電子商務(wù)運(yùn)營與支持服務(wù)

電子商務(wù)導(dǎo)論

IntroductiontoElectronicCommerce吳清烈歡迎關(guān)注新浪微博：@學(xué)在東大；@大學(xué)農(nóng)民Email：wql@

手機(jī)南大學(xué)電子商務(wù)系2/4/20231第6章電子商務(wù)運(yùn)營與支持服務(wù)6.1電子商務(wù)運(yùn)營與支持服務(wù)概述6.2電子商務(wù)運(yùn)營中的支付服務(wù)6.3電子商務(wù)運(yùn)營中的物流服務(wù)6.4電子商務(wù)運(yùn)營中的其他服務(wù)6.5電子商務(wù)運(yùn)營中的服務(wù)外包2/4/20232學(xué)習(xí)目標(biāo)

理解電子商務(wù)運(yùn)營概念與內(nèi)涵；理解電子商務(wù)運(yùn)營支持服務(wù)概念與內(nèi)涵；掌握電子商務(wù)運(yùn)營中支付方式選擇的基本原則；掌握電子商務(wù)運(yùn)營中網(wǎng)上支付服務(wù)的主要形式；理解電子商務(wù)與物流關(guān)系以及電子商務(wù)物流特點(diǎn)；掌握電子商務(wù)物流管理概念、本質(zhì)內(nèi)涵和主要內(nèi)容；理解服務(wù)外包概念以及電子商務(wù)服務(wù)外包重要意義；掌握電子商務(wù)運(yùn)營中服務(wù)外包主要形式和基本策略。2/4/20233電子商務(wù)運(yùn)營的概念廣義說，所謂運(yùn)營（Operation），就是流程任務(wù)的運(yùn)行。運(yùn)營是企業(yè)中所有部門工作的基礎(chǔ)，因?yàn)槊總€(gè)部門都是由很多流程組成的，任何部門都有運(yùn)營活動(dòng)。狹義說，運(yùn)營，是企業(yè)的一個(gè)職能，負(fù)責(zé)將投入的各類資源要素通過相關(guān)流程轉(zhuǎn)化為客戶實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)。運(yùn)營職能可能是企業(yè)一個(gè)或幾個(gè)部門共同完成的。在企業(yè)中，常設(shè)立首席運(yùn)營主管或運(yùn)營副總職位總體領(lǐng)導(dǎo)具體運(yùn)營職能部門的工作。2/4/20234電子商務(wù)運(yùn)營的概念何謂電子商務(wù)運(yùn)營？電子商務(wù)運(yùn)營就是面向電子商務(wù)的運(yùn)營，是為在電子商務(wù)環(huán)境下履行客戶訂單將投入的各類資源要素通過相關(guān)流程轉(zhuǎn)化為客戶實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)的職能活動(dòng)。電子商務(wù)運(yùn)營，既面臨與傳統(tǒng)商務(wù)相同的運(yùn)營問題，也面臨一些電子商特有的新運(yùn)營問題，并且即使是與傳統(tǒng)商務(wù)類似的運(yùn)營問題也有新的特點(diǎn)，因?yàn)殡娮由虅?wù)環(huán)境與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境有所不同。2/4/20235電子商務(wù)運(yùn)營的內(nèi)涵電子商務(wù)運(yùn)營，從內(nèi)容上，既包括企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)的運(yùn)營，又包括電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)的運(yùn)營以及電子商務(wù)平臺服務(wù)的運(yùn)營。企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)運(yùn)營是電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)具體業(yè)務(wù)的運(yùn)營，如：商品采購、生產(chǎn)安排、訂單履行、在線服務(wù)、倉儲與配送、售后服務(wù)以及在線網(wǎng)店設(shè)計(jì)等，目的是及時(shí)履行客戶訂單，為客戶提供滿意服務(wù)。2/4/20236電子商務(wù)運(yùn)營的內(nèi)涵電子商務(wù)平臺系統(tǒng)的運(yùn)營是為了提供在線商務(wù)平臺而做的運(yùn)營性工作，如：網(wǎng)站維護(hù)、商品圖片處理和信息安全管理等，目的是提供一個(gè)良好的電子商務(wù)環(huán)境。電子商務(wù)平臺服務(wù)的運(yùn)營是為提供商務(wù)平臺上的各種服務(wù)所做的運(yùn)營性工作，如：在線服務(wù)工具開發(fā)、在線客戶服務(wù)等，目的為電子商務(wù)平臺上的在線商務(wù)活動(dòng)提高必要的支持工具。2/4/20237電子商務(wù)運(yùn)營的內(nèi)涵企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營包括在線業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營以及離線業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營，因?yàn)橥暾臉I(yè)務(wù)有時(shí)不可能都在網(wǎng)上完成。電子商務(wù)運(yùn)營通常是企業(yè)內(nèi)多個(gè)部門的工作，甚至是跨越多個(gè)企業(yè)的工作，所以，電子商務(wù)運(yùn)營還可分為企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)運(yùn)營與企業(yè)外部的電子商務(wù)運(yùn)營。電子商務(wù)運(yùn)營中的一些活動(dòng)和服務(wù)是傳統(tǒng)商務(wù)中沒有的，但為了確保能在電子商務(wù)環(huán)境下履行客戶訂單，卻又是必須的。所以，在某種程度上，電子商務(wù)運(yùn)營的成本也是比較高的。而如何降低電子商務(wù)運(yùn)營成本就是電子商務(wù)運(yùn)營管理的重要任務(wù)。2/4/20238電子商務(wù)運(yùn)營中的支持服務(wù)

電子商務(wù)運(yùn)營的目的是為客戶提供所需產(chǎn)品和（或）服務(wù)。為了達(dá)到運(yùn)營的目的，企業(yè)投入人力與物力資源，通過一系列活動(dòng)，在客戶要求的時(shí)間與地點(diǎn)為客戶提供所需的產(chǎn)品和（或）服務(wù)。在電子商務(wù)運(yùn)營包括的一系列活動(dòng)中，有一部分活動(dòng)專門提供的服務(wù)是客戶所購買服務(wù)之外的服務(wù)，這類服務(wù)不為客戶購買，但卻是確保為客戶提供所需的產(chǎn)品和（或）服務(wù)的運(yùn)營職能所必需的，如：基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持服務(wù)、在線支付服務(wù)、配送服務(wù)等，我們稱之為電子商務(wù)運(yùn)營中的支持服務(wù)。2/4/20239電子商務(wù)運(yùn)營中的支持服務(wù)電子商務(wù)運(yùn)營不能沒有這些支持服務(wù)，它們是整個(gè)電子商務(wù)運(yùn)營過程所必需的，這些支持服務(wù)有相當(dāng)部分是電子商務(wù)所特有的，如：商務(wù)網(wǎng)站維護(hù)、在線支付服務(wù)等。電子商務(wù)運(yùn)營中的支持服務(wù)，有的是由電子商務(wù)企業(yè)自己提供的，有的是由外部服務(wù)商提供的。電子商務(wù)運(yùn)營中的具體支持服務(wù)是企業(yè)自己提供，還是外包給專業(yè)服務(wù)商提供，應(yīng)根據(jù)企業(yè)與具體業(yè)務(wù)的實(shí)際情況以及具體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而定。2/4/202310電子商務(wù)運(yùn)營中的支持服務(wù)電子商務(wù)運(yùn)營中的支持服務(wù)，總體上，可分為兩大類：平臺支持服務(wù)與流程支持服務(wù)。所謂平臺支持服務(wù)，是指電子商務(wù)運(yùn)營中與網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺相關(guān)支持服務(wù)。例如：商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全管理、在線分析工具等。這類支持服務(wù)，需要技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施投資和IT專業(yè)人員。對中小企業(yè)來說，信息化基礎(chǔ)設(shè)施投資與IT專業(yè)人員較少，是電子商務(wù)應(yīng)用的一大瓶頸。阿里巴巴與淘寶網(wǎng)等一些電子商務(wù)平臺服務(wù)運(yùn)營商為中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用提供了很好的商務(wù)平臺支持服務(wù)。2/4/202311電子商務(wù)運(yùn)營中的支持服務(wù)所謂流程支持服務(wù)，是指電子商務(wù)運(yùn)營中與具體業(yè)務(wù)運(yùn)營流程相關(guān)支持服務(wù)。例如：倉儲、運(yùn)輸、配送、支付、信息等。這類支持服務(wù)，并非電子商務(wù)所特有的，在傳統(tǒng)商務(wù)中也有。像倉儲與配送這類商務(wù)支持服務(wù)，有的是企業(yè)自己提供的，有的是外部服務(wù)商提供的。2/4/202312電子商務(wù)運(yùn)營中的支付服務(wù)在電子商務(wù)中，盡管網(wǎng)絡(luò)支付是在線交易的買賣雙方最方便的支付方式，但對客戶來說未必是最理想的支付方式。主要原因也許是網(wǎng)絡(luò)信息安全問題，但可能并不完全是網(wǎng)絡(luò)信息安全問題。有人認(rèn)為這是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問題。實(shí)際的電子商務(wù)發(fā)展并沒有因此受到限制，而是為客戶提供多種可選擇的支付方式。例如：卓越亞馬遜公司可以采用的付款方式包括銀行電匯、支票付款、郵局匯款、銀行卡支付、虛擬賬戶支付、支付寶支付、禮品卡支付、貨到付款等。這些支付方式有的是在線網(wǎng)絡(luò)支付的，有的是離線在網(wǎng)下支付的。2/4/202313電子商務(wù)支付方式選擇原則考慮電子商務(wù)支付方式選擇時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持兩個(gè)基本原則：（1）安全支付原則。這是首要原則。只有對客戶來說是安全的，這種交付方式才是可用的。例如：阿里巴巴的支付寶使用時(shí)為貨款完全提供擔(dān)保。（2）客戶選擇原則。應(yīng)該給客戶更多的選擇權(quán)?？蛻舨捎貌辉高x擇的支付方式，也會(huì)影響影響客戶購物體驗(yàn)，甚至客戶會(huì)因此而放棄購買。這也就是為什么大多數(shù)網(wǎng)上商店都為客戶提供多種可選擇的支付方式。上述原則的出發(fā)點(diǎn)在于：任何支付方式要讓客戶有安全感和有選擇權(quán)，這樣客戶才會(huì)樂意參與到電子商務(wù)中來。事實(shí)上，許多網(wǎng)上購物客戶很喜歡選擇貨到付款方式，并不完全是網(wǎng)上信息安全問題，而是可帶來一種購物安全感。2/4/202314支付寶（https:///）

2/4/202315卓越亞馬遜的付款方式2/4/202316卓越亞馬遜移動(dòng)POS機(jī)刷卡付款卓越亞馬遜提供的貨到付款支付方式支持2種服務(wù)：現(xiàn)金支付和移動(dòng)POS機(jī)刷卡。移動(dòng)POS機(jī)刷卡付款已開通北京、上海、廣州、天津、深圳、蘇州、佛山市、中山市、珠海市、長沙市、?？谑?、溫州市、南京市、宿遷市、青島市、濟(jì)南市、鄭州市、太原市、呼和浩特市等多個(gè)城市的部分地區(qū)。目前卓越亞馬遜刷卡服務(wù)僅支持帶有“銀聯(lián)UnionPay”標(biāo)識的銀行卡，不支持國外銀行發(fā)行的銀行卡。2/4/202317電子銀行網(wǎng)上支付服務(wù)

電子銀行網(wǎng)上支付服務(wù)是當(dāng)今很多商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行通常為與其簽約合作的網(wǎng)上商店提供網(wǎng)上購物在線支付服務(wù)。在網(wǎng)上商店購購物的客戶只要注冊個(gè)人網(wǎng)上銀行并開通電子商務(wù)功能，即可在網(wǎng)上商店中購物并進(jìn)行在線支付。人們在利用因特網(wǎng)獲得商機(jī)的同時(shí)，也呼喚盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。網(wǎng)上支付是電子商務(wù)的重要組成部分，是金融服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新。網(wǎng)上支付的目的在于減少銀行成本、加快處理速度、方便客戶、擴(kuò)展業(yè)務(wù)等。進(jìn)一步表現(xiàn)為改變支付處理的方式，使得消費(fèi)者可以在任何地方、任何時(shí)間通過互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支付服務(wù)，而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺。2/4/202318電子銀行網(wǎng)上支付流程2/4/202319網(wǎng)上購物支付工作步驟

根據(jù)流程圖，可將整個(gè)網(wǎng)上購物支付分為下面幾個(gè)步驟：（1）消費(fèi)者利用自己的計(jì)算機(jī)通過因特網(wǎng)登網(wǎng)上商店，選定所要購買的商品，并在計(jì)算機(jī)上輸入商品訂單，訂單上一般需要包括所購商品名稱及數(shù)量、交貨時(shí)間及地點(diǎn)、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。（2）通過電子商務(wù)服務(wù)器與有關(guān)網(wǎng)上商店聯(lián)系，網(wǎng)上商店做出應(yīng)答，告訴消費(fèi)者所填訂貨單的貨物單價(jià)、應(yīng)付款數(shù)、交貨方式等信息是否準(zhǔn)確，是否有變化。（3）消費(fèi)者選擇付款方式，確認(rèn)訂單，簽發(fā)付款指令。此時(shí)安全電子交易（SecureElectronicTransaction，SET）協(xié)議開始介入。2/4/202320網(wǎng)上購物支付工作步驟（4）在SET協(xié)議中，消費(fèi)者必須對訂單和付款指令進(jìn)行數(shù)字簽名。同時(shí)利用雙重簽名技術(shù)保證商家看不到消費(fèi)者的賬號信息。（5）網(wǎng)上商店接受訂單后，向消費(fèi)者所在銀行請求支付認(rèn)可。信息通過支付網(wǎng)關(guān)到收單銀行，再到電子貨幣發(fā)行公司確認(rèn)。批準(zhǔn)交易后，返回確認(rèn)信息給網(wǎng)上商店。（6）網(wǎng)上商店發(fā)送訂單確認(rèn)信息給消費(fèi)者。消費(fèi)者端軟件可記錄交易日志，以備將來查詢。（7）網(wǎng)上商店發(fā)送貨物，或提供服務(wù)；并通知收單銀行將錢從消費(fèi)者的賬號轉(zhuǎn)移到商店賬號，或通知發(fā)卡銀行請求支付。2/4/202321銀行或郵局電匯支付服務(wù)

電匯支付是銀行或郵局服務(wù)柜臺提供的一種支付服務(wù)。這種電匯支付方式與網(wǎng)上支付的區(qū)別是：消費(fèi)者并不是直接在網(wǎng)上進(jìn)行支付，而是必須到一家現(xiàn)實(shí)的銀行或郵局，填寫“電匯憑證”單，當(dāng)企業(yè)收到“電匯憑證”單后，可從銀行或郵局領(lǐng)取匯款。銀行或郵局電匯支付的優(yōu)點(diǎn)：消費(fèi)者在心理上有一種安全感，所以仍然是相當(dāng)一部分人的首選。銀行或郵局電匯支付的缺點(diǎn)：從消費(fèi)者下訂單到收到“電匯憑證”后再發(fā)貨，整個(gè)過程時(shí)間相對長。盡管如此，銀行或郵局電匯支付仍是目前電子商務(wù)交易中一種主要的支付方式。2/4/202322電子支付平臺服務(wù)

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展,除電子銀行外，涌現(xiàn)了一批專門從事提供電子支付平臺的服務(wù)商。如：支付寶(http://)PayPal貝寶(http://)

中國在線支付(http://)

易付網(wǎng)絡(luò)(http://)

銀聯(lián)電子支付(http://)

北京首信易支付()等。每個(gè)電子支付平臺服務(wù)商在服務(wù)上各有特色，它們的出現(xiàn)和發(fā)展為電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營提供了很好的電子支付平臺服務(wù)。2/4/202323電子支付平臺服務(wù)廣義的電子支付包括網(wǎng)絡(luò)支付、固定電話支付、移動(dòng)電話支付、銷售終端交易、自動(dòng)柜員交付、其他支付等六種方式，網(wǎng)絡(luò)支付只是其中一個(gè)分支。目前國內(nèi)的電子支付企業(yè)已創(chuàng)新地融合了互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電話等多種支付方式，并為網(wǎng)上購物、數(shù)字娛樂、航空旅游、電信繳費(fèi)、公務(wù)員考試報(bào)名等各個(gè)行業(yè)提供量身定制的支付解決方案，大大提升了各行業(yè)的電子化程度。2/4/202324移動(dòng)支付服務(wù)

隨著移動(dòng)通信的不斷發(fā)展，手機(jī)功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)擴(kuò)展到通信之外，移動(dòng)商務(wù)將成為電子商務(wù)的重要形式。移動(dòng)支付也愈來愈受到重視。移動(dòng)支付有兩種方式：一是通過手機(jī)話費(fèi)直接扣除，因受到金融政策管制的限制，目前只能提供小額支付解決方案；二是通過手機(jī)將信用卡與銀行卡進(jìn)行綁定，支付過程中直接從用戶的銀行賬戶扣款，移動(dòng)運(yùn)營商僅充當(dāng)信息通道的作用。目前的移動(dòng)支付方式較多采用第二種方式，以中國移動(dòng)的“手機(jī)錢包”和中國聯(lián)通的“手機(jī)銀行”提供服務(wù)為主，其主要通過短信、WAP上網(wǎng)、語音等方式實(shí)現(xiàn)支付。2/4/202325網(wǎng)上在線移動(dòng)支付系統(tǒng)

2/4/202326網(wǎng)上在線移動(dòng)支付系統(tǒng)消費(fèi)者前端消費(fèi)系統(tǒng)：保證消費(fèi)者順利地購買到所需的產(chǎn)品和服務(wù)，并可隨時(shí)觀察消費(fèi)明細(xì)賬、余額等信息。商家管理系統(tǒng)：可隨時(shí)查看銷售數(shù)據(jù)以及利潤分成情況。無線運(yùn)營商綜合管理系統(tǒng)：是本系統(tǒng)中最復(fù)雜的部分，它又包括兩個(gè)重要子系統(tǒng)即鑒權(quán)系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。它既要對消費(fèi)者的權(quán)限、賬戶進(jìn)行審核，又要對商家提供的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，看是否符合所在國家的法律規(guī)定，此外最重要的是，它為利潤分成的最終實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)保證。無線運(yùn)營商綜合管理系統(tǒng)主要包括兩個(gè)子系統(tǒng)：監(jiān)權(quán)系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)2/4/202327無線運(yùn)營商綜合管理系統(tǒng)

2/4/202328移動(dòng)支付過程

2/4/202329移動(dòng)支付過程移動(dòng)支付的具體流程如下：（1）消費(fèi)者通過Internet進(jìn)入消費(fèi)者前臺系統(tǒng)選擇商品；（2）將購買指令發(fā)送到商家管理系統(tǒng)；（3）商家管理系統(tǒng)將購買指令發(fā)送到無線運(yùn)營商綜合管理系統(tǒng)；（4）無線運(yùn)營商綜合系統(tǒng)將確認(rèn)購買信息指令發(fā)送到消費(fèi)者前臺消費(fèi)系統(tǒng)或消費(fèi)者手機(jī)上請求確認(rèn)，如果沒有得到確認(rèn)信息，則拒絕交易，購買過程到此終止；（5）消費(fèi)者通過消費(fèi)者前臺消費(fèi)系統(tǒng)或手機(jī)將確認(rèn)購買指令發(fā)送到商家管理系統(tǒng)；2/4/202330移動(dòng)支付過程（6）商家管理系統(tǒng)將消費(fèi)者確認(rèn)購買指令轉(zhuǎn)交給無線運(yùn)營商綜合管理系統(tǒng)，請求繳費(fèi)操作；（7）無線運(yùn)營商綜合系統(tǒng)繳費(fèi)后，告知商家管理系統(tǒng)可以交付產(chǎn)品或服務(wù)，并保留交易記錄；（8）商家管理系統(tǒng)交付產(chǎn)品或服務(wù)，并保留交易記錄；（9）將交易明細(xì)寫入消費(fèi)者前臺消費(fèi)系統(tǒng)，以便消費(fèi)者查詢。至此完成交易過程。2/4/202331移動(dòng)支付服務(wù)應(yīng)用越來越普及

移動(dòng)支付服務(wù)應(yīng)用越來越普及。在英國的赫爾市，愛立信公司開發(fā)的手機(jī)支付服務(wù)允許汽車駕駛員使用手機(jī)支付停車費(fèi)。中國郵政儲蓄依托銀聯(lián)平臺，開通了“綠卡手機(jī)支付”業(yè)務(wù)，該項(xiàng)業(yè)務(wù)可通過郵政儲蓄卡和手機(jī)號碼綁定，為手機(jī)用戶提供便捷的個(gè)性化金融服務(wù)和手機(jī)話費(fèi)支付服務(wù)，客戶可以發(fā)短信的方式隨時(shí)隨地交納移動(dòng)和聯(lián)通的手機(jī)話費(fèi)，并可實(shí)時(shí)查詢賬戶余額，且不收手續(xù)費(fèi).阿里巴巴的支付寶推出手機(jī)支付業(yè)務(wù)；用戶可持開通上網(wǎng)服務(wù)的手機(jī)登陸手機(jī)版淘寶網(wǎng)，查詢信息、比價(jià)、使用支付寶的“手機(jī)支付服務(wù)”購買產(chǎn)品。2/4/202332北京聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢科技有限公司北京聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢科技有限公司是中國移動(dòng)、中國銀聯(lián)的合資公司，成立于2003年8月。公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋B2B、B2C、B2B2C等領(lǐng)域。經(jīng)過8年成長和努力，已形成跨電子支付、金融信息服務(wù)和電子商務(wù)三大領(lǐng)域綜合型企業(yè)。以“銀信通”、“資金歸集”為代表的業(yè)務(wù)，為用戶提供了專業(yè)的移動(dòng)電子商務(wù)平臺及多樣化移動(dòng)信息化解決方案。以“手機(jī)銀行卡支付”、“空中充值”、“網(wǎng)銀網(wǎng)關(guān)支付”、“嗖付”為代表的業(yè)務(wù)，為個(gè)人用戶提供安全、便捷、易用的移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)。2011年7月1日00:00起，“手機(jī)銀行卡支付”、“嗖付”、“網(wǎng)銀網(wǎng)關(guān)支付”、“資金歸集”等業(yè)務(wù)遷移至聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢電子商務(wù)有限公司運(yùn)營、管理。2/4/202333北京聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢科技有限公司（http:///）

2/4/202334支付寶手機(jī)支付（http:///）

2/4/202335手機(jī)支付寶

2/4/202336電子商務(wù)運(yùn)營中的物流服務(wù)

物流服務(wù)在電子商務(wù)應(yīng)用中非常重要。倉儲與配送、庫存管理、訂單履行與信息管理等都是物流服務(wù)的內(nèi)容。電子商務(wù)運(yùn)營是在電子商務(wù)環(huán)境下履行客戶訂單將投入的各類資源要素通過相關(guān)流程轉(zhuǎn)化為客戶實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)的職能活動(dòng)。電子商務(wù)運(yùn)營管理的目的就是提高企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營能力。物流是為滿足客戶要求對貨物、服務(wù)和相關(guān)信息在產(chǎn)出地和消費(fèi)地之間實(shí)現(xiàn)流動(dòng)、儲存的職能活動(dòng)。物流的目標(biāo)就是在正確時(shí)間將正確數(shù)量的物品送到正確地點(diǎn)。2/4/202337電子商務(wù)運(yùn)營中的物流服務(wù)通常企業(yè)物流的主要活動(dòng)包括：產(chǎn)成品的運(yùn)輸、倉儲、物料搬運(yùn)、防護(hù)包裝、存貨控制、工廠和倉庫選址、訂單處理、市場預(yù)測和客戶服務(wù)等。很顯然，無論是傳統(tǒng)商務(wù)還是電子商務(wù)，具體業(yè)務(wù)的運(yùn)營都不能沒有物流的支持。事實(shí)上，客戶的地域分散化和需求個(gè)性化是電子商務(wù)應(yīng)用的一大特點(diǎn)，電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢本質(zhì)上就在于其服務(wù)的個(gè)性化與經(jīng)營的規(guī)?；?。

2/4/202338電子商務(wù)運(yùn)營中的物流服務(wù)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)要求的商品存儲量一般都很大，并要及時(shí)將商品配送到在線購物的客戶手里。盡管客戶可以在網(wǎng)上商店選擇要購買的商品并可在線支付貨款，但是，除了一些程序軟件等純數(shù)字化產(chǎn)品以外，網(wǎng)上商店并不可能完全直接在網(wǎng)上來完成商品進(jìn)貨與配送，必須通過物流相關(guān)活動(dòng)來完成。所以，在整個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用中，物流一般是起關(guān)鍵作用的，不可缺少的核心環(huán)節(jié)。2/4/202339電子商務(wù)運(yùn)營中的物流服務(wù)我們難以想象一個(gè)不重視物流的電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的業(yè)務(wù)能夠運(yùn)營成功。事實(shí)上，許多成功的電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)都很重視物流服務(wù)能力。例如：卓越亞馬遜和凡客誠品等，為了能夠及時(shí)響應(yīng)客戶需求建立自己的倉儲與配送服務(wù)中心，并因此建立自己的競爭優(yōu)勢。在今天的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐中，許多人都認(rèn)識到了物流的重要性，在未來的商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中，物流服務(wù)甚至比電子商務(wù)網(wǎng)站還要重要。2/4/202340電子商務(wù)與物流之間的關(guān)系

電子商務(wù)與物流間的關(guān)系是個(gè)互相促進(jìn)和共同發(fā)展的關(guān)系。電子商務(wù)發(fā)展不能沒有物流的支持。許多電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)把主要精力用于基于網(wǎng)絡(luò)平臺的業(yè)務(wù)運(yùn)作，常把電子商務(wù)相關(guān)的物流服務(wù)對外分包給專業(yè)物流服務(wù)商?？梢哉f，電子商務(wù)的出現(xiàn)和迅速發(fā)展為我國物流服務(wù)業(yè)提供了發(fā)展機(jī)會(huì)。電子商務(wù)也為物流服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造了條件。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，尤其是電子物流與物流電子商務(wù)的出現(xiàn)，大大提高了物流信息管理能力和物流服務(wù)能力以及物流服務(wù)質(zhì)量，從而能夠更好地支持電子商務(wù)應(yīng)用。如今，物流服務(wù)不僅是電子商務(wù)運(yùn)營需要依靠的支持服務(wù)，而且也成了電子商務(wù)應(yīng)用的一大領(lǐng)域。2/4/202341有別于傳統(tǒng)商務(wù)物流的電子商務(wù)物流

2/4/202342B2C電子商務(wù)物流的主要特點(diǎn)

（1）分散化。任何地方的客戶在任何時(shí)間都可以在網(wǎng)上下訂單。這是電商的優(yōu)勢，但客戶地域分散化，也帶來了電商物流服務(wù)的分散性。極度分散的物流服務(wù)要求建立分散的物流配送網(wǎng)絡(luò)，使得電商物流服務(wù)成本比較高。（2）多渠道化。電商客戶分布比較廣，有城市的，有農(nóng)村的，有沿海地區(qū)的，有內(nèi)地山區(qū)的，有國內(nèi)的，也可能有國外的。所以，電商物流不能僅采用一種配送渠道，電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)該借用多種配送渠道，才能滿足為不同類別客戶的配送需求。2/4/202343B2C電子商務(wù)物流的主要特點(diǎn)（3）個(gè)性化。客戶需求個(gè)性化不僅體現(xiàn)在對商品的要求上，也體現(xiàn)在物流服務(wù)的要求上。由于不同送貨方式的配送費(fèi)用和貨到時(shí)間不一樣，不同網(wǎng)上購物客戶在商品配送方式的選擇上有所不同。（4）小批量。網(wǎng)上商店的商品通常品種很多、總量大，但每種商品的進(jìn)貨量與銷售量可能并不很大。在網(wǎng)上購物中，送貨通常是小批量的。所以，小批量送貨的成本比起大批量送貨的成本無疑要高得多。2/4/202344B2C電子商務(wù)物流的主要特點(diǎn)（5）快速響應(yīng)?？蛻粼诰W(wǎng)上訂貨，通常也需要電商企業(yè)對訂單能做出快速響應(yīng)。訂單快速響應(yīng)是客戶很重要的網(wǎng)上購物體驗(yàn)。為了能快速響應(yīng)客戶需求，電商物流對倉儲與配送系統(tǒng)有很高的要求。（6）服務(wù)信息化。在電商交易中，信息管理對買賣雙方越來越重要。在網(wǎng)上完成訂貨后，很多客戶都需要及時(shí)訂單狀態(tài)信息，對訂單執(zhí)行過程跟蹤管理。這就自然要求電商物流運(yùn)作過程中重視對物流服務(wù)信息化管理，及時(shí)甚至實(shí)時(shí)向客戶提供物流服務(wù)動(dòng)態(tài)信息，提高客戶對電商物流服務(wù)的滿意度。2/4/202345卓越亞馬遜提供多地址配送服務(wù)

2/4/202346卓越亞馬遜提供的配送方式

2/4/202347當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單配送信息

2/4/202348電子商務(wù)物流管理

所謂電子商務(wù)物流管理，就是為滿足電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)中的客戶要求，對貨物、服務(wù)和相關(guān)信息在產(chǎn)出地和消費(fèi)地之間實(shí)現(xiàn)有效和高效流動(dòng)和儲存所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。電子商務(wù)物流管理的本質(zhì)是面向電子商務(wù)的物流能力管理。面向電子商務(wù)的物流能力包括兩個(gè)方面：一是對電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)運(yùn)營的有效支持能力；二是盡可能降低電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)運(yùn)營總成本的能力。電子商務(wù)物流管理，從層次上，可分為戰(zhàn)略層次的物流管理、職能層次的物流管理和作業(yè)層次的物流管理。作業(yè)層次的物流管理是最基本的管理活動(dòng)，是直接對運(yùn)輸、倉儲、物料搬運(yùn)等電子商務(wù)物流作業(yè)活動(dòng)的管理。2/4/202349電子商務(wù)物流管理如果電商物流完全由電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)負(fù)責(zé)，電商物流管理就是電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的物流管理。由于許多電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)通常是將網(wǎng)上銷售商品的倉儲與配送等物流服務(wù)全部或部分對外分包給倉儲與配送服務(wù)商來做的。電子商務(wù)物流管理包括兩個(gè)層面的管理問題：一是電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理，二是物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理。這兩個(gè)層面的管理問題就如同工程項(xiàng)目建設(shè)方與施工方所面臨的項(xiàng)目管理問題。2/4/202350電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理

電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理的主要內(nèi)容包括：物流戰(zhàn)略管理、物流信息管理、物流服務(wù)管理。物流戰(zhàn)略管理主要考慮電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的具體物流戰(zhàn)略問題，如：為增強(qiáng)業(yè)務(wù)競爭能力需要什么樣的物流服務(wù)能力，自建哪些物流服務(wù)，外包哪些物流服務(wù)。物流信息管理主要考慮電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)如何運(yùn)用信息技術(shù)管理企業(yè)內(nèi)部與外部物流信息為物流運(yùn)作和物流決策服務(wù)以及如何為客戶提供哪些物流信息服務(wù)。2/4/202351電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理而物流服務(wù)管理又包括服務(wù)設(shè)計(jì)管理、服務(wù)運(yùn)作管理、服務(wù)外包管理與服務(wù)質(zhì)量管理等。服務(wù)設(shè)計(jì)管理考慮物流服務(wù)水平設(shè)計(jì)、物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)、物流服務(wù)流程設(shè)計(jì)等問題。服務(wù)運(yùn)作管理考慮如何對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的物流運(yùn)作活動(dòng)進(jìn)行管理。服務(wù)外包管理考慮如何選擇物流服務(wù)商以及如何對外包物流運(yùn)作活動(dòng)進(jìn)行管理。服務(wù)質(zhì)量管理考慮如何建立合理的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，研究物流服務(wù)質(zhì)量控制方案和改進(jìn)措施，不斷提高客戶對物流服務(wù)的滿意度。有一點(diǎn)必須明確：不管物流服務(wù)是自營的還是外包的，電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)都應(yīng)對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)。2/4/202352物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理

物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理的主要內(nèi)容包括：戰(zhàn)略管理、能力管理、運(yùn)作管理、質(zhì)量管理、信息管理等。戰(zhàn)略管理，對物流企業(yè)來說，首先要不要從事電子商務(wù)物流管理服務(wù)，也就是自身的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位問題；其次要考慮如何建立電子商務(wù)物流服務(wù)競爭優(yōu)勢，也就是自身的業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略問題。能力管理主要考慮物流企業(yè)為電子商務(wù)物流服務(wù)應(yīng)該具有什么樣的物流能力以及如何建立所需的電子商務(wù)物流能力優(yōu)勢。2/4/202353物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理運(yùn)作管理考慮如何對具體電商物流運(yùn)作活動(dòng)進(jìn)行管理。質(zhì)量管理主要考慮如何建立合理的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，研究物流服務(wù)質(zhì)量控制方案和改進(jìn)措施，不斷提高電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。信息管理主要考慮物流企業(yè)如何運(yùn)用信息技術(shù)管理企業(yè)內(nèi)部與外部物流信息為物流運(yùn)作和物流決策服務(wù)以及為電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)及其客戶提供哪些物流信息服務(wù)。2/4/202354當(dāng)當(dāng)網(wǎng)收貨反饋2/4/202355物流服務(wù)的電子商務(wù)化

為了更好地提供客戶滿意的電子商務(wù)物流服務(wù)，無論是電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)，還是專業(yè)物流服務(wù)都應(yīng)該盡可能實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的電子商務(wù)化。可以這么說，物流電子商務(wù)化是電子商務(wù)物流服務(wù)發(fā)展的必然要求。美國Dell公司成績的取得用其總裁邁克爾·戴爾的話而言，是歸功于物流電子商務(wù)化的巧妙運(yùn)用。Dell就是通過國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行銷售的。在日常的經(jīng)營中，Dell僅保持兩個(gè)星期的庫存（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)超過60天），其存貨一年可周轉(zhuǎn)30次以上?；谶@些數(shù)字，Dell的毛利率和資本回報(bào)率也是相當(dāng)高的：分別是21%和106%。這些都是Dell實(shí)施電子商務(wù)化物流后取得的物流效果。2/4/202356物流服務(wù)的電子商務(wù)化專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)為了提高自身電子商務(wù)物流服務(wù)，應(yīng)該重視物流技術(shù)管理，善于利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)以及電子商務(wù)的不斷發(fā)展，專業(yè)化的電子商務(wù)物流服務(wù)將不斷向信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化方向發(fā)展。2/4/202357電子商務(wù)運(yùn)營中的其他支持服務(wù)

電子商務(wù)應(yīng)用中的咨詢服務(wù)電子商務(wù)應(yīng)用中的網(wǎng)站與主機(jī)托管服務(wù)電子商務(wù)應(yīng)用中的第三方服務(wù)2/4/202358電子商務(wù)應(yīng)用咨詢服務(wù)

電子商務(wù)是一個(gè)新型的商務(wù)形式，與傳統(tǒng)商務(wù)有很大的不同。電子商務(wù)應(yīng)用涉及多方面的專業(yè)知識和技能，有技術(shù)方面的，也有商業(yè)方面的，也可能是法律方面的。在電子商務(wù)應(yīng)用中遇到一些專業(yè)領(lǐng)域問題，如果缺乏某方面的電子商務(wù)專門人才，電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)最好的辦法就是尋找相關(guān)的咨詢服務(wù)。電子商務(wù)應(yīng)用咨詢服務(wù)包括：（1）電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略咨詢；（2）網(wǎng)站策劃、優(yōu)化與推廣咨詢；（3）網(wǎng)絡(luò)營銷策略咨詢；（4）電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢；（5）電子商務(wù)安全技術(shù)咨詢；（6）電子商務(wù)運(yùn)營方案咨詢；（7）電子商務(wù)管理咨詢；（8）電子商務(wù)法律咨詢。2/4/202359電子商務(wù)應(yīng)用咨詢服務(wù)企業(yè)尋求電子商務(wù)應(yīng)用咨詢可有兩種方式：（1）咨詢電子商務(wù)應(yīng)用研究專家；（2）咨詢提供電子商務(wù)相關(guān)咨詢服務(wù)的咨詢公司。電子商務(wù)應(yīng)用研究專家對電子商務(wù)應(yīng)用的理念、模式、管理和技術(shù)等問題研究比較深入，易于提供相關(guān)問題的創(chuàng)造性解決方案。咨詢公司在特定的相關(guān)領(lǐng)域積累了比較豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)，有利于解決帶有行業(yè)普遍性的技術(shù)與管理問題。

2/4/202360網(wǎng)站托管服務(wù)

所謂網(wǎng)站托管是指把制作好的網(wǎng)站交給專門的網(wǎng)站托管服務(wù)商進(jìn)行管理。狹義的網(wǎng)站托管，就是負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容資料的日常更新。廣義的網(wǎng)站托管可以包括網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)站運(yùn)營等一系列服務(wù)，是一個(gè)不斷完善和發(fā)展的過程，伴隨網(wǎng)站的一生。除此之外，網(wǎng)站托管還可包括網(wǎng)站建設(shè)初期的網(wǎng)絡(luò)方面的服務(wù)，如域名、服務(wù)器、服務(wù)空間等方面的服務(wù)。網(wǎng)站托管是為網(wǎng)站的成長和發(fā)展服務(wù)的。網(wǎng)站托管通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)致力服務(wù)于網(wǎng)站，使得網(wǎng)站更健康成長，為企業(yè)樹立品牌，進(jìn)一步獲得效益。2/4/202361網(wǎng)站托管服務(wù)網(wǎng)站托管服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是可以降低網(wǎng)站運(yùn)營成本。一個(gè)好的企業(yè)網(wǎng)站由企業(yè)內(nèi)部維護(hù)工作中最少需要2-3名技術(shù)人員，包括：信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)人員、界面設(shè)計(jì)人員、多媒體藝術(shù)、文案/編輯/創(chuàng)意和制作工程師。企業(yè)一年工資支出就達(dá)到了4--6萬元；而且在維護(hù)過程中會(huì)增加您的管理壓力和管理成本。二是可以讓企業(yè)更加專注自己的業(yè)務(wù)。社會(huì)分工越來越細(xì)，網(wǎng)站交給專業(yè)的公司去管理，企業(yè)將會(huì)更加專注自己的業(yè)務(wù)。2/4/202362網(wǎng)站托管服務(wù)網(wǎng)站托管根據(jù)企業(yè)的需求不同和企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員的層次不同可分為完全托管和專項(xiàng)托管。對于完全托管的網(wǎng)站，由于網(wǎng)站的持續(xù)工作完全委托給托管服務(wù)商，企業(yè)只需及時(shí)跟蹤客戶留言及客戶訂單等客戶反饋的信息，適時(shí)地關(guān)注客戶需求，把網(wǎng)站的作用發(fā)揮到最大極限，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，避免資源的浪費(fèi)。對于部分托管網(wǎng)站，由于只是將網(wǎng)站部分需求委托給托管服務(wù)商，常見的有網(wǎng)站優(yōu)化托管、網(wǎng)站維護(hù)托管及網(wǎng)站推廣托管，而其它方面的網(wǎng)站更新則由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)。2/4/202363主機(jī)托管服務(wù)

所謂主機(jī)托管，就是用戶將自己擁有已安裝相應(yīng)的軟件系統(tǒng)的服務(wù)器放置在托管服務(wù)提供商的專業(yè)數(shù)據(jù)機(jī)房并自行維護(hù)的一種服務(wù)器部署方式。用戶把自己的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（服務(wù)器、交換機(jī)等等）放在主機(jī)托管服務(wù)商提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)房中，享受高品質(zhì)的帶寬、不斷增加的增值服務(wù)和24×7的各方面監(jiān)控服務(wù)。用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程管理，遠(yuǎn)程不能進(jìn)行的操作則必須進(jìn)入機(jī)房操作。用戶選擇主機(jī)托管可以得到的好處包括兩個(gè)方面：一是可以顯著降低成本、減少運(yùn)營負(fù)擔(dān)、增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)競爭力；二是可以使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，更安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。2/4/202364主機(jī)托管服務(wù)對于要求365*24小時(shí)提供不間斷高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的Internet服務(wù)器來說，任何意外的停機(jī)都會(huì)造成無法估量的損失。為了保證服務(wù)器長期穩(wěn)定的運(yùn)行，服務(wù)器的安裝環(huán)境非常重要，恒溫、恒濕、防塵、放火、雙路、三路供電、帶寬資源都是服務(wù)器放置環(huán)境不可少的條件，而在普通樓宇中是不具備這些條件的，要達(dá)到這些條件需要相關(guān)部門的審批外，所需要的費(fèi)用也不是一般公司所能承受的。而專門為放置服務(wù)器所建造的機(jī)房，就可以滿足Internet服務(wù)器對機(jī)房的苛刻的要求，托管在這樣的環(huán)境中，所需要的費(fèi)用卻是公司和個(gè)人都能夠承受的。2/4/202365主機(jī)托管服務(wù)擁有一個(gè)良好的站點(diǎn)是企業(yè)發(fā)展、展示自己的重要手段。如果企業(yè)想擁有自己獨(dú)立的WEB服務(wù)器，同時(shí)又不想花費(fèi)更多的資金進(jìn)行通訊線路、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、機(jī)房環(huán)境的投資，更不想投入人力進(jìn)行24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，可以嘗試主機(jī)托管服務(wù)。主機(jī)托管的特點(diǎn)是投資有限，周期短，無線路擁塞之憂。2/4/202366虛擬主機(jī)服務(wù)

虛擬主機(jī)(VirtualHosting)是使用特殊軟硬件技術(shù)，把一臺服務(wù)器分成幾臺“虛擬”的主機(jī)，每一臺虛擬主機(jī)都具有獨(dú)立域名，具有完整Internet服務(wù)器（WWW、FTP、Email等）功能，虛擬主機(jī)之間完全獨(dú)立，并可由用戶自行管理，在外界看來，每一臺虛擬主機(jī)和一臺獨(dú)立的主機(jī)完全一樣。在這臺機(jī)器上租用空間的用戶可以通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)，如文件傳輸(FTP)，全權(quán)控制屬于他的那部分空間，如信息的上下載，應(yīng)用功能的配置等等。所謂虛擬主機(jī)服務(wù)，就是虛擬主機(jī)租用與托管服務(wù)，用戶將自己的網(wǎng)站放置在托管服務(wù)提供商的服務(wù)器主機(jī)的虛擬主機(jī)上，并由托管服務(wù)提供商負(fù)責(zé)提供專業(yè)化服務(wù)，保證網(wǎng)站在虛擬主機(jī)上長期穩(wěn)定的運(yùn)行。2/4/202367主機(jī)托管和虛擬主機(jī)的區(qū)別（1)主機(jī)托管是用戶獨(dú)享一臺服務(wù)器，而虛擬主機(jī)是多個(gè)用戶共享一臺服務(wù)器；（2)主機(jī)托管用戶可以自行選擇操作系統(tǒng)，而虛擬主機(jī)用戶只能選擇指定范圍內(nèi)的操作系統(tǒng)；（3)主機(jī)托管用戶可以自己設(shè)置硬盤，創(chuàng)造數(shù)十G以上的空間，而虛擬主機(jī)空間則相對狹?。唬?)主機(jī)托管用戶可以通過銀行安全認(rèn)證實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，而虛擬主機(jī)用戶則不能。2/4/202368中國萬網(wǎng)主機(jī)服務(wù)2/4/202369電子商務(wù)中的第三方服務(wù)

所謂第三方服務(wù)，就是指以供需雙方之外角色為客戶提供系列服務(wù)的支持性服務(wù)。第三方服務(wù)商的職責(zé)和收益一般由具體合約規(guī)定。我們常見的第三方服務(wù)有：第三方咨詢服務(wù)、第三方支付服務(wù)、第三方倉儲與配送服務(wù)、第三方廣告服務(wù)、第三方會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)服務(wù)、第三方認(rèn)證服務(wù)，等等。第三方服務(wù)平臺能夠通過統(tǒng)一連接各種網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)綜合接入、綜合應(yīng)用和綜合管理，通過簡單的電子商務(wù)平臺運(yùn)營簡化復(fù)雜的電子商務(wù)應(yīng)用。電子商務(wù)應(yīng)用中的第三方服務(wù)商應(yīng)該都是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的戰(zhàn)略合作伙伴。2/4/202370電子商務(wù)中的服務(wù)外包

在電子商務(wù)應(yīng)用中，通常很多企業(yè)并不從事所有的相關(guān)支持服務(wù)，而是將一些支持服務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)商完成。這樣做一般有如下幾個(gè)方面的主要原因：（1）希望集中于核心業(yè)務(wù)；（2）有些服務(wù)必須立刻提供；（3）缺乏許多支持服務(wù)所需的經(jīng)驗(yàn)和資源；（4）外包實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而自己提供服務(wù)常成本居高不下；（5）自己提供服務(wù)無法跟上迅速變化的需求；（6）自己無法應(yīng)付太多的支持服務(wù)。2/4/202371面向電子商務(wù)的服務(wù)外包面向電子商務(wù)的服務(wù)外包是電子商務(wù)運(yùn)營的重要內(nèi)容。適用于電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的服務(wù)外包主要有如下幾種：（1）信息技術(shù)外包；（2）物流外包；（3）電子支付外包；（4）信用管理外包；（5）呼叫中心外包；（6）人力資源管理外包。2/4/202372信息技術(shù)外包

電子商務(wù)信息技術(shù)外包是企業(yè)將電子商務(wù)所應(yīng)具備的網(wǎng)站開發(fā)、設(shè)計(jì)、維護(hù)、運(yùn)行以及對企業(yè)信息管理人員的培訓(xùn)以合同的方式委托給專業(yè)服務(wù)商完成。內(nèi)容包括：技術(shù)咨詢、IT規(guī)劃、硬件和軟件配置、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)、設(shè)備租用、數(shù)據(jù)托管以及系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理和升級等。自從柯達(dá)公司于1989年將其信息技術(shù)的主要業(yè)務(wù)外包以來，信息技術(shù)外包產(chǎn)業(yè)得到蓬勃發(fā)展。電子商務(wù)信息技術(shù)外包已成為企業(yè)電子商務(wù)的一種運(yùn)行模式，且在發(fā)達(dá)國家中十分流行，是眾多企業(yè)的主流選擇。2/4/202373信息技術(shù)外包例如，澳洲Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元外包合同，由HP負(fù)責(zé)管理維護(hù)Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù)——網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂?，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。2/4/202374物流外包

電子商務(wù)物流外包是企業(yè)將電子商務(wù)應(yīng)用中需要的物流服務(wù)以合同的方式委托于專業(yè)的物流公司服務(wù)商完成。內(nèi)容包括：貨物運(yùn)輸、倉儲運(yùn)作、流通加工、訂單處理、商品配送、退貨處理等。沒有有效的電子商務(wù)物流服務(wù)，電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)運(yùn)營是難以成功的。新建的電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)要完全由自己建立完善的物流配送體系一般都比較困難，通常都將電子商務(wù)物流外包給專業(yè)物流服務(wù)商。2/4/202375物流外包自20世紀(jì)80年代以來，歐美國家越來越多的企業(yè)選擇從外部物流專業(yè)公司中采購物流服務(wù)。例如，早在1992年對全球500家最大制造商物流主管的調(diào)查表明，有37％的企業(yè)采用外包物流服務(wù)。1997年，主要的英國零售商近47％的配送是外包的。在美國，第三方物流的利用率已經(jīng)達(dá)到73％，還有16％的企業(yè)研究未來第三方物流的利用。2/4/202376物流外包此外，在國際物流方面也有物流服務(wù)外包的趨勢。據(jù)荷蘭國際配送協(xié)會(huì)的調(diào)查表明：2/3的美國、日本、韓國等的歐洲配送中心是由外包物流公司管理的。據(jù)中國倉儲協(xié)會(huì)最近一次調(diào)查表明：中國目前工業(yè)企業(yè)的物流活動(dòng)中，全部委托第三方代理占被調(diào)查企業(yè)的52%，還有45.3%的企業(yè)正在尋找新的物流代理商。由此可見，物流外包已經(jīng)成為各個(gè)國家企業(yè)物流管理主流模式。物流外包更是面向電子商務(wù)的一種戰(zhàn)略選擇。尤其是對中小電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)來說，沒有電子商務(wù)物流運(yùn)營能力，物流外包是必然選擇。2/4/202377電子支付外包

電子商務(wù)中的電子支付外包是企業(yè)將電子商務(wù)應(yīng)用中需要的電子支付服務(wù)以合同的方式委托于專業(yè)的電子支付服務(wù)商完成。支付寶、貝寶(Paypal)、財(cái)付通(tenpay)、易寶(YeePay)、銀聯(lián)通(ChinaPay)、快錢(99bill)，網(wǎng)銀在線(chinabank)、首信易等國內(nèi)比較著名的電子支付服務(wù)商，可為國內(nèi)外從事電子商務(wù)行業(yè)的企業(yè)和個(gè)人提供安全、便捷、穩(wěn)定、統(tǒng)一的網(wǎng)上支付服務(wù)。2/4/202378信用管理外包

電子商務(wù)中的信用管理外包是企業(yè)將電子商務(wù)應(yīng)用中需要的信用管理以合同的方式委托于專業(yè)的信用管理服務(wù)商完成。沒有信用的支持，電子商務(wù)不可能獲得長足發(fā)展。沒有實(shí)力成立自己信用管理部門的中小電商企業(yè)，通行做法是使用專門信用管理顧問外包服務(wù)，進(jìn)行信用調(diào)查。目前在國際上，面對信用市場的高漲需求，信用管理外包服務(wù)逐漸成為管理外包的重要方式。根據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，全球企業(yè)在2001年，使用信用外包服務(wù)的支出約為7億美金并以每年25%的速度遞增。更重要的是，使用信用管理外包的企業(yè)，出現(xiàn)收款麻煩的可能性減少了近70%。更專業(yè)化的信用外包服務(wù)還大大地提高了效率、減少了企業(yè)人員編制和管理費(fèi)用。2/4/202379呼叫中心外包

電子商務(wù)中的呼叫中心外包即是指企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心作為CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為是電子商務(wù)企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。在世界500強(qiáng)中，超過90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場銷售。直到今天，這個(gè)數(shù)字仍然在以可觀的速度遞增，因此，呼叫中心外包服務(wù)市場已經(jīng)具備了成為一個(gè)具有獨(dú)特優(yōu)勢、符合市場需求的新興領(lǐng)域。2/4/202380人力資源管理外包

電子商務(wù)中的人力資源外包就是企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進(jìn)行管理，以降低人力成本，實(shí)現(xiàn)效率最大化?？傮w而言，人力資源管理外包將滲透到企業(yè)內(nèi)部的所有人