《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課后習(xí)題答案高教版

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課后習(xí)題答案

模塊一現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

一、單選題

1.D

2.D

3.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

三、簡(jiǎn)答題

1.答案：

(1)提供技術(shù)支持。

(2)提供咨詢信息。

(3)受理客戶訂單。

(4)受理客戶投訴。

2.答案：

客戶服務(wù)意識(shí)主要包括''以客戶需求為導(dǎo)向”和“一切為了客戶”。其中''以

客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)包括：便利的需求、參與感的需求、提供及時(shí)信息

的需求和J情感認(rèn)同的需求?！耙磺袨榱丝蛻簟钡姆?wù)意識(shí)包括客戶至上和客戶

永遠(yuǎn)都是V的兩個(gè)方面。

模塊二客戶服務(wù)基本技能

一、單選題

1.C

2.C

3.D

4.B

5.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABCDEF

4.ABCDEF

5.ABCE

6.AB

7.AB

8.ACD

9.AC

10.AC

三、判斷題

1.V

2.V

3.X

4.V

5.X

6.V

7.X

8.X

9.X

10.V

三、簡(jiǎn)答題

1.答案：

(1)永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話。

(2)清楚地辨識(shí)對(duì)方的談話重點(diǎn)。

(3)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

(4)肯定對(duì)方的談話價(jià)值。

(5)配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語(yǔ)言。

(6)避免虛假的反應(yīng)。

2.答案：

改善工作環(huán)境；進(jìn)行心理輔導(dǎo)；加強(qiáng)過(guò)程管理；加強(qiáng)員工關(guān)懷。

3.答案：

第一級(jí)：漠視他人的觀點(diǎn)和感受。

第二級(jí)：理解他人的觀點(diǎn)，但漠視感受。

第三級(jí)：理解他人的觀點(diǎn)，也理解他人的感受。

第四級(jí)：完全了解對(duì)方的內(nèi)容和感受，而且比對(duì)方更深入。

模塊三呼入型客服業(yè)務(wù)處理

一、單選題

1.B

2.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCDE

3.BCD

4.ABCD

5.ABC

三、簡(jiǎn)單題

1.答案：

（1）保持冷靜：多聽(tīng)，少說(shuō)，集中精力聽(tīng)客戶所說(shuō)的每一句話。

（2）積極回應(yīng)：聽(tīng)的過(guò)程中時(shí)時(shí)給予發(fā)出訊息者以積極的反饋。

（3）設(shè)身處地：認(rèn)同對(duì)方的感受或設(shè)身處地從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。

（4）澄清事實(shí)：聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中充分了解事實(shí)的真相，可以進(jìn)一步延續(xù)

對(duì)話。

（5）確認(rèn)事實(shí)：對(duì)于不明白的問(wèn)題通過(guò)反饋給信息發(fā)出者以確認(rèn)，或以

修正的方式重復(fù)對(duì)方的話語(yǔ)。

（6）以靜默等待的方式對(duì)待猶豫不決的人。

2.答案：

（1）了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。絕對(duì)不可以用“不關(guān)我的事，

不是我們部門負(fù)責(zé)的”來(lái)推脫責(zé)任。

（2）當(dāng)電話必須交給另外一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少客戶的等候時(shí)間，

并向同事提供已知的所有信息。

（3）不要與投訴的客戶進(jìn)行爭(zhēng)論或辯論，要承認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站

在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題。要懂得使用禮貌用語(yǔ)來(lái)稱呼客戶。

（4）不要老是和客戶說(shuō)這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。要記得多向他強(qiáng)調(diào)你可

以提供幫助的地方。

（5）耐心詢問(wèn)客戶確保你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒(méi)有得到足夠信息之

前，不要輕易下任何結(jié)論。

（6）勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉。千萬(wàn)不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、

公司其他員工或者公司政策。

（7）使用清晰明了的語(yǔ)言回答客戶問(wèn)題，盡量避免使用術(shù)語(yǔ)或者技術(shù)性名

詞。

（8）不要輕易承諾。只有在非常有把握的前提下才可以對(duì)客戶進(jìn)行承諾。

模塊四呼出型客服業(yè)務(wù)處理

一、單選題

1.D

2.C

3.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.BCD

三、簡(jiǎn)單題

1.答案：

(1)數(shù)字化說(shuō)明。將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或者強(qiáng)調(diào)數(shù)字的使用，將會(huì)使你對(duì)產(chǎn)

品的說(shuō)明更清楚、明確且具有吸引力。

(2)條列式說(shuō)明。條列式說(shuō)明法指將產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)一條一條地寫下來(lái)，

方便介紹產(chǎn)品和回答客戶的提問(wèn)。

(3)舉例說(shuō)明。在無(wú)法通過(guò)形體語(yǔ)言或其他輔助工具來(lái)幫助說(shuō)明的情況下，

通過(guò)列舉實(shí)例來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的好處，是把話說(shuō)得更清楚、更明白的一種非常有效的

方法。

(4)費(fèi)用極少化。說(shuō)明購(gòu)買產(chǎn)品需要付出的代價(jià)時(shí)，盡量以“月繳”、“每

天只要多少錢”、“每公里只需多少油耗”等極小化的方式來(lái)表達(dá)，這樣可以讓

潛在客戶產(chǎn)生便宜、劃算的感覺(jué)。

2.答案：

(1)優(yōu)點(diǎn)：互動(dòng)性；個(gè)性化；即時(shí)性；融通性；經(jīng)濟(jì)性；普遍性。

(2)缺點(diǎn)：多種溝通技巧得不到充分利用；電話營(yíng)銷人員很容易被拒絕；電話

溝通雙方精力容易分散；電話營(yíng)銷利用程度有限。

模塊五客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

一、單選題

1.C

2.D

3.A

4.C

5.A

6.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.C

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

三、簡(jiǎn)單題

1.答案：

從客戶的角度出發(fā)；多用正面詞語(yǔ)；使用更具說(shuō)服力的詞語(yǔ)；“先講明原

因”的技巧；口語(yǔ)化；對(duì)話式、互動(dòng)式。

2.答案：

每天的班前會(huì)和班后會(huì)需要根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。在班前會(huì)上，班組

長(zhǎng)應(yīng)要求成員在上班時(shí)及時(shí)報(bào)告工作中的非正常情況并對(duì)工友進(jìn)行監(jiān)護(hù)。班組長(zhǎng)

也要在班中查處違章作業(yè)行為。班中檢查時(shí)聯(lián)系班前會(huì)和班后會(huì)的中間環(huán)節(jié)，沒(méi)

有這個(gè)環(huán)節(jié)，班前會(huì)和班后會(huì)就會(huì)徒有其名。班后會(huì)對(duì)一個(gè)班次當(dāng)日的工作進(jìn)行

小結(jié)，表?yè)P(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，批評(píng)出現(xiàn)差錯(cuò)的情況。

3.答案：

專門化分工原則；權(quán)責(zé)對(duì)等原則；統(tǒng)一指揮原則；適度控制原則；集權(quán)

與分權(quán)原則；柔性經(jīng)濟(jì)原則。

4.客觀性原則；可比性原則；全面性原則；適用性原則；有效性原則。

5.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是衡量組織內(nèi)部流程等一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo),

是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。

模塊六客戶服務(wù)質(zhì)量管理

一、單選題

1.C

2.A

3.A

二、多選題

1.ABCD

2.BCD

3.ABCDE

4.ABCDE

三、簡(jiǎn)答題

1.答案：

第一類差距:客戶的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的理解之間的差距。

第二類差距:服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

第三類差距:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的傳遞差距。

第四類差距:提供服務(wù)與外部溝通之間的差距。

第五類差距:企業(yè)認(rèn)知的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的感知差距。

2.答案：

（1）客戶滿意是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素

（2）客戶因忠誠(chéng)獲得利益的多少

（3）客戶的轉(zhuǎn)移成本

（4）客戶的信任和情感因素

（5）管理因素

（6）其他因素

模塊七互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越客戶服務(wù)

一、單選題

1.D

2.C

3.B

4.C

5.B

6.C

二、多選題

1.AD

2.ABCD

3.AB

4.ABC

5.ABD

6.AC

三、簡(jiǎn)答題

1.答案：

客戶畫像是根據(jù)客戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出的標(biāo)簽

化的客戶模型，可以簡(jiǎn)單理解成根據(jù)客戶的目標(biāo)、行為、觀點(diǎn)等海量數(shù)據(jù)，抽取

出典型特征并賦予人口統(tǒng)計(jì)學(xué)要素、場(chǎng)景等描述，最后形成一個(gè)完整人物原型的

過(guò)程。

客戶畫像由很多的標(biāo)簽組成，體現(xiàn)了客戶的自然特征、社會(huì)特征、偏好特征

和消費(fèi)特征。每個(gè)標(biāo)簽都規(guī)定了觀察、認(rèn)識(shí)、描述客戶的角度?？蛻舻臉?biāo)簽信息

包含靜態(tài)數(shù)據(jù)信息和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息兩種。

2.答案：