DB12∕T 824-2018 洗染行業(yè)前臺(tái)收（取）衣物人員服務(wù)要求

洗染行業(yè)前臺(tái)收（?。┮挛锶藛T服務(wù)要求洗染行業(yè)前臺(tái)收（?。┮挛锶藛T服務(wù)要求DB12ICS03.080.30天天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T824—2018DB12/T824—2018本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市洗染行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市洗染行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳其君、段金敏。*—I11本規(guī)范規(guī)定了洗染業(yè)在收(?。┮挛锖推じ镒o(hù)理收（?。┳o(hù)理物品接待顧客時(shí)的儀容儀表、行為禮儀、接待要求和服務(wù)要求。本規(guī)范適用于天津市所有直接面向顧客從事洗染業(yè)前臺(tái)收（?。┮挛锖推じ镒o(hù)理收（?。┳o(hù)理物品的服務(wù)接待人員。2儀容儀表2.1儀容儀表應(yīng)端莊得體，服飾整潔，精神飽滿。2.2著裝應(yīng)規(guī)范、整潔。不統(tǒng)一著裝的企業(yè)，服務(wù)接待人員應(yīng)穿著得體。2.3外貌修飾應(yīng)遵循莊重、簡(jiǎn)潔、適當(dāng)?shù)脑瓌t。2.4應(yīng)佩戴胸卡（證）或工號(hào)。3行為禮儀3.1應(yīng)站立接待顧客，姿勢(shì)端正，微笑服務(wù)，主動(dòng)、熱情。3.2應(yīng)動(dòng)作快捷，找取衣物準(zhǔn)確無(wú)誤。3.3應(yīng)輕拿輕放衣物、衣架，包袋、票據(jù)放置整齊。3.4衣物應(yīng)折疊規(guī)范，包裝迅速完好，禮貌遞送。41接待顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到用語(yǔ)文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確。4.2顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問(wèn)候。4.3顧客詢問(wèn)，應(yīng)熱情解答清楚、細(xì)致。4.4收付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，交接清楚。4.5顧客離店時(shí)，應(yīng)禮貌道別，有送聲。4.6發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)耐心解釋，有歉聲。4.7在接待服務(wù)時(shí)應(yīng)使用普通話，做到語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)柔和，用語(yǔ)恰當(dāng)。4.8應(yīng)準(zhǔn)確使用日常禮貌用語(yǔ)服務(wù)，準(zhǔn)確使用稱呼、贊賞、祝賀、答謝、應(yīng)答、道歉等語(yǔ)言。4.9嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，禁止使用饑諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言、語(yǔ)氣。5.1顧客進(jìn)門應(yīng)主動(dòng)熱情招呼，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)兼顧多位顧客。5.2應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查衣物要仔細(xì)、迅速，做到看、講、寫明白清楚。DB12/T824—2018DB12/T824—2018DB12/T824—20185.3應(yīng)清楚顧客所需的服務(wù)事項(xiàng)、內(nèi)容，填寫正確，字跡清楚。5.4應(yīng)熟悉服務(wù)價(jià)目，收款找零要唱收唱付、迅速準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)支付細(xì)心準(zhǔn)確。5.5取衣應(yīng)按照憑證，顧客信息三核對(duì)，清楚無(wú)誤，并請(qǐng)顧客檢查驗(yàn)收后包裝。對(duì)誤期的衣物要及時(shí)催查。5.6對(duì)于需要返工的衣物應(yīng)做好記錄，要在取衣單上注明原因及再次取活的日期，并應(yīng)向顧客表示歉5.7顧客憑證遺失，應(yīng)及時(shí)持本人有效證件辦理掛失和取衣手續(xù)。