管理信息系統(tǒng) 課件 第3章　管理信息系統(tǒng)概論

3.1管理信息系統(tǒng)的分類

3.2事務處理系統(tǒng)

3.3管理信息系統(tǒng)

3.4

決策支持系統(tǒng)

3.5

經(jīng)理信息系統(tǒng)

3.6

辦公自動化系統(tǒng)

3.7

知識管理系統(tǒng)

3.8

信息系統(tǒng)集成3.1管理信息系統(tǒng)的分類3.1.1組織內(nèi)的管理層次和信息需求一般來說，人們把一個傳統(tǒng)組織的管理看作一個三角形，即著名的安東尼(R.N.Anthony，1965)模型，如圖3.1所示。安東尼認為經(jīng)營管理活動可以分為作業(yè)計劃與控制層(簡稱作業(yè)層)、管理控制與戰(zhàn)術計劃層(簡稱管理層)以及戰(zhàn)略計劃層(簡稱戰(zhàn)略層)共三個層次。由于管理層次的構成和目的不同，每個層次的信息需求也不同。1.?作業(yè)層的信息需求作業(yè)層即作業(yè)計劃與控制層，由組織的作業(yè)層經(jīng)理。他們負責監(jiān)督日常業(yè)務活動，對其負責的業(yè)務活動進行指導，以保證組織的正常運轉(zhuǎn)。作業(yè)層經(jīng)理關注收集、驗證和記錄事務處理數(shù)據(jù)。其信息需求有以下特點：(1)?重復性。作業(yè)層所處理的信息是周期性循環(huán)的。(2)?可預見性。作業(yè)層信息的內(nèi)容都是預先規(guī)定好的，沒有任何異常內(nèi)容。(3)?詳細性。作業(yè)層信息的內(nèi)容描述相當詳細。(4)?高精確性。作業(yè)層的輸入數(shù)據(jù)和輸出信息的精確度非常高。(5)?內(nèi)部信息源。作業(yè)層的數(shù)據(jù)主要由組織內(nèi)部的信息源產(chǎn)生。(6)?結(jié)構化信息。作業(yè)層的輸入和輸出信息都是結(jié)構化的，一般都有固定的格式。2.?管理層的信息需求管理層即管理控制與戰(zhàn)術計劃層，由組織的中層管理者(領導)，如市場主管、生產(chǎn)主管構成。他們對組織內(nèi)部的各種資源進行有效的利用，計劃、檢查并控制組織的活動，以確保組織目標的實現(xiàn)。中層管理者還需要根據(jù)一系列不同的報表，如匯總報表、常規(guī)報表和異常報表等，對業(yè)務數(shù)據(jù)進行概括、集中和分析，向高層管理者提出決策建議。其信息需求包括以下特點：(1)?階段性。管理層關注階段性信息。(2)?可比性。管理層關注具有可比性的信息。(3)?概括性。管理信息通常比較概括，不需要太詳細。(4)?內(nèi)部和外部信息源。管理層的信息不僅來自組織內(nèi)部，還來自組織的外部。3.?戰(zhàn)略層的信息需求戰(zhàn)略層即戰(zhàn)略計劃層，主要由組織的高層管理者或資深管理者構成。他們負責確定組織的目標和發(fā)展方向，制訂實現(xiàn)該目標的長遠策略。其信息需求有以下特點：(1)?隨機性。戰(zhàn)略層管理者有時要隨機查看階段性信息。(2)?全局性。作為長期計劃的制訂者，戰(zhàn)略層管理者不關心細節(jié)信息，而關心全局性的數(shù)據(jù)。(3)?預測性。戰(zhàn)略層管理者在做決策時，需要得到經(jīng)過科學預測的信息，以決定企業(yè)未來發(fā)展的方向。(4)?異常性。戰(zhàn)略層管理者還特別關注異常信息。(5)?外部信息源。高層管理者在制訂企業(yè)戰(zhàn)略方針時，除了使用內(nèi)部信息以外，還需要從企業(yè)的外部獲得信息。(6)非結(jié)構化信息。與作業(yè)層不同，戰(zhàn)略層管理者使用的信息，多數(shù)是非結(jié)構化的，信息沒有明確的格式。3.1.2組織內(nèi)的六類信息系統(tǒng)隨著信息時代的到來，有人將安東尼模型擴展成四層模型，即在作業(yè)層和管理層之間增加一個知識層。知識層由知識工人和數(shù)據(jù)工人組成，他們是信息和信息技術的使用者，負責幫助組織把知識用到管理或經(jīng)營中去。知識工人是指能夠創(chuàng)造新知識和信息的人，以及從事管理創(chuàng)新的管理人員。數(shù)據(jù)工人，一般只處理信息而不創(chuàng)造信息，其主要工作是使用、處理和傳播信息。事實上，知識工人和數(shù)據(jù)工人不是一個獨立的群體或?qū)哟?，除了科技人員和工程技術人員以外，戰(zhàn)略層、管理層和操作層的管理人員都可以是知識工人甚至是數(shù)據(jù)工人。按照四個層次的管理模型，組織內(nèi)(或稱為組織中)有六種類型的信息系統(tǒng)分別服務于這四個不同的管理層次，圖3.2所示的是組織內(nèi)六類信息系統(tǒng)的組合模型。組織分為戰(zhàn)略層、管理層、知識層和作業(yè)層，縱向又可以分為銷售/市場、制造、財務/會計、采購和人力資源等功能區(qū)。系統(tǒng)根據(jù)服務的層次和功能來構建，處于不同功能區(qū)某個層次上的部分功能按其大小可以稱為一個子系統(tǒng)或一個模塊。以財務/會計管理功能為例，服務于作業(yè)層的有應收賬款明細、應付賬款明細管理模塊(事務處理系統(tǒng))，服務于知識層的有財務電子會議、投資組合模塊(辦公自動化系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng))，服務于管理層的有賬齡分析、財務報表模塊(管理信息系統(tǒng))以及財務風險預測、投資決策模塊(決策支持系統(tǒng))等，服務于戰(zhàn)略層的有企業(yè)5年利潤計劃模塊(經(jīng)理信息系統(tǒng))，上下各層之間通過數(shù)據(jù)進行聯(lián)系。表3.1歸納了六類信息系統(tǒng)的輸入、處理、輸出及服務對象的特點。需要說明的是，因為組織中存在著不同的業(yè)務領域和組織層次，在六類信息系統(tǒng)中，沒有哪一類系統(tǒng)能夠提供組織需要的全部信息，它們分工合作，各盡其責，需要經(jīng)過集成才能達到為組織整體服務的目的。3.2事務處理系統(tǒng)3.2.1事務處理系統(tǒng)的定義事務處理系統(tǒng)(TPS)是組織內(nèi)最基本和最常用的一種信息系統(tǒng)。每個企業(yè)都有大量重復性的信息處理工作需要完成。例如，財務部每月都要進行工資結(jié)算；銷售部每天都進行訂單登記；材料進出倉庫時，保管員要進行出庫/入庫登記；客戶購買了商品，銷售部門要開具發(fā)票。以上這些活動稱為事務活動。事務是指組織的基本業(yè)務活動。事務處理系統(tǒng)是指負責記錄、處理并報告組織中重復性的日?；顒樱涗浐透缕髽I(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)，它是為組織作業(yè)層服務的基本信息系統(tǒng)，也是信息系統(tǒng)早期在組織中的應用形式。事務處理系統(tǒng)獲取、處理和存儲由事務產(chǎn)生或者與事務相關的數(shù)據(jù)，以及企業(yè)例行活動的各種文檔。事務處理系統(tǒng)是一種面向數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，其輸出的數(shù)據(jù)如果不進一步加工，則不一定會形成對管理有用的信息。事務處理系統(tǒng)的特點如下：(1)?事務處理系統(tǒng)支持的是每日的運作，面對的用戶多，處理的事務重復性強，處理的數(shù)據(jù)量大。(2)?處理的數(shù)據(jù)詳細、精度要求高，但是邏輯關系簡單，規(guī)律性和結(jié)構化程度高。(3)?事務處理系統(tǒng)處理的信息多半是來自企業(yè)內(nèi)部的信息源。(4)?服務對象主要是組織的作業(yè)層。3.2.2事務處理系統(tǒng)的服務目標事務處理系統(tǒng)的服務目標是實現(xiàn)事務處理的自動化，提高組織處理事務的工作效率和工作質(zhì)量，提高客戶的滿意度。企業(yè)通常能夠從以下幾個方面獲益：(1)?提高準確度。在人工的事務處理系統(tǒng)中，由員工檢查事務處理系統(tǒng)產(chǎn)生的文檔和報告。由于人難免會犯錯誤，因此經(jīng)常需要消耗時間、精力和資源來加以修正；而采用計算機技術的事務處理系統(tǒng)經(jīng)過運行的檢驗，一般很少出錯。(2)?提高處理速度，及時生成文檔和報告。人工的事務處理系統(tǒng)要花幾天的時間才能生成事務報告，而采用計算機技術的事務處理系統(tǒng)則能夠在幾秒內(nèi)完成。(3)?提高勞動效率。需要大量人力才能完成的事務工作，采用事務處理系統(tǒng)后需要的人力減少，成本降低。(4)?改善服務水平。事務處理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)記錄、處理和跟蹤許多細節(jié)信息，更好地滿足客戶對產(chǎn)品和服務的要求。(5)?提供輔助決策的數(shù)據(jù)。事務處理系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)不僅反映了組織的基本活動，也是制定企業(yè)戰(zhàn)術和戰(zhàn)略決策時所需參考的原始資料。3.2.3事務處理系統(tǒng)的基本活動事務處理系統(tǒng)能夠獲取和處理反映企業(yè)基本事務的數(shù)據(jù)，并且用這些數(shù)據(jù)來更新數(shù)據(jù)庫，根據(jù)組織內(nèi)部和外部事務處理的需要產(chǎn)生報表。事務處理系統(tǒng)的輸入、處理、輸出活動如圖3.4所示。事務處理的方式有三種：批處理方式、聯(lián)機處理方式和延遲聯(lián)機錄入處理方式。以訂單處理為例，批處理方式將一天發(fā)生的訂單集中在下午五點輸入計算機并批量更新數(shù)據(jù)庫，具有節(jié)省人力、降低成本的優(yōu)點，但延長了訂單發(fā)生和處理訂單的間隔時間。聯(lián)機事務處理方式又稱為實時處理方式，每發(fā)生一張訂單，便立即更新數(shù)據(jù)庫，具有加快資金流轉(zhuǎn)、及時安排生產(chǎn)的優(yōu)點。延遲聯(lián)機錄入處理方式是一種折中的方法。例如，用電話訂購商品時，訂單當時就被送入計算機，但事實上訂單直到晚上才被處理。組織選用哪種事務處理方式要根據(jù)不同應用的需求來決定。3.3管理信息系統(tǒng)3.3.1狹義管理信息系統(tǒng)的定義管理信息系統(tǒng)(狹義)是指那些能夠從組織內(nèi)部和外部收集數(shù)據(jù)，并對其進行加工處理，形成有用的信息，以預先設定的形式提供給以中層管理者為主的各級管理者使用的信息系統(tǒng)。在信息系統(tǒng)的應用體系結(jié)構中，狹義管理信息系統(tǒng)起著連接事務處理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和經(jīng)理信息系統(tǒng)的作用。它通過對事務信息的匯總和分析，向管理者提供定期和預先設定的報告、報表和查詢，支持管理者(以中層管理者為主)高效地組織、計劃和控制企業(yè)的運行。3.3.2管理信息系統(tǒng)的服務目標組織的戰(zhàn)略目標是通過管理層的戰(zhàn)術運作來實現(xiàn)的。管理信息系統(tǒng)的服務對象是組織的中層管理者。管理信息系統(tǒng)幫助中層管理者進行資源的分配、計劃的制訂和調(diào)整，使他們能夠深入觀察組織的日常運行狀況，將現(xiàn)有運行結(jié)果與預定的目標進行對比，確定問題所在，尋找改善的途徑和機會，從而有效地控制組織的運行。管理信息系統(tǒng)的有效運行能夠?qū)M織(企業(yè))的成本、利潤、客戶服務、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面產(chǎn)生積極的影響，幫助組織取得競爭優(yōu)勢。3.3.3管理信息系統(tǒng)的基本活動管理信息系統(tǒng)的基本活動包括輸入、處理和輸出數(shù)據(jù)三個主要環(huán)節(jié)。管理信息系統(tǒng)的輸入活動是指管理信息系統(tǒng)收集和輸入數(shù)據(jù)的過程。管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源有內(nèi)部和外部兩個方面，事務處理系統(tǒng)負責收集和存儲業(yè)務活動的相關數(shù)據(jù)，其應用程序不斷地對組織的基本數(shù)據(jù)進行更新，這些被實時更新的數(shù)據(jù)庫正是管理信息系統(tǒng)主要的內(nèi)部數(shù)據(jù)源。外部數(shù)據(jù)源包括客戶、供應商、競爭對手、投資者等基本數(shù)據(jù)，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、調(diào)研等方式或者通過外部數(shù)據(jù)庫獲取。管理信息系統(tǒng)的處理和輸出是指運用從事務處理系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源獲取的數(shù)據(jù)，按照預先設定的報表要求，通過分類、匯總、排序、計算及數(shù)據(jù)的析取和分析等工作，輸出規(guī)定格式的報表，以滿足中層管理者的查詢要求。管理信息系統(tǒng)輸出的報表主要有以下幾種形式：(1)?周期報表。周期報表是按周期或規(guī)定日程生成的報表。(2)?定制報表。定制報表是指根據(jù)管理者對信息的要求而制作的報表。定制報表中可以包含與實際值對比的企業(yè)運作關鍵指標。(3)?異常報表。異常報表是指反映企業(yè)異常情況的報表。異常報表的內(nèi)容可以引起管理者的注意，從而及時采取措施，規(guī)避風險。(4)?詳細報表。詳細報表是指為管理者提供詳細數(shù)據(jù)的報表。一般來說這些詳細信息可以從事務處理系統(tǒng)中獲取。3.4決策支持系統(tǒng)3.4.1決策支持系統(tǒng)的定義組織運作過程中常常會遇到許多決策問題，下面列出了其中的一些：(1)?企業(yè)采購原材料時應該選擇哪家供應商？(2)?如何確定合理的庫存量？(3)?如何選擇最佳的運輸路徑？(4)?連鎖門店選在什么位置比較合適？人們常常把解決以上問題的過程稱為決策過程。在管理活動中，管理者經(jīng)常需要對以上問題做出決策。管理者雖然可以通過管理信息系統(tǒng)獲得經(jīng)過分類、比較、匯總和簡單計算的信息，但是這些信息對于制訂特殊問題決策的支持力度是不夠的，以至于管理者只能靠直覺、經(jīng)驗進行決策。為了滿足解答復雜決策問題的要求，決策支持系統(tǒng)(DSS)應運而生。決策支持系統(tǒng)的概念經(jīng)過可無數(shù)次擴充，成為一個融計算機技術、信息技術、人工智能、管理科學、決策科學、心理學、組織行為學等學科與技術于一體的技術集成系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)的目的在于提高決策的效能，而不是效率。3.4.2決策支持系統(tǒng)的特征及其與管理信息系統(tǒng)的關系通過決策支持系統(tǒng)的特征描述，可以更進一步地理解決策支持系統(tǒng)的內(nèi)涵。決策支持系統(tǒng)的一般特征如下：(1)?主要用來解決半結(jié)構化和非結(jié)構化問題。(2)?面向組織的所有管理者，特別是高層和中層的管理者。(3)?用于輔助決策，而不是代替決策者決策。(4)?支持決策制訂的全過程(收集情報、設計方案、選擇方案和實施方案四個階段)。(5)?注重提高決策的效能，而不是效率。(6)?強調(diào)由管理者以交互會話的方式方便地使用。(7)?將模型、分析、人工智能與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術結(jié)合起來。(8)?可以為個人、群體和團隊的決策提供支持。決策支持系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)有很大的差別，主要表現(xiàn)在以下四個方面：(1)?管理信息系統(tǒng)面向組織的中層管理者，處理的是結(jié)構化決策；決策支持系統(tǒng)主要面向組織的高層和中層管理者。此外，決策支持系統(tǒng)也支持作業(yè)層的決策。(2)?管理信息系統(tǒng)提供的報表和信息大多用于控制組織的整體運行；決策支持系統(tǒng)支持個人、群體或整個組織的問題解答。決策支持系統(tǒng)可以支持一個特定的管理者做出一個特定的決策，從而解決一個特定的問題。當問題的解決需要通過專家委員會、項目團隊和任務組等以群體方式進行時，可以通過群體決策支持系統(tǒng)來解決。(3)?管理信息系統(tǒng)主要采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析技術確定信息需求、完成例行事務的信息分析；決策支持系統(tǒng)根據(jù)決策問題確定并建立決策過程中要使用的分析模型和決策信息，主要采用模型驅(qū)動和人工智能的設計方法，偏好使用圖形輸出。(4)?決策支持系統(tǒng)強調(diào)以交互方式允許終端用戶控制數(shù)據(jù)、選擇模型和對話。決策者針對同一個問題可以選取不同的模型，從而產(chǎn)生多個可供選擇的行動方案。由此可見，決策支持系統(tǒng)的運行是由它的用戶控制的。管理信息系統(tǒng)主要是基于固定的信息需求，由系統(tǒng)開發(fā)人員按要求編程，用戶最終獲得的信息取決于這些程序的預定功能。3.4.3決策支持系統(tǒng)的結(jié)構從軟件角度看，決策支持系統(tǒng)部件之間的關系構成了決策支持系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構，一個基本的決策支持系統(tǒng)由數(shù)據(jù)管理部件、模型管理部件和對話管理部件三個部分組成。隨著決策支持系統(tǒng)理論和技術的發(fā)展，決策支持系統(tǒng)的結(jié)構從二庫結(jié)構發(fā)展到三庫結(jié)構、四庫結(jié)構、五庫結(jié)構、六庫結(jié)構，甚至七庫結(jié)構，在數(shù)據(jù)庫、模型庫的基礎上增加了方法庫、知識庫、圖形庫、文本庫和案例庫等。具有二庫的決策支持系統(tǒng)的基本結(jié)構，如圖3.6所示。1.數(shù)據(jù)管理部件決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理部件由DSS數(shù)據(jù)庫和DSS數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)兩部分組成。DSS數(shù)據(jù)庫是一種保存決策所需的當前或歷史數(shù)據(jù)的專用數(shù)據(jù)庫。DSS數(shù)據(jù)庫邏輯上獨立于企業(yè)的基本業(yè)務數(shù)據(jù)庫，其數(shù)據(jù)來源有以下三個方面：(1)?來自組織內(nèi)部的信息系統(tǒng)。(2)?來自組織的外部。(3)?來自決策支持系統(tǒng)決策者個人的數(shù)據(jù)。將決策者的經(jīng)驗和洞察力等個人信息輸入決策支持系統(tǒng)，供決策支持系統(tǒng)運行時調(diào)用，這也體現(xiàn)了決策支持系統(tǒng)的個性特點。決策支持系統(tǒng)可以直接訪問組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，但不直接存取或修改組織內(nèi)部的基本數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，以確保數(shù)據(jù)的安全性。為了節(jié)省數(shù)據(jù)庫的搜索時間，決策支持系統(tǒng)往往將所需的特定信息預先從相關的事務處理系統(tǒng)或管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中抽取出來或從數(shù)據(jù)倉庫中復制到DSS數(shù)據(jù)庫中，供決策支持系統(tǒng)進行模型加工時使用。DSS數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的主要任務是管理與某一特定決策相關的數(shù)據(jù)的檢索、存儲和組織。由多個部件，包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)查詢表等共同執(zhí)行這些任務，并且提供各種安全功能，以確保數(shù)據(jù)的完整性。2.模型管理部件決策支持系統(tǒng)的模型管理部件由DSS模型庫和DSS模型管理系統(tǒng)組成。DSS模型庫中存放有用戶求解問題所需的各種模型。這些模型通常以數(shù)學模型或邏輯規(guī)則模型的方式存在。模型是對事件、事實、活動、過程或解決方法的一種抽象和簡化的描述。通過研究模型，而不是事實和活動本身，可以降低成本、節(jié)省精力和時間，便于決策者更好地理解和解決問題。DSS模型管理系統(tǒng)的主要功能有建立或重構新模型，分解或組合模型，修改、插入或刪除模型，存儲或調(diào)用模型，維護與恢復模型。MBMS從調(diào)用者獲取輸入?yún)?shù)傳給模型并使其運行，最后將輸出參數(shù)返回給調(diào)用者，對模型執(zhí)行結(jié)果進行分析、評價等。DSS模型管理系統(tǒng)還提供數(shù)據(jù)庫接口的轉(zhuǎn)換功能，將模型中對數(shù)據(jù)庫訪問的標準形式轉(zhuǎn)化為具體系統(tǒng)要求的形式。3.對話管理部件決策支持系統(tǒng)的對話管理部件由DSS用戶界面以及用戶界面管理系統(tǒng)組成，主要負責用戶與決策支持系統(tǒng)之間的交互，以及實現(xiàn)用戶通過用戶界面將命令、數(shù)據(jù)和模型輸入計算機。一個良好的用戶界面對決策支持系統(tǒng)功能的發(fā)揮至關重要。決策支持系統(tǒng)的對話管理部件一般具有以下功能：(1)?幫助用戶使用決策支持系統(tǒng)。(2)?接收用戶請求，并將請求輸入決策支持系統(tǒng)。(3)?識別和處理不同類型的會話方式，如程序命令語言或自然命令語言。(4)?提供多個決策支持系統(tǒng)用戶之間的通信支持。(5)?對各種處理結(jié)果進行解釋、描述和輸出。(6)?與決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理部件和模型管理部件友好交互?？傊?，用戶通過決策支持系統(tǒng)的對話管理部件能夠很方便地完成建立模型、修改模型、選擇模型和求解問題的操作。3.4.4決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢管理信息系統(tǒng)主要解決結(jié)構化決策的問題，決策支持系統(tǒng)支持半結(jié)構化甚至非結(jié)構化問題的決策。早期的決策支持系統(tǒng)主要依靠模型驅(qū)動，其思路是根據(jù)已知領域的知識和規(guī)則來構造模型，再通過數(shù)據(jù)進行模型檢驗。隨著信息技術的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)驅(qū)動型的決策支持系統(tǒng)應運而生。例如，使用聯(lián)機分析處理(OnLineAnalyticalProcessing，OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)新穎的、潛在的、事先未知的有用知識，如果被發(fā)現(xiàn)的知識反映了企業(yè)運作中的某種規(guī)律，那么它將被用于支持管理層的半結(jié)構化和非結(jié)構化的決策。3.5經(jīng)理信息系統(tǒng)3.5.1經(jīng)理的信息需求經(jīng)理信息系統(tǒng)也稱高管支持系統(tǒng)(ExecutiveSupportSystem，ESS)。經(jīng)理主要指處在組織上層并對組織的戰(zhàn)略和政策制訂有著重大影響的管理者。哈佛教授DanielJ.Isenberg花了2年多的時間對10多位經(jīng)理進行了調(diào)查，了解他們思考什么以及怎樣思考。他發(fā)現(xiàn)經(jīng)理通?？紤]兩類問題，即如何做事情和如何處理最關心的事情或整體目標。在考慮如何做事情方面，他們更關心調(diào)用組織的人力資源，讓下屬去解決問題，而較少關心具體解決方案的細節(jié)。經(jīng)理工作的共同特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)?經(jīng)理管理整個組織或獨立自主的子單位，在組織中的控制范圍最廣。(2)?經(jīng)理考慮最多的問題是企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，對制訂企業(yè)級的決策負有責任。(3)?經(jīng)理必須廣泛關注公司內(nèi)容及外部發(fā)生的重要事件。(4)?經(jīng)理是企業(yè)與外部環(huán)境相互作用的代表。(5)?經(jīng)理的行為可以在財務、人事、市場、生產(chǎn)等方面產(chǎn)生重大的影響。在類似以上問題的決策過程中，經(jīng)理具有獨特的信息需求。高層經(jīng)理不僅需要短期信息，更需要反映企業(yè)運行的動態(tài)和實時信息，他們常常從概要的數(shù)據(jù)出發(fā)逐級查閱更詳細的數(shù)據(jù)，甚至需要明細數(shù)據(jù)，他們還比較喜歡先通過圖形觀看數(shù)據(jù)變化的趨勢，然后再根據(jù)需要查看具體數(shù)據(jù)。總的來說，經(jīng)理信息需求的特點如下：(1)?經(jīng)理獲得信息的中心意圖是用于規(guī)劃和控制。(2)?經(jīng)理需要從數(shù)據(jù)庫中獲得包括行業(yè)、客戶、競爭者以及下屬部門的有關歷史、當前和將來的3個時間段信息。(3)?經(jīng)理希望根據(jù)所獲得的信息評估當前狀態(tài)和未來趨勢，尋找投資和融資的機會。(4)?經(jīng)理會憑借自己的直覺或利用已積累的經(jīng)驗，根據(jù)目前掌握的信息做出決策。3.5.2經(jīng)理信息系統(tǒng)的定義典型決策支持系統(tǒng)(DSS)設計的目的是有效支持組織中、高管理層甚至低管理層的專門問題的決策。決策支持系統(tǒng)主要針對相對比較狹窄的決策問題進行建模和分析，但是它不能為高層管理者提供多樣化、寬范圍的信息和決策支持。經(jīng)理信息系統(tǒng)能夠幫助高層經(jīng)理了解組織運作情況和制訂組織戰(zhàn)略方針，為更宏觀的目標服務。因此，有人認為經(jīng)理信息系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的一種特例。勞登夫婦認為，經(jīng)理信息系統(tǒng)是一種以聚焦于管理信息需求的方式，面對非結(jié)構化和半結(jié)構化的問題，通過匯總內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)源，幫助高層經(jīng)理監(jiān)視組織績效、跟蹤競爭者的行動、鎖定問題、預測趨勢和識別機會的信息系統(tǒng)。經(jīng)理信息系統(tǒng)的一般特征如下：(1)?專門用于支持高層管理決策，一般為個體決策者量身定制。(2)?直接被高層決策者使用，為他們提供各種方便的通信工作，操作簡便。(3)?采用圖、表、文字等形式輸出信息。(4)?經(jīng)理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源于組織內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)源。(5)?為決策者提供選擇、析取、分離、追蹤和深挖信息的功能。(6)?可以為決策者提供其所需要的狀態(tài)報告、異常情況報告、趨勢分析報告、數(shù)據(jù)挖掘報告等。3.5.3經(jīng)理信息系統(tǒng)的組成和工作原理1.經(jīng)理信息系統(tǒng)的組成經(jīng)理信息系統(tǒng)包括硬件和軟件兩部分。從硬件角度看，基于計算機的經(jīng)理信息系統(tǒng)要能夠支持經(jīng)理在各種條件下使用，除了本地以外，還能夠在互聯(lián)網(wǎng)、移動通信等環(huán)境中應用。從軟件角度看，經(jīng)理信息系統(tǒng)的軟件組成“專業(yè)性”比較強，是為經(jīng)理的個性化需求設計的。圖3.8給出了一個經(jīng)理信息系統(tǒng)模型。該模型由具有菜單、圖表、數(shù)字儀表盤和交流、通信能力的工作站組成，每一個經(jīng)理都可以通過經(jīng)理工作站或門戶網(wǎng)站直接使用經(jīng)理信息系統(tǒng)，他們從菜單中選擇所需的功能或者執(zhí)行少量的處理，從服務器的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中獲得企業(yè)內(nèi)部和外部的歷史數(shù)據(jù)和競爭力數(shù)據(jù)。數(shù)字儀表盤實時顯示經(jīng)理希望看到的關于趨勢分析、關鍵指標、異常報告等的圖形和數(shù)據(jù)。辦公系統(tǒng)能夠提供如文字處理、日程安排、地址簿、待處理事務清單、電子郵件和群件系統(tǒng)的服務。即使經(jīng)理出差在外，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)及時看到企業(yè)的運營情況。2.經(jīng)理信息系統(tǒng)的工作原理經(jīng)理信息系統(tǒng)已被高層管理者視為一個隨叫隨到的助手，一個隨時隨地都值得信賴的朋友。經(jīng)理信息系統(tǒng)中包含了多種類型和層次的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)主要從下層系統(tǒng)中獲得。很多高層管理者需要查看的信息和參考方案是通過經(jīng)理信息系統(tǒng)的識別，有目的地調(diào)用決策支持系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)甚至事務處理系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，以及人工智能系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，再將其運行結(jié)果或有關數(shù)據(jù)庫的查詢結(jié)果送給用戶。經(jīng)理信息系統(tǒng)還通過對外數(shù)據(jù)(如道瓊斯新聞、網(wǎng)上新聞及標準普爾公司的數(shù)據(jù)等)的搜索和分析，向高層管理者提供制訂戰(zhàn)略決策所需要的外部信息。由于高層主管工作繁忙，沒有直接使用復雜計算機系統(tǒng)的經(jīng)驗，經(jīng)理信息系統(tǒng)必須具有友好的圖形化用戶界面以及快速查詢的特點。可以認為，經(jīng)理信息系統(tǒng)是一種功能強大的搜索引擎和智能查詢系統(tǒng)。近年來，經(jīng)理信息系統(tǒng)也開始瞄準組織其他層次的管理者，供較下層次的部門負責人和有關人員使用。3.6辦公自動化系統(tǒng)3.6.1辦公自動化系統(tǒng)的定義辦公自動化系統(tǒng)(OAS)是信息技術在辦公室活動中的應用，目的是實現(xiàn)辦公活動的科學化、自動化，提高辦公室信息人員的工作效率。與其他信息系統(tǒng)不同，辦公自動化系統(tǒng)面向組織中的各個管理層，包括高層、中層和基層人員。辦公自動化系統(tǒng)在組織中起著以下三個重要作用：(1)?協(xié)調(diào)、管理組織中的工作。(2)?對組織中各個層次、各種職能的工作進行合理安排。(3)?加強組織和外部環(huán)境的聯(lián)系。辦公自動化系統(tǒng)協(xié)調(diào)著各類信息人員、各地的部門和各種職能領域，與客戶、供應商以及企業(yè)外部的其他組織通信，如同信息和知識的交匯中心。隨著網(wǎng)絡和通信技術的發(fā)展，辦公室人員通過互聯(lián)網(wǎng)可以在任何地方辦公，而不必局限于工作場所地理位置的限制，在辦公自動化系統(tǒng)的支持下形成“虛擬辦公室”。目前，辦公自動化系統(tǒng)已廣泛應用于政府、交通、工商、金融、企業(yè)、文教等行業(yè)和領域。3.6.2辦公自動化系統(tǒng)的功能辦公自動化系統(tǒng)的功能到底涵蓋了哪些范圍至今還沒有統(tǒng)一的認識。傳統(tǒng)的辦公自動化系統(tǒng)是以文檔管理為核心的。因此，早期辦公自動化系統(tǒng)的功能局限于文檔的建立、處理和管理，其基本功能有文字處理和桌面排版、文檔管理、工作流管理和群件管理等。當進入知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)時代后，辦公自動化系統(tǒng)的功能向深層次發(fā)展，它從傳統(tǒng)的文檔管理為核心發(fā)展到以信息交流為核心，加強了協(xié)作型工作處理和知識管理的能力。下面通過一個著名的辦公自動化軟件產(chǎn)品展示新一代辦公自動化系統(tǒng)。LotusNotes/Domino是蓮花公司推出的構建企業(yè)辦公自動化網(wǎng)絡平臺的一個軟件產(chǎn)品，Notes是指客戶端軟件，Domino是指服務器。LotusNotes/Domino是世界領先的企業(yè)級通信、協(xié)同工作及Internet/Intranet的平臺。它除了提供傳統(tǒng)辦公自動化功能以外，還具有數(shù)據(jù)庫復制技術和可靠的安全機制，尤其適合處理各種非結(jié)構化與半結(jié)構化的文檔數(shù)據(jù)。工作流自動化和工作流控制是該產(chǎn)品新的應用領域，LotusNotes/Domino在服務器和客戶端添加了很多Internet功能，建立了各類基于Web的應用，如協(xié)同工作、網(wǎng)絡環(huán)境下的辦公自動化等。LotusNotes/Domino提供了領先的電子郵件服務、強大的垃圾郵件過濾功能，可以減少發(fā)送到用戶收件箱中的多余郵件，改善電子郵件管理并減少管理費用，用戶不用做更多的開發(fā)，即可在企業(yè)內(nèi)部架構強大的電子郵件系統(tǒng)。LotusNotes/Domino率先提供了完整的知識管理解決方案，從網(wǎng)上文檔管理到遠程學習和實時知識應用等，為用戶構建了基于“知識管理”的第三代辦公自動化系統(tǒng)。它利用現(xiàn)今的工作流技術，幫助企業(yè)實現(xiàn)流程優(yōu)化和流程管理，與ERP系統(tǒng)密切集成，實現(xiàn)銷售管理和客戶關系管理(CRM)等應用。雖然LotusNotes/Domino不適合實現(xiàn)聯(lián)機實時交易，但它是實現(xiàn)電子商務的基礎。辦公自動化產(chǎn)品有兩種實現(xiàn)方式：一種是客戶-服務器方式，即一端使用Domino服務器，另一端是Notes客戶端；另一種是瀏覽器-服務器方式，即一端使用Domino服務器提供Web服務，另一端將瀏覽器作為客戶端，這種方式的客戶端不用配置，使用方便，是互聯(lián)網(wǎng)時代的一種趨勢，它能夠用互聯(lián)網(wǎng)技術更好地架構企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。3.7知識管理系統(tǒng)3.7.1組織中知識的分類不同于數(shù)據(jù)和信息，知識是以各種方式把一種或多種信息關聯(lián)在一起的信息結(jié)構，是人對客觀世界規(guī)律的認識和經(jīng)驗總結(jié)。知識是形成企業(yè)競爭優(yōu)勢、創(chuàng)造未來財富的主要來源。組織范圍的知識可以分為結(jié)構化知識、半結(jié)構化知識和非結(jié)構化知識三種。1.結(jié)構化知識結(jié)構化知識是顯性知識以組織正式規(guī)則的形態(tài)存在于正式文件中的一類知識。這里的正式文件可以是結(jié)構化文本文件、正式報告和PPT演示文稿等。例如：新款式汽車的設計文件、產(chǎn)品的材料定額清單、企業(yè)流程規(guī)范文檔。這些知識已被組織認可，并以正式文件或文檔的形式存儲，可以在組織規(guī)定的范圍內(nèi)按規(guī)定權限傳播、共享和使用。2.半結(jié)構化知識半結(jié)構化知識是指未被收集到組織中的正式文件或正式報告中的知識，它們常常以不同的格式存儲在電子郵件、公告牌(BBS)、消息、建議、備忘錄、小冊子和PPT演示文稿等載體中，由于沒有專門的部門去收集其中有用的知識，它們常常被散落、流失或遺忘。半結(jié)構化知識的例子有：存在于電子郵件中的員工合理化建議、未被發(fā)現(xiàn)的BBS討論中的好主意、存在于未被采納的產(chǎn)品設計方案中的創(chuàng)意。半結(jié)構化知識由于散落在組織中的各種載體中，需要知識管理系統(tǒng)通過建立數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫對它們進行收集、跟蹤，把它們組織成半結(jié)構化知識的文件并存儲起來。3.非結(jié)構化知識非結(jié)構化知識是指存在于組織專家頭腦中的隱性知識，通常不以數(shù)字文件的形式存在。由于是非文件化的，不容易被員工發(fā)現(xiàn)或共享。非結(jié)構化知識的例子有：專家對市場行情的估計和預測、客戶經(jīng)理挖掘潛在客戶的經(jīng)驗、企業(yè)投資決策意見。由于以上知識來源于個人的經(jīng)驗，涉及人的信仰、洞察力和價值觀，往往難以表達、獲取和管理，不宜通過正規(guī)的流程和技術來傳遞。知識網(wǎng)絡系統(tǒng)可以將隱性、非結(jié)構化和非文件化的知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，指導那些需要這些知識的人獲得相應的隱性知識。3.7.2組織知識管理系統(tǒng)的構成對于一個組織來說，知識管理涉及以下問題：本組織需要的知識是什么，現(xiàn)有的知識在哪里，可以從哪里獲取，組織的知識如何傳播，如何生成(創(chuàng)新)新的知識，如何有效利用知識，如何存儲、更新、保護知識等，歸納起來都屬于知識管理和知識創(chuàng)新的問題。知識管理系統(tǒng)已成為信息技術的一項重要的戰(zhàn)略性應用，在組織內(nèi)的信息系統(tǒng)中占據(jù)重要的地位，很多企業(yè)正在建設知識管理系統(tǒng)，努力使自己的企業(yè)成為知識創(chuàng)造型企業(yè)。組織的知識管理系統(tǒng)(KMS)可以定義為一種為組織的知識工人(包括管理者)尋找知識、創(chuàng)新知識、存儲知識、分發(fā)知識和應用知識的信息系統(tǒng)。組織的知識管理系統(tǒng)有三種類型：面向經(jīng)營和管理的知識管理系統(tǒng)、知識工作系統(tǒng)、知識發(fā)現(xiàn)與應用系統(tǒng)。圖3.9顯示了組織知識管理系統(tǒng)的構成。3.7.3面向經(jīng)營和管理的知識管理系統(tǒng)面向經(jīng)營和管理的知識管理系統(tǒng)，用于收集、存儲、分發(fā)和應用組織范圍內(nèi)以信息內(nèi)容表達的經(jīng)營和管理領域的知識。該系統(tǒng)由結(jié)構化知識系統(tǒng)、半結(jié)構化知識系統(tǒng)和知識網(wǎng)絡系統(tǒng)組成。1.?結(jié)構化知識系統(tǒng)結(jié)構化知識系統(tǒng)將結(jié)構化知識以正式文件的形式組織在數(shù)據(jù)庫中，通過信息的存儲達到管理顯性知識的目的。雖然辦公自動化系統(tǒng)也可以存儲這類知識，但將它們組織到知識管理系統(tǒng)中具有更明確的應用目標，更方便員工的應用。2.?半結(jié)構化知識系統(tǒng)半結(jié)構化知識系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術、搜索引擎技術、門戶網(wǎng)站技術尋找散落在文件、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)系統(tǒng)(如ERP、SCM、CRM等)以及數(shù)據(jù)庫中的知識，進行分類和編目，集成到半結(jié)構化文件中。3.知識網(wǎng)絡系統(tǒng)知識網(wǎng)絡系統(tǒng)主要處理存在于企業(yè)專家個人頭腦中的隱性知識，由于它們很難用數(shù)字文件的形式表示，知識網(wǎng)絡系統(tǒng)通過收集擅長解決某領域問題的專家信息進行專家分類，利用計算機網(wǎng)絡技術構建專家知識網(wǎng)，讓需求者方便地找到他們，達到溝通的目的。知識網(wǎng)絡系統(tǒng)能夠?qū)＜覄?chuàng)造的新的解決方案收集并存儲在知識庫或知識倉庫中，使隱性知識向顯性知識轉(zhuǎn)化，還可以運用群件支持交互式會議，推進知識交流。3.7.4知識工作系統(tǒng)知識工人是那些掌握組織中不斷變化的知識，不斷發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新知識并存入知識庫的工作者，他們是組織變革和發(fā)展的主要力量。提高知識工人的工作效率是知識時代企業(yè)管理的重要任務之一。知識工作復雜程度高、專業(yè)化程度高，很多知識工作都離不開信息技術的支持。知識工人迫切需要特殊的信息系統(tǒng)來支持其知識創(chuàng)新工作，提高知識創(chuàng)新工作的效率。知識工作系統(tǒng)(KnowledgeWorkSystem，KWS)是專門針對組織中的知識工人，對信息系統(tǒng)的特殊需求，建立和集成新知識的信息系統(tǒng)。它促進新知識的創(chuàng)造，確保新的知識和技術能夠與企業(yè)經(jīng)營恰當?shù)亟Y(jié)合，是組織知識管理系統(tǒng)的重要組成部分。計算機輔助設計(CAD)、3D可視化技術、虛擬現(xiàn)實、投資工作站是知識工作系統(tǒng)的主要應用領域。1.知識工作系統(tǒng)的結(jié)構知識工作系統(tǒng)包括硬件和軟件。硬件有知識工作系統(tǒng)需要使用的工作站或者具有強大運算能力的大型計算機。軟件包括各種專業(yè)化軟件工具，如可視化圖形軟件、文檔管理軟件等，具體根據(jù)知識工作系統(tǒng)所支持的任務而定。圖3.10顯示了知識工作系統(tǒng)的一般框架結(jié)構。2.