醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范

T/JSQAXXX—2024ICS?FORMTEXT03.080.30CCSFORMTEXTA12FORMTEXT?????T/JSQAXXX—XXXXT/JT/JSQA醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范FORMTEXTSpecificationofhospitalpropertymanagementFORMTEXT?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施江蘇省質(zhì)量協(xié)會(huì)?發(fā)布目??次TOC\h\z\t"前言、引言標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,1,章標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn),1,附錄標(biāo)識(shí),1,一級(jí)條標(biāo)題,3"前??言 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、管理要求、基礎(chǔ)服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則 GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T17242投訴處理指南GB18466醫(yī)療機(jī)構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求GB/T24001-2016環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T45001-2020職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則WS/T311醫(yī)院隔離技術(shù)規(guī)范WS/T312—2023醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)WS/T367醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范WS435醫(yī)院醫(yī)用氣體系統(tǒng)運(yùn)行管理WS/T512醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)定術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)hospitalpropertymanagement按照合同約定，在醫(yī)院范圍內(nèi)開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)，包括醫(yī)院特有的保障服務(wù)（如環(huán)境衛(wèi)生消毒、醫(yī)療廢物管理、醫(yī)用輔助設(shè)施設(shè)備管理等）。醫(yī)院感染healthcareaccociatedinfection住院患者在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染，包括在住院間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內(nèi)獲得的、出院后發(fā)生的感染；但不包括入院前已經(jīng)開(kāi)始或入院時(shí)已經(jīng)處于潛伏期的感染。醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染也屬于醫(yī)院感染。職業(yè)暴露occupationalexposure由于職業(yè)關(guān)系而暴露在危險(xiǎn)因素中，從而有可能損害健康或危及生命的一種情況。不良事件adverseevent患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，因醫(yī)療活動(dòng)以及醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程期間，任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加其痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。環(huán)境表面environmentalsurface醫(yī)療機(jī)構(gòu)建筑物內(nèi)部表面和醫(yī)療器械設(shè)備表面，前者如墻面、地面、玻璃門(mén)窗、門(mén)、衛(wèi)生間臺(tái)面等，后者如監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、透析機(jī)、新生兒暖箱的表面。清潔區(qū)cleanarea進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中不宜受到患者血液、體液和病原微生物等物質(zhì)污染及傳播疾病患者不應(yīng)進(jìn)入的區(qū)域。包括醫(yī)護(hù)人員的值班室、衛(wèi)生間、男女更衣室、浴室及儲(chǔ)物間、配餐間等。潛在污染區(qū)potentiallycontaminatedarea進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中位于清潔區(qū)與污染區(qū)之間、有可能被患者血液、體液和病原微生物等物質(zhì)污染的區(qū)域。包括醫(yī)務(wù)人員的辦公室、治療室、護(hù)士站、患者用后的物品、醫(yī)療器械等的處置室、內(nèi)走廊等。污染區(qū)contaminatedarea進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中傳染病患者和疑似傳染病患者接受診療的區(qū)域。包括被其血液、體液、分泌物、排泄物、污染物品存放和處理的場(chǎng)所。包括病室、污物間及患者出入院、出院處理室等。3.9司梯服務(wù)elevatoroperation按照電梯設(shè)計(jì)、用途和操控規(guī)程，準(zhǔn)確、有序開(kāi)展客、貨運(yùn)送的電梯駕駛活動(dòng)。3.10特約服務(wù)specialservice通過(guò)協(xié)商或約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶(hù)提供超出物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)。管理要求服務(wù)組織應(yīng)建立滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需要的組織管理架構(gòu)，確立服務(wù)宗旨，明確部門(mén)及人員職責(zé)。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)組織運(yùn)營(yíng)和醫(yī)院服務(wù)需要配置相應(yīng)的管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)及操作人員，具體應(yīng)符合以下要求：a)具備良好的職業(yè)道德，身體健康；b)熟悉醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性文件的要求，熟悉醫(yī)院特色、科室設(shè)置、醫(yī)院設(shè)施、診療流程等；c)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴明顯服務(wù)標(biāo)識(shí)，儀表整潔、態(tài)度熱情、言語(yǔ)親切、舉止端莊，使用普通話(huà)；d)法律、法規(guī)要求持證上崗的應(yīng)取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)并保持有效；e)結(jié)合工作需要，宜配置適當(dāng)數(shù)量醫(yī)學(xué)或護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員。4.2.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格方可上崗，每月應(yīng)至少開(kāi)展一次技能培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案和持續(xù)教育，基礎(chǔ)培訓(xùn)包括但不限于企業(yè)文化、崗位技能、職業(yè)素養(yǎng)等。4.2.3專(zhuān)項(xiàng)醫(yī)院院感防護(hù)培訓(xùn)應(yīng)包括但不限于崗位相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及應(yīng)急處置、職業(yè)暴露防護(hù)、洗手法。4.2.4在醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)較高區(qū)域工作或職業(yè)暴露事件發(fā)生幾率較高的作業(yè)人員，每年應(yīng)至少組織一次員工健康體檢，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行免疫接種。服務(wù)設(shè)施設(shè)備、工具應(yīng)配備滿(mǎn)足環(huán)境維護(hù)用所需的設(shè)施設(shè)備、工具。應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所、物資及設(shè)備存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)等。具體要求宜符合：a)有不少于30㎡辦公場(chǎng)所；服務(wù)人員超過(guò)10人的服務(wù)項(xiàng)目有不少于50㎡辦公場(chǎng)所，并有洗手設(shè)施。b)有不小于30㎡物資及服務(wù)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)；配備中大型設(shè)備、工具的服務(wù)項(xiàng)目，有不小于50㎡物資及服務(wù)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)。c）三級(jí)醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)自有不小于50㎡的培訓(xùn)場(chǎng)所。相關(guān)方關(guān)系管理組織應(yīng)建立可靠的流程保障與相關(guān)方良好關(guān)系，重視其建議和滿(mǎn)意度情況。具體要求包括但不限于：對(duì)醫(yī)院客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別，細(xì)化市場(chǎng)，優(yōu)化服務(wù)；每年不少于2次對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并建立合格供方名錄；通過(guò)參與醫(yī)院各類(lèi)會(huì)議、座談、集體活動(dòng)，以及利用信息化手段等形式，建立與醫(yī)院的溝通互動(dòng)，同時(shí)保持與其他相關(guān)方的雙向溝通。服務(wù)合同組織應(yīng)與醫(yī)院訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同,對(duì)物業(yè)服務(wù)的范圍、質(zhì)量、費(fèi)用、權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)用房、合同期限、服務(wù)考核細(xì)則、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。提供特約服務(wù)時(shí)，宜根據(jù)服務(wù)需要與醫(yī)院簽訂特約服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同需要備案的應(yīng)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，合同期滿(mǎn)后應(yīng)完好保存不少于2年。財(cái)務(wù)管理建立健全財(cái)務(wù)管理制度，應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和服務(wù)收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，確保賬目清晰。特約服務(wù)費(fèi)用宜獨(dú)立賬目管理。檔案管理應(yīng)建立健全組織運(yùn)營(yíng)的檔案，法規(guī)特殊要求的除外，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案包括但不限于：a)管理檔案：包括院感培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急事件處理、投訴處理、輔醫(yī)服務(wù)等資料；b)運(yùn)行記錄：包括員工培訓(xùn)記錄、操作記錄、安全巡查記錄、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄、滿(mǎn)意度調(diào)查記錄等。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案可包括紙質(zhì)文件、圖片資料、電子文件等。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案應(yīng)規(guī)范管理，資料齊全、分類(lèi)成冊(cè)、查閱方便。技術(shù)類(lèi)檔案應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同約定進(jìn)行管理及查閱，管理類(lèi)檔案應(yīng)確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案的保存時(shí)間應(yīng)不少于5年，發(fā)生安全事故、醫(yī)院院感爆發(fā)或職業(yè)暴露事件的檔案資料應(yīng)長(zhǎng)期保存。發(fā)生物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目更迭時(shí)，檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)要求移交及院方移交并簽字。標(biāo)識(shí)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要識(shí)別、制作、分類(lèi)和使用相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。具體標(biāo)識(shí)及要求應(yīng)包括但不限于：安全警示標(biāo)志，應(yīng)符合GB2894的要求；樓宇廣場(chǎng)等公共信息標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；配置設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和安全警示標(biāo)識(shí)；配置“小心地滑”、“維修中”等臨時(shí)作業(yè)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；保持標(biāo)識(shí)的清潔；發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)破損，應(yīng)立即處理、修復(fù)；服務(wù)提示性標(biāo)識(shí)。組織在服務(wù)場(chǎng)所適用的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志在遵守合同約定下可融合組織的VI系統(tǒng)，但應(yīng)充分考慮醫(yī)院場(chǎng)所的適宜性。安全與應(yīng)急管理安全管理應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，開(kāi)展環(huán)境因素、危險(xiǎn)源識(shí)別及評(píng)估。4.9.1.2建立安全檢查制度，每月至少開(kāi)展1次安全檢查評(píng)價(jià)工作，對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、人員、設(shè)施設(shè)備和安全生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行隱患排查，采取相應(yīng)整改措施進(jìn)行隱患治理，并采取相應(yīng)防范措施。4.9.1.3建立安全管理制度，設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)、制定相應(yīng)作業(yè)要求及注意事項(xiàng)，具體工作包括：定期開(kāi)展安全教育、培訓(xùn)和宣傳；開(kāi)展隱患排查及治理；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)實(shí)施作業(yè)許可管理，重點(diǎn)管控；合理配發(fā)勞動(dòng)防護(hù)用品，關(guān)注員工職業(yè)健康；應(yīng)急管理應(yīng)建立突發(fā)事件分類(lèi)分級(jí)處置機(jī)制，突發(fā)事件包括設(shè)施設(shè)備類(lèi)、公共衛(wèi)生類(lèi)、社會(huì)治安類(lèi)、自然災(zāi)害類(lèi)、事故類(lèi)、其他類(lèi)。結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)及特點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)工作方案，預(yù)案每年至少進(jìn)行2次演練。4.9.2.3每月至少開(kāi)展1次全員安全教育和培訓(xùn)并做好相應(yīng)記錄。4.9.2.4應(yīng)適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處置和報(bào)告，執(zhí)行信息發(fā)布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部門(mén)報(bào)告，配合政府部門(mén)救援。4.9.2.5對(duì)突發(fā)事件處置應(yīng)進(jìn)行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。4.9.2.6應(yīng)及時(shí)恢復(fù)秩序，對(duì)突發(fā)事件及處置進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)化文件組織應(yīng)建立完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，包括但不限于服務(wù)手冊(cè)、作業(yè)流程等。鼓勵(lì)按照GB/T24421建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系及編制成文文件。基礎(chǔ)服務(wù)要求基本要求服務(wù)組織應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同要求及時(shí)提供安全、舒適、文明、高效的物業(yè)服務(wù)。5.1.2應(yīng)根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并運(yùn)行相應(yīng)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)情況建立其他高水平的管理體系。5.1.3醫(yī)院需求及項(xiàng)目特點(diǎn)，制定完善的物業(yè)管理服務(wù)方案，滿(mǎn)足服務(wù)需求。5.1.4服務(wù)人員應(yīng)服裝統(tǒng)一,掛牌上崗，服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)中應(yīng)符合文明禮儀、文化習(xí)俗等要求。5.1.5服務(wù)質(zhì)量要求宜量化明確，并宜公示?？蛻?hù)服務(wù)組織宜在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，多途徑開(kāi)展服務(wù)信息收集和傳達(dá)、投訴接待處置、回訪(fǎng)、醫(yī)院體驗(yàn)和滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等活動(dòng)。具體方式包括但不限于：現(xiàn)場(chǎng)接待來(lái)訪(fǎng)；網(wǎng)絡(luò)客服；電話(huà)接聽(tīng)；郵件收發(fā)并處置。5.2.2投訴管理應(yīng)符合GB/T17242的要求。配置專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)收集客戶(hù)需求和意見(jiàn)，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并定期或按約定將處理進(jìn)度及結(jié)果反饋給客戶(hù),登記、記錄等在內(nèi)的所有檔案應(yīng)保存，備查。5.2.3建立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)反饋制度，受理投訴后，應(yīng)在30min內(nèi)響應(yīng)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.2.4建立醫(yī)患信息保密制度，提高服務(wù)的安全性、私密性，維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。5.2.5通過(guò)公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督信息、投訴意見(jiàn)箱、客服中心等方式受理和處置各類(lèi)投訴,并進(jìn)行事后回訪(fǎng)。投訴處置應(yīng)符合以下要求：a)屬于物業(yè)服務(wù)范圍的，應(yīng)及時(shí)處置；b)不能立即處置的，應(yīng)按約定及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果；c)屬于醫(yī)院事務(wù)的，宜指引投訴人到醫(yī)院指定部門(mén)處理。5.2.6主動(dòng)對(duì)物業(yè)服務(wù)引起或可能引起的不良事件進(jìn)行處置，包括信息收集、分析、處置結(jié)果傳達(dá)及后續(xù)改進(jìn)、預(yù)防措施的跟蹤，并積極與醫(yī)院做好溝通和銜接，壓降損失、縮小影響。環(huán)境維護(hù)保潔服務(wù)按照WS/T312、WS/T512要求制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，包括區(qū)域劃分、清潔與消毒的工作流程、作業(yè)時(shí)間和頻率、消毒液配比等。醫(yī)院衛(wèi)生保潔應(yīng)包括但不限于：作業(yè)時(shí)應(yīng)做好個(gè)人防護(hù)，執(zhí)行手衛(wèi)生要求，作業(yè)期間應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用品；作業(yè)規(guī)程的制定和執(zhí)行應(yīng)結(jié)合WS/T311關(guān)于醫(yī)院建筑區(qū)域劃分的規(guī)定，并落實(shí)三區(qū)(清潔區(qū)、潛在污染區(qū)、污染區(qū))劃分的控制要求；醫(yī)院生活垃圾、醫(yī)療廢物應(yīng)嚴(yán)格分類(lèi)管理，并落實(shí)無(wú)害化暫存的要求；配置的保潔工具、設(shè)備等應(yīng)充分考慮三區(qū)劃分的控制要求，并方便更換、清洗、消毒和滿(mǎn)足隔離要求的分類(lèi)存放；堅(jiān)持保潔和消毒工作科學(xué)結(jié)合，消毒工作應(yīng)符合WS/T367、WS/T512要求。5.3.1.2不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)實(shí)施不同等級(jí)的環(huán)境清潔與消毒管理，要求見(jiàn)附錄A。5.3.1.3作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)擺放醒目的警示標(biāo)志，采取安全防護(hù)措施。5.3.1.4如發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)配合醫(yī)院執(zhí)行相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急防控響應(yīng)措施。5.3.1.5實(shí)施醫(yī)院不同區(qū)域保潔工具顏色標(biāo)識(shí)和專(zhuān)用管理，使用后及時(shí)清潔、消毒。保潔工具顏色標(biāo)識(shí)應(yīng)遵循醫(yī)院規(guī)定，宜根據(jù)以下要求區(qū)分：污染區(qū)工具標(biāo)識(shí)色為紅色；潛在污染區(qū)標(biāo)識(shí)色為黃色；清潔區(qū)標(biāo)識(shí)色為綠色；特殊污染區(qū)域的工具專(zhuān)用色為深藍(lán)色；衛(wèi)生間區(qū)域標(biāo)識(shí)色為咖啡色；護(hù)士站區(qū)域標(biāo)識(shí)色為紫色。5.3.1.6按WS/T512要求制定并執(zhí)行環(huán)境表面清潔的作業(yè)規(guī)程，落實(shí)床單元衛(wèi)生保潔，協(xié)助護(hù)士做好終末消毒后的病床防護(hù)隔離措施。具體要求包括但不限于：室內(nèi)公共區(qū)域地面每天以拖洗應(yīng)不少于3次，保持表面整潔、干燥；室內(nèi)公共區(qū)域物表面每周擦拭應(yīng)不少于3次，保持表面無(wú)明顯積灰；衛(wèi)生間每天應(yīng)至少3次，每周應(yīng)進(jìn)行徹底消毒不少于2次；病人高頻率接觸的門(mén)拉手、床扶手、走道扶手等每天清潔消毒不少于3次；執(zhí)行控?zé)熞螅刻觳簧儆?次及時(shí)清理包括煙蒂在類(lèi)的各類(lèi)垃圾；感染暴發(fā)或環(huán)境表面檢出多重耐藥菌時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不少于3次的保潔與消毒。5.3.2生活垃圾管理5.3.2.1規(guī)范開(kāi)展醫(yī)院生活垃圾管理，具體要求包括但不限于：醫(yī)院生活垃圾應(yīng)按規(guī)定至少分成可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾，明顯標(biāo)志并分類(lèi)袋裝化收集和處理。室內(nèi)生活垃圾暫存不宜超過(guò)8h，其中易腐垃圾和其他垃圾暫存應(yīng)小于8h。生活垃圾應(yīng)交付有資質(zhì)單位進(jìn)行終端處理。醫(yī)院生活垃圾不應(yīng)與醫(yī)療廢物、建筑垃圾等混裝、混運(yùn)、混放。特約服務(wù)要求基本要求醫(yī)院物業(yè)服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)合同約定開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)，具體合同應(yīng)對(duì)約定服務(wù)的范圍、事項(xiàng)、費(fèi)用、質(zhì)量等要求予以明確。特約服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范的要求執(zhí)行，并可根據(jù)合同約定或醫(yī)院同意下委托給第三方。6.2司梯服務(wù)6.2.1司梯工作流程6.2.1.1運(yùn)行前檢查：控制面板是否靈敏；通訊設(shè)備是否靈敏、通話(huà)是否正常；轎廂照明是否正常；開(kāi)始工作前，先將電梯上、下行駛數(shù)次，檢查有無(wú)故障和運(yùn)行不正常情況，運(yùn)行中有無(wú)異聲和異常震動(dòng)，開(kāi)關(guān)門(mén)是否順暢。6.2.1.2客人出入電梯時(shí)，用手擋住電梯門(mén)。指引時(shí)手指自然并攏，大拇指伸直，并與四指成45°，掌心向上抬起約與肩同高。6.2.1.3急救手術(shù)專(zhuān)用梯接到通知時(shí)，迅速將專(zhuān)用電梯運(yùn)行到所需樓層，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員推送病床、輪椅進(jìn)出電梯，當(dāng)在1F接送急救病人時(shí)，以最快捷的方法予以運(yùn)送。6.2.1.4每日工作完畢后停駛時(shí)，司梯將轎廂返回至底層基站。在離開(kāi)轎廂前，檢查轎廂內(nèi)外情況，做好清潔工作后，將轎廂內(nèi)照明燈關(guān)閉，并切斷電源。離開(kāi)轎廂后，將轎門(mén)和廳門(mén)關(guān)閉，并關(guān)閉電鎖。6.2.2電梯清潔保養(yǎng)流程6.2.2.1工具準(zhǔn)備：涂水器、玻璃刮刀、伸縮桿、毛巾、水桶、多功能清潔劑、拖把（吸塵器）。6.2.2.2將電梯駐停在電梯維修層或方便清潔的樓層，盡可能地安排在夜間或人流量較少的時(shí)間段進(jìn)行電梯清潔，在電梯入口處放置“暫停使用”告示牌。6.2.2.3將涂水器浸多功能清潔劑，由上至下均勻擦拭，用玻璃刮刀刮凈水跡。6.2.2.4用干毛巾擦拭轎廂內(nèi)壁，保持干凈。6.2.2.5用鐵鉤將轎門(mén)內(nèi)槽的雜物勾出，亦可用吸塵機(jī)吸凈轎門(mén)內(nèi)槽的沙粒。6.2.2.6濕拖電梯地面或地毯吸塵，若轎廂為活動(dòng)地毯，將臟地毯收起送洗，轎廂地面濕拖，待地面干透后鋪上干凈地毯，若轎廂地面為固定地毯，用吸塵機(jī)吸干凈地面的沙粒、雜物。6.2.2.7根據(jù)電梯表面材料的情況采用下列不同的保養(yǎng)方法：a）亞光不銹鋼電梯，在平板拖噴灑不銹鋼光亮清潔劑順金屬表面紋路擦拭進(jìn)行清潔拋光處理。b）木制品裝飾電梯，用干毛巾清潔表面后上保養(yǎng)蠟。6.2.3電梯消毒流程a）設(shè)置電梯消殺時(shí)間節(jié)點(diǎn)，電梯停止運(yùn)行，將警示牌放置在電梯門(mén)口。b）員工戴手套、口罩，必要時(shí)戴護(hù)目鏡，用500mg/L含氯消毒水對(duì)電梯轎廂頂棚、四壁進(jìn)行噴灑或擦拭，用消毒水浸泡拖把后拖拭轎廂地面（電梯運(yùn)送過(guò)傳染病人或重大傳染病人需用1000-2000mg/L含氯消毒水）。c）通風(fēng)半小時(shí)后，達(dá)到消毒目的，收回警示牌，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。6.3醫(yī)療廢物管理6.3.1醫(yī)療廢物管理應(yīng)按《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療廢物專(zhuān)用包裝物、容器標(biāo)準(zhǔn)和警示標(biāo)識(shí)規(guī)定》及服務(wù)醫(yī)院所在地相關(guān)規(guī)定等執(zhí)行。具體要求包括但不限于：按類(lèi)別使用專(zhuān)用醫(yī)療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時(shí)應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)密封口并貼上注明生產(chǎn)單位、日期、類(lèi)別、數(shù)量、重量等信息的標(biāo)簽；醫(yī)療廢物不超過(guò)容器容量的3/4，容器保持閉合狀態(tài)。醫(yī)療廢物收集完畢后，應(yīng)對(duì)容器內(nèi)外表面、周邊區(qū)域及稱(chēng)重工具進(jìn)行消毒。應(yīng)按規(guī)定的清運(yùn)路線(xiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院指定的醫(yī)療廢物暫存間，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理；d)若盛裝醫(yī)療廢物的包裝袋外表面被污染時(shí)，應(yīng)增加一層包裝袋;若運(yùn)送員不慎被銳器刺傷、擦傷時(shí)，按照職業(yè)暴露相關(guān)流程進(jìn)行匯報(bào)、處理；e）醫(yī)療廢物每次轉(zhuǎn)運(yùn)后，應(yīng)對(duì)醫(yī)療廢物暫存間和使用的運(yùn)送工具進(jìn)行清潔和消毒；f）醫(yī)療廢物應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)管，使用專(zhuān)門(mén)工具進(jìn)行獨(dú)立收集、包裝和內(nèi)部運(yùn)送，醫(yī)療廢物醫(yī)院暫存不應(yīng)超過(guò)48h，宜日產(chǎn)日清；g)應(yīng)交由醫(yī)院指定的有醫(yī)療廢物處置資質(zhì)的單位進(jìn)行集中處置，所有交接環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行交接雙簽登記，記錄保存3年以上；h)應(yīng)及時(shí)對(duì)醫(yī)療廢物暫存間地面、墻壁、收集及運(yùn)輸工具、車(chē)輛等進(jìn)行清洗，采用2000mg/L有效氯含量的消毒劑和/或30min以上紫外線(xiàn)照射消毒，并做好清洗、消毒記錄。6.3.2應(yīng)對(duì)從事醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置等工作的人員和管理人員進(jìn)行必要的職業(yè)防護(hù)管理，包括但不限于:提供必要的作業(yè)防護(hù)用品，包括口罩、帽子、手套、防護(hù)衣、膠靴、護(hù)目鏡等；提供必要的衛(wèi)生設(shè)施，包括為工作人員提供洗手、淋浴等配套設(shè)施；開(kāi)展必要的職業(yè)防護(hù)知識(shí)、技能培訓(xùn)和健康教育；定期進(jìn)行健康檢查和跟蹤，必要時(shí)提供防疫免疫接種。6.3.3應(yīng)建立醫(yī)療廢物管理的應(yīng)急機(jī)制，發(fā)生醫(yī)療廢物泄露、擴(kuò)散、遺失等突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。6.4運(yùn)送服務(wù)6.4.1文件運(yùn)送6.4.1.1運(yùn)送文件時(shí)首先要確認(rèn)文件的完整性并核對(duì)確定送達(dá)的部門(mén)及人員，把文件放入到封閉性的文件夾，不允許私自翻閱文件內(nèi)容，確保文件的保密性。6.4.1.2運(yùn)送的文件應(yīng)由文件的發(fā)送方（醫(yī)生、護(hù)士等）和接收方（醫(yī)生、護(hù)士等）批準(zhǔn)。6.4.1.3發(fā)送方和接收方都應(yīng)簽署全名以避免可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤。6.4.1.4發(fā)送和接收文件的數(shù)量必須隨發(fā)送方和接收方的簽名一起記錄下來(lái)。6.4.1.5如果接收文件的人員不在，在文件送達(dá)時(shí)，運(yùn)送者應(yīng)電話(huà)通知運(yùn)送中心等待指示或聯(lián)系發(fā)送方進(jìn)行確認(rèn)。6.4.1.6調(diào)度應(yīng)對(duì)暫時(shí)未能送出的文件做好保管并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分派員工進(jìn)行送達(dá)。6.4.1.7不允許在文件上自行修改或添加任何文字。6.4.1.8經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)管理文件運(yùn)送避免重復(fù)勞動(dòng)，逐步建立循環(huán)運(yùn)送，減少對(duì)調(diào)度工作的影響。6.4.2物品運(yùn)送6.4.2.1運(yùn)送物品需核對(duì)物品種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量、完好程度等基本信息。6.4.2.2在運(yùn)送過(guò)程中，要一直有人照看這些物品。6.4.2.3根據(jù)情況，用手推車(chē)或其他容器盛裝材料。6.4.2.4對(duì)易碎和精密的物品要注意擺放順序，防止在運(yùn)送過(guò)程中掉落或被損壞。6.4.2.5物品要與發(fā)送方及接收方當(dāng)面清點(diǎn)，如發(fā)送方有簽字記錄，則簽收方須簽字確認(rèn)。6.5標(biāo)本運(yùn)送6.5.1標(biāo)本運(yùn)送員戴一次性手套。6.5.2到科室后先核對(duì)標(biāo)本種類(lèi)、數(shù)量，記錄后雙方簽字確認(rèn)，把標(biāo)本放到血架上后放入收納盒內(nèi)密封，防止標(biāo)本遺失或打翻。6.5.3標(biāo)本送到相關(guān)科室接收人員簽字確認(rèn)。6.5.4如發(fā)現(xiàn)有標(biāo)本遺失或打翻要及時(shí)通知調(diào)度員并請(qǐng)負(fù)責(zé)該區(qū)域的保潔員用消毒水把地面遺留的血跡處理干凈。6.5.5運(yùn)送帶有針頭的血標(biāo)本時(shí)要注意安全防止被針頭扎傷，如有不慎被扎到立即按職業(yè)暴露應(yīng)急處置對(duì)傷口進(jìn)行消毒處理并上報(bào)部門(mén)主管或經(jīng)理。6.6藥品運(yùn)送6.6.1確定藥品要送達(dá)的部門(mén)和人員。6.6.2所有運(yùn)送的藥品應(yīng)由藥品的發(fā)送方（醫(yī)生，護(hù)士等）和接收方（醫(yī)生、護(hù)士等）批準(zhǔn)。6.6.3發(fā)送方和接收方都應(yīng)簽署全名以避免可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤。6.6.4如無(wú)藥品領(lǐng)用單，藥品的數(shù)量必須隨發(fā)送方和接收方的簽名一起記錄下來(lái)。6.6.5對(duì)于口服藥品運(yùn)送，因?yàn)槠访?、?guī)格、數(shù)量較為復(fù)雜，建立院方配備適當(dāng)容器，發(fā)送方上鎖，運(yùn)送員至接收部門(mén)，由接收部門(mén)開(kāi)鎖。如有疑問(wèn)，發(fā)送方可直接與接收方聯(lián)系以避免時(shí)間延誤。6.6.6如果接收藥品的人員不在，在藥品送達(dá)時(shí)，運(yùn)送者應(yīng)電話(huà)通知運(yùn)送中心等待指示。6.6.7經(jīng)理/主管應(yīng)掌握項(xiàng)目對(duì)麻醉藥品及貴重藥品的領(lǐng)用及運(yùn)送要求，并制定程序培訓(xùn)員工，同時(shí)加強(qiáng)此類(lèi)藥品運(yùn)送的管理工作。6.6.8運(yùn)送員每次運(yùn)送時(shí)填寫(xiě)運(yùn)送記錄以便管理運(yùn)送時(shí)間和分配運(yùn)送員。6.6.9運(yùn)送經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)管理藥品運(yùn)送避免重復(fù)勞動(dòng)，逐步建立小量藥品的循環(huán)運(yùn)送，減少對(duì)調(diào)度工作的影響。6.7試管運(yùn)送6.7.1與需要試管運(yùn)送服務(wù)的科室進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解每個(gè)科室所需試管的類(lèi)型、規(guī)格、數(shù)量及存放地點(diǎn)。6.7.2向檢驗(yàn)科及試管發(fā)出科室了解試管發(fā)放時(shí)間。6.7.3掌握各種試管的識(shí)別辦法。6.7.4在約定時(shí)間為每個(gè)部門(mén)運(yùn)送及收取試管的循環(huán)服務(wù)或常規(guī)服務(wù)。6.7.5對(duì)于暫時(shí)存放的運(yùn)送中心的試管，調(diào)度要加強(qiáng)管理，置于合適容器內(nèi)且保證清潔，并在有效期內(nèi)使用。6.8科室助理服務(wù)6.8.1在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行工作，不得進(jìn)行診療活動(dòng)。6.8.2協(xié)助科室做好被服發(fā)放、更換服務(wù)，分類(lèi)收集、分類(lèi)擺放。6.8.3協(xié)助科室護(hù)士做好合同約定的其他工作。6.9導(dǎo)醫(yī)服務(wù)6.9.1服務(wù)人員能夠熱情、主動(dòng)提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，具體要求但不限于：正確引導(dǎo)和幫助患者掛號(hào)、候診、檢查、繳費(fèi)、取藥等；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員迅速急將重患者送入救治區(qū)域；了解當(dāng)班醫(yī)生坐診情況，協(xié)助做好科室分診及咨詢(xún)工作；為患者介紹醫(yī)院建筑及功能區(qū)域分布及路徑；為患者指引醫(yī)院周邊交通、街道等信息。6.9.2導(dǎo)醫(yī)工作流程6.9.2.1開(kāi)診前a)進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線(xiàn)強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開(kāi)啟照明燈、電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)、開(kāi)啟導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計(jì)表及病歷等。b)檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時(shí)通知保潔清理污垢。c)開(kāi)飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備一次性水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。d)開(kāi)啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)好電視機(jī)音量。e）對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。f）在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。6.9.2.2開(kāi)診后a)患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問(wèn)候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，或詢(xún)問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)。出門(mén)后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。b)在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀(guān)察候診患者。對(duì)候診患者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。c)對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。d)對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。e)維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動(dòng)的候診椅及其他物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系保潔員清掃。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。6.9.2.3下班前a)統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)送給部門(mén)負(fù)責(zé)人。b)清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。c)清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子，下班。6.10輔醫(yī)服務(wù)6.10.1協(xié)助做好每日陪床家屬的管理、新入院患者生活護(hù)理及入院宜教工作。6.10.2協(xié)助科室做好患者轉(zhuǎn)床、病房加床、被服發(fā)放及更換服務(wù)，按院感要求做好病房的清潔、消毒工作。6.10.3按要求規(guī)范著裝，并佩戴顯著服務(wù)標(biāo)識(shí)。6.10.4應(yīng)接受基本醫(yī)學(xué)常識(shí)培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院診療資源和診療流程。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，按照服務(wù)質(zhì)量要求定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核與檢查，并接受醫(yī)院方的指導(dǎo)和監(jiān)督，接受行業(yè)和行政主管部門(mén)等的監(jiān)督、考評(píng)。組織應(yīng)建立完備服務(wù)檢查和考評(píng)機(jī)制，積極開(kāi)展多層次、多形式的檢查和考核，包括但不限于：崗位員工自查；主管/班組長(zhǎng)檢查，實(shí)施常規(guī)例行和專(zhuān)項(xiàng)檢查并做好相應(yīng)記錄；項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人巡查，每月拜訪(fǎng)醫(yī)院后勤管理人員至少1次，并做好相應(yīng)記錄；企業(yè)定期或集中考評(píng)檢查；第三方評(píng)價(jià)。每年至少開(kāi)展1次自我評(píng)價(jià)，對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目