醫(yī)患家屬投訴處理管理制度

醫(yī)患家屬投訴處理管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的投訴處理工作，保障醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，本制度訂立。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患關(guān)系糾紛的處理工作，并涵蓋家屬的投訴處理。第三條醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的關(guān)系。醫(yī)院將依法保護(hù)醫(yī)生和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)患雙方的和諧與信任。第二章投訴的定義和分類第四條投訴是指患者或其家屬對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員或服務(wù)供應(yīng)過程中的欠妥行為、不滿意的結(jié)果或其他問題進(jìn)行書面或口頭表達(dá)，要求醫(yī)院予以解決的行為。第五條投訴可分為以下三種情況：對(duì)醫(yī)療過程和結(jié)果的投訴；對(duì)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的投訴；對(duì)其他相關(guān)問題的投訴。第三章投訴的受理和處理程序第六條患者或其家屬提出投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并向患者或其家屬供應(yīng)投訴受理書。投訴受理書應(yīng)明確受理時(shí)間、投訴內(nèi)容和投訴處理部門等信息。第七條醫(yī)院設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)受理和處理投訴事宜。投訴處理部門應(yīng)當(dāng)定期公布相關(guān)聯(lián)系方式和辦公住址，并接受來自患者及其家屬的投訴。第八條投訴受理后，投訴處理部門應(yīng)當(dāng)立刻進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析研究，形成調(diào)查報(bào)告。第九條依據(jù)調(diào)查報(bào)告，投訴處理部門應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的處理措施，包含但不限于：直接溝通與患者及其家屬，解決問題；組織相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解；依照規(guī)定，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批判教育、責(zé)令改正、記過和記大過等紀(jì)律處分；組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十條投訴處理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，同時(shí)將處理結(jié)果及時(shí)記錄并歸檔。第十一條假如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向上級(jí)管理部門或相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生主管部門進(jìn)行申訴，醫(yī)院將搭配相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。第四章監(jiān)督和評(píng)估第十二條醫(yī)院將建立監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督投訴處理工作的執(zhí)行情況和效果。具體做法包含但不限于：定期開展投訴處理工作的評(píng)估和引導(dǎo)；對(duì)投訴處理部門的工作進(jìn)行考核，并加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。第十三條醫(yī)院將對(duì)醫(yī)患投訴處理工作進(jìn)行定期匯總和分析，形成投訴處理報(bào)告，為改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系供應(yīng)參考和依據(jù)。第十四條醫(yī)院將定期公布投訴處理工作情況，并接受社會(huì)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。公布的方式包含但不限于醫(yī)院官方網(wǎng)站、公告欄等方式。第五章法律責(zé)任第十五條對(duì)于有意隱瞞、竄改投訴處理記錄的人員，將依法依紀(jì)追究責(zé)任；對(duì)于嚴(yán)重干擾投訴處理工作、擾亂醫(yī)院秩序的人員，將依法依紀(jì)進(jìn)行相應(yīng)處理。第十六條醫(yī)院將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)因醫(yī)療行為造成損害的醫(yī)務(wù)人員予以相應(yīng)的紀(jì)律處分和法律追責(zé)。第六章附則第十七條本制度自發(fā)布之日起施行，相關(guān)制度和規(guī)定與本制度相沖突的，以本制度為準(zhǔn)。第十八條本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院投訴處理部門全部。第十九條本制度的修訂，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的變動(dòng)和實(shí)際需要進(jìn)行，修訂后的制度應(yīng)當(dāng)重新公布實(shí)施。以上是對(duì)《醫(yī)患家屬投訴處理管理制度》的規(guī)定，全部醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)人員都須遵