ITSS-03-001運維服務發(fā)展歷程-實例文件5

ITSS管理體系文件

運維服務發(fā)展歷程

文件編號：ITSS-03-001

版本號碼：V1.0

文件修訂記錄

版本修訂人修訂內容修訂日期審核人

目錄

1公司介紹...................................................4

2運維服務發(fā)展歷程...........................................4

2.1第一階段：運維業(yè)務起步維護階段（2006年-2008年）......4

2.2第二階段：運維業(yè)務初期發(fā)展階段（2009年-2011年）......5

2.3第三階段：運維業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展階段（2012年?2016年）......5

2.4第四階段：運維業(yè)務快速發(fā)展階段（2017年.2018年）......5

3運維能力管理的升級.........................................6

3.1運維服務更加專業(yè)：....................................6

3.2運維過程管理更加規(guī)范：................................6

3.3運維管理工作系統(tǒng)化：..................................7

3.4運維能力管理更加全面、目標性強：......................7

4運維業(yè)務未來發(fā)展方向.......................................7

1公司介紹

青XX有限公司，是具有一定規(guī)模的專業(yè)系統(tǒng)集成與網絡安全整體解決方案

提供商，通過了國家信息產業(yè)部系統(tǒng)集成三級資質認證，擁有眾多專業(yè)工程師、

技術人員，目前為華三服務器膠東地區(qū)最大的代理商和服務提供商之一。

公司主要行業(yè)客戶為教育、醫(yī)療和企業(yè)，與合作伙伴共同為用戶提供先進的

硬件、軟件產品、以及網絡技術、維護、實施、優(yōu)化等方面的技術支持和專業(yè)化

培訓服務。

公司憑借雄厚的技術力量，無微不至的售后服務贏得了廣大客戶的信賴，樹

立了良好的企業(yè)信譽，在構建政府辦公網、校園網、企業(yè)局域網和電子商務解決

方案方面積累了豐富的經驗。公司在多年從事網絡安全、系統(tǒng)集成的服務過程中

積累了大量的工作經驗，公司的專業(yè)技術人員都經過網絡設計、安裝、維護的專

業(yè)化培訓，公司具有計算機網絡安裝、維護的工程資格。

2運維服務發(fā)展歷程

公司通過多年的不懈努力與發(fā)展，逐步建立了完善的、專業(yè)化的運維服務體

系，服務業(yè)績遍教育、醫(yī)療和企業(yè)行業(yè),成為行業(yè)內客戶最值得信任的合作伙伴。

回顧公司運維業(yè)務發(fā)展歷程，主要歷經如下四階段：

2.1第一階段:運維業(yè)務起步維護階段（2006年.2008年）

公司成立之初，主要業(yè)務以銷售路由器、交換機和服務器等為主，公司技術

能力相對較弱，當期的運維服務主要是依靠產品廠家，向客戶提供質保期內以及

保外運維服務。運維服務人員3人，向客戶提供初級的技術服務，初步建立起IT

業(yè)務運維服務團隊。

2.2第二階段:運維業(yè)務初期發(fā)展階段（2009年.2011年）

此階段公司核心業(yè)務轉型做系統(tǒng)集成為主。主要涉及綜合布線、計算機網絡、

視頻監(jiān)控、樓宇對講等智能化系統(tǒng)施工與維護。經過幾年的技術積累，運維服務

人員發(fā)展到7人，并具備了相當的技術能力，團隊對IT業(yè)務有了較深理解和經

驗積累。運維服務人員在主流技術廠商的主機、網絡、數據庫及應用系統(tǒng)等方面

已具有較強運維服務能力。但此階段的運維業(yè)務還是為公司集成項目提供，后續(xù)

硬件故障處置為主，業(yè)務以被動響應客戶需求，主要目的是樹立公司服務口碑,

增加客戶粘度為主，未建立起完善的運維服務體系。

2.3第三階段:運維業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展階段（2012年?2016年）

隨著市場的積累，質保期服務量的增加，公司從2012年開始設立單獨部門，

從事運維服務業(yè)務。并為實現公司的發(fā)展戰(zhàn)略和進一步提升公司競爭力，著力拓

展運維服務市場，通過整合公司資源、優(yōu)化服務交付等方式，運維服務業(yè)務迅速

發(fā)展，2016年公司的運維服務收入達到近100萬。

此階段，公司運維服務以客戶滿意和服務品質為核心，強調服務交付的質量,

公司也借鑒了ITIL的一部分服務管理理念，對事件管理流程、問題管理流程、變

更管理流程等服務流程進行打造，統(tǒng)一公司對外客戶服務接口，強化服務流程的

閉環(huán)管控及優(yōu)化改進，初步建立起運維的組織架構、基本的管理規(guī)范，但是未形

成完整的管理體系。項目交付過多的依靠項目經理個人能力與經驗，

2.4第四階段:運維業(yè)務快速發(fā)展階段（2017年.2018年）

公司在運維業(yè)務方面提出向服務轉型的發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦系統(tǒng)集成和運維服務

業(yè)務的深度融合，從弱電運維拓展到軟件、安全運維領域，以運維服務帶動集成

及其他業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，通過服務產品化和規(guī)模復制，大力拓展社會行業(yè)

的運維業(yè)務。

專業(yè)、穩(wěn)定的服務團隊：截止2018年上半年，公司運維服務團隊發(fā)展到13

人；運維體系建設：公司從2017年起就接觸和引入ITSS標準，根據1Tss體系中

的GB/T28827.1《信息技術服務運維維護第一部分通用要求》國家標準要求，

以及2015年2月發(fā)布的《運維服務能力成熟度模型》里成熟度三級的細化要求

為依據，開始建立專業(yè)化的ITSS運維服務能力管理體系。通過標準的學習、轉

化，建立相對完善運維管理體系，并在2018年8月底全面正式頒布，全面實施。

全面規(guī)范和標準化公司的運維服務，分別在人員、資源、技術、過程四要素

方面進行建設，以整體提高公司的IT運維服務能力，打造用戶信賴的服務品牌。

同時為規(guī)范化運維服務的交付過程，公司部署電子化運維工具以提升運維服務能

力和運維效率。為保證運維能力的穩(wěn)步提升，建立了完善知識庫管理系統(tǒng)、人員

儲備管理體系等。

3運維能力管理的升級

3.1運維服務更加專業(yè)：

前期的公司的運維管理很多方法、制度，繼承了公司既有的方法和體系，

既不科學也不規(guī)范，較專業(yè)IT運維還存在一些差距。比如在IT運維比較關

注的配置、變更、發(fā)布的管理、信息安全的管理，在我司前期管理中還沒有

形成完整的體系，參照體系進行逐步的完善，更貼近IT運維的特點；

3.2運維過程管理更加規(guī)范：

體系對運維管理的各個環(huán)節(jié)都有詳細的要求，這些要求本身就可以作為

我司完善服務體系的依據，可以幫助提高運維過程管理的規(guī)范性。比如ITSS

體系將運維過程管理分為級別、報告等8大過程，每個過程都會有細化的要

求，以此規(guī)范我司的過程管理，降低了運維風險。

3.3運維管理工作系統(tǒng)化:

整個ITSS體系中管理過程貫穿PDCA的理念，這與公司的日常管理和質

量管理相契合。比如年初能力計劃，執(zhí)行過程中的檢查改進，年度的總結。

因此結合體系的實施，可以使得運維管理工作更加系統(tǒng)化，可以像質量管理

一樣進行運維服務的管理，確保工作的閉環(huán)。

3.4運維能力管理更加全面、目標性強：

ITSS體系將運維能力的管理分為人員、資源、技術、過程四個要素，并

且每個要素有細分了許多支撐內容，依照體系可以建立器完整的公司級運維

能力支撐體系，對標體系標準可以明確能力建設的目標和方向。比如對標體

系可以發(fā)現在資源部分，我們的知識庫差距比較大，工具部分差距比較小，

后續(xù)我司重點加強公司級運維知識庫的建設。

4運維業(yè)務未來發(fā)展方向

展望未來，XX公司將全力推進“運維走出去”戰(zhàn)略，將運維業(yè)務打造成公

司利潤新的增長極。公司高度重視并明確運維業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略，以基礎設施運行

維護、硬件運行維護、基礎軟件運行維護及應用軟件運行維護為切入點做大做強

運維業(yè)務，打造公司特色服務品牌，確保運維業(yè)務的可持續(xù)增長和發(fā)展。

XX公司將繼續(xù)根據ITSS體系中的GB/T28827.1《信息技