銷售人員市場基礎(chǔ)知識手冊

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司

常溫營銷中心銷售部

銷售人員市場基礎(chǔ)知識手冊

目錄

城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標準化手冊

第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個準則

第二部分：城市經(jīng)理的六個使命

第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標準化作業(yè)

第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟

第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟

第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時間分配表

第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個準則：

準則一：對于任何客戶、無論大小，我們都要堅持服務(wù)與管理并重，僅

強調(diào)管理或僅強調(diào)服務(wù)都是片面的.

準則二：70%的時間都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到

市場上落實各項工作；銷量、網(wǎng)點開發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行

等未達標,第一責(zé)任人是城市經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表，然后才是客戶.

準則三：只有在不斷學(xué)習(xí)和實踐過程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，才

能跟得上蒙牛的發(fā)展速度，并有機會獲得晉升，為自己工作.

準則四：要廉正.

準則五：決不造假.

第二部分：城市經(jīng)理的六個使命：

1、我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到

費者手中，并通過深度營銷和服務(wù)讓消費者形成品牌忠誠.

2、我們的使命是不折不扣的將公司的各項策略執(zhí)行到最終端，同為

公司投入市場的每一分錢負責(zé).

3、除了經(jīng)銷商外，分銷商、零售店和消費者都是我們必須全力以赴去

維系的客戶.

4、在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加潤.

5、我們的使命是不斷增加零售終端的銷售品項——鋪市永無止境.

6、對新品推廣全力以赴.

第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標準化作業(yè)

（一）、區(qū)域市場銷售目標達成：

落實：年度銷售預(yù)算，依據(jù)公司下達的任務(wù)量按品類和渠道進行分解。

監(jiān)督：按照月計劃和旬追蹤方式，確保每個品項都能達成銷售計劃。

1、合同分解量月要貨計劃監(jiān)督。

2、月要貨計劃旬追蹤。

反饋：對于不能按日達成回復(fù)量的市場，每五天以書面和電話形式向省

經(jīng)理反饋不能達成的原因和具體改進的措施。

（二）、產(chǎn)品發(fā)展按照品類、包裝、口味規(guī)劃：

規(guī)劃：1、圍繞品類結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃，提升品類競爭力和利潤貢獻。

2、對弱勢產(chǎn)品和弱勢市場，進行產(chǎn)品策略規(guī)劃，提升市場份額。

落實：1、按季度對本市場和公司品類結(jié)構(gòu)進行糾偏。

2、按照渠道特點和公司要求制定不同品項鋪市、鋪貨目標。

3、按品類、包裝、口味對弱勢產(chǎn)品和市場分析，制定突破策略。

（三）、費用的有效使用：

費用使用總則：客戶對申請費用不能提供落實保障，此費用不予批復(fù)

客戶對批復(fù)費用不能提供見證材料，此費用不予結(jié)案

規(guī)劃：買贈費用、人員費用、形象費用、推廣費用

1、買贈費用：

落實:渠道買贈、終端買贈、聯(lián)合買贈

（1）、活動開始前三天召開經(jīng)銷商主管（業(yè)務(wù)員）、分銷商活動告知說

明會，明確活動的方式、流程、時間、力度.做好會議記錄備查。

（2）、活動相關(guān)準備：充足的活動產(chǎn)品、告知海報、價格牌等

監(jiān)督：

（1）、活動開始后要抽查終端的執(zhí)行情況；其中活動時間在15天以內(nèi)

的，抽查不低于3次，活動時間為一個月的抽查不低5次，每

次抽查不少于30家網(wǎng)點，如果出現(xiàn)終端告知達成率低于60%.

與活動力度不相符活動內(nèi)容及變相提高供貨價格，視同費用浪

費。

（2）、檢查客戶的出庫單與終端店的送貨單，是否有活動力度體現(xiàn)，

檢查最少5天的出庫單，每天檢查10張以上的出庫單，出庫單

合格率100%,不達標視同客戶截流費用，并在第一時間上報省

辦。

2、人員費用：

落實：（1）、常規(guī)促銷員數(shù)量=總銷量〃5萬元/人

（2）、特殊促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨立促銷員

（3）、人員費用=（人員數(shù)量*平均工資）*公司承擔費用比

（4）、促銷員必須按照公司要求和流程招聘，培訓(xùn)合格后，由城

市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表簽字確認后上崗，離崗也需要簽字確認。

監(jiān)督：城市經(jīng)理每周對在崗促銷人員必須做一次檢查，結(jié)案時必須提供

完整的促銷人員花名冊和工資表。

3、形象費用：重點客戶形象費用、一般客戶形象費用

（1）、重點客戶形象費用：

落實：A、堆頭：四個堆頭一個主貨架，參考平均堆頭費用和促銷計劃

B、店內(nèi)裝飾費用：06年的裝飾費用+07年新增門店計劃費用

店內(nèi)裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點客戶門店，當?shù)劁N

量和影響力較大的門店，同時考慮主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和影響

力較大的門店。

C、按照陳列21字訣標準執(zhí)行

監(jiān)督：形象費用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點客戶要求執(zhí)行

A、500元以上堆頭/貨架等陳列項目，城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須

親自100%檢查核實

B、500元以下的堆頭/貨架等陳列項目，至少要抽查20%,對于

費用網(wǎng)點6個月循環(huán)一次。

C、結(jié)案必須提供陳列協(xié)議、陳列照片等見證性材料。

（2）、一般客戶形象費用：

落實：A、陳列費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需求為準，

選點以GT、SS20店、0T（重點考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車站、

機場）網(wǎng)點為主，進行實物陳列、空箱陳列和物料展示，并與

渠道簽定終端的陳列協(xié)議。

B、形象店、店招費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需

求為準，選點以GT、SS20店、OT（重點考慮醫(yī)院、學(xué)校、食

堂、車站、機場）等網(wǎng)點為主，優(yōu)先選擇十字路口的門店。選

點原則：點連線，線織網(wǎng)。費用根據(jù)實際網(wǎng)點數(shù)量與具體地址,

由廣告公司負責(zé)實地測量，同時出具制作預(yù)算。在向公司申請

與結(jié)案。

具體做法：

A、業(yè)務(wù)員按照行程，實現(xiàn)海報、吊旗在終端網(wǎng)點100%覆蓋，加強

堆頭圍對冰箱、收銀臺、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽傘、

店招、形象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。

B、引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員收集空箱，排列成組陳列與店門口。

監(jiān)督：制作要求以市場部為準，結(jié)案必須提供協(xié)議、照片等見證性材料。

A、陳列標準執(zhí)行，抵制小兒科形象問題的發(fā)生（小兒科問題為：使

用過期物料和元素、堆頭上放競品、臨期未下架、空白海報未打

E[3、堆頭上無物料、價簽與實際產(chǎn)品不符）

B、物料規(guī)范使用，符合公司元素要求

4、推廣費用：制作費用、路演費用、試飲費用

落實:按照批復(fù)費用的相關(guān)要求嚴格執(zhí)行

監(jiān)督：A、制作費用：5000元以上的制作項目，城市經(jīng)理要親自組織和

參與不少于3家廣告公司的招標，中標廣告公司的中標通知書

上，必須由城市經(jīng)理和客戶同時簽字確認；5000元以下的制

作項目，至少要有2家廣告公司進行價格比較，才能制作；結(jié)

案要有照片和協(xié)議。

B、路演費用：公司組織的路演活動，城市經(jīng)理和客戶要全力配

合和監(jiān)督執(zhí)行，對于廣告公司執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)，要向公司及

時反饋；市場自行組織的路演活動，必須要有至少3家以上廣

告公司招標、比價才能執(zhí)行；結(jié)案要有照片和協(xié)議。

C、試飲費用：嚴格按照批復(fù)的試飲級別開展試飲活動，明確試

飲的次數(shù)、時間、數(shù)量和地點，80%的試飲現(xiàn)場，城市經(jīng)理必

須親自到現(xiàn)場，監(jiān)督落實；結(jié)案要有照片、試飲匯總表和人員

工資表。

分銷操作補貨標準化流程

1.適用范圍:質(zhì)量補貨、費用補貨、特殊補貨

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

張培培/p>

張俊琳/p>

賀瑞庭/p>

李彩紅/p>

張慧/p>

王蕾/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：閆曉燕/p>

4.辦公地點：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

5.補貨流程圖：

各中心將結(jié)案后市場部將活動費質(zhì)量投訴專員將質(zhì)

的促銷費用錄入用錄入分銷系統(tǒng)量補貨單錄入

分銷操作員根據(jù)

系統(tǒng)中補貨的量

4、流程說明（即注意事項）

1）按財務(wù)部的規(guī)定，在文件處理單審核完的兩個月之內(nèi)將補貨全部補完。（由

于客戶的自身原因有時不能完成，比如客戶要貨量不足、不要貨、貨款不

夠或者經(jīng)銷商更換、一次性錄入大金額的補貨造成的積累報銷等）

2）一般情況補貨量最多不超過要貨量的20樂但是市場不同，補貨的比例也

有所變動。如華南，西南，呼市等，促銷活動比較頻繁，按照正常補貨比

例無法將促銷費用在規(guī)定的時間內(nèi)處理完。

（四）、深度營銷開展：

總則：城市經(jīng)理必須掌握和熟練運用深度營銷工作流程

1、鋪市鋪貨、第一陳列：

落實：

(1)、明確目標：

856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標銘記到心。

(2)、分解目標：

指導(dǎo)業(yè)務(wù)主管將鋪市鋪貨品項陳列目標分解到每個業(yè)務(wù)員，每個

業(yè)務(wù)員的個人目標再細分到單個工作日目標。

(3)、報表：

分析《業(yè)務(wù)人員工作進度表》和《產(chǎn)品鋪市跟蹤表》中鋪市、鋪貨、

品項陳列的完成情況，未達標項目限期業(yè)務(wù)主管整改到位。

(4)、資源：

深度營銷市區(qū)業(yè)務(wù)員必須按照150家網(wǎng)點/人配置到位，規(guī)范固定

的行程，送貨車的配置必須達到可以100%覆蓋所有售點。

(5)、薪資結(jié)構(gòu)

協(xié)助客戶建立完善的員工薪資體系，推進績銷管理，確保終端業(yè)

務(wù)人員的穩(wěn)定。目標：建立簡單而公平的獎罰制度和薪資體系。

(6)、埔1|

A、每日必須參加客戶晨會，安排至少5分鐘溝通、培訓(xùn)

B、協(xié)同走訪市場的實地培訓(xùn)

報表數(shù)據(jù)收集流程

臨時上報表格上報流程

主管于接］「市場文員

臨時文件各市場對

銷售部提_____\口人員進Z到通知第\進行整理

前2—3天_____/行數(shù)據(jù)收——/二日晨會1____J并按照要

下發(fā)集匯總數(shù)據(jù)1［求時間上

\\/

BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集流程

市

業(yè)

務(wù)人

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必須保障有填業(yè)務(wù)人員每

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確

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持交文員，

入

錄

核

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\/

BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新流程

監(jiān)督：

根據(jù)追蹤和巡查部門等反饋情況，視情況給于相應(yīng)的正、負激勵。

2、規(guī)范深度營銷工具

深度營銷工具包括三表兩，通過協(xié)同拜訪與業(yè)務(wù)員的角色互換，真

正懂得三表兩卡的使用細節(jié)、功能和意義，以便更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員

開展工作。如下：

（1）、客戶資料卡

A、客戶資料卡是每個零售網(wǎng)點的身份證，記錄著每個單店開發(fā)后

的銷售狀況，是深度營銷其他報表數(shù)據(jù)的重要來源。

B、通過完整的客戶資料卡數(shù)據(jù)，可以及時掌握通路產(chǎn)品的庫存數(shù)

量和產(chǎn)品日期，近而確保我們產(chǎn)品在新鮮度上的優(yōu)勢，加速產(chǎn)

品的周轉(zhuǎn)頻率，促進銷量的增長，也便于準確制定門店的合理

庫存數(shù)量。

C、通過客戶資料卡數(shù)據(jù)，分析單店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售周期和曲線,

找出單店銷量增長點，并用這些數(shù)據(jù)來引導(dǎo)店老板，讓店老板

信服我們的業(yè)務(wù)員，最終按照業(yè)務(wù)員建議的L5倍安全庫存定

貨。

(2)、產(chǎn)品鋪市跟蹤表

根據(jù)產(chǎn)品鋪市跟蹤表，可以清楚地了解每周區(qū)域內(nèi)每個業(yè)務(wù)員，

各個單品的鋪市數(shù)、鋪市率及銷量的達成率，結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，

為制定下一個鋪市鋪貨目標、要貨計劃和銷量分解提供重要依據(jù)。

(3)、業(yè)務(wù)人員工作進度表

反映市場各個業(yè)務(wù)片區(qū)每天的鋪市、鋪貨和銷量狀況。業(yè)務(wù)主管,

必須每天分析表中的數(shù)據(jù)變化，及時采取措施，保證鋪市、鋪貨

和銷量目標的按時達成。

3、數(shù)據(jù)打假

原則：沒有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報，上報的數(shù)據(jù)必須準確、真實。

落實：

(1)、表格檢查

每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情況，特別是《產(chǎn)品鋪市匯總表》。

(2)、電話抽查

依據(jù)表格內(nèi)容，如《終端網(wǎng)點明細表》，通過電話抽查追蹤核實

(3)、實地檢查

按照業(yè)務(wù)人員拜訪行程表，實地檢查三表兩卡等數(shù)據(jù)的真實性。

監(jiān)督：

發(fā)現(xiàn)市場數(shù)據(jù)存在虛假，嚴格考核，并責(zé)令負責(zé)人立即改正。

4、市場人均銷量分析

每月將本市場我們?nèi)司N量與競品人均銷量及本省區(qū)平均人均

銷量進行比較。若低于這兩個數(shù)據(jù)，說明本市場我們產(chǎn)品還有很大

的銷售潛力。從深度營銷角度來說，需要考慮開發(fā)更多的網(wǎng)點，進

一步提高鋪市、鋪貨率，加強終端形象建設(shè)，提升單點銷售力。

5、新品鋪市陳列

落實：

(1)、鋪市目標

新品上市在KA、GT和“SS主要客戶”必須達到100%鋪市。必須在

1個月內(nèi)完成進店。

(2)、陳列目標

新品在售點至少要有6個月的陳列。

監(jiān)督：

(1)、表格追蹤

每旬分析《產(chǎn)品鋪市匯總表》中新品鋪市鋪貨完成情況，未完成目

標的限期業(yè)務(wù)主管整改到位。

(2)、實地檢查

走訪市場實地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。

6、三四線市場深開發(fā)

落實：

(1)、分銷價格

省經(jīng)理、城市經(jīng)理和經(jīng)銷商三方簽訂分銷協(xié)議，共同制定合理的

分銷價格，給予分銷商合理的利潤空間，保障市場整體和諧運營。

(2)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對三、四線市場的業(yè)務(wù)培訓(xùn)給于傾斜，增加培訓(xùn)的頻率，尤其是對

業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)。

監(jiān)督：

(1)、定期與經(jīng)銷商就三四線市場情況進行溝通，及時掌握三四線市場

開發(fā)進度。

(2)、經(jīng)常與分銷商進行電話溝通，了解其運營中存在的問題與需求。

定期向省經(jīng)理反饋運營情況。

7、產(chǎn)品新鮮度管理

(1)、要貨控制

制定合理要發(fā)貨計劃，從產(chǎn)品未入市之前就控制其新鮮度。

(2)、定期拜訪

業(yè)務(wù)員定期拜訪市場，發(fā)現(xiàn)不符合公司新鮮度的產(chǎn)品，要及時調(diào)換。

(3)、檢查表格

業(yè)務(wù)主管每日檢查《客戶資料卡》，按旬分析產(chǎn)品日期，及時處理

(4)、實地檢查

協(xié)同業(yè)務(wù)主管，實地檢查產(chǎn)品新鮮度，發(fā)現(xiàn)問題，限期整改到位。

（5）、集中消化

將市場上舊日期產(chǎn)品及時調(diào)換下架，統(tǒng)一回收，集中進行消化。

8、市場終端形象建設(shè)

（1）、形象目標

A、海報張貼維護率：60%

B、吊旗懸掛維護率：50%

C、聯(lián)系卡張貼維護率：100%

D、第一陳列達標店：指在該店中蒙牛產(chǎn)品：a、品項數(shù)大于競品；

b、單品排面大于競品；c、陳列在銷售第一位置（如除未來星兒童奶

外最靠近入口，地面數(shù)起第三層貨架等）。

（2）、晨會布置

每個工作日晨會，審核并分析主管與業(yè)務(wù)片區(qū)的鋪市數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)

據(jù)采取相應(yīng)措施進行加強或給予資源。一數(shù)據(jù)不被利用永遠不會真實。

9、協(xié)同拜訪工作

（1）、拜訪頻率

城市經(jīng)理協(xié)同拜訪4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次。

（2）、問題解決

通過協(xié)同拜訪，發(fā)現(xiàn)市場存在的普遍問題，及時整改，并做成報

告，在培訓(xùn)會議上予于溝通，共同解決。

（五）、重點客戶管理：

1、合同談判

建立與采購、處長、科長長期的友好聯(lián)系。詳見KA專員談判內(nèi)容

2、及時解決反饋與買場合作過程中的疑義與問題

3、落實、監(jiān)督、反饋重點客戶部門的各項工作；

（1）、裝飾費用、陳列費用：按時、按位置執(zhí)行

（2）、活動執(zhí)行、導(dǎo)購管理：活動告知、賣場提供資源的履行、促銷品

的管理、導(dǎo)購員的表現(xiàn)

（3）、產(chǎn)品進店、配送問題：各類產(chǎn)品進店的提報與進度追蹤，杜絕與

反饋跨區(qū)域配送事件發(fā)生

（4）、DM海報活動檔期：制定與監(jiān)督是否按檔期規(guī)定如期開展

（5）、結(jié)款及時性：結(jié)款周期是否與帳期一致。

4、銷量規(guī)劃

（1）、年度銷量規(guī)劃

A、11月1日前上報06年重點客戶1-10月實銷量，分析投入費用、

品類、單品銷量。

B、、11月15日前提報本市場07年計劃銷量

考慮因素：

a、考慮增加品項數(shù)、擴大弱勢產(chǎn)品份額

b、加強對導(dǎo)購人員的管理

c、解決與賣場合作過程中的問題等因數(shù)，提升07年銷量

合理銷量目標：

07年計劃銷量為在06年銷量的基礎(chǔ)上增長30%

C、參照KA主管和省經(jīng)理下發(fā)07年任務(wù)指標適當調(diào)整各市場重點

客戶銷量（必需是客戶同意）。

D、按KA部門下發(fā)全年計劃銷量分解到月。

C、按月追蹤完成情況。

（2）、月度銷量規(guī)劃

詳見KA專員月度銷量規(guī)劃

按照系統(tǒng)分析銷量完成情況分析匯報

5、費用規(guī)劃落實

（1）、陳列費用規(guī)劃與落實

A、按公司07年陳列要求規(guī)劃：4個堆頭+1個端架+面包房多點陳列+

收銀臺多陳列，并對陳列位置進行審核，所發(fā)生費用要進行核對與比對。

B、貨架陳列：陳列面最寬，品項最多，按照公司貨架標準次序陳列

C、對所有陳列位置要進行監(jiān)督維護；質(zhì)量、位置、面積、產(chǎn)品擺放、

產(chǎn)品飽滿度。

D、每月5日上報本月重點客戶陳列照片，賣場執(zhí)行圖。

E、每月結(jié)案時要對材料的真實性進行監(jiān)督反饋，不合格的不予結(jié)案,

同時提報陳列照片。

（2）、形象裝飾費用規(guī)劃、落實

A、按照重點門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾費用的使用計劃。

B、和采購洽談確定裝飾時間、項目、費用，與門店確認位置等工作,

并上報省辦與KA專員。

C、確定批復(fù)費用與裝飾項目，安排制作，適時追蹤進度。

D、按照結(jié)束時間督促客戶結(jié)案。

（3）、促銷人員費用規(guī)劃、落實

A、根據(jù)賣場銷量與經(jīng)營品類進行人員數(shù)量及工資費用規(guī)劃

B、對人員招聘、培訓(xùn)、考試進行監(jiān)督，合格上崗。

C、對促銷人員的工作表現(xiàn)進行考核與獎勵

6、品項規(guī)劃落實

（1）、按照公司對KA系統(tǒng)品項要求，對照本市場未達標品項（附產(chǎn)品進

店標準）

（2）、向相關(guān)部門所要條碼'質(zhì)檢報告'價格指導(dǎo)'產(chǎn)品樣品等資料

（3）、制訂產(chǎn)品進店排期表

（4）、按照排期反饋產(chǎn)品進店進度,及存在問題分析,及時糾偏.

7、店內(nèi)裝飾落實

（1）、參與廣告公司招標，避免費用流失.

（2）、參與賣場裝飾的談判（費用最高的前3個）

（3）、依據(jù)合同中的進度排期,現(xiàn)場進行驗收，（位置'元素'材料\）

（4）、填寫店內(nèi)裝飾信息反饋表（表）

（5）、負責(zé)費用結(jié)案（表）

8、業(yè)績完成反饋與結(jié)案

（1）、對業(yè)務(wù)員大店行程和大店客戶資料卡檢查

（2）、對市場文員統(tǒng)計銷售旬報表審核上報省辦KA專員。

（3）、每月2日前將所有賣場實際銷量統(tǒng)計上報省辦KA專員。（數(shù)據(jù)可

以是送貨單統(tǒng)計或者是查看賣場電腦系統(tǒng)銷量）

（4）、審核照片填寫結(jié)案資料結(jié)案。

9、協(xié)同拜訪和數(shù)據(jù)分析

（1）、依據(jù)客戶財務(wù)與賣場對賬單,進行銷售增長'品項變化'促銷效果'

分析

（2）、利用協(xié)同拜訪，了解賣場存在的問題.每周不少于1次，針對出現(xiàn)

的問題在次日上報KA專員。

（六）、通路行銷管理：

要求：城市經(jīng)理必需掌握和熟悉運用通路行銷工作的流程

1、大型活動、區(qū)域活動執(zhí)行

（1）、接到總部大型活動方案，首先進行理解和分析；

（2）、接受大型活動的培訓(xùn)，解決所有有疑問事宜；

（3）、分析本市場該產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定執(zhí)行中的重點工作；

（4）、制定本市場大型活動執(zhí)行細案并執(zhí)行：

A、嚴格根據(jù)總部大型活動排期制定本市場活動進展排期；

B、按排期分階段培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、促銷人員；

C、按時根據(jù)市場實際情況提報所需廣促物料數(shù)量提報；

D、及時根據(jù)總部物料到貨排期追蹤大型活動物料和促銷裝產(chǎn)品的到

貨情況；

E、確定巡查部門檢查大型活動的執(zhí)行并確定相關(guān)部門的考核項目和

考核金額；

F、嚴格按時開始大型活動并拍照上報；

G、每日對大型活動進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時改正

H、嚴格按時回傳活動追蹤表；

I、活動結(jié)束后及時進行活動評估，嚴格按時提報大型活動評估報告;

J、活動結(jié)束后相關(guān)事宜的處理（物料使用情況、銷售狀況，本次活

動的不足等）；確定活動費用申請明細嚴格按時上報，并確認批復(fù)

2、物料制作管理

（1）、各省辦確定固定服務(wù)的廣告公司

（2）、省辦采購和市場采購采取集體采購和多家比價策略

（3）、采購和比價要符合公司采購流程

促銷品質(zhì)量處理標準化流程

1.適用范圍：所有促銷品及禮品的質(zhì)量問題

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：各銷售中心通路行銷專員

3.直接上級及聯(lián)系電話：各銷售中心通路行銷經(jīng)理

4.辦公地點：各銷售中心所在地

5.具體操作流程圖：

反饋至各銷售中心通路行銷

專員處

6、流程說明

1）經(jīng)銷商在發(fā)現(xiàn)不合格物料及禮品的1個工作日內(nèi)將信息反饋至銷售中

心通路行銷專員處。

2）銷售中心通路行銷專員在24小時內(nèi)將信息傳遞至市場部通路行銷室、

3）市防部通儲亍銷室于24小時內(nèi)將信息傳遞至供應(yīng)部。

4）北京經(jīng)理辦接到信息在24小時內(nèi)調(diào)查、追蹤相應(yīng)的解決措施，并對

相應(yīng)的質(zhì)量問題按類別對供應(yīng)部進行考核并通報。

供應(yīng)部接到信息后24小時內(nèi)要求供應(yīng)商拿出處理方案，并在規(guī)定的到

貨周期內(nèi)進行補貨、折價、賠償。

3、軟文投放

（1）、根據(jù)要求與相關(guān)廣告公司或報社聯(lián)系

（2）、按要求進行談判爭取拿到發(fā)表當日最低折扣

（3）、按時回傳投放進展追蹤表

（4）、簽定合同，按時、按投放要求進行投放

（5）、結(jié)案：投放后及時拿到報樣，并將報樣、發(fā)票、合同郵寄到市場

部將申請結(jié)案傳到中心由總經(jīng)理簽字后，傳到北京，進行費用處理

媒體宣傳標準化流程

1.適用范圍：公司投放客戶配合、客戶自行投放

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

劉/p>

郭志/p>

陳永/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：

王曉/p>

趙/p>

4.辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號

5、具體操作流程圖：

(1)、市場部規(guī)劃投放但需銷售部客戶配合執(zhí)行的:

a)報紙硬廣告投放流程：

b）公關(guān)軟文投放流程:

C）公交車廣告投放流程:

市場部在確定投放前銷售部接到市場部下發(fā)通后

40天通知相應(yīng)的投放通知后一個的7個工作日內(nèi)向

城市，將通知發(fā)至銷售-----------?----------?

部工作日內(nèi)將客戶提供分城市

通知轉(zhuǎn)發(fā)相線路情況

應(yīng)客戶處

在上線一周當?shù)乜蛻羰袌霾柯?lián)系

與市場部安排的人員廣告公司比

對投放情況共同簽字價、制作、上

驗收線（為期25

天）

(2)、銷售中心、客戶、分公司自行進行宣傳的:

候車亭、車體、大牌、報紙、軟文、雜志投放流程

2、流程說明:

1)銷售部在此流程中負責(zé)對銷售中心、銷售分公司、客戶的方

案上報的監(jiān)督及與市場部的對接工作，對于未經(jīng)過市場部審

核同意而進行媒體宣傳的由銷售部負責(zé)。

2)市場部負責(zé)宣傳內(nèi)容的審核，對于審核后的內(nèi)容出現(xiàn)錯誤或

不符合公司要求，或總經(jīng)理不滿意的市場部負全部責(zé)任。

3)對于此類發(fā)文，銷售部直接發(fā)至市場部文件資料員處，由市

場部文件資源員內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)。

4、調(diào)研測試

(1)、常規(guī)申請?zhí)釄缶唧w場次和費用預(yù)算

（2）、新品上市必須做口味測試

5、本市場方案的制定（實際數(shù)據(jù)案例）

（1）、城市經(jīng)理市場產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定需要重點突破產(chǎn)品和具體

規(guī)格

（2）、對該產(chǎn)品進行調(diào)研，包括市場實際走訪、消費者溝通、客戶溝通、

促銷人員溝通，主要競品該品類的市場表現(xiàn)和信息收集；

（3）、市場活動方案制定：

A、活動背景

B、活動數(shù)據(jù)支持

C、活動目的

D、活動時間

E、活動通路

F、活動方式

G、活動培訓(xùn)時間

F、活動費用預(yù)算

H、活動考核制度

I、活動排期

（4）、市場活動方案的確定：

A、活動方案與市場客戶、省辦通路行銷執(zhí)行專員的溝通

B、省經(jīng)理確定活動方案方向并確定執(zhí)行（否定重新以上流程進行整

改）

C、市場活動方案的執(zhí)行：

D、確定市場城市經(jīng)理培訓(xùn)市場業(yè)務(wù)和促銷人員時間

E、確定市場提報該市場活動執(zhí)行細案時間

F、確定報表提報周期，監(jiān)督市場活動開展情況

G、確定市場活動評估報告時間

H、確定巡查部門檢查的方式和周期，并確定考核項目和考核金額（模

式同上）

G、確定市場活動需要預(yù)算費用提報省經(jīng)理和財務(wù)室申請明細，并確

認批復(fù)

H、走訪市場并針對不合格的地方進行及時整改

I、制定市場活動評估報告（同上評估報告形式）

6、物料管理

(1)、按時進行常規(guī)廣宣物料的申請投放工作；

(2)、按時進行廣促物料的申請投放工作；

7、路演管理

(1)、接到活動通知及活動方案后理解活動背景、活動要求，分析活動

需求

(2)、制定活動執(zhí)行細案，活動開始前兩周報省辦行銷專員

8、試飲管理

(1)、城市經(jīng)理每月常規(guī)促銷申請

(2)、確定具體場次和試飲等級

(3)、確定促銷人員費用

(4)、確定試飲產(chǎn)品所需費用

(5)、碗所需物料支持

9、派發(fā)管理

(1)、接到通知后仔細閱讀、理解、分析

(2)、活動結(jié)束后及時做好數(shù)據(jù)整理分析工作

10、競品信息收集，分析

(1)、搟100家銷量占整體銷量80%的店進行長期關(guān)注監(jiān)控

(2)、銅15天提報100家20店的競品信息

(3)、城市經(jīng)理協(xié)調(diào)市場行銷專員共同完成本項工作

11、形象店，店招

(1)、根據(jù)中心制定的形象店、店招規(guī)劃進行本市場的規(guī)劃

(2)、按時按要求及時提報明細附表

(3)、與終端客戶簽訂形象店、店招投放協(xié)議

A、要求嚴格按公司要求執(zhí)行形象店、店招投放位置

B、形象店、店招投放后要及時維護

C、要求形象店、店招制作按照中心要求時間內(nèi)完成

D、要求形象店、店招制作材質(zhì)和質(zhì)量符合執(zhí)行要求

E、要求形象店、店招元素完全按照總部提供元素制作

F、店招制作要采取三家比價原則，并與廣告公司簽定合同，明確責(zé)

任在業(yè)務(wù)提報明細時嚴格把關(guān)

G、投放后及時做好檢查、結(jié)案工作(資料要求申請、結(jié)案、比價單、

照片、制作合同、制作明細、投放明細等資料)

12、市場部費用申請結(jié)案流程

根據(jù)活動做費用申請并上報省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、市

場部相關(guān)人員簽字

13＞數(shù)據(jù)分析

（1）、分析省辦銷售發(fā)展趨勢

（2）、分析本市場發(fā)展趨勢以及差異

A、從品類上分析差距

B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢

C、從口味上分析差距和優(yōu)勢

D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢

E、從重點客戶上分析差距和優(yōu)勢

（七）、客戶資源管理：

1、資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求

2、組織架構(gòu)：必須設(shè)立：財務(wù)、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、

行銷、重點客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。

（八）、價格體系維護：

1、明確正常的價格體系，做活動時不允許變相漲價后在執(zhí)行促銷

2、公司規(guī)定的價格，必須按照要求做。

3、促銷活動，統(tǒng)一開始時間，統(tǒng)一結(jié)束時間，做到市場價格的統(tǒng)一

監(jiān)督與反饋。

（九）、竄貨管理：

1、客戶的分銷商增減備案制度。城市經(jīng)理對客戶給分銷、直

營店的出庫單進行檢查、核對，杜絕總經(jīng)銷竄貨。

2、所有的產(chǎn)品出庫各市場必須打標記。

3、對分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金

4、批發(fā)市場限量供貨（防止竄貨發(fā)生）

5、加強業(yè)務(wù)人員拜訪頻率，提升對終端的服務(wù)能力，保證送貨的及

時性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網(wǎng)點制定方案：對

銷量5萬元以上的店上導(dǎo)購員，對1萬元到5萬元的店給于陳列費用

支持，對T萬元一下的店給于實物獎勵等；

6、市場文員通過短信形式，把每日的進銷存數(shù)據(jù)發(fā)給城市經(jīng)理，對

不正常出貨要加以說明，城市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情況，不定期核實客

戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據(jù)來確認是否有問題

7、關(guān)注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛

8、相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨

地區(qū)的竄貨，定為嚴重竄貨，按照公司制度考核

竄貨處理標準化流程

1.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：

陳霞/p>

王麗/p>

2.接上級及聯(lián)系電話：張惠/p>

3.辦公地點：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

4.竄貨處理標準化流程圖如下：

(1)市場發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的《竄貨查證表》。

(2)銷售中心信息員核對表格，將符合查證標準的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。

(3)銷售部竄貨處理專員根據(jù)批次將《竄貨查證表》轉(zhuǎn)發(fā)至各個事

業(yè)部及分倉。

(4)事業(yè)部及分倉在24小時內(nèi)給銷售部回復(fù)表中每一個批次的發(fā)

貨市場、客戶名及數(shù)量。

(5)銷售部根據(jù)事業(yè)部及分倉的回復(fù)向銷售中心回復(fù)此次竄貨的查

證結(jié)果。

(6)銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場，并督促雙方盡快解

決。

(7)市場給中心的《竄貨查證表》要求必須是標準的電子版表格(后

附標準《竄貨查證表》)字體要求最小是12號字體，不要加粗,

表格中各項內(nèi)容都要認真填寫，要與事實相符，表格填寫的不

規(guī)范，則不予查證。

(8)市場在提供批次時要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地

的批次不得少于5個(含5個)，批次數(shù)量不夠不予查證，如提

供的批次有三分之一是錯誤則要求市場重新提供批次，此次提

供的批次全部作廢，市場上提供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過

期，則不予查證。

(9)銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉《竄貨查證表》時，要求事

業(yè)部、加工地及分倉必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)，否則將對其直

接負責(zé)人進行通報考核，對于市場上提供的每一個批次事業(yè)部、

加工地必須提供明確的發(fā)貨市場、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往

北京要求提供車牌號，如發(fā)往分倉要求提供調(diào)撥單號，對于錯

誤批次必須說明批次所錯之處，并要求給予文字性說明文件。

(10)對于復(fù)查的情況，事業(yè)部、加工地及分倉必須在12小時內(nèi)回復(fù)

復(fù)查結(jié)果，如復(fù)查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請

事業(yè)部、加工地及分倉出示文字性說明文件。如要求提供出庫

批次明細表時則必須于當日將明細表傳真給銷售部。

(11)銷售部將以收到中心傳來傳真為準，需在24小時內(nèi)給中心回復(fù)

查證結(jié)果，如有分倉和節(jié)假日的時候可以在48小時內(nèi)回復(fù)。

常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表

反饋市場：反饋時間：

產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量

備注：

經(jīng)銷商：城市經(jīng)理：聯(lián)系電話:

打假維權(quán)標準化程序流程

1.適用范圍：假冒產(chǎn)品、商標侵權(quán)

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：包鴻/p>

4.辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部法務(wù)處

5.具體操作流程圖：

6、流程說明

1）假冒侵權(quán)行為的認定：

A.未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司

注冊商標相同或者近似的商標；

B.銷售侵犯我公司商標專用權(quán)的商品；

C.偽造、擅自制造我公司注冊商標標識或者銷售偽造、擅自制造

的我公司注冊商標標識；

D.未經(jīng)我公司同意，更換注冊商標并將該更換商標商品又投入使

用，即貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標為對方的；

E.將與我公司注冊商標相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號在

相同或者類似商品上突出使用，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；

F.復(fù)制、模仿、翻譯我公司馳名商標或其主要部分在不相同或者

不相類似商品上作為商標使用，誤導(dǎo)公眾，致使我公司的利益

可能受到損壞；

G.將與我公司注冊商標相同或者相近似的文字注冊為域名，并且

通過該域名進行相關(guān)商品交易的電子商務(wù)，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)

生誤認；

H.在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊商標相同或者近似

的標志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾；

I.故意為侵犯我公司注冊商標專用權(quán)行為提供倉儲、運輸、郵寄、

隱匿等便利條件。

2）經(jīng)營者有下列行為之一的，構(gòu)成對我公司的侵權(quán)：

A.擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時

B.作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造

成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費者誤認為是我公

司的商品；

C.擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認為是我公司的

商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；

D.在商品上偽造或者冒用我公司認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志,

偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。

E.侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原

件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋

面等信息及資料。

F.公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機密，正確

行使職權(quán)，維護公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動中致使公司遭受

重大損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機

關(guān)處理。

3）侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原

件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋

面等信息及資料。

4）公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機密，正確

行使職權(quán)，維護公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動中致使公司遭受

重大損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機

關(guān)處理。

（十）、庫房管理：

每月30日為當月庫存盤點日，城市經(jīng)理要親自到客戶庫房實地盤

點產(chǎn)品庫存，并與上報的進銷存對比，當日形成書面文件上報省辦備案。

發(fā)運標準化流程

1.適用范圍：公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：李寶艷/p>

4.辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部經(jīng)理辦

5.發(fā)貨流程圖:

4、流程說明（即注意事項）

1）汽運理論到達日期=下單日期+1天（24小時）+里程數(shù)/600公里

2）如果同一車卸貨點超過兩個（包括兩個），到貨時間在規(guī)定的。理論到達日期

基礎(chǔ)上增加一天

3）鐵運理論到達日期=下單日期+20天

4）海運理論到達日期=下單日期+17天

5）客戶在車到6小時內(nèi)卸車

6）汽運每晚到一天扣運費50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運費（按理論到

達時間計）

鐵運每晚到一天補50元/天，此部分由客服直接郵寄現(xiàn)金

貨損處理流程及規(guī)定

1.適用范圍：到貨后貨損、運輸途中貨損

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：李寶艷/p>

4.辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

2）經(jīng)銷商必須據(jù)實向公司反映貨損情況；

3）貨損賠償按1：1的比例執(zhí)行；

4）城市經(jīng)理在整個事件處理過程中必須實事求是；

5）運輸公司在處理貨損時如實確認；

客服與運管必須在約束的時間內(nèi)處理；

（十一）、巡查發(fā)現(xiàn)問題的整改：

巡查在走訪市場中發(fā)現(xiàn)的問題，由城市經(jīng)理制定整改方案，和客戶

確認整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報省辦。

（十二）、日期管理：

原則：超過陳列期必須下架，集中處理。

1、嚴格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列標準：利樂包保質(zhì)期一半，利樂枕25天,

百利包16天；同時確保整體終端陳列日期：利樂包優(yōu)于競品20天，利

樂枕優(yōu)與競品5天，百利包2天。

2、如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產(chǎn)品日期進行調(diào)

整，調(diào)整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在

本市場指定的渠道進行銷售，

3、加強業(yè)務(wù)人員拜訪小店的理貨能力，確保產(chǎn)品先進先出。

6、城市經(jīng)理通過分析客戶資料卡的小店庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情況,

對日期符合公司陳列要求，但周轉(zhuǎn)非常慢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員可以通過在自

己行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來加速日期的調(diào)整。

7、針對庫存量較大,但不便于回收的店,進行促銷員進店促銷.

8、通過每月最后一輪業(yè)務(wù)行程，讓業(yè)務(wù)人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)

量統(tǒng)計表，每月2日上報省辦。

（十三）、危機和客訴：

1、對所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員必須進行崗前投

宿處理流程及注意事項的培訓(xùn)。

2、成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天

內(nèi)回訪，城市經(jīng)理抽查回訪5虬

3、消費者投訴1小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法,

如未解決的24小時內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時反

饋省經(jīng)理；

4、有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時間上報省經(jīng)理，等

待公司處理意見，不允許擅自對其發(fā)表任何言論；

5、公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時間反饋公司；

6、對批量質(zhì)量問題，第一時間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）

消費者質(zhì)量投訴處理流程

1）流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

2）直接上級及聯(lián)系電話：

張惠/p>

3）辦公地點：和林銷售部調(diào)度室

處理消費者投訴流程：

（1）、消費者投訴的信息來源：a、品控發(fā)在0A平臺的投訴；b、

《呼叫中心系統(tǒng)查詢平臺》；c、全國熱線記錄（7390164和

7390171）；d、品控電話通知所作的記錄；e、集團轉(zhuǎn)來的信件;

3其它。

（2）、投訴處理員接到消費者投訴信息后在12小時內(nèi)轉(zhuǎn)給市場

上的相關(guān)人員（一般為城市經(jīng)理和各市場的文員）；

（3）市場相關(guān)人員接到投訴處理員的信息后在24小時內(nèi)聯(lián)系

消費者，48小時處理完畢，如遇特殊情況無法按時處理的（敲

詐、勒索等），在48小時內(nèi)及時反饋給投訴處理員；如未按時

反饋，則投訴處理員要進行及時的追蹤，并對不按時反饋的進

行統(tǒng)計上報

（4）投訴處理員每隔五天要將五天前的結(jié)案全部追回，并將結(jié)

果錄入系統(tǒng)并回復(fù)質(zhì)量技術(shù)中心。

4、流程說明（即注意事項）

（1）投訴處理員接到投訴要在12小時內(nèi)通知到市場上的相關(guān)

人員，市場人員要在12小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，48小時內(nèi)給予處

理，并將結(jié)果回復(fù)給投訴處理員；

（2）如市場上出現(xiàn)一些特殊情況（如敲詐、勒索、消費者住院

等）要及時與投訴處理員聯(lián)系，將不能結(jié)案的原因說明，以免

造成二次投訴；

(3)各市場給銷售部報的結(jié)案要與實際處理的結(jié)果相符，如有

不相符的，相關(guān)責(zé)任人員按銷售部相關(guān)制度進行考核；

市場批量性質(zhì)量反饋處理流程

1、程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

2、直接上級及聯(lián)系電話：

張惠/p>

3、辦公地點：和林銷售部調(diào)度室

批量性質(zhì)量反饋處理流程：

(1)各市場根據(jù)實際情況，在發(fā)生批量性質(zhì)量問題后認真填

寫《市場質(zhì)量反饋記錄表》，由城市經(jīng)理和經(jīng)銷商簽字后

傳真至銷售部調(diào)度室投訴處理員處；

(2)投訴處理員接到《市場質(zhì)量反饋記錄表》表進行備案后

轉(zhuǎn)技術(shù)管理部核實處理；

(3)技術(shù)管理部在收到銷售部的《市場質(zhì)量反饋記錄表》后

進行核實，并在5日內(nèi)將結(jié)果一《異常產(chǎn)品處理通知單》

回復(fù)到銷售部調(diào)度室投訴處理員處；

(4)投訴處理員將《異常產(chǎn)品處理通知單》傳真給市場，城

市經(jīng)理、經(jīng)銷商對處理結(jié)果無疑義后在《通知單》上簽

字蓋章后回傳至調(diào)度室，投訴處理員按通知單上的結(jié)果

給客戶進行補貨。

4、流程說明：

(1)首先要保證市場質(zhì)量反饋記錄表填寫正確與完整；

(2)投訴處理員在3日后進行追蹤；5日內(nèi)給結(jié)果，但也是依據(jù)

市場的實際情況而定；

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司

市場質(zhì)量反饋記錄表

反饋時間：反饋人：反饋市場：

產(chǎn)品名稱及產(chǎn)品規(guī)格；

產(chǎn)品完整批次：

庫房產(chǎn)品熱量，_______________________市場六約流通物量.

產(chǎn)品質(zhì)量問題描述：

產(chǎn)品發(fā)貨地點：產(chǎn)品發(fā)貨時間：

產(chǎn)品到貨時間：產(chǎn)品到貨數(shù)量：

業(yè)務(wù)代表簽字：經(jīng)銷商簽字：

區(qū)域經(jīng)理簽字：銷售部第一負責(zé)人簽字：

市場要求回復(fù)時間：銷售部接收反饋人及時間：

技術(shù)部接收人及時間：

危機處理標準化操作流程

1.適用范圍：售后服務(wù)

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

媒介室：010-51677589010-51677672

新聞公關(guān)公司/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：

4.辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號

第一時間和消費者取得聯(lián)系，如消費者提出的要求

不能通過電話溝通的方式解決（最多給消費者打兩

出

個電話），經(jīng)銷商或經(jīng)銷商其他負責(zé)人和城市經(jīng)理要

現(xiàn)在最短的時間內(nèi)，親自與消費者面對面進行溝通解

或決；必須有書面的溝通和問題解決過程記錄。

接

到在消費者見面后，不能達成一致意見，且消費者有

意識與媒體聯(lián)系，城市經(jīng)理在第一時間與省經(jīng)理溝

質(zhì)

通，必要情況，省經(jīng)理與中心經(jīng)理聯(lián)系，溝通解決

_&

里

投由中心經(jīng)理根據(jù)實際處理情況，在中心能力范圍內(nèi)

訴無法解決，直接與市場部媒介室取得聯(lián)系；與此同

時，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心各級

人員依據(jù)李彤或市場部媒介室的處理意見進行處

理。

6.流程說明：

1）質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人是當?shù)亟?jīng)銷商，在整個事件的處理

過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合；

2）在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好,

理智地處理，不允許與消費者發(fā)生沖突。

辦公室人員接聽電話行為規(guī)范

工作性質(zhì)決定了電話工作成為辦公室人員日常工作的一個重要內(nèi)

容.通過電話,辦公室人員每天進行大量的對內(nèi)、對外聯(lián)絡(luò)工作，電話是

企業(yè)工作效率、社會形象的一個展示窗口。因此，要求辦公室人員以禮

貌的態(tài)度、專業(yè)的方式處理好每一個電話，應(yīng)在電話里表現(xiàn)出良好的職

業(yè)規(guī)范。

1、接聽電話必須“響鈴不過三”，鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒

2、接聽電話首先問侯、通報：您好，部門簡稱XXX（接電話人

員姓名）

3、正確處理電話的臨時中斷：在通話過程中，有時會因為臨時

的意外或故障中斷對話，也可能另外有些突發(fā)的事情導(dǎo)致電

話中斷。如因辦公到人員造成，必須向?qū)Ψ浇忉尩狼?/p>

4、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌爭辯和隨意承諾

5、如果不便接聽電話，應(yīng)直言相告，表示稍后再回電話，并說

明回電話的準確時間，決不可失言

6、適時結(jié)束通話：結(jié)束電話之前，應(yīng)該保證事情確確實已經(jīng)談

完，所有的細節(jié)都已經(jīng)講清楚。結(jié)束電話時可以說一些“謝

謝您打來電話，再見”之類的表示客氣的禮貌用語，然后，

輕輕掛斷電話。

7、與工作無關(guān)的來電應(yīng)該盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時間

通電話。

8、同時處理打進來的多個電話：

A.請電話中正在交談的一方稍等，告訴他另外有電話打進來；

B.迅速接聽另一部電話，并問清楚對方的目的，然后記下電話

號碼。請其稍侯，盡快回到第一個電話上來。

C.無論是出于上面的哪種原因回到第一個電話，首先都應(yīng)為讓

對方等待進行道歉。然后，如果是由于第二個電話的重要性,

不得不先結(jié)束第一個電話，則應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屃硗庥芯o急的事

要處理，必須先結(jié)束這次談話，必要的話可以等事情處理完

畢后再給對方回電話。

（十四）、服務(wù)增值:

服務(wù)總則：

1、堅決不允許指手畫腳

2、堅決不允許將公司下發(fā)文件只做簡單傳遞

3、堅決不允許不看、不傳遞公司信息

做法：

1、充分理解公司政策和客戶積極溝通

2、全面參與客戶的業(yè)務(wù)體系，帶頭落實公司的各項政策，幫助客戶

打造核心團隊，幫助客戶提升業(yè)績。

3、幫助客戶核對費用，分析被考核項目，制定整改措施，從而避免

客戶無謂的損失。

（十五）、系統(tǒng)培訓(xùn)：

1、城市經(jīng)理必須每天參加客戶的晨會，并做5分鐘發(fā)言。

2、對新上崗的促銷員、業(yè)務(wù)員進行不低于3天的培訓(xùn)，城市經(jīng)理必

須培訓(xùn)半天。

3、每周對業(yè)務(wù)員、促銷員各做一次培訓(xùn)，時間不低于4小時。

4、每次大型活動開始前，對業(yè)務(wù)員、促銷員及相關(guān)人員進行系統(tǒng)培

訓(xùn)。

5、組織召開周銷售例會、月銷售例會，

3-5項在會后2天內(nèi)上報見證性材料到省辦

第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟

協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主管（業(yè)務(wù)員）

一家小店的合理拜訪時間：8分鐘

準備I：作的檢查：行程拜訪表、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)系卡、銷售輔助

材料、文具、清潔工具、抹布

1、門店拜訪和戶外物料整理：

檢查和張貼戶外海報，對于過期海報和物料給予更換

進店和店主打招呼

對于沒有鋪貨的門店，通過買東西、借機幫助店老板搬運貨物、

聊一些店老板比較感興趣的話題等手段拉近與店老板的距離，為實現(xiàn)鋪

貨打好基礎(chǔ)。

2、店內(nèi)物料整理：（1分鐘）

醒目位置張貼戶內(nèi)海報或懸掛吊旗

檢查客戶聯(lián)系卡

3、整理庫存，補充貨架：（3分鐘）

對于貨架上陳列較少的產(chǎn)品要給予補充貨架數(shù)量

調(diào)整產(chǎn)品排面為第一陳列面，確保產(chǎn)品陳列先進先出

用抹布對產(chǎn)品進行清潔

檢查價格是否按照公司規(guī)定標識

查看活動是否執(zhí)行到位，是否有醒目告知

把庫存的整箱產(chǎn)品擺到最醒目位置（如：店門口、收銀臺、端架

下），不要全部堆放在倉庫

4、了解競品信息：（1分鐘）

記錄競品的庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期、銷售價格和活動內(nèi)容

積極和店主溝通，多方位聽取競品近期動態(tài)

5、庫存狀況的記錄、填寫客戶卡（2分鐘）

記錄各產(chǎn)品的庫存數(shù)量

對于日期不符合陳列要求的產(chǎn)品，積極上報公司，研究處理辦法

填寫客戶聯(lián)系卡

記錄與競品在陳列、價格、日期、活動方面的差距，及時更改,

確保優(yōu)勢

6、銷售狀況記錄、建議訂貨數(shù)量（1分鐘）

記錄產(chǎn)品銷售狀況

介紹公司活動、陳列等政策

根據(jù)銷售情況和庫存數(shù)量，建議定貨數(shù)量

對新產(chǎn)品進行推廣和宣傳，建議定貨量

7、離店：（1分鐘）

提示賬期、收款

告知定貨的送貨時間和再次確認定貨數(shù)量

道謝，并告知下次拜訪時間

離店后告知業(yè)務(wù)人員拜訪時的不足，切忌當場批評。并要求業(yè)務(wù)

在下個拜訪時改正。當?shù)谌野菰L時城市經(jīng)理應(yīng)該給業(yè)務(wù)人員進行示

范，將標準詳細講解給業(yè)務(wù)人員。

第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟：

-拜訪頻率

KA、GT的A類門店至少每周拜訪一次，KA、GT的B類門店至少

每周拜訪一次，KA、GT的C、D類門店至少每周拜訪一次。

在規(guī)劃好拜訪路線后每天按照規(guī)劃的時間進行拜訪

在遇到由于特殊原因需要長時間等待的時候可以進行電話預(yù)約,

然后提前去拜訪下一個門店，然后在約定的時間返回進行拜訪。盡量壓

縮工作中的無效時間。

一協(xié)同拜訪工作內(nèi)容規(guī)范

協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、客戶（分公司）KA人員或賣場管

理人員；

協(xié)同拜訪工作內(nèi)容：

1、品