酒店中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)課件

酒店中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)培訓(xùn)人：xxxMiddleManagementManagementKnowledgeAndSkillsTraining目錄content01.PartOne中層管理者的地位02.PartTwo主管領(lǐng)班的一般職責(zé)03.PartThree主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求04.PartFour如何做一名成功的中層管理者05.PartFive對(duì)服務(wù)的理解01.PartOne中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers中層管理者的地位中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。02.PartOne主管領(lǐng)班的一般職責(zé)GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性的一般職責(zé)。010203根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。主管領(lǐng)班的一般職責(zé)管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。04主管領(lǐng)班的一般職責(zé)與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見和辦法。05及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。06對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。主管領(lǐng)班的責(zé)任主管領(lǐng)班的一般職責(zé)對(duì)員工負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。對(duì)客人負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。對(duì)自己負(fù)責(zé)請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。03.PartThree主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor職業(yè)道德規(guī)范01敬重本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。02熱愛本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。03勤于本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求0102030405點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，文明禮貌點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，賓客至上點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，敬業(yè)樂業(yè)點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，專研技術(shù)點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，公私分明心理素質(zhì)主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求心態(tài)在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務(wù)氣質(zhì)性格在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務(wù)在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務(wù)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對(duì)主管領(lǐng)班的要求越來(lái)越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求組織協(xié)調(diào)能力經(jīng)營(yíng)管理能力應(yīng)變能力操作能力語(yǔ)言文字能力開拓創(chuàng)新能力04.PartFour如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulMiddle-levelManager中層管理者六要知道NO1.要知道管理好別人，首先要管好自己NO2.要知道尊重別人，就是尊重自己NO3.要知道說話要講信用，以誠(chéng)信為本NO4.要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之NO5.要知道表?yè)P(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)NO6.要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)別交談中，才能消除誤會(huì)如何做一名成功的管理者如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)分析培訓(xùn)需求并制定計(jì)劃培訓(xùn)需求分析是對(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。依據(jù)分析出的培訓(xùn)需求，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃如何做一名成功的管理者如何做一名成功的管理者培訓(xùn)的方法講授法適用于某些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類培訓(xùn)內(nèi)容。示范與實(shí)際操作法適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)集中討論法針對(duì)某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案案例分析法主要針對(duì)客人投訴，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)針對(duì)在崗培訓(xùn)，對(duì)操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。講授法適用于某些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類培訓(xùn)內(nèi)容。如何做一名成功的管理者1培訓(xùn)目的為什么要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，通過此項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。3培訓(xùn)目的對(duì)于不同項(xiàng)目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實(shí)際情況來(lái)選擇培訓(xùn)老師。2培訓(xùn)對(duì)象哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。4培訓(xùn)老師一種好的培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞的保證之一。培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容1不要專制主義，獨(dú)斷專行。如何做一名成功的管理者中層管理者6不要4不要對(duì)別人說話時(shí)心不在焉。2不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較。5不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾3不要壓制批評(píng)，聽不得反面意見。6不要把下屬視為工具05.PartFive對(duì)服務(wù)的理解TheUnderstandingOfService服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。Ready其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，并及時(shí)提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。Eye其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)Smile每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個(gè)性化、定制化服務(wù)Create服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Excellent服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。View每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)、熱情的邀請(qǐng)客