前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)考試測(cè)試題含答案

前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)考試測(cè)試題含答案

1、“預(yù)訂服務(wù)流程“上門散客/電話預(yù)訂操作步驟中，當(dāng)賓客距離前臺(tái)（）米時(shí)，

需目光注視賓客點(diǎn)頭微笑，示意問候［單選題］*

A.2米

B.2.5米

C.3米（正確答案）

D.1.5米

2、前臺(tái)伙伴在電話服務(wù)過程中，需至少使用（）次“姓氏+尊稱”稱呼賓客［單選

題］*

A.2次

B.3次

C.1次

D.不限次數(shù)

3、“OTA/Ebooking預(yù)訂流程”核對(duì)信息操作步驟中，需根據(jù)PMS系統(tǒng)中介名稱代

碼進(jìn)行核對(duì)，如PMS中無該中介名稱的單位，必須事先由（）在PMS中設(shè)立后

方可接受［單選題］*

A.客戶服務(wù)大使

B.酒店現(xiàn)長(zhǎng)（正確答案）

C.現(xiàn)政委

D.客戶服務(wù)經(jīng)理

4,-OTA/Ebooking預(yù)訂流程”O(jiān)TA接受預(yù)訂操作步驟中，前臺(tái)了解當(dāng)日預(yù)訂情

況；了解各渠道簽約的保留房數(shù)量，根據(jù)OTA保留房及酒店當(dāng)日實(shí)際預(yù)訂流量可

做超額預(yù)訂，超額預(yù)訂房間數(shù)不可超過（）間［單選題］*

A.6間

B.3間

C.2間

D.5間（正確答案）

5、“OTA/Ebooking預(yù)訂流程“Ebooking有房確認(rèn)操作步驟中，非旺季有房量直接

確認(rèn)預(yù)訂；旺季需當(dāng)班（）確認(rèn)［單選題］*

A.客戶服務(wù)大使

B.酒店現(xiàn)長(zhǎng)

C.現(xiàn)政委

D.客戶服務(wù)經(jīng)理

6、電話鈴響（）聲內(nèi)接起；若沒有接起，需要向賓客致歉（非常抱歉讓您久等

T）［單選題］*

A.三聲（正確答案）

B.一聲

C.兩聲

D.四聲

7、“預(yù)訂檢查、確認(rèn)、房量控制”預(yù)訂檢查操作步驟中，（）點(diǎn)檢查復(fù)核當(dāng)天預(yù)訂

［單選題］*

A.8點(diǎn)

B.9點(diǎn)

C.10點(diǎn)（正確答案）

D.11點(diǎn)

8、“預(yù)訂檢查、確認(rèn)、房量控制”預(yù)訂聯(lián)系操作步驟中，（）點(diǎn)前通過預(yù)訂信息中

的電話，進(jìn)行當(dāng)日預(yù)到確認(rèn)根據(jù)賓客要求進(jìn)行房間保留并確認(rèn)保留時(shí)間［單選題］*

A.17點(diǎn)

B.18點(diǎn)（正確答案）

C.15點(diǎn)

D.14點(diǎn)

9、酒店在接待賓客時(shí)，以下操作錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

A.人證不符的情況下不得辦理入住

B.須堅(jiān)持一人一登記

C.一人登記多人入住

D.酒店必須嚴(yán)格做好訪客登記，并時(shí)刻關(guān)注23:00后是否離開，若沒有離開需要提

醒訪客到前臺(tái)辦理入住手續(xù)

10、“入住服務(wù)流程”禮貌道別步驟中，以下操作錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

A.將賓客證件、房卡一同雙手交給賓客

B.善意提醒賓客可通過微信、官網(wǎng)、APP預(yù)訂

C.主動(dòng)向賓客介紹酒店其他設(shè)備設(shè)施（汗出、出塵）；用餐時(shí)間及相招位置

D.辦完入住將房號(hào)直接報(bào)給賓客，并告知樓層

E.指引賓客進(jìn)電梯，熱情道別

11、“自用房操作”流程中，連續(xù)3個(gè)間夜（含），需要（）郵件審批［單選題］*

A.區(qū)域事長(zhǎng)

B.酒店BU事業(yè)部VP

C.區(qū)域省政委

D.區(qū)域省長(zhǎng)

12、“自用房操作”流程中，連續(xù)（）個(gè)間夜（含），需要酒店BU事業(yè)部VP審

批［單選題］*

A.3天

B.5天

C.7天（正確答案）

D.1（）天

13、“團(tuán)隊(duì)入住”流程，制作房卡操作步驟中，（）間房以上的團(tuán)隊(duì)可提前將房卡

做好［單選題］*

A.5間

B.10間

C.15間

D.2（）間

14、現(xiàn)長(zhǎng)需每天進(jìn)入PMS系統(tǒng)審核當(dāng)日前臺(tái)沖減賬明細(xì)，查看原因是否合理。當(dāng)

日審閱完成，不得漏簽補(bǔ)簽；報(bào)表簽約為（）小時(shí)之內(nèi)［單選題］*

A.48小時(shí)（正確答案）

B.24小時(shí)

C.12小時(shí)

D.36小時(shí)

15、“催賬處理流程”打印預(yù)離報(bào)表操作步驟中，每天（）點(diǎn)打印《預(yù)離報(bào)表》，

對(duì)余額不足賓客進(jìn)行催賬［單選題］*

A.12點(diǎn)

B.13點(diǎn)

C.14點(diǎn)（正確答案）

D.15點(diǎn)

16、“催賬處理流程”電話催賬操作步驟中，如賓客在（）點(diǎn)前仍然沒有到前臺(tái)續(xù)

住，且賓客無法聯(lián)系上時(shí)，前臺(tái)可上報(bào)當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理，由客戶服務(wù)經(jīng)理決定

處理方式［單選題］*

A.17點(diǎn)

B.19點(diǎn)

C.21點(diǎn)

D.20點(diǎn)（正確答案）

17、“催賬處理流程”跟進(jìn)催賬操作步驟中，本班次未完成的催賬必須在交班本和

預(yù)離房一覽表中注明并得到（）同意后移交至下一班次處理［單選題］*

A.酒店財(cái)務(wù)

B.酒店現(xiàn)長(zhǎng)

C.現(xiàn)政委

D.客戶服務(wù)經(jīng)理

18、下列不屬于酒店簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱配置內(nèi)的醫(yī)藥用品是（）［單選題］*

A.紅藥水、醫(yī)用酒精、風(fēng)油精

B.繃帶、紗布、膠帶、創(chuàng)可貼

C.板藍(lán)根沖劑、三九感冒靈沖劑

D.脫脂棉、棉簽、溫度計(jì)

19、酒店機(jī)械鑰匙領(lǐng)用由（）發(fā)放，客房機(jī)械鑰匙僅在門鎖斷電、酒店停電、軟件

故障、門鎖電子芯片故障或安全應(yīng)急的情況下使用，其他崗位伙伴不得擅自開啟該

鑰匙箱［單選題］*

A.當(dāng)班客戶服務(wù)大使

B.酒店現(xiàn)長(zhǎng)

C.現(xiàn)政委

D.當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理（正確答案）

20、酒店備用機(jī)械鑰匙損壞，補(bǔ)配或增配均須經(jīng)過（）同意，做好記錄及原因；

嚴(yán)禁酒店伙伴私自加配機(jī)械鑰匙［單選題］*

A.客戶服務(wù)大使

B.酒店現(xiàn)長(zhǎng)（正確答案）

C.現(xiàn)政委

D.客戶服務(wù)經(jīng)理

21、酒店客用房卡配備數(shù)為床位數(shù)的（）［單選題］*

A.110%（正確答案）

B.100%

C.105%

D.120%

22、每樓層房間數(shù)在1—30間（包括30間）每樓層配（）張樓層卡［單選題］*

A.3張

B.5張

C.2張（正確答案）

D.1（）張

23、每樓層房間數(shù)在1—45間（包括45間）配（）張樓層卡［單選題］*

A.3張（正確答案）

B.5張

C.2張

D.1()張

24、酒店備用機(jī)械鑰匙、其他備用機(jī)械鑰匙、酒店管理卡需()進(jìn)行盤點(diǎn)，現(xiàn)長(zhǎng)

簽字確認(rèn)［單選題］*

A.每季度

B.每年

C.每周

D.每月(正確答案)

25、“備用金管理制度”中前臺(tái)除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長(zhǎng)

款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理存放于前臺(tái)貴重物品保

險(xiǎn)箱內(nèi)，0個(gè)月如無人領(lǐng)取，酒店做長(zhǎng)款入PMS［單選題］*

A.3個(gè)月

B.2個(gè)月

C.1個(gè)月

D.6個(gè)月

26、酒店前臺(tái)夜班23:0()后，前臺(tái)備用金不超過()元人民幣［單選題］*

A.300

B.500答案)

C.1000

D.2000

27、“電話轉(zhuǎn)接服務(wù)流程”中，在晚間()時(shí)至次日8時(shí)間，直報(bào)房號(hào)或姓名的來電

者，必須征詢住店賓客是否愿意接聽［單選題］*

A.22：00E確答案)

B.23：00

C.24：00

D.22:30

28、“叫醒服務(wù)流程”中，當(dāng)電話叫醒賓客未應(yīng)答，可在（）分鐘后再次打電話進(jìn)

賓客房間［單選題］*

A.2分鐘

B.1分鐘

C.3分鐘話案）

D.5分鐘

29、“辦理訪客登記手續(xù)”操作流程中，需要請(qǐng)來訪者出示證件，錄入公安信息系

統(tǒng)；并提醒賓客訪客時(shí)間：晚間（）點(diǎn)后，只能在大廳接待訪客［單選題］*

A.22點(diǎn)

B.24點(diǎn)

C.23點(diǎn)（正確答案）

D.21點(diǎn)

30、銀行卡的預(yù)授權(quán)有效期為（）天［單選題］*

A.60天

B.30天（正確答案）

C.15天

D.20天

31、酒店需（）進(jìn)行租借物品盤點(diǎn)，盤點(diǎn)表內(nèi)盤點(diǎn)人、監(jiān)盤人簽字齊全［單選題］*

A.每季度

B.每年

C.每周

D.每月（正確答案）

32、在“送洗服務(wù)”服務(wù)中，（）或服務(wù)員將衣物送至洗衣房（出塵），按賓客要

求選擇洗滌模式，注意有色和物色衣物分開清洗［單選題］*

A.客房經(jīng)理/領(lǐng)班

B.PA

C.客戶服務(wù)大使

D.客戶服務(wù)經(jīng)理

33、已取走行李的《賓客行李寄存牌》應(yīng)當(dāng)上下聯(lián)合訂在一起，并需保存（）個(gè)

月［單選題］*

A.3個(gè)月

B.2個(gè)月

C.1個(gè)月

D.6個(gè)月

34、“行李寄存服務(wù)流程“中，當(dāng)價(jià)值大于（）元人民幣時(shí)，酒店不提供寄存服務(wù)

［單選題］*

A.3000

B.2000

C.1000

D.500（正確答案）

35、“訪客留言”操作步驟中，酒店向來訪賓客提供信紙、信封和筆，（）書寫留

言內(nèi)容［單選題］*

A.當(dāng)班客戶服務(wù)大使

B.當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理

C.訪客自己

D.當(dāng)班高級(jí)客戶服務(wù)大使

1、客服大使崗位職責(zé)，以下正確的是0*

A.根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好預(yù)訂、入住、退房、電話咨詢等工作B.執(zhí)行酒店現(xiàn)長(zhǎng)和客戶

服務(wù)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，服從工作安排

C.整理接待臺(tái)及工作區(qū)域物品是由酒店P(guān)A來負(fù)責(zé)，客服大使負(fù)責(zé)監(jiān)督D.負(fù)責(zé)做

好當(dāng)班賬務(wù)管理，做好當(dāng)班結(jié)賬工作確保當(dāng)班營收準(zhǔn)確無誤

E.做好夜審工作，處理好夜審房費(fèi)不足的在住客房間并能及時(shí)上報(bào)給客戶服務(wù)經(jīng)

理F.負(fù)責(zé)做好當(dāng)班房態(tài)控制，確保預(yù)訂安排準(zhǔn)確無誤排房合理

G.做好當(dāng)班小商品等銷售工作，為酒店創(chuàng)造最大利潤H.負(fù)責(zé)管理好房卡、小商

品、發(fā)票做好登記、保管、交接、簽收和發(fā)放工作

2、客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)，以下正確的是（）*

A.只需負(fù)責(zé)當(dāng)班期間客服大使部分工作的指導(dǎo)與監(jiān)督B.處理賓客投訴

C.協(xié)助酒店現(xiàn)長(zhǎng)、政委做好對(duì)客服務(wù)、收益管理、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管

理等工作（正確答案）

D.負(fù)責(zé)新進(jìn)前臺(tái)伙伴帶教工作安排及業(yè)務(wù)考核（正確答案）

E.當(dāng)酒店現(xiàn)長(zhǎng)、政委不在酒店時(shí)授權(quán)處理酒店一切事務(wù)

3、“上門散客/電話預(yù)訂“服務(wù)流程，推薦會(huì)員權(quán)益操作步驟中，以下操作正確的是

0*

A.介紹亞朵會(huì)員制度及優(yōu)惠政策

B.介紹會(huì)員尊享權(quán)益，例如：延遲保留，折扣，積分制度，延遲退房，中西早

餐，免費(fèi)權(quán)益等；正確答案）

C.對(duì)于會(huì)員以外的客源合理推薦，轉(zhuǎn)化會(huì)員

D.不管用什么方式一定要轉(zhuǎn)化賓客為會(huì)員

4、“預(yù)訂服務(wù)流程”，下列注意事項(xiàng)正確的是（）*

A.前臺(tái)伙伴在電話服務(wù)過程中需至少使用1次“姓氏+尊稱”稱呼賓客電話預(yù)訂過程

中

B.若遇前臺(tái)多位賓客等候，需要點(diǎn)頭示意向賓客致歉并請(qǐng)賓客稍等

C.如遇酒店滿房時(shí)，需進(jìn)行同城兄弟酒店推薦，主動(dòng)提供賓客接送接送服務(wù)

答案）

D.OTA/Ebooking預(yù)訂直連失敗后會(huì)流轉(zhuǎn)到EBK后臺(tái)，此時(shí)需要酒店前臺(tái)人工作

操作預(yù)訂并在后臺(tái)確認(rèn)

5、“預(yù)訂排房操作流程”的準(zhǔn)備工作中，以下正確的是（）*

A.核對(duì)當(dāng)日客房預(yù)訂狀況

B.了解房態(tài)：VIP/APLUS/柏金房、住客房、預(yù)離房、空房、長(zhǎng)住房、維修房等

（正確答案）

C.排房順序：已付擔(dān)保金等有保證類預(yù)訂賓客TVIP/APLUS/柏金賓客T團(tuán)隊(duì)賓

客一要求延期離店賓客一常住賓客一普通預(yù)訂賓客（并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間）

一無預(yù)訂散客

D.排房順序：VIP/APLUS/粕金賓客一團(tuán)隊(duì)賓客一已付擔(dān)保金等有保證類預(yù)訂

賓客T要求延期離店賓客一常住賓客T普通預(yù)訂賓客（并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)

間）T無預(yù)訂散客（正確答案）

6、“入住服務(wù)流程”在辦理入住服務(wù)流程中，登記時(shí)做到“三清三核對(duì)”，對(duì)于“三

清三核對(duì)”以下操作正確的是（）*

A.三清：登記住宿單字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清

B.三核對(duì)：證件的照片與本人是否相符、核對(duì)登記的年齡與證件的年齡是否相

符、核對(duì)證件印章和使用年限是否相符

C.三清：登記人數(shù)要數(shù)清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清

D.三核對(duì)：證件的照片與本人是否相符、核對(duì)登記的年齡與證件的年齡是否相

符、核對(duì)登記的性別與證件的性別是否相符

7、下列屬于退房結(jié)賬“取出客賬核對(duì)”服務(wù)流程的是（）*

A.與賓客確認(rèn)消費(fèi)金額

B.取出客賬核對(duì)賓客消費(fèi)賬務(wù)是否正確

C.需注意是否有同行或同付的賬務(wù)

D.打印結(jié)賬單，雙手呈送給賓客

8、”催賬處理服務(wù)流程”對(duì)于無人房間的處理，以下操作正確的是（）*

A.費(fèi)用不足且無人無行李或無人少行李的房間退房做掛賬處理

B.費(fèi)用不足且行李較多的房間通知客房服務(wù)員關(guān)注該房間賓客動(dòng)向

C.在交班本上做好交接記錄

D.退房后盡快將此房間售出

E.對(duì)費(fèi)用不足，且房卡有效的房間要合理使用門禁功能

9、酒店內(nèi)鑰匙共分為（）類，分別是（）*

A.備用機(jī)械鑰匙B.客房管理用卡（正確答案）

C.客用房卡（正確答案）

D.一類（正確答案）

E.三類

F.二類正確答案）

10、“賓客參觀房服務(wù)流程”中，帶領(lǐng)賓客參觀房間，在房態(tài)允許，準(zhǔn)備同類不同級(jí)

別各（）間參觀房，未經(jīng)（）的同意不得擅自拍照*

A.1~2間（正確答案）

B.3~4間

C.現(xiàn)政委

D.酒店現(xiàn)長(zhǎng)（正確答案）

E.客戶服務(wù)經(jīng)理

11、備用金使用須知及注意事項(xiàng)，以下描述正確的是（）*

A.每日營業(yè)款和備用金交接班時(shí)必須當(dāng)面盤點(diǎn)，備用金金額核查有出入的接班其

他伙伴有權(quán)不予交接

B.備用金在酒店處理應(yīng)急事件時(shí)，可以暫時(shí)借用

C.前臺(tái)除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長(zhǎng)款，賓客遺留現(xiàn)金等，

做好登記記錄并由當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理存放于前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)

D.備用金長(zhǎng)款、短款都必須要有相應(yīng)報(bào)表《前臺(tái)交接班報(bào)表》、《繳款單》等證

明正確答案）

E.前臺(tái)每班次封包投款記錄表必須填寫準(zhǔn)確

12、“換房操作流程”中，前臺(tái)伙伴正確的操作步驟有（）*

A.詢問賓客調(diào)房原因和要求B.第一時(shí)間去原房間查看是否符合調(diào)房要求

案）

選項(xiàng)1

C.在PMS系統(tǒng)上操作換房（正確答案）

D.更換房卡鑰匙（正確答案）

E.整理客賬資料，更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息和變更公安上傳系統(tǒng)客人信息

確答案）

13、當(dāng)賓客有補(bǔ)卡服務(wù)需求時(shí)，前臺(tái)伙伴應(yīng)有哪些注意事項(xiàng)（）*

A.如賓客未帶證件，為確保賓客財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)賓客告知入住房號(hào)、入住人姓名、

入住人聯(lián)系電話、核對(duì)PMS系統(tǒng)信息

B.同時(shí)要進(jìn)入公安上傳系統(tǒng)進(jìn)行人像對(duì)比

C.信息確認(rèn)無誤后根據(jù)補(bǔ)卡流程進(jìn)行操作

D.感謝賓客理解及配合，禮貌和賓客道別

14、當(dāng)賓客問詢服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)做到（）*

A.主動(dòng)向前問候賓客，并仔細(xì)聆聽賓客的要求或問題

B.對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)賓客去詢問其他伙伴

C.接受賓客相關(guān)信息問訊，介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間，為賓客指引道路

案）

D.對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)

E.向賓客道別，語言親切自然

15、客戶服務(wù)經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)注意哪些問題（）*

A.盡量在不影響其他賓客的地方處理投訴。保持冷靜，當(dāng)賓客有闡述不對(duì)問題

時(shí)，要及時(shí)給予糾正

B.關(guān)注賓客訴求，表示尊重和理解賓客，記錄事件經(jīng)過

C.可給賓客兩個(gè)方案選擇更為有效，留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低

估解決問題所需要的時(shí)間

D.受理賓客投訴的伙伴，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果，詢問賓客處理意

見，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見

E.必要時(shí)由客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行賓客回訪

16、在“賓客洗衣服務(wù)”的檢查衣物操作步驟中，下列正確的是（）*

A.分清衣服的類型、材質(zhì)、數(shù)量B.檢查衣物情況，是否有染色、破損等

案）

選項(xiàng)1（正確答案）

C.記錄賓客特殊要求（冷水洗滌、手洗、干洗）「旃答案）

D.如果有特殊情況需告知賓客，征得賓客同意再送洗

E.分清衣服的類型、材質(zhì)、數(shù)量、品牌F.如賓客衣物有破損、頑固污漬需當(dāng)場(chǎng)與

賓客確認(rèn)清楚

17、在“訪客登記服務(wù)流程”的查詢核對(duì)操作步驟中，下列正確的是（）*

A.核對(duì)訪客者提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住店賓客姓名

B.請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì)

C.如果沒有此住店賓客或賓客事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者（切忌透

露賓客房號(hào)及入住信息）：百案）

D.無需電話征詢住店賓客的意見，只要來訪者提供賓客信息正確即可

18、以下哪些不屬于酒店提供范圍內(nèi)的租借物品（）*

A.紅酒起子

B.水果刀（正確答案）

C.螺絲刀（正確答案）

D.老虎鉗（正確答案）

E.剪刀（正確答案）

19、“行李寄存服務(wù)流程”注意事項(xiàng)，以下正確的是（）*

A.涉及到賓客食品寄存的，根據(jù)實(shí)際情況滿足賓客服務(wù)需求B.離店賓客如需寄存

貴重物品，和賓客確認(rèn)寄存時(shí)間為5天，寄存前和賓客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)物品的完好度，請(qǐng)

賓客簽字確認(rèn)

C.離店賓客如需寄存貴重物品，和賓客確認(rèn)寄存時(shí)間為10天，寄存前和賓客現(xiàn)場(chǎng)

確認(rèn)物品的完好度，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)

D.貴重物品必須存放在酒店保險(xiǎn)柜內(nèi)，鑰匙由酒店現(xiàn)長(zhǎng)保管，物品領(lǐng)取時(shí)操作人

必須在鑰匙領(lǐng)用記錄表上記錄保險(xiǎn)箱鑰匙使用詳情，現(xiàn)長(zhǎng)簽字確認(rèn)

E.離店賓客如需要寄存食品，和賓客確認(rèn)食品寄存時(shí)間為3天（如寄存期間食品

發(fā)生變質(zhì)等不能食用現(xiàn)象酒店不負(fù)任何責(zé)任），行李寄存牌上備注欄寫清楚寄存時(shí)

限及責(zé)任明確內(nèi)容，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)

F.離店賓客如需要寄存食品，和賓客確認(rèn)食品寄存時(shí)間為2天（如寄存期間食品

發(fā)生變質(zhì)等不能食用現(xiàn)象酒店不負(fù)任何責(zé)任），行李寄存牌上備注欄寫清楚寄存時(shí)

限及責(zé)任明確內(nèi)容，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)

20、酒店“遺留物品處理流程”中，對(duì)無人認(rèn)領(lǐng)遺留處理，保留時(shí)效以下正確的是

0*

A.一般遺留物品保留3個(gè)月

B.貴重遺留物品保留3個(gè)月

C一般遺留物品保留1個(gè)月

D.貴重遺留物品保留半年（正確答案）

21、下列哪些屬于貴重遺留物品（）*

A.珠寶（正確答案）

B.衣物

C.支票D.現(xiàn)金（正確答案）

E.手機(jī)F.文件（正確答案）

G.證件H.信用卡（正確答案）

22、酒店“快遞接收、遞交、保存程序”，如遇到DND房的快遞簽收，以下正確的

是（）*

A.房間掛DND牌，快遞包裹暫由客房部代管，并交接下一班伙伴

B.賓客當(dāng)日不同意送入房間的，交接給伙伴，代管快遞，次日聯(lián)系送給賓客

答案）

C.DND房間下午15:00客房經(jīng)理與客戶服務(wù)經(jīng)理查看房時(shí)，聯(lián)系賓客告知快遞事

項(xiàng)并安排送入房間

D.如賓客表示稍后送入，需做好交接和代管

E.房間掛DND牌，快遞包襄暫由前臺(tái)代管，并交接下一班伙伴正確答室）

23、酒店“賓客生日服務(wù)流程”，當(dāng)天如有賓客過生日，酒店會(huì)提前準(zhǔn)備哪些生日

禮（）*

A.一張手寫生日賀卡（賀卡使用公司統(tǒng)一訂制版本的明信片）；

B.一個(gè)當(dāng)?shù)刂放频木佬〉案?，蛋糕尺寸約l（）*5cm,1-2人份，有獨(dú)立包裝

（正確答案）

C.生日房布置使用氣球、拉花等易爆飾品

D.一份水果拼盤（正確答案）

24、酒店“賓客開門服務(wù)流程“，有哪些注意事項(xiàng)（）*

A.賓客到前臺(tái)要求制卡，務(wù)必請(qǐng)賓客核對(duì)入住信息（入住人姓名、入住房號(hào)、入

住人身份證），確保信息無誤后方可制作房卡F確答案）

B.賓客在樓道要求開房門，客房伙伴禮貌請(qǐng)賓客稍等，對(duì)講機(jī)和前臺(tái)核實(shí)賓客入

住信息核對(duì)信息無誤后為賓客開門

C.賓客入住信息核對(duì)時(shí)含糊不清，不符合入住登記人信息的不予以制卡或開門

確答案）

D.酒店伙伴在任何情況下，都不可將入住賓客信息透漏給其他人，保護(hù)賓客隱私

（正確答案）

25、“前臺(tái)交接班流程”一共有5個(gè)步驟，分別是哪幾個(gè)步驟（）*

A.清單備用金、核審本班次賬目

B.班前準(zhǔn)備工作

C.交班事項(xiàng)

D.寫交接班本（正確答案）

E.接班事項(xiàng)F.交接班簽名

26、“預(yù)知性停電”時(shí)，酒店在停電日的上一日夜審前及夜審后分別在PMS報(bào)表中

心打印哪些報(bào)表（）*

A.《在店賓客報(bào)表》

B.《房態(tài)表》

C.《預(yù)離表》

D.《訂單》

E.《在住房間明細(xì)表》

27、當(dāng)酒店遇至廣預(yù)知性停電或突發(fā)性停電”，需要制作哪些報(bào)表（），以備填寫*

A.《預(yù)離表》

B.《預(yù)訂單》

C.《入住手工表》

D.《結(jié)賬/退房手工表》

E.《在住房間明細(xì)表》

28、當(dāng)酒店恢復(fù)供電后，我們有哪些事項(xiàng)需要繼續(xù)跟進(jìn)（）*

A.請(qǐng)工程確認(rèn)電梯是否可用，恢復(fù)正常使用后通知滯留賓客B.為在大堂等候的賓

客迅速辦理退房、入住手續(xù)，并向每一位耐心等候的賓客表示歉意和致謝

案）

C.將停電期間辦理的退房、入住記錄更新到PMS系統(tǒng)內(nèi)，并復(fù)核防止遺漏

答案）

D.清點(diǎn)備用金、核對(duì)信用卡賬單，并與PMS內(nèi)記錄進(jìn)行核對(duì)，如有差錯(cuò)及時(shí)檢

查，取出鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)的備用金

E.恢復(fù)供電后，與客戶服務(wù)經(jīng)理核對(duì)房態(tài)，防止出現(xiàn)差異房

F.跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、電視、監(jiān)控等系統(tǒng)的恢復(fù)情況

29、當(dāng)酒店電梯出現(xiàn)故障時(shí)，我們需要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并做哪些相對(duì)應(yīng)的處理

（）*

A.首先檢查電梯內(nèi)是否有賓客被困

B.如有人困梯，安撫并慰問賓客

C.前臺(tái)伙伴接聽被困賓客的報(bào)警電話時(shí)，除了第一時(shí)間上報(bào)外，勿掛斷電話，始

終與賓客講話，降低賓客的緊張情緒

D.解救賓客時(shí)，須把電梯停位至高樓層；防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡

30、酒店電梯故障處理，以下操作正確的是（）*

A.聯(lián)系消防大隊(duì)盡快趕往酒店維修

B.聯(lián)系電梯維保單位盡快趕往酒店維修

C.在電梯口告示賓客電梯暫停使用D.如有人員傷亡，立即組織搶救

E.跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營

F.維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告

1、團(tuán)體賓客或會(huì)議賓客應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。（）［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

2、對(duì)行動(dòng)不方便或帶小孩的賓客首選安排入住在離樓梯較近的房間。（）［判斷

題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

3、對(duì)VIP/APLUS/珀金賓客應(yīng)安排在同類房型中最好的一間。（）［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

4、中介擔(dān)保預(yù)訂取消流程，以中介名建立掛賬，與中介確認(rèn)為擔(dān)保預(yù)訂未到并確

認(rèn)由中介付款后，加收相應(yīng)房費(fèi)，轉(zhuǎn)入掛賬，待中介打款后進(jìn)行核銷；如已和中介

確認(rèn)好預(yù)訂未到可做退單處理。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

5、夜審前擔(dān)保預(yù)訂未到的情況下，在該預(yù)訂的賬務(wù)處理中手工錄入房費(fèi)，金額等

于該房間的當(dāng)日房費(fèi)。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

6、前臺(tái)伙伴辦理入住，在核對(duì)預(yù)訂人信息時(shí)，在pms中準(zhǔn)確查找賓客預(yù)訂，并核

對(duì)賓客的預(yù)訂信息：房型、房量、天數(shù)、房?jī)r(jià)。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

7、前臺(tái)伙伴辦理入住，在收取費(fèi)用時(shí)，如賓客付現(xiàn)金，我們只需要有驗(yàn)票的操作

步驟即可。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

8、如賓客是兩人入住，可根據(jù)需要制作兩張房卡，標(biāo)間兩人同時(shí)登記必須制作兩

張房卡。（）版權(quán)所有，請(qǐng)勿外傳2020年02月［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

9、前臺(tái)伙伴辦理入住，在詢問賓客是否需要發(fā)票時(shí)，可以提前預(yù)留發(fā)票信息。根

據(jù)賓客要求的金額為賓客開據(jù)發(fā)票報(bào)銷金額，可減少第二天退房高峰期的工作量，

增加工作效率。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

10、賓客本人本卡是登記的主入住人，才可享受積分，登記在同住不享有積分。

0［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

11、押金或預(yù)授權(quán)收取原則：（房?jī)r(jià)*天數(shù)）向上取整。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

12、在給團(tuán)隊(duì)辦理入住時(shí)，酒店前臺(tái)需與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提前確認(rèn)入住人員名單。

（）［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

13、超過20間房以上的團(tuán)隊(duì)入住，才可提前將房卡做好。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

14、若有團(tuán)隊(duì)會(huì)議室預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)早餐、團(tuán)隊(duì)報(bào)到等信息，及時(shí)將信息同步客房及餐

廳。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

15、賓客退房結(jié)賬時(shí)，賓客在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)伙伴應(yīng)仔細(xì)核查

并禮貌地向賓客說明。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

16、協(xié)議公司掛賬需有效簽單人在掛賬單據(jù)上簽字確認(rèn)，非有效簽單人需酒店現(xiàn)長(zhǎng)

確認(rèn)。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

17、當(dāng)賓客退房結(jié)賬，要離開酒店時(shí)，我們需要禮貌道別，并提供“暖心水”服務(wù)。

（）［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

18、提前催賬的時(shí)間不得超過最晚退房時(shí)間前60分鐘，避免產(chǎn)生不必要的投訴。

0［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

19、醫(yī)藥箱擺放于酒店辦公室指定位置，由前臺(tái)伙伴負(fù)責(zé)保管和補(bǔ)充物品。（）

［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

20、前臺(tái)需熟悉酒店附近24小時(shí)營業(yè)藥店地址、電話和最近醫(yī)院地址。（）［判

斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

21、藥物日常存放在避光、干燥的地方。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

22、備用機(jī)械鑰匙損壞，補(bǔ)配或增配均須經(jīng)過現(xiàn)政委同意，做好記錄及原因；嚴(yán)禁

酒店伙伴私自加配機(jī)械鑰匙。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

23、前臺(tái)備用金=封包金額+（-）剩余備用金+（-）當(dāng)日收支現(xiàn)金。（）［判斷題］

*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

24、“在陪同參觀”流程中，帶客參觀前臺(tái)伙伴可適時(shí)根據(jù)賓客需求，向賓客推薦電

商活動(dòng)&會(huì)員卡制度，敘述會(huì)員權(quán)益，介紹與賓客心理對(duì)稱的房間。（）［判斷題］

*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

25、當(dāng)賓客有換房需求時(shí)，我們對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限，可以隨意

在PMS更改房?jī)r(jià)信息。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

26、免升房用于預(yù)訂房型無房、賓客投訴、賓客對(duì)房間不滿意等服務(wù)。（）［判斷

題］*

對(duì)

錯(cuò)

27、對(duì)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)叫醒時(shí)間后、不需要再設(shè)置二次人工叫醒。（）［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

28、若住客房新增入住賓客，進(jìn)行信息核對(duì)和電話詢問住客意見，核實(shí)無誤，并且

住客確認(rèn)后，按照同住手續(xù)辦理。（）［判斷題］*

對(duì)（正口

錯(cuò)

29、當(dāng)賓客需借用酒店維修工具時(shí)，則需由酒店伙伴協(xié)助使用，使用完畢立即收

回，并向賓客致歉。（）［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

30、若借用物品被賓客損壞或遺失，可根據(jù)情況向酒店現(xiàn)長(zhǎng)申請(qǐng)免賠。（）［判斷

題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

1、如同一賓客有多件行李需要存放，前臺(tái)伙伴應(yīng)用串系在一起，存放在行

李房的行李將行李牌（）超外懸掛。［填空題］*

空1答案：行李繩、正面

2、《行李寄存牌》下聯(lián)只填寫行李其他信息空白，避免用戶遺

失下聯(lián)，被他人冒領(lǐng)。［填空題］*

空1答案：件數(shù)

空2答案：寄存日期

3、前臺(tái)伙伴根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂合理調(diào)整當(dāng)日實(shí)際預(yù)訂狀態(tài)，特殊預(yù)訂需進(jìn)行

前期準(zhǔn)備，與協(xié)同合理安排客房打掃先后次序。［填空題］*

空1答案：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂

空2答案：客房部

4、酒店當(dāng)天可銷售的客房數(shù)=客房總數(shù)一+一預(yù)訂房間數(shù)一

［填空題】*

空1答案：當(dāng)前在住房間數(shù)

空2答案：今日離店房間數(shù)

空3答案：維修房數(shù)

5、有效證件包括：中華人民共和國居民身份證、護(hù)照（有出入境記錄）、（軍官

證）、（警官證）、（士兵證）、港澳臺(tái)通行證等。［填空題］*

6、前臺(tái)伙伴在接待賓客時(shí)，需熱情問候：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫

您？”并同步進(jìn)行（奉茶）服務(wù)。［填空題］*

7、前臺(tái)接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單后，根據(jù)流量控制好房態(tài)，入住日當(dāng)班（客戶服務(wù)經(jīng)理）

與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人電話溝通，準(zhǔn)確（到店時(shí)間）、次日（早餐的用餐時(shí)間）、旅行社是

否支付（房間電話費(fèi)）等，告知收集入住人員有效登記證件，通知（客房部），在

團(tuán)隊(duì)（到達(dá)前）將所有房間打掃好。［填空題］*

8、前臺(tái)接待團(tuán)隊(duì)入住需與（團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人）確認(rèn)付費(fèi)方式，并收?。ㄑ航穑?，在

（PMS）中注明（團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人）的入住房間。［填空題］*

9、前臺(tái)在退房結(jié)賬操作流程“遞送單據(jù)”步驟中，需將（發(fā)票）、找零小。5單＜

持卡人聯(lián)＞】、賬單裝在（信封）里一起雙手呈送賓客，并提醒賓客，下次可通過

（微信）、官網(wǎng)、（APP）預(yù)訂。［填空題］*

10、賓客在酒店消費(fèi)時(shí)，可使用（現(xiàn)金）、（銀行卡）、支付寶、微信、（積分兌

換）、掛賬的支付方式，如掛賬根據(jù)公司要求進(jìn)行處理。［填空題］*

11、前臺(tái)轉(zhuǎn)賬操作時(shí)，轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出賬務(wù)必須和（賓客）確認(rèn)，查看PMS系統(tǒng)是否

有（關(guān)聯(lián)房）；前臺(tái)需與賓客核對(duì)每一項(xiàng)轉(zhuǎn)出賬務(wù)的（金額），并在（《同意代客

支付憑證》）寫明，代付人（簽字）確認(rèn)。［填空題］*

12、前臺(tái)沖減賬時(shí)，需要和當(dāng)班（客戶服務(wù)經(jīng)理）報(bào)備審核，超出權(quán)限沖減范圍金

額的，需要（酒店現(xiàn)長(zhǎng)）審批。［填空題］*

13、前臺(tái)催賬處理流程中，如賓客在房間不方便到前臺(tái)付費(fèi)，由（前臺(tái)伙伴）與當(dāng)

班（客戶服務(wù)經(jīng)理）一同到賓客房間收取費(fèi)用，注需和賓客確認(rèn)好時(shí)間，避免引起

客訴；對(duì)于夜間收取預(yù)付金時(shí)，需（保安）陪同；對(duì)于賓客有朋友在場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)伙

伴需注意表達(dá)方式，委婉的方式進(jìn)行表達(dá)，避免使用（欠費(fèi)）等敏感性詞語。［填

空題］*

14、前臺(tái)每臺(tái)PMS電腦加裝一個(gè)制卡機(jī)，賓客房卡均由PMS制作，原則上不允

許前臺(tái)使用（客房門卡專用軟件）制做門卡。酒店現(xiàn)長(zhǎng)辦公室的電腦需加裝門卡專

用軟件，并配置（制卡機(jī)），由酒店現(xiàn)長(zhǎng)根據(jù)需要來制作總卡或（樓層卡）。［填

空題］*

15、酒店可配備制作總卡人員有：酒店現(xiàn)長(zhǎng)、（現(xiàn)政委）、客房經(jīng)理，（客房領(lǐng)

班）、（良心大使）。［填空題］*

16、針對(duì)系統(tǒng)叫醒、（人工）叫醒均沒有成功的房間，可按客房敲門流程執(zhí)行（上

門）叫醒，確保（賓客）被叫醒。［填空題］*

17、前臺(tái)有補(bǔ)卡服務(wù)流程時(shí)，如賓客未帶證件，為確保賓客財(cái)產(chǎn)安全請(qǐng)賓客告知入

住房號(hào)、入住人姓名、入住人（聯(lián)系電話），核對(duì)（PMS）系統(tǒng)信息；同時(shí)要進(jìn)

入公安上傳系統(tǒng)進(jìn)行（人像）對(duì)比，以上信息確認(rèn)無誤后根據(jù)補(bǔ)卡流程進(jìn)行操作；

重新發(fā)卡時(shí)，注意制卡的（離店日期）；［填空題］*

18、當(dāng)前臺(tái)在接到賓客要求幫助洗衣服時(shí)，詢問賓客什么什么時(shí)間方便收取衣物，

并立刻通知（客房伙伴）至賓客房間取衣物；（客房經(jīng)理/領(lǐng)班）或（服務(wù)員）將

衣物送至洗衣房（出塵），按賓客要求選擇洗滌模式，注意（有色）和（無色）衣

物分開清洗。［填空題］*

19、在“客衣送還”操作步驟中，我們需將洗好的客衣（折疊整齊）并使用（洗衣

袋）包裝，西服、大衣等不可折疊的衣物，需用（衣架）掛好送至賓客房間內(nèi)。

［填空題】*

20、前臺(tái)接收到遺留物品后必須第一時(shí)間聯(lián)系（賓客），如聯(lián)系不上（賓客）及時(shí)

登記在（《遺留物品本》）。［填空題1*

21、賓客遺留物品均使用（透氣收納袋）封裝，確保存儲(chǔ)衛(wèi)生、整潔，并按照拾遺

時(shí)間存放在（遺留物品箱）。［填空題］*

22、賓客在認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)遵循必須由辦理住宿登記的（賓客本人）認(rèn)

領(lǐng)，須請(qǐng)賓客出示（有效證件），與（PMS）核對(duì)入住信息；如出現(xiàn)非住客本人

領(lǐng)取客房遺留物品時(shí)，領(lǐng)取人須提供住客（委托書）和住客（身份證復(fù)印件），領(lǐng)

取人本人須出示（身份證）或其他（有效證