秘書實務(wù)第9章-信訪工作

第九章信訪工作【內(nèi)容提要】信訪工作是信息反饋的重要窗口，是掌握群眾思想脈搏的重要渠道，也是決策者為群眾辦實事的具體體現(xiàn)。本章以國務(wù)院《信訪條例》為依據(jù)，介紹信訪工作的含義、信訪工作的構(gòu)成要素、信訪工作的基本程序與工作方法及特殊信訪事項，旨在使學(xué)習(xí)者對信訪工作的意義有所認識，能依照工作程序并運用科學(xué)的方法辦理信訪案件。Theusercandemonstrate第一節(jié)信訪工作概述第二節(jié)信訪工作的基本程序第三節(jié)特殊信訪事項辦理第九章信訪工作TheusercandemonstratePART.01一、信訪工作的含義二、信訪工作的構(gòu)成要素三、信訪工作的特點第一節(jié)信訪工作概述一、信訪工作的涵義信訪:“是指是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動?！保▏鴦?wù)院《信訪條例》第一章第二條）信訪工作:全稱為“來信來訪工作”，指公民、法人或者其他組織以書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，依法向黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位反映情況，提出建議、意見或者申述冤屈、檢舉控告等，黨政機關(guān)、企事業(yè)單位專設(shè)部門或?qū)Ｂ毴藛T予以處理的一系列活動過程。二、信訪工作的構(gòu)成要素

信訪人是信訪活動的發(fā)起者，是享有信訪權(quán)利、采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。信訪受理者影響信訪工作的接受來信來訪，并對信訪問題進行分析、研究、予以處理的組織或人員。信訪受理者是信訪者所依托的對象，是信訪工作的主導(dǎo)方面，信訪受理者的工作狀態(tài)、工作水平直接質(zhì)量。二、信訪工作的構(gòu)成要素

信訪形式是指信訪者進行信訪活動所采取的形式與方法。信訪形式目前主要有：書信、電子郵件、傳真、電話和走訪。信訪問題是信訪者通過信訪形式反映的問題和表達的意見要求。包括請求、申訴、揭發(fā)、控告、詢問、建議、批評、表揚等方面的內(nèi)容，涉及到社會生活的各個方面。處理結(jié)果是信訪活動的歸宿，體現(xiàn)信訪活動的目的和意義。信訪者對信訪結(jié)果是否滿意是對來信來訪處理工作評價的主要指標。二、信訪工作的特點

政策性廣泛性復(fù)雜性TheusercandemonstratePART.02登記告知受理辦理復(fù)查與復(fù)核督辦立卷歸檔總結(jié)、綜合研究第二節(jié)信訪工作的基本程序一、登記

登記的基本內(nèi)容有以下一些：信訪人的基本情況。包括姓名、住址、郵政編碼、工作單位、聯(lián)系方式等；基本事實。即信訪人反映的主要事實情況；具體要求。即信訪人提出信訪事項的目的及所要解決的問題；相應(yīng)理由和依據(jù)。信訪事項的來源。即信訪事項由信訪人直接提出，或由上級信訪工作機構(gòu)轉(zhuǎn)送；信訪事項的處理方式。屬于受理范圍的事項應(yīng)當受理，不屬于受理范圍的事項應(yīng)當告知信訪人向有關(guān)機關(guān)提出；信訪事項受理、答復(fù)的規(guī)定期限。二、登記的形式

信訪登記有簿式、卡片式、表格式三種（如表9-1、表9-2所示）。

例文二、告知

告知是指信訪機構(gòu)收到信訪事項后，在法定期限內(nèi)，依據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)，判斷該事項是否屬于所受理范圍和所管轄級別，以便做出是否受理的決定，并告知信訪人的工作過程?？蓮囊韵路矫媾袛嘈旁L事項是否予以受理:信訪事項是否屬于本級受理的范圍；信訪事項是否屬于本級有權(quán)受理的事項；信訪事項是否屬于本地區(qū)有權(quán)受理的事項；信訪事項是否已經(jīng)過終局性的信訪工作程序；信訪事項是否有實質(zhì)性的內(nèi)容和具體請求；信訪事項是否已經(jīng)受理、正在辦理。[案例鏈接]

某縣政府辦公室牛秘書，生性耿直，說話常帶火藥味，素有“炮筒子”之稱。一天，他負責(zé)接待一批年輕的上訪者，來訪群眾反映的是兩個企業(yè)間的房屋產(chǎn)權(quán)糾紛問題。恰好牛秘書是此事的知情人，對事情的歷史淵源和來龍去脈一清二楚。按說，牛秘書應(yīng)將自己所知道的情況向來訪者耐心地說明?？尚郧榧痹甑呐Ｃ貢鴧s產(chǎn)生了逆反心理，“牛勁”一來，感情的沖動完全代替了理智，沒等來訪者申訴完畢，他便拍案而起，高聲訓(xùn)斥道：“誰說那棟房屋是你們的？20世紀70年代我就住在那棟樓上，當時你們還沒有出生呢，你們這些毛頭小子懂什么？”帶著滿腔怒火的上訪者立即反唇相譏：“你不像是政府的干部，你沒有資格和我們談話！快請你們縣長來！”雙方立即成對峙狀。辦公室主任只好出來打圓場，費了好大勁才把來訪群眾的情緒穩(wěn)定下來。過后這些上訪群眾又向縣委書記和縣長“告狀”，說那個牛秘書太“牛氣”了等等，牛秘書反成了新一輪的上訪“被告”。[案例分析]

上述案例，至少有以下三點教訓(xùn)值得借鑒：一是答復(fù)一定要慎重。二是答復(fù)一定要依據(jù)政策法規(guī)。三是秘書在口頭答復(fù)時一定要體現(xiàn)涵養(yǎng)。三、受理

受理，是指信訪工作機構(gòu)認為公民、法人或者其他組織提出的信訪事項屬于受理范圍，決定進行處理的行為。受理分為：轉(zhuǎn)送、交辦、通報與報告。四、辦理

辦理有狹義和廣義之分：狹義辦理是指有權(quán)處理的行政機關(guān)依據(jù)職權(quán)對已經(jīng)受理的信訪事項進行研究論證或者調(diào)查核實后，依法做出處理意見、予以處理的行為。廣義的辦理是指行政機關(guān)受理信訪事項后到信訪終結(jié)前所有的程序性工作。辦理的程序是：

開展信訪調(diào)查做出辦理決定送達與執(zhí)行五、復(fù)查與復(fù)核

復(fù)查：

《信訪條例》規(guī)定，信訪人對行政機關(guān)做出的信訪事項處理決定不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理行政機關(guān)的上一級行政機關(guān)復(fù)查。收到復(fù)查請求的行政機關(guān)應(yīng)當自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。復(fù)查的程序是：申請審查提出處理意見六、督辦

督辦：督辦是督促辦理的意思?！缎旁L條例》規(guī)定，縣級以上人民政府信訪工作機構(gòu)發(fā)現(xiàn)有關(guān)行政機關(guān)有下列情形之一的，應(yīng)當及時督辦，并提出改進建議。督辦對象：一是無正當理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)信訪事項的；二是未按規(guī)定反饋信訪事項辦理結(jié)果的；三是未按規(guī)定程序辦理信訪事項的；四是辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；五是不執(zhí)行信訪處理意見的。六是其他需要督辦的情形。督辦程序：跟進督促專門立項調(diào)查協(xié)調(diào)提出建議審核結(jié)案七、立卷歸檔

信訪事項結(jié)案后，應(yīng)當立卷歸檔，有條件的，應(yīng)當輸人信息系統(tǒng)，以備查索。立卷范圍包括以下一些：信訪工作大事記，領(lǐng)導(dǎo)批示，重要會議材料，信訪事項所有登記記錄，信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計，信訪工作定期總結(jié)報告，信訪專報，信訪事項交辦、通報函件，信訪事項結(jié)案報告，經(jīng)簽發(fā)的所有文件，等等。八、總結(jié)、綜合研究

總結(jié)與綜合研究是信訪工作的重要環(huán)節(jié)?？偨Y(jié)的目的在于及時發(fā)現(xiàn)問題，交流經(jīng)驗，不斷提高信訪工作水平。重大信訪件要進行個案總結(jié)，一般信訪件應(yīng)定期進行綜合性總結(jié)。信訪工作總結(jié)一般以書面報告形式表達，或向上級匯報，或編入信訪簡報，進行橫向交流。綜合研究是在總結(jié)的基礎(chǔ)上，對一定時期信訪件做綜合分析，發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性問題的研究過程。TheusercandemonstratePART.03集體上訪信訪聽證會危急情況來信來訪匿名信重信重訪第三節(jié)特殊信訪事項辦理一、集體上訪

集體上訪：五人或五人以上為了同類問題聯(lián)系到一起的信訪活動稱為集體上訪。集體上訪事項的處理方法是：（一）熱情接待，逐一登記。（二）認真分析研究，區(qū)別情況，恰當處理。（三）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓落實。聽證員由相關(guān)專家、學(xué)者、法律人員、人大代表或社會人士參加，職責(zé)是根據(jù)信訪人和處理該信訪事項的行政機關(guān)提供的證據(jù)材料和陳述，依據(jù)相關(guān)的政策、法律法規(guī)，做出聽證結(jié)論；信訪人的職責(zé)是提出信訪事項的證據(jù)材料，陳述自己的要求。（一）信訪聽證會的執(zhí)行程序聽證主持人宣布聽證開始。信訪人陳述信訪事項基本事實，提出相關(guān)要求，并出示相關(guān)證據(jù)。如果涉及其他利害關(guān)系人，其他利害關(guān)系人也要陳述。承辦信訪事項的行政機關(guān)公開處理過程、政策法規(guī)依據(jù)及結(jié)果。信訪人進行申辯和質(zhì)證。承辦信訪事項的行政機關(guān)就有爭議的事實、依據(jù)、處理建議進行答辯。聽證員依據(jù)信訪事項事實和相關(guān)的政策、法律法規(guī)，向信訪人解釋說明信訪事項中的合法與不合法的成分，引導(dǎo)信訪人和行政機關(guān)分清各自責(zé)任，做好對信訪人的說服教育工作，督促行政機關(guān)依法辦事。信訪人最后陳述。承辦信訪事項的行政機關(guān)最后陳述；承辦信訪事項的行政機關(guān)及信訪人暫時退場，由主持人組織聽證員就聽證事實和證據(jù)以及適用政策、法規(guī)等對信訪事項的處理發(fā)表聽證意見，經(jīng)合議后形成聽證結(jié)論。承辦信訪事項的行政機關(guān)及信訪人入場，由聽證主持人宣布聽證結(jié)論。雙方在聽證筆錄和聽證結(jié)論上簽字；主持人宣布聽證會結(jié)束。在規(guī)定時限內(nèi)，由承辦信訪事項的行政機關(guān)根據(jù)聽證筆錄和聽證結(jié)論做出處理該信訪事項的正式行政決定，并送達信訪人，同時告知信訪人的申訴權(quán)利和時限。（二）處理信訪聽證會難點問題的方法定義重大、復(fù)雜、疑難信訪事項信訪聽證會錄音和錄像公開問題信訪聽證會的聽證結(jié)論問題三、危急情況來信來訪

危急情況來信來訪是指來信來訪人員反映問題緊迫、人員情緒反常、帶有一定的危險性的信訪事項。這類信訪事項如不及時妥善處理，則有可能發(fā)生意外，造成不良后果。對有輕生念頭的來信來訪人的處理對有極端行為的來信來訪人的處理四、匿名信

匿名信是指不具名和具假名的來信。檢舉類來信中匿名信占相當大的比例。匿名信形成的原因比較復(fù)雜，多數(shù)是因為怕打擊報復(fù)，也有的是因為并非親歷擔(dān)心情況不準，還有的是懷有不可告人的目的，捏造誣陷。匿名信的存在有一定的社會原因和歷史原因，因此，對匿名信要具體分析，區(qū)別對待，慎重處理。匿名信的處理方法：對情況不明的匿名信，一律不在刊物上登載；對情節(jié)輕微的一般性問題，可由被揭發(fā)人說明情況，有則改之，無則加勉；對揭發(fā)的重要問題，要先采取適當方式核實情況，需要查處的，再進行查處；對于動機不良、確屬報復(fù)誣告的，要根據(jù)誣陷性質(zhì)以及后果，依法追究寫信人的責(zé)任。五、重信重訪

解決重信重訪問題的方法：加強信訪督查工作，嚴格執(zhí)行《信訪條例》，推進信訪工作規(guī)范化、法制化，防止官僚主義作風(fēng)滋生。加強協(xié)調(diào)，促進各部門之間的溝通與聯(lián)系，避免重信重訪現(xiàn)象發(fā)生。耐心做好重信重訪人的工作，實事求是，合情合理地處理問題。認真分析重信重訪人的心理變化，制定工作方案，對癥下藥。對屢教不改、無理取鬧的人員，要采取必要的法制手段。[思考與練習(xí)]

1.信訪工作是由哪五個要素組成？2.信訪形式主要有哪些？3.信訪工作的程序是什么，為什么要講究信訪工作程序？4.某公司秘書小易收到三封來信：一封是總經(jīng)理的私人信件；一封是舉報某分公司主管受賄問題的來信；一封是寫信人和反映問題的對象都未具名，也無單位名稱的來信。秘書小易該怎樣處理這些信件？[思考與練習(xí)答案]

1.信訪人、信訪受理者、信訪形式、信訪問題和處理結(jié)果。2.書信、電子郵件、傳真、電話、短信、微信和走訪。3.登記，告知，受理，辦理，復(fù)查與復(fù)核，督辦，立卷歸檔，總結(jié)、綜合研究。[案例分析]

某集團公司接到下屬分公司職工投訴，投訴稱他們所在的分公司領(lǐng)導(dǎo)濫用職權(quán)，為了把一項“重大貢獻獎”授予自己的親信，把真正對企業(yè)發(fā)展有貢獻、提出合理化改革建議的技術(shù)人員調(diào)離了崗位。集團公司秘書收到這封來信后，未經(jīng)思