男性生殖健康服務(wù)門店服務(wù)規(guī)范編制說明

《百姓生殖健康系列標準男性生殖健康服務(wù)門店服家標準化發(fā)展綱要各項重點任務(wù)實施，以標準有力引領(lǐng)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，推動標準化更好服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。依據(jù)《中華人民共和國標準化法》和《團體標準管理規(guī)定》（國標委聯(lián)[2019]1號）的相促進會批準立項并聯(lián)合相關(guān)單位共同制定《男性生殖健康服務(wù)門店服務(wù)規(guī)范》2023年9～12月，起草組通過企業(yè)調(diào)研，了2024年1月24日，中國人口文化促進會正式化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草1.1.2門店周圍環(huán)境應整潔、衛(wèi)生，無污染源和噪聲干擾，確保能夠提供舒適、安全的1.2.1門店內(nèi)部應設(shè)有接待區(qū)、咨詢室、檢查室、治療室等獨立的功能區(qū)域，確保服務(wù)1.2.2應配備必要的醫(yī)療設(shè)備和輔助工具，如診斷床、檢查儀器、治療設(shè)備等，以滿足1.3.1應建立健全的安全管理制度，包括消防安全、用電安全、設(shè)備安全等方面，確保1.3.4應遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準2.1.1服務(wù)人員應具備相應的醫(yī)學專業(yè)背景或經(jīng)過專業(yè)的男性生殖健康服務(wù)培訓，并獲2.1.2服務(wù)人員應定期參加繼續(xù)教育和專業(yè)培訓，以保持其專業(yè)知識和技能的更新和提2.1.3服務(wù)人員應遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和素2.2.1服務(wù)人員應以熱情、友好的態(tài)度接待顧客，耐心傾聽顧客的需求和問題，并給予2.2.2服務(wù)人員應尊重顧客的隱私和人格尊2.2.3服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，應保持專業(yè)、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，遵循醫(yī)學倫理和服2.3.1服務(wù)人員應掌握男性生殖系統(tǒng)的解剖、生理和病理基礎(chǔ)知識，了解常見的男性生2.3.2服務(wù)人員應具備基本的醫(yī)學檢查、診斷和治療技能，能夠熟練操作相關(guān)的醫(yī)療設(shè)2.3.3服務(wù)人員應具備良好的溝通能力和健康教育能力，能夠向顧客提供科學、準確的2.4.2服務(wù)人員應采取必要的安全措施，防2.4.3在必要時，服務(wù)人員應征得顧客明確同意后，方可與其他相關(guān)人員共享顧客的健3.1.1門店內(nèi)應設(shè)立專門的接待區(qū)域，由專業(yè)的接待人員負責接待顧客，并提供初步的3.1.2接待人員應向顧客介紹門店的服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費標準等基本信息，并解3.1.3應提供咨詢服務(wù)，由專業(yè)的咨詢?nèi)藛T根據(jù)顧客的需求和問題，提供個性化的咨詢3.1.4咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應詳細記錄顧客的基本信息、主訴、病史等相關(guān)內(nèi)容，為3.2.1根據(jù)顧客的需求和咨詢結(jié)果，應安排相應的檢查項目，由專業(yè)的檢查人員進行操3.2.2檢查人員應具備相應的專業(yè)知識3.2.3檢查過程中，檢查人員應向顧客說明檢查的目的、方法、注意事項等，并取得顧3.3.1根據(jù)診斷結(jié)果，應提供相應3.3.2治療過程中，治療人員應向顧客說明治療的目的、方法、預期效果等，并取得顧3.3.3治療人員應遵循醫(yī)學倫理和規(guī)范，確保治療過程的安全性和有3.3.4治療結(jié)束后，門店應向顧客提供詳細的健康指導和建議，包括生活習慣改善、預3.4.1應建立顧客隨訪制度，對接受過治療的顧客進行定期的隨訪和3.4.2隨訪過程中，應了解顧客的恢復情況、健康狀況變化等，并提供必要的指導和幫3.4.3應設(shè)立顧客反饋渠道，鼓勵顧客3.4.4應定期對顧客反饋進行匯總和分析，針對問題進行改進和優(yōu)化，不斷提升服務(wù)水4服務(wù)質(zhì)量控制4.1服務(wù)質(zhì)量評估4.1.1應建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期對各項服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)結(jié)果進行全面4.1.2評估應涵蓋服務(wù)人員的專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面，以及顧客滿意度4.1.3評估結(jié)果應作為門店改進服務(wù)質(zhì)量和提升管理水平的重要依據(jù)。4.2顧客滿意度調(diào)查4.2.1應定期進行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面4.2.2調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話訪問、網(wǎng)絡(luò)評價等多種形式進行，確保調(diào)查結(jié)果的客4.2.3應對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，針對存在的問題制定改進措施，并及時向顧客反饋4.3投訴處理機制4.3.1應建立健全的投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道和投訴處理人員。4.3.2對于顧客的投訴，應及時受理、認真調(diào)查、妥善處理，確保顧客的合法權(quán)益得到4.4持續(xù)改進計劃4.4.1應根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估、顧客滿意度調(diào)查和投訴處理情況，制定持續(xù)改進計劃。4.4.2改進計劃應明確改進目標、改進措施、責任人和完成時限，確保計劃的可行性和4.4.3應定期對改進計劃的實施情況進行檢查和評估，確保改進措施得到有效落實并取5.1健康知識普及5.1.1應定期開展男性生殖健康知識普及活動，包括但不限于舉辦講座、研討會、培訓5.1.2普及內(nèi)容應包括男性生殖系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能、常見疾病及其預防、生殖健康保健5.1.3應確保普及活動的科學性、準確性和權(quán)威性，避免傳播錯誤或誤導性的信息。5.1.4應與相關(guān)政府部門、社會組織等合作，共同推動5.2宣傳資料制作與發(fā)放5.2.1應制作和發(fā)放男性生殖健康相關(guān)的宣傳資料5.2.2宣傳資料應設(shè)計簡潔明了，內(nèi)容準確易懂，并具有吸引力和針對性。5.2.3應合理規(guī)劃宣傳資料的發(fā)放渠道和頻率，確保覆6.1.1應建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員行為等進行檢查與6.1.2內(nèi)部監(jiān)督應由專門負責人員執(zhí)行，確保監(jiān)督的公正性和有6.1.3監(jiān)督結(jié)果應及時反饋至相關(guān)部6.2.1應接受相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會等外部監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督與6.2.2外部監(jiān)管包括但不