護(hù)理科室品管圈提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度

攜手圈組圈：2014年9月1日主題：提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度

輔導(dǎo)員

組圈

1、圈員組成圈長職務(wù)姓名學(xué)歷年資(年)職稱分工輔導(dǎo)員本科26主任醫(yī)師、教授監(jiān)督管理、輔導(dǎo)、匯報圈長本科23主管護(hù)師分配任務(wù)、組織圈會等圈員本科6主管護(hù)師選定主題、制定計劃等圈員?？?7護(hù)師對策審核、對策實施等圈員本科7護(hù)師原因分析、對策實施圈員?？?護(hù)師原因分析、對策實施圈員?？?護(hù)師制定計劃、成果確認(rèn)圈員4護(hù)師對策制定、對策實施圈員本科8護(hù)師現(xiàn)狀調(diào)查、資料整理等圈員本科2護(hù)師活動記錄、數(shù)據(jù)分析等

2、團(tuán)隊成員簡介3、圈

名圈名票數(shù)選定A同一圈2B攜手圈4C同心圈2D愛心圈1E守護(hù)圈1注：由圈員10人投票，每人可投1票，票數(shù)最高的為圈名。

ABCD

4、圈徽選定注：由圈員10人投票，每人可投1票，票數(shù)最高的為圈徽。3票1票2票4票

攜手圈圈名的意義：

攜手同心，共同前進(jìn)。

圈徽的意義：護(hù)士帽及翅膀代表著白衣天使攜手同心奔向成功。圈名及圈徽意義一主題選定1、主題選定圈員共10人依次為每個主題投票，總票數(shù)第一順位為本次活動主題。項目票數(shù)A提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度4B提高洗手的依從性3C降低鈴聲使用率1D提高穿刺技術(shù)成功率2

住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查定義：患者滿意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評價。意義：通過滿意度的調(diào)查，旨在提高護(hù)理工作質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)方案，在繼續(xù)深化以患者為中心整體護(hù)理中具有重要的意義。2、主題說明

患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價。它是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在問題，改進(jìn)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的一種方法。通過住院患者滿意度調(diào)查可直接了解醫(yī)院在護(hù)理技術(shù)服務(wù)水平上存在的問題，并采取措施進(jìn)一步提高護(hù)理工作質(zhì)量。3、選題理由患者醫(yī)院個人科室身體健康心理健康優(yōu)質(zhì)服務(wù)避免醫(yī)療糾紛保證患者安全和諧醫(yī)患關(guān)系提高美譽度提升品牌形象提高?？颇芰μ嵘陨硭刭|(zhì)減輕工作壓力二制定活動計劃知行圈活動計劃擬定表What時間WhenWhoHowWhere活動類型

9月

10月

11月

12月

1月

2月

負(fù)責(zé)人工具地點項目123412341234123412341234

護(hù)士站

主題選定

頭腦風(fēng)暴，小組討論護(hù)士站改

制定活動計劃

小組討論護(hù)士站

把握現(xiàn)狀

流程圖、查檢表、柏拉圖護(hù)士站善P目標(biāo)設(shè)定

柱狀圖、小組討論護(hù)士站

原因分析

頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、小組討論護(hù)士站

對策擬定

頭腦風(fēng)暴、評價法護(hù)士站活D對策實施及檢討

頭腦風(fēng)暴、評價法護(hù)士站

C成果確認(rèn)

柏拉圖、柱狀圖、雷達(dá)圖護(hù)士站

標(biāo)準(zhǔn)化

小組討論護(hù)士站動A檢討與改進(jìn)

頭腦風(fēng)暴、小組討論護(hù)士站

資料整理

小組討論護(hù)士站圈會活動三現(xiàn)狀把握通過調(diào)查表，收集2014年9—11月感染性疾病科住院病人對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表52份，調(diào)查表中有16個選擇項目，2道主觀項目。1、資料收集2、資料記錄與整理感染性疾病科護(hù)理工作滿意度調(diào)查表1、您入院時護(hù)士能否及時接待您，并給您介紹住院環(huán)境和有關(guān)制度（探視、陪護(hù)、衛(wèi)生）？（1）及時介紹（2）第二天介紹（3）從不介紹2、您知道您的責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長、主管醫(yī)生、主任是誰嗎？（1）知道（2）部分知道（3）不知道3、您知道您適合吃什么食物嗎？（1）知道（2）不知道4、護(hù)士在為您做治療時是否告知給您用的是什么藥？（1）告知（2）有時告知（3）不告知5、當(dāng)您輸液時護(hù)士能否主動巡視病房？（1）主動巡視（2）有時巡視（3）從不巡視6、夜班護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房？（1）定時巡視（2）打鈴時隨叫隨到（3）從不巡視7、當(dāng)您不能起床時，護(hù)士是否能主動詢問您的需要和給予必要的幫助？（1）能（2）有時能（3）不能8、護(hù)士是否給您介紹休息、活動、臥位有關(guān)事項？（1）介紹（2）不介紹9、當(dāng)您有問題找護(hù)士時護(hù)士的態(tài)度：（1）有問必答、耐心解釋（2）簡單回答（3）不予理睬10、您在做各項檢查前，護(hù)士是否向您講明注意事項？（1）是（2）有時是（3）不是11、您認(rèn)為病區(qū)的環(huán)境怎樣？（1）好（2）一般（3）不好12、您住院期間床單位或被套多長時間更換一次？（1）隨時（2）1周（3）不更換13、護(hù)士能否經(jīng)常與您交談？（1）經(jīng)常交談（2）有時交談（3）不交談14、當(dāng)您遇到問題求助護(hù)士、護(hù)士長時，是否能引起她們的重視并及時協(xié)助解決？（1）能（2）有時能（3）不能15、日清單發(fā)放與解釋？（1）滿意（2）一般（3）不滿意（4）不及時16、您對我院護(hù)理工作總體感覺怎樣？（1）滿意（2）比較滿意（3）不滿意17、您認(rèn)為該病區(qū)最好的護(hù)士是誰？18、請具體寫出您對我院護(hù)理工作的建議或意見。3、現(xiàn)狀分析—匯總表項目不滿意累計不滿意率11題、您認(rèn)為病區(qū)的環(huán)境怎樣？4512.23%16題、您對我院護(hù)理工作總體感覺怎樣？3822.56%10題、您在做各項檢查前，護(hù)士是否向您講明注意事項？3532.07%13題、護(hù)士能否經(jīng)常與您交談？3541.58%7題、當(dāng)您不能起床時，護(hù)士是否能主動詢問您的需要和給予必要的幫助？3250.28%14題、當(dāng)您遇到問題求助護(hù)士、護(hù)士長時，是否能引起她們的重視并及時協(xié)助解決？3058.43%15題、日清單發(fā)放與解釋？2866.04%4題、護(hù)士在為您做治療時是否告知給您用的是什么藥？2472.56%12題、您住院期間床單位或被套多長時間更換一次？2479.08%9題、當(dāng)您有問題找護(hù)士時護(hù)士的態(tài)度：2084.51%2題、您知道您的責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長、主管醫(yī)生、主任是誰嗎？1889.40%5題、當(dāng)您輸液時護(hù)士能否主動巡視病房？1894.29%6題、夜班護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房？1097.01%3題、您知道您適合吃什么食物嗎？698.64%8題、護(hù)士是否給您介紹休息、活動、臥位有關(guān)事項？499.73%1題、您入院時護(hù)士能否及時接待您，并給您介紹住院環(huán)境和有關(guān)制度（探視、陪護(hù)、衛(wèi)生）？1100.00%4、現(xiàn)狀分析解析：根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)匯總和80/20原則，住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查中最不滿意的是第12題及第9題。為“住院期間床單位或被套多長時間更換一次”及“當(dāng)您有問題找護(hù)士時護(hù)士的態(tài)度”。因此本圈重點為“及時更換床單被服”及“積極為病人解惑”。四目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值(現(xiàn)存問題*改善重點*圈能力

)目標(biāo)值=53.24%+（100-53.24%）×84.5%×78%

=84.05%五原因分析更換床單被服不及時的要因選定更換床單被服不及時要因選定表編號為何發(fā)生更換不及時圈員評分總分備注魚骨圖中要因魚骨圖小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6圈員7圈員8圈員9圈員101設(shè)施方面被服中心不及時111111111110

2床單有破損131111111112

3患者方面更換被服收費113111131114

4輸液完畢回家535355353340

5住院周期快553555535344

6患者年齡小533553535340

7護(hù)士方面較忙忘記313311313322

8責(zé)任心不強131311111114

9管理方面基礎(chǔ)護(hù)理不完善333131333326

10職業(yè)態(tài)度不完善311111331116

注：圈員10人，根據(jù)重要性為每個要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根據(jù)80/20的原則，40分及以上為選定要素1、尋找原因—魚骨圖更換床單被服不及時原因分析設(shè)施方面患者方面被服中心有時送洗后的被服不及時，以致沒有被服可給患者更換個別被服床單有破損，患者不滿意。更換床單被服需收費，患者要求不換。個別患者輸液完畢后回家，被服幾乎不用。住院周轉(zhuǎn)快，一般一周左右即出院，患兒小，易尿床，更換床單頻繁，床單不夠用打針、更換液體時比較忙，無法分身去更換床單，事后遺忘個別護(hù)士責(zé)任心不強?；A(chǔ)護(hù)理管理機制不完善更換床單、被服不及時護(hù)士職業(yè)態(tài)度管理機制不完善護(hù)士方面管理方面未能積極為病人解惑的要因選定未能積極為病人解惑要因選定表編號為何沒有積極為病人解惑圈員評分總分備注魚骨圖中要因魚骨圖小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6圈員7圈員8圈員9圈員101護(hù)士方面忙時沒有充足時間解釋131133131320

2個別年輕護(hù)士也不明白535353353540

3患者方面一些醫(yī)學(xué)知識患者理解不了553535353542

4陪人更換頻繁131135333124

注：圈員10人，根據(jù)重要性為每個要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根據(jù)80/20的原則，40分及以上為選定要素未能積極為病人解惑的要因分析患者方面護(hù)士方面?zhèn)€別患者理解力有限，部分醫(yī)學(xué)知識不能理解個別患者陪人頻繁更換，每次更換護(hù)士都要重新全部解釋個別時間段比較忙沒有時間給病人慢慢詳細(xì)解釋個別年輕護(hù)士對于病人的問題也不是很明白，只能再去找其他護(hù)士未能積極地為病人解惑六對策擬定對策擬定評分1及時更換床單被服的對策擬定評分表總分采納執(zhí)行時間對策編號A、加強護(hù)士責(zé)任心9012月15日對策一B、病人何時要求更換就盡量及時更換72

C、個別怕計費不換床單的患者可適當(dāng)減免費用108

D、科室備足墊單，個別因著急就醫(yī)而未帶尿布的患兒可先行使用144√12月15日對策二E、做好入科宣教，指導(dǎo)患兒家長勿在床上給患兒喂食135√12月15日對策三F、做好入科宣教，指導(dǎo)患兒家長勿讓患兒穿鞋在床上玩鬧135√12月15日對策四G、夏季患者較多時，督促被服中心及時送被服床單130√12月15日對策五H、發(fā)現(xiàn)患兒故意弄臟的行為（如畫畫）及時指導(dǎo)患者家長進(jìn)行指正138√12月15日對策六I、三天一換被服床單72

J、早上整床時詢問患者是否更換床單，不要等患者來叫護(hù)士時再去換126

K、根據(jù)患者情況更換被服，不要死板的按一周一換來130√12月15日對策七L、個別情況被服不夠用時，可先向被服中心借用130√12月15日對策八注：圈員10人根據(jù)可行性、經(jīng)濟性和圈能力三項指標(biāo)對每一條對策進(jìn)行評價，評價方式：優(yōu)5分、一般3分、差1分?？偡?50分，根據(jù)80/20原則，130分及以上為實行對策，依照對策共性合并歸類為8項

對策擬定評分2積極為患者解惑的對策擬定評分表總分采納執(zhí)行時間對策編號A、入院宣教時即告知患者盡量在下午咨詢問題144√12月15日對策一B、年輕護(hù)士入科后即學(xué)習(xí)科內(nèi)的計費、藥物等知識144√12月15日對策二C、宣教重復(fù)、多次強調(diào)135√12月15日對策三D、初次宣教就告知患者家屬盡量陪人固定130√12月15日對策四E、為患者解釋問題時盡量使用非醫(yī)學(xué)用語，用通俗易懂的語言130√12月15日對策五F、個別需要問醫(yī)生的問題，護(hù)士需盡量幫忙找到醫(yī)生126

G、實在太忙時，可先向患者解釋清楚，事后再回來解釋130√12月15日對策六H、加強護(hù)士的責(zé)任心115

I、有關(guān)醫(yī)保等固定問題，可直接打印出來張貼于明顯處130√12月15日對策七J、個別收費等固定問題，可整理打印出來入院時交予患者查看126

注：圈員10人根據(jù)可行性、經(jīng)濟性和圈能力三項指標(biāo)對每一條對策進(jìn)行評價，評價方式：優(yōu)5分、一般3分、差1分。總分150分，根據(jù)80/20原則，130分及以上為實行對策，依照對策共性合并歸類為7項

七對策實施及檢討對策一、科室備足墊單對策二、準(zhǔn)備充足的被服對策三、年輕護(hù)士及時學(xué)習(xí)計費等相關(guān)知識對策四、個別固定問題張貼于明顯處八成果確認(rèn)通過調(diào)查表，收集2014年12月—1月感染科住院患者對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表35份進(jìn)行統(tǒng)計，其中滿意項486，一般項65，不滿意項9個。資料記錄與整理項目不滿意累計不滿意率11題、您認(rèn)為病區(qū)的環(huán)境怎樣？2331.0812題、您住院期間床單位或被套多長時間更換一次？943.242題、您知道您的責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長、主管醫(yī)生、主任是誰嗎？752.75題、當(dāng)您輸液時護(hù)士能否主動巡視病房？660.8113題、護(hù)士能否經(jīng)常與您交談？567.5716題、您對我院護(hù)理工作總體感覺怎樣？574.3315題、日清單發(fā)放與解釋？479.747題、當(dāng)您不能起床時，護(hù)士是否能主動詢問您的需要和給予必要的幫助？485.159題、當(dāng)您有問題找護(hù)士時護(hù)士的態(tài)度：389.26題、夜班護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房？393.2510題、您在做各項檢查前，護(hù)士是否向您講明注意事項？295.9514題、當(dāng)您遇到問題求助護(hù)士、護(hù)士長時，是否能引起她們的重視并及時協(xié)助解決？197.34題、護(hù)士在為您做治療時是否告知給您用的是什么藥？198.653題、您知道您適合吃什么食物嗎？11008題、護(hù)士是否給您介紹休息、活動、臥位有關(guān)事項？01001題、您入院時護(hù)士能否及時接待您，并給您介紹住院環(huán)境和有關(guān)制度（探視、陪護(hù)、衛(wèi)生）？0100改善后滿意率=滿意數(shù)╱總數(shù)=486╱

560=86.79%

目標(biāo)值84.05%，完成目標(biāo)改善前后患者滿意率對比

改善后柏拉圖

改善前后的柏拉圖對比目標(biāo)達(dá)標(biāo)率（%）=（改善前-改善后）（改善前-目標(biāo)值）*100%

=（46.76-13.21）（46.76-15.95）*100%

=108%

進(jìn)步率（%）=（改善前-改善后）改善前*100%

=（46.76-13.21）46.76*100%

=71.7%目標(biāo)達(dá)標(biāo)率和進(jìn)步率九檢討與改進(jìn)活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定圈員積極參與，根據(jù)調(diào)查表，選出迫切需要解決的問題。

選題與本科室現(xiàn)階段問題相結(jié)合，提高護(hù)理質(zhì)量，保證患者安全?；顒佑媱潝M定

圈員在計劃擬定后，基本可按照計劃進(jìn)行活動開展。

未考慮到節(jié)假日，圈員可能無法到齊，圈員能力不一等因素?，F(xiàn)況把握

工作中資料保留完整，認(rèn)真收集資料，可準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀。

調(diào)查表還有待改善。目標(biāo)設(shè)定

設(shè)定目標(biāo)符合科室和個人能力要求。

合理評估圈能力，取得更大進(jìn)步空間。原因分析

頭腦風(fēng)暴大家表現(xiàn)積極，圈員群策群力，考慮各個環(huán)節(jié)，分析原因全面。

進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時，存在個別不發(fā)言的現(xiàn)象。對策擬訂

圈員獻(xiàn)計獻(xiàn)策，擬定多條對策。

一些對策可行性不大，應(yīng)從實際出發(fā)。對策實施與檢討

能夠正確進(jìn)行對策實施。

個別圈員因工作忙碌，對策實施主動性欠缺。成果確認(rèn)

對策實施后，圈員主動進(jìn)行資料收集。進(jìn)行效果確認(rèn)，自我價值得到體現(xiàn)。

希望在現(xiàn)有成效下繼續(xù)努力，再獲佳績。持續(xù)改進(jìn)

圈員可以從活動中找出不足之處，并提出改進(jìn)意見。

活動周期稍長。殘留問題

QCC的運作手法及工具應(yīng)用能力有待提高。討論分析1使患者滿意率從53.24%提高到86.79%，收到顯著效果。2

學(xué)習(xí)品管圈理論知識；運用質(zhì)量管理工具；科學(xué)解決護(hù)理工作中的問題；提高護(hù)士綜合素質(zhì)。

3調(diào)動護(hù)理人員參與專業(yè)改善、提升護(hù)理質(zhì)量責(zé)任感和潛能；營造團(tuán)隊合作、互相學(xué)習(xí)和互相促進(jìn)的行業(yè)氛圍。QCC成效

謝謝品管圈在ICU深靜脈導(dǎo)管維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用

背景

手衛(wèi)生：外科洗手＞5min√皮膚消毒：使用2%碘酊消毒，完全待干，酒精脫碘

√

最大化無菌屏障操作√紗布類敷料隔日更換√透明敷料至少7天更換?美國疾病預(yù)防控制中心導(dǎo)管相關(guān)性血源感染指南：一、活動啟動----成立QCC團(tuán)隊圈名同心圈成立時間2011年12月活動宣言同心協(xié)力維護(hù)品質(zhì)活動主題深靜脈導(dǎo)管維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)圈員8名圈會頻率1次/月圈會時間每月最后一個周日一、活動啟動----確定主題提高深靜脈導(dǎo)管維護(hù)品質(zhì)降低深靜脈導(dǎo)管敷料非預(yù)計更換次數(shù)降低維護(hù)成本目標(biāo)一、活動啟動----明確目標(biāo)活動大日程計劃月份活動階段活動項目負(fù)責(zé)人12月1月2月3月4月5月P1小組建立2人員分工3上期活動追蹤4主題選定5擬定計劃6數(shù)據(jù)收集7目標(biāo)設(shè)定8把握現(xiàn)狀9要因分析10真因驗證對策擬定D11對策實施C12效果確認(rèn)13成果比較A14檢討與改進(jìn)15標(biāo)準(zhǔn)化16下期主題活動二、制定：計劃及進(jìn)度表三、實施（一）資料與方法納入標(biāo)準(zhǔn)：

①入ICU后按照DVC規(guī)范置入的鎖骨下靜脈、頸內(nèi)靜脈和股靜脈導(dǎo)管；②操作者置管次數(shù)大于30次。排除標(biāo)準(zhǔn)：

①血液透析導(dǎo)管；②經(jīng)外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管（PICC）；③Swan-Ganz漂浮導(dǎo)管；④非一次性置管成功者；⑤導(dǎo)管留置時間<48小時；⑥有出血傾向（血小板計數(shù)＜50×109/L）的患者。三、實施（二）觀察指標(biāo)深靜脈導(dǎo)管置入時間，置管部位，更換原因，敷料留置時間，維護(hù)費用和導(dǎo)管相關(guān)性血流感染發(fā)生率等（三）結(jié)果評價采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。計數(shù)資料采用x2檢驗；計量資料不符合正態(tài)分布者采用中位數(shù)（最小值，最大值）表示，組間比較采用兩獨立樣本的Mann-Whitney秩和檢驗，p<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。四、分析改進(jìn)項次更換原因項目頻數(shù)累計頻數(shù)百分比(%)累計百分比(%)1滲血575748.748.72貼膜松脫248120.569.23滲液189915.484.64敷料到期1211110.394.95出汗61175.1100干預(yù)前柏拉圖表示如下:干預(yù)前數(shù)據(jù)分析，護(hù)士培訓(xùn)不到位所致穿刺點滲血、貼膜松脫、滲液三項占84.6%，是造成更換敷貼的主要問題。1、QCC活動干預(yù)前造成敷貼更換原因調(diào)查統(tǒng)計（2011年12～2012年02月）:四、分析改進(jìn)--魚骨圖分析缺少資料收集敷貼頻繁更換人員重要性認(rèn)識不足忽視細(xì)節(jié)年資較低病人躁動出凝血異常大量出汗方法培訓(xùn)不足敷料選擇不正確質(zhì)量跟蹤不足管理