DB12∕T 3008.1-2018 人力資源服務(wù)規(guī)范 第1部分：通則

DB12DB12DB12/T3008.1201820180424發(fā)布20180801實(shí)施人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：通則前言 i2規(guī)范性引用文件 3服務(wù)場所 4從業(yè)人員 25規(guī)章制度 26服務(wù)內(nèi)容 27服務(wù)要求 38服務(wù)評價與改進(jìn) 4DB12/T3008.1—2018I為推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。DB12/T3008《人力資源服務(wù)規(guī)范》分為12部分：第1部分：通則；第2部分：求職招聘服務(wù)；第3部分：招聘洽談會；第4部分：信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；第5部分：高級人才尋訪；第6部分：職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；第7部分：素質(zhì)測評服務(wù)；第8部分：培訓(xùn)服務(wù)；第9部分：人力資源管理咨詢服務(wù)；第10部分：流動人員人事檔案管理服務(wù)；第11部分：人力資源外包服務(wù)；第12部分：勞務(wù)派遣。本部分為DB12/T3008的第1部分。本部分按照GB/T11—2009給出的規(guī)則起草。本部分由天津市人力資源和社會保障局提出并歸口。本部分由天津市人力資源和社會保障局組織實(shí)施。本部分起草單位：北京市人力資源和社會保障局、天津市人力資源和社會保障局、河北省人力資源和社會保障廳、北京市人才服務(wù)中心、中國北方人才市場、中國天津人力資源開發(fā)服務(wù)中心、河北省人才交流服務(wù)中心、北京人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會、河北省人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會、北京市社會科學(xué)院。本部分主要起草人：林革、張宇泉、鞠洪芬、董小華、高永輝、宋曄、馬崢、張瑞林、于家慶、馬永權(quán)、王新文、紀(jì)烈雄、吳鎖柱、鄧丹宇、周玉芳、謝琳、張曉媚、王璽。DB12/T3008.1—2018為了更好貫徹落實(shí)《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，推動京津冀人力資源市場協(xié)同發(fā)展，完善人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)三地人力資源服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，獲得人力資源服務(wù)業(yè)最佳秩序，按照國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，遵循人力資源服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，在調(diào)查和測試驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由通則和ii項業(yè)務(wù)規(guī)范組成，規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求。建議與《人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》地方標(biāo)準(zhǔn)配套使用。iiiDB12/T3008.1—20182規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T100019標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號有滿足開展人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)的固定場所，建筑面積不少于50m2。3.2.1基本設(shè)施，應(yīng)符合下列要求：a)有滿足接待客戶的洽談場所；b)服務(wù)場所的各項功能應(yīng)滿足需要；c)消防、安全設(shè)施完善、有效，標(biāo)識明顯；d)服務(wù)場所緊急出口標(biāo)識清晰、暢通；e)具有正常使用的采暖和制冷設(shè)備；f)有公共衛(wèi)生間。3.2.2辦公設(shè)備，應(yīng)具備下列條件：辦公設(shè)備應(yīng)滿足基本工作需要。服務(wù)環(huán)境，應(yīng)符合下列要求：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)識統(tǒng)一、清晰并置于顯著位置；b)相關(guān)證照置于服務(wù)場所顯著位置；c)為客戶提供服務(wù)項目介紹、服務(wù)須知等資料；d)設(shè)有服務(wù)投訴電話并公示電話號碼，接聽通暢；人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：通則DB12/T3008.1—2018本部分規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及服務(wù)評價與改進(jìn)。本部分適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”開展人力資源服務(wù)。DB12/T3008.1—2018從業(yè)人員應(yīng)符合下列要求：a)具有本科及以上學(xué)歷的比例不少于15%；b)年人均參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于40課時，并能提供相關(guān)證明;c)熟悉服務(wù)內(nèi)容的工作流程和基本要求，服務(wù)有效快捷。為客戶提供服務(wù)時應(yīng)符合下列要求：a)以人為本，尊重客戶；b)儀表端莊，服務(wù)規(guī)范；c)主動熱情，文明禮貌；d)有效溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作。從業(yè)人員應(yīng)遵守下列準(zhǔn)則：a)遵守法律規(guī)定；b)遵守行規(guī)、行約和相關(guān)規(guī)章制度；c)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)理論知識，熟悉工作流程和崗位要求；d)按公共服務(wù)規(guī)則或約定事項辦理相關(guān)服務(wù)，重承諾、守信用;e)遵守保密要求，不泄露用人單位和個人的相關(guān)信息。a)人員管理，內(nèi)容包括但不限于：崗位設(shè)置、員工錄用與解聘、培訓(xùn)、職務(wù)任免、考核獎懲、工資福利；b)財務(wù)管理，內(nèi)容包括但不限于:業(yè)務(wù)收支、物品采購、資產(chǎn)管理；c)行政管理，內(nèi)容包括但不限于:文書處理、印章使用與保管、安全保密；d)業(yè)務(wù)管理，內(nèi)容包括但不限于:業(yè)務(wù)規(guī)范、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理。5.2規(guī)章制度應(yīng)內(nèi)容全面、具有可操作性。5.3規(guī)章制度應(yīng)適時修訂，有效實(shí)施。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，開展以下一項或若干項服務(wù)業(yè)務(wù)：求職招聘服務(wù)、招聘洽談會、信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、高級人才尋訪、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、素質(zhì)測評服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、人力資源管理咨詢服務(wù)、流動人員人事檔案管理服務(wù)、人力資源外包服務(wù)、勞務(wù)派遣。2e)公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關(guān)要求；f)服務(wù)場所溫度適宜，通風(fēng)良好，照明適度；g)窗口服務(wù)人員宜統(tǒng)一著裝。材料歸檔，內(nèi)容包括：a)委托單位和個人提交的相關(guān)材料；b)委托單位和個人的基本情況；c)服務(wù)項目洽談活動記錄；d)雙方確認(rèn)服務(wù)項目的協(xié)議或有關(guān)材料；材料歸檔，內(nèi)容包括：a)委托單位和個人提交的相關(guān)材料；b)委托單位和個人的基本情況；c)服務(wù)項目洽談活動記錄；d)雙方確認(rèn)服務(wù)項目的協(xié)議或有關(guān)材料；3評估內(nèi)容應(yīng)包括：a)委托單位或個人需求評估；b)服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足委托單位或個人需求的能力評估；c)經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險性評估。7.4.1根據(jù)項目要求確定服務(wù)部門與責(zé)任人。7.4.2按與委托單位或個人協(xié)議約定時點(diǎn)實(shí)施項目服務(wù)。7.4.3在提供項目服務(wù)過程中應(yīng)建立工作日志或工作臺賬，并做好記錄。7.4.4對委托單位或個人提出的問題及時釋疑。7.4.5對委托單位或個人可提供增值服務(wù)。7.4.6對協(xié)議執(zhí)行情況定期檢查。7.4.7協(xié)議雙方對項目實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)或評估。與委托單位或個人簽訂服務(wù)項目協(xié)議書，內(nèi)容應(yīng)包括：a)協(xié)議各方基本信息；b)服務(wù)項目概述及要求；c)權(quán)利、義務(wù)；d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與付費(fèi)方式；e)違約責(zé)任與爭議處理；f)服務(wù)期限。DB12/T3008.1—20187.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核委托單位或個人所提交材料的合法性、真實(shí)性、有效性和完整性。7.1.2單位委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：a)委托單位相關(guān)證照；b)委托單位介紹信或授權(quán)委托書；c)經(jīng)辦人身份證件及復(fù)印件；d)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的其他材料。7.1.3個人委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：a)本人身份證件及復(fù)印件；b)委托代理所需要的其他材料。DB12/T3008.1DB12/T3008.1—20188.2.1定期征求客戶的意見和建議。8.2.2對服務(wù)實(shí)施全過程及時進(jìn)行總結(jié)。8.2.3根據(jù)對服務(wù)過程的監(jiān)督、檢查和評價，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。8.2.4注重對服務(wù)體系的評價和持續(xù)改進(jìn)，追求卓越績效。8.2.5注重服務(wù)對象的滿意、服務(wù)流程優(yōu)化和服務(wù)水平的提升。8服務(wù)評價與改進(jìn)8