網(wǎng)絡零售經(jīng)營實務(第二版) 課件 甘志蘭 學習情境6-9 網(wǎng)店日常運營管理 -利用eBay從事全球零售

網(wǎng)絡零售經(jīng)營實務(第二版)（一）知識目標了解網(wǎng)店的基本架構(gòu)、各個崗位的工作職責、平臺上的基本規(guī)則了解商品標題、商品屬性等知識學習客服需要具備的基本素質(zhì)和知識熟悉交易中的常用規(guī)則熟悉網(wǎng)店交易糾紛處理的原則和方法（二）能力目標能夠利用商品知識回答客戶的疑問能夠熟練地發(fā)布商品、美化商品能夠堅持對網(wǎng)店進行日常管理能夠靈活應對交易過程中的問題（三）素養(yǎng)目標了解我國電子商務發(fā)展的速度,感受電子商務對我國社會經(jīng)濟發(fā)展的積極作用,培養(yǎng)具有社會責任感和社會參與意識、法律意識的高素質(zhì)技能人才在網(wǎng)店運營管理中,培養(yǎng)網(wǎng)絡零售相關崗位的職業(yè)操守與行為規(guī)范學習目標學習導圖網(wǎng)店組織架構(gòu)和崗位設置一、網(wǎng)店基本架構(gòu)以往網(wǎng)上店鋪,在人員配備與崗位職責上并沒有明確的分工,工作人員更是屈指可數(shù)。但如今網(wǎng)店在組織架構(gòu)上可以說是分工明確,崗位清晰。一個典型的網(wǎng)店均設有網(wǎng)店店長,負責管理網(wǎng)店各部門。網(wǎng)店一般設有運營部、推廣部、客服部、技術部、物流部、人事財務部等部門。二、網(wǎng)店崗位設置根據(jù)工作需要,網(wǎng)店各部門中設置了不同的崗位,如運營部有網(wǎng)店運營專員、推廣部有推廣專員等。網(wǎng)店組織架構(gòu)和崗位設置如圖所示。網(wǎng)店運營規(guī)則一、商品發(fā)布管理規(guī)則淘寶賣家可以根據(jù)自己的意愿選擇經(jīng)營的商品類別,但必須遵循一定的商品發(fā)布規(guī)則。淘寶賣家在上傳商品信息前,應了解關于禁止與限制發(fā)布的物品種類,并予以遵守。一旦淘寶網(wǎng)發(fā)現(xiàn)有任何違反規(guī)則的物品信息,淘寶網(wǎng)有權立即予以刪除,并保留給予相關用戶警告、凍結(jié)直至終止其賬戶的權利。如果賣家擁有完全相同或商品的重要屬性完全相同的商品,淘寶網(wǎng)規(guī)定只允許使用一種出售方式(即從一口價、拍賣中選擇一種)發(fā)布一次。如果違反了以上規(guī)則,即可判定為重復發(fā)布,并將受到淘寶網(wǎng)的相關處罰;如果要發(fā)布不同的商品,必須在商品的標題、描述、圖片等方面體現(xiàn)商品的不同,否則將被判定為重復鋪貨。淘寶網(wǎng)將以下商品判定為違規(guī)商品:標題、圖片、描述等不一致的商品(除虛擬商品和服務性質(zhì)的商品外,其他商品以無圖片形式發(fā)布);發(fā)布缺乏必要要素的商品;發(fā)布必要要素相互不符的商品;商品信息中包含誹謗、謾罵、色情、暴力威脅等言語以及其他非商品信息等。二、淘寶網(wǎng)評價規(guī)則淘寶的交易評價分為好評、中評和差評三類。針對使用支付寶完成的交易,買賣雙方在一定時限內(nèi)可以進行相互評價,評價將計入信用積分中。其中,好評得1分,中評不得分,差評扣1分。在淘寶平臺上,除了天貓店鋪之外,店鋪的信用累積都來源于此。淘寶網(wǎng)信用積分對應的信用等級以圖形顯示,從高到低分別為心級、鉆級、皇冠級、金冠級,信用積分在4分以下無級別,達到4分則為一顆心,達到11分上升為兩顆心。買家的信用等級評定標準與賣家相同,差別只是使用不同的圖標來加以區(qū)分。如果在交易完成后,賣家給買家作出了好評,但是買家并沒有評價,那么在15天之后,系統(tǒng)會自動默認給予賣家好評。如果一方在評價期間內(nèi)作出中評或差評,另一方在評價期間內(nèi)未評價,系統(tǒng)不給評價方默認評價。每個自然月內(nèi),相同賣家與買家之間的有效評價積分不超過6分。在14天內(nèi),相同買家與賣家之間就同一款商品有多筆支付寶交易,則多個好評只積1分,多個差評也只積1分。在好評下面會顯示4個動態(tài)評分,即寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務等4項,除了最后一項外,其他三項的評分會直接影響到賣家的店鋪動態(tài)得分,這也就意味著,買家給賣家的動態(tài)評分過低,將直接影響賣家申報淘寶各種活動。同時,動態(tài)評分一旦生效則無法修改。淘寶處罰措施說明:違規(guī)行為計分規(guī)則如下:如果用戶違反淘寶網(wǎng)和支付寶服務協(xié)議或相關規(guī)則,淘寶有權視情節(jié)輕重進行處罰,或者中止、終止向用戶提供服務。處罰措施包括公示處罰、限制權利、刪除評價、刪除商品、刪除店鋪、凍結(jié)賬戶和永久封號等。(1)違規(guī)行為計分按每一自然年為一個計分周期。(2)違規(guī)計分扣滿12分,淘寶網(wǎng)將對賬戶做凍結(jié)處理,但不限制網(wǎng)站登錄,用戶需要在學習期后參加淘寶考核,待考核通過后才能解除凍結(jié)。(3)學習期按計分周期內(nèi)的凍結(jié)次數(shù)乘以3計算,如果用戶在計分周期內(nèi)未被扣滿12分,則下一自然年1月1日零時起計分清零。(4)對于情節(jié)特別嚴重的違規(guī)行為,淘寶有權對用戶作永久封號處理,不做再學習和開通。加入消費者保障計劃的用戶,一旦扣分滿10分將被強制退出消費者保障計劃。三、淘寶用戶行為管理規(guī)則未經(jīng)淘寶許可,店標、店名、店鋪公告及個人介紹頁面禁止使用含有“淘寶網(wǎng)特許”“淘寶授權”等含義的字詞。1未經(jīng)許可,嚴禁使用淘寶網(wǎng)專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形。2店標、店名、店鋪公告及個人介紹頁面中禁止使用帶有種族歧視、淫穢和不健康信息的詞匯及語言。3店名、店標不得使用我國及其他國家的國名、國旗、國徽、軍旗、勛章等文字和圖形,以及和國際組織、知名品牌相同或相近的文字與圖形。4如用戶或店鋪不具有相關資質(zhì)或未參加淘寶相關活動,不允許使用與特定資質(zhì)或活動相關的特定含義的詞匯。5四、店鋪名及其他信息規(guī)則店鋪公告及店鋪個人介紹頁面禁止使用夸大宣傳并帶有欺騙性的、含有不真實內(nèi)容或者誤導消費者的內(nèi)容。6店鋪公告及店鋪個人介紹頁面可以用于介紹賣家的業(yè)務,但不可以包含賣家個人網(wǎng)站的路徑或鏈接。7五、淘寶投訴規(guī)則淘寶賣家在交易過程中如有違規(guī)出價、付款未發(fā)貨、拒絕履行承諾的服務、網(wǎng)上描述不符、拒用支付寶、誘惑買家買貨等行為,或有買家無故惡意評價等情況,可向淘寶網(wǎng)提供聊天記錄等相關證據(jù)對對方進行投訴,淘寶網(wǎng)依據(jù)不同行為將給出不同的處理結(jié)果。在淘寶網(wǎng)中,買賣雙方都要遵循基本的交易規(guī)則和道德規(guī)范,創(chuàng)造良好的網(wǎng)上市場交易環(huán)境。淘寶投訴規(guī)則可以在淘寶網(wǎng)的幫助中心查看和學習。商品發(fā)布一、商品發(fā)布流程(1)使用注冊完成的淘寶賣家賬號登錄淘寶網(wǎng),單擊淘寶首頁上的“賣家中心”,進入商品發(fā)布頁面,點擊頁面左側(cè)“寶貝管理”下的“發(fā)布寶貝”鏈接。(2)隨即彈出“寶貝發(fā)布方式選擇”頁面,有三種發(fā)布方式,即一口價、拍賣、租賃,賣家可以任選其中一種發(fā)布方式,在發(fā)布全新而非二手商品時,通常使用“一口價”。(3)單擊“一口價”按鈕,彈出商品類目選擇頁面,在列表框中選擇要發(fā)布的商品類目,并逐級選擇下級類目,最后單擊頁面底部的“我已閱讀規(guī)則,現(xiàn)在發(fā)布寶貝”按鈕。(4)在寶貝基本信息頁面,完整填寫寶貝的基礎信息、銷售信息、圖文描述、支付信息、物流信息、售后服務等六大部分內(nèi)容。(5)若對所發(fā)布的寶貝的效果不滿意,還可以在“出售中的寶貝”里點擊該寶貝的“編輯商品”按鈕,對其進行修改和完善。完成編輯操作后,將彈出“發(fā)布成功”頁面,并提示30分鐘后才能在店鋪、分類、搜索中顯示。二、商品發(fā)布要點商品標題淘寶店鋪的每件商品都必須有一個能準確描述商品的標題,標題由商品名稱和關鍵詞組成,對商品搜索結(jié)果影響最大的是“關鍵字”設置。賣家在淘寶網(wǎng)上發(fā)布商品,在完成商品標題的填寫后,接下來要實事求是地完成商品詳細描述項的填寫,商品詳細描述首先要填寫的是商品的外觀形狀、品牌、顏色、材質(zhì)或成分、規(guī)格尺碼、功效或功用、款式風格、價格區(qū)間等商品屬性,即商品基本信息。商品屬性商品圖片能夠直觀地展示商品的特點。網(wǎng)上購物的消費者無法直接觸摸到商品,圖片就成為消費者了解商品最重要的視覺信息來源,消費者對商品的第一印象就來自商家上傳的照片,精美的圖片能夠激發(fā)消費者的購買欲望,促成銷售。商品圖片二、商品發(fā)布要點商品描述淘寶網(wǎng)上商品描述的最大容量是25000字節(jié),這足以添加詳細的商品介紹和相關說明,所以在商品描述中,商家可以盡可能地將其商品進行充分展示與說明。給商品定價是網(wǎng)店運營中很重要的一個環(huán)節(jié),因為市場上大部分消費者對價格是十分敏感的。在商場超市中,許多商品被定價成9.99元、4.99元等,這就是一種被廣泛應用的定價策略。商品價格在發(fā)布商品時還會有一些其他信息需要填寫,例如,運費、運費由誰支付,商品所在地,商品是否享有會員折扣,是否含發(fā)票,商品的上架周期、上架時間和是否使用推薦位等。其他信息在線客服01處變不驚的應變能力:遇到任何事情都不慌張,首先想到的是尋找解決問題的對策02承受打擊的能力:在任何工作崗位工作都會遇到挫折,不過客服人員會面對更多的客戶問題,所以他們更需要這種特質(zhì),強大的承受力是客服必備的心理素質(zhì)03自我調(diào)節(jié)的能力:任何人都會有情緒,而如何快速調(diào)整,不讓個人情緒影響工作是普通客服和優(yōu)秀客服的本質(zhì)區(qū)別之一04積極樂觀的心態(tài):正面的情緒可以帶動工作、感染客戶,作為一名客服,要隨時準備好傳遞這種正能量一、網(wǎng)店客服基本的心理素質(zhì)要求商品的專業(yè)知識網(wǎng)店運營規(guī)則付款及物流知識二、網(wǎng)店客服基本的知識要求出色的溝通能力1良好的談判能力2熟練的專業(yè)技能3敏銳的觀察力4三、網(wǎng)店客服基本的技能要求四、網(wǎng)店客服在線接待流程與方法寶貝推薦接待顧客售后服務促成銷售流程與方法優(yōu)秀的客服不僅要懂得如何接待顧客,更要懂得如何引導消費者。與顧客溝通時可有意識地推薦店鋪的商品,如提供一些搭配建議、推薦促銷活動商品、推薦最新款或店鋪的優(yōu)惠信息等。1.及時追蹤訂單2.貨到付款處理3.發(fā)貨通知4.中差評處理1.排除顧客的疑慮2.理智對待討價還價3.促成交易1.熱情招呼2.專業(yè)應答網(wǎng)店物流一、網(wǎng)店物流的內(nèi)涵物流是商品從供應地向接收地的實體流動過程中,根據(jù)實際需要,將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機結(jié)合起來實現(xiàn)用戶要求的過程。健康的物流促進電子商務進一步發(fā)展,物流某個環(huán)節(jié)堵塞不通,電子商務的發(fā)展也就停滯不前。對單個網(wǎng)店來說,在網(wǎng)店經(jīng)營中發(fā)生貨物錯發(fā)、漏發(fā)、破損都屬于物流環(huán)節(jié)的問題,將給網(wǎng)店造成交易成本增加和信譽受損等不利影響。因此,物流也是影響網(wǎng)店業(yè)績的重要一環(huán),因為無論商品有多么好、運營有多么成功,最終都要通過物流把商品送到顧客手中,一旦這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,前面銷售工作做得再好,最終的效益也可能為零。網(wǎng)店經(jīng)營過程中,顧客完成支付后即進入物流環(huán)節(jié)。物流工作實際包括物管和物流配送兩個部分,商品入庫、編號、倉庫管理屬于物管部分;銷售打單、包裝、出庫、發(fā)貨,一直到商品交到顧客手里屬于物流配送部分。二、網(wǎng)店物流設置以淘寶網(wǎng)店為例,當一個訂單產(chǎn)生后,賣家可以通過后臺“物流管理”中的“發(fā)貨”來查看等待發(fā)貨的訂單、發(fā)貨中的訂單和已發(fā)貨的訂單。在“物流工具”里可以添加地址、設置默認物流公司、設置運單模板、跟蹤物流信息。上架寶貝(商品)時,可以針對不同的商品選擇不同的運費模板;發(fā)貨之后可以輸入訂單號跟蹤物流運送過程。在顧客下單之后,負責銷售的客服人員確認訂單和付款以及顧客的收貨地址之后,第一時間通知網(wǎng)店物流人員進行發(fā)貨操作。網(wǎng)店物流人員接到發(fā)貨通知后,通常需要打印三種貨單:一是配貨單,用于出庫和財務銷賬;二是快遞單,也稱面單,貼在貨物外包裝上;三是裝箱單,用于網(wǎng)店內(nèi)部核對發(fā)貨是否有錯漏和顧客清點商品。此后,將進入商品包裝、發(fā)貨流程。打印出所有待發(fā)貨訂單的銷售單(POS單)和快遞面單,并把兩者關聯(lián)起來,看清楚POS單上面的特殊備注并標識出來1選中所有的訂單,派配貨單,倉庫人員根據(jù)配貨單進行配貨2確認打包用的紙箱、膠帶等材料是否齊全3三、商品包裝對已經(jīng)配貨完成的商品進行質(zhì)檢,重新用新的透明包裝袋包裝4根據(jù)POS單商品詳情,找到所需商品5將商品放入紙盒中,并把相對應的銷售POS單放入6用透明膠帶把紙箱封口7貼上正確的快遞單號8稱重,用掃描槍掃描快遞單號9商品運輸包裝標準作業(yè)程序四、物流配送郵政包裹發(fā)貨中國郵政提供送達農(nóng)村等全國任何地方的郵寄服務。中國郵政包裹發(fā)貨有兩種方式可選,即平郵包裹和快件包裹。不同的郵寄方式產(chǎn)生的費用不同,平郵便宜,快件貴?？爝f又稱速遞或快運,是指物流企業(yè)(含貨運代理)通過自身的獨立網(wǎng)絡或以聯(lián)營合作(即聯(lián)網(wǎng))的方式,將用戶委托的文件或包裹快捷而安全地從發(fā)件人送達收件人的門到門運輸方式?？爝f發(fā)貨貨運發(fā)貨包括公路運輸、鐵路運輸和航空運輸三種類型。在網(wǎng)絡交易中,貨運發(fā)貨主要用于運輸大件商品,如家電、家具等。由于航空運輸成本高,一般貨運發(fā)貨選擇前兩種類型。貨運發(fā)貨網(wǎng)店交易管理修改價格關閉交易網(wǎng)上購物與線下購物一樣,也有討價還價的情況,在買賣雙方就最終價格達成一致的情況下,買家可先提交訂單,等賣家修改價格后,再進行支付。注意:如果買家已付款,則賣家無法修改價格。因此,在商討價格時,賣家要提醒買家先提交訂單,但不要付款,等賣家在賣家后臺修改該訂單的價格后再付款。如果買家已付款,賣家就無法修改訂單的價格了,只能等買家收到貨以后申請部分退款。賣家修改價格后,買家刷新當前支付頁面后才能看見修改后的價格。賣家提交修改價格的操作無次數(shù)限制。一般情況下,淘寶交易系統(tǒng)會在買家拍下寶貝(商品)后給予買家3天時間進行付款,逾期淘寶交易系統(tǒng)會關閉該筆交易,在此期間,只要買家沒有付款,買家和賣家都可以主動關閉交易。特殊情況下,如在聚劃算里,買家需要在拍下商品30分鐘內(nèi)付款,“付郵試用”需要在拍下商品后20分鐘內(nèi)付款,作為賣家應提醒買家注意查看系統(tǒng)的交易提示。對買家未付款的訂單,賣家還可以通過千牛工作臺對未完成的訂單進行人工催付。當訂單量比較多,可通過系統(tǒng)進行自動催拍。操作方法如下:在客戶服務平臺下,選擇“自動催拍”,然后設置催拍條件以及文案內(nèi)容。當買家拍下未付款時,賣家可以開啟自動催付。一、等待買家付款二、等待發(fā)貨買家付款后,交易進入了等待賣家發(fā)貨環(huán)節(jié)。此時賣家進入“賣家中心—交易管理—已賣出的寶貝—等待發(fā)貨”,找到等待發(fā)貨的交易記錄后點擊“發(fā)貨”,進入發(fā)貨頁面,按照該頁面中的提示逐項填寫正確和完整的信息。如賣家是第一次發(fā)貨,系統(tǒng)將要求補充發(fā)貨地址,即添加發(fā)貨地址,如不是第一次發(fā)貨,則系統(tǒng)直接出現(xiàn)“選擇發(fā)貨方式”的頁面。為了給顧客提供良好的購物體驗,以獲得顧客的好評,賣家發(fā)貨之后,應及時填寫發(fā)貨信息,以便買家及時了解和跟蹤商品何時送達。三、已發(fā)貨在已發(fā)貨而買家尚未確認收貨的狀態(tài)下,賣家可以應買家合理要求通過修改收貨時間,使買家可以延期收貨。賣家進入“賣家中心—交易管理—已賣出的寶貝—已發(fā)貨”,點擊需要延期收貨的訂單右側(cè)的“詳情”,在如圖6-29所示的頁面中點擊“延長收貨時間”按鈕,在彈出的窗口(見圖)選擇延長3天、5天、7天或10天。四、交易成功買家收到商品且確認無誤后,在“我的淘寶”后臺的“我已買到的寶貝”下,點擊該訂單右側(cè)的“確認收貨”按鈕,如圖所示,本次交易成功,買家已支付的貨款通過支付寶轉(zhuǎn)入賣家的支付寶賬戶,該交易結(jié)束。小貼士:如果買家下單時選擇的物流方式為快遞、EMS,不需要物流,則自“賣家已發(fā)貨”起的10天后,買家未確認收貨,系統(tǒng)將自動確認收貨。如果買家下單時選擇的物流方式為平郵,則自“賣家已發(fā)貨”起的30天后,買家未確認收貨,系統(tǒng)將自動確認收貨。五、退款并不是每一筆交易都會成功,由于商品質(zhì)量問題、實物與網(wǎng)店描述不符或其他原因買家可能會申請退貨和退款,退款的操作流程如圖所示。網(wǎng)店評價管理一、信用評價介紹淘寶網(wǎng)會員在淘寶個人交易平臺完成每一筆訂單交易后,雙方均有權對對方交易的情況作出相關評價。買家可以針對訂單中每項買到的寶貝進行好、中、差的評價;同樣,賣家可以針對訂單中每項賣出的寶貝給買家進行好、中、差的評價。這些評價統(tǒng)稱信用評價。評價積分的計算方法:“好評”加1分,“中評”零分,“差評”扣1分。交易成功且買家單方評價后還可追加評論,追加評論的時間為交易成功后的180天。買家將有一次追加評論的機會(僅追加評論,不涉及好中差評及店鋪動態(tài)評分),賣家也會隨之多一次解釋的機會,從而更真實地反映購買后的情況,追加的評論不影響賣家的好評率,追加評論后無法進行修改或刪除。交易成功后買家可對賣家的店鋪進行評分。店鋪評分包括寶貝與描述是否相符、賣家的服務態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務。店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術平均值。買家可以在訂單交易成功后的15天內(nèi)進行評價,之后則不能進行評價。只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進行店鋪評分,非支付寶的交易不能評分。店鋪評分和信用評價是并存的,雖然兩者評價內(nèi)容不一樣,但都是為了給買家提供參考,同時無形之中也是對賣家的經(jīng)營進行監(jiān)督。二、計分規(guī)則(含匿名評價)每個自然月中,相同買家和賣家之間的評價計分不得超過6分(以淘寶訂單創(chuàng)建的時間計算)。超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。(解釋:每個自然月相同買賣家之間評價計分在[-6,+6],每個自然月相同買賣家之間總分不超過6分,也就是說總分在-6和+6之間,例如買家先給賣家6個差評,再給1個好評和1個差評,則7個差評都會生效計分。)若14天內(nèi)(以淘寶訂單創(chuàng)建的時間計算)相同買賣家之間就同一件商品進行評價,多個好評只計+1分,多個差評只計-1分。三、評價修改淘寶的評價規(guī)則規(guī)定:修改評價不必求助于淘寶客服,可自行處理,但收到的評價需要聯(lián)系評價方才能修改。評價人可在作出中、差評后的30天內(nèi),對信用評價進行一次修改或刪除,30天后評價不得修改。中評或差評只能修改為好評或是刪除,且只有一次機會,如差評修改為好評后,將不能再刪除或修改。四、評價管理登錄并進入淘寶網(wǎng)后臺“交易管理”模塊,點擊“評價管理”,首先看到店鋪半年的動態(tài)評分。動態(tài)評分信息下面是賣家的信用情況,可以查看店鋪的評價數(shù)量及好評率。頁面底部顯示的是評價的具體信息。這是評價管理頁面最需要注意的地方,它包括來自買家的評價、來自賣家的評價、給他人的評價、需自檢/自查的評價、退款評價五個部分。作為賣家,最應當關注的是“來自買家的評價”。賣家可以選擇好、中、差評進行有針對性的管理。針對某些中評或差評,賣家可以及時解釋。特別是對于差評,賣家及時跟進可以爭取獲得買家的諒解,而大部分的買家是比較容易被打動的,這樣做的結(jié)果是往往中評能夠變好評,差評能夠變中評,這位賣家的語氣也是強硬中帶著協(xié)商。良好的商業(yè)信譽無疑會為網(wǎng)店帶來持續(xù)不斷的銷量,淘寶上的職業(yè)賣家們也深諳此道。網(wǎng)店交易糾紛處理一、糾紛產(chǎn)生的原因服務態(tài)度和方式買家的期望值第三方參與導致交易糾紛的產(chǎn)生產(chǎn)品或服務質(zhì)量糾紛產(chǎn)生的原因現(xiàn)在的行業(yè)競爭很大程度上是服務的競爭,因為現(xiàn)在的買家更注重消費的體驗,賣家通過網(wǎng)絡為買家提供產(chǎn)品和服務,如果缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度,將導致買家的不滿,進而產(chǎn)生抱怨。買家主要抱怨的是:服務態(tài)度差、推銷方式不正確、專業(yè)性不夠、過度推銷等。(1)第三方物流:物流是網(wǎng)絡交易中重要的一環(huán),采用第三方物流公司進行物流配送,可能會產(chǎn)生商品損壞或變質(zhì)、配送不及時等問題。(2)金融支付環(huán)節(jié):有網(wǎng)絡支付延遲、不同支付方式產(chǎn)生的運費問題等。(1)產(chǎn)品本身存在問題,質(zhì)量沒達到規(guī)定的標準。(2)產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題,導致產(chǎn)品損壞。(3)產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵。(4)買家沒有按照說明操作導致出現(xiàn)故障。買家的期望值一般情況下可用下面這個簡單的公式進行表達:買家的滿意度=買家的實際感受/買家的期望值二、常見糾紛的解決因質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛針對質(zhì)量問題的糾紛是可以避免的,無論品牌大小,首先要選擇的是質(zhì)量過硬的商品,這樣糾紛相對會少些。另外要嚴格把控物流和發(fā)貨環(huán)節(jié),在商品入庫的時候就要做好質(zhì)量檢驗和商品保管;發(fā)貨的時候做好出庫檢查,最好拍攝照片或有錄影留底,以備不時之需。常見的服務問題主要有:服務態(tài)度差、推銷方式不正確、專業(yè)性不夠、過度推銷等。一般遇到此種情況,大部分是客服人員本身的問題,而買家估計也是因為受不了而抱怨的。那么自然是要求賣家擺出誠懇的態(tài)度,除了語言上要溫和,還可以仿照質(zhì)量問題的處理方式,給予買家一定的物質(zhì)上的安撫,此法通常情況下非常有效,當然須考慮成本。因服務問題產(chǎn)生的糾紛物流問題是網(wǎng)購中常見的一大類問題,主要有晚發(fā)貨、漏發(fā)貨、貨物破損或變質(zhì)等。針對晚發(fā)貨、漏發(fā)貨引起的糾紛,賣家應當提前或及時和買家溝通,大多數(shù)買家都會理解。如果因為疏忽導致買家主動問責,首先要表示歉意和承擔責任,做到“罵不還口”。因物流問題產(chǎn)生的糾紛三、淘寶網(wǎng)后臺投訴管理一旦賣家店鋪收到交易投訴或者侵權、違規(guī)的舉報,淘寶網(wǎng)的系統(tǒng)都會將糾紛處理進程及時通知給雙方,賣家一旦收到投訴要趕緊收集相關證據(jù),并及時進行申訴處理。進入淘寶賣家中心,點擊“客戶服務”下的“投訴管理”,點擊“我收到的投訴”,點擊投訴操作下的“查看”進入投訴處理頁面,在投訴舉報頁面點擊“申訴”—“詳細內(nèi)容”—“發(fā)表新看法”,寫明申訴原因,申訴時切記要講重點,言簡意賅。需要注意的是,賣家應訴失敗后,會受到淘寶網(wǎng)的警告,若賣家受到三個不同買家投訴后的淘寶網(wǎng)警告,網(wǎng)店就會被停止交易1個月,同時會關閉店鋪,并下架所有未出售的商品。所以每一個賣家都應當認真對待銷售中的每一個細節(jié),事前做好充分的準備,這往往比事后解決要有效得多。網(wǎng)店客戶關系管理這是比較傳統(tǒng)的一種方法,只要有客戶咨詢、購買過商品,就把該客戶具體的信息錄入資料庫中?？梢杂涗浀男畔⑹强蛻舻幕厩闆r、教育背景、家庭情況、特殊興趣、個人生活、工作情況等。只要能獲取這些信息,都可以記錄下來,通過持續(xù)不斷地記錄,建立比較完整的客戶資料庫。這種方法的關鍵在于長期連續(xù)地堅持做記錄。銷售記錄法客戶轉(zhuǎn)介紹法廣告收集法搜索郵件法賣家都明白,服務好客戶可以為商品獲得好口碑,那口碑怎么用呢?當然是把它宣傳出去,所以精明的賣家經(jīng)常會要求客人幫忙介紹一些客戶,擁有一個客戶就可以影響他更多的朋友,無形中客戶數(shù)量就增加了。采用這種方法的前提是幫賣家介紹的這個客戶對賣家的商品和服務都比較滿意,否則就不是口碑相傳,而是惡評相傳了。很多企業(yè)會通過發(fā)送廣告、贈送小禮品的形式,順便采集一些潛在客戶的信息,不過這種方法在網(wǎng)店中應用不多,客戶信息的歸類整理也比較麻煩。線上的短信、郵件營銷可以看作廣告收集法,只不過記錄的一般是成交之后的客戶。賣家可以從網(wǎng)上下載免費或收費的郵件搜集工具,分析客戶經(jīng)常訪問的網(wǎng)站和客戶求購賣家產(chǎn)品經(jīng)常會用到哪些關鍵詞,根據(jù)這些關鍵詞用百度進行搜索,然后把搜索所得的地址輸入郵件搜集工具中,軟件就會自動搜集賣家想要找的郵件地址了。一、客戶信息管理客戶資料分析客戶日常維護分析客戶資料能夠了解客戶需求,把握客戶需求就能夠搶先一步把握商機。所以分析客戶資料是客戶維護的第一步,可以從以下五個方面進行分析:一是客戶對產(chǎn)品的關心程度。比如對款式、顏色、尺寸的喜好等;二是客戶對價格的接受程度。要分析客戶的消費能力,是高端、中端還是低端,客戶的消費能力最終決定其會購買哪種商品;三是客戶對質(zhì)量的關心程度。需要判斷客戶是否屬于挑剔型,因為此類客戶往往容易引起糾紛;四是客戶對服務的要求如何。五是客戶對店鋪或者對品牌的滿意程度或忠誠度。很顯然,滿意度、忠誠度高的客戶容易達成交易?？蛻糍Y料分析是基礎,日常的行動是關鍵?？蛻羧粘５木S護工作主要有以下三類：1.客戶關懷2.客戶回訪3.新品通知二、客戶維護管理客戶分群客戶分析“客戶分群”功能可以對商家想提取的人群進行分類,并據(jù)此設定定向運營計劃。可以篩選自定義人群、系統(tǒng)推薦人群,除了做定向優(yōu)惠外,還可以做定向海報和個性化首頁,這樣能更好地提高支付轉(zhuǎn)化率,同時大大節(jié)省買家的購物時間,也提高了買家的購物體驗。通過“人群指標分析”,可以看出訪客、粉絲、會員、成交客戶,以及他們在店鋪內(nèi)的表現(xiàn),針對他們的表現(xiàn),制訂相對應的運營方案。賣家還可以利用智能營銷板塊,通過短信營銷、智能復購提醒、購物車營銷等方式對老客戶進行主動營銷,以達到用戶觸達和促進老客戶成交目的。另外,還可以通過場景營銷板塊,以店鋪紅包、優(yōu)惠券等方式進行主動營銷。商家要合理利用好客戶運營中心,及時了解平臺動態(tài),跟進平臺推出的新功能,持續(xù)關注和學習“客戶運營學院”發(fā)布的信息。三、客戶運營工具網(wǎng)店交易安全及風險控制注意防范病毒1限制使用軟件2不要在電腦中安裝任何具有記憶命令的程序3安全保護賬戶4一、養(yǎng)成良好的操作習慣發(fā)送冒牌網(wǎng)址1發(fā)送病毒文件2冒充淘寶客服3注冊類似賬號行騙4二、了解常見的騙術（一）知識目標了解店內(nèi)營銷、站內(nèi)營銷、站外營銷及網(wǎng)店營銷策略的基礎理論熟悉店內(nèi)營銷、站內(nèi)營銷和站外營銷的營銷要點掌握網(wǎng)店營銷的基本策略（二）能力目標熟悉淘寶網(wǎng)各類活動的推廣及各種推廣渠道和營銷戰(zhàn)略規(guī)劃熟悉網(wǎng)店營銷流程,了解網(wǎng)絡廣告的資源及投放形式熟悉網(wǎng)店營銷流程,了解網(wǎng)絡廣告的資源及投放形式（三）素養(yǎng)目標正確認識和理解網(wǎng)店營銷的內(nèi)容,培養(yǎng)具有開拓進取精神和社會責任感的高素質(zhì)營銷人才能夠?qū)W(wǎng)店營銷的主要工作內(nèi)容及流程有整體認識,在營銷過程中保持誠信、敬業(yè)等學習目標學習導圖店內(nèi)營銷一、店內(nèi)營銷的概念什么是店內(nèi)營銷?網(wǎng)店營銷的思路和方式非常多,總體來說,只要能以較低的成本讓客戶了解并購買產(chǎn)品或者服務都可以采用。任何營銷方式都需要一定的資源,并且有一定的適用范圍。根據(jù)營銷資源獲取的來源和適用的范圍,網(wǎng)店營銷可分為店內(nèi)營銷、站內(nèi)營銷和站外營銷。店內(nèi)營銷就是網(wǎng)店主充分利用自己的網(wǎng)店內(nèi)部資源進行的網(wǎng)店營銷活動。二、店內(nèi)營銷的意義店內(nèi)營銷的意義體現(xiàn)在其營銷與推廣方法的自主性、靈活性、多樣性、速效性和低成本性上。網(wǎng)店主對自己的網(wǎng)店有很多操作權限,比如產(chǎn)品上傳、產(chǎn)品描述、網(wǎng)店公告、自定義內(nèi)容區(qū)等,網(wǎng)店主可以根據(jù)自身產(chǎn)品的特點、自己的愛好來管理自己的網(wǎng)店,擁有充分的自主權和靈活性。同時,淘寶網(wǎng)店內(nèi)的可操作營銷資源豐富,網(wǎng)店主可以根據(jù)需要選擇若干種營銷與推廣組合,以最低成本提高銷量。如果產(chǎn)品性價比不錯,加上適當?shù)牡陜?nèi)營銷推廣方法,往往會快速達到推廣目標。優(yōu)惠券就是一種用得非常多的店內(nèi)營銷。訂購旺鋪功能完善商品信息店內(nèi)活動促銷VIP會員營銷利用旺旺推廣消費者保障服務三、店內(nèi)營銷的主要方式站內(nèi)營銷一、站內(nèi)營銷的概念站內(nèi)營銷是指利用淘寶站內(nèi)的營銷資源對淘寶網(wǎng)店商品進行的營銷活動。店內(nèi)營銷的營銷資源是屬于各個店主網(wǎng)店內(nèi)部的,而站內(nèi)營銷的營銷資源是整個淘寶網(wǎng)的,在整個淘寶網(wǎng)都適用。站內(nèi)營銷資源有收費的,也有免費的。二、站內(nèi)營銷的意義相對于店內(nèi)營銷,站內(nèi)營銷的資源和工具更加豐富,影響范圍更加廣泛。店內(nèi)營銷只是發(fā)揮了某一個網(wǎng)店內(nèi)的營銷資源,站內(nèi)營銷則可以發(fā)揮整個淘寶網(wǎng)的營銷資源。店內(nèi)營銷的推廣信息只有當顧客進入店鋪后才能看到,屬于利用自身流量的營銷方式,有一定的缺陷,要讓營銷信息走出店鋪,讓更多潛在顧客發(fā)現(xiàn)并接受,產(chǎn)生新的銷售機會,就要進行站內(nèi)營銷?？傊?網(wǎng)店營銷不僅需要店內(nèi)營銷,還需要站內(nèi)營銷配合,才能充分利用網(wǎng)店所在平臺的客流量,獲得更多的成交機會。淘寶活動淘寶營銷推廣淘寶活動包括淘寶官方活動、第三方活動和類目型活動。淘寶官方活動是指由淘寶網(wǎng)提供的活動,例如聚劃算、淘金幣、淘搶購、天天特價等。典型的淘寶營銷推廣包括超級推薦、淘寶直通車、鉆石展位等。超級推薦是一個信息流推廣平臺,涵蓋直播推廣、短視頻推廣、圖文推廣、商品推廣以及淘積木。淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的,按照點擊付費的一種競價廣告,以幫助賣家實現(xiàn)商品的精準推廣。鉆石展位是淘寶專為有更高信息發(fā)布需求的賣家量身定制的站內(nèi)營銷工具,是淘寶網(wǎng)圖片類、文字類、視頻類實時競價展示推廣平臺。三、站內(nèi)營銷的主要方式站外營銷一、站外營銷的概念站外營銷是指利用淘寶網(wǎng)以外的第三方網(wǎng)站對淘寶網(wǎng)店商品進行的推廣活動。站外營銷的主要方法包括廣告聯(lián)盟、論壇營銷、博客營銷、問答推廣、郵件及群發(fā)等。優(yōu)勢資源更豐富形式更靈活多樣具有明顯的積累性二、站外營銷的優(yōu)勢論壇營銷廣告聯(lián)盟推廣供求信息類網(wǎng)站推廣群郵件推廣問答類推廣博客營銷三、站外營銷的主要方式網(wǎng)店營銷策略“4C”營銷理論“5R”營銷理論“4C”是指消費者、成本、便利和溝通。任何一個網(wǎng)店要滿足顧客需求,實現(xiàn)經(jīng)營目標,獲得發(fā)展,就必須從目標市場需求和市場營銷環(huán)境的特點出發(fā),根據(jù)網(wǎng)店的資源和優(yōu)勢,綜合運用各種市場營銷手段,形成統(tǒng)一的、配套的市場營銷策略,使之發(fā)揮整體效應以取得最佳效果。第一個“R”是關聯(lián),指客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務,而不是企業(yè)能生產(chǎn)或者提供什么樣的產(chǎn)品和服務。第二個“R”是感受,指客戶什么時候想買或什么時候從企業(yè)那里認知產(chǎn)品。第三個“R”是反應,指當客戶產(chǎn)生需求時,企業(yè)如何去應對需求。第四個“R”是回報,指企業(yè)在市場中的地位和美譽度。第五個“R”是關系,指買方和賣方之間的長期互相促進的所有活動。一、網(wǎng)絡整合營銷策略網(wǎng)店開店初期的促銷策略網(wǎng)店成熟期的營銷策略1.積分促銷2.網(wǎng)上贈品促銷3.網(wǎng)上聯(lián)合促銷4.網(wǎng)上折價促銷5.網(wǎng)上變相折價促銷網(wǎng)店有一定訪問量之后,為保持網(wǎng)店訪問量的增長和品牌提升,提高購買轉(zhuǎn)化率,應該在相關行業(yè)網(wǎng)站上投放相應的網(wǎng)絡廣告,比如淘寶直通車廣告、鉆石展位、廣告聯(lián)盟、聚劃算團購等,還可以在若干相關專業(yè)電子刊物上投放廣告或與部分合作伙伴進行資源互換。二、店鋪周期性營銷策略(1)擇機推出新品(2)開發(fā)商品新用途(3)堅持適度促銷銷售淡季的營銷策略(1)以多種形式開展消費者促銷活動(2)媒體的選擇與執(zhí)行策略(3)敢為天下先的事件營銷銷售旺季的營銷策略二、店鋪周期性營銷策略網(wǎng)店銷售淡季與銷售旺季的營銷策略二、店鋪周期性營銷策略一月:服裝冬裝鼎盛季節(jié),屬瘋狂旺季。銷售日期通常在元旦假期、雙休日。此時氣候嚴寒,冬裝賣價高、利潤高。二月:服裝冬裝最鼎盛的季節(jié),屬瘋狂旺季。銷售日期通常在春節(jié)前后、元宵佳節(jié)、國際情人節(jié)、雙休日。此時天氣依舊較冷,冬裝賣價高、利潤高。三月:服裝換季季節(jié),冬裝開始甩貨,春裝陸續(xù)批量上市,屬標準旺季。銷售日期通常在婦女節(jié)、雙休日。此時天氣冷暖交替,溫度適度,適合冬裝甩貨,春裝上市。四月:服裝春裝銷售季節(jié),屬標準旺季。銷售日期通常在雙休日。此時天氣溫和,冷暖適中,春裝熱銷中。五月:服裝春夏裝過渡交替季節(jié),屬標準旺季。銷售日期通常在五一長假期間及雙休日。此時氣溫逐漸升高,春裝下市,夏裝開始上市,夏裝熱銷,春裝甩貨。六月:服裝夏裝銷售季節(jié),屬標準淡季。銷售日期通常在兒童節(jié)、雙休日。此時天氣氣溫偏高,夏裝跑量大,但價格低,利潤少。七月:服裝夏裝滯銷季節(jié),屬瘋狂淡季。銷售日期通常在雙休日、傍晚時分。此時天氣異常炎熱,夏裝銷售基本停滯不前,建議促銷。八月:服裝夏裝滯銷季節(jié),屬瘋狂淡季。具體銷售日期在雙休日、傍晚時分。此時天氣異常悶熱,夏裝銷售完全滯銷,秋裝少量上市。大量夏裝開始清庫甩貨,建議低價促銷。以女裝為例分析旺季與淡季及其營銷策略二、店鋪周期性營銷策略九月:夏秋裝過渡季節(jié),也是淡季向旺季過渡的季節(jié),屬尷尬淡季。銷售日期通常在雙休日、傍晚時分、九月中下旬。此時開始降溫,日夜溫差較大,風大。夏裝清庫,秋裝全面上市。應當心態(tài)平穩(wěn),不急不躁,積極調(diào)整好店內(nèi)的貨品和陳列,準備迎接旺季。十月:秋裝銷售季節(jié),屬瘋狂旺季。銷售日期通常在國慶長假期間、雙休日。此時氣溫適中,日夜溫差大,秋裝全面熱銷。國慶的到來也宣布了服裝旺季正式開幕。消費者瘋狂購物期集中在國慶長假,人多,成交量高,但秋裝價格適中,利潤適中,故需配合促銷來最大限度地加大成交量,充分利用國慶節(jié)提升銷量。十月的銷售旺季主要集中在國慶七天長假,長假過后由于消費者心理疲勞,還會出現(xiàn)一段銷售低谷(約維持15天),所以賣家應充分利用國慶長假做銷售,以便能平安地度過剩下的15天低谷。十一月:服裝秋冬平穩(wěn)過渡季節(jié),屬標準旺季。銷售日期通常在雙休日、傍晚時分。此時氣溫逐漸降低,秋裝甩貨下市,冬裝穩(wěn)步上市。秋裝甩貨熱銷,冬裝陸續(xù)上市,價格高,利潤大。十二月:服裝冬裝全面上市季節(jié),屬瘋狂旺季。銷售日期通常在月底、雙休日。此時天氣寒冷,冬裝賣價高,利潤大,節(jié)日期間配合促銷,提升冬裝成交量。以女裝為例分析旺季與淡季及其營銷策略（一）知識目標了解全球速賣通平臺熟悉在全球速賣通平臺開設店鋪的流程掌握全球速賣通店鋪的日常運營與管理掌握全球速賣通的營銷推廣工具（二）能力目標能注冊全球速賣通賬號能在全球速賣通上發(fā)布商品能熟練使用全球速賣通直通車能熟練使用店鋪營銷推廣工具（三）素養(yǎng)目標正確認識和理解全球零售的活動內(nèi)容,培養(yǎng)具有國際視野、愛國精神和創(chuàng)新精神的跨境電商人才能夠?qū)θ蛄闶鄣闹饕ぷ鲀?nèi)容及流程有整體認識學習目標學習導圖認識全球速賣通一、全球速賣通簡介全球速賣通是阿里巴巴旗下面向全球消費者的在線交易平臺,于2010年4月上線,目前已經(jīng)覆蓋全球230多個國家和地區(qū),海量資源助力中國品牌出海,被廣大賣家稱為國際版“淘寶”。全球速賣通面向海外買家,有五大優(yōu)勢:一是入駐簡單便捷,用企業(yè)支付寶賬號即可認證開店;二是中文后臺界面,平臺操作無須專業(yè)英語;三是成熟的物流體系,可在線發(fā)貨;四是報關簡便,可交由物流商操作;五是國際支付寶擔保交易,通過支付寶和銀行卡收取美元和人民幣。目前全球速賣通覆蓋3C、服裝、家居、飾品等幾十個一級行業(yè)類目,其中優(yōu)勢行業(yè)主要有服裝服飾、手機通信、鞋包、美容健康、珠寶手表、消費電子、電腦網(wǎng)絡、家居、汽車摩托車配件、燈具等。二、全球速賣通規(guī)則(部分)(1)賣家在平臺的任何行為應遵守中國及其他國家可適用的法律、法規(guī)、規(guī)章、政令、判決等規(guī)范性文件。(2)作為交易市場的賣方,賣家應就雙方達成買賣交易自主對買家負責,切實履行賣家的信息披露、質(zhì)量保證、發(fā)貨與服務、售后及質(zhì)保等義務。(3)遵守平臺各類目的商品發(fā)布規(guī)則;禁止發(fā)布禁限售的商品或信息,詳見全球速賣通禁限售商品目錄。(4)尊重他人的知識產(chǎn)權,嚴禁未經(jīng)授權發(fā)布、銷售侵犯第三方知識產(chǎn)權的商品,包括但不限于商標、著作權、專利等,詳見全球速賣通知識產(chǎn)權規(guī)則。(5)賣家應恪守誠信經(jīng)營原則,及時履行訂單要求,兌現(xiàn)服務承諾等,不得出現(xiàn)虛假交易、虛假發(fā)貨、貨不對版等不誠信行為。(6)保障消費者知情權,履行信息披露的義務。(7)保證出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用,包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的風險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或包裝上注明采用的標準等。(8)賣家不遵守約定,嚴重違反賣家基本義務,全球速賣通保留依照規(guī)則進行市場管理的權利。基礎規(guī)則(賣家基本義務)二、全球速賣通規(guī)則(部分)(1)賣家在速賣通所使用的郵箱不得包含違反國家法律法規(guī)、涉嫌侵犯他人權利或干擾全球速賣通運營秩序的相關信息,否則速賣通有權要求賣家更換相關信息。(2)賣家在速賣通注冊使用的郵箱、聯(lián)系信息等必須屬于賣家授權代表本人,速賣通有權對該郵箱進行驗證,否則速賣通有權拒絕提供服務。(3)賣家有義務妥善保管賬號的訪問權限。賬號下(包括但不限于賣家在賬號下開設的子賬號內(nèi)的)所有的操作及經(jīng)營活動均視為賣家的行為。(4)全球速賣通有權終止、收回未通過身份認證或連續(xù)180天未登錄速賣通或TradeManager的賬戶。(5)用戶在全球速賣通的賬戶因嚴重違規(guī)被關閉,不得再重新注冊賬戶;如被發(fā)現(xiàn)重新注冊了賬號,速賣通有權立即停止服務、關閉賣家賬戶。(6)速賣通的會員ID在賬號注冊后由系統(tǒng)自動分配,不可修改?；A規(guī)則(交易—注冊)二、全球速賣通規(guī)則(部分)(1)選擇“標準銷售計劃”的店鋪,店鋪內(nèi)在線商品數(shù)量上限為3000個;選擇“基礎銷售計劃”的店鋪,店鋪內(nèi)在線商品數(shù)量上限為300個;特殊類目(specialcategory)下每個類目在線商品數(shù)量上限為5個。平臺保留為行業(yè)發(fā)展、消費者利益而不時調(diào)整可發(fā)布商品數(shù)的權利。(2)商品如實描述及對其所售商品質(zhì)量承擔保證責任是賣家的基本義務?！吧唐啡鐚嵜枋觥笔侵纲u家在商品描述頁面、店鋪頁面等所有速賣通提供的渠道中,應當對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。(3)賣家應保證其出售的商品在進口國法律規(guī)定的合理期限內(nèi)可以正常使用,包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。(4)賣家在速賣通發(fā)布商品應當嚴格遵守相關規(guī)則,詳見《速賣通行業(yè)標準》。基礎規(guī)則(交易—發(fā)布)二、全球速賣通規(guī)則(部分)全球速賣通平臺嚴禁用戶未經(jīng)授權發(fā)布、銷售涉嫌侵犯第三方知識產(chǎn)權的商品。若賣家發(fā)布、銷售涉嫌侵犯第三方知識產(chǎn)權的商品,則有可能被知識產(chǎn)權所有人或者買家投訴,平臺也會隨機對商品(包含下架商品)信息、產(chǎn)品組名進行抽查,若涉嫌侵權,則信息會被退回或刪除,并根據(jù)侵權類型執(zhí)行處罰。知識產(chǎn)權保護速賣通面向的是全球市場,很多淘寶網(wǎng)上允許銷售的商品,在速賣通平臺上被禁止銷售,比如減肥藥。所以賣家在入駐速賣通之前,要選擇適宜通過網(wǎng)絡銷售并且適合通過航空快遞運輸?shù)纳唐?。這些商品具有以下特性:010203體積較小,主要是方便以快遞方式運輸,降低國際物流成本。附加值較高,價值低過運費的單件商品是不適合單件銷售的,可以打包出售,以降低物流成本占比。具備獨特性。在線交易業(yè)績佳的商品需要獨具特色,才能不斷刺激買家購買。價格較合理。在線交易價格若高于商品在當?shù)氐氖袌鰞r,就無法吸引買家在線下單。04三、商品銷售四、平臺促銷活動為了促進賣家成長,增加交易機會,平臺會定期或不定期組織賣家的促銷活動,賣家參與平臺的促銷活動時,應當遵守如下規(guī)則:(1)賣家在速賣通平臺的交易情況需要滿足以下條件,才有權申請加入平臺組織的促銷活動:有交易記錄的賣家,需要滿足好評率≥92%、店鋪DSR商品描述平均分≥4.5以及速賣通平臺對特定促銷活動設定的其他條件;無交易記錄的賣家則由速賣通平臺根據(jù)實際活動需求和商品特征制定具體賣家準入標準。(2)賣家在促銷活動中應該遵守國家法律、法規(guī)、政策及速賣通規(guī)則,不得發(fā)生涉嫌損害消費者、速賣通及任何第三方正當權益,或從事任何涉嫌違反相關法律法規(guī)的行為。(3)賣家在促銷活動中發(fā)生違規(guī)行為的,速賣通平臺有權根據(jù)違規(guī)情節(jié),禁止或限制賣家參加平臺各類活動,情節(jié)嚴重的,速賣通平臺有權對賣家賬號進行凍結(jié)、關閉或采取其他限制措施。(4)賣家在促銷活動中的行為如果違反其他規(guī)定或其他網(wǎng)站規(guī)則,會根據(jù)相應規(guī)則進行處罰。(5)全球速賣通保留變更促銷活動規(guī)則并根據(jù)具體促銷活動發(fā)布單行規(guī)則的權利。(6)賣家因為一些不可抗力因素(如地震、洪水)等導致無法參加促銷活動,若情況屬實,平臺會根據(jù)情況特殊處理。(7)團購活動規(guī)則在遵循促銷活動規(guī)則基礎上,同步需要遵循團購規(guī)則。五、平臺物流物流一直是跨境電商的難點之一,在平臺物流規(guī)則下,賣家可根據(jù)貨物類型選擇合適的物流方式。(1)基于平臺的物流政策,賣家可自主選擇發(fā)貨采用的物流服務,包括但不限于菜鳥平臺的線上物流服務商、菜鳥無憂物流或其他的線下物流方式。但部分國家發(fā)貨平臺有特殊規(guī)定的,賣家應按照該規(guī)定進行。無論賣家選擇線上或是線下的物流服務,賣家均應向買家準確、全面地披露物流服務的相關信息,包括但不限于賣家向買家收取的物流服務費、賣家指定的線下物流服務提供商向買家額外收取的物流費用(如物流服務費、關稅)等。如果賣家未按前述規(guī)定向買家準確披露物流服務的相關信息且買家提起糾紛,那么買家有權撤銷交易,且賣家應承擔未如實告知部分的全部費用。(2)如果買家自行選擇物流方式,賣家發(fā)貨所選用的物流方式必須是買家所選擇的相關物流方式。未經(jīng)買家同意,賣家不得無故更改物流方式。(3)賣家填寫發(fā)貨通知時,所填寫的運單號必須完整、真實準確,并可查詢。(4)為保證經(jīng)營秩序和買家體驗,對于特殊市場的訂單,賣家應按照表格中所列的物流政策選擇發(fā)貨的物流方式。放款時間網(wǎng)店成熟期的營銷策略(1)一般情況下,速賣通將在交易完成、買家無理由退貨保護期屆滿后向賣家放款,即買家確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨加15個自然日(或平臺不時更新并公告生效的其他期限)后。(2)速賣通根據(jù)系統(tǒng)對賣家經(jīng)營情況和信用進行的綜合評估(例如經(jīng)營時長、好評率、拒付率、退款率等),可決定為部分訂單進行交易結(jié)束前的提前放款。(3)如果賣家賬號清退或主動關閉的,針對賬號被清退、關閉前的交易,為保證消費者利益,平臺在訂單發(fā)貨后180天放款。(4)如果速賣通依據(jù)法律法規(guī)、雙方約定或合理判斷,認為賣家存在欺詐、侵權等的,速賣通有權視具體情況延遲放款周期,并對訂單款項進行處理,或凍結(jié)相關款項,直至依據(jù)消除。(1)對于經(jīng)評估符合條件的交易,平臺將在賣家發(fā)貨后、買家付款經(jīng)銀行資金清算到賬后提前放款,放款時賣家授權速賣通及新加坡支付寶電子商務有限公司凍結(jié)提前放款的部分金額作為賣家對平臺的放款保證金。(2)因相關訂單發(fā)生糾紛、買家無理由退款或其他原因?qū)е沦u家需要向買家退還貨款,而速賣通已為該等訂單提前放款的,速賣通有權從賣家支付寶國際賬戶、速賣通賬戶直接進行劃扣、進行相關賠付;不足賠付部分,速賣通有權從放款保證金中直接劃扣,仍不足賠付的,速賣通及買家有權繼續(xù)向賣家追索。(3)并非每個賣家的每筆訂單均可享受提前放款。(4)經(jīng)速賣通評估,不再符合提前放款條件的賣家,放款保證金將在速賣通平臺通知取消之日起6個月后退還。六、平臺回款建立全球速賣通店鋪新賣家可以通過全球速賣通賣家頻道,點擊“免費注冊”,進入速賣通普通會員免費注冊頁面。新賣家有兩種注冊方法:通過郵箱注冊和通過支付寶賬戶注冊。注冊全球速賣通賬號全球速賣通身份認證設置收款賬戶信息開通店鋪為了確保交易安全,普通會員需要進行身份認證,只有通過了該認證,發(fā)布的商品才能在前臺展示。在全球速賣通平臺,賣家需要設置兩個收款賬戶:人民幣收款賬戶和美元收款賬戶。平臺根據(jù)買家不同的支付方式,由不同的收款賬戶接收交易款項,因此賣家需要設置人民幣和美元兩個收款賬戶。買家更愿意選擇有店鋪的賣家。開通店鋪的賣家的商品(產(chǎn)品)成交率比沒有開通店鋪的賣家的商品成交率高2.6倍。擁有10個正在銷售的商品,72小時后系統(tǒng)會自動為賣家開通店鋪。一、建立全球速賣通店鋪全球速賣通店鋪日常運營和管理一、店鋪管理店鋪風格管理速賣通平臺通常會提供多套店鋪風格,賣家可以根據(jù)需要選擇相應的風格,點擊“確認”即可;然后點擊“查看我的店鋪”,預覽選擇的店鋪風格的效果。若不滿意所選擇的店鋪風格,可以選擇“恢復默認”,店鋪即可恢復默認風格。店鋪招牌是買家進入賣家店鋪看到的第一幅畫面,它將給買家留下較為深刻的印象。店鋪“橫幅自定義”是賣家店鋪首頁的廣告,每個賣家都能在店鋪首頁設置一個橫幅,將推薦產(chǎn)品、促銷信息、企業(yè)活動及最新營銷信息通過橫幅傳遞給買家,提高店鋪交易的轉(zhuǎn)化率。店鋪招牌和橫幅管理為店鋪取一個名字,最好充分展現(xiàn)個性并且容易記憶,方便買家記住。點擊“店鋪名稱”,在方框中輸入取好的名稱,點擊“確認”即可。店鋪名稱管理二、產(chǎn)品管理產(chǎn)品發(fā)布在網(wǎng)上交易,買家無法親眼看到和體驗產(chǎn)品,只能根據(jù)網(wǎng)上產(chǎn)品的圖片、描述來進行判斷,因此真實準確地描述產(chǎn)品特性尤其重要。在速賣通發(fā)布一款產(chǎn)品主要包含以下幾個步驟:登錄速賣通賬號,點擊左側(cè)的“發(fā)布產(chǎn)品”按鈕,進入產(chǎn)品發(fā)布頁面。登錄“我的速賣通”,點擊“產(chǎn)品管理”—“管理產(chǎn)品”,選擇要修改的產(chǎn)品,點擊“編輯”進入編輯頁面,修改信息之后,點擊“提交”按鈕,進入等待審核階段。產(chǎn)品修改產(chǎn)品信息的有效期分為14天、30天,過了有效期的產(chǎn)品將從“正在銷售”轉(zhuǎn)為“已下架”狀態(tài)?？梢栽凇耙严录堋睜顟B(tài)欄下查看下架產(chǎn)品,也可以將已下架產(chǎn)品重新上架。產(chǎn)品下架全球速賣通店鋪營銷和推廣選擇預爆款選擇預爆款的參考因素1.選擇信息齊全的商品2.選擇店鋪轉(zhuǎn)換率高的商品3.從買家需求出發(fā)(1)時間因素時間點要比正常的季節(jié)變化提前至少一個月季節(jié)性:春夏秋冬,按季節(jié)打造當季爆款(2)價格因素價格區(qū)間為10~25美元(3)價格因素能覆蓋的買家群體越廣越好,根據(jù)推廣的位置定位商品尺碼、顏色齊全(4)運費因素至少要有大部分國家小包包郵的設置至少要有3種以上選擇商業(yè)快遞的設置且低價一、速賣通直通車二、限時限量折扣限時限量折扣是由賣家自主選擇不同的折扣力度推新品、造爆品、清庫存的一款店鋪營銷工具。利用限時限量折扣工具,可以獲得額外曝光,買家購物車、收藏夾里的商品一旦打折,立刻會收到系統(tǒng)提示,提升購買率;通過“限時限量折扣”工具打折的商品,即將有機會展示在速賣通買家搜索頁面搜索結(jié)果的第一頁。三、店鋪優(yōu)惠券店鋪優(yōu)惠券有以下兩種:(1)對于無使用條件限制的優(yōu)惠券,即只要訂單金額大于優(yōu)惠券面值,買家就可以使用該優(yōu)惠券。優(yōu)勢:使用門檻低,提高用戶黏性和回頭率。買家領券后使用率高,特別是能夠吸引新買家下單,訂單轉(zhuǎn)化率可以得到顯著提升。注意事項:根據(jù)店內(nèi)商品價格和利潤空間設置,例如店內(nèi)部分小商品的價格為5.5美元,如果發(fā)放5美元的優(yōu)惠券就不太合適了,因為買家極有可能只需花0.5美元就購得商品,并不會多買。(2)買家訂單金額達到一定要求才可使用的優(yōu)惠券。例如發(fā)放的優(yōu)惠券面值為5美元,使用條件是訂單金額滿30美元才可使用,這樣可以避免低價商品讓利過多的現(xiàn)象發(fā)生,也可以提升客單價,刺激買家多買。優(yōu)勢:避免低價商品讓利過多,同時還可刺激買家多買。注意事項:使用條件需要根據(jù)客單價設置,在客單價基礎上提升一定金額。例如客單價為20美元,設置使用條件為滿30美元,或滿40美元才可使用優(yōu)惠券比較合理。如果此時設置為滿100美元才能使用的優(yōu)惠券,買家很少會買賬,優(yōu)惠券活動就沒有意義了。四、全店鋪滿立減全店鋪滿立減是指賣家設置訂單達到指定金額買家就可以獲得一定優(yōu)惠的提升客單價的營銷工具,是繼“限時限量折扣”營銷工具之后速賣通推出的提升客單價的利器。設置滿立減規(guī)則的一些小技巧:(1)計算客單價,設置合理的促銷規(guī)則。(2)優(yōu)化商品報價和商品品類,設置不同的搭配組合。(3)巧妙插入關聯(lián)商品,讓想要享受優(yōu)惠的買家快速找到搭配商品。(4)滿立減是針對全店鋪所有商品的,對于已經(jīng)參加折扣活動的商品,買家購買時以折扣后的價格計入滿立減規(guī)則中。(5)如果買家購買多個商品,必須使用購物車合并下單才能享受優(yōu)惠。五、全店鋪打折全店鋪打折是指根據(jù)商品分組對全店商品批量設置不同折扣的打折工具。幫助買家批量設置折扣可以快速提升銷量,積累客戶。打折不是為了虧本而是為了賺更多的利潤,全店鋪打折活動開始前24小時至活動結(jié)束階段,所有商品將無法修改只能下架。全店鋪打折活動持續(xù)時間不宜過長,一般7天之內(nèi)結(jié)束較為合適。所有營銷活動的開始時間和結(jié)束時間都必須在同一個月內(nèi),但是可以提前創(chuàng)建下個月的活動。由于很多賣家都不會提前創(chuàng)建下個月的活動,導致每月月初的活動商品是最少的,但是買家需求依然很旺盛,所以提前設置下個月月初活動,可以幫助店鋪獲得更多訂單。每個賣家店鋪里的商品根據(jù)類目(或分組)的不同,利潤率也不相同,如果使用同一折扣反而會顧此失彼,影響購買率,所以根據(jù)自己的利潤率設置不同的折扣更容易獲得訂單。六、合理使用營銷工具營銷工具對比營銷工具作用使用場合活動搭配限時限量折扣新品推薦,季末清倉,打造爆款在新品上市時,做新品的活動推薦,并且為新品打造爆款做準備對于需要清倉的商品,可以低折扣吸引更多流量,快速出貨全店鋪滿立減或者全店鋪打折,選其中一項活動即可全店鋪打折季末清倉,提升店鋪曝光在店鋪有大量商品需要清倉時,可以設置整組清倉商品打折扣,配合新品部分讓利提升店鋪曝光,增加更多出單機會搭配全平臺大促或者網(wǎng)站其他促銷活動搭配限時限量折扣活動全店鋪滿立減提升客單價,提升店鋪交易金額長期使用,提升單個買家自店鋪的購買金額在有商品參加促銷活動時,讓活動引入的流量更大轉(zhuǎn)化搭配限時限量折扣活動多用關聯(lián)商品推薦（一）知識目標掌握網(wǎng)絡環(huán)境下全球零售的業(yè)務流程掌握eBay平臺的日常運營操作模塊掌握eBay平臺的營銷及推廣工具（二）能力目標能快速建立eBay店鋪能對eBay店鋪進行店鋪裝修能對eBay店鋪的商品進行上架、編輯及下架處理能利用平臺自身的在線接待工具與其他工具和顧客進行在線交流具備實現(xiàn)商品的國際物流和配送的能力具備利用各種推廣工具推廣店鋪商品的能力具備制訂有效的營銷計劃的能力具備良好的談判技巧及良好的溝通能力具備熟練的英文聽、說、讀、寫能力具備良好的協(xié)調(diào)技巧和團隊合作精神（三）素養(yǎng)目標正確認識和遵守eBay平臺的規(guī)則,養(yǎng)成踏踏實實、勤勤懇懇的工作作風,具有不懼怕困難的開拓進取精神和國際視野能夠?qū)ψ约旱穆殬I(yè)生涯規(guī)劃有深入認知,對今后從事eBay店鋪的主要工作內(nèi)容及流程有全面認識,具有集體意識和團隊協(xié)作精神學習目標學習導圖認識eBay的運營規(guī)則一、eBay平臺簡介易貝(eBay)公司成立于1995年9月,其旗下的eBay交易平臺是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的多元化社區(qū),將超過一億的來自世界各地的買家和賣家匯集在一起,為個人用戶和企業(yè)用戶提供國際化的網(wǎng)絡交易平臺。早期的eBay主要打造的是線上跳蚤市場,從2000年起在全球大舉擴張,2002年收購PayPal后成為當時全球最大的電子商務平臺及在線支付平臺之一。然而,隨著電子商務產(chǎn)業(yè)鏈趨于完善,為了抵御來自亞馬遜的競爭及淘寶免費模式的挑戰(zhàn),在2006年底,eBay開始轉(zhuǎn)型,專注于跨境B2C交易。至2012年底,eBay開發(fā)的移動應用已總共被下載超過1億次,有超過1億個產(chǎn)品通過移動應用放到marketplace交易平臺上,并允許買家通過移動智能終端購買物品。截至2019年,eBay已有1.471億注冊用戶,有來自全球29個國家和地區(qū)的賣家,每天有涉及幾千個分類的幾百萬件商品銷售,2019年交易額為902億美元,凈收入108億美元。eBay上的商品包羅萬象,每天都有數(shù)以百萬的家具、收藏品、電腦、車輛在eBay上刊登銷售。有些物品稀有且珍貴,也有看起來毫不起眼的小玩意。只要物品不違反法律或是在eBay的禁售清單之內(nèi),即可在eBay刊登出售。服務及虛擬物品也在可出售物品的范圍之內(nèi)。目前,eBay有美國、英國、澳洲、中國、中國(香港)、阿根廷、奧地利、比利時、巴西、加拿大、德國、法國、愛爾蘭、意大利、馬來西亞、墨西哥、荷蘭、新西蘭、波蘭、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、泰國、土耳其等26個站點。二、eBay的平臺政策為了建立一個安全、公正的交易環(huán)境,eBay制定了一系列平臺政策,供會員共同遵守。eBay的平臺政策有三大方面:刊登政策、平臺規(guī)則和賣家保護。eBay的平臺政策可在eBay大學頻道()查閱。作為賣家,有義務閱讀并了解所有eBay的出售政策,以及在會員合約(.hk/pages/help/policies/user-agreement.html)中列出的所有相關規(guī)則?？俏锲分?賣家須先了解eBay出售政策,以免違反規(guī)則。eBay會不時就網(wǎng)絡市集、社群和安全的問題更新政策內(nèi)容;即使是老會員,也要定期查看各項政策,及時掌握新政策。賣家違反政策可能導致各種不同的處分,包括:取消刊登、限制賬戶權利、凍結(jié)賬戶、沒收eBay收費、取消超級賣家資格。利用eBay平臺上的信息來選擇產(chǎn)品適合跨境貿(mào)易的產(chǎn)品特性eBay與Terapeak聯(lián)手打造了一款名為“賣啥”的熱賣物品調(diào)研工具,用以幫助賣家獲取物品調(diào)研報告。該工具涵蓋全球7大站點的資訊,每7天更新一次。賣家也可以直接從eB的導航條中的“賣啥”鏈接中查看各類產(chǎn)品、各周買家銷量增長情況及最受買家關注的調(diào)查報告等信息。1.體積小、重量輕、運輸包裝要求不高的物品

2.有特色、價格適中的產(chǎn)品3.銷售過程和售后服務簡單的產(chǎn)品4.易損耗的單件產(chǎn)品5.保質(zhì)期長的產(chǎn)品6.物品重量與價值的比例越大越好三、產(chǎn)品的選擇自發(fā)貨模式是當前主流的發(fā)貨方式,原因在于:一是自發(fā)貨模式有著豐富的物流渠道,賣家有更多的物流選擇;二是自發(fā)貨模式無須囤大批貨物,也無須支付與貨物相關的倉儲、人工以及貨物資金,運營資金壓力小;三是自發(fā)貨模式比較穩(wěn)定、安全,不用擔心貨物在海外倉滯銷,也無須支付較高的倉儲成本。自發(fā)貨模式的缺點也非常明顯,即無法為消費者提供高效、快捷的物流服務,會降低產(chǎn)品的競爭力。自發(fā)貨模式海外倉模式eBay直郵認可的物流服務商兩種物流方式如何選擇海外倉模式是當前的非主流模式,但是仍然有不少eBay賣家會選擇這種物流方式。其主要原因在于,海外倉能給消費者提供高效便捷的物流服務,能給消費者帶來良好的購物體驗,并且在物流售后方面也有著自發(fā)貨無法比擬的優(yōu)勢。1.UB2.EMS3.UBI智能包裹4.DHL電子商務5.全球商業(yè)快遞貨物價值較低、售價偏低以及利潤較低的產(chǎn)品,適合走自發(fā)貨模式。一些敏感類的物品也適合走自發(fā)貨模式,如含電產(chǎn)品、電池產(chǎn)品、化妝品等。如果賣家資金不足以支撐選擇海外倉,可以暫時以自發(fā)貨作為發(fā)貨模式。貨物價值高、售價偏高、利潤較高的物品,例如家具、保健器材、服飾、首飾等,建議選擇海外倉發(fā)貨模式。四、國際物流的選擇PayPal1匯票(moneyorder)2銀行本票(cashierscheck)3銀行本票(cashierscheck)4信用卡5五、收款方式的選擇六、申請eBay賬號注意事項eBay在全球有26個站點,在任何一個站點建立的賬號,都可登錄到各個站點上開設店鋪進行銷售。所以,只需申請一個eBay賬號,即可在全球進行銷售。在開通eBay賬號時,可選擇手機短信配合借記卡或者使用信用卡的方式完成注冊。由于后續(xù)的賬戶認證流程會涉及信用卡,并且信用卡便于外幣的賬款收付,因此要盡快對信用卡進行認證。建立eBay店鋪一、eBay開店要求eBay是全球性的交易平臺,各eBay站點對開店的要求不盡相同。選擇不同的站點開店,最好先到要開設店鋪的eBay平臺的Help頁面查看開店要求。在eBay的任一站點上申請的eBay賬號可用于eBay的各大站點,即只需擁有一個eBay賬號就可在全球各站點上設立店鋪,開展跨境零售了。二、eBay全球站點介紹eBay美國是eBay全球第一個站點,數(shù)以百萬的商品被刊登收買,每30天就有5次免費刊登拍賣物品的機會。eBay英國站是英國最大的網(wǎng)絡購物平臺,交易量十分活躍。eBay在澳大利亞是最受歡迎的網(wǎng)上交易平臺,每5個澳大利亞成年人中就有一個是eBay的會員。汽車配件和精密儀器常出現(xiàn)在德國站的熱銷榜上。eBay德國是eBay較大的海外市場之一,年交易額不斷攀升,人均交易量甚至已經(jīng)超過eBay美國。eBay法國站融合法國的浪漫氣息,是奢侈品和工藝品的熱銷旺地。近兩年法國盛行“聰明消費”,eBay網(wǎng)上購物已成潮流。eBay全球站點簡介二、eBay全球站點介紹eBay美國站的店鋪類型和費用eBay美國站可開設三種類型店鋪,即一般店鋪、精選店鋪和超級精選店鋪。要求如下:(1)一般店鋪。店鋪每月至少刊登50件物品,或刊登大量的拍賣物品。(2)精選店鋪。賣家表現(xiàn)必須高于eBay要求的最低賣家標準。每月以一口價方式至少刊登250件物品,同時刊登大量一口價物品和拍賣方式的物品。(3)超級精選店鋪。賣家表現(xiàn)必須高于eBay要求的最低賣家標準,每月刊登大量一口價方式的物品。eBay英國站可開設三種類型店鋪,即普通店鋪、高級店鋪和超級店鋪。根據(jù)所選的店鋪級別不同,eBay英國站店鋪每月需支付的店鋪月租費不盡相同;同時,開設店鋪的賣家需要支付物品刊登費與成交費,但店鋪賣家可享受到“一口價”物品刊登費的優(yōu)惠。店鋪類型和刊登費可在eBay英國站上查詢。eBay英國站的店鋪類型和費用與eBay美國站和英國站相似,eBay大洋洲站店鋪使用者每月也需要支付相應的店鋪月租費,根據(jù)賣家所選的店鋪套餐的不同,月租費也不相同;同時,通過店鋪出售物品的賣家還需要支付一定比例的物品刊登費與成交費,但不同的店鋪套餐會有不同的費用優(yōu)惠。eBay大洋洲站店鋪有三種級別供賣家選用,即普通店鋪(Basic)、高級店鋪(Featured)、超級店鋪(Anchor)。店鋪賣家費用及免費刊登優(yōu)惠政策可登錄eBay大洋洲站查詢。eBay大洋洲站的店鋪類型和費用eBay部分站點的基本費用及特色功能費用介紹三、標題和物品描述技巧好的標題和商品描寫要能吸引對方,充分表達賣點,這對商品的銷售同樣起著至關重要的作用。但描寫一定要客觀,否則會帶來嚴重的后果。虛假的描述有可能讓eBay封停賬號。放在eBay店鋪上的照片最好是實物照片,也就是實拍的照片。直接采用商業(yè)照片可能效果會比較好,但原廠商拍攝的商業(yè)照片通常比較夸張,過分表現(xiàn)了商品的優(yōu)點。當客戶收到商品后,發(fā)現(xiàn)與照片不符,會向eBay投訴,理由是“照片與實物不符”。這在eBay的操作上是致命錯誤,會導致eBay在不必經(jīng)過賣家同意的情況下,無條件地把全部貨款退還給消費者,而且商品也不必退還給賣家。如果同樣的錯誤在同一個賣家身上發(fā)生幾次,eBay會立即封掉該賬戶。四、站點選擇eBay美國站的銷售量和規(guī)模是eBay所有站點中最好的,德國平臺排名第二,而英國、加拿大、大洋洲和其他部分歐洲平臺屬第三梯隊,新加坡、中國臺灣地區(qū)、中國大陸、新西蘭位列第三梯隊之后。對于掌握英語的中國用戶而言,可以考慮選擇美國、加拿大、英國、大洋洲站。在選擇目標市場之前,用戶還需要對買家群體特征有所了解,如語言、時差、匯率,以及當?shù)叵M群體的流行趨勢、商品基本規(guī)格、市場價格的差異性及政策法規(guī)等情況,確保商品符合當?shù)氐牧曀缀统绷鳌Ｎ?、發(fā)貨、退換策略和包裝策略的制定發(fā)生糾紛時,各種策略是解決問題的主要依據(jù),因此,要仔細斟酌發(fā)貨和退換貨策略的內(nèi)容。在eBay上,出現(xiàn)糾紛的比例是7%,最后導致退款的比例是4%。eBay的政策是絕對偏向保護買家的。例如,一個商品的價格是5美元,郵寄費是3美元,處理費是1美元,如果沒有寫清楚商品出現(xiàn)問題時貨物退換方法和各種費用退還辦法,eBay會把貨款和郵寄費加處理費全部退還給買家。中國人的習慣是認為郵寄費里應該包括處理費,額外再收處理費,擔心客戶會覺得費用太高。但西方人的習慣認為,買家額外付處理費,賣家就會小心包裝,保證商品完好無損地寄到他們手里。西方人認可這種收費,如果賣家不收處理費,他們反而不相信賣家的服務質(zhì)量。eBay主要業(yè)務操作1店鋪裝修2店鋪及物品描述3制定重要策略4六、eBay主要業(yè)務操作eBay店鋪日常運營與管理刊登物品刪除物品及恢復刪除物品eBay賣家在刊登物品時可選擇以“拍賣”方式或“一口價”方式出售物品?！芭馁u”方式是eBay賣家常用的一種出售方式,賣家通過設定物品起拍價及在線時間,開始拍賣物品,并以下線時的最高競拍金額賣出,出價最高的買家即為該物品的中標者?！耙豢趦r”有兩種刊登物品的形式:(1)直接以“一口價/FixedPrice”方式刊登物品,非“拍賣/Auction”;(2)以“拍賣/Auction”形式刊登物品,同時添加物品的“一口價/BuyitNow”功能,這樣買家既可以選擇立即買也可以參與競拍。賣家可在任何“MyeBay”模塊移除物品,可以恢復過去60日內(nèi)刪除的物品。但“正在追蹤的物品”清單中的物品一旦刪除,將無法恢復。一、物品管理訂單處理向同一位賣家購買多件物品的買家,可使用合并結(jié)賬功能一起付款。賣家可指定接受合并結(jié)賬的時間范圍。賣家最好允許買家30日內(nèi)為購買的物品合并付款,以方便買家結(jié)賬,對于30天后購買的物品,則規(guī)定買家必須另外結(jié)賬。二、訂單處理eBay賣家可以利用站內(nèi)信(Message)接收和回復來自eBay或eBay其他用戶的站內(nèi)信。站內(nèi)信分為三種類型:(1)警告:只有eBay才能發(fā)送警告信。警告信的標題前通常帶有一個黃色的驚嘆號標記。(2)站內(nèi)信:來自eBay或者其他eBay用戶的站內(nèi)消息。(3)eBay公告:eBay可能也會通過站內(nèi)信的形式發(fā)送eBay的新聞和公告給賣家。對于正在出售的商品,感興趣的買家會發(fā)來電子郵件詢問具體事項。賣家可將一系列常見問題與回答(Q&A)添加至“向賣家提問”頁面,以便無須個別回答買家問題,買家也不需要直接與賣家聯(lián)絡。諸如退貨之類經(jīng)常被問到的問題,賣家可創(chuàng)建常見問題。當買家進入“向賣家提問”頁面后,就能看到已設置的問題及回復。站內(nèi)信設置買家常見問答三、買賣溝通評價檔案信用評價檔案是eBay賣家的信用評價記錄,是賣家的重要資產(chǎn)。良好的評價檔案能幫助賣家贏得eBay會員的信任。公開信用評價檔案會增加交易的機會。eBay規(guī)定,不公開信用評價檔案的eBay賬號不能在eBay出售物品。四、個人信用評價檔案1.買家出價不買對于購買了物品卻不付款的買家,造成賣家時間和金錢的損失,eBay會采取行動要求買家履行拍賣或使用“一口價”的合約義務,以促進雙方的交易行為。2.買家投訴:物品與描述不符物品與描述不符是指買家在收到物品后,發(fā)現(xiàn)實物與賣家的物品描述嚴重不符,并通過eBay糾紛流程投訴賣家,發(fā)起“物品與描述不符”糾紛。3.買家投訴:物品未收到物品未收到是指買家付款以后在預設的時間內(nèi)沒有收到物品,進而通過eBay糾紛流程向賣家發(fā)起“物品未收到”糾紛。eBay糾紛調(diào)解流程買賣雙方糾紛類型介紹五、爭議處理六、刊登物品的方式選擇在eBay店鋪中,賣家刊登物品時應該選擇