保潔服務(wù)品質(zhì)提升方案

保潔服務(wù)品質(zhì)提升方案保潔服務(wù)品質(zhì)提升方案（一）一、服務(wù)態(tài)度方面保安保潔人員的工作性質(zhì)決定了他們從事服務(wù)行業(yè)需要良好的服務(wù)態(tài)度。但是，現(xiàn)實中，一些保安保潔人員的服務(wù)態(tài)度并不盡如人意，表現(xiàn)出冷漠、不負(fù)責(zé)任等問題。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們必須要解決的問題。1.加強職業(yè)培訓(xùn)保安保潔人員的服務(wù)對象涵蓋各個方面，他們必須掌握專業(yè)知識，了解客戶需求，以滿足客戶的要求。因此，加強職業(yè)培訓(xùn)，提高保安保潔人員的專業(yè)知識和服務(wù)技能是必要的。2.建立與客戶的互動機制保安保潔服務(wù)需要與客戶直接溝通，了解客戶的需求和意見。建立客戶服務(wù)反饋機制，明確職責(zé)和義務(wù)，定期組織工作會議，收集客戶意見并對意見做出反饋，以此幫助保安保潔服務(wù)人員了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高客戶滿意度。二、工作流程方面保安保潔服務(wù)中存在的一個非常嚴(yán)重的問題是工作流程不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差。管理部門需要對不規(guī)范的工作流程和操作方法做出徹底的改進(jìn)和探索。1.制定優(yōu)化工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程制定操作規(guī)程，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和操作要求，對保安保潔服務(wù)中的每個環(huán)節(jié)有詳細(xì)的要求，確保每個工作流程的質(zhì)量穩(wěn)定。2.合理規(guī)劃服務(wù)區(qū)域和人員合理規(guī)劃保安保潔服務(wù)范圍和人員，確保每個位置均有合理分配的保安保潔人員，避免因不合理的人員配置而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定問題。同時，管理部門也需要充分考慮人員的輪換和訓(xùn)練，確保人員技能的提升和工作能力的穩(wěn)定發(fā)展。三、服務(wù)質(zhì)量方面保安保潔服務(wù)質(zhì)量是影響服務(wù)評價的重要因素之一。為了提升服務(wù)品質(zhì)，保安保潔部門要加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定措施解決問題。1.建立服務(wù)巡查機制建立服務(wù)巡查機制，加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。定期抽查保安保潔服務(wù)，制定巡查計劃和規(guī)定，通過實地檢查，判斷保安保潔人員服務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，為工作提供有力的依據(jù)。2.制定服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)質(zhì)量的評價要求，考核保安保潔人員實際工作服從度和專業(yè)素質(zhì)。采用多種形式的評估方法和手段，力求準(zhǔn)確客觀地評價保安保潔服務(wù)的質(zhì)量和效果，以給管理部門和服務(wù)人員提供改進(jìn)的方向。四、技術(shù)設(shè)備方面保安保潔服務(wù)是以人為主導(dǎo)的服務(wù)，但技術(shù)手段和設(shè)備的支持能夠極大地提高服務(wù)水平和效果。1.加強設(shè)備更新?lián)Q代隨著科技技術(shù)的進(jìn)步，保安保潔服務(wù)設(shè)備也逐漸趨向高效、先進(jìn)和智能化。因此，需要加強保安保潔設(shè)備的更新?lián)Q代，提高設(shè)備的操作效率和效果。2.建立多元技術(shù)支持體系保安保潔服務(wù)需要多元技術(shù)支持體系的支持，如環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備、消殺設(shè)備等。建立完善的多元技術(shù)支持體系，提高保安保潔服務(wù)的整體技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)?？偨Y(jié)保安保潔服務(wù)是社會服務(wù)的重要組成部分之一，其服務(wù)的質(zhì)量和效果直接關(guān)系到人們的生活和健康。通過加強對保安保潔服務(wù)人員的培訓(xùn)、建立反饋機制、規(guī)范工作流程、建立巡查機制、制定評價標(biāo)準(zhǔn)、加強技術(shù)設(shè)備支持等方面，提升保安保潔服務(wù)的品質(zhì)，將向更高水平邁進(jìn)。保潔服務(wù)品質(zhì)提升方案（二）安全方面重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控；9、堅持員工工作例會及保安部的周一晨會,與一線保安員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。公共設(shè)施維護重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃,夜間保安員、公共設(shè)施維護人員和安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;3、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；4、實行轄區(qū)責(zé)任制，轄區(qū)負(fù)責(zé)人、保安人員和維修人員對所轄區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各區(qū)公共設(shè)施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵,形成轄區(qū)間的良性競爭氛圍；5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；2、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；3、物業(yè)辦公室定期評選優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升保潔員工作積極性;讓其融入到團隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于小區(qū);4、每月定期召開保潔部工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；8、強調(diào)全體員工人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化；2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；3、開拓思維,外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作;6、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。交通秩序重點加強對亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間,及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；2、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;3、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；4、增強小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；5、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；6、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。家政維修重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;4、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；6、設(shè)置家政維修實操基地,強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；7、研究家政維修量化考核