【天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理探究8400字（論文）】

天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理研究目錄TOC\o"1-2"\h\u195991引言 111411.1研究背景、目的和意義 165471.2國內(nèi)外危機公關(guān)研究現(xiàn)狀 2134971.3研究方法 4248202天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理現(xiàn)狀 4316642.1天津濱海假日酒店概況 4173782.2天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理現(xiàn)狀 5322653天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理存在的問題 5172923.1公關(guān)危機管理的意識淡薄 7211313.2缺乏公關(guān)危機管理預(yù)案的構(gòu)建 952883.3公關(guān)危機管理的制度化建設(shè)滯后 1061343.4后公關(guān)危機管理體系缺失 12113424天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理改進的對策 12253304.1提高酒店公關(guān)危機管理意識 1231904.2做好酒店公關(guān)危機管理預(yù)案的構(gòu)建 1331674.3完善酒店的公關(guān)危機管理機制 13277154.4健全酒店后公關(guān)危機管理體系 13310825結(jié)論與展望 131引言1.1研究背景、目的和意義中國大多數(shù)的酒店現(xiàn)如今正在光速崛起中，但世界的不斷變化深深的影響著它。經(jīng)受著這個時代所帶來的巨大磨煉，酒店以及相關(guān)行業(yè)危機公關(guān)的管理能力必須要大力加強并且要一直更新，跟隨著時代的腳步一直不斷地進步。危機之所以叫做危機正是因為它不能預(yù)知的這一大特點，所以當(dāng)危機爆發(fā)時，想找到原因還是比較復(fù)雜而且比較困難的，在酒店這種服務(wù)行業(yè)中就更不用說了，危機的管理其實是更加的困難了。如果把目光放在整個酒店這一大行業(yè)時，就會發(fā)現(xiàn)國內(nèi)也好國外也罷，太多太多的酒店危機事件屢見不鮮還花樣百出，如某五星酒店被爆在客房退房后均未徹底地更換床上用品，還有一些全國連鎖酒店里出現(xiàn)微型攝像頭事件，還有保潔員用毛巾擦馬桶的視頻被曝光等，這讓很多消費者對某些酒店品牌望而卻步?？偟膩碚f，最近這幾年各個品牌的酒店或多或少都會出現(xiàn)一些危機事件，有的酒店被曝光后形象直接崩塌瓦解，再也恢復(fù)不了當(dāng)初；有的一些酒店能迅速的把事情平息，讓大家逐漸淡忘此次危機；還有的一些連鎖酒店，本身擁有著強大的危機管理團隊，把一次次的危機變成了一次次的轉(zhuǎn)機，加以利用每一次的危機，其實每次危機所帶來的正是無限的商機。用危機所帶來的流量擴大了自己酒店的知名度，重新給本酒店品牌樹立了更高大的形象，達到了雙重目的。出現(xiàn)危機時，你的做法就已經(jīng)決定了結(jié)果。不同的酒店出現(xiàn)了相同的危機時，每個酒店都會有自己的危機處理方案，其所導(dǎo)致的結(jié)局也是各不相同。這是危機公關(guān)管理起的巨大地作用，同時也證明了它的重要程度，酒店要想發(fā)展好還是少不了強大的危機公關(guān)這只藏在背后的手。疫情剛剛過去，酒店現(xiàn)在還是處于一個非常不景氣的階段，這其中的競爭有多激烈更是不言而喻了。酒店現(xiàn)在面臨的最大的難題其實就是如何轉(zhuǎn)危為安。酒店業(yè)要構(gòu)建完整的危機管理體系已經(jīng)迫在眉睫了。天津濱海假日酒店是由洲際酒店集團管理的一家四星級酒店，同時也是該檔次酒店首次引入世界著名酒店管理集團。坐落于天津濱海機場附近，是高端商旅客人的不二之選，把天津濱海新區(qū)的酒店業(yè)發(fā)展帶入了高潮。天津濱海假日酒店的環(huán)境優(yōu)美，并且有著得天獨厚的地理位置，但是它的公關(guān)危機管理體系的不完善導(dǎo)致了它一部分客源的流失。通過了解酒店業(yè)的現(xiàn)狀，需要發(fā)現(xiàn)并找到其在公共危機管理中的問題與漏洞，找到問題的本源，分析為什么會出現(xiàn)這些問題，找到原因后再制定出行之有效的危機管理制度，這樣才能有效的解決根本問題。制定出完善并且科學(xué)的公關(guān)危機管理制度，不僅可以打造更好的酒店形象，而且還能健全酒店的企業(yè)文化，無論是從社會的角度還是從酒店自身經(jīng)濟效益的角度來說，這都是百利而無一害的。范秋梅，潘少峰認為我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，矛盾無處不在，酒店的管理稍有不慎就會出現(xiàn)或大或小的危機，完善有效的酒店危機管理預(yù)案的構(gòu)建是必不可少的[1]。酒店最重要的一種化解危機的方式或是策略就是危機公關(guān)，。在面臨危機事件時，對于所面向的群體各方各面，如何使消費者重新信任酒店，酒店方又該采取什么樣的方式來補救，這個問題一直困擾著酒店。本文研究天津濱海假日酒店危機來臨時的做法以及結(jié)合該酒店的文化，研究出合理并實用的酒店危機管理制度。1.2國內(nèi)外危機公關(guān)研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀“危機管理”一詞，最早是由萊特納在20世紀初提出。此后，馬歇爾針對這一定義提出了最早的關(guān)于企業(yè)危機的處理方案。危機管理也逐漸地變成為西方很多的企業(yè)做各項特別重大決策的一個重點考慮內(nèi)容，在西方的很多國家都得到了大量的研究以及應(yīng)用。伴隨著現(xiàn)在經(jīng)濟全球化的不斷到來，走出國門的企業(yè)在不斷的增加。企業(yè)正在面臨的外部危機環(huán)境也是更加復(fù)雜并難測，“危機管理”這個話題也越來越被企業(yè)所重點關(guān)注。艾維·李（LvyLee）于1903年正式創(chuàng)辦了全球第一家公共關(guān)系類別的咨詢事務(wù)所，專門為企業(yè)等組織提供處理公共危機的解決方案，他在1906年時發(fā)表的公共關(guān)系活動原則宣言中提到，處理公共關(guān)系的一項重要原則便是講真話[2]。1982年泰諾(IylenoD)膠囊事件的發(fā)生，使大批的學(xué)者將目光集中投入到了商業(yè)領(lǐng)域上，原本危機管理的適用范圍也由政治擴大到商業(yè)領(lǐng)域。與之相對應(yīng)的一些研究也在不斷地發(fā)生著變化。從最初的研究各類發(fā)展到對整體的發(fā)展規(guī)律進行總結(jié)[3]。在現(xiàn)如今的社會背景下，尤其是酒店行業(yè)中，公關(guān)危機的發(fā)生及管理都是與這些環(huán)境密不可分的。又或是不同的社會環(huán)境下，酒店公關(guān)危機的特征也各不相同[4]。Hermann根據(jù)管理學(xué)和社會學(xué)的大量相關(guān)理論，研究了我國酒店公關(guān)危機的一些發(fā)生規(guī)律，最終他得出了這樣的一個結(jié)論：由于我國仍然處于社會主義的初級階段，從大的整體上來看，社會的發(fā)展中還存在了許多不穩(wěn)定的因素，結(jié)果導(dǎo)致公關(guān)危機發(fā)生的幾率大幅度地增加，并極有可能由此而引發(fā)酒店的公關(guān)危機[5]。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀伴隨著一系列危機的發(fā)生，眾多的學(xué)者紛紛對危機發(fā)生的本源和實質(zhì)進行了分析，并將其匯總為理論應(yīng)用到著作中,StevenFink在《危機管理》一書中根據(jù)危機發(fā)生的性質(zhì)和危機存在的不同階段進一步將其分成四個階段，從存在其到最終的痊愈期，每一個階段都必須對實際發(fā)生問題的部分進行合理的政策分析，即從問題危機發(fā)生的本源著手，才可以真正將危機清楚[6]。MichaelRegester則提出了危機解決和應(yīng)對過程中最重要的便是溝通，因此他根據(jù)溝通的類型提出了3T原則，分別是主動性、全場全面性和快速性溝通原則，在實際的危機應(yīng)對中要巧妙地運用不同的溝通原則才能實現(xiàn)對危機的有效控制[7]。UrielRosenthal認為應(yīng)對危機的根本是從管理角度和決策者的管理辦法著手，只有恰當(dāng)對策的管理手段才可以進一步解決問題[8]。游昌喬通過多年的從事危機管理經(jīng)歷，提出了危機公關(guān)必須要嚴格踐行5S原則六大管理理念[9]。一些專家自危機的傳播以及如何管理為起始點，把危機的管理和內(nèi)涵為相關(guān)理論的起點，并且圍著危機管理的中心問題—是否傳播與聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)組織的外部和內(nèi)部均會引起危機，危機會極大的破壞組織相關(guān)的秩序和規(guī)范等因素[10]。目前關(guān)于公關(guān)危機管理已經(jīng)用于各行各業(yè)，酒店行業(yè)的危機公關(guān)管理的現(xiàn)狀主要是缺乏對危機管理的認識。分析普通民眾是酒店公共關(guān)系危機的直接受害者，他們預(yù)防和應(yīng)對危機的能力和危機意識相對來說較為薄弱，面對這種情況必須要重視對普通民眾危機防范意識的教學(xué)和危險舉措的防備，這樣才可以保障在危機面前他們能夠更好地認識危機并改善其帶來的消極影響[11]。薛瀾的觀點是酒店業(yè)應(yīng)該重視危機管理的教育，強化應(yīng)對危機的訓(xùn)練并且讓員工都積極參與到其中來，為此她也是做出了很多項的研究[12]。翟向坤在審視中國可能面臨的危機形勢和已經(jīng)發(fā)生的各類危機的情況境遇后，提出了酒店危機管理方案的制定和具體實施措施并且他認為不同的酒店要根據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況和可能遇到的不同風(fēng)險探討合理的應(yīng)對對策，并探討了如何通過監(jiān)測來預(yù)防和減少危機的危害，要通過預(yù)防性的手段實現(xiàn)深層次的危險解決，這樣可更好地應(yīng)對危機[13]。還有學(xué)者指出酒店的公關(guān)必須要與企業(yè)自身或當(dāng)?shù)氐奈幕ㄔO(shè)相關(guān)聯(lián)，通過文化建設(shè)的方式建立和社會的聯(lián)系，這樣不僅可以提高當(dāng)?shù)厝嗣竦木蜆I(yè)率，也可以大幅度提升員工的穩(wěn)定性，很大程度上避免了人才的流失造成的危機[14]。1.3研究方法1.3.1文獻研究法查閱有關(guān)酒店公關(guān)危機管理，企業(yè)危機管理以及公關(guān)危機管理的數(shù)據(jù)、文獻以及資料，再把這些相關(guān)數(shù)據(jù)等進行分析歸納并加以整理，把與本文相關(guān)的內(nèi)容提取出來，并構(gòu)建出一個完整的研究框架，最后進行系統(tǒng)性的歸納與總結(jié)，分析出影響酒店公共危機管理的主要因素，為撰寫本論文提供豐富的文獻資料。1.3.2問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是各個研究中數(shù)據(jù)調(diào)查的主要方法，以設(shè)計問題，讓被調(diào)查者填寫，直接得到數(shù)據(jù)，進行研究，它具有標準化和成本低的優(yōu)點，這種方法可以使本文有及時準確的信息及數(shù)據(jù)，可以直接使用這些數(shù)據(jù)進行整理分析。2天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理現(xiàn)狀2.1天津濱海假日酒店概況天津濱海假日酒店座落于天津的濱海經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，交通條件十分便利，它距離天津濱海機場約五十五千米，到機場車程約在半小時。從酒店的實際狀況進行分析，酒店的建筑面積大，配套的設(shè)施全，統(tǒng)一化的標準管理使得品牌形成了良好的管理方式。各種配套設(shè)施極為完善，專業(yè)化團隊管理和人才引入確保了在遇到問題時最快的問題響應(yīng)和解決速度，當(dāng)下酒店在中國也有很大的業(yè)務(wù)，可以預(yù)見酒店在完整設(shè)施、服務(wù)體系和專業(yè)團隊的建設(shè)下有著非常大的發(fā)展?jié)摿Α?.2天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理現(xiàn)狀2.2.1酒店業(yè)中公關(guān)危機管理意識天津濱海假日酒店在最初的管理中只重視傳統(tǒng)意義上的酒店內(nèi)部管理機制管理，對公共關(guān)系危機管理重視不夠，使得在發(fā)生一系列公共危機時企業(yè)的處理方式只是將其認定為突發(fā)事件并按照突發(fā)性事件的方式進行公關(guān)處理，這就造成了企業(yè)的很多舉措在消費者的腦海中形成了非常大的負面影響，在一定程度上沒有充分了解公共關(guān)系危機事件的本質(zhì)，使得企業(yè)無法做好風(fēng)險應(yīng)對措施，在危機發(fā)生之后也并沒有合理的舉措去解決[15]。2.2.2酒店業(yè)的公關(guān)危機管理預(yù)案酒店公共關(guān)系危機管理的關(guān)鍵是防范措施的落實和危機意識的樹立，只有從預(yù)防角度著手才可以最大程度的避免這種危機的發(fā)生并增強相關(guān)研究預(yù)案的產(chǎn)出，天津濱海假日酒店必須要能夠有效地控制和做好預(yù)防公共關(guān)系危機的工作，才可以最大程度避免由于危機公關(guān)工作不到位造成的隱患和損失。2.2.3酒店業(yè)的公關(guān)危機管理機制酒店在公關(guān)危機管理機制制定時踐行了科學(xué)性原則，確保了相關(guān)方案的制定和實行可以在最快時間內(nèi)獲得反饋并使得問題得以解決。長期以來酒店始終將危機公關(guān)機制的定制與考核作為一項日常業(yè)務(wù)進行考量，應(yīng)用在各管理層的實際績效薪酬范圍之內(nèi)，正是如此，企業(yè)的危機公關(guān)意識得到了前所未有的發(fā)展和穩(wěn)固。2.2.4酒店業(yè)的后公關(guān)危機管理體系酒店業(yè)后公關(guān)危機管理體系是指將酒店管理者納入發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略規(guī)劃，調(diào)整目標定位并根據(jù)危機本身的發(fā)展類型完善營銷手段，避免類似公關(guān)危機再次重演，一旦發(fā)生同等程度的公關(guān)危機事件后就可以以最快的處理速度和解決方式應(yīng)用到問題的解決中，這對于企業(yè)的管理來說非常重要，因此當(dāng)下的企業(yè)需要進一步加強公關(guān)后危機管理體系并完善相關(guān)的管理機制。3天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理存在的問題本文于2021年3月到5月向天津濱海假日酒店的全體員工共發(fā)放了200張調(diào)查問卷，一共收回調(diào)問卷184張，92%的問卷回收率，其中有效可分析的調(diào)查問卷為176張，問卷的有效率為95.7%。從而再對這176張問卷整理所得表1。表1為被訪者基本信息，就受訪者的男女比例而言，女性員工人數(shù)略高于男性員工人數(shù)。被訪者的級別主要在員工，80%的員工層。酒店入職人員中高中和大專學(xué)歷的員工的人數(shù)其實是最為密集的，接近60%。初中學(xué)歷20.1%，本科學(xué)歷20.7%，沒有研究生學(xué)歷的員工。在學(xué)歷方面發(fā)現(xiàn)主要的受訪群體為高中或職高，以及大專。通過對天津濱海假日酒店的考察還有員工群體的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)天津濱海假日酒店近些年的發(fā)展不斷加快，但酒店公共危機管理方面的制度，員工危機處理意識與能力均跟不上酒店發(fā)展的速度與規(guī)模。雖然該酒店在濱海新區(qū)算是酒店行業(yè)的領(lǐng)軍者，但是存在的這些隱藏的危機，對酒店的長遠發(fā)展必然會造成重大影響。研究調(diào)查顯示，天津濱海假日酒店員工主要是在危機意識上，公關(guān)危機管理構(gòu)建的預(yù)案的問題上，公關(guān)危機管理制度化的建設(shè)以及后公關(guān)危機管理體系是否完善等方面存在問題，具體分析如下。表1被訪人基本信息個人資料信息細分人數(shù)百分比（%）性別男女7910542.957.1級別總監(jiān)級經(jīng)理級主管級員工級（含實習(xí)生）512181492.76.59.880.9學(xué)歷初中及以下高中或職高大專大學(xué)本科研究生及以上37476238020.125.533.720.70資料來源：根據(jù)調(diào)查問卷自行整理3.1公關(guān)危機管理的意識淡薄關(guān)于酒店員工公關(guān)危機管理意識是否淡薄，本文主要從是否接受過系統(tǒng)的公共危機應(yīng)對的相關(guān)培訓(xùn)，酒店公共危機培訓(xùn)的體現(xiàn)形式，遇到突發(fā)事件員工做法，員工在工作中是否會違反工作流程四個方面去調(diào)查的。從圖1（a）可以看出42%的員工表示有接受過公共危機應(yīng)對培訓(xùn)，但不系統(tǒng)，32.6%的員工表示完全沒有接受過系統(tǒng)的公共危機應(yīng)對的相關(guān)培訓(xùn)，僅有25%的員工表示有接受過相應(yīng)的培訓(xùn)。從圖1（b）可以看出62.5%酒店公共危機培訓(xùn)是以PPT講解或講座的形式，21.7%的員工模擬危機突發(fā)現(xiàn)場實際演練，11.5%的員工則表示是定期培訓(xùn)與實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)方式，1.6%的員工表示是以其他方式來培訓(xùn)的。從圖1（c）可以看出57.6%的員工表示遇到突發(fā)事件會向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，21.7%的員工表示會自行處理，16.3%的員工會置之不理，4.4%的員工會拍視頻傳網(wǎng)上。圖1（d）42.4%的員工表示偶爾會在工作中違反工作流程，23.1%的員工表示會嚴格執(zhí)行工作流程，23%的員工會偶爾違反工作流程，還有11.5%的員工表示會我行我素。(a)是否接受系統(tǒng)的公共危機應(yīng)對的相關(guān)培訓(xùn)(b)(a)是否接受系統(tǒng)的公共危機應(yīng)對的相關(guān)培訓(xùn)(b)酒店公共危機培訓(xùn)的體現(xiàn)形式(d)員工在工作中是否會違反工作流程(c)遇到突發(fā)事件員工做法圖1酒店員工公關(guān)危機管理意識是否淡薄調(diào)查統(tǒng)計資料來源：作者自行繪制筆者有幸在天津濱海假日酒店實習(xí)過一段時間，貴酒店崗前培訓(xùn)非常的簡單，主要是通過本部門的經(jīng)理來大概講述規(guī)章制度以及簡單事件的危機處理方法及應(yīng)對措施，并沒有一套十分完善的公關(guān)危機管理的體系，一上午的崗前培訓(xùn)時間，下午就讓實習(xí)生上崗實習(xí)了，并且每個部門學(xué)習(xí)的知識也并非系統(tǒng)性的知識。都是只適用于自己所在部門，該酒店公關(guān)危機管理的部門都是獨立的，沒有形成有效機制。天津濱海假日酒店并未建立出完善可行的制度，這就很難實現(xiàn)在危機來臨時輕松自如的應(yīng)對。員工在日常的工作中對危機的發(fā)現(xiàn)以及應(yīng)對措施的這些能力都是較為低的，并非準確的找到問題并去解決掉。出現(xiàn)這種狀況，酒店方也是有不可推卸的責(zé)任的，要加強案例培訓(xùn)還要提升員工遇到危急的突發(fā)狀況時的隨機應(yīng)變能力，單單聽下講座和再看看PPT這種敷衍式的培訓(xùn)必然不可行。可能個別部門會有定期的實際演練，但總體而言不論是員工的意識還是培訓(xùn)都是缺失的。遇到突發(fā)事件時有很多員工會出現(xiàn)錯誤的行為還有一些員工會出現(xiàn)不知道該如何去處理的情況，更有甚者，平時工作中就是行走的危險，做事不按規(guī)章制度來執(zhí)行，這些都是員工危機意識淡薄的體現(xiàn)。3.2缺乏公關(guān)危機管理預(yù)案的構(gòu)建圖2為有公關(guān)危機管理預(yù)案的***酒店與尚無危機管理預(yù)案的天津濱海假日酒店在年營業(yè)額利潤，年人均營業(yè)利潤，日常客戶比重，員工平均留任時長，人員流動率，周勞動強度等方面的對比。從圖中可以看出，有公關(guān)危機管理預(yù)案的酒店明顯在前五項各個方面的指標數(shù)值要高于沒有公關(guān)危機預(yù)案的天津濱海假日酒店，且周勞動強度低于天津濱海假日酒店。從圖3（a）中可以看出53.9%員工認為酒店公關(guān)危機管理預(yù)案的構(gòu)建并不是非常重要的，11.5%的員工認為公關(guān)危機管理預(yù)案的構(gòu)建完全不重要，覺得十分重要的員工34.6%。從圖3（b）中可以看出22.8%對現(xiàn)有的危機公關(guān)處理的方式很滿意，36.9%對現(xiàn)有的危機公關(guān)處理的方式比較滿意40.3%的員工對現(xiàn)有的危機公關(guān)處理的方式不滿意。分析問卷后得出，這些問題都體現(xiàn)了公關(guān)危機管理預(yù)案構(gòu)建的重要性。危機公關(guān)管理制度的構(gòu)建是貴酒店做到行業(yè)龍頭的邁出的第一步。圖2有公關(guān)危機管理預(yù)案的***酒店與尚無危機管理預(yù)案的天津濱海假日酒店資料來源：作者自行繪制（a）酒店公關(guān)危機管理機制存在的重要性（b）員工對酒店危機處理的滿意度圖3缺乏完整合理的酒店公關(guān)危機管理預(yù)案資料來源：作者自行繪制3.3公關(guān)危機管理的制度化建設(shè)滯后關(guān)于酒店公關(guān)危機管理的制度化建設(shè)是否滯后，本文主要從是否員工是否了解酒店危機處理應(yīng)急機制，員工是否了解突發(fā)危機事件的匯報路線這兩個方面去調(diào)查的。圖4為員工是否了解酒店危機處理應(yīng)急機制數(shù)據(jù)體現(xiàn)，18.4%的員工表示對酒店危機處理應(yīng)急機制非常了解，45.2%的員工表示只是大概了解，32.2%的員工表示糊糊涂涂的，4.2%的員工表示這些和我無關(guān)。由圖5可看出，非常了解突發(fā)危機事件的匯報路線的員工占23%，34.2%的員工表示一般了解突發(fā)事件的匯報路線，31.3%的員工表示很模糊，11.5%的員工表示不知道突發(fā)事件的匯報路線。圖4員工是否了解酒店危機處理應(yīng)急機制數(shù)據(jù)體現(xiàn)資料來源：作者自行繪制圖5員工是否了解突發(fā)危機事件的匯報路線資料來源：作者自行繪制因為酒店的部門數(shù)量很多，酒店在公關(guān)危機發(fā)生以后一定要有統(tǒng)一的指揮官指揮，還有就是應(yīng)急管理。如果發(fā)生災(zāi)害，不統(tǒng)一管理會導(dǎo)致十分嚴重的后果。突發(fā)事件人人都不想發(fā)生，但是又會一不小心就時有發(fā)生。人人了解突發(fā)危機事件的匯報路線，其實是在出現(xiàn)危險時為自己和他人的生命節(jié)約時間。由數(shù)據(jù)分析顯示非常了解酒店應(yīng)急處理機制的員工不足20%，大多數(shù)員工都是大概了解或糊糊涂涂。員工也不是特別明確危機發(fā)生后的匯報路線。3.4后公關(guān)危機管理體系缺失由圖6可得酒店公關(guān)危機事件結(jié)束后總結(jié)工作對員工是否重要數(shù)據(jù)體現(xiàn)比例，46%的員工表示公關(guān)危機事件結(jié)束后總結(jié)工作非常重要，26.1%的員工表示結(jié)束總結(jié)工作一般重要，還有27.6%的員工表示有沒有總結(jié)工作都無所謂。以天津濱海假日酒店現(xiàn)在的現(xiàn)狀來講的話，其實公關(guān)危機發(fā)生以后，作為酒店方的我們來說，最應(yīng)該做的就是重拾信心，相信一定可以度過危難的。哪里出現(xiàn)的問題就從哪里解決，一定要對內(nèi)做好管理工作，對外做好應(yīng)對工作。這樣就可以從新打造酒店的品牌形象以及樹立新的口碑，創(chuàng)造出新的酒店品牌競爭優(yōu)勢。圖6酒店公關(guān)危機事件結(jié)束后總結(jié)工作對員工是否重要數(shù)據(jù)體現(xiàn)比例資料來源：作者自行繪制4天津濱海假日酒店公關(guān)危機管理改進的對策4.1提高酒店公關(guān)危機管理意識酒店的安全管理不能單靠個人或部門來進行，這不是一項可以由某一個人或部門能完成的事情，這是要全員積極參與才能提高的。讓全體員工都樹立公關(guān)危機意識和安全防范意識，讓酒店全體員工，從上到下每一個人都能夠認識到危機管理的重要性，并將這種危機管理意識和自己的工作職責(zé)相掛鉤，這樣對于酒店的危機公關(guān)來說有著很好的促進作用；其次酒店還應(yīng)制定出相應(yīng)的政策和措施，通過各項危機演練工作的舉辦和定期召開加強員工對于公關(guān)危機的認識，明白這種工作的重要性，加強對危機問題的應(yīng)對解決能力，同時協(xié)調(diào)各部門之間的工作，以便上傳下達指令，使得全體職工能夠最快時效的解決問題。4.2做好酒店公關(guān)危機管理預(yù)案的構(gòu)建為了提高對公關(guān)危機管理計劃重要性的認識，必須強調(diào)預(yù)防在公關(guān)危機管理中的重要性，要根據(jù)危機發(fā)生的類型出臺系列應(yīng)對性政策，要將先前的各種危機解決方案作為新型的防范性應(yīng)對措施應(yīng)用到實