售藥窗口服務(wù)質(zhì)量管理制度

售藥窗口服務(wù)質(zhì)量管理制度1.背景和目的為了提高醫(yī)院售藥窗口的服務(wù)質(zhì)量，確保患者能夠得到優(yōu)質(zhì)、安全、快速的藥品服務(wù)，訂立本規(guī)章制度。本制度旨在規(guī)范售藥窗口的服務(wù)流程和標準，促進患者滿意度的提升，保障醫(yī)療質(zhì)量的提高。2.責(zé)任與義務(wù)2.1售藥窗口服務(wù)人員售藥窗口服務(wù)人員應(yīng)具備以下責(zé)任與義務(wù)：供應(yīng)準確、可靠的藥品信息和使用引導(dǎo)；耐性、細致地解答患者關(guān)于藥品的疑問；準確核對患者的身份和處方信息；供應(yīng)合法、規(guī)范的藥品銷售服務(wù)；保障藥品的質(zhì)量和安全；保護患者的隱私和個人信息；樂觀反饋患者的看法和建議，以提升服務(wù)質(zhì)量；定期參加培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能。2.2醫(yī)院管理層醫(yī)院管理層應(yīng)具備以下責(zé)任與義務(wù)：訂立售藥窗口服務(wù)質(zhì)量管理政策和目標；審查和監(jiān)督售藥窗口的服務(wù)流程和標準；供應(yīng)必需的資源和培訓(xùn)，確保售藥窗口服務(wù)人員具備專業(yè)本領(lǐng)；設(shè)立投訴處理機構(gòu)，及時解決患者的投訴和糾紛；定期評估售藥窗口的服務(wù)質(zhì)量，采取改進措施；推動藥品信息化管理，提高售藥服務(wù)的精準明確度和效率。3.售藥窗口服務(wù)流程3.1客戶接待與問診售藥窗口服務(wù)人員應(yīng)自動向客戶問候并禮貌地供應(yīng)幫忙；詢問客戶的需求，并進行耐性的問診；依據(jù)客戶的需求，供應(yīng)合理的藥品選擇和介紹；若客戶需要處方藥，必需核對醫(yī)生處方的真實性和合法性。3.2藥品銷售售藥窗口服務(wù)人員嚴格依照醫(yī)生開具的處方進行銷售；核對患者的身份、處方和藥品信息；準確記錄售藥流水賬，并簽字確認；出售處方藥時，必需依照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定進行登記和報備。3.3藥品咨詢與使用引導(dǎo)供應(yīng)認真的藥品說明書和使用引導(dǎo)；耐性解答患者關(guān)于藥品的疑問，并供應(yīng)專業(yè)建議；敘述藥品的正確使用方法、劑量、療程等緊要信息；警示患者可能顯現(xiàn)的不良反應(yīng)和注意事項。3.4投訴處理售藥窗口服務(wù)人員應(yīng)接受患者的投訴，并及時記錄；盡力解決患者的問題和不滿，協(xié)調(diào)解決糾紛；如無法解決，將投訴情況上報至醫(yī)院管理層；醫(yī)院管理層應(yīng)建立投訴處理機制，保證投訴的公正及時處理。4.服務(wù)質(zhì)量評估與改進4.1定期評估醫(yī)院管理層應(yīng)定期進行售藥窗口服務(wù)質(zhì)量評估；評估內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、藥品信息準確性、服務(wù)速度等；評估結(jié)果應(yīng)及時通知售藥窗口服務(wù)人員，并采取相應(yīng)措施進行改進。4.2患者滿意度調(diào)查定期進行患者滿意度調(diào)查，了解患者對售藥窗口服務(wù)的評價；調(diào)查內(nèi)容應(yīng)全面掩蓋售藥流程中的各個環(huán)節(jié)；通過調(diào)查結(jié)果找出不足之處，并采取改進措施提升服務(wù)質(zhì)量。4.3培訓(xùn)和教育醫(yī)院管理層應(yīng)組織定期培訓(xùn)和教育，提高售藥窗口服務(wù)人員的專業(yè)知識和技能；培訓(xùn)內(nèi)容包含藥品知識、溝通技巧、服務(wù)流程等；培訓(xùn)過程中應(yīng)鼓舞互動和經(jīng)驗共享，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。5.懲罰措施5.1違規(guī)行為懲罰對于售藥窗口服務(wù)人員違反規(guī)定的行為，醫(yī)院管理層將采取適當(dāng)?shù)募o律處分措施；懲罰方式包含口頭警告、書面警告、暫時停止工作、降職、開除等。5.2違法行為懲罰對于售藥窗口服務(wù)人員涉及違法行為，醫(yī)院管理層將樂觀搭配執(zhí)法部門進行調(diào)查；如經(jīng)調(diào)查屬實，將依法追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任。6.實施與監(jiān)督6.1實施醫(yī)院管理層將全面宣傳和推廣本規(guī)章制度，并確保全部售藥窗口服務(wù)人員了解和遵守；每位售藥窗口服務(wù)人員在上崗前必需接受相關(guān)培訓(xùn)和考核。6.2監(jiān)督醫(yī)院管理層將建立巡查制度，定期對售藥窗口的服務(wù)質(zhì)量進行檢查；對發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院管理層應(yīng)及時進行整改，并追究相關(guān)責(zé)任。7.附則本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部，并于公示后正式生效。以上規(guī)章制度自公示之日起正式生效，并適用于醫(yī)院內(nèi)全部售藥窗口。如有違反規(guī)定的行為，將依據(jù)相應(yīng)條款進行懲罰