2.查看該房抵離時(shí)間和客人來(lái)源；3.查看該房賬戶(hù)信息，是否足夠支付當(dāng)晚房費(fèi)和已產(chǎn)生的費(fèi)用；4.致電聯(lián)系客人，確認(rèn)是否需要直接退房和付費(fèi)方式；若是本地客人，且是當(dāng)天入住的，很有可能是未攜帶行李的或者少行李的；若是預(yù)離日期是當(dāng)天的:在未聯(lián)系到客人的情況下，先將房間自動(dòng)退房，客人卡作注銷(xiāo)，輕行李暫存L&F,賬務(wù)轉(zhuǎn)到待結(jié),但房間暫時(shí)Block起來(lái).A夜審之前客人未歸，如是預(yù)授權(quán)擔(dān)保在離線交易，并結(jié)賬；若是現(xiàn)金押金，仍暫作待結(jié)賬務(wù)；B客人在夜審之前回店，則直接恢復(fù)入??；C客人夜審之后回店，且預(yù)授權(quán)已做離線交易，則解釋后重新辦理入住（注意方式方法）；D若客人的賬務(wù)已超額，查出超額原因，并做逃賬上報(bào)若預(yù)離日期是后期的，在聯(lián)系不到客人的情況下:A若房間賬務(wù)余額充足，在與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)是否收到提前退房通知后，將房間保留一天；若第二天是外宿無(wú)行李，則把房間自動(dòng)退出；B若房間賬務(wù)余額不足支付當(dāng)晚房費(fèi)，則將客人卡注銷(xiāo)。在夜審之前客人未歸，則將房間退房，賬務(wù)轉(zhuǎn)待結(jié)以免產(chǎn)生不能收回的房費(fèi)；4.S/O外宿房間的處理1.外宿房是指客人前一晚沒(méi)有會(huì)房間，房間保持HSKP做床或者開(kāi)夜床的樣子沒(méi)變動(dòng)過(guò)。2.查看客人是長(zhǎng)住客還是普通散客；3查看客人的抵離時(shí)間；4.聯(lián)系不到客人，也可以聯(lián)系訂房人、付費(fèi)人、銷(xiāo)售經(jīng)理或者同住人等；長(zhǎng)包房根據(jù)長(zhǎng)包協(xié)議，在長(zhǎng)包期限內(nèi)即使外宿也是要收費(fèi)的。但若長(zhǎng)住客是出城了，長(zhǎng)時(shí)間外宿，則要對(duì)房間進(jìn)行雙鎖，保證房間財(cái)產(chǎn)的安全；外宿無(wú)行李：A如果客人前一天入住的，則要注意是否是誤C/I（從賬務(wù)、登記單、PSB、開(kāi)門(mén)記錄等查看）；B其他情況下，根據(jù)離店時(shí)間不一樣，對(duì)房間按NB處理；5.D/L雙鎖房間的處理1.D/L雙鎖房是指客人從房間內(nèi)部反鎖房門(mén)，或者酒店主管以上人員在門(mén)外特殊設(shè)置的，主要是保護(hù)客人的財(cái)產(chǎn)；2.致電問(wèn)詢(xún)客人是否需要服務(wù)和幫助；3.如客人是當(dāng)天凌晨入住的，等晚點(diǎn)再致電客人；4.參照前一份差異房態(tài)，超過(guò)6小時(shí)的雙鎖，若未聯(lián)系到客人，要協(xié)同保安部和HSKP主管進(jìn)房查看。起草