普洛斯物業(yè)管理操作手冊

普洛斯物業(yè)管理操作手冊〔Version4〕2014年10月目錄(歡送對本手冊及附件提出任何完善性建議并請發(fā)送郵件至：)TOC\o"1-5"\h\z\u第一章總那么 3手冊制定目的 3手冊適用范圍 3手冊修訂 3物業(yè)經(jīng)理主要職責 3第二章供給商管理 3物業(yè)供給商的類別 3物業(yè)管理效勞供給商的選擇 3物業(yè)管理效勞供給商選擇的原那么 3可以引入新物業(yè)管理效勞供給商的工程 3在管工程物業(yè)管理效勞協(xié)議的續(xù)簽條件 3新工程物業(yè)供給商的選擇 3職責 3物業(yè)管理效勞供給商的選擇和招投標 3物業(yè)工程及零星修理供給商選擇的特別要求 3效勞過程的監(jiān)督和管理 3第三章客戶效勞 3客戶效勞 3遷入 3遷入前的準備工作 3物業(yè)部與租戶移交 3續(xù)租 3客戶的續(xù)租 3一般客戶的續(xù)租〔略〕 3終止租賃關系〔遷出〕 3客戶標識 3許可與禁止 3程序 3用電增容 3二次裝修 3二次裝修申請所需文件 3二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督 3現(xiàn)場的消防防火 3垃圾/廢料清運 3文明施工保證金 3墻面與管線 3后加設備/物件 3更改/復原 3報修效勞 3對客戶報修處理的程序要求 3普洛斯物業(yè)報修單響應時間要求 3投訴建議和客戶關系維護 3投訴處理 3客戶關系管理 3特約效勞及收費 3滿意度測評 3目的與頻次 3職責 3操作要求 3園區(qū)文化 3園區(qū)宿舍管理規(guī)定 3保證金 3日常管理范圍和責任 3物業(yè)的日常維修養(yǎng)護責任界定如下 3出租人義務 3承租人義務 3其他延伸性效勞 3內(nèi)部管理 3人員 3人員與職業(yè)標準 3培訓 3考勤 3物業(yè)檔案管理 3物業(yè)管理檔案的內(nèi)容 3物業(yè)管理檔案的管理人 3物業(yè)管理檔案的保存 3物業(yè)管理檔案的保存期限與銷毀 3信息與統(tǒng)計 3物業(yè)、租賃、收費信息 3日常信息的報告 3信息收集、統(tǒng)計和分析 3工作環(huán)境與公共標識 3工作環(huán)境的根本要求 3園區(qū)公共標識管理 3第四章安保效勞 3安保方案 3安保崗位設置 3安保班次安排 3安保器材及設施配備 3安保人員設施設備操作安排 3巡邏線路及時間規(guī)定 3園區(qū)重點平安部位/平安隱患因素識別 3安保崗位工作指引 3領班 3門崗及人員、車輛出入 3單幢物業(yè)門崗〔如有〕 3巡邏崗 3園區(qū)公共部位巡視 3二次裝修巡視 3消控、監(jiān)控崗 3園區(qū)交通及車輛停放管理崗 3安保運作管理規(guī)程 3安保行為形象標準 3安保培訓及考核 3班組交接班制度 3報告制度 3客戶緊急聯(lián)絡管理規(guī)程 3拾獲財物處理規(guī)程 3安保設備設施使用管理規(guī)定 3對講機使用規(guī)定 3巡更儀使用規(guī)定 3橡皮棍使用規(guī)定 3應急鑰匙箱管理規(guī)定 3消防管理 3園區(qū)突發(fā)事件應急小組〔義務消防組織〕 3消防宣傳和演練 3消防平安防范 3檢查 3整改催促 3消控管理 3應急預案管理 3應急預案設定 3應急預案演練和培訓 3應急預案的評估和持續(xù)改良 3第五章保潔效勞 3保潔標準 3保潔平安操作規(guī)定 3保潔管理工作規(guī)程 3保潔人員排班表 3保潔人員工作方案表和每日工作流水表 3檢查 3保潔效勞人員的根本要求 3廢棄物處置管理規(guī)定 3廢棄物分類規(guī)定 3廢棄物的收集規(guī)定 3清運作業(yè) 3廢棄餐盒的處理 3蟲害滅殺管理規(guī)定 3蟲害滅殺方案確定 3蟲害消殺實施 3空置房的保潔管理 3第六章綠化養(yǎng)護 3綠化養(yǎng)護方案確定 3綠化養(yǎng)護效勞檢查 3不合格項處理 3綠化養(yǎng)護管理規(guī)定 3對綠化養(yǎng)護作業(yè)的管理規(guī)定 3對綠化養(yǎng)護作業(yè)標準的規(guī)定 3第七章設施、設備維修保養(yǎng)管理 3設施、設備維修保養(yǎng)管理的目標、要求和原那么 3普洛斯設施設備分類 3設施設備維修保養(yǎng)方案和自檢 3具體設施設備的維護保養(yǎng)要求 3供電系統(tǒng)維保 3高壓變配電系統(tǒng) 3低壓配電系統(tǒng)維保管理 3柴油發(fā)電機 3給排水系統(tǒng)維保 3給排水系統(tǒng)維保內(nèi)容及考前須知 3給排水系統(tǒng)維保作業(yè)標準 3消防系統(tǒng)維保 3消防系統(tǒng)的組成 3專業(yè)維保 3電梯系統(tǒng)維保 3主要維保工作內(nèi)容及要求 3弱電系統(tǒng)維保 3監(jiān)控系統(tǒng) 3監(jiān)管方法 3提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保 3提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保責任范圍界定 3提升門、卷簾門、液壓升降平臺檢查內(nèi)容及標準 3空調(diào)暖通維保 3采暖鍋爐維保管理 3維護保養(yǎng)要求及標準 3公共區(qū)域維護 3維保工作內(nèi)容 3房屋本體、室外公共設施的維修養(yǎng)護及質量標準 3設施、設備緊急故障處理 3配電系統(tǒng)的緊急故障處理 3第八章物業(yè)移交 3新建物業(yè)移交流程 3各環(huán)節(jié)及時間節(jié)點 3驗收 3整改 3復驗 3移交 3物業(yè)移交后 3保證金 3收購物業(yè)移交 3前期工作 3驗收實施 3不合格項整改 3復驗 3重大問題和事項的處理 3接管驗收完畢 3工程移交 3客戶移交 3其他事項 3第九章物業(yè)財務管理 3租金、管理費、共用事業(yè)費的收取管理 3溝通 3系統(tǒng)錄入 3費用收取 3催款 3應收賬款管理 3物業(yè)運營預算編制 3費用的使用 3營運費用〔OPEX〕 3營運費用的適用范圍 3營運費用的使用 3日常維護維修費用(Repair) 3日常維護維修費用的適用范圍 3日常維護維修費用的使用 3業(yè)主提升物業(yè)本錢〔Capex〕 3業(yè)主提升物業(yè)本錢的適用范圍 3業(yè)主提升物業(yè)本錢使用程序 3預算外費用使用 3適用范圍 3申請及批準程序 3保險保險的購置 3保險理賠流程 3普洛斯物業(yè)管理操作手冊第一章總那么手冊制定目的 為明確、標準普洛斯物業(yè)管理工作的主要職責、操作流程及標準要求，提升普洛斯物業(yè)管理及效勞品質，提高客戶滿意度，保證普洛斯物業(yè)的保值和增值，從而保障普洛斯經(jīng)營目標順利實現(xiàn)，特制定本物業(yè)管理操作手冊〔以下簡稱“手冊”〕。手冊適用范圍 本手冊適用于普洛斯中國全資公司的物業(yè)管理操作，使用人為普洛斯物業(yè)經(jīng)理〔以下簡稱為“物業(yè)經(jīng)理”〕及相關物業(yè)管理效勞供給商〔以下簡稱為“物業(yè)供給商“〕物業(yè)管理人員。普洛斯合資公司可根據(jù)合資公司實際運營情況參考本手冊執(zhí)行。手冊修訂 手冊修訂以提升租戶滿意度和投資方利益最大化為根本點，根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務的實際情況和開展由普洛斯總部物業(yè)部對本手冊進行修訂。同時，物業(yè)經(jīng)理需要及時將運營過程中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題及建議匯總至總部物業(yè)部，由總部物業(yè)部就手冊相關內(nèi)容進行更新及發(fā)布。物業(yè)經(jīng)理主要職責物業(yè)經(jīng)理在各城市總經(jīng)理的領導下開展工作，并接受總部物業(yè)部業(yè)務指導。主要工作職責如下：全面負責所管轄區(qū)域物業(yè)的綜合管理，及時提示客戶租約到期信息以及約定客戶的續(xù)租洽談、辦理事務。負責監(jiān)督、落實物業(yè)管理運營中各項操作到達手冊規(guī)定的要求和標準。合理制定物業(yè)預算，控制物業(yè)運營本錢。負責執(zhí)行租賃合同中約定的相關物業(yè)管理工作。與客戶經(jīng)理協(xié)作，跟進、協(xié)調(diào)所有應收賬款的收款，對欠款及時組織催收。負責與客戶的全面溝通，維護客戶關系，提升普洛斯客戶滿意度。協(xié)調(diào)與維護物業(yè)運營相關的公共關系。結合物業(yè)管理操作經(jīng)驗，為公司業(yè)務開展提供合理建議。第二章供給商管理物業(yè)供給商的類別物業(yè)管理效勞公司專業(yè)維保公司零星工程維修公司以上專業(yè)維保公司及零星工程維修公司的選聘按章節(jié)規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)管理效勞供給商的選擇物業(yè)管理效勞供給商選擇的原那么任何新交接工程以及在管工程終止物業(yè)效勞合同后重新選擇物業(yè)管理效勞供給商均應通過招投標方式。在管工程續(xù)簽的，應對物業(yè)管理效勞供給商經(jīng)過考評合格前方可續(xù)簽。選擇物業(yè)管理效勞供給商首先應在公司現(xiàn)有的《普洛斯物業(yè)管理合格供給商一覽表》中選擇?！镀章逅刮飿I(yè)管理合格供給商一覽表》中，具有全國覆蓋能力的規(guī)模物業(yè)管理效勞供給商視為各地的合格供給商，且優(yōu)先考慮?？梢砸胄挛飿I(yè)管理效勞供給商的工程有以下情況的新工程可以考慮引進新的物業(yè)管理效勞投標人：《普洛斯物業(yè)管理合格供給商一覽表》中供給商在當?shù)氐纳儆?家或愿意參加工程投標的少于3家；經(jīng)現(xiàn)場考察，《普洛斯物業(yè)管理合格供給商一覽表》中相關供給商在當?shù)毓芾砉こ虡I(yè)績明顯不符普洛斯要求；《普洛斯物業(yè)管理合格供給商一覽表》中供給商之間有串標等不良行為的。引進新的投標人，應經(jīng)過地區(qū)總經(jīng)理和全國物業(yè)總監(jiān)的批準。在管工程物業(yè)管理效勞協(xié)議的續(xù)簽條件符合以下條件的在管工程物業(yè)管理效勞供給商可以直接續(xù)簽：續(xù)簽的物業(yè)管理效勞協(xié)議標的金額符合普洛斯預算的；上一年度供給商績效考核排名不在倒數(shù)第一至第五名〔含〕；上一年度供給商績效考核排名雖為倒數(shù)第六至第十四名〔含〕，但在三個月的整改期內(nèi)整改合格的；無其他重大不良的〔平安、客戶投訴等〕不得續(xù)簽的情形的；物業(yè)經(jīng)理在年度績效考核結果形成后，填寫《物業(yè)管理效勞供給商年度考核評價表》，經(jīng)城市GM和總部物業(yè)部批準后續(xù)簽新一輪《物業(yè)管理效勞協(xié)議》。新工程物業(yè)供給商的選擇職責以下工程選擇物業(yè)管理效勞供給商，應由總部物業(yè)部2人參與：物業(yè)管理面積達十萬平方米的園區(qū)；城市〔地區(qū)〕首個工程選擇供給商；《普洛斯合格供給商一覽表》之外的物業(yè)管理效勞公司參與投標。除上述之外的工程，由地區(qū)工程管理團隊依據(jù)組織招投標，并將所有記錄文件抄報全國物業(yè)總監(jiān)審核。物業(yè)管理效勞供給商的選擇和招投標招標準備成立招標工作小組；編制招標文件確定標底。招標工作小組招標工作小組職責依據(jù)法律和普洛斯相關政策實施和完成招標工作。具體工作有：編制招標文件制定標底發(fā)布招標信息或邀標投標人資格預審召開標前會議開標、評標、定標發(fā)布中標/不中標通知簽訂物業(yè)管理協(xié)議資料整理、移交招標工作小組的組成組成序號工程類型招標工作小組成員組成1面積大于10萬平方米城市GM、工程財務經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、總部物業(yè)部〔2人〕，共5人2單一市場〔城市〕首個工程3總部物業(yè)部認為需要參與的工程41-3以外的工程市場〔城市〕GM、工程財務經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理招標工作小組由城市GM擔任組長，物業(yè)經(jīng)理為具體事務經(jīng)辦人。編制招標文件通過招標文件，告知投標人如下信息：投標人須知〔投標的條件、對投標文件的要求、對整個招標程序的說明〕合同條款對中標后所要簽署的物業(yè)管理效勞協(xié)議予以公開。技術標準以一覽表形式詳細說明招標工程的技術要求，包括物業(yè)管理工程所需要到達的工作量、工作質量、效勞標準等〕。必要時應附以圖紙。制定標底標底一般為該工程已有預算。如未曾預算編制，由物業(yè)經(jīng)理測算工程物業(yè)管理費用，報財務部和總部物業(yè)部審核備案后形成標底。標底在開標前應處于保密狀態(tài)。招標實施發(fā)布招標信息〔邀標〕普洛斯正式員工均有推薦被邀標人資格。已被列入《合格物業(yè)供給商一覽表》的供給商可自動視為被邀標人。物業(yè)經(jīng)理向被邀標人發(fā)出邀標意向。如被邀標人接受邀標的，那么視為投標候選人。投標候選人一般不超過五家。當超過五家時，普洛斯總部物業(yè)部確定的物業(yè)管理戰(zhàn)略合作供給商優(yōu)先取得投標候選人資格。工程規(guī)模與被招標人資質類別資質營業(yè)執(zhí)照案例參考物業(yè)管理公司物業(yè)管理園區(qū)面積6萬及以下，可以為三級，但不接受暫定資質公司注冊成立兩年以上要求有成功物業(yè)管理工程參考，具有物流園區(qū)管理工程經(jīng)驗的在同等條件下優(yōu)先考慮園區(qū)面積6-10萬的，不低于二級資質二級資質評定時間不少于三年園區(qū)面積10萬以上的，應為一級資質一級資質評定時間不少于三年由物業(yè)經(jīng)理依候選人每家一表編制《邀標候選人資格預審匯總表》，匯總后報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準。投標候選人資格預審物業(yè)經(jīng)理根據(jù)批準的《物業(yè)管理邀標候選人名單》，向各投標候選人發(fā)出資格預審通知。資信預審范圍包括：營業(yè)執(zhí)照〔必需〕稅務登記〔必需〕企業(yè)物業(yè)管理資質等級證明；〔必需〕公司常住所在地地市級〔含〕以上物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會出具的該企業(yè)五年內(nèi)未曾發(fā)現(xiàn)有較嚴重的不誠信、不履約、管理事故、重大投訴、行政處分等不良記錄的資信證明書〔必需〕近三年的納稅記錄、企業(yè)《資產(chǎn)負債表》〔必需〕或審計結果的報告；開戶銀行出具的企業(yè)信用等級證明；勞動和社會保障部門出具的依法繳納員工社保的證明；本地在管工程清單及所獲榮譽、客戶評價報告；企業(yè)組織架構說明；質量管理體系相關證明；其他證明。以上證明文件須加蓋企業(yè)公章以示真實，物業(yè)經(jīng)理應對上述證明文件的真實性予以驗證。招標工作小組應對投標候選人在管工程進行實地考察投標人在管工程考察招標工作小組依據(jù)投標候選人本地在管工程清單，在考察前隨機抽取工程予以考察。投標人所提交的在管工程清單和考察工程均應當是全委工程、在管時間不少于六個月，非住宅物業(yè)優(yōu)先?？疾斓闹攸c是：投標候選人管理團隊和工程團隊狀態(tài)；根底管理能力和客戶效勞意識；平安管理意識；設施設備維護保養(yǎng)的能力；其他招標工作小組成員對考察結果予以量化評價記錄在《物業(yè)效勞供給商邀標候選人資格預審評分表》，未參與實地考察的招標小組成員不應作出評價。合格投標人物業(yè)經(jīng)理根據(jù)招標工作小組成員的綜合評價計算各投標候選人的平均得分，并制作《邀標候選人資格預審匯總表》，報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)審批。對于得分低于75分的〔不含75分〕，視為不合格候選人。當合格投標人少于三家時，應按以上程序增補合格投標人，直至滿三家為止。物業(yè)經(jīng)理根據(jù)批準結果，書面/郵件通知各投標候選人是否作為正式的合格投標人。對于未能成為合格投標人的候選人，根據(jù)其意愿退還各類已提交的證明文件。發(fā)放招標文件、標前會議和現(xiàn)場踏勘物業(yè)經(jīng)理通知各合格投標人領取招標文件，并確定標前會議〔現(xiàn)場踏勘〕時間；在標前會議〔現(xiàn)場踏勘〕，招標工作小組應如實解釋各投標人咨詢，并形成會議紀要發(fā)送各合格投標人〔含未參加的合格投標人〕。投標人的任何咨詢及招標人的任何回復，均應以書面/郵件方式。招標人任何對招標文件的修訂以及對任意之一的投標人的咨詢回復應抄送其他全部投標人。標書送達、開標、評標、定標、通知標書的送達投標人的標書應按《投標人須知》規(guī)定的方式〔密封、加蓋密封用章〕、正副本數(shù)量、時間和收件地址、人員寄送，或直接攜帶至開標現(xiàn)場。招標工作小組收到投標人標書后，應登記在《物業(yè)管理招投標收件登記/回執(zhí)》表中。正式開標前，任何人員不得啟封標書。開標招標工作小組應在規(guī)定的時間和地點開標，逾期未達的投標人視為放棄投標。但如果參與開標的投標人少于三家的，招標工作小組組長可以征詢其他投標人是否同意適當?shù)却残枞客夥娇伞郴蛘咧苯有冀K止開標，另行確定時間。所有參加開標的招標人成員、投標人代表均應在《物業(yè)管理招投標會議簽到》表上簽到。投標人向招標人遞交保證金支票或銀行證明〔根據(jù)邀標書規(guī)定〕、法定代表人授權委托書，記錄在《物業(yè)管理招投標收件登記/回執(zhí)》表中；招標工作小組組長應向全體參與人介紹本次招標工程的概況、投標人概況、招標工作小組成員以及在開標工作中的工作分配。開標過程中，應有：唱標：1人，負責展示標書原件及密封情況，之后開啟標書，宣讀標書中載明的價款；〔一般由物業(yè)經(jīng)理擔任〕監(jiān)票：1人，負責核對唱標是否有誤，監(jiān)督標書密封情況，監(jiān)督記錄人對結果記錄的準確性；〔一般由總部物業(yè)部代表擔任〕記錄：1人，記錄標書中載明的價款?！惨话阌韶攧战?jīng)理擔任〕總監(jiān)督1人〔組長擔任〕，監(jiān)督整個開標過程的合規(guī)性。唱標人應請各投標人抽簽以決定開標、釋標的順序。唱標人按抽簽順序依次唱標。每宣布完一家的標的金額，經(jīng)監(jiān)票人確認后，由記錄人記載在《物業(yè)供給商開標情況記錄表》上，并由投標人的法定代表授權人簽署確認。投標人述標答疑投標人應以PPt形式對標書的重點內(nèi)容予以陳述〔時間一般控制在20分鐘左右〕。評標人可就標書內(nèi)容要求投標人解釋。投標人述標答疑，應有擬委派的工程負責人參加。評標招標工作小組成員就各投標人狀況予以評議，發(fā)表個人總體看法；各評標成員依據(jù)個人判斷在《物業(yè)供給商評標分析表》中予以打分評價；物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)計評標小組成員對各投標人的評分，依據(jù)平均分由高到低對投標人進行排序。定標由城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)根據(jù)評標情況批準中標人物業(yè)經(jīng)理應將本次招標產(chǎn)生的全部書面文件報告全國物業(yè)總監(jiān)。通知根據(jù)結果，物業(yè)經(jīng)理應書面通知中標人和未中標人。未中標人的投標文件及其他資料根據(jù)投標人意愿處理。退還未中標人保證金，中標人的保證金應在《物業(yè)管理效勞協(xié)議》簽署完成后退還?！踩缫牙U納〕簽署《物業(yè)管理效勞協(xié)議》物業(yè)經(jīng)理應及時與中標人洽談簽署《物業(yè)管理效勞協(xié)議》事宜。中標人的投標書為《物業(yè)管理效勞協(xié)議》的有效組成局部。物業(yè)工程及零星修理供給商選擇的特別要求在章節(jié)規(guī)定的根底上，對物業(yè)工程及零星修理供給商的選擇作如下特別要求，本節(jié)內(nèi)容針對物業(yè)Capex費用工程，CapexPool工程，及維修總標的大于50萬的Opex維修保養(yǎng)工程。物業(yè)工程及零星維修供給商資質專業(yè)維修保養(yǎng)公司消防維保具備建筑消防設施維修保養(yǎng)資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗綠化維護具備園林綠化三級或以上資質注冊資本50萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗強電、弱電維保具備施工安裝資質三級或以上注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗發(fā)電機維保具有維修保養(yǎng)資質資格證書注冊資本50萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗鍋爐維保具有鍋爐維修保養(yǎng)執(zhí)行資質注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗電梯維保具備專業(yè)維保資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗鋼結構維修具備專業(yè)維保資格資質證書注冊資本500萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗屋面防水維修具備三級或以上資質注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗地坪維護改造具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗暖通設備維保具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗提升門及卸貨平臺維保具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接工程經(jīng)驗零星維修其他具有過往承接工程經(jīng)驗由物業(yè)經(jīng)理編制《物業(yè)管理邀標候選人名單》，并填寫《物業(yè)工程供給商資格預審表》，并協(xié)調(diào)總部物業(yè)部根據(jù)需要組織考察完成，報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準，按招評標流程實施。CAPEX實施流程可參第9章〔流程圖〕，總部物業(yè)部將根據(jù)施工質量及現(xiàn)場反應對物業(yè)工程供給商每年至少一次評級。關于物業(yè)工程供給商評級管理的規(guī)那么因物業(yè)工程類供給商一般具有施工周期相對較短，管理分散等特點，為了有效提高物業(yè)工程供給商的履約能力和管理水平，通過市場競爭機制優(yōu)選合格供給商，對于工程類供給商采取分級管理的規(guī)那么。本次納入分級管理的供給商范圍如上表所述，消防、綠化、強弱電維保等考核周期為每年一次。對于工程供給商考評分級由考評小組完成，考評小組應由總部物業(yè)部兩名，地區(qū)物業(yè)經(jīng)理，城市總經(jīng)理，全國物業(yè)總監(jiān)組成?？荚u分為A、B、C、D四個等級?？偛课飿I(yè)部及地區(qū)物業(yè)經(jīng)理填寫考評表，城市總經(jīng)理及全國物業(yè)總監(jiān)填寫評審意見?？荚u分值≥90分，能夠較好的履行承包合同，評定為A級。90分>考評分值≥80分，根本能夠履行承包合同，評定為B級。80分>考核分值≥70分，經(jīng)過限期整改，能夠勉強履行承包合同，評定為C級?？己朔种?lt;70分，整改無效，無法繼續(xù)履行承包合同，評定為D級。A級供給商：有資格承接普洛斯所有城市工程的工程任務，享有同等條件下的優(yōu)先中標權。B級供給商：有資格承接其所在注冊城市的普洛斯工程任務。C級供給商：一年內(nèi)不得參加普洛斯物業(yè)工程工程的招標D級供給商：三年內(nèi)不得參加普洛斯物業(yè)工程工程的招標效勞過程的監(jiān)督和管理物業(yè)經(jīng)理與中標人或續(xù)約供給商簽訂《物業(yè)管理效勞協(xié)議》。協(xié)議除了包括效勞工程、效勞期限及應負責任等常規(guī)商務條款外，還應有一份含有效勞標準作為附件，中標人的投標書也是協(xié)議的有效組成局部。中標人在投標書內(nèi)的承諾標準高于普洛斯物業(yè)管理效勞標準的，以中標人投標書承諾標準為依據(jù)；中標人在投標書內(nèi)的承諾標準低于普洛斯物業(yè)管理效勞標準的，以普洛斯規(guī)定的標準為依據(jù)；對供給商提供的效勞過程，物業(yè)經(jīng)理應做到過程跟蹤和控制，分別按照手冊附件中《普洛斯物業(yè)效勞供給商月度檢查表》、《普洛斯物業(yè)效勞專業(yè)供給商檢查評分表》，對供給商的效勞質量進行監(jiān)督和考核。每月10日前在月報中報總部物業(yè)經(jīng)理，抄送地區(qū)總經(jīng)理及全國物業(yè)總監(jiān)。對合格供給商在提供效勞過程中出現(xiàn)的嚴重不合格，物業(yè)經(jīng)理應填寫《物業(yè)效勞不合格項整改單》，通知供給商限期改正，并驗證整改效果。如連續(xù)兩次仍不符合要求，報經(jīng)地區(qū)總經(jīng)理，抄送總部物業(yè)經(jīng)理及全國物業(yè)總監(jiān)取消該供給商的合格資格?？偛课飿I(yè)部組織定期巡檢制度。巡檢結果將作為對物業(yè)供給商和物業(yè)經(jīng)理的考核依據(jù)之一?？偛课飿I(yè)部將編制巡檢報告，分別報送〔呈〕各級總經(jīng)理和COO參考。第三章客戶效勞客戶效勞遷入遷入前的準備工作辦理客戶經(jīng)理在辦妥相關租賃手續(xù)后，應及時：將租賃合同相關文件〔包括：已簽署的租賃合同、LSG、租約摘要、SignOffSheet、《交房通知書》等〕掃描發(fā)給物業(yè)經(jīng)理及總部物業(yè)部；組織物業(yè)經(jīng)理、租戶相關人員〔倉庫運作負責人、財務負責人等〕就入駐移交相關事宜召開溝通會議?？蛻艚?jīng)理、物業(yè)經(jīng)理需要與租戶相關負責人根據(jù)租賃合同確認以下內(nèi)容：倉庫移交日期、租戶裝修工程內(nèi)容〔如有〕及期間；租戶付款標準、期限及金額〔包括保證金、租金及公用事業(yè)費等〕；根據(jù)租賃合同相關付款條款規(guī)定，與租戶約定賬單及發(fā)票〔或收據(jù)〕的開據(jù)周期、時間、接收人員姓名、聯(lián)絡方式及郵寄地址；與租戶確認是否有二次裝修方案并告知二次裝修相關規(guī)定。將租賃合同相關文件原件移交給總部物業(yè)部；JDE錄入總部物業(yè)部根據(jù)租賃合同在JDE中錄入租賃合同相關信息同時將合同相關文件保存至總部公共文件夾中。物業(yè)經(jīng)理在JDE系統(tǒng)中開據(jù)保證金、租金、管理費賬單,交財務部開具相關收據(jù)及發(fā)票，并根據(jù)與租戶的約定將賬單及發(fā)票移交給租戶負責人同時做好記錄。費用確認在租戶正式入駐日前，物業(yè)經(jīng)理需根據(jù)租賃合同相關規(guī)定與財務經(jīng)理確認保證金及首期租金、管理費是否到賬。如有應付款項未到賬，物業(yè)經(jīng)理需及時聯(lián)絡租戶負責人催繳付款并依據(jù)租賃合同中相關規(guī)定明確租戶的違約責任〔如：延遲移交倉庫〕。同時，物業(yè)經(jīng)理需要向城市總經(jīng)理匯報租戶違約情況，并抄送客戶經(jīng)理及總部物業(yè)部。城市總經(jīng)理根據(jù)租戶具體情況決定是否同意租戶按時入駐。物業(yè)經(jīng)理按照城市總經(jīng)理的指令執(zhí)行。物業(yè)移交客戶前的檢查物業(yè)經(jīng)理在收到客戶入駐信息后，應及時通知園區(qū)物業(yè)管理處再次巡視和清掃相關物業(yè)，檢查設施設備完好情況；確保所交付的物業(yè)是完好和整潔的。物業(yè)部與租戶移交租戶入駐移交流程客戶憑客戶部開具的《交房通知書》，向園區(qū)物業(yè)管理處辦理交房遷入手續(xù)；物業(yè)經(jīng)理應全程參與相關工作。園區(qū)物業(yè)管理處向客戶收取《交房通知書》并驗證身份信息無誤后，向客戶詳細介紹園區(qū)概況、周邊情況，并對照園區(qū)《普洛斯園區(qū)管理規(guī)約》、《租戶手冊》說明園區(qū)的管理要求、二次裝修要求等，耐心答復客戶的各項問詢。物業(yè)管理處向客戶發(fā)放《普洛斯園區(qū)管理規(guī)約》、《租戶手冊》、《客戶信息登記表》、《裝修申請表》、《消防平安責任書》、《自備車輛登記備案表》、《開業(yè)通知書》等文件，并要求客戶在《入駐文件資料收發(fā)清單》上簽收。同時向客戶解釋說明填寫、蓋章、回收的要求。物業(yè)管理處應由2人以上〔其中一人必須為工程〕陪同客戶驗收物業(yè)，并依據(jù)《物業(yè)交接驗收書》逐項查驗記錄，同時記錄水電表讀數(shù)〔大寫〕等。對現(xiàn)場檢查中無法即時解決的問題應做好相關缺陷記錄，并在7日內(nèi)確保解決或反應解決方案，且得到客戶確認。在移交當天或與租戶約定時間對租戶進行所屬租賃區(qū)域的升降門、升降平臺、照明電力動力設備及消防設施的培訓。采用書面形式提醒租戶應注意保護好室內(nèi)設施保養(yǎng)，否那么在保修期內(nèi)室內(nèi)設施非正常使用損壞，該設施的維修費用將由使用者承當。對于驗收結果，各方在《房屋交接驗收書》上簽名。物業(yè)管理處向客戶移交鑰匙。租戶交接考前須知禁止租戶在新建物業(yè)交接完成前入駐園區(qū)。如遇特殊情況，須從地區(qū)總經(jīng)理和總部營運主管獲得相關許可。禁止新租戶在租賃合同簽署前入駐園區(qū)。如遇特殊情況，需同時滿足以下三個條件：各地總經(jīng)理和總部營運主管的書面批準；新租戶必須簽訂《承諾函》，并將簽好的承諾函抄送公司法務部；客戶經(jīng)理必須在租戶入駐后的1個月內(nèi)完成租賃合同的簽署。租戶必須按照租賃合同規(guī)定的時間入駐和離開。如遇特殊情況，應根據(jù)租賃合同約定流程由客戶經(jīng)理與租戶簽署一份補充協(xié)議，并經(jīng)城市GM批準。續(xù)租客戶的續(xù)租〔略〕普洛斯物業(yè)經(jīng)理應在客戶租約到期前90天通知相關客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶洽談續(xù)租事宜；客戶經(jīng)理應于租約到期前30天將續(xù)租相關信息告知物業(yè)經(jīng)理。續(xù)租洽談結果：續(xù)租達成的，客戶經(jīng)理應將續(xù)租租賃合同相關文件掃描發(fā)給物業(yè)經(jīng)理及總部物業(yè)部。不再續(xù)租的，客戶經(jīng)理應在租約到期前30天書面/郵件正式通知物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理安排退租事宜。城市GM可以根據(jù)需要指定局部客戶的續(xù)租事宜交由物業(yè)經(jīng)理實施。一般客戶的續(xù)租〔略〕終止租賃關系〔遷出〕對于終止租賃關系的重點客戶，普洛斯客戶經(jīng)理應于租賃期滿前30天，以書面/電子郵件方式發(fā)送《終止租賃關系通知書》給物業(yè)經(jīng)理〔需同時抄送城市GM和財務經(jīng)理〕。對于終止租賃關系的一般客戶，由普洛斯物業(yè)經(jīng)理以書面/郵件方式發(fā)送《終止租賃關系通知書》給客戶經(jīng)理〔需同時抄送城市GM和財務經(jīng)理〕。物業(yè)經(jīng)理據(jù)此通知園區(qū)物業(yè)管理處做好退租相關工作。物業(yè)經(jīng)理與租戶負責人約定正式搬出日期在約定搬出日期和具體細節(jié)。陪同退租客戶現(xiàn)場驗收退租物業(yè)狀況，根據(jù)《房屋驗收交接書》逐項驗收，及時記錄發(fā)現(xiàn)的問題，抄錄水電度數(shù)，并經(jīng)各方簽名確認。對于已經(jīng)改變物業(yè)原有狀態(tài)、或被損壞的、或增加的〔包括廣告、標識等〕等，要求退租客戶恢復原樣?；蛱峁┢章逅雇獠恍鑿驮淖C明〔需嚴格審核，不需復原證明應經(jīng)地區(qū)物業(yè)部、客戶部同時確認并報經(jīng)城市總經(jīng)理批準〕。待物業(yè)部驗收合格后，雙方簽名蓋章確認；通知退租客戶結算相關費用。移交物業(yè)及鑰匙變更資料信息客戶標識許可與禁止許可普洛斯允許客戶在租賃區(qū)域建立2個以內(nèi)的墻體標識，但需向普洛斯書面申請并經(jīng)批準。此事宜受理者為普洛斯物業(yè)經(jīng)理。局部園區(qū)，普洛斯會在外立面給租戶預留標志物的安裝位置。每一租戶的標志物或企業(yè)商標都該按指定位置安置。上述規(guī)定，不免除當法律規(guī)定須向政府部門申報時，標識設置人仍應向政府部門申報審批的責任和義務。以下標識將被普洛斯所不允許：未經(jīng)普洛斯書面批準的；反〔閃〕光的、可移動的或有播音圖像的；站立式或路標塔標識；有平安隱患的標識；被法律禁止的標識。以下是普洛斯標識具體要求和方案程序向普洛斯物業(yè)經(jīng)理咨詢后以書面〔或郵件〕方式向物業(yè)經(jīng)理提交建立標識的申請，該申請至少應包括以下內(nèi)容：彩色設計圖、效果圖稿樣〔顏色須與實際相符〕；大小〔高*寬〕、材質、重量、數(shù)量；擬安裝位置、高度、施工安裝方案；如為注冊商標的，應出具商標權利人許可使用該商標的證明文件；承諾書〔所安裝的標識在其存在期間平安可靠性的承諾和規(guī)定的承諾〕物業(yè)經(jīng)理應根據(jù)普洛斯有關標準和標準，提出建議并與工程團隊討論并經(jīng)城市GM批準后，在2周內(nèi)作出答復意見。如獲許可，普洛斯據(jù)此不收取任何額外費用，但相關客戶應對普洛斯作出如下承諾：普洛斯有權要求客戶調(diào)整、撤除所安裝的任何標識而不負任何責任，即使其曾經(jīng)被許可的。所有安裝費用由客戶自行承當；客戶應定期維護所安裝的標識，檢查其平安性。用電增容根據(jù)客戶用電量需求，物業(yè)經(jīng)理與客戶共同協(xié)商用電增容方案；如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量〔空置倉庫預留用電量需除外〕范圍以內(nèi)，物業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商用電增容方案及費用〔以園區(qū)供電建造本錢為計算依據(jù)〕報城市GM批準?？蛻舸_認并簽訂協(xié)議后，園區(qū)物業(yè)管理處按約定方案實施。如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量〔空置倉庫預留用電量需除外〕范圍之外，物業(yè)經(jīng)理應與客戶確認客戶增容需求，并向當?shù)毓╇姴块T咨詢增容可行性及預計費用?？蛻舸_認增容費用并簽訂協(xié)議后，物業(yè)經(jīng)理向供電局申請增容。在增容協(xié)議中應明確新增供電設備所有權為普洛斯，客戶搬出后不得主張相關權利。二次裝修物業(yè)管理處負責為客戶辦理裝修手續(xù)，并對相關手續(xù)進行審批。物業(yè)管理處不應向客戶及施工承包商收取審批費用，但客戶及施工承包商需承當相關政府部門的審批手續(xù)〔如有〕?？蛻魧卧M行裝修,必須提前向物業(yè)管理處提出裝修申請,并填寫《二次裝修申請表》?？蛻艟推溲b修事項，簽署《恢復原樣承諾書》，表示一旦終止租賃關系，所有裝修物應予撤除，恢復物業(yè)原樣，并承當恢復原樣的全部費用。二次裝修申請所需文件填寫《二次裝修申請表》，蓋章確認裝修委托書〔如委托外部單位裝修〕《二次裝修協(xié)議書》蓋章簽字確認施工方資質證明〔加蓋紅章〕施工方營業(yè)執(zhí)照復印件〔加蓋紅章〕裝修負責人聯(lián)系、身份證復印件、施工人員身份證復印件A3規(guī)格裝修圖紙一式兩份〔加蓋紅章〕，包括平面圖、吊頂、電力、照明、隱蔽管線、給排水、空調(diào)設計圖〔含內(nèi)外機放置圖〕、內(nèi)部消防設計圖〔如內(nèi)部有消防改動〕、LOGO立面效果圖等政府行政部門審批資料〔按政府指導文件確定的審批文件，涉及消防系統(tǒng)改動、臨時建筑建設等必須提供〕施工方案文字說明二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督物業(yè)管理處受理客戶裝修申請時，應向客戶詳細介紹裝修規(guī)那么及裝修審批、驗收手續(xù)?？蛻魬獮槭┕と藛T辦理臨時出入證并提供施工人員身份證復印件，同時向物業(yè)管理處提供出入證樣本以備查。物業(yè)管理處應將裝修施工人員信息記錄在《裝修施工人員信息登記表》中物業(yè)管理處應對客戶裝修過程進行檢查、監(jiān)督和驗收，記錄在《裝修監(jiān)督檢查記錄表》假設發(fā)現(xiàn)客戶在施工裝修過程中違反了《二次裝修申請表》、《二次裝修協(xié)議書》及審批文件提及的事項，物業(yè)管理處將對違章違規(guī)工程、內(nèi)容及后果填寫《二次裝修違規(guī)現(xiàn)象整改通知單》發(fā)送至客戶以便于客戶進行及時整改。物業(yè)工程人員負責對裝修隱蔽工程的控制，并對管線排放、負荷配置及房屋系統(tǒng)設施設備進行檢查、監(jiān)督。水、電管線拆改等隱蔽工程，封閉前應通知物業(yè)管理處到場查驗，合格前方可進行下道工序施工。物業(yè)保安部應負責裝修施工過程中的秩序維護、消防及違規(guī)違章的控制及巡查。裝修期內(nèi)不得留宿、做飯。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器。物業(yè)管理處有權禁止未得到政府部門批準之工程的進行。現(xiàn)場的消防防火客戶對其庫房承當防火責任，建議在施工現(xiàn)場配備消防器材，以防萬一。要求滅火器配備標準如下：裝修施工面積〔平方米〕配備數(shù)量不少于〔只〕備注1-1002101-2003201-3004301-4005依次類推，每100平方米增加一個公共樓梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外場地不得堆放建筑材料，如有違規(guī)，物業(yè)管理處有權搬離。嚴禁任何未經(jīng)許可，移動、改動消防噴淋、煙感的行為，因實際需要如需增設必須事先向物業(yè)管理處辦理書面申請手續(xù)，經(jīng)物業(yè)管理處書面批復同意并現(xiàn)場確認前方可進行相關施工。施工中假設需要動用明火，必須到物業(yè)管理處辦理申請動火手續(xù)，提供動火人身份證復印件及操作證，并填寫《臨時動火作業(yè)申請審批表》，由管理處負責人批準后，方可進行動火作業(yè)。同時在作業(yè)現(xiàn)場必須有相應的防范措施。垃圾/廢料清運裝修期所有垃圾及泥石等物料都應存放在客戶單元內(nèi)，裝修垃圾應實行袋裝化。公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)建筑垃圾、危險品等不得與生活垃圾混放，園區(qū)公眾地方絕不容許擺放任何物品。物業(yè)管理處應指定地方作臨時垃圾收集站?？蛻繇氉孕邪才虐牙?、泥石等運到臨時收集站，裝修垃圾的清運費由客戶承當。廢棄物清運客戶所聘用之承造商在搬運材料時需嚴格遵從物業(yè)管理處安排的特定路線及程序。所有車輛在裝卸貨后不能停泊在裝卸貨區(qū)內(nèi)。運送大量物件時，須預先與物業(yè)管理處聯(lián)絡?？蛻粼诎徇\貨物時如破壞園區(qū)設施與裝修應負責修補?？蛻繇毐O(jiān)管其聘用之承租運輸方并對其行為負責。假設有損壞公用地方、公用設施或給公共地方遺下廢物，該單元之客戶應為最終責任人并承當相應的賠償責任。文明施工保證金為確保裝修符合標準和管理要求，物業(yè)管理處將根據(jù)裝修面積和實際工程收取數(shù)額不等的文明施工保證金。施工保證金可由物業(yè)管理處按照所在公司財務制度要求保管，開具稅務部門認可的合法收據(jù)，并在收取及退還客戶后及時通報普洛斯物業(yè)經(jīng)理。保證金將在裝修結束并經(jīng)完工檢視確認無違規(guī)后予以無息退還。客戶或裝修公司在裝修過程中的違規(guī)行為將可能導致裝修保證金的扣除，提請標準施工，以防止產(chǎn)生任何爭議。文明施工保證金收取的具體標準如下：裝修施工面積〔平方米〕保證金金額〔元〕備注說明1000及以下5000含破地開挖、開小門等零星工程1001-3000100003001-5000150005001-100002000010001以上25000相應抵扣保證金列表序號違反工程處理措施備注1無證人員出入、擅自留宿、豢養(yǎng)寵物、外出赤膊、隨地吐痰、亂扔垃圾、踐踏破壞綠化、亂涂亂畫、違章行走行車等不文明現(xiàn)象。外出不佩證件、無關區(qū)域游蕩。其他情節(jié)輕微的違規(guī)現(xiàn)象。每次10元造成財產(chǎn)破壞的，賠償或恢復原樣2擅自堆集廢棄物的。按照合理外運價格的二倍扣除文明裝修施工保證金。擅自堆集廢棄物，且不主動限時清運的，或者將廢棄物惡意堆放到他人堆放區(qū)域的按照合理外運價格的五倍扣除文明裝修施工保證金。有毒有害廢棄物產(chǎn)生時，不向物業(yè)管理部門作特別書面說明，擅自堆放、處理的。按照合理外運價格的十倍扣除文明裝修施工保證金。3私接電源、水源，視為竊取電源和水源。按照入場時間×相關設備負荷〔用量〕×合理用量×單價×〔處分系數(shù)〕計算補繳價款?；謴驮瓨?違反消防平安規(guī)定，不聽勸阻的每次扣款200元，責令停工，情節(jié)嚴重或者潛在危害較大的，上報公安機關處理5有產(chǎn)生較大噪音、震動、雜味等各類施工時，未根據(jù)物業(yè)管理部門要求，現(xiàn)場作適當防護措施的，造成其他客戶投訴的。每次扣款200元責令停工6阻礙公共通道，經(jīng)勸阻不整改的每次扣款200元7不按照圖紙施工或擅自改變物業(yè)結果，破壞設施設備的每次1000元并責令停工8損壞財物的照價賠償或恢復原樣墻面與管線結構地面/分割墻嚴禁客戶及裝修單位進行任何改動、破壞、焊接庫房內(nèi)的結構部件的行為〔包括梁、樓板、承重墻、立柱、不銹鋼板、鋼結構等〕，嚴禁在上述結構部件上打孔作業(yè)?？蛻艉脱b修單位必須嚴格按申報批復的裝修圖紙施工，不得擅自改動，客戶應有效監(jiān)督委托的裝修單位標準施工，客戶對裝修單位在裝修中所引起的結構損毀承當最終責任。管線鋪設客戶如需鋪設管線〔含水、電〕建議聘請有專業(yè)資質的公司、人員進行施工，以保證平安。庫房線路鋪設必須明敷明設，室外管線應穿鐵管〔鎧裝電纜除外〕，護管套顏色應與外墻保持一致?？蛻繇毐ＷC園區(qū)內(nèi)所有設備都可以正常維修或檢查。所有檢查活門、渠蓋、門、百葉等前后都不能安裝或放置任何物品以影響正常開啟。后加設備/物件在未得到物業(yè)管理處事先批準，客戶不得于公共區(qū)域〔含外墻、屋面等〕安裝任何設施設備。如但不限于水管、空調(diào)機、天線或雨篷等?？照{(diào)安裝客戶如有加裝空調(diào)之需，應向物業(yè)管理處提出書面〔郵件〕申請，物業(yè)管理處根據(jù)以下原那么作出答復：應選擇合理的空調(diào)室外機擺放位置；空調(diào)室外機必須安裝在一樓，支架離地統(tǒng)一高度為30CM；空調(diào)外機應加裝顏色與背墻相一致的百葉窗箱〔氣流不得朝向綠化〕；嚴禁將空調(diào)冷凝水排入雨水落水管內(nèi)，應按就近原那么排入雨水窨井內(nèi)；所有托架及裝置材料必須為防銹材料，不得污損墻面。招牌或標識參見。加層客戶因實際工作需要，必須在庫區(qū)內(nèi)安裝加層的，須經(jīng)有設計資質的專業(yè)建筑設計公司提出方案向物業(yè)管理處提交書面申請〔應附相關圖紙、效果圖等資料〕，并在設計時充分考慮庫房設計負荷、消防平安等因素。物業(yè)經(jīng)理收到相關申請后，應請工程經(jīng)理提出專業(yè)性意見，并報城市GM同意后答復申請人是否可以加層。只有在獲得物業(yè)管理處書面審批同意后，客戶方可進行加層施工。如被許可加層，客戶應簽署《恢復原樣承諾書》。臨時建筑臨時建筑確為客戶生產(chǎn)、生活必須且無其他適宜選擇可考慮客戶臨時建筑搭建的申請?？蛻籼峤慌R時建筑審批申請，物業(yè)經(jīng)理到現(xiàn)場勘察，并與工程管理團隊商議并經(jīng)城市GM批準后予以書面建議和審批回復。物業(yè)經(jīng)理對臨時建筑搭建申請按以下原那么客戶臨時建筑圖紙等申報園區(qū)規(guī)劃局審批意見；不存在平安隱患、不影響其他客戶利益和園區(qū)公共管理、不影響園區(qū)整體面貌；不得占用綠地、侵占共用設施設備區(qū)域；有建筑說明，可隨時撤除和恢復原樣，客戶愿意簽署《恢復原樣承諾書》；物業(yè)管理處可配合客戶相關申報。客戶經(jīng)審批通過方可搭建，同時因臨時建筑占用公共面積，普洛斯將相應收取公共面積租金。更改/復原普洛斯保存要求客戶對所有裝修工程、后加設備/設施進行更改或復原的權利，即使該裝修和后加設備/設施曾被普洛斯允許。物業(yè)經(jīng)理批準客戶裝修、后加設施/設備時，都應要求相關客戶作出《恢復原樣承諾書》。如該工程影響到園區(qū)設施、裝修結構，即使該工程在物業(yè)管理處批準下已完成，物業(yè)管理處仍應發(fā)出書面通知，要求客戶須在一個月之內(nèi)完成更改并負責一切之費用。如客戶未能在指定時間內(nèi)完工，物業(yè)管理處可通知客戶并安排該項工程，所需費用將會由客戶承當。報修效勞對客戶報修處理的程序要求對于客戶的任何報修，必須受理和響應。報修需要填寫《報修任務單》，報修單需要有連續(xù)編號，不應有遺失。物業(yè)管理處應建立《客戶報修臺賬記錄表》，將全部報修依序記錄。通過臺賬，可以及時發(fā)現(xiàn)維修進度和效率。如維修方案可能影響租戶的運作或產(chǎn)生需由租戶承當?shù)谋惧X，該方案需事先得到租戶的認可和確認。報修完成后需要有租戶的簽字確認。涉及收費的，必須開具法定發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)之復印件粘附于《報修任務單》反面?zhèn)洳?。返工且原有材料等均有物業(yè)管理處提供引起的維修，不得收取任何費用。維修完畢，應做到“工完料凈場清”，不遣使客戶人員做小工，嚴謹“吃拿卡要”，最后請客戶簽字確認。普洛斯物業(yè)報修單響應時間要求約時不誤。日間報修的響應時間要求：緊急維修10分鐘內(nèi)抵達；一般維修30分鐘內(nèi)抵達。夜間緊急維修響應時間應不超過1小時。對于當日不能完成的報修內(nèi)容，需要與租戶約定下次維修日期及預計完成時間，并且提示租戶維修可能對其運作產(chǎn)生的影響〔如有〕。遇有暫時無法徹底解決的報修，物業(yè)中心需與客戶保持密切溝通，將報修處理的時間和進度向客戶進行通報。對報修工程應在完工后五個工作日內(nèi)進行回訪，并予記錄。投訴建議和客戶關系維護投訴處理物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)管理處接到客戶的投訴后，應立即與投訴人聯(lián)系并登記在《客戶信電郵訪登記表》內(nèi)，并告知投訴人投訴約定處理時間。物業(yè)經(jīng)理應盡快到達現(xiàn)場進行調(diào)查。了解和分析事件產(chǎn)生的原因、過程以及對客戶產(chǎn)生的損害情況，判斷應當承當?shù)呢熑渭敖鉀Q方案。對一般有效投訴應在24小時之內(nèi)向投訴人作出解釋或提出解決方案。對較嚴重的有效投訴應盡快向工程管理團隊和城市GM/總部物業(yè)部報告，提出解決方案報批準后及時與投訴人溝通或約定時間溝通。對于無法立即給予客戶反應意見的投訴，應向客戶說明正在積極處理投訴中和預計解決方案的提供時間。投訴處理結束后，物業(yè)經(jīng)理應對客戶進行回訪。投訴人投訴的內(nèi)容經(jīng)物業(yè)經(jīng)理確認后屬非物業(yè)效勞提供范圍、非物業(yè)合同內(nèi)所規(guī)定的或非物業(yè)效勞人員的，物業(yè)經(jīng)理/物業(yè)管理處應向客戶作好相應的說明，并爭取獲得理解。如客戶無法取得理解的，應匯報城市總經(jīng)理和總部物業(yè)負責人，通過相關部門進行協(xié)調(diào)解決。以上處理過程，應記錄在《客戶投訴處理單》內(nèi)客戶關系管理與客戶保持密切的溝通將有助于我們及時發(fā)現(xiàn)客戶需求并提高物業(yè)效勞質量?？蛻魷贤ㄖ饕ㄒ韵乱螅何飿I(yè)經(jīng)理需要保持與客戶至少每月1次的拜訪頻率，每次拜訪活動記錄需錄入CRM系統(tǒng)；物業(yè)經(jīng)理需要定期為客戶提供相關培訓，包括：倉庫設施設備使用及維保培訓、消防演習〔至少每年1次〕及其他應急預案的演練等。特約效勞及收費特約類效勞分為公共特約效勞和非公共特約效勞。公共類特約效勞是指不特定客戶均可提出效勞請求但需償?shù)男冢缈蛻糇杂性O施設備維修等。對該類效勞，以“效勞客戶優(yōu)先”原那么，一經(jīng)客戶提出，物業(yè)管理處應盡力為之提供適宜的效勞。該類效勞應事先公布收費標準，并經(jīng)客戶同意后提供效勞并在公示范圍內(nèi)收取相應費用。收費工程及標準，應報地區(qū)總經(jīng)理同意和報普洛斯總部物業(yè)部備案非公共特約效勞是指特定客戶根據(jù)自身需要提出效勞需求，物業(yè)管理處與其協(xié)商一致后達成的效勞工程。對該類效勞的收費，可以遵循市場化原那么，但不得借壟斷的優(yōu)勢地位謀取明顯高于市場的價格。物業(yè)管理處向客戶收取的任何費用〔包括本章節(jié)之外的押金及其他收費〕，均應依據(jù)國家公認的財務規(guī)那么和所在物業(yè)公司財務制度執(zhí)行，開具合法票據(jù)。滿意度測評目的與頻次為保障物業(yè)管理工作的質量，最終使我們的客戶滿意，并跟蹤其結果，要求每年至少進行一次滿意度調(diào)查工作，原那么上每年2月底前完成此項工作。職責總部物業(yè)部：編制《滿意度問卷調(diào)查表》負責組織本項工作的實施，對測評結果進行統(tǒng)計并形成分析報告，負責對物業(yè)滿意度結果真實性抽查測評。物業(yè)經(jīng)理：根據(jù)總部通知和要求負責《客戶滿意度調(diào)查卷》的發(fā)放、收集，對客戶提出的意見采取糾正、預防措施，形成記錄，并向客戶反應整改的結果。操作要求確定測評指標并量化客戶評價分為十分滿意、滿意、一般、不滿意、極不滿意5個量，5項相應賦值分別為1、、、、0。李克特量表十分滿意滿意一般不滿意極不滿意10滿意率〔CSR〕和滿意度(CSI)計算滿意度指數(shù)使用態(tài)度測量表；計算滿意率時確定“十分滿意”、“滿意”、“一般”為滿意，“不滿意”、“極不滿意”為不滿意。問卷設計根據(jù)普洛斯物業(yè)管理的特點設計問卷調(diào)查表，調(diào)查表設計采用態(tài)度測量表法，采用開放式和封閉式結合的問卷方式。問卷分為“客戶對質量的感知”、“客戶對價值的感知”、“客戶期望”、“客戶滿意程度”、“客戶忠誠”和“客戶抱怨”六局部，主體為租戶對質量的感知局部，即租戶對公司效勞產(chǎn)品的評價，計算客戶滿意度指數(shù)時采用該局部作為計算根底。實施調(diào)查總部物業(yè)部一般在每年1月15日左右發(fā)布本項工作實施的通知和要求，物業(yè)經(jīng)理在七個工作日內(nèi)將問卷表寄回總部物業(yè)部。由物業(yè)經(jīng)理向園區(qū)各客戶的最高負責人送達問卷表，并請其在《公開文件簽收表》上確認；并向客戶解釋填寫要求和回收時間〔一般3個工作日內(nèi)回收〕。客戶填寫完畢后用信封密封問卷表，并在封口處加蓋印章或在信封上由被調(diào)查人親筆緘注。密封的封套，可使用普洛斯商業(yè)信封或客戶自有商業(yè)信封。物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)計問卷發(fā)放、回收情況，驗證問卷密封緘注情況等。原那么上，由客戶單位駐園區(qū)的最高負責人作為問卷填寫或確認人。覆蓋率理論上要求覆蓋率為100%。覆蓋率：實際回收數(shù)/入駐滿3個月的客戶總數(shù)*100如沒有回收在上一輪滿意度調(diào)查中分值低于60分客戶的滿意度調(diào)查表，該客戶的缺收率加倍計算。未依本規(guī)定實施滿意度調(diào)查的，滿意度考核將作零分處理。寄送總部時，物業(yè)經(jīng)理應同時附《公開文件簽收表》復印件；統(tǒng)計由總部物業(yè)部對回收的《滿意度調(diào)查表》進行匯總統(tǒng)計。根據(jù)問卷統(tǒng)計的有效數(shù)據(jù)，由總部物業(yè)部進行數(shù)據(jù)的分析和處理，具體步驟如下:a)客戶滿意率〔CSR〕計算方法參照態(tài)度測量表，確定“十分滿意”、“滿意”、“一般”為滿意工程，“不滿意”、“極不滿意”為不滿意工程：十分滿意滿意一般不滿意極不滿意滿意工程不滿意工程統(tǒng)計滿意工程和不滿意工程的總數(shù)并計算客戶滿意率〔CSR〕，計算公式如下：式中：——問卷總數(shù)；——單張問卷的滿意工程數(shù)；——問卷中題項總數(shù)。b)客戶滿意度指數(shù)〔CSI〕計算方法――單份問卷客戶滿意度指數(shù)=∑/K×100——單份問卷客戶滿意度指數(shù)；——第i項四級指標的權數(shù)得分。――總體客戶滿意度指數(shù)——客戶滿意度指數(shù)的均值。編寫報告由總部物業(yè)部根據(jù)分析結果編寫客戶滿意程度分析報告。并分別報送〔呈〕各級總經(jīng)理和COO參考。整改共性問題的整改物業(yè)經(jīng)理根據(jù)糾正、預防措施方式進行整改，總部物業(yè)部應對整改結果進行跟蹤驗證?？蛻粢话阈砸庖?個別單獨的意見)整改對在客戶意見調(diào)查過程中,客戶提出的一般性意見，應由相應物業(yè)經(jīng)理采取整改措施。園區(qū)文化物業(yè)經(jīng)理應積極開展各類園區(qū)文化活動，如但不限于：環(huán)保主題：植樹、節(jié)能、廢棄物分類等等健康主題：無煙、健康日等；平安主題：消防等通過園區(qū)文化活動，溝通客戶間關系，營造和諧、正面、積極的園區(qū)文化。園區(qū)宿舍管理規(guī)定保證金簽訂協(xié)議之時，承租人應向出租人另行支付相當于一個月租金和物業(yè)管理費總額的費用作為租賃和物業(yè)使用保證金；日常管理范圍和責任對物業(yè)的區(qū)域作如下劃定：a、出入口區(qū)域：當宿舍區(qū)域與園區(qū)含有對接的出入口時，該出入口為具有管理意義的出入口區(qū)域當宿舍區(qū)域與園區(qū)不存在對接的出入口時，該園區(qū)其他出入口不認定為具有管理意義的出入口區(qū)域；b、外場區(qū)域：宿舍圍網(wǎng)〔墻〕以內(nèi)，宿舍建筑物總門以外區(qū)域，不含出入口區(qū)域；c、宿舍建筑物公共部位：宿舍建筑物總門以內(nèi)，樓層總門以外局部，如但不限于：廳堂、消防通道、電梯、各層公用的盥洗室、衛(wèi)生間、餐廳等；d、樓層內(nèi)公共部位：樓層總門以內(nèi)，寢室戶門以外區(qū)域；e、寢室區(qū)域：寢室戶門以內(nèi)區(qū)域。根據(jù)承租人租賃物業(yè)的情況，管理范圍作如下界定：序號承租人租賃情況普洛斯管理范圍承租人管理范圍備注1整幢物業(yè)租賃ab～e2整層物業(yè)租賃a～cd、e3單套零租a～de對于約定為承租人管理范圍內(nèi)的管理事項，出租人有權予以監(jiān)督和抽查。對于不合格項，出租人有權要求承租人整改。出租人管理效勞事項，不包括對承租人居住人員的批準，該項事宜由承租人決定，但需抄送出租人作形式上審核〔一般只查驗是否具備相關證件〕；物業(yè)的日常維修養(yǎng)護責任界定如下a、出租人承當物業(yè)的大、中維修，一般為：建筑物及其附屬物非因承租人人為因素引起的損壞、老化等，如但不限于滲漏、開裂、缺損等；法定需要定期維護的事項：消防器材定期維護更換、電梯維護等；b、承租人承當如下維修責任：承租人及其使用人人為因素致使物業(yè)損壞、缺損的；包括墻面污損后的粉刷；承租人自行改造、加〔按〕裝局部之損壞；燈具、開關插座、門窗；盥洗室/衛(wèi)生間的潔具、水龍頭；排水管道疏通等；c、承當維修養(yǎng)護責任的方式：自行或出資委托等；d、有線電視、網(wǎng)絡等，由使用人直接向專業(yè)部門報修，申請維護修理。e、出租人選聘的日常管理人，其可代表出租人行使協(xié)議規(guī)定應由出租人承當?shù)臋嗬x務，出租人認可其在協(xié)議范圍內(nèi)的管理行為。承租人也可選聘具體的物業(yè)管理人，但需經(jīng)出租人認可。出租人義務按照協(xié)議所約定的日期，向承租人交付物業(yè)；物業(yè)出租之時，符合和具備政府規(guī)定的關于建筑平安的條件；保證物業(yè)具備日常生活所需的水、電供給，但因故障維修或相關部門原因除外；根據(jù)協(xié)議及附件之約定，履行相應的管理和效勞義務；接受、審核和批準〔不批準〕、答復承租人關于物業(yè)裝修、改變物業(yè)狀況及其他事項之申請；開具合法的租金和物業(yè)管理費用票據(jù)，并交承租人收執(zhí)；指定物業(yè)的日常委托管理人；其他法定義務或經(jīng)雙方另行書面約定的義務；承租人義務按照協(xié)議所約定的日期，與出租人交接并驗收確認物業(yè)狀況；按照協(xié)議之規(guī)定，及時支付租金和物業(yè)管理費用；及時支付水、電、有線電視、電信網(wǎng)絡費用；以下行為是禁止性行為，承租人應予遵守：a、未經(jīng)出租人許可，擅自裝修或有其他任何改變物業(yè)現(xiàn)狀的行為；包括加裝空調(diào)、給排水及其他設施設備；b、擅自轉租〔全部或局部〕；c、允許企業(yè)員工以外的人員租住使用，如確需允許員工法定直系近親屬使用的，應與出租人另行約定或經(jīng)出租人及其管理人批準；d、留宿無身份信息的人員；e、在物業(yè)內(nèi)使用有明火的器具；使用任何不具平安合格標志的電器，如且不限于取暖器、熱水器、煮水器、電磁爐〔灶〕；f、各類燃燒行為；存放具有危險性的燃油，如但不限于汽〔柴〕油等；存放具有放射性、揮發(fā)性以及其他危害的有毒有害物品；g、擅自動用消防器材，堵塞、擅自拆卸、移動消防器材；在過道、樓梯等公共通道堆物；h、存儲和使用公安機關明令禁止私自擁有的物品，如管制刀具、武器彈藥、毒品等；i、高聲喧嘩、歌唱或彈奏樂器；敲打及其他可能引起他人不適的行為舉止；j、酗酒或醉酒；k、在非允許吸煙處吸煙的；亂扔煙蒂的l、隨地便溺吐痰等的；m、在非指定區(qū)域晾曬衣物；n、在非指定區(qū)域停放各類車輛或車輛停放雜亂無序的；o、未經(jīng)允許，擅自張貼、涂寫；或改變原有樓宇標識標牌；p、豢養(yǎng)狗、貓、雞、鴨、鵝、兔以及其他等可能引致傳染疾病、破壞環(huán)境衛(wèi)生或具有傷害他人可能性的動物；q、隨意扔棄廢物垃圾、傾倒污水；擅自在窗臺、窗臺、外墻等處放置容易產(chǎn)生墜落危險的物件；r、存放具有濃烈異味且可能影響他人感受的物品；s、超越指定區(qū)域行動或擅自進入其他客戶單位區(qū)域〔庫區(qū)、宿舍區(qū)域〕；t、竊用水、電等的；非法盜用他人網(wǎng)絡、有線電視線路的；u、其他違法或違背公序良俗的行為。承租人批準居住人員使用物業(yè)時，對其應作必要的行為標準培訓和教育；出租人有權對違反規(guī)定的行為處以罰款；承租人對其批準的居住人員〔包括其再允許的任何人員〕的行為承當責任；實施的扣罰和賠償，先由承租人向出租人兌現(xiàn)；出租人可以對嚴重違反規(guī)章或屢教不改的特定居住人員宣布為不受歡送人員，承租人應據(jù)此及時剝奪其居住權；因承租人的違法行為〔如但不限于消防、治安等〕，使得出租人被政府行政機關處以行政罰款的，其相應款項由承租人承當；承租人應書面指定特定人員為物業(yè)租賃使用的總責任人，授予其必要權限和確定其責任。出租人就物業(yè)總體使用過程中所產(chǎn)生的情況，將與之溝通聯(lián)系；承租人、居住人應主動配合政府管理機關及出租人日常檢查；配合出租人或物業(yè)管理人對于物業(yè)實施的維修工作；承租人應建立居住人員信息匯總表，配合公安機關或出租人檢查；居住人員對廢棄物應袋裝打包后在每日時分前放置在指定區(qū)域，由保潔效勞人員收集；發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在損壞的，應及時按約定修理或報告出租人修理；應提示居住人員妥善保管各自財物，建立貴重物品存放保管制度；發(fā)生偷盜等治安事件，應及時報警處理；不同承租人之間，應妥善處理相鄰關系。當有爭議時，應和藹溝通；或提請出租人、物業(yè)管理人或政府有關部門協(xié)調(diào)；承租人應接受相關調(diào)解人的調(diào)解決定，并按調(diào)解意見執(zhí)行。居住人患病的，承租人應催促其及時就醫(yī)；發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病的，承租人應及時報告政府疾控部門和出租人，并采取必要措施；假設由承租人統(tǒng)一供餐的，承租人應確保食品平安；其他法定義務或經(jīng)雙方另行書面約定的義務；其他延伸性效勞原那么規(guī)定物業(yè)經(jīng)理應根據(jù)園區(qū)的實際情況以及客戶需求，主動、積極拓展各項有針對性、便利性的效勞。開展延伸性效勞，應確保平安〔包括但不限于消防平安、治安平安、食品衛(wèi)生平安等〕和合法合規(guī)。實施程序物業(yè)經(jīng)理：開展客戶調(diào)查，了解園區(qū)客戶需求；可行性分析，提出實施方案；報城市GM/總部物業(yè)部審核、批準；依據(jù)批準的方案展開實施，實施過程中傾聽客戶意見和建議，持續(xù)改良。以下營業(yè)性工程禁止在園區(qū)設立：在園區(qū)內(nèi)明火加工的餐飲和售賣熟食加工制品；營業(yè)性修車、洗車；其他未經(jīng)批準的工程〔如但不限于經(jīng)營性娛樂工程〕。內(nèi)部管理人員人員與職業(yè)標準以下人員派駐前，應由物業(yè)經(jīng)理面試并認可：主管及以上管理人員消控人員技工物業(yè)公司所派駐人員應符合如下根本條件：身體健康無殘疾；與工作要求相符的文化能力和行業(yè)工作經(jīng)驗；法律規(guī)定應當持證上崗人員應持有相關崗位證書〔消控員證、電工證等〕；接受與崗位要求相符的培訓〔入職培訓、崗前培訓、轉崗培訓等〕，熟悉崗位職責和要求；接受應急預案培訓并熟悉相關內(nèi)容；無違法犯罪前科。普洛斯物業(yè)人員職業(yè)標準專業(yè)：掌握必需的知識和技能；敬業(yè)：主動開展工作的積極態(tài)度；精業(yè)：持續(xù)改良和追求卓越的意識；熱情：對工作有熱情、對客戶有熱情；誠信：言必信，行必果，實事求是；不在職權范圍以外承諾；效率：按時完成各項工作；嚴謹：認真按照標準和標準操作；自律：不假公濟私、不謀取不正當利益。普洛斯物業(yè)效勞人員形象物業(yè)經(jīng)理人的外觀形象行為標準禮貌、謙遜、微笑、效勞他人、守時服飾標準整齊、端莊、簡潔、職業(yè)化培訓所有物業(yè)人員上崗前應作必要的培訓入職培訓規(guī)章制度和企業(yè)文化禮儀標準工程概況崗位職責和應急預案資源使用、作業(yè)流程和記錄要求以及告知必要的職業(yè)健康平安、環(huán)境保護等要求。轉崗培訓人員變更崗位后，應對新崗位要求進行培訓；提職培訓與新崗位有關的系列培訓,需增加一定的科學管理知識培訓特種崗位法定操作能力證明、平安和應急預案的培訓入職、轉崗、提職、法定操作證培訓是剛性培訓，必須實施并且合格。能力提升培訓〔選擇性培訓〕所有培訓必須：編制年度培訓方案，詳細規(guī)定年度中本工程應當實施的培訓內(nèi)容、時間、參與人員等。培訓實施的環(huán)節(jié)：簽到、培訓實施、考核與驗證、受訓人確認、評價等環(huán)節(jié)，均需有可追溯的記錄可查?？记谖飿I(yè)管理處應當建立與實際相符的：《員工清冊》《月度排班表》《考勤表》〔各公司自定〕缺工工程如發(fā)生缺工的，承包人應事先或及時書面〔郵件、短信〕通知發(fā)包人物業(yè)管理經(jīng)理?；虺涞忠延屑影喙r或扣除相應崗位日費用。未經(jīng)上述告知而擅自缺工的，視為惡意缺工，按如下處理：被發(fā)包人地區(qū)物業(yè)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的，按缺工崗位日費用的五倍扣款并予以考核扣分；被發(fā)包人總部物業(yè)部或其他相應層級管理者〔如但不限于城市GM等〕發(fā)現(xiàn)的，按缺工崗位日費用的十倍扣款并予以考核扣分。物業(yè)檔案管理物業(yè)管理檔案的內(nèi)容根底類檔案竣工移交的全部工程資料〔設計、施工、驗收接管等〕，包括文件圖紙、電子數(shù)據(jù)文件等客戶根底信息〔客戶遷入時登記的資料、日常變更資料；含遷出客戶〕客戶二次裝修資料〔含后附加設施資料〕；客戶根底信息、客戶二次裝修檔案的具體內(nèi)容以《入駐文件資料發(fā)放清單》為準。園區(qū)建筑物及設施設備清單員工信息〔含全部離職員工〕園區(qū)重大事項的記錄日常運營記錄文件設施設備運行和巡視記錄文件消控日常信息記錄文件安保管理相關記錄文件客戶報修、設施設備維修保養(yǎng)等記錄文件；各類會議紀要；其他日常記錄文件客戶往來文件公開文件〔各類通知、提示、收〔欠〕款通知等等〕外來文件〔投訴、意見建議等〕滿意度調(diào)查文件和客戶溝通記錄等其他客戶往來文件。物業(yè)管理檔案的管理人根底類檔案，由物業(yè)經(jīng)理負責保管；、運營類檔案由物業(yè)管理處負責保管。物業(yè)管理檔案的保存建立檔案文件清單和借閱簽收制度，未經(jīng)管理責任人許可不得外借物業(yè)管理以外范圍，不得泄露物業(yè)管理檔案信息〔尤其是客戶信息〕；紙質文件統(tǒng)一用A4紙張，字跡工整、清晰，不得用鉛筆、油性筆等書寫記錄；熱敏紙文件需復印后再予保存；根底類檔案不得用金屬物整理裝訂。影像、音、郵件等檔案均需以光盤、U盤等方式存儲以長期保存。文件應以原件保存，非原件的應說明原件出處；物業(yè)管理檔案形成〔閉口〕后應及時歸檔；物業(yè)管理檔案的保存期限與銷毀各類文件的保存期限是：根底類檔案：長期保存設施設備維修、保養(yǎng)記錄文件：長期保存；消控信息記錄文件：滿五年后可予銷毀；但有重大情況記錄的應長期保存。客戶往來文件：客戶遷出后滿五年后可以銷毀與該客戶有關的檔案資料；但有重大事項記錄的應長期保存；一般的安保巡視、設施設備運行、保潔綠化消殺等，滿三年后可予銷毀；會議紀要視記錄內(nèi)容，參考上述相對應的檔案保存期限。記錄重大事項的應予長期保存。每年4月份，園區(qū)物業(yè)管理處應將擬銷毀的文件列明清單，報物業(yè)經(jīng)理審核批準后予以銷毀。信息與統(tǒng)計物業(yè)、租賃、收費信息普洛斯物業(yè)管理系統(tǒng)為OracleJDE，CrystalInfoView及CRM系統(tǒng)，物業(yè)經(jīng)理負責相關物業(yè)信息、租賃信息、收費信息的錄入。詳見JDE-REM模塊和CRM操作手冊，并隨時注意此手冊的更新及培訓。此操作涉及公司核心內(nèi)容，只允許普洛斯物業(yè)部員工及總部物業(yè)人員操作，有此權限人員有義務妥善保管自己的賬號及密碼，并對所輸入內(nèi)容的正確性負責。日常信息的報告物業(yè)經(jīng)理的月度報告物業(yè)經(jīng)理應在每月10日前，向總部物業(yè)部提交《月度報告》和《普洛斯物業(yè)效勞供給商月度檢查表》。月度報告應主送城市〔地區(qū)〕總經(jīng)理和總部物業(yè)部大區(qū)物業(yè)經(jīng)理；抄報所在大區(qū)總經(jīng)理和全國物業(yè)總監(jiān)。物業(yè)經(jīng)理還應對以下事項及時主動向城市GM、總部物業(yè)部報告：客戶重要投訴；園區(qū)運營重要事件等信息；重大平安隱患的整改良展；節(jié)假日布置；重大災害性天氣的防范和結果情況；總部物業(yè)部巡檢整改情況；其他重要事項，如物業(yè)效勞供給商現(xiàn)場主要管理人員的變動，重要客戶的遷入、遷出等。公司傳媒部門需要信息的報告。信息收集、統(tǒng)計和分析物業(yè)經(jīng)理和園區(qū)物業(yè)管理處對如下信息應定期統(tǒng)計分析，或報告普洛斯物業(yè)經(jīng)理：園區(qū)整體運營園區(qū)車流量〔車型、車輛數(shù)、規(guī)格等〕、人流量；作業(yè)峰谷時段規(guī)律〔某些重要客戶可以單獨統(tǒng)計〕；其他有一定商業(yè)價值的信息；客戶租賃信息。物業(yè)管理運營統(tǒng)計能耗：用電量、用水量；設施設備故障情況；客戶報修情況〔對建筑物本體的報修、機電設施設備類報修、照明報修、排水等〕客戶投訴情況；其他信息內(nèi)部管理統(tǒng)計人員流動情況；違紀率情況其他信息。以上信息，可以按年、半年、季度、月度等時段統(tǒng)計，并作同比、環(huán)比比擬，從而得出有一定規(guī)律的信息，用于改良現(xiàn)場工作。有關租賃信息的收集等，應及時轉交普洛斯物業(yè)經(jīng)理分析。工作環(huán)境與公共標識工作環(huán)境的根本要求園區(qū)物業(yè)管理處工作環(huán)境應表達整潔、有序。物業(yè)管理工作區(qū)域嚴禁有吸煙、喝酒、賭博等現(xiàn)象。以下信息應予公示：物業(yè)管理效勞企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質等級證書、工程管理團隊等信息；收費工程及標準；效勞流程和標準承諾；在園區(qū)明顯區(qū)域，應設立物業(yè)管理處引導指示牌，并公開效勞和投訴。公開效勞應確保法定工作時間內(nèi)，鈴響三聲必定有人接聽；非法定工作時間可以預留消控室或者工程物業(yè)經(jīng)理號。投訴，一般為普洛斯物業(yè)經(jīng)理號碼。園區(qū)公共標識管理園區(qū)公共標識設立原那么園區(qū)的公共標識必須是系統(tǒng)性、標準化，優(yōu)先考慮：滿足企業(yè)VI〔CI〕系統(tǒng)；滿足國家標準〔尤其是警告禁令標識，如消防、交通和特種場所等〕如暫無企業(yè)VI〔CI)、國標標準的標識〔一般為臨時標識〕，應：盡量使用普洛斯VI手冊系統(tǒng)中的標準色；LOGO應用必須參照VI手冊〔等比例〕；園區(qū)內(nèi)各類臨時張貼物，應防止使用手寫體，盡量使用電腦打??；臨時張貼物必須處于受控狀態(tài)。園區(qū)公共標識管理建立《園區(qū)公共標識清單》，定期更新；日常性維護合理性、必要性、時效性；狀態(tài)是否完好、整潔；客戶專有標識、外來標識的管理參見本手冊第三章客戶效勞第節(jié)第四章安保效勞安保方案物業(yè)公司應根據(jù)工程投標方案或物業(yè)管理效勞委托協(xié)議，在分析工程現(xiàn)狀和實際運作需要的根底上，以表格形式編制包括安保崗位設置、安保班次安排、安保器材及設施配備、安保人員設施設備操作安排、巡邏線路及時間規(guī)定、要害部位清單在內(nèi)的安保方案。安保崗位設置根據(jù)工程投標方案或物業(yè)管理效勞委托合同，在分析工程現(xiàn)狀和實際運作需要的根底上，編制工程的安保崗位設置方案并經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準。安保崗位通常包括安保領班〔或安保主管〕、門崗、巡邏、監(jiān)控、機動等。除上述通常崗位以外，個別工程可視實際狀況經(jīng)批準另行設置相關安保崗位。安保崗位的設置需考慮24小時運作前提下日間和夜間的區(qū)別。安保崗位設置應記錄于《安保崗位設置表》。〔〕崗位設置如需變動，須向物業(yè)經(jīng)理書面/郵件、短信備案。安保班次安排安保人員班次安排應滿足《物業(yè)管理效勞協(xié)議》要求，符合國家勞動法規(guī)，符合勞動者職業(yè)健康要求。依據(jù)安保崗位設置，應編制《物業(yè)管理效勞人員月度排班表》?！病辰唤影嘀畷r，所有當班人員必須在《安保值班記錄表》〔〕上現(xiàn)場簽名，不得他人代簽。安保器材及設施配備根據(jù)工程現(xiàn)狀和實際運作需要，各工程編制《安保工具清單》〔〕。安保工具是指工程安保班組集體使用而非個人標準配置類物品，一般包括考勤鐘、考勤架、對講機、便攜式照明燈具、橡皮棍、巡更儀、應急鑰匙箱、車輪鎖、環(huán)形鎖、反光馬甲、雨衣雨披、雨靴、遮陽傘、大衣、手套等。安保工具應于每班交接班是清點交接，標準使用，妥善保管。安保工具的維護及更新應以其使用年限為參考，并據(jù)此而考慮相關預算費用。安保人員設施設備操作安排根據(jù)工程投標方案或物業(yè)管理效勞委托合同，在分析工程現(xiàn)狀和實際運作需要的根底上，各工程編制需由安保人員人工操作的《安保人員操作設施設備時間表》〔〕。需由安保人員操作的相關設施設備一般僅包括公共區(qū)域照明、門窗、園區(qū)輔門或邊門、車閘、車棚、旗桿〔升降旗〕、衛(wèi)生間排風扇等常規(guī)開關操作和監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)等常規(guī)運行操作，不涉及電梯、中央空調(diào)、鍋爐、水泵〔噴水池除外〕、高壓配電系統(tǒng)、強弱電間設備、通訊系統(tǒng)等需專業(yè)工程技術人員操作的設施設備。3.《安保人員操作設施設備時間表》的需經(jīng)園區(qū)工程主管參與編制，由工程負責人批準，由安保領班/主管負責實施。巡邏線路及時間規(guī)定安保巡邏線路的設計以巡更點的位置為根底，各點連接構成線，形成點、線、面的立體巡邏線網(wǎng)，從而覆蓋物業(yè)所有的公共區(qū)域。如轄區(qū)面積較大，可以分區(qū)設計巡邏線路。一般情況下，一次完整的巡邏所需時間以不超過1小時為宜。日間巡邏的次數(shù)不作硬性規(guī)定，而夜間巡邏那么必須確保不少于4次。在巡邏線路中，可以對任意相鄰的兩點之間的間隔時間作特殊規(guī)定，以確保巡邏質量。對巡邏線路及時間的規(guī)定應記錄于《安保巡視線路及實施安排表》〔〕。園區(qū)重點平安部位/平安隱患因素識別各工程應將轄區(qū)內(nèi)的配電房、水泵房、鍋爐房、電梯機房、消防監(jiān)控室等重要機房，以及其他要害部位以清單形式清晰羅列，標明其位置。每個安保人員須清楚地知曉所有的要害部位，做好常規(guī)的防火、防盜、防災工作，未經(jīng)許可決不能擅自或容許外來人員進入、操作、拆卸。各工程管理處可根據(jù)實際管理需要，經(jīng)過培訓并授權相關安保人員在遇緊急情況時可以操作局部閥門〔機房外〕，以降低或減輕損失。各工程應根據(jù)實際情況及管理經(jīng)驗，判定平安隱患因素，并予以識別、控制。要害部位名稱、位置應記錄于《園區(qū)重點平安部位/平安隱患因素識別表》〔〕。安保崗位工作指引以下為普洛斯物流園各安保各崗位的根本職責描述。由于各工程崗位設置、人員編制不盡相同，故可以在本指引根底上，另行制定符合工程日常管理所需的崗位職責，以及特殊崗位的工作職責。領班在其他主要管理人員非工作期間，安保領班即為當值最高負責人。全面負責本班次各個安保崗位的業(yè)務工作，檢查、考核本班次安保人員的出勤、儀容、儀表、及工作態(tài)度，檢查消防設施器材保養(yǎng)、清潔工作，確保工作場所物品擺放整齊有序、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、設施設備狀況良好。嚴格遵守各項規(guī)章制度及應急預案，沉著、機智的處理各類事故，樹立安保人員良好形象。熟知《普洛斯園區(qū)管理規(guī)約》、《普洛斯園區(qū)租戶手冊》等公眾制度，為租戶提供相關效勞，機智靈活地處理各類違規(guī)事宜，維護轄區(qū)的正常秩序。熟悉掌握園區(qū)的根本情況，明確本班次各崗位的工作重點，并檢查各崗位工作任務的落實與完成工作。做好值班記錄，不斷巡查各崗位，檢查維護班組使用的器械，調(diào)諧好設備的狀態(tài)，做好班次交接工作。如發(fā)現(xiàn)突發(fā)性事件及急性案件，應設法采取應急措施，制止事態(tài)的擴大，并注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告。做好二次裝修單元的平安巡檢工作。催促本班次員工做好每日例行工作，嚴防遺忘和疏忽。發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報警，應迅速趕到現(xiàn)場并參加撲救，發(fā)生故障報警，應迅速消除故障，使其復原，如確屬火警應立即報告，并按應急方案處理。搞好員工之間的團結互助，關心員工的思想、生活和業(yè)務水平的提高，負責做好崗位人員用餐等暫離崗位時的協(xié)調(diào)工作。保持各崗位的通訊聯(lián)系、協(xié)調(diào)。對突發(fā)事件，在緊急情況下可全權按應急方案處理。發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，完成上級交辦的其他任務。做好相關記錄工作：門崗及人員、車輛出入接班后應認真查閱上一班次的值班記錄，跟進未處理完畢問題的解決。并將本班次發(fā)生的問題和情況如實記錄或報告。對需要移交下一班次處理的工作，應做好書面及口頭移交工作，每班次當值員工應盡力完成各項交辦工作。維護好園區(qū)出入車輛秩序，記錄相關信息在《車輛進出登記表》。根據(jù)園區(qū)客戶要求或管理處要求，對出入車輛開箱查驗并記錄。園區(qū)實行24小時人員進出登記制度，園區(qū)的各租戶人員進入園區(qū)時，憑有效證件進出。訪客需登記確認后予以放行。對無證入?yún)^(qū)人員予以登記在《人員進出登記表》上，問明去向驗證后發(fā)證放行。嚴禁拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域，對衣冠不整者謝絕其進入物業(yè)區(qū)域。對二次裝修及施工人員必須檢查其是否