早教機構(gòu)管理服務手冊

員工管理服務手冊服務理念一、服務與服務意識：幫助家長重塑完整的親子關系；連接家長感情，使孩子獲得教育；獲得家長對我們的教育理念的認同。二、服務技巧接待：主動問好、熱情待客是老師教給寶寶的基礎課之一幫手：幫手會自然地建立起老師與親子的關系介紹：介紹今太陽早教中心課程目的、功效、特色了解：了解父母親的想法、孩子的基本情況、居住地、時間、可能性等等說明：對寶寶課程表，采取措施當日溝通。日常溝通是教育必不可少的組成部分家庭指導：全面的關注。跟進：即時記錄，定期分析溝通。三、客戶永遠是對的1、客戶是企業(yè)生存的前提2、客戶的需求是企業(yè)行為的引導，企業(yè)的一切工作歸根結(jié)底就是要去挖掘和滿足客戶的需求；3、尊重客戶；4、不要正面反駁客戶的意見、看法和感覺，而要站在客戶的立場來體驗和感受；5、客戶提出的意見、看法和要求是對我們工作的激勵，是我們工作努力的方向；6、與客戶認真溝通，傾聽客戶的意見。四、服務角色1、客戶的保姆——直接接觸客戶的人員角色，如前臺接待、教學人員、活動指導人員、客戶服務人員、加盟商管理人員等2、客戶的朋友——非直接接觸客戶的人員角色，如行政、市場、管理、教研人員3、客戶引導者——公司中高層領導五、服務提示服務人員服務意識高對高低顧問型幫助解決問題服務良好發(fā)展長期關系欺騙客戶亂承諾損失信用客戶流失講專業(yè)、技術術語枯燥乏味對客戶施加壓力客戶流失喪失信用死記硬背、聽起來太機械看起來像新手客戶大量流失客戶的反應靈敏度低客戶服務基本行為規(guī)范一、基本行為規(guī)范3米以內(nèi)用微笑、1米以內(nèi)用敬語行客戶致意，并主動向客戶打招呼。與家長交流時站立姿勢要端正，抬頭挺胸，雙肩平正放松，精神飽滿，笑臉迎人。與孩子交流時一定要蹲下，讓兒童的目光能夠平視到我們。要贊揚寶寶，在一一分鐘內(nèi)成為寶寶的伙伴。與家長交流時，要暫停手中的工作，認真、仔細地為家長解決問題，不得用粗魯或漠不關心的態(tài)度待客。與家長交流時要保持微笑，用清楚、簡潔客氣的語句回答。對家長的問題無法做出準確的回答時，不得胡亂作答，必須及時主動幫助家長查詢。若客戶的語言行為有過激之處，必須及時向上級領導匯報，不得私自與家長發(fā)生言語或行為的沖突。平等待客，對每一位家長都一視同仁。不得在家長或同事面前說家鄉(xiāng)話。不得在場內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧，不得隨意串崗。交回客戶的物件，應以雙手奉上。在公共場所中遇到家長或上司應主動問候并側(cè)身讓路，不便問候時行注目禮。在公共場所遇上家長應使用敬語。對高齡體弱、有缺陷、需要幫助的家長，應及時幫助解決困難。盡量記住家長的姓氏和孩子的名字，稱呼寶寶盡量稱呼倪稱或乳名。尊重女士，讓女士先行，很多情況下，男士從旁協(xié)助或代勞。行走時要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，不得晃肩搖頭，上體左右搖擺。在對家長服務中，不得在家長面前經(jīng)?？词直恚⒘髀冻鰠挓┑谋砬?。進入辦公室，必須先敲門，得到允許后方可推門進入。電話鈴響起的三聲內(nèi)，必須接聽起電話，并使用規(guī)范的接聽電話方式問候客人打錯電話必須要及時道歉，若接到打錯的電話，要仔細詢問客人的需求，并為其代轉(zhuǎn)說：“有什么可以幫到您的嗎？”如果是找同事的電話，要說：“有口訊需要我轉(zhuǎn)達嗎？”并立即通知同事。在服務區(qū)域內(nèi)，站立時不得靠在臺面或靠在墻上或身體東倒西歪，必須按規(guī)范的站立姿勢站立。二、溝通行為規(guī)范傾聽注視著對方并始終保持目光接觸適時重復某些重要（對方重復或聲調(diào)加重）的話語，表示明白和清晰理解適時提出一些相關問題不要直接反駁對方意見適時使用“是，非常正確……”等語句表示贊同對方的意見與對方保持適中的距離讓對方感受自己重要適時概括對方的話不要隨意打斷對方的談話請對方舉例說明理解對方的情感并把它說出來表情要豐富以愉快的方式結(jié)束傾聽尊重客戶尊重家長的時間尊重家長的朋友及家人避免有探聽家長私事之嫌感謝家長的建議和投訴避免帶有傲氣對待家長避免輕視家長的心態(tài)與客戶交流用家長聽得懂的語言首先說明主題主要敘述家長可得到的利益除非家長提出，否則不必重復問題或意思使自己保持愉快的心情，并使雙方處于輕松而融洽的氣氛中別忘記了家長接受服務的動機是出自于他的觀點，而非是你的觀點要把自己視為公司與家長接觸的唯一媒介，仿佛整個公司的形象全靠你在維系一樣培養(yǎng)對家長發(fā)自內(nèi)心的關懷和欣賞的態(tài)度讓家長知道時刻都在想著他們要情理兼用來贏得家長的認可抱著解決問題的態(tài)度，來消除家長的不滿、煩惱和擔心三、行為規(guī)范細則著裝工作期間早教中心人員穿公司統(tǒng)一工作服；辦公室人員穿職業(yè)服裝工作期間保持工作服的整潔，如染有污滯則立刻至更衣室換裝女士穿裙裝時需配長統(tǒng)襪，避免露出襪口儀容保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角禁止染發(fā)（黑色除外），保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領；女士的長發(fā)要束起于肩后雙手要保持清潔，不留長指甲，并要經(jīng)常修剪指甲，女士不涂指甲油保持頭發(fā)清潔，身體和口腔氣味清新女士保持淡妝，不可公共場合或有客人、領導、同事在場時補妝不可佩戴過多飾物，不得將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只問候微笑目視對方首先表示問候稱呼對方的姓氏，如：“X先生”、“X小姐”等對同事和家長、陌生人應主動點頭示意保持站立姿勢自我介紹說明自己的姓名和部門說明自己的工作顯示自信以3—4句話完成自我介紹站立站立時脊背挺直、抬頭挺胸、收復，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于胸前，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開30°男士可以右手握左手垂放于腹前，但需要微微上提出以方便挺開雙肩。男女都可以采用背手式目光平視，充滿自信，心情樂觀愉快坐姿無客戶時，應抬頭挺胸端坐；客戶及領導來時，應及時起身迎接或招呼有家長咨詢時，上身微向前頃，用柔和的眼光注視對方在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應該側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶雙手不可支于桌上起身離開座位時，動作輕緩，不可突然離開，離位輕推回原處任何時候都不可仰靠椅背而坐女士坐時雙腿彎曲自然并攏，穿裙時要注意修整裙邊如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動身體禁止雙腳抖動，禁止雙手不停擺弄物品行走目視前方身體保持平衡，行走幅度不可過大，以直線方式行走教學、服務區(qū)內(nèi)避免并排行走女士拿文件或其它面積較大的輕便物時，應曲左肘半夾抱在左胸部。男士則應垂臂曲掌將文件內(nèi)類似的東西夾在前臂與腰胯間，不可夾在上臂下禁止在教學早教中心內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）握手主動與客戶握手（客戶是女性除外）男士與男士握手時，微用力，停留1—3秒，然后放開，異性握手時，女士先握手，輕握1—3秒即可遞接物品交換名片將物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1—3秒鐘，以示尊重應雙手奉上名片，名片正面向著對方，眼睛注視名片接受名片時，雙手接過，目視名片3—5秒鐘，低聲讀名片的內(nèi)容，放好名片交談過程中，名片放在目光可視的位置離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走手勢與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶傳遞物品和單據(jù)時應該雙手遞接，將其正面向著對方不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意見除非客戶示意，不可主動與客戶握手忌：雙手相互摩擦，抱著胳膊，擺弄服飾及身邊的物品，摸頭和按撫鼻子面部表情面部表情要：熱心、細心、快樂、自信面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒（不要以為自己可以控制面部表情，記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬椋。┭凵裰币晫Ψ?，為避免對方感到壓力，請用雙眼看著對方的任意一只眼交談時視線不要離開對方面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼距離親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)私人距離：1米的長度范圍內(nèi)社交距離：1.5—2米長度范圍與客戶保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合公共區(qū)禮儀在電梯內(nèi)人多時，大家都應面向門的方向；乘觀光電梯側(cè)面向外景。人少時不要背對別人摁樓層鍵時，一次輕觸就可以了，不要連續(xù)摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等別人如有不便，要主動幫助，例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門等決不可在公共區(qū)內(nèi)吸煙公共場所、辦公場所切勿高聲闊談語音、語氣和語速說話聲音確?？蛻袈牭秸Z音柔和，要有頓挫電話禮儀規(guī)范一、一般電話禮儀：服務熱線應保持全年365天12小時/日全線開通響鈴三聲之內(nèi)必須接聽電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用原則上等對方掛機之后再掛機接聽電話要使用禮貌用語，回答家長或客戶咨詢時要耐心與會員家長或咨詢家長電話交談時要保持微笑說明時要確認家長是否清楚明白你的回答記錄家長每個問題的主要內(nèi)容認真傾聽，不要隨意打斷表示理解家長的感受簡潔明了地解答家長的每一個問題，若不能即時答復，應告之“對不起，針對你提出的這個問題，我們已經(jīng)做了記錄，請您留下你的聯(lián)系方式，我們在咨詢專家后會個3個工作日內(nèi)給你回復，好嗎？”感謝您的來電二、接聽電話規(guī)范最好在鈴響二到三聲之內(nèi)拿起話筒拿起話筒后第一句話就要問好和自報部門或姓名耳機緊貼電話，話筒調(diào)整至嘴前方和急促呼吸呼吸應平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸對方提出要找人，不要不作回答就放下話筒去找人，而要說：“好的，請您稍等?！被貋砗笤俅文闷鹪捦矐戎v：“對不起，讓您久等了?！比魧Ψ揭业娜瞬辉?，可以先致歉意，再問有沒有什么自己可以幫忙的，如：“對不起，X先生或者小姐這會兒走開了，請問先生/小姐是否需要留言？”一邊記錄對方的口訊，一邊重復給對方聽，對于重要的口訊，錄畢再重復一次，一是便于確認，二是顯得認真，尊重對方。對方自報了姓名后，一定要設法記住，也一定要再下一句中能正確得稱呼他。如未聽清或明白家長（客戶）的意思，應在家長（客戶）講完后請求重復或解釋等客人掛電話后再掛線同時接聽兩個電話時應有技巧地處理。三、電話用語常用表常用工作語言：“是”“請稍等，……”“我?guī)湍幚怼薄澳憧础?，這樣行嗎？……”“對不起，我沒有明白您的意思，請重復一次好嗎？”“對不起，你是否可以……”“我?guī)湍橐幌隆薄罢堅彙薄拔矣惺裁纯梢詭湍愕膯?？……”“寶寶早上好！……媽媽（阿姨）請先到前臺給寶寶簽到”常用稱呼：“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等常用禮貌語：“請”、“謝謝”、“對不起”、“可以嗎”、“再見”等問候語：“您好，今太陽早教中心”詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定回答：“是”感謝：“很高興您的來電”同意家長的意見：“是”、“我也有同感”重復：“對不起，我沒有明白你的意思，請重復一次好嗎？”征求意見：“您看……，這樣行嗎？”查詢：“我?guī)湍橐幌拢埳缘取钡狼福骸罢堅彙奔s定：“請您XX時候再來電話，好嗎？”拒絕：“我能做的是”、“這個問題請致電……將會幫助您……”稱諾：“我會盡力在……”四、應答電話狀況用語（范例）電話通話時，詢問后對方?jīng)]有聲音或反應，重復詢問兩次，仍然沒有聲音或反應，同時又未掛機時——“對不起，我聽不到您的聲音，您換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機?！弊稍儐栴}不能及時回復時——“對不起，請您稍等，我請我們的XX老師（或XX專家）來回答您這個問題好嗎？”或：“請您留下您的聯(lián)系電話，我在咨詢后XX時間內(nèi)給您回復”騷擾電話——“您好，……您這樣，令我很為難?！碑斂蛻籼岢鲛D(zhuǎn)學申請時——“您有什么難處或問題需要我們幫助解決嗎？”超出服務范圍時——“對不起，為使您的問題能順利處理（解決），請您致電XX部門，找XXX直接辦理好嗎？”家長不耐煩時——“為了能更好的解決問題，我們共同處理好，行嗎？”語言溝通有障礙時——“我們慢慢來”、“我們換一種方式，好嗎？”會員家長有諸多意見時——“非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。”電話過程中，對方來電一直表示聽不清晰——“對不起，可能是線路我問題，您方便換一部電話或再撥一次嗎？”家長反應或咨詢的問題，你不清楚時——“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在3個工作日內(nèi)給予回復”，“我所知道的是……”五、電話忌用語“這是規(guī)定，我管不著”“這個不關我的事，我不清楚”“這都不明白”“說過了，怎么又問”“不可能……”“我不能告訴你……”“冷靜下來”“事實是……”“就這樣……”“你自己去其他早教中心問問……”“不要再問了，你先試試。”“沒有這種事”“這是系統(tǒng)問題，我也沒有辦法”第四章前臺服務人員須知一、前臺必備的素質(zhì)親切的笑容，禮貌的用語，專業(yè)的回答，熱情的態(tài)度，耐心的解釋，合理的安排。二、前臺崗位責任：穿工裝，施淡妝，以飽滿的精神和真誠的微笑，熱情迎接一切來訪者；安排每周課程，接受家長的咨詢、報名以及通知教師新進會員試聽，告訴教師一對一寶寶的名字，并安排好寶寶授課時間；負責會員報名資料的保管、整理、建檔；負責轉(zhuǎn)接電話、接待家長、客戶，及與家長、客戶溝通、交流，對家長提出服務需求做好記錄，及時反饋給上級領導；負責會員的考情，并及時安排好缺課寶寶的補課時間；負責當日早教中心報名費和銷售產(chǎn)品收入的簽收。存入指定帳戶并每日向公司財務負責人清算，杜絕手假鈔入庫。負責管理、清點前臺書籍、玩具及書籍、玩具等的租售登記，每日清點，不可有差錯；銷售產(chǎn)品每日清算，做到帳目清楚，銷售額與臺帳相符；負責前臺接待區(qū)的衛(wèi)生，保持該區(qū)域環(huán)境的整潔。干凈；負責發(fā)放《家庭教育指導方案》；了解寶寶每個月齡段的心理及生理特征，專業(yè)性的回答客戶咨詢的有關教育保健方面的問題。三、前臺接待注意事項：前臺應多加強自身專業(yè)知識，了解寶寶每個年齡階段的心理和生理特征，以便家長咨詢時做出專業(yè)的回答；前臺應熟悉公司近期推出的各項優(yōu)惠及服務，在回答客戶問題時，做到對答如流，保持自信，坦然；前臺應主動詢問寶寶的早教中心參加活動的情況，了解其各方面的發(fā)展以及寶寶需加強的方面，激發(fā)家長的報名欲望，提高家長的早教意識，理解早教的重要性；前臺還要維持進出口的秩序，以免出現(xiàn)混亂狀況。第五章投訴的處理一、引起訴怨的原因：對于課程內(nèi)容的質(zhì)量或授課水平不滿意；對于我們場內(nèi)的活動不滿意；客戶服務人員在電話中或當面的態(tài)度不佳；沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹；沒有人有心要聽顧客的訴怨；沒有把顧客放在眼里沒有公平地對待每一個寶寶；二、投訴分三類：識別方式應對方式解決問題的投訴理由充分憤怒中帶有理智說話清晰，多強調(diào)重點傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復純粹為了發(fā)泄憤怒理由簡單而反復意見不明確說話聲音打，語速快傾聽為了某種期待無憤怒感大多自我說明常用好的對比認同并表示改善之意三、處理顧客投訴的步驟：向顧客報上你的名字和職位，并保證解決他的問題；盡量避免其他客人，找個安靜的地方；向顧客致歉，不為自己刻意找理由；穩(wěn)定投訴者情緒，讓顧客盡量發(fā)泄心中的不快，問他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠資料，便于如何處理；把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視，二來便于處理；把所寫下來的問題向顧客復述一下；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，應盡快解決，如不能當場解決的應告知回復時間（例：3個工作日內(nèi)回復）；如屬情緒等原因，則應更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；提出處理權(quán)限時，應及時上報，并告知提出者；處理完畢，必須把經(jīng)過通知顧客，征詢他的反應，打一通電話或一封信，問他對于處理方式是否滿意；記錄主要內(nèi)容，并保存。四、挽留客戶：明確哪些客戶和客戶的哪些預取消服務內(nèi)容或課程是需要予以挽留的；了解客戶取消的原因；用課程的學科、實用性，服務的便利性，給客戶帶來的價值，未來可延伸的業(yè)務及親切、尊敬的態(tài)度來挽留客戶；記住，客戶取消業(yè)務后，應向客戶道歉和道謝，道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達客戶向我們提出了警示的含義。教師的標準教師職業(yè)道德的要求：熱愛兒童教育事業(yè)，樂于奉獻、吃苦耐勞，積極進取、勇于創(chuàng)新教師的基本素質(zhì)：熱情洋溢，對早教充滿熱愛；自尊自信的心態(tài)，活潑開朗的性格和豁達寬容的心胸；正直、高貴的品質(zhì)；端莊高雅的儀容，容貌健康潔凈、發(fā)型美觀樸實、著裝文雅得體；舉止優(yōu)雅迷人，姿勢穩(wěn)健協(xié)調(diào)；善于聆聽兒童的心聲；熱心、愛心、耐心、尊重心、責任心；機警，思維敏捷；是充滿樂趣的觀察者、專業(yè)的引導者；10、是家長的溝通者。具體要求：一、教師的行為舉止：一個人氣質(zhì)、自信、涵養(yǎng)往往從他的姿態(tài)中就能表現(xiàn)出來。作為塑造人類靈魂工程師的老師，更要注意自己在各種場合的行為舉止，多到大方、得體、字讓、不虛假。目光：要柔和、親切、有神，給人以平和、易接近、有主見之感。站姿：盡量彎腰俯身、半蹲或者單腿蹲。坐姿：跪坐、盤腿坐、席地側(cè)坐；坐小椅子時只能坐椅子的2/3，抬頭挺胸，雙手放于大腿上。手勢：一般都需要配以適度的手勢來強化講課效果。手勢要得體、自然、恰如其分，要隨著相關內(nèi)容進行。二、教師的言談：教師承擔的主要任務離不開語言表達。因此，做為一名教師，要注意表達語言時應遵守的禮儀禮節(jié)。表達要準確，親切自然；音量要適當；語言要精練；多引導多啟發(fā)，多鼓勵多表揚。三、專業(yè)要求：優(yōu)質(zhì)的教學并不僅僅只是經(jīng)驗的積累，知識的更新，經(jīng)驗的交流，創(chuàng)意激發(fā)，同時人人參與課題研究，熟悉多種特色教學創(chuàng)新課程等，都是一個教師應具備的專業(yè)素質(zhì)，其表現(xiàn)為熱愛幼教事業(yè)，樂于奉獻、吃苦耐勞，積極進取、勇于創(chuàng)新。和對家長的服務與指導是最恰當?shù)?、態(tài)度是最熱情的方方面面。（一）具有多方面的能力素質(zhì)：1、觀察和了解嬰幼兒的能力教育是嬰幼兒一門科學，只有了解嬰幼兒，才能教好嬰幼兒。而且觀察是了解嬰幼兒最重要的途徑之一，由于幼兒年齡低，自身控制能力差，情緒易外露，其內(nèi)心活動，身體狀況常通過表情、動作或簡短語言表現(xiàn)出來。老師需要具有觀察的技能。觀察的技能表現(xiàn)在隨機的觀察和有計劃的觀察中。隨機觀察時，應盡可能準確而又客觀的察看嬰幼兒，要不斷提高觀察的敏銳度，盡快地捕捉到嬰幼兒最細微的動作，探知到嬰幼兒最細微的需要，了解幼兒某個行為的意義，并做出及時反饋；有計劃的觀察時，可先擬定觀察項目，列出觀察要點，選出有代表性的場景。進行觀察并詳盡地做下記錄，觀察一段時間后，要仔細地思考分析這些記錄材料，綜合歸納出每個嬰幼兒的發(fā)展狀況，了解不同年齡階段孩子的心理發(fā)展和身體為發(fā)展為嬰幼兒設計出適宜的學習方案和個性化的指導。2、組織管理班級的能力組織管理能力包括：制訂教育工作計劃的能力；創(chuàng)設與寶寶月齡發(fā)展相適宜的環(huán)境的能力；確定教育目標，建立常規(guī)，維持正常的教育教學秩序和紀律的能力；按照不同寶寶月齡段的發(fā)展水平，進行積極靈活地指導互動教學的能力，等等。組織管理能力的提高是有一個過程的，每做一件工作，事先經(jīng)過周密的設計，考慮好行動的每一步驟，實施時認真細致，每一次行動結(jié)束，都認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，這樣組織管理能力就會在不斷的鍛煉中得到提高。3、溝通能力溝通是人與人之間通過信息交流，彼此相互理解，彼此接納對方觀點、行為，彼此協(xié)調(diào)，達到默契的過程。溝通的方式主要有言語溝通，非言語溝通等。與寶寶、家長之間的溝通能力是重要的基本功。（1）與寶寶的溝通與寶寶的非言語溝通主要是指教師運用微笑、點頭、撫摸、摟抱、蹲下與寶寶交談等方式與寶寶溝通。這種方式比言語更容易表達對寶寶的尊重，關心，愛護和肯定，符合寶寶的心理需要，這種動態(tài)語言的運用，是建立在對寶寶愛的基礎上的，如果像母親一樣對孩子從內(nèi)心充滿愛，這種內(nèi)心的愛的情感就會自然而然地流露出來并轉(zhuǎn)化為動態(tài)語言。與寶寶的言語溝通，通常是圍繞一個話題開展的，應注意談話的策略，觀察發(fā)現(xiàn)不同月齡階段寶寶感興趣的話題，將寶寶引入交談主題之中，運用簡潔有趣的提問，保持寶寶交談的興趣。（2）與家長的溝通與家長之間互相溝通，關系和諧，是協(xié)調(diào)各種有效教育因素，形成教育合力的重要保證。在關系建構(gòu)中，老師處于主動的一方，對家長（包括家庭教育）的了解和尊重是溝通的前提，、需要了解家長對子女的期望，家長的個性、職業(yè)、文化水平、他的教育觀念和方法等，在此基礎上，確定自己的工作方法和策略。4、具備較強的想象力和創(chuàng)造力，結(jié)合實踐經(jīng)驗工作有創(chuàng)意，不墨守成規(guī)。要有一個善于思考的大腦、有一雙善于觀察的眼睛、一對善于聆聽的耳朵、一雙靈巧的手。在教學工作中富有創(chuàng)造的精神，勇于實驗，不怕挫折和困難，富有創(chuàng)新意識。（二）具有較為扎實的教育和文化科學知識在就職前，必須了解和掌握嬰幼兒教育的基礎知識，了解嬰幼兒教育發(fā)展動向和最新研究成果。學習這些知識將有助于教師掌握嬰幼兒教育規(guī)律，提高工作的目的性、計劃性和工作效率；也有助于教師樹立正確的教育觀念。可以說，有什么樣的教育觀念就會產(chǎn)生什么樣的教育行為，它影響教育的效果和兒童發(fā)展方向。只有不斷學習嬰幼兒教育知識，關注教育形勢的變化，研究教育實踐，才能使自己的教育觀念不斷更新。三、精神面貌物質(zhì)文化是基礎，制度文化是保證，精神文化是核心。物質(zhì)決定精神，但精神是企業(yè)的思想靈魂，是人的本質(zhì)體現(xiàn)（民族文化是國魂，團體文化是群魂，個體文化是靈魂）。老師的精神面貌應具有價值取向、精神動力，是綜合實力的標志。（一）對自己對人生充滿自信，擁有良好的精神狀態(tài)所謂精神狀態(tài)，是指人生觀、價值觀、方法論和心理狀態(tài)等對人的精神面貌和思想作風的綜合反映。對同樣一件事，不同的人生觀、價值觀，不同的思想方法，會得出截然相反的觀點和認識；不同的心境，也會引發(fā)出不同的思想與情緒，導致出現(xiàn)不同的精神狀態(tài)。在一定的客觀條件下，良好的精神狀態(tài)對于抓好工作的落實具有至關重要的作用。因為在具體的抓落實的過程中，要把一般號召和本早教中心的具體實際結(jié)合起來，必然會遇到不少困難和矛盾，不深入實際，不付出艱苦努力，沒有一種良好的精神狀態(tài)，是抓不好落實的。富有成效的協(xié)作戰(zhàn)斗力，和較強的配合能力善用微笑，并用微笑（一定記住是微笑）去解決身邊的每一個工作中的困難。思想活躍，有理想有抱負（二）擁有積極健康的良好心態(tài)，時刻展示著樂觀進取自我成長寶寶如同一面不會講假話的鏡子,教師在鏡子面前應端其行,正其影。一種樂觀向上的生活態(tài)度。孩子的天空晴朗明亮,有時雖也飄過幾片云朵,但從來沒有陰云密布。教師應該具有廣闊的胸襟,為了使孩子的天空更加晴朗,為了使孩子的笑臉更燦爛,再大的委屈,再多的煩惱也要深埋在心里,不能表露在言行中,更不應發(fā)泄在孩子身上,學會調(diào)整自己的心態(tài),樂觀地對待自己的挫折,讓自己感受堅強,讓孩子感受快樂。注重文化熏陶，營造積極健康的文化氛圍擁有多方面的興趣愛好，注重個人技能的培養(yǎng)具團隊協(xié)作精神，遵守公司規(guī)章制度，無違紀行為按時按要求完成工作任務，服從公司領導的工作安排四、人際關系隨著社會的進步和發(fā)展，人的社會分工會越來越細，工作的提高需要社會結(jié)構(gòu)組織更加有序化，這樣才能形成強大的發(fā)展推動力。所以社會需要規(guī)定和調(diào)節(jié)人與人之間的關系，建立合理的社會行為規(guī)范，具體為：用贊美的言語神態(tài)與孩子交流；熱愛孩子，也深受孩子的喜愛；靜心傾聽身邊每一個需要幫助的人，試著從對方的角度看事情，試穿別人的鞋子，培養(yǎng)同理心；樂于助人的誠意、主動奉獻的熱情關愛身邊的每一個人和事五、工作素養(yǎng)事業(yè)心是教師從事教育教學工作的根本動力，事業(yè)心是個體對自己所從事事業(yè)的熱愛和努力把工作做好的執(zhí)著追求。貝貝姐姐的事業(yè)心表現(xiàn)在以下幾個方面；（一）熱愛教育事業(yè)，、熱愛嬰幼兒對嬰幼兒的關心和愛護是嬰幼兒身心健康發(fā)展的重要條件。成人的愛撫，能使嬰幼兒得到情感上的滿足，產(chǎn)生積極的情緒體驗，增強自信心、安全感。愛也是做好教育工作的前提條件之一，和嬰幼兒間的良好關系，可以使嬰幼兒樂意接受教育。遇見寶寶和客戶到來，三米之外點頭微笑，同時應主動上前微笑迎接，熟悉的會員要熱情擁抱問好，第一次見面的教師要在得到寶寶及其家長的認可后，方可熱情握手擁抱。1、與父母交流嬰幼兒情況時，靈活處理父母的顧慮，有責任對父母進行教育。2、鼓勵、尊重、主動與寶寶進行交流，第一印象很重要，必須要以一個真誠的態(tài)度去面對寶寶和家長，嚴己寬人，善于發(fā)現(xiàn)寶寶的優(yōu)點（二）喜歡工作的每一步1、介紹——介紹課程目的，功效，特色。2、了解——了解父母親的想法、孩子的基本情況、居住地、時間可能性等等。3、說明——對寶寶課程表現(xiàn)、采取措施當日溝通，日常溝通是教育必不可少的組成部分。家庭指導——全面的關注。（三）教育研究能力研究是教育者對待未知事物的一種態(tài)度。面對著低年齡的嬰幼兒，教師對所要教的內(nèi)容是早已熟知，教育工作永遠充滿著未知的因素，永遠需要教育者進行研究。做長期不斷的觀察記錄——視本班的寶寶為研究的對象，在課前、課中、課后對寶寶的行為進行觀察，并及時記錄寶寶的發(fā)展情況，獲得第一手的個案研究資料；參與新課程的開發(fā)和研究——根據(jù)自己的特長和能力，參加新的課程的開發(fā)和研究，在專家的指導下，掌握研究的方法，提高研發(fā)和應用能力；對自己所擔任的專業(yè)課程在教學中，結(jié)合教學實際進行深入的理解和分析，不斷總結(jié)新的有效的授課方法，并加以運用。延伸服務行為規(guī)范和技巧一、有效提升顧客滿意的方法——顧客抱怨，是一把雙刃刀，了解顧客抱怨，企業(yè)致勝關鍵。具體方法：耐心多一點讓客人發(fā)泄，顧客就自然比較能夠聽得進人員的解釋與道歉；態(tài)度好一點，抱怨的原因可能是對公司的產(chǎn)品或服務態(tài)度不滿意，或覺得公司虧欠他，所以我們應陪不是，表示同理心，婉言相勸，往往可以以先消去顧客一半的怒氣，此時顧客也才能以較理智的心情與公司溝通；聆聽顧客抱怨內(nèi)容；安撫顧客情緒；迅速處理；事后贈送小禮物或以書信表歉意；讓小利得長遠；在接待臺上或接待區(qū)域內(nèi)的醒目位置放置意見調(diào)查表。二、當接待臺前無客戶時整理工作臺整理責任區(qū)閱讀相關資料辦理公務事宜（盡量避免離開公務區(qū)）三、客戶合理化建議的接受與處理感謝客戶支持與關懷肯定態(tài)度及時予以答復，如不能及時回復的應答告知回復時間超出處理權(quán)限時，應及時上報，并告知提出者鼓勵討論在處理時應請?zhí)岢稣邊⑴c全程記錄并保存四、上班族應有的儀態(tài)服裝儀容：不適宜穿涼鞋、牛仔褲上班態(tài)度：應宛轉(zhuǎn)、誠懇動作：應迅速口氣：宜溫和宛轉(zhuǎn)儀態(tài)：舉凡站姿、坐姿、入座、蹲下來撿東西等一舉手一投足應時時留意第八章形象區(qū)接待流程本階段對應位置：早教中心入口外形象區(qū)及早教中心場內(nèi)本階段對應崗位：形象區(qū)專職接待員及銷售接待員本階段客服目標：為了規(guī)范早教中心服務流程，提升早教中心接待服務的水平，特制訂本流程。歡迎顧客的到來；維持入口區(qū)秩序；對到訪會員及顧客作好登記；簡要介紹早教中心的各項相關內(nèi)容；組織初次到訪顧客參觀開展銷售活動本階段接待流程：向顧客問向顧客問好haohao候——對應人員：形象區(qū)接待人員顧客在進今太陽，主動向顧客問候。標準服務用語：“早上好/上午好/下午好/晚上好，歡迎來到今太陽早教中心."區(qū)分顧客——對應人員：形象區(qū)接待人員區(qū)分顧客通過觀察和詢問了解顧客是否為會員或是初次來訪者，以便于下一步服務和溝通。通常的方式是進行來訪登記。當顧客進入早教中心后，形象區(qū)接待工作人員應根據(jù)相關表格完善該顧客的信息。如獲知渠道，對早教中心價格的意見等。參考附件《顧客登記表》；顧客分流——對應人員：形象區(qū)接待人員顧客分流當了解了顧客的身份后，會員客戶則在提醒了入場須知后，引領到前臺進行刷卡登記；非會員顧客先通過形象區(qū)前臺準備的早教中心資料進行簡要的介紹，當顧客表現(xiàn)出興趣并希望參觀早教中心時，則接待員可與館內(nèi)的銷售接待員聯(lián)系；銷售接待——對應人員：銷售接待人員銷售接待當天負責銷售接待的工作人員在向初次到訪顧客宣布參觀須知后，可引領顧客換鞋進入場內(nèi)進行參觀。對顧客介紹《參觀須知》用以下語言：執(zhí)行要點：初次訪客必須在銷售接待人員的引領下參觀早教中心，并且將此要求傳達給顧客。時間控制在10分鐘左右。參觀時可根據(jù)時空順序介紹場內(nèi)分區(qū)情況，并注意觀察顧客的興趣點，和場內(nèi)相關老師進行配合。注意事項：提醒家長牽好自己的孩子，不要讓孩子單獨玩耍；控制時間，分析顧客的特點有重點的介紹早教中心服務內(nèi)容；標準語言：寶寶，我們帶你到下一個區(qū)域去玩請家長帶好自己的孩子，我們將參觀下一個區(qū)域。銷售洽談銷售洽談——對應人員：銷售接待人員當顧客參觀完畢后，由銷售接待人員引領至形象區(qū)洽談。向顧客介紹我們的會員服務內(nèi)容，課程內(nèi)容和價格政策，根據(jù)顧客興趣，向其介紹最適合的購買方法，幫助顧客來算帳。注意事項：銷售談判應盡量放置到早教中心外的形象區(qū)進行，并提醒家長將孩子帶在身邊，參考用語為：家長，您好。我早教中心為親子早教中心，請將您的孩子帶在身邊，以防孩子無人照看；銷售人員應注意防止顧客借談判為由讓其孩子滯留在早教中心內(nèi)玩耍，當洽談中了解到顧客不能下成交決定時，可請家長可以回去考慮。并將孩子帶到早教中心外。銷售人員應有意識控制將洽談時間控制在20分鐘內(nèi)，但特殊情況由銷售人員靈活掌握；當顧客在購買上有特殊情況（如希望打折、團體購買或大量購買等）時，銷售人員無法決定的，應知會或請示上級管理人員。不得私自作出決定。協(xié)議簽定——本步驟參見《簽訂協(xié)議流程》。協(xié)議簽定和顧客道別別和顧客道別別當會員或顧客消費完或參觀完早教中心回到形象區(qū)后，形象區(qū)接待員要適當?shù)淖稍円幌骂櫩偷母惺埽鳛榱私忸櫩拖敕ǖ囊粋€信息收集。同時提醒顧客帶好自己隨身攜帶的物品，不要遺留在早教中心。在顧客離開時應向顧客熱情道別。注意事項：形象區(qū)工作人員必須著裝規(guī)范，佩帶好工作證，化淡裝；嚴禁在精神狀態(tài)不佳時帶情緒工作；禁止對顧客不理不睬，介紹時漫不經(jīng)心；嚴禁在工作崗位上處理任何私事，在工作區(qū)域內(nèi)擺放私人物品；禁止出現(xiàn)資料準備不齊，使用時大呼小叫要求其他工作人員拿送（參看形象區(qū)早教中心介紹資料清單）；在參觀顧客較多時應注意和前臺銷售接待人員配合，當參觀顧客超過當天銷售接待人員安排時，在銷售接待人員尚未將前一批參觀顧客帶出早教中心前，不得私自放參觀顧客入場，嚴禁打擾正在進行銷售談判的接待人員。應主動在形象區(qū)進行早教中心介紹，并耐心向顧客解釋暫時不能入場的原因。其他責任及事故處理保管好會員或顧客存放在形象區(qū)的物品，如鞋、童車、雨傘等；對顧客應進行及時的分流和疏通，防止過多人員和物品阻塞入場通道；在顧客換鞋或與接待人員溝通時密切注意孩子的動向，特別防止孩子私自跑向電梯，防止安全事故的發(fā)生；當?shù)却櫩桶l(fā)生埋怨時，應耐心解釋，并用資料解釋，堅持立場，有理有節(jié)；該階段館長職責對前臺區(qū)域的接待情況進行觀察，從整體上進行調(diào)整。當顧客較多時，視場內(nèi)情況對銷售接待人員進行調(diào)配；當前臺出現(xiàn)顧客投訴或情緒激動時，應在掌握事情狀況后出面平息。當顧客有購買欲望但需要調(diào)整價格時，尺度由館長根據(jù)公司總部價格政策進行處理。本階段未盡事宜由館長負責解釋。該流程將不斷更新，形象區(qū)接待人員將按照不時更新的流程進行工作。附：《參觀須知》本《參觀須知》適用于所有初次到訪本早教中心，并有入場參觀意愿的顧客；一個孩子限一位家長陪同；參觀必須由早教中心專業(yè)接待人員的引導下進行；參觀時請隨時照看好自己的寶寶，服從接待人員引導。第九章美容師工作流程一、出勤時間：工作時間：早班：10：00——18：30（09：50前簽到）晚班：13：00——22：00（13：20前簽到）二、工作區(qū)域范圍及要求：清潔消毒要求：★所有操作器具用后需清洗干凈，控干水分，并拿到調(diào)配間消毒代用；器具上無水漬及殘留污垢，一客一換，均需高溫及紫外線消毒?！锩廊蓍g內(nèi)臺面干凈、整潔，無污垢?！锼锜o污垢、水漬，不可將產(chǎn)品殘渣倒入水盆內(nèi)以免堵塞；水龍頭用后擰緊，節(jié)約用水；不使用時及時關閉下水道閥門，以免散發(fā)意味。清潔并保持所有美容間地面、墻面、臺面以及床椅、門面衛(wèi)生，做到臺面無灰塵、無水漬、無污垢；地面無污物、無頭發(fā)；床面整潔，統(tǒng)一碼放，床單干凈平整；垃圾桶及時清理碼放整齊。三、房間衛(wèi)生管理規(guī)范細則：房門部分： 1、門鎖開啟正常 2、門活頁正常，無異響 3、門上油漆無脫色或破損 4、門面，門框無積塵地板（毯）部分： 5、平整疏松，無折皺，無破損 6、無污漬 7、地板（毯）及床底無雜物 8、邊角外無積塵床、凳部分： 9、床罩平整、清潔、無污漬和異味 10、凳罩平整、清潔、無污漬和異味 11、床罩無破損 12、凳罩無破損 13、床單、床頭巾平整、清潔、無污漬和異味 14、床上無頭發(fā)等雜物 15、絲棉上無污漬、無異味，擺放整齊窗部分： 16、窗紗、窗簾掛鉤按規(guī)定排列，拉動順暢 17、窗紗、窗簾無脫鉤現(xiàn)象，如有應及時補掛 18、窗紗無漏光現(xiàn)象 19、窗紗、窗簾無污漬 20、窗紗、窗簾覆蓋處地面（毯）無雜物或污漬 21、窗玻璃無灰塵、污漬 22、窗拉動順暢掛畫（花）部分： 23、牢固 24、內(nèi)裝裱無污漬、灰塵 25、畫框、畫頂無灰塵 26、掛花無灰塵、破損天花板部分： 27、四周邊角線部位平滑無裂紋 28、天花板平滑無裂紋 29、天花板上無霉點、污漬空調(diào)部分： 30、空調(diào)無噪音 31、隔塵網(wǎng)無積塵 32、百葉門無積塵 33、風檔轉(zhuǎn)動靈活 34、溫度調(diào)節(jié)正常用具： 35、小推車推動靈活 36、推車支架穩(wěn)固、無松支 37、小車面潔凈 40、毛巾潔凈、無污漬 44、衣籃按要求擺放 45、