快遞、空運(yùn)、物流快運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

快遞、空運(yùn)、物流快運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

1、服務(wù)實(shí)施方案..............................................2

1.1、總體概述............................................2

1.1.1、有效期.........................................2

1.1.2、投標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容...........................2

1.1.3、其他要求及服務(wù)提供簡(jiǎn)述.........................5

1.2、具體實(shí)施方案.........................................7

1.2.1、物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系...............................7

1.2.2、項(xiàng)目成員及聯(lián)絡(luò)方式.............................7

1.2.3、運(yùn)作流程及相關(guān)要求.............................8

1.2.4、崗位操作要求及事項(xiàng)............................12

1.2.5、標(biāo)準(zhǔn)派件流程及操作規(guī)范........................14

1.2.6、派送異常情況處理流程及操作規(guī)范................18

1.2.7、標(biāo)準(zhǔn)收件流程及操作規(guī)范........................23

1.3、與快遞公司溝通接洽工作.............................27

1.4、違約賠付方案........................................27

1.4.1、賠付對(duì)象......................................27

1.4.2、索賠因素......................................27

1.4.3、負(fù)責(zé)條款......................................27

1.4.4、賠償原則.....................................27

1.4.5、索賠程序......................................28

2、質(zhì)量控制方案.............................................29

2.1、項(xiàng)目管理............................................29

2.1.1、項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)..............................29

2.1.2、項(xiàng)目組織職責(zé)..................................29

2.2、監(jiān)督機(jī)制............................................31

2.2.1、目標(biāo)機(jī)制......................................31

2.2.2、激勵(lì)機(jī)制......................................31

2.2.3、監(jiān)督機(jī)制......................................31

2.2.4、自我約束機(jī)制..................................31

2.2.5、回訪機(jī)制.....................................32

2.2.6、應(yīng)急機(jī)制......................................32

2.2.7、保障機(jī)制......................................32

2.2.8、創(chuàng)新機(jī)制......................................32

2.2.9、信息反饋及處理機(jī)制............................33

2.2.10、激勵(lì)機(jī)制.....................................33

2.3、管理制度............................................33

2.3.1、服務(wù)質(zhì)量保證措施..............................33

2.3.2、臨時(shí)工流動(dòng)率控制制度..........................35

2.3.3、隊(duì)伍建設(shè)保障制度..............................36

2.3.4、監(jiān)管制度......................................38

2.3.5、檔案管理制度..................................40

2.3.6、勞動(dòng)合同管理辦法..............................45

2.3.7、員工不安全行為管理制度........................55

2.3.8、員工考勤管理辦法..............................58

2.3.9、員工績(jī)效考核制度.............................64

2.3.10、員工招聘錄用管理辦法.........................71

2.3.11、員工薪酬管理辦法.............................75

2.3.12、員工社保制度.................................80

2.4、質(zhì)量控制方案........................................83

3、服務(wù)承諾和應(yīng)急預(yù)案.......................................89

3.1、人員服務(wù)承諾.......................................89

3.2、安全保障制度和措施.................................90

3.3、售后管理制度........................................93

3.3.1、投訴處理時(shí)效..................................93

3.3.2、投訴處理流程..................................93

3.4、售后承諾............................................95

3.5、最快響應(yīng)機(jī)制.......................................96

3.6、安全應(yīng)急處置預(yù)案....................................97

3.6.1、編制目的.....................................97

3.6.2、編制依據(jù).....................................97

3.6.3、組織機(jī)構(gòu).....................................97

3.6.4、風(fēng)險(xiǎn)分析.....................................98

3.6.5、應(yīng)急機(jī)構(gòu)及職責(zé)................................99

3.6.6、處置原則......................................99

3.6.7、信息報(bào)告.....................................101

3.6.8、處置方案....................................102

3.6.9、車輛設(shè)備失火處置預(yù)案.........................104

3.6.10、卸貨時(shí)貨物缺損處置預(yù)案......................106

3.6.11、特殊天氣專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案.......................108

1

1、服務(wù)實(shí)施方案

1.1、總體概述

1.1.1、有效期

202X年11月1日至202X年10月31日

1.1.2、投標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容

1.日常快遞業(yè)務(wù)

序號(hào)始發(fā)地目的地

1XXXX

2XX浙江

3XX江蘇

4XX安徽

5XX河南

6XX湖北

7XX江西

8XX福建

9XX山東

10XX北京

11XX河北

12XX湖南

2

13XX山西

14XX陜西

15XX天津

16XX重慶

17XX甘肅

18XX貴州

19XX遼寧

20XX四川

21XX內(nèi)蒙古

22XX廣東

23XX廣西

24XX海南

25XX青海

26XX云南

27XX黑龍江

寧夏

28XX(銀川)

29XX吉林

30XX西藏

31XX新疆

2.空運(yùn)直送

序

始發(fā)地目的地項(xiàng)目說(shuō)明

號(hào)

3

有飛機(jī)直達(dá)

全國(guó)

1城市

無(wú)飛機(jī)直達(dá)

城市，按需

就近專車中

XXXX

轉(zhuǎn)，附加費(fèi)

2全國(guó)

用為每公里

5元*公里數(shù)

(按往返計(jì)

算)

3.物流快運(yùn)

序始發(fā)

目的地

號(hào)地

1XX金山、XX、奉賢、南匯、崇明島….

南京、無(wú)錫、蘇州、江陰、鎮(zhèn)江、丹陽(yáng)、常熟、

江蘇

2昆山、南通、常州…

杭州、湖州、嘉興、寧波、慈溪、紹興、上虞、

3浙江

諸暨、溫州、金華…

合肥、蚌埠、蕪湖、寧國(guó)、宣城、滁州、阜陽(yáng)、

安徽

4馬鞍山…

濟(jì)南、青島、淄博、煙臺(tái)、萊蕪、臨沂、菏澤、

5山東

XXXX濰坊、泰安、滕州、威海…

北京、

寶坻、大興、昌平、懷柔、門頭溝...

6天津

九江、南昌、贛州、新余、上饒、吉安、鷹潭、

江西

7撫州、景德鎮(zhèn)…

8湖北武漢、宜昌、襄陽(yáng)、荊州、仙桃、鄂州、孝感…

長(zhǎng)沙、瀏陽(yáng)、邵陽(yáng)、益陽(yáng)、岳陽(yáng)、株洲、懷化、

湖南

9常德…

10河南鄭州、洛陽(yáng)、商丘、安陽(yáng)、南陽(yáng)、許昌、新鄉(xiāng)、

4

開(kāi)封、焦作、三門峽…

石家莊、承德、滄州、保定、形態(tài)、廊坊、秦皇

河北

11島…

福州、廈門、漳州、晉江、泉州、寧德、石獅、

12福建南安、武夷山…

太原、長(zhǎng)治、大同、晉城、晉中、臨汾、呂梁、

山西

13朔州…

14云南昆明、大理、玉溪、保山、曲靖、麗江、瑞麗…

15海南?？?、三亞

16陜西西安、咸陽(yáng)、渭南、榆林、延安、寶雞、漢中…

重慶、重都、攀枝花、綿陽(yáng)、瀘州、南充、都江

四川

17堰、達(dá)州…

南寧、柳州、桂林、梧州、欽州、河池、防城

廣西

18港…

廣州、深圳、東莞、潮州、佛山、梅州、珠海、

廣東

19韶關(guān)、中山、汕頭…

沈陽(yáng)、大連、鞍山、丹東、錦州、營(yíng)口、盤錦、

遼寧

20葫蘆島…

長(zhǎng)春、吉林、四平、延吉、通化、遼源、白山、

21吉林松源、舒蘭、公主嶺..

哈爾濱、大慶、佳木斯、綏化、伊春、七臺(tái)河、

黑龍江

22牡丹江、齊齊哈爾…

23貴州貴陽(yáng)、安順、畢節(jié)、興義、銅仁…

24甘肅蘭州、銀川…

呼和浩特、包頭、赤峰、通遼、鄂爾多斯、烏蘭

內(nèi)蒙古

25浩特…

26西藏拉薩、林芝

27寧夏銀川、西寧…

28新疆烏魯木齊、阿克蘇、伊犁、石河子、庫(kù)爾勒…

上面的價(jià)格欄去掉排一下版

1.1.3、其他要求及服務(wù)提供簡(jiǎn)述

5

1、我公司承諾提供1名專職員工駐場(chǎng)操作，工作日每天8小時(shí)，協(xié)助客戶完

成快遞包裝發(fā)運(yùn)工作。

2、正常工作日快遞發(fā)貨高峰時(shí)段(14:00-16:00),會(huì)根據(jù)實(shí)際請(qǐng)況加派1-2

名操作員協(xié)助完成工作。確保當(dāng)日貨物當(dāng)日發(fā)完。

3、快遞代發(fā)項(xiàng)目，我司與順豐快遞有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，根據(jù)客戶招標(biāo)

要求，在客戶處所收取的快遞，包裝好后代發(fā)順豐快遞，保質(zhì)保量的服務(wù)

好每一份快件，所有當(dāng)天發(fā)出快遞都可以第一時(shí)間在順豐官網(wǎng)查詢，確保

按著順豐快遞要求快速中轉(zhuǎn)，專業(yè)人員查詢跟蹤好每一份快件，異常問(wèn)題

快件及時(shí)與順豐溝通解決異常。

4、專人轉(zhuǎn)送、空運(yùn)項(xiàng)目，針對(duì)客戶提出的急件要求，全年無(wú)休，第一時(shí)間

相應(yīng)客戶急件訂單，承諾在急件貨物包裝好后安排最近航班運(yùn)送貨物，貨物

落地后及時(shí)跟蹤安排專車直送到客戶手中。

6

1.2、具體實(shí)施方案

1.2.1、物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系

服務(wù)方式

一站式服務(wù)，省心又省錢；

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，時(shí)效有保證；

一路信息化，隨時(shí)能掌控；

管理方式

統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)。

物流運(yùn)作模式與管控；我司“物云”管理系統(tǒng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們一直都注重

物流信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，努力提升信息化水平，實(shí)現(xiàn)貨物流、資金流、信息

流的高度統(tǒng)一。公司使用先進(jìn)的物云管理軟件，從下單、入庫(kù)、出庫(kù)、在途跟

蹤、回單返回；及財(cái)務(wù)結(jié)算都以軟件系統(tǒng)完成。公司率先在干線運(yùn)輸行業(yè)采用PDA

手持終端掃描設(shè)備，使各環(huán)節(jié)貨物信息更加精準(zhǔn)。公司所有車輛都安裝GPS全球

定位系統(tǒng)，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)逢對(duì)接，相關(guān)貨物在在途狀態(tài)一覽無(wú)遺，真正實(shí)

現(xiàn)物流全過(guò)程的透明化、可視化。

1.2.2、項(xiàng)目成員及聯(lián)絡(luò)方式

物流項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

相關(guān)領(lǐng)在項(xiàng)目

進(jìn)入本

文化程持證情域組

序號(hào)姓名年齡單位時(shí)

度況工作經(jīng)中的角

間

歷色

7

1.2.3、運(yùn)作流程及相關(guān)要求

作業(yè)流程及說(shuō)明

下單

根據(jù)計(jì)劃，提前一天將產(chǎn)品型號(hào)、重量及收貨到貨地址等信息以郵件或通過(guò)

云系統(tǒng)下單至客服專員。

受理

物流客服專員負(fù)責(zé)接收下達(dá)運(yùn)輸指令并將運(yùn)輸指令傳達(dá)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理統(tǒng)一安排車輛至指定倉(cāng)庫(kù)提貨，并交代好駕駛員各注意事項(xiàng)、安全措施等。

發(fā)運(yùn)

駕駛員將貨安全裝車后，根據(jù)運(yùn)輸經(jīng)理安排。若整車發(fā)運(yùn)駕駛員做好對(duì)每件

貨物加固、防水等安全措施后，直接將貨物運(yùn)至收貨人收貨地址。如果是零擔(dān)發(fā)

運(yùn)，駕駛員將貨物運(yùn)輸至集散中心，根據(jù)每批貨物的收貨人信息將貨物送至XX各

專線，并對(duì)每件貨的上、落做到重不壓輕、大不壓小等安全措施。

各專線收到貨物后，對(duì)貨物認(rèn)真清點(diǎn)、核對(duì)避免串貨、少貨，無(wú)誤后及時(shí)裝

車、發(fā)運(yùn)。

公司在物流發(fā)運(yùn)每件貨物都錄入云系統(tǒng)，系統(tǒng)自帶GPS每四小時(shí)自動(dòng)更新一

次。途中異常及時(shí)反饋、處理并反饋，貨物到達(dá)目的地前一天預(yù)約收貨方倉(cāng)庫(kù)收

貨。

收貨

收貨方接收物流公司預(yù)約信息后，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)條件，安排物流公司送貨時(shí)間，

如需暫存，需通知物流公司配送指定貨物。

異常判斷

收貨方

拒收退回

正常收貨

若到貨無(wú)異常，則正常接收貨物，簽收托運(yùn)單交物流公司返回，收貨方留一

聯(lián)托運(yùn)單。

回單處理

收貨方接收回單后，引導(dǎo)收貨方倉(cāng)庫(kù)返回正確聯(lián)，同時(shí)按合同約定時(shí)間返

8

回，要求按日期整理交接，交接明細(xì)需要有以下對(duì)應(yīng)單據(jù)：回單原件、回單清單

及交接明細(xì)簽收單

對(duì)帳結(jié)算

收接回單后，審核是否正確，與信息跟蹤報(bào)表、對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)，通知開(kāi)

票。

工作流程說(shuō)明

貨物物流公司貨物

溝通、協(xié)

管理管理

下達(dá)指令駐廠代表

反向確認(rèn)

在異

接單、審單

途

常

車輛調(diào)度跟反

異

物流管理人常車輛安檢

反

到貨預(yù)

監(jiān)裝、匡輛在到達(dá)交貨

正

巖

移交回單、對(duì)物流簽單返回簽收回單

工作流程說(shuō)明

責(zé)任崗

操作步驟流程描述流程說(shuō)明相關(guān)表單

位

倉(cāng)庫(kù)根據(jù)當(dāng)日應(yīng)發(fā)貨物進(jìn)行

01-02提貨預(yù)約倉(cāng)庫(kù)提貨委托書

貨量統(tǒng)計(jì)，發(fā)送提貨委托書

收到提貨預(yù)報(bào)后，在四小時(shí)

03安排提貨內(nèi)安排車輛到達(dá)提貨現(xiàn)場(chǎng)提物流提貨委托書

貨

9

帶提貨委托書入倉(cāng)，通知倉(cāng)

04現(xiàn)場(chǎng)提貨庫(kù)發(fā)貨負(fù)責(zé)人，并按要求操物流無(wú)

作

檢查貨物外包裝是否完好，

單號(hào)是否正確，工廠代碼是

05異常判斷物流無(wú)

否正確，封箱是否完好，數(shù)

量是否一致

若以上判斷有異常，現(xiàn)場(chǎng)與

06拒收退回發(fā)貨負(fù)責(zé)人溝通，等待指令物流無(wú)

是否拒收退回

若以上判斷無(wú)異常，物流公

司開(kāi)具托運(yùn)單交發(fā)貨負(fù)責(zé)

07正常提貨物流托運(yùn)單

人，裝車，提回物流倉(cāng)庫(kù)待

發(fā)或是待轉(zhuǎn)

物流公司根據(jù)合同時(shí)效，并

做好在途跟蹤，途中異常及

08發(fā)運(yùn)跟蹤時(shí)反饋、處理并反饋，貨物物流信息跟蹤報(bào)表

到達(dá)目的地前一天預(yù)約倉(cāng)庫(kù)

收貨

收貨方接物流公司預(yù)約信息

后，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)條件，安排物

09收貨流公司送貨時(shí)間和批次，如物流無(wú)

需暫存，需通知物流公司配

送指定貨物

收貨方檢查到貨是否異常，

10異常判斷收貨方送貨單、托運(yùn)單

判斷方法同05步驟

10

收貨負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)異常，拒收

11拒收退回收貨方送貨單、托運(yùn)單

退回物流公司，并及時(shí)反饋

若到貨無(wú)異常，則正常接收

貨物，簽收托運(yùn)單交物流公

12正常收貨收貨方送貨單、托運(yùn)單

司返回，分公司留一聯(lián)托運(yùn)

單后續(xù)核查，系統(tǒng)正常收貨

物流公司接收回單后，引導(dǎo)

收貨方倉(cāng)庫(kù)返回正確聯(lián)，同回單、回單清單、

13回單處理物流

時(shí)按合同約定時(shí)間返回，要交接清單

求按日期、整理交接

接收接物流公司賬單，審核

是否正確，與物流公司信息

對(duì)帳單、回單、信

14對(duì)帳結(jié)算跟蹤報(bào)表、對(duì)帳單進(jìn)行核財(cái)務(wù)

息跟蹤報(bào)表

對(duì)，通知物流公司開(kāi)票、收

款

11

1.2.4、崗位操作要求及事項(xiàng)

客服專員

每天下午16:30前把次日出貨單以郵件或在云系統(tǒng)下達(dá)運(yùn)輸計(jì)劃，客服信息

確認(rèn)。

物流客服根據(jù)客戶下單計(jì)劃，將提貨信息錄入云系統(tǒng)。錄入前要仔細(xì)審核出

貨單的相關(guān)信息和備注事項(xiàng)：目的地、數(shù)量、重量、體積、要求提貨和到貨時(shí)

間、是否有特殊要求、車型要求等。

云系統(tǒng)中下達(dá)訂單30分鐘內(nèi)要檢查物云系統(tǒng)內(nèi)調(diào)度是否派車，根據(jù)系統(tǒng)錄入

的車號(hào)，將相關(guān)的提貨信息Email給對(duì)口的操作，并把提貨信息通知給到定點(diǎn)現(xiàn)

場(chǎng)人員，根據(jù)我司提供的車輛信息做好“備貨”和“裝運(yùn)計(jì)劃”等項(xiàng)目操作。

根據(jù)實(shí)際所需安排，固定現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理出發(fā)前檢查車輛是否合格，固定現(xiàn)場(chǎng)在到

達(dá)客戶處提貨地點(diǎn)后，應(yīng)在保安處登記，并嚴(yán)格服從客戶處的規(guī)章制度。進(jìn)入裝

貨區(qū)后，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員會(huì)與貴司倉(cāng)儲(chǔ)部人員核對(duì)貨物數(shù)量、發(fā)貨城市區(qū)域、收貨

方客戶名稱、檢查箱體外包裝完好度等，在核對(duì)無(wú)誤進(jìn)行裝貨(如有異常第一時(shí)

間反映給公司客服人員，聽(tīng)從指令操作),裝貨完畢后與客戶倉(cāng)儲(chǔ)部人員進(jìn)行交

接簽字，拿到"放行單"后離廠；客服人員整理好每天的“發(fā)貨明細(xì)”裝訂留

檔，并把當(dāng)天的訂單信息錄入信息跟蹤表。

在途異常情況要在跟蹤表內(nèi)用顏色標(biāo)注，在主郵件中備注說(shuō)明?？头藛T要

與司機(jī)保持密切的聯(lián)系，掌握車輛、路況、天氣等情況，遇到車輛拋錨、道路堵

塞、惡劣天氣等因素要及時(shí)的通知客戶。交貨時(shí)，要和駕駛員及收貨客戶確認(rèn)貨

物有無(wú)破損、短缺、回單簽收是否正常、司機(jī)的服務(wù)態(tài)度等。

公司工作人員的日常工作聯(lián)絡(luò)和客情關(guān)系維護(hù)。

核對(duì)，月底前完成對(duì)賬和開(kāi)票。

如有貨物送到倉(cāng)庫(kù)時(shí)，需與倉(cāng)庫(kù)人員溝通卸貨時(shí)效；入庫(kù)時(shí)的所有單據(jù)客服

人員要留存，并以郵件形式報(bào)備到對(duì)口人員處。

單證員

回單復(fù)印件整理存檔保存。

調(diào)度

定期對(duì)駕駛員組織安全、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)工作。

12

客服向調(diào)度反映承運(yùn)商或司機(jī)不按時(shí)發(fā)運(yùn)貨物或不按照管理規(guī)定配載，調(diào)度

要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)去處理。

找不到事故原因不放過(guò)、沒(méi)有整改措施不放過(guò)、整改措施不落實(shí)不放過(guò)

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理

要熟知并嚴(yán)格遵守場(chǎng)區(qū)和倉(cāng)庫(kù)的管理制度。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理有發(fā)貨時(shí)需每天隨車到達(dá)指定發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)，其它時(shí)間視發(fā)貨情況定。

在車輛到達(dá)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)后，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理要仔細(xì)復(fù)查運(yùn)輸車輛是否符合要求。檢查

內(nèi)容有：車廂是否干凈整潔、車廂內(nèi)有無(wú)翹起鐵皮、雨布是否漏雨、有無(wú)捆扎工

具、有效的滅火器。如遇車輛不符合要求時(shí)要通知客服和調(diào)度更換車輛或現(xiàn)場(chǎng)解

決，禁止不合格的車輛進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)提貨點(diǎn)。

倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨員、承運(yùn)司機(jī)一起根據(jù)備貨單上的品名、貨號(hào)、批號(hào)、數(shù)量等明細(xì)

與揀配出來(lái)的實(shí)物進(jìn)行核對(duì)，并清點(diǎn)數(shù)量、檢查包裝，控制不合格貨物裝上車。

作業(yè)，裝不下時(shí)貨物不得硬擠，防止貨物變形。不受力上，防止貨物因受力而變

形、損壞。

司機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛的檢查，不合格車輛將不能裝貨。

員工帶領(lǐng)車輛進(jìn)入指定車位等待裝車，以便確認(rèn)裝車。

倉(cāng)庫(kù)制度和場(chǎng)區(qū)安全制度，如果因違反客戶規(guī)定導(dǎo)致的客戶投訴，我司將對(duì)

其進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。

裝卸，嚴(yán)禁野蠻裝卸，防止直接踩在貨物不受力上造成貨損，確保貨物外包

裝的完好。

物流客服專員聯(lián)系協(xié)調(diào)，不得私自處理。

22:00—--8:00的時(shí)間段，特殊情況外。

重壓，防止貨損情況的出現(xiàn)。不得采用摔、滾等粗野動(dòng)作，需要叉車作業(yè)時(shí)

一定要用叉車。

承運(yùn)人有責(zé)任提前做好行駛線路圖交給駕駛員的。如果就服務(wù)態(tài)度造成投

訴，我司將嚴(yán)肅處理。

通知客服專員人員(以便我司及時(shí)解決，如果不及時(shí)聯(lián)系造成損失，一切后

果由承運(yùn)人承擔(dān)。

異常事件處理與跟進(jìn)措施；

13

什么是合格的回單，一份“合格的回單”,首先必須達(dá)到以下要求：

回單上要有收貨人的簽收姓名(要全名)、收貨日期，客戶特殊要求要加蓋

公章的一定要加蓋公章。

回單整理規(guī)范

XX件”、“拒收XX件”、"破損XX件"等字樣。如有類似情況發(fā)生，首先

需及時(shí)與客戶確認(rèn)是否真實(shí)存在短少情況，如的確有少貨，則需盡快理賠，之后

再將回單退回，由客戶完整簽單；如果與客戶確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)不存在短少的情況，

而是客戶誤寫，則需把該類字樣劃去，再將回單退回，讓客戶在涂改處重新簽

字，并由司機(jī)帶回。

信息跟蹤表的“DN單號(hào)”進(jìn)行排序，在回單的右下角貼上標(biāo)簽并寫下序號(hào)，

待全部整理完畢后，再整理存放。

如有未返回的，按公司有關(guān)回單的管理規(guī)定對(duì)承運(yùn)商或司機(jī)作處罰，并通知

客服和調(diào)度共同催收回單。

1.2.5、標(biāo)準(zhǔn)派件流程及操作規(guī)范

1.1流程概述

業(yè)務(wù)員派送快件時(shí)的操作流程及規(guī)范要求

1.2流程適用范圍

本流程適用于派送件操作

1.3業(yè)務(wù)流程圖(另附)

1.4流程描述

操作環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)員派送操作流程

1.4.1任務(wù)名稱：工作準(zhǔn)備

操作內(nèi)容FZR

1、單證準(zhǔn)備業(yè)務(wù)

派件所需：工作證(上崗證)、收據(jù)或發(fā)票、零錢、身份員

證、行車證件

2、交通工具及相關(guān)工具準(zhǔn)備

1)確認(rèn)交通工具的工作狀況良好

2)確保交通工具的清潔，防止污染快件

14

3)小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。

3、個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備

1)穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌

2)調(diào)整好自己的儀容、儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情

緒

4、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

1)閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄，掌握公司新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相

關(guān)操作通知

2)清楚與自己相關(guān)的工作安排(由指定相關(guān)人員安

排),并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備

1.4.2任務(wù)名稱：快件交接

操作內(nèi)容FZR

1、倉(cāng)管員將快件唱數(shù)給業(yè)務(wù)員(點(diǎn)數(shù)交接),數(shù)量確實(shí)多的，可以業(yè)務(wù)

當(dāng)業(yè)務(wù)員的面，逐票掃描員

2、業(yè)務(wù)員清點(diǎn)快件數(shù)量并核對(duì)是否有外包裝破損，分錯(cuò)件、地址錯(cuò)

誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價(jià)格明顯有問(wèn)題等異?？旒?/p>

3、數(shù)量確認(rèn)無(wú)誤后交接，雙方在《派件表》上簽名確認(rèn)

1.4.3任務(wù)名稱：快件運(yùn)輸

操作內(nèi)容FZR

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)所接收快件的派送地址，結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)

域，合理安排派送線路員

2、根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車

1.4.4任務(wù)名稱：至客戶處

操作內(nèi)容FZR

1、業(yè)務(wù)員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時(shí)業(yè)務(wù)

間。員

2、妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違

章停放

15

3、到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人儀容儀表

4、派件前需主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說(shuō)明來(lái)訪目的

5、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)

歸還客戶的相關(guān)證明，如來(lái)訪證、臨時(shí)通行證等

1.4.5任務(wù)名稱：現(xiàn)場(chǎng)操作

操作內(nèi)容FZR

客戶簽收快件業(yè)務(wù)

收件客戶簽收，核實(shí)收件客戶身份員

A、提醒客戶當(dāng)面檢查快件外包裝，驗(yàn)收快件。

B、驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)客戶在運(yùn)單的"收件人簽收"欄內(nèi)親筆簽

名或者蓋章，確保簽名或蓋章清晰可辨

1.4.6任務(wù)名稱：交單交款

操作內(nèi)容FZR

1、業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與《派件表》進(jìn)行核對(duì)，并業(yè)務(wù)

在《派件表》上對(duì)未妥投件注明未妥投的原因員

2、將回單、未妥投件、《派件表》一起交給倉(cāng)管員，倉(cāng)管員當(dāng)面核對(duì)

無(wú)誤后在《派件表》上簽字確認(rèn)，由倉(cāng)管員對(duì)未妥投件進(jìn)行未妥投

件入庫(kù)掃描操作。

3、將所有款項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上繳公司

1.5操作標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備注

工作準(zhǔn)備確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通渠道暢通

確認(rèn)交通工具狀態(tài)良好確保人身安全及派件

工作正常進(jìn)行

確認(rèn)工作所需的工具和物料攜帶齊避免派件過(guò)程中因物料或工具

備短缺而無(wú)法正常開(kāi)展工作

確認(rèn)個(gè)人儀容儀表符合規(guī)范樹(shù)立并維護(hù)公司良好的員工形

象

必須準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)并掌握最新

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的業(yè)務(wù)知識(shí)

快件出倉(cāng)快件出倉(cāng)必須當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，對(duì)于

交接數(shù)量較多的區(qū)域，做到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)逐

票掃描

確認(rèn)所派送快件是否存在外包裝破

損、分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍

確保所接收快件與《派件表》上一

致交接清晰

交接雙方必須在《派件表》上簽名

確認(rèn)明確責(zé)任

無(wú)打印機(jī)的地區(qū)，快件派送出倉(cāng)

前，業(yè)務(wù)員必須抄寫《派件表》

快件運(yùn)輸必須詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的道路名快速到達(dá)客戶處，確保服務(wù)承

稱、門牌號(hào)碼分布、交通狀況和限諾，體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

速路段等情況

對(duì)任一派送地點(diǎn)至少掌握兩條可以預(yù)防因意外情況使道路堵塞不

到達(dá)的線路通無(wú)法派件

嚴(yán)禁將快件放置在無(wú)人看管的地方避免遺失或被人順手牽羊

汽車派送的，業(yè)務(wù)員離開(kāi)汽車，必

須確保車門緊鎖

快件裝車或捆扎時(shí)必須遵循大步壓防止快件運(yùn)輸途中破損、遺失

小，重不壓輕的原則

合理規(guī)劃時(shí)間，必須確保在公司派確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)

送時(shí)效內(nèi)優(yōu)勢(shì)

必須確保人身和快件安全確保員工個(gè)人及公司利益

雨雪天氣必須使用雨具確保員工個(gè)人健康，防止快件

受損

至客戶處必須主動(dòng)出示工牌，表明身份及來(lái)消除客戶疑慮，加深客戶影響，

意維護(hù)良好的公司形象

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至收件客戶處未找到客戶且電話聯(lián)方便客戶與公司聯(lián)系及查詢

系不上時(shí)，必須馬上將相關(guān)情況上

報(bào)至話務(wù)組，并做好相應(yīng)的記錄

現(xiàn)場(chǎng)操作必須確認(rèn)簽收人為運(yùn)單上注明的收確認(rèn)身份，防止他人冒領(lǐng)，確保

件人或其指定的代收人，有特定時(shí)公司與客戶的利益不受侵害

間要求的快件，必須提醒客戶，簽

上收件時(shí)間。

簽收前必須提醒客戶檢查快件外包與客戶交接清晰，便于明確責(zé)

裝任，避免糾紛和客戶投訴

收件人必須在“收件人簽收”欄中

簽名或蓋章

收件人的簽名或蓋章必須清晰可辨

如到付現(xiàn)結(jié)快件，在收件人結(jié)清款避免運(yùn)費(fèi)無(wú)法收回

項(xiàng)前，不可將快件交付客戶

交單交款確保回單、未妥投件的數(shù)量和與確保無(wú)快件遺失

《派件表》數(shù)量一致無(wú)回單遺失

未妥投件必須在《派件表》備注欄方便與倉(cāng)管員核對(duì)快件派送情

內(nèi)填寫未妥投原因況及跟進(jìn)

必須當(dāng)面與倉(cāng)管員交接清楚，并由明確責(zé)任

倉(cāng)管員在《派件表》上簽字確認(rèn)

必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上繳公款確保公司資金的正常流轉(zhuǎn)

派送時(shí)效末端操作耗時(shí)必須在四小時(shí)內(nèi)完確保服務(wù)質(zhì)量

成，即從分發(fā)掃描的時(shí)間開(kāi)始算到

快件到達(dá)客戶手上的時(shí)間止

1.2.6、派送異常情況處理流程及操作規(guī)范

1.1流程概述

所有業(yè)務(wù)員派送快件的異常情況操作流程及規(guī)范要求

1.2流程適用范圍

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本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)派件操作

1.3流程描述

操作環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)員派件異常情況處理流程

1.3.1任務(wù)名稱：破損快件處理辦法

操作內(nèi)容FZR

1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)包裝破損業(yè)務(wù)

1)外包裝破損但沒(méi)有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并不員

追究責(zé)任，做正常派件

2)客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問(wèn)題的意見(jiàn)

A、業(yè)務(wù)員上報(bào)客服部，描述快件破損情況：外包裝情況、托

寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、

數(shù)量、價(jià)值，并把客戶處理意見(jiàn)反饋給客服部，由客服跟

進(jìn)處理

B、客戶未簽收，將快件帶回公司進(jìn)行拍照登記

C、客戶已簽收，由公司客服經(jīng)理或公司負(fù)責(zé)人至客戶處對(duì)破

損件進(jìn)行拍照登記

2、快件出倉(cāng)交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的破損件

1)報(bào)公司倉(cāng)管員做相應(yīng)登記

A、倉(cāng)管員核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注重量相符且破損不

嚴(yán)重的，交業(yè)務(wù)員出倉(cāng)派送。

B、倉(cāng)管員核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快

件滯留

C、面單未標(biāo)注重量且無(wú)法及時(shí)核實(shí)重量的破損件，滯留公司

倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)后再派送

2)由倉(cāng)管員登記并上報(bào)客服部

1.3.2地址錯(cuò)誤的處理辦法

操作內(nèi)容FZR

1、業(yè)務(wù)員將信息上報(bào)公司客服部

2、業(yè)務(wù)員在派送過(guò)程中接到確認(rèn)后的地址

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1)更正錯(cuò)誤的地址并注明客服查詢員工號(hào)

2)如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派

送，并保證派送時(shí)效

3)如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉(cāng)管員

跟進(jìn)

1.3.3任務(wù)名稱：派錯(cuò)件的處理辦法

操作內(nèi)容FZR

1、業(yè)務(wù)員將情況及時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)

2、業(yè)務(wù)員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說(shuō)明錯(cuò)派的原因：

1)取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶

2)無(wú)法取回

A、上報(bào)客服部

B、聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況

1.3.7任務(wù)名稱：改派處理辦法

操作內(nèi)容FZR

4、快件派送途中，寄件客戶通過(guò)客服人員要求改派地址

1)同：1.3.4地址錯(cuò)誤的處理辦法

2、業(yè)務(wù)員上門派件時(shí)，收件客戶本人要求改派

1)在運(yùn)單上標(biāo)注更改地址，并要求客戶本人在運(yùn)單上注明"要求

改派新地址"并簽字確認(rèn)

2)更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無(wú)法

按時(shí)派送的將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)

3)更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)

1.3.4任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法

操作內(nèi)容FZR

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單信息與收件客戶取得聯(lián)系

1)客戶指定代收人，由代收人簽收快件

2)與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明

A、約定時(shí)間在當(dāng)天的，必須按時(shí)上門派送

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B、約定時(shí)間在次日的，將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)

C、將相關(guān)情況通報(bào)給客服部備案

2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并

將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)

1.3.5任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法

操作內(nèi)容FZR

1、若快件未出倉(cāng)或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉(cāng)管員，安排業(yè)務(wù)

優(yōu)先派送員

2、快件已出倉(cāng)，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送

3、業(yè)務(wù)員接客服部通知后

1)對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送

2)告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間

1.3.6任務(wù)名稱：快件派送途中遺失的處理辦法

操作內(nèi)容FZR

1、對(duì)照《派件表》查找所遺失快件的單號(hào)，并立即上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人

及客服部

2、在不影響其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失

快件的地方尋找快件

3、無(wú)法找回須及時(shí)告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作

1.3.7任務(wù)名稱：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)

行重大活動(dòng)、惡劣天氣等)處理辦法

操作內(nèi)容FZR

1、立即致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告相關(guān)情況

2、致電客戶說(shuō)明情況

3、如情況允許則繞過(guò)此區(qū)域，盡量做到不影響對(duì)其他客戶的時(shí)效

1.5操作標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備注

派件異常操作規(guī)對(duì)于未能按時(shí)妥投的件，必須在派及時(shí)傳遞快件信息

范送時(shí)效內(nèi)將相關(guān)信息上報(bào)給公司客

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服部

在快件上注明未妥投的原因便于查詢和后續(xù)操作

未妥投的件必須按未妥投件操作流交接清楚，責(zé)任明晰，

程將快件帶回公司入倉(cāng)避免遺失

破損件的處理辦必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損及時(shí)上報(bào)，方便客服部

法的真實(shí)情況，并進(jìn)行拍照登記跟進(jìn)

拍照必須包括：外包裝照片、填充物提供詳細(xì)圖片信息，便

照片、損壞物品照片于跟進(jìn)及鑒定責(zé)任

客戶簽收，業(yè)務(wù)員離開(kāi)后，客戶部無(wú)法鑒定在哪個(gè)環(huán)節(jié)破

不再受理?yè)p

改派處理辦法客戶部通知改派的必須在運(yùn)單上注方便查詢

明改派后地址和客服查詢員工號(hào)

派送至客戶處，收件客戶要求改派便于鑒定責(zé)任

地址的，要求客戶在面單注明“改

派”并簽字確認(rèn)

客戶搶件處理辦業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，不與客戶爭(zhēng)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)、沖突、

法執(zhí)依合法途徑解決問(wèn)題

必須第一時(shí)間上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人

必須確保自身人身安全

錯(cuò)分快件的處理出倉(cāng)前必須核對(duì)地址防止錯(cuò)分錯(cuò)拿快件

辦法認(rèn)真清點(diǎn)快件，并與《派件表》核對(duì)

數(shù)量

若錯(cuò)拿快件，必須第一時(shí)間上報(bào)相統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)時(shí)

關(guān)負(fù)責(zé)人效和質(zhì)量

至客戶處，發(fā)現(xiàn)致電客戶，預(yù)約派送時(shí)間確保派送時(shí)效

客戶不在的處理

注明與客戶約定的再派時(shí)間，并告方便安排再次派送

方法

知倉(cāng)管員

嚴(yán)禁在無(wú)人簽收的情況下，把快件防止快件丟失

留在客戶處

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大件或多件的處派件前電話通知收件客戶，讓客戶做通知客戶安排貨物存放

理辦法好收件準(zhǔn)備地(貨款)

必須當(dāng)客戶面清點(diǎn)貨物數(shù)量，確保件交接清楚，避免糾紛及

數(shù)無(wú)誤服務(wù)投訴

客戶催派件的處優(yōu)先派送該快件響應(yīng)客戶需求，打造高

理辦法品質(zhì)服務(wù)

告知客戶大致送達(dá)時(shí)間方便客戶查詢

途中遺失快件處必須第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)

理辦法間跟進(jìn)

派件途中遭遇政必須核實(shí)確認(rèn)對(duì)方身份防止假冒

府部門查件或扣

必須配合政府工作人員檢查，不得爭(zhēng)通過(guò)合法途徑解決問(wèn)題

件的處理辦法

執(zhí)，沖突

記錄被查快件的單號(hào)便于跟進(jìn)查詢

索要有效的快件查扣證明日后取件有依據(jù)

第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人便于相關(guān)負(fù)責(zé)人能及時(shí)

做出應(yīng)對(duì)決策，確保服

務(wù)

及時(shí)上報(bào)客服部便于客服部跟進(jìn)

途中遭遇不可抗第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人便于及時(shí)統(tǒng)一調(diào)度，確

因素的處理辦法保服務(wù)

情況允許，擇路繞行確保服務(wù)承諾

1.2.7、標(biāo)準(zhǔn)收件流程及操作規(guī)范

1.1流程概述

業(yè)務(wù)員收取快件時(shí)的操作流程及規(guī)范要求

1.2流程適用范圍

本流程適用于收件操作

1.3業(yè)務(wù)流程圖(附圖)

23

1.4流程描述

1.4.1操作環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)員收件操作

業(yè)務(wù)名稱：收件準(zhǔn)備

操作內(nèi)容FZR

1、操作設(shè)備準(zhǔn)備：業(yè)

務(wù)

1)檢查手機(jī)，確保其暢通狀態(tài)員

2)操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機(jī)備用電池、大頭筆、圓珠

筆、美工刀、雨具、收派網(wǎng)兜、綁帶

2、營(yíng)運(yùn)物料準(zhǔn)備

1)運(yùn)單：普通面單、特運(yùn)面單、到付面單等

2)貼紙：易碎貼紙、貴重物品貼紙等

3)包裝材料：文件袋、包裝袋(特大、大、中、小號(hào))、紙箱、

少量填充物、膠帶等