售后服務(wù)方案及承諾詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾

PAGEPAGE1售后服務(wù)方案及承諾詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾

導(dǎo)讀：就愛閱讀網(wǎng)友為您分享以下“詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾”的資訊，希望對(duì)您有所幫助，感謝您對(duì)92的支持!

詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾

一、服務(wù)原則

1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則

維護(hù)服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)，在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。

根據(jù)標(biāo)書要求，“任何時(shí)候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”。

2、重在措施的可靠性原則

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

3、安全性及保密性原則

主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)是一個(gè)緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理系統(tǒng)混亂，后果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護(hù)過程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受用戶方監(jiān)督。

本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。

4、適應(yīng)性原則

按照采購方維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。

5、標(biāo)準(zhǔn)性原則

我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。

二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍

在維護(hù)期間內(nèi)，貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費(fèi)更換。重大或影響貴方業(yè)務(wù)運(yùn)行的任何操作我方將經(jīng)貴方同意后進(jìn)行。

三、服務(wù)內(nèi)容

我們的方案提供以下服務(wù)項(xiàng)目（不限于客戶基本需求）：a)7×24小時(shí)電話技術(shù)支持服務(wù)b)7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)c)緊急現(xiàn)場(chǎng)備件和備機(jī)服務(wù)d)設(shè)備巡檢服務(wù)（1次/季度）e)故障處理f)

備機(jī)、備件更換服務(wù)

g)重點(diǎn)保障服務(wù)h)系統(tǒng)故障定位i)j)

固定專業(yè)技術(shù)人員配備

系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)

k)硬件維護(hù)服務(wù)l)

設(shè)備監(jiān)控服務(wù)

m)設(shè)備檔案管理服務(wù)

n)系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)（1次/季度）o)免費(fèi)設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)

p)重大節(jié)日、重大活動(dòng)值班服務(wù)

四、故障、服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間

1.故障總體劃分

根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。

一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

2.服務(wù)總體劃分

3.故障響應(yīng)時(shí)間總體安排

五、服務(wù)保障

1.電話支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障

熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。設(shè)立項(xiàng)目維護(hù)技術(shù)專家小組，為用戶提供電話熱線的技術(shù)支持。對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行解答和問題的登記。技術(shù)專家確定解決問題的負(fù)責(zé)人。由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問題的解決方案，或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶予以反饋有關(guān)問題的解決信息。

公司為客戶提供7×24的熱線技術(shù)支持服務(wù)。任何時(shí)間和緊急事態(tài)下，用戶都可以通過公司提供的項(xiàng)目經(jīng)理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持。或在非工作時(shí)間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動(dòng)電話。

2.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)保障

公司提供每周7天，每天24小時(shí)全天候的不間斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。按照用戶方要求，我方在根據(jù)用戶方要求及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。工程師在服務(wù)完成得到用戶方確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場(chǎng)，并在5日內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)文檔。