售藥窗口服務(wù)質(zhì)量管理制度

售藥窗口服務(wù)質(zhì)量管理制度1.背景和目的為了提高醫(yī)院售藥窗口的服務(wù)質(zhì)量，確?；颊吣軌虻玫絻?yōu)質(zhì)、安全、快速的藥品服務(wù)，訂立本規(guī)章制度。本制度旨在規(guī)范售藥窗口的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)患者滿意度的提升，保障醫(yī)療質(zhì)量的提高。2.責(zé)任與義務(wù)2.1售藥窗口服務(wù)人員售藥窗口服務(wù)人員應(yīng)具備以下責(zé)任與義務(wù)：供應(yīng)準(zhǔn)確、可靠的藥品信息和使用引導(dǎo)；耐性、細(xì)致地解答患者關(guān)于藥品的疑問(wèn)；準(zhǔn)確核對(duì)患者的身份和處方信息；供應(yīng)合法、規(guī)范的藥品銷(xiāo)售服務(wù)；保障藥品的質(zhì)量和安全；保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息；樂(lè)觀反饋患者的看法和建議，以提升服務(wù)質(zhì)量；定期參加培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。2.2醫(yī)院管理層醫(yī)院管理層應(yīng)具備以下責(zé)任與義務(wù)：訂立售藥窗口服務(wù)質(zhì)量管理政策和目標(biāo)；審查和監(jiān)督售藥窗口的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)；供應(yīng)必需的資源和培訓(xùn)，確保售藥窗口服務(wù)人員具備專(zhuān)業(yè)本領(lǐng)；設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)解決患者的投訴和糾紛；定期評(píng)估售藥窗口的服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施；推動(dòng)藥品信息化管理，提高售藥服務(wù)的精準(zhǔn)明確度和效率。3.售藥窗口服務(wù)流程3.1客戶接待與問(wèn)診售藥窗口服務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)向客戶問(wèn)候并禮貌地供應(yīng)幫忙；詢問(wèn)客戶的需求，并進(jìn)行耐性的問(wèn)診；依據(jù)客戶的需求，供應(yīng)合理的藥品選擇和介紹；若客戶需要處方藥，必需核對(duì)醫(yī)生處方的真實(shí)性和合法性。3.2藥品銷(xiāo)售售藥窗口服務(wù)人員嚴(yán)格依照醫(yī)生開(kāi)具的處方進(jìn)行銷(xiāo)售；核對(duì)患者的身份、處方和藥品信息；準(zhǔn)確記錄售藥流水賬，并簽字確認(rèn)；出售處方藥時(shí)，必需依照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行登記和報(bào)備。3.3藥品咨詢與使用引導(dǎo)供應(yīng)認(rèn)真的藥品說(shuō)明書(shū)和使用引導(dǎo)；耐性解答患者關(guān)于藥品的疑問(wèn)，并供應(yīng)專(zhuān)業(yè)建議；敘述藥品的正確使用方法、劑量、療程等緊要信息；警示患者可能顯現(xiàn)的不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。3.4投訴處理售藥窗口服務(wù)人員應(yīng)接受患者的投訴，并及時(shí)記錄；盡力解決患者的問(wèn)題和不滿，協(xié)調(diào)解決糾紛；如無(wú)法解決，將投訴情況上報(bào)至醫(yī)院管理層；醫(yī)院管理層應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，保證投訴的公正及時(shí)處理。4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)4.1定期評(píng)估醫(yī)院管理層應(yīng)定期進(jìn)行售藥窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；評(píng)估內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、藥品信息準(zhǔn)確性、服務(wù)速度等；評(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知售藥窗口服務(wù)人員，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。4.2患者滿意度調(diào)查定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)售藥窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)；調(diào)查內(nèi)容應(yīng)全面掩蓋售藥流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)；通過(guò)調(diào)查結(jié)果找出不足之處，并采取改進(jìn)措施提升服務(wù)質(zhì)量。4.3培訓(xùn)和教育醫(yī)院管理層應(yīng)組織定期培訓(xùn)和教育，提高售藥窗口服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；培訓(xùn)內(nèi)容包含藥品知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)流程等；培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)鼓舞互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)共享，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。5.懲罰措施5.1違規(guī)行為懲罰對(duì)于售藥窗口服務(wù)人員違反規(guī)定的行為，醫(yī)院管理層將采取適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分措施；懲罰方式包含口頭警告、書(shū)面警告、暫時(shí)停止工作、降職、開(kāi)除等。5.2違法行為懲罰對(duì)于售藥窗口服務(wù)人員涉及違法行為，醫(yī)院管理層將樂(lè)觀搭配執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行調(diào)查；如經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將依法追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任。6.實(shí)施與監(jiān)督6.1實(shí)施醫(yī)院管理層將全面宣傳和推廣本規(guī)章制度，并確保全部售藥窗口服務(wù)人員了解和遵守；每位售藥窗口服務(wù)人員在上崗前必需接受相關(guān)培訓(xùn)和考核。6.2監(jiān)督醫(yī)院管理層將建立巡查制度，定期對(duì)售藥窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，醫(yī)院管理層應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)責(zé)任。7.附則本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部，并于公示后正式生效。以上規(guī)章制度自公示之日起正式生效，并適用于醫(yī)院內(nèi)全部售藥窗口。如有違反規(guī)定的行為，將依據(jù)相應(yīng)條款進(jìn)行懲罰