汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理課件

汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理前言課件從我國(guó)汽車4s店實(shí)際出發(fā)，立足于基礎(chǔ)，系統(tǒng)、全面、重點(diǎn)地介紹了汽車4s店經(jīng)營(yíng)管理的基本理論、方法。主要包括八大模塊：汽車4s店解析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述、4s店組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理、4s店整車銷售管理、4s店配件供應(yīng)管理、4s店售后服務(wù)管理、4s店信息反饋管理、現(xiàn)代企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)。模塊一汽車4s店解析模塊二企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述模塊三4s店組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理模塊四4s店整車銷售管理目錄模塊五4s店的配件供應(yīng)管理模塊六4s店售后服務(wù)管理模塊七4s店信息反饋管理模塊八現(xiàn)代企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)模塊一汽車4S店解析課題一認(rèn)識(shí)汽車4S店課題二汽車4S店在中國(guó)課題一認(rèn)識(shí)汽車4S店P(guān)art01課題描述消費(fèi)者王先生想購(gòu)買一輛車，但其對(duì)汽車4S店不甚了解。通過學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為王先生做好4S店的介紹工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.汽車4S店的含義2.汽車4S店的功能學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握汽車4S店的含義；2.熟悉汽車4S店的各項(xiàng)功能；3.能夠應(yīng)消費(fèi)者的要求進(jìn)行汽車4S店的介紹。Part01引導(dǎo)問題（一）汽車4S店的4S代表什么意思呢？4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營(yíng)店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車銷售服務(wù)店。其核心是“汽車終身服務(wù)解決方案”。Part01引導(dǎo)問題（二）汽車4S店有哪些功能呢？

01整車銷售（Sale）：

整車銷售包括進(jìn)貨、運(yùn)輸、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、定價(jià)、銷售等環(huán)節(jié)。零售價(jià)格在廠方指導(dǎo)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動(dòng)價(jià)格。02零配件供應(yīng)（Sparepart）：

零配件供應(yīng)包括訂貨的質(zhì)量和價(jià)格、科學(xué)的庫存量、供貨的及時(shí)性等。4S店的零配件是由汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一提供的，質(zhì)量有保證，價(jià)格要比一般維修店高。Part0103售后服務(wù)（Service）：汽車售后服務(wù)主要是指在車輛售出以后，銷售者或生產(chǎn)者有義務(wù)擔(dān)保車輛的質(zhì)量，有責(zé)任協(xié)助用戶使用和養(yǎng)護(hù)維修車輛，是為汽車用戶提供的全過程、全方位的服務(wù)。04信息反饋（Survey）：

作為汽車市場(chǎng)的最前沿，4S店直接面對(duì)各類消費(fèi)者，有條件及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將汽車產(chǎn)品的使用性能、顧客的反應(yīng)、市場(chǎng)情況等信息及時(shí)反饋給汽車生產(chǎn)企業(yè)，這對(duì)于企業(yè)組織生產(chǎn)、革新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。Part01引導(dǎo)問題（三）消費(fèi)者王先生來到4S店，他對(duì)4S店不甚了解，作為前臺(tái)接待，你如何展開介紹？

我國(guó)汽車的銷量連年增長(zhǎng)，其中轎車占到了銷量增長(zhǎng)的絕對(duì)比例，而絕大多數(shù)的轎車都是從4S店流向社會(huì)的。4S店作為向汽車消費(fèi)者提供銷售和服務(wù)的終端，已經(jīng)成為整車企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。課題二汽車4S店在中國(guó)Part01課題描述企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.汽車4S店在我國(guó)的發(fā)展歷史

2.中國(guó)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀3.中國(guó)汽車4S店的發(fā)展策略學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解汽車4S店在中國(guó)的發(fā)展歷史；2.了解我國(guó)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；3.能夠針對(duì)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。Part01引導(dǎo)問題（一）我國(guó)汽車4S模式的發(fā)展背景？

我國(guó)汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚，是1998年才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來品。20世紀(jì)90年代以前的汽車市場(chǎng)供不應(yīng)求，整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈、個(gè)人購(gòu)車比例快速增大，汽車市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，企業(yè)的市場(chǎng)銷售越來越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來越突出。Part01引導(dǎo)問題（二）我國(guó)汽車的銷售渠道主要有哪些？0504030201品牌專營(yíng)是轎車市場(chǎng)的主流渠道模式汽車工業(yè)園區(qū)是有形市場(chǎng)新的發(fā)展方向總代理式其他方式（網(wǎng)路銷售）集約式汽車交易市場(chǎng)Part01引導(dǎo)問題（三）我國(guó)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀？從汽車制造商的角度來看，通過4S模式，廠家在建立渠道優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等手段樹立良好的品牌形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的信任。213從經(jīng)銷商的角度來看，“四位一體”的經(jīng)營(yíng)方式，通過提供舒適的購(gòu)車環(huán)境、專業(yè)健全的售后服務(wù)、純正的零配件，在售前、售中、售后中讓用戶滿意放心，贏得用戶的信賴，增加了利潤(rùn)。從消費(fèi)者的角度來看，4S模式具有品牌和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)?？梢允瓜M(fèi)者享受到由廠商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后全程服務(wù)，消除后顧之憂，增加產(chǎn)品購(gòu)買及使用的愉悅感、安全感。1、4S店銷售模式的優(yōu)勢(shì)：Part012、4S店銷售模式存在的問題：0102030405汽車4S經(jīng)銷商與汽車制造商的地位不平等沒有自身的品牌形象經(jīng)營(yíng)成本過高，利潤(rùn)低專業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定4S店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝Part01引導(dǎo)問題（四）我國(guó)汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務(wù)更加多元化4、精化隊(duì)伍5、舊車交易6、開設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)7、做好俱樂部工作Part01引導(dǎo)問題（五）企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊嗎？

首先針對(duì)孫先生的具體情況，提出設(shè)想、擺出問題、認(rèn)真思考，然后根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)并結(jié)合你所了解的具體汽車品牌4S店經(jīng)營(yíng)情況，從4S店的優(yōu)勢(shì)、不足、未來發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面向?qū)O先生進(jìn)行4S店的分析性介紹，提出對(duì)孫先生有建設(shè)性的建議。Part01引導(dǎo)問題（六）消費(fèi)者王先生說“到汽車交易市場(chǎng)購(gòu)車要比4S店便宜”，作為4S店的銷售顧問，你如何應(yīng)對(duì)？

通過學(xué)習(xí)，我們知道了我國(guó)目前存在的幾種主要的汽車銷售渠道。向消費(fèi)者王先生細(xì)致耐心的解釋汽車交易市場(chǎng)和4S店的特點(diǎn)，并進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)的對(duì)比分析，從而堅(jiān)定王先生在4S店購(gòu)車的信心。模塊二企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述課題一企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述課題二企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策課題一企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述Part01課題描述企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)的根本，也是管理活動(dòng)的重要延伸。正確認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵及其重要性，并了解汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的框架，為后續(xù)進(jìn)行相關(guān)方法的學(xué)習(xí)奠定理論基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)思想觀念2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握經(jīng)營(yíng)思想的類型；2.了解經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別；3.理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容；4.能夠運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行宏觀的理解。Part01引導(dǎo)問題（一）什么是經(jīng)營(yíng)？經(jīng)營(yíng)一詞，最初的意思是經(jīng)始營(yíng)造，即規(guī)劃、謀劃、運(yùn)作之意。一般來說，經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)為了自身的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)所進(jìn)行的決策，以及為實(shí)現(xiàn)決策而從各方面所做的努力。Part01引導(dǎo)問題（二）經(jīng)營(yíng)的功能是什么？經(jīng)營(yíng)的功能是預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部活動(dòng)（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心），發(fā)現(xiàn)利用有利于自身成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。Part01

引導(dǎo)問題（三）什么是經(jīng)營(yíng)思想？經(jīng)營(yíng)思想，是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求及其變化，貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程的指導(dǎo)思想，它是由一系列觀念或觀點(diǎn)構(gòu)成的對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的各種關(guān)系的認(rèn)識(shí)和態(tài)度的總和。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)的根本態(tài)度和看法，西方稱為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。Part01

引導(dǎo)問題（四）經(jīng)營(yíng)思想觀念有哪些？341625競(jìng)爭(zhēng)觀念創(chuàng)新觀念市場(chǎng)觀念效益觀念用戶觀念開發(fā)觀念Part01引導(dǎo)問題（五）什么是管理？

管理就是管理者通過計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)等手段作用與管理對(duì)象的過程。Part012、聯(lián)系1、區(qū)別“經(jīng)營(yíng)大于管理”。“經(jīng)營(yíng)是選擇對(duì)的事情做，管理是把事情做對(duì)。現(xiàn)代企業(yè)沒有離開經(jīng)營(yíng)的管理，也沒有不需要管理的經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)為管理設(shè)定目標(biāo)和意圖，管理為經(jīng)營(yíng)提供方法和手段。引導(dǎo)問題（六）經(jīng)營(yíng)與管理是一回事嗎？Part01引導(dǎo)問題（七）什么是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理？

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（operationandmanagementofbusiness）：對(duì)企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策，計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對(duì)企業(yè)成員進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)一系列工作的總稱。Part01引導(dǎo)問題（八）經(jīng)營(yíng)管理的基本任務(wù)是什么？

經(jīng)營(yíng)管理的基本任務(wù)是合理地組織生產(chǎn)力，使供、產(chǎn)、銷各個(gè)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，人、財(cái)、物各種要素合理結(jié)合，充分利用，以盡量少的活勞動(dòng)消耗和物質(zhì)消耗，生產(chǎn)出更多的符合社會(huì)需要的產(chǎn)品。Part01引導(dǎo)問題（九）經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容？合理確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式和管理體制，設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，配備管理人員；搞好市場(chǎng)調(diào)查，掌握經(jīng)濟(jì)信息，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策，確定經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和生產(chǎn)結(jié)構(gòu)；編制經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，簽訂經(jīng)濟(jì)合同；建立、健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和各種管理制度；搞好勞動(dòng)力資源的利用和管理，做好思想政治工作；加強(qiáng)土地與其他自然資源的開發(fā)、利用和管理；搞好機(jī)器設(shè)備管理、物資管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理和質(zhì)量管理；合理組織產(chǎn)品銷售，搞好銷售管理；加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和成本管理，處理好收益和利潤(rùn)的分配；全面分析評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益，開展企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷等。Part010102030405戰(zhàn)略職能決策職能開發(fā)職能財(cái)務(wù)職能公共關(guān)系職能引導(dǎo)問題（十）經(jīng)營(yíng)管理的職能？課題二企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策Part01課題描述在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中往往會(huì)面臨眾多選擇的時(shí)候，這時(shí)能找到最優(yōu)的決策是很重要的，通過學(xué)習(xí)，我們會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的方法步驟有初步的了解。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策內(nèi)涵

2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序、方法學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的概念和特點(diǎn)；2.熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的常用方法；3.了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序；4.能夠在需要經(jīng)營(yíng)決策分析時(shí)初步運(yùn)用經(jīng)營(yíng)決策分析方法。Part01引導(dǎo)問題（一）什么是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策？

企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策(BusinessDecisionofEnterprise)是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。Part01引導(dǎo)問題（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的特點(diǎn)是什么？

0504030201決策要有明確的目標(biāo)決策是一個(gè)分析判斷過程決策的結(jié)果是選擇一個(gè)滿意的方案決策應(yīng)是一項(xiàng)有組織的集體活動(dòng)決策應(yīng)有若干個(gè)可供選擇的可行方案Part01引導(dǎo)問題（三）經(jīng)營(yíng)決策過程中遵循的原則

2目標(biāo)明確性原則全局性原則系統(tǒng)性原則經(jīng)濟(jì)性原則可行性原則1354時(shí)效性原則6靈活性原則7Part01引導(dǎo)問題（四）企業(yè)經(jīng)決策的內(nèi)容

促銷決策3421渠道決策價(jià)格決策產(chǎn)品決策目標(biāo)市場(chǎng)決策等5Part01引導(dǎo)問題（五）經(jīng)營(yíng)決策的分類123按照決策所要解決的問題在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所處的地位或重要程度的不同，企業(yè)決策可分為戰(zhàn)略決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策。按照決策問題所處客觀條件的不同，企業(yè)決策可分為確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策與非確定型決策。按照決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度的不同，企業(yè)決策可分為程序性決策與非程序性決策。Part01引導(dǎo)問題（六）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的方法1、定性決策方法

1）

2）

3）

4）德爾菲法集體意見法經(jīng)驗(yàn)決策法頭腦風(fēng)暴法Part0121確定型決策方法風(fēng)險(xiǎn)型決策方法

2、定量決策方法Part01引導(dǎo)問題（七）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序1找出問題，確定目標(biāo)2擬定備選方案4方案的實(shí)施與追蹤3評(píng)價(jià)和選擇方案，做出決策判斷Part01引導(dǎo)問題（八）注意導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)決策失誤的陷阱陷阱之一：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的錯(cuò)誤判斷陷阱之二：有失偏頗的假設(shè)前提陷阱之三：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自我削弱

陷阱之四：盲目擴(kuò)張自損價(jià)值陷阱之五：受制于組織結(jié)構(gòu)陷阱之六：失控陷阱之七：領(lǐng)導(dǎo)失效模塊三4S店組織

機(jī)構(gòu)及人力資源管理課題一4S店的組織機(jī)構(gòu)課題二4S店的人力資源課題一4S店的組織機(jī)構(gòu)Part01課題描述企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)就像人體的骨骼系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和構(gòu)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的載體，也是企業(yè)員工發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)獲得自身發(fā)展的平臺(tái)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的概念2.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則、步驟3.現(xiàn)代企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型4.目前汽車4S店的主要組織機(jī)構(gòu)類型學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義；2.掌握企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和方法；3.熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型；4.能夠?qū)?S店的組織機(jī)構(gòu)類型進(jìn)行分析。Part01引導(dǎo)問題（一）什么是組織？

一般來講，組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而形成的一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)，學(xué)校、工廠、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體等都是組織。Part01引導(dǎo)問題（二）什么是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)？企業(yè)管理組織是企業(yè)從事管理活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)。為了使人們能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而有效地工作，必須按任務(wù)或職位制定一套合適的職位結(jié)構(gòu)，這套職位結(jié)構(gòu)就是組織機(jī)構(gòu)。Part01

引導(dǎo)問題（三）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的，就是要通過創(chuàng)造柔性靈活的組織，動(dòng)態(tài)地反映企業(yè)外部環(huán)境的變化的要求，并在組織演化成長(zhǎng)的過程中，有效積聚新的組織資源要素，同時(shí)，協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部中部門于部門間、人與人、人與任務(wù)之間的關(guān)系，使員工明確自己在組織中應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，有效地保證組織活動(dòng)的開展，最終保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。Part01

引導(dǎo)問題（四）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則01封閉原則02統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)管理原則03任務(wù)和目標(biāo)原則04有效管理幅度原則05分工協(xié)作原則06權(quán)責(zé)一致原則07有效性原則08才職相等原則09集中和分散原則10信息暢通原則Part01引導(dǎo)問題（五）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本過程

123崗位設(shè)計(jì)：工作的專門化確定組織層次部門化：工作的歸類Part01引導(dǎo)問題（六）經(jīng)營(yíng)與管理是一回事嗎？

一個(gè)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該有多變性和適應(yīng)性。這是因?yàn)榫唧w采用那種組織管理的結(jié)構(gòu)形式是由多方面的因素決定的。企業(yè)管理水平企業(yè)的地理分布市場(chǎng)需求的變化專業(yè)化水平生產(chǎn)技術(shù)的復(fù)雜程度生產(chǎn)規(guī)模的大小管理人員和被管理人員的素質(zhì)等Part011）優(yōu)點(diǎn)2）缺點(diǎn)3）適用范圍

１、直線制權(quán)力集中，指揮統(tǒng)一；垂直聯(lián)系，責(zé)任明確；機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，溝通迅速；機(jī)動(dòng)靈活，管理成本低。適用于小型組織；發(fā)展初期；簡(jiǎn)單動(dòng)態(tài)的環(huán)境。對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)要求高，組織規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，高層管理者管理幅度過寬，易出現(xiàn)決策失誤，權(quán)力過分集中，風(fēng)險(xiǎn)較大。Part011）優(yōu)點(diǎn)2）缺點(diǎn)3）適用范圍２、職能制能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，對(duì)下級(jí)工作的指導(dǎo)更細(xì)；減輕了直線主管的負(fù)擔(dān)；管理者實(shí)行職能分工，使對(duì)管理者的選用和培養(yǎng)變得容易?，F(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，可能造成管理混亂；不利于明確劃分直線人員與職能部門的職責(zé)權(quán)限，容易造成爭(zhēng)奪權(quán)力、推卸責(zé)任。Part01３、直線職能制

把管理機(jī)構(gòu)和管理人員分成了兩個(gè)類型，一類是直線指揮系統(tǒng)及其人員，這類人員可以對(duì)下屬直接下命令，并負(fù)全部責(zé)任；另一類是參謀機(jī)構(gòu)和參謀人員，他們只是直線領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，但不能直接發(fā)號(hào)施令。優(yōu)點(diǎn)：它保持了直線制的優(yōu)點(diǎn)，有明顯的直線指揮系統(tǒng)，各級(jí)職位有專人負(fù)責(zé)，同時(shí)彌補(bǔ)了直線制的不足，既保證了直線指揮系統(tǒng)的作用，又增加了專業(yè)職能的作用。存在的問題：職能部門是否應(yīng)該具備一定的權(quán)力。若沒有權(quán)力，則職能部門的建議必須通過廠長(zhǎng)下達(dá)命令來執(zhí)行，使效率不能提高。這樣整個(gè)組織顯得機(jī)構(gòu)呆板，缺乏彈性，不能適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的需要。Part011）優(yōu)點(diǎn)2）缺點(diǎn)3）適用范圍4、事業(yè)部制強(qiáng)調(diào)結(jié)果，事業(yè)部經(jīng)理對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)負(fù)完全的責(zé)任；高層管理者可擺脫日常行政事務(wù)，專注于戰(zhàn)略決策；能充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和靈活性，更好地適應(yīng)市場(chǎng)；有利于培養(yǎng)管理通才主要適用于品種多樣化、各有獨(dú)立市場(chǎng)的大型組織機(jī)構(gòu)重復(fù)，管理成本高；事業(yè)部之間相互支持和協(xié)調(diào)困難，限制了組織資源的共享，容易出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，從而導(dǎo)致組織總體利益受損。Part011）優(yōu)點(diǎn)2）缺點(diǎn)3）適用范圍5、矩陣結(jié)構(gòu)臨時(shí)的彈性組織，提高組織效益；塑造團(tuán)隊(duì)合作機(jī)會(huì)；信息共享，參與多技能業(yè)務(wù)；提升全員應(yīng)變能力。環(huán)境具有較高不確定性，組織目標(biāo)需要同時(shí)反映技術(shù)和產(chǎn)品雙重要求。放棄了統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)難度較大，造成了一定程度的混亂，容易產(chǎn)生權(quán)力斗爭(zhēng)；出差錯(cuò)時(shí)候，不容易分清楚領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；管理層的綜合素質(zhì)要求較高；同時(shí)需要一定的管理基礎(chǔ)和運(yùn)行平臺(tái)。Part01引導(dǎo)問題（七）4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義

1234實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本

提高日常運(yùn)作效率，減少部門協(xié)調(diào)不暢

部門、人員職責(zé)明確清晰、分工合理，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本市場(chǎng)反映迅速，企業(yè)信息反饋系統(tǒng)完備，提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力Part01引導(dǎo)問題（八）4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)01030402需求變化時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整每個(gè)成員都理解自身職責(zé)依市場(chǎng)及客戶需求設(shè)立使用適當(dāng)數(shù)量員工執(zhí)行Part01引導(dǎo)問題（九）4S店組織機(jī)構(gòu)圖

Part01課題二4S店的人力資源管理Part01課題描述人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)管理技能中重要的一環(huán)，而我國(guó)4S店的人力資源管理方面一直以來是制約其健康發(fā)展的瓶頸。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.人力資源管理的概念

2.人力資源管理的內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解人力資源管理的必要性及重要性；2.熟悉人力資源管理的模式；3.掌握人力資源管理中的選聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估的基本內(nèi)容；4.具備解決日常人力資源問題的基本理論及方法、技巧。Part01引導(dǎo)問題（一）人力資源的含義是什么？

人力資源是對(duì)能夠推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總稱。一個(gè)企業(yè)的人力資源總的來說，包括企業(yè)內(nèi)所有的人。Part01引導(dǎo)問題（二）人力資源管理的含義是什么？

企業(yè)的人力資源管理是對(duì)企業(yè)所從事的人力資源規(guī)劃、招聘、培養(yǎng)、使用及組織等各項(xiàng)管理工作的總稱。主要工作內(nèi)容是選人、育人、用人、留人。Part01引導(dǎo)問題（三）人力資源管理的重要性

現(xiàn)代企業(yè)管理是對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的人、財(cái)、物以及信息等各種資源的管理。對(duì)資源的有效投入與配置，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織目標(biāo)，為社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來贏利。在眾多的資源要素中，人力資源是起支配作用的要素（人是社會(huì)財(cái)富的生產(chǎn)者和使用者）。Part01引導(dǎo)問題（四）人力資源管理的內(nèi)容主要有那些？

人力資源規(guī)劃擬定招聘計(jì)劃崗位分析發(fā)布招聘甄選上崗引導(dǎo)培訓(xùn)優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)員工職業(yè)生涯規(guī)劃績(jī)效管理工資福利長(zhǎng)期保持高績(jī)效水平的員工Part01引導(dǎo)問題（五）人力資源的招聘與選拔

1、選聘的意義2、招聘的途徑3、人員選聘的程序和方法Part01引導(dǎo)問題（六）員工培訓(xùn)01通過培訓(xùn)，可以幫助員工盡快地掌握必要的知識(shí)技能和形成必要的工作態(tài)度。02通過培訓(xùn)，可以幫助員工適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的迅速變化。03通過培訓(xùn)，可以滿足員工自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而獲得精神上的成就感。04通過培訓(xùn)，可以提高全體員工的素質(zhì)，從而促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率的提高，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。某4S店員工培訓(xùn)體系規(guī)劃Part01引導(dǎo)問題（七）員工激勵(lì)1、激勵(lì)（Ｍotivation）就是通過一定方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力和工作動(dòng)機(jī)，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，從而自覺努力地工作。A類高能力，高熱情的人B類高能力，低熱情的人C類低能力，低熱情的人D類低能力，高熱情的人識(shí)別工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒有目標(biāo)常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)年青人、公司的新人需求有意義的工作、成就感激勵(lì)與鞭策被肯定、激發(fā)熱忱尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力管理方法1.授予權(quán)力2.賦予他們很高的責(zé)任1.肯定和信任其能力2.對(duì)他們提出具體期望和要求3.讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性4.報(bào)酬激勵(lì)5.時(shí)時(shí)注意溝通1.不要對(duì)他們失去信心2.首要的是提升工作熱情1.肯定他們的工作熱情與態(tài)度2.明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求3.指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法4.尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情公司投資少、收益快如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可同時(shí)進(jìn)行，以提升工作能力隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升2、激勵(lì)方式Part01引導(dǎo)問題（八）績(jī)效考核績(jī)效考評(píng)是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。其目的在于為發(fā)現(xiàn)與選拔人才，為員工實(shí)施獎(jiǎng)懲、升降、調(diào)配、培訓(xùn)等工作提供基本依據(jù)。通過對(duì)員工工作績(jī)效的客觀評(píng)價(jià)，有利于發(fā)掘和有效的利用員工潛在的工作能力；有利于激勵(lì)員工努力工作，積極進(jìn)?。挥欣诎l(fā)現(xiàn)工作中的問題，使員工明確進(jìn)一步改進(jìn)工作的方向。Part010102030405必須是具體的(Specific)，以保證其明確的目的性必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)，不能因指標(biāo)的無法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性。必須是相關(guān)的(Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time-based)，即必須有明確的時(shí)間要求績(jī)效考核的原則—SMARTPart012、績(jī)效考評(píng)內(nèi)容：

從廣義上理解，績(jī)效考評(píng)是對(duì)一個(gè)人的全面考察，內(nèi)容包括：德，指一個(gè)人的政治素質(zhì)、思想品德、工作作風(fēng)、職業(yè)道德等；能，指一個(gè)人完成各項(xiàng)工作的能力，如分析問題和解決問題的能力、獨(dú)立工作的能力等；勤，指一個(gè)人的勤奮精神和工作態(tài)度；績(jī)，指一個(gè)人的工作成績(jī)和效果；體，指一個(gè)人的身體狀況。人力資源管理中的日常績(jī)效考評(píng)，一般主要包括工作成績(jī)、工作態(tài)度和工作能力等三方面的內(nèi)容。績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的人員、不同的崗位，確定出具體的評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。Part01132按一定考評(píng)范圍和角度的不同，考評(píng)可分為綜合考評(píng)、工作行為考評(píng)、工作成果考評(píng)等方法。

按考評(píng)方法的性質(zhì)劃分，可以分為主觀考評(píng)和客觀考評(píng)。

按考評(píng)的時(shí)間劃分，可以分為定期考評(píng)和不定期考評(píng)。3、績(jī)效考評(píng)的方法Part011）收集數(shù)據(jù)2）填寫表格4）溝通反饋3）開會(huì)評(píng)估4、績(jī)效考評(píng)的步驟：Part01②暈輪效應(yīng)近因誤差對(duì)比效應(yīng)趨中效應(yīng)偏見誤差①③⑤④5、影響績(jī)效考評(píng)的因素模塊四4S整車銷售管理課題一4S店整車銷售概述課題二4S店的展廳管理課題三4S店展廳銷售流程管理課題一4S店整車銷售概述

Part01課題描述某汽修專業(yè)畢業(yè)生欲進(jìn)入汽車4S店從事汽車銷售工作。那么4S店整車銷售部門的工作有哪些？成為一名合格的銷售顧問應(yīng)具備哪些條件？學(xué)習(xí)內(nèi)容1.4S店整車銷售的工作內(nèi)容2.新產(chǎn)品定價(jià)策略3.合格的銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解4S店整車銷售的工作內(nèi)容；2.理解汽車銷售服務(wù)的重要性；3.熟悉新車交付前的全面檢查（PDI）；4.合格的銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)。Part01引導(dǎo)問題（一）4S店整車銷售的工作內(nèi)容有哪些？4S店整車銷售的工作流程：進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、定價(jià)、促銷、銷售。1、進(jìn)貨依據(jù)整車訂貨計(jì)劃而進(jìn)行。對(duì)汽車經(jīng)銷商而言，進(jìn)貨主渠道就是整車生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司，除此之外還可從各地汽車銷售公司進(jìn)貨。0102030405看外表是否完好看車內(nèi)情況是否正?？雌囆阅苁欠窳己每雌囀掷m(xù)是否齊全親身試開四看一開

2、驗(yàn)收13、運(yùn)輸委托工廠發(fā)貨2委托當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨3由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸(這種方式費(fèi)用高，速度快）

注意：無論何種運(yùn)輸方式都要上有關(guān)保險(xiǎn)。

4、存儲(chǔ)汽車運(yùn)送到目的地后，接車員首先要核對(duì)運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點(diǎn)數(shù)目，同時(shí)，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗(yàn)收無誤后才能辦理汽車入庫手續(xù)。入庫后的汽車要做好維護(hù)保養(yǎng)工作,如避免日曬雨淋；電瓶定期充電,防止失效；上油防銹,放水防凍等。1）2）3）5、定價(jià)撇脂定價(jià)策略（高價(jià)保利策略）滿意定價(jià)策略（以社會(huì)平均利潤(rùn)為目標(biāo)）滲透定價(jià)策略6、促銷引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為常通過報(bào)紙、廣播、電視等媒介，通過展銷會(huì)、體育比賽、新車表演等方式來促銷。7、銷售是4S店整車銷售的核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)的環(huán)節(jié)

銷售單位通過與顧客洽談，選車、試車、談價(jià)格、辦理付款手續(xù)、上牌、提車交貨的全過程。Part01引導(dǎo)問題（二）什么是PDI？PDI(Pre-deliveryInspection)是銷售部門的質(zhì)檢人員所進(jìn)行的新車交車前的全面檢查。PDI檢查的項(xiàng)目大致包括車輛外觀、動(dòng)力性、舒適性、隨車物品等方面的檢查。Part01引導(dǎo)問題（三）4S店倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)的意義所在？“一切以客戶的需求為宗旨”是現(xiàn)代銷售的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)，有服務(wù)的銷售才能充分滿足顧客的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容是服務(wù)。Part01引導(dǎo)問題（四）4S店銷售服務(wù)的內(nèi)涵？

認(rèn)真了解客戶需求，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助顧客確認(rèn)需求；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購(gòu)買決策提供必要的咨詢。售前服務(wù)213為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。售中服務(wù)為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌現(xiàn)等。售后服務(wù)

4S店的銷售服務(wù)包含三個(gè)環(huán)節(jié)：Part01引導(dǎo)問題（五）對(duì)4S店銷售顧問的一般要求？

3421進(jìn)行銷售工作前要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備，讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)；提供良好的售后服務(wù)等等

著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹，專業(yè)知識(shí)豐富、專業(yè)銷售技巧高明；銷售中與顧客建立信賴感，了解顧客的問題和需求，針對(duì)銷售中存在的問題提出解決方案并塑造產(chǎn)品的形象；Part01引導(dǎo)問題（六）作為銷售顧問應(yīng)遵循的原則

創(chuàng)造魅力保本原則照顧顧客利益原則誘導(dǎo)原則滿足需要原則課題二4S店的展廳管理Part01課題描述客戶對(duì)經(jīng)銷商設(shè)施和環(huán)境的基本期望是什么？客戶對(duì)經(jīng)銷商硬件設(shè)施有哪些期望？客戶對(duì)經(jīng)銷商的軟性環(huán)境氛圍有哪些期望？某4S店招聘一名展廳經(jīng)理，那么你知道展廳的功能是什么？展廳經(jīng)理是干什么的？如何管理好展廳呢？學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解展廳管理的目的；2.掌握展廳管理的標(biāo)準(zhǔn)，并能執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3.能夠塑造展廳氛圍以達(dá)成銷售目標(biāo)。Part01引導(dǎo)問題（一）4S店展廳的功能是什么？

01形象展示02接待顧客03提供客戶滿意體驗(yàn)04銷售新車Part01引導(dǎo)問題（二）4S店展廳管理的目的是什么？01延長(zhǎng)設(shè)備使用期02提升銷售人員士氣03提高客戶滿意度04增加銷售成功的機(jī)會(huì)Part01引導(dǎo)問題（三）4S店展廳經(jīng)理的崗位設(shè)置情況

展廳經(jīng)理是展廳的管理者，展廳最終的銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度等指標(biāo)都跟展廳經(jīng)理的管理水平有很大關(guān)系。Part01引導(dǎo)問題（四）4S店展廳設(shè)施管理的目的

0504030201更好地展現(xiàn)汽車品牌和經(jīng)銷店的形象與實(shí)力；給員工提供良好的工作環(huán)境激發(fā)客戶的購(gòu)車熱情，增強(qiáng)客戶信心增加企業(yè)員工的自豪感為客戶營(yíng)造輕松的購(gòu)車環(huán)境；展廳設(shè)施分為外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施兩部分Part01引導(dǎo)問題（五）4S店展廳外部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)

341625戶外展示區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)停車區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)店前廣場(chǎng)設(shè)施具體標(biāo)準(zhǔn)商品車存儲(chǔ)區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)展廳正立面設(shè)施具體標(biāo)準(zhǔn)交車區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)Part01引導(dǎo)問題（六）4S店展廳內(nèi)部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)1、顧客接待區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)2、產(chǎn)品展示區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)3、業(yè)務(wù)洽談區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)4、銷售區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)5、客戶休息區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)6、辦公區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)7、展廳內(nèi)部其他設(shè)施Part01引導(dǎo)問題（七）如何營(yíng)造舒適的展廳環(huán)境氛圍呢？

0102030405展廳照明展廳氣候展廳綠化背景音樂溫馨禮儀通過展廳環(huán)境氛圍的營(yíng)造，可以讓客戶愿意逗留、讓客戶愿意回來、有利于“談”車、有利于“買”車。Part01引導(dǎo)問題（八）展廳經(jīng)理如何管理4S店的商品車呢？

4S店商品車是與4S店銷售運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有車輛，它包括了展車、試乘試駕車、待交車和庫存車。思考：為什么要管理好商品車呢？Part011234展車擺放的原則展車擺放要求展車標(biāo)準(zhǔn)展車的維護(hù)1、展車管理Part011234試乘試駕車使用的注意事項(xiàng)試乘試駕車的標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕車的維護(hù)試乘試駕車的更新2、試乘試駕車的管理

2）

1）待交車的管理要求待交車標(biāo)準(zhǔn)3、待交車的管理庫存車的管理原則12345入庫流程出庫流程移庫管理庫存車的維護(hù)4、庫存車的管理課題三4S店展廳銷售流程管理Part01課題描述

一名新入職的汽車銷售顧問，認(rèn)為銷售汽車只要想方設(shè)法把汽車賣出去就萬事大吉了，這種看法正確嗎？通過學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為其樹立正確的汽車銷售觀，并做好銷售流程培訓(xùn)工作。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解4S店展廳銷售流程建設(shè)的重要性，樹立全新的汽車營(yíng)銷理念；2.掌握4S店展廳銷售流程管理；3.熟悉必要的汽車商務(wù)禮儀；4.了解汽車營(yíng)銷技巧。Part01引導(dǎo)問題（一）為什么展廳銷售要嚴(yán)格執(zhí)行主機(jī)廠制定的流程規(guī)范呢？

汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失，其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營(yíng)銷技能，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平的一劑良藥，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。Part01引導(dǎo)問題（二）規(guī)范的展廳銷售流程是什么？一、客戶開發(fā)二、客戶接待三、需求咨詢四、車輛的展示與介紹五、試乘試駕六、處理客戶的異議七、簽約成交八、交車服務(wù)九、售后跟蹤服務(wù)Part01引導(dǎo)問題（三）銷售流程一：客戶開發(fā)132首先要找到客戶根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次1、訪問及接待前的準(zhǔn)備1324尋找客戶的渠道客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)如何制定客戶開發(fā)方案2、制定開發(fā)潛在客戶的方案:

2）

1）業(yè)務(wù)能力個(gè)人素質(zhì)3、訪問、接待前的準(zhǔn)備①彬彬有禮地介紹4、與客戶建立互信關(guān)系④②③⑤⑥適當(dāng)?shù)靥崾咀鹬乜蛻?，注意?xì)節(jié)了解客戶需求車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合確認(rèn)客戶電話Part01引導(dǎo)問題（四）銷售流程二：客戶接待1、必要的商務(wù)禮儀01商務(wù)禮儀的重要性02接電話的禮儀03轉(zhuǎn)電話的禮儀04回答問題的禮儀2、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法123心理狀態(tài)如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)應(yīng)對(duì)方法

2）

1）客戶管理的必要性如何進(jìn)行客戶管理3、做好來店/電及意向客戶的管理Part01引導(dǎo)問題（五）銷售流程三：需求咨詢

01為什么要進(jìn)行需求分析02冰山理論——顯性和隱性03認(rèn)真地聆聽04分析和幫助客戶解決疑難問題Part011）2）3）要點(diǎn)規(guī)范管理的八字原則執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的要點(diǎn)1、車輛展示的要點(diǎn)引導(dǎo)問題（五）銷售流程三：需求咨詢

2、六方位繞車介紹繞車介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位（介紹其亮點(diǎn)），如下圖所示：456123重點(diǎn)介紹外觀與造型、前臉、超值部分等1號(hào)位駕駛座位置，主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。2號(hào)位主要介紹后排座的空間和它的舒適性。3號(hào)位車的后部，重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。4號(hào)位門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。再就是有的車的氣囊比較多，側(cè)面也有。5號(hào)位發(fā)動(dòng)機(jī)室，主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)、動(dòng)力性等。6號(hào)位3、車輛介紹的技巧與方法僅有亮點(diǎn)還不夠，我們還要講究一些方法和技巧。我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行車輛介紹的時(shí)候常常會(huì)遇到什么樣的問題和難點(diǎn)？1）常見問題有的銷售人員會(huì)回答：“我們?cè)谙蚩蛻糇鼋榻B時(shí)，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動(dòng)，不知道是什么原因？”也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了。”這兩個(gè)問題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問題。在4S店或?qū)I(yíng)店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。為了解決這個(gè)問題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。2）FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照順序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。4、專業(yè)術(shù)語我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是專業(yè)術(shù)語的使用問題。對(duì)于不同的客戶要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時(shí)使用專業(yè)的術(shù)語。Part01引導(dǎo)問題（七）銷售流程五：試乘試駕

01.常見問題02.問題原因03.解決辦法——試乘試駕的流程1）缺少流程和規(guī)范2）沒有很好的執(zhí)行流程和規(guī)范4、執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)341625車輛的操控性請(qǐng)客戶進(jìn)展廳車門的聲音確認(rèn)事先所談問題發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力留住客戶Part01引導(dǎo)問題（八）銷售流程六：處理客戶的異議

1、異議處理的目的銷售人員和客戶服務(wù)人員要調(diào)控好自己的情緒，積極的看待客戶的異議，認(rèn)真傾聽、詢問，弄清異議產(chǎn)生的原因，用正確的方法和技巧處理好客戶的異議，預(yù)防客戶抱怨的發(fā)生，營(yíng)造良好的商談氛圍，消除客戶疑慮，從而縮短銷售訂單達(dá)成的時(shí)間和距離。2、異議的種類及其原因客戶在購(gòu)買過程中，絕大多數(shù)都有意見?？蛻舻漠愖h大致有三種：誤解懷疑假的

1）

2）

3）3、處理異議的方法1)處理客戶異議的三個(gè)原則123把握時(shí)機(jī)正確對(duì)待避免爭(zhēng)論2)處理客戶異議的五個(gè)技巧在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。14325要認(rèn)真地聽認(rèn)同和回應(yīng)從容地解答重復(fù)客戶提出來的問題提出證據(jù)Part01引導(dǎo)問題（九）銷售流程七：簽約成交

2）

1）通過透明、公平和有效的報(bào)價(jià)和價(jià)格談判，贏得顧客對(duì)于產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信賴感。通過敏感的把握成交信號(hào)和積極的成交技巧來促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷售業(yè)績(jī)的提升。1、簽約成交的目的2

簽

約

成

交

工

作

流

程新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購(gòu)買意向否是確認(rèn)顧客所購(gòu)車型，詢問是否有保險(xiǎn)、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報(bào)價(jià)單并加以解釋進(jìn)行價(jià)格合理性說明和有效談判顧客是否滿意是否主動(dòng)提出成交要求，顧客驗(yàn)車填寫購(gòu)車協(xié)議書，車間PDI檢測(cè)付款，說明交車時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)了解原因針對(duì)性的解釋說服是否要報(bào)價(jià)制作報(bào)價(jià)單送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號(hào)否是否辦理各種手續(xù)3、簽約成交工作標(biāo)準(zhǔn)與方法3421與顧客達(dá)成交易成交失敗時(shí)詢問顧客是否有購(gòu)買意向履約與余款處理Part01引導(dǎo)問題（十）銷售流程八：交車服務(wù)

1、交車服務(wù)的目的132通過嚴(yán)格貫徹執(zhí)行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感覺到：銷售員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂與喜悅。通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)。讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，充分體現(xiàn)“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象。是否符合顧客要求否是客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)并達(dá)成交易顧客是否按時(shí)到來一起檢查、驗(yàn)收車輛（PDI）交車前準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗(yàn)收單上簽名交車當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查重新安排交車時(shí)間電話聯(lián)系是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計(jì)劃2交車工作流程圖0102030405交車流程車輛文件說明交車儀式與顧客告別3、具體工作交車前準(zhǔn)備Part01引導(dǎo)問題（十一）銷售流程九：售后跟蹤服務(wù)

1、售后跟蹤的目的132期望與客戶保持長(zhǎng)久關(guān)系，從而為公司贏得后市場(chǎng)的服務(wù)機(jī)會(huì)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)，通過老顧客的口碑帶來更多潛在客戶讓顧客體驗(yàn)到企業(yè)的服務(wù)理念和品牌形象新車遞交二日內(nèi)跟蹤回訪跟蹤準(zhǔn)備產(chǎn)品使用問題無有祝賀顧客正確的選擇定期選擇時(shí)機(jī)聯(lián)系顧客保持聯(lián)系掌握商機(jī)投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)獲取顧客一月內(nèi)客戶服務(wù)部回訪2售后跟蹤的工作流程Part013、售后跟蹤的技巧及注意事項(xiàng)：1）采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象

2）為每一次跟蹤找到漂亮的理由3）注意兩次跟蹤時(shí)間間隔4）每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望。

5）聯(lián)系客戶時(shí)可以順便詢問一下是否有其它朋友想買車或換車6）每次聯(lián)系的信息內(nèi)容，錄入到CRM系統(tǒng)中

7）每月底，給銷售總監(jiān)提報(bào)《每月分析總結(jié)報(bào)告》模塊五4S店配件供應(yīng)管理課題一汽車配件的認(rèn)識(shí)課題二汽車配件的訂貨采購(gòu)管理課題三汽車配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理課題一汽車配件的認(rèn)識(shí)

Part01課題描述一維修工來到備件庫領(lǐng)寶來的球頭拉桿，庫管員通過查詢配件目錄，找到了此配件，完成了領(lǐng)料、出庫工作。那么，汽車配件有什么特點(diǎn)？配件目錄里有哪些內(nèi)容呢？學(xué)習(xí)內(nèi)容1.汽車配件的基本知識(shí)2.汽車配件目錄3.汽車配件管理的內(nèi)涵學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解汽車配件的種類；2.掌握汽車配件的特點(diǎn)；3.了解汽車配件目錄；4.理解汽車配件管理的重要性及其管理內(nèi)容。Part01引導(dǎo)問題（一）什么是汽車配件？構(gòu)成汽車整體的各單元及服務(wù)于汽車的產(chǎn)品統(tǒng)稱為汽車配件。汽車配件＝汽車零部件+汽車標(biāo)準(zhǔn)件+精品+汽車材料

0102030405

零件汽車的基本制造單元，它是不可再拆卸的整體。

合件由兩個(gè)以上的零件組裝，起著單一零件作用的組合體稱為合件。合件以其中的主要零件確定名稱。

組合件由幾個(gè)零件或合件組裝，但不能單獨(dú)完成某一機(jī)構(gòu)作用的組合體

總成件由若干零件、合件、組合件裝成一體，能單獨(dú)起某一機(jī)構(gòu)作用的組合體。

車身覆蓋件由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋車身的零件。四看一開1、汽車零部件：2、汽車標(biāo)準(zhǔn)件3、汽車材料汽車運(yùn)行材料，如各種油料、輪胎、蓄電池等。大多是非汽車行業(yè)生產(chǎn)而由汽車行業(yè)使用的產(chǎn)品。還被稱為汽車的“橫向產(chǎn)品”。汽車標(biāo)準(zhǔn)件是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與制造，對(duì)同一零件統(tǒng)一其形狀、尺寸、公差、技術(shù)要求，能通用在各種儀器設(shè)備上，并具有互換性的零件，也稱通用件。4、汽車精品指增加汽車用戶使用舒適感與愉快感的附加設(shè)備，即在原車配置的基礎(chǔ)上加裝的部件。15342消耗件易損件維修件基礎(chǔ)件肇事件汽車配件Part01引導(dǎo)問題（二）汽車配件的特點(diǎn)？

01020304品種繁多代用性復(fù)雜識(shí)別體系復(fù)雜價(jià)格變動(dòng)快Part01引導(dǎo)問題（三）國(guó)產(chǎn)汽車配件的一些編號(hào)規(guī)則1、汽車零部件編號(hào)表達(dá)式：2、汽車組合模塊編號(hào)表達(dá)式Part01

引導(dǎo)問題（四）汽車配件目錄的內(nèi)容

配件目錄一般根據(jù)原廠的生產(chǎn)設(shè)計(jì)資料編制，是配件流通中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。配件插圖用軸測(cè)圖表現(xiàn)各配件相對(duì)位置和裝配關(guān)系。配件編號(hào)配件的唯一準(zhǔn)確編號(hào)。配件名稱在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中使用的名稱。全車用量該零件在全車上的使用數(shù)量。01020304備注用來補(bǔ)充說明配件參數(shù)、材料、顏色、適用車款、車型以及其它配置信息等。其他附有廠家對(duì)該配件目錄的使用范圍、使用方法的詳細(xì)說明。0506Part01引導(dǎo)問題（五）汽車配件管理的涵義汽車配件管理是指對(duì)4S店所需要的材料和各類零配件的采購(gòu)、入庫、保管和出庫等業(yè)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。汽車配件管理的目標(biāo)是迅速準(zhǔn)確地為維修車間和客戶提供所需的零配件，充分利用有限的庫存空間和人員經(jīng)費(fèi)，保證零件的品種和庫存量。課題二汽車配件的訂貨采購(gòu)管理Part01課題描述配件的訂貨采購(gòu)管理是4S店售后服務(wù)中的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理環(huán)節(jié)，它的管理狀況關(guān)系著整個(gè)售后服務(wù)的質(zhì)量。其包含訂貨管理和采購(gòu)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)。訂貨管理也稱為訂貨計(jì)劃管理，是汽車配件管理的首要環(huán)節(jié)，在分析汽車配件訂貨計(jì)劃影響因素的基礎(chǔ)上，制定一份合理的配件訂貨計(jì)劃，并能夠按照汽車配件訂貨管理的流程，合理地組織訂貨工作。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解配件訂貨管理的意義；2.熟悉配件訂貨計(jì)劃流程；3.了解配件采購(gòu)的原則和方式、進(jìn)貨渠道；4.掌握配件貨源的鑒別方法；5.熟悉配件采購(gòu)流程；6.能夠組織管理汽車配件訂貨采購(gòu)工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.汽車配件訂貨2.汽車配件采購(gòu)Part01引導(dǎo)問題（一）配件訂貨計(jì)劃管理的意義

訂貨管理是汽車配件管理的核心內(nèi)容，主要解決訂貨時(shí)間、訂貨種類、訂貨數(shù)量、訂貨方式等問題。訂貨計(jì)劃是否合適，對(duì)資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益起著關(guān)鍵性的作用。訂貨計(jì)劃做得好，不僅可加快資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，而且可以減少庫存積壓，降低倉(cāng)庫管理成本及庫管人員的工作強(qiáng)度，同時(shí)保證客戶滿意度。Part01引導(dǎo)問題（二）配件訂貨計(jì)劃流程根據(jù)前期銷售的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，擬出本期應(yīng)該進(jìn)貨的品種、名稱、型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量。收集缺料信息，參照庫存量，庫存多的可少進(jìn)。如果資金充裕，銷路好的產(chǎn)品也可適當(dāng)多進(jìn)。

根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)行情，作一些適當(dāng)調(diào)整。123Part01引導(dǎo)問題（三）配件采購(gòu)的進(jìn)貨原則

1.進(jìn)貨管理原則1）2）3）原則勤進(jìn)快銷原則儲(chǔ)存保銷原則以進(jìn)促銷原則2.如何具體貫徹進(jìn)貨原則1234掌握不同種類汽車配件的供求規(guī)律。掌握汽車配件銷售的季節(jié)性特點(diǎn)。掌握汽車配件供應(yīng)地點(diǎn)。掌握汽車配件的市場(chǎng)壽命周期。Part01引導(dǎo)問題（四）配件采購(gòu)的進(jìn)貨渠道

在進(jìn)貨渠道的選擇上，應(yīng)立足于以優(yōu)質(zhì)名牌配件為主的進(jìn)貨渠道，但為了適應(yīng)不同層次的消費(fèi)者的需求，也可以進(jìn)一些非名牌廠家的產(chǎn)品，可按A/B/C順序選擇，但4S店的進(jìn)貨渠道只能是主機(jī)廠。Part01引導(dǎo)問題（五）配件采購(gòu)的方式01集中進(jìn)貨02分散進(jìn)貨03聯(lián)購(gòu)合銷進(jìn)貨方式有三種：Part01引導(dǎo)問題（六）配件采購(gòu)流程

Part01引導(dǎo)問題（七）提貨流程Part01引導(dǎo)問題（八）配件采購(gòu)的鑒別有無產(chǎn)品說明書、合格證，尤其包括配件上的廠名和注冊(cè)商標(biāo)。零件表面無防護(hù)層。有無裝配記號(hào)，總成部件是否缺件。有無彎扭變形，有無松脫和卡滯現(xiàn)象。有無銹蝕、霉變和老化，有無裂損、毛刺。1、汽車配件鑒別的內(nèi)容2、汽車配件鑒別的方法

1）貨源的鑒別2）進(jìn)口汽車配件的鑒別外包裝識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量鑒別進(jìn)貨渠道辨析價(jià)格比較Part01引導(dǎo)問題（九）配件采購(gòu)的驗(yàn)收配件采購(gòu)員在確定了進(jìn)貨渠道及貨源，并簽訂了進(jìn)貨合同之后，必須在約定的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)配件的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量檢驗(yàn)無誤后，方可接收。123對(duì)配件品種的驗(yàn)收對(duì)配件質(zhì)量的驗(yàn)收對(duì)配件數(shù)量的驗(yàn)收

課題三汽車配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理Part01課題描述汽車配件的入庫驗(yàn)收、倉(cāng)庫的分區(qū)分類、貨位編寫、貨物堆碼、盤點(diǎn)和庫存調(diào)整等等是配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的常規(guī)性工作，那么，具體到某一環(huán)節(jié)，應(yīng)該如何操作呢？學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的作用和任務(wù)；2.熟悉汽車配件的入庫程序和正確的倉(cāng)儲(chǔ)保管知識(shí)；3.能夠正確描述汽車配件的入庫程序，正確進(jìn)行入庫驗(yàn)收；4.熟悉汽車配件的存放規(guī)格，熟練操作配件的出入庫。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理作用、任務(wù)2.汽車配件的入庫、在庫、出庫管理Part01引導(dǎo)問題（一）什么是汽車配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理？

倉(cāng)儲(chǔ)管理是以汽車配件的入庫、保管、保養(yǎng)和出庫為中心所開展的一系列活動(dòng)。1、驗(yàn)收入庫；2、商品保管；

3、商品發(fā)放；

4、商品盤點(diǎn)；

5、呆廢商品處理；6、退貨處理；7、帳務(wù)處理；

8、安全維護(hù)；9、資料保管。Part01引導(dǎo)問題（二）汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的作用1、倉(cāng)儲(chǔ)管理是保證汽車配件使用價(jià)值的重要手段。2、倉(cāng)儲(chǔ)管理是汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶服務(wù)的一項(xiàng)工作。Part01引導(dǎo)問題（三）汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)

倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本任務(wù)，就是搞好汽車配件的入庫、保管和出庫工作。在具體的工作中，要求做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、低耗、安全地完成倉(cāng)庫保管工作的各項(xiàng)任務(wù)，并節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。Part01引導(dǎo)問題（四）汽車配件的入庫管理

配件入庫驗(yàn)收是核對(duì)驗(yàn)收憑證，對(duì)零配件實(shí)體進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量檢驗(yàn)的技術(shù)活動(dòng)的總稱。是確保入庫零配件數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好的重要一環(huán)。驗(yàn)收工作是一項(xiàng)技術(shù)要求高，組織嚴(yán)密的工作，必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)格、經(jīng)濟(jì)。Part01引導(dǎo)問題（五）汽車配件的入庫驗(yàn)收規(guī)范一.入庫的驗(yàn)收數(shù)量驗(yàn)收是整個(gè)入庫驗(yàn)收工作中的總要組成部分，是搞好保管工作的前提。庫存配件的數(shù)量是否準(zhǔn)確，在一定的程度上是與入庫驗(yàn)收的準(zhǔn)確程度分不開的。數(shù)量質(zhì)量入庫的質(zhì)量驗(yàn)收，就是保管員利用自己掌握的技術(shù)和在實(shí)踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)入庫配件的質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。二．入庫驗(yàn)收的依據(jù)和要求1.入庫驗(yàn)收的依據(jù)1）2）3）依據(jù)根據(jù)入庫憑證（含產(chǎn)品入庫單、收料單、調(diào)撥單、退貨通知單）規(guī)定的型號(hào)、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。根據(jù)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行驗(yàn)收。參照技術(shù)檢驗(yàn)開箱的比例，結(jié)合實(shí)際情況，確定開箱驗(yàn)收的數(shù)量。

2）準(zhǔn)確1）及時(shí)驗(yàn)收要及時(shí)，以便盡快建卡、立賬、銷售，這樣就可以減少配件在庫停留時(shí)間，縮短流轉(zhuǎn)周期，加速資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。配件入庫應(yīng)根據(jù)入庫單所列的內(nèi)容與實(shí)物逐項(xiàng)核對(duì)，同時(shí)對(duì)配件外觀和包裝認(rèn)真檢查，以保證入庫數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確，防止以少報(bào)多或張冠李戴的配件混進(jìn)倉(cāng)庫。2.入庫驗(yàn)收的要求1）2）3）入庫程序點(diǎn)收大件開箱點(diǎn)驗(yàn)核對(duì)包裝四．入庫驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題的處理Part01引導(dǎo)問題（六）汽車配件的在庫管理

Part01引導(dǎo)問題（七）汽車配件的在庫管理要求

一．汽車配件的存放和管理1.配件的分類和庫房的分區(qū)2.庫房分區(qū)、貨位規(guī)劃和貨位編號(hào)根據(jù)配件的分類和配件的貯存量的情況，結(jié)合庫房的建筑形式、面積大小等情況，還需將庫房劃分為若干分區(qū)域，確定每類配件的儲(chǔ)存位置。其應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則：0102030405考慮配件的性質(zhì)和存放要求考慮配件出入庫的頻率考慮配件的存儲(chǔ)量考慮機(jī)動(dòng)貨位貨位編號(hào)Part01引導(dǎo)問題（八）汽車配件的出庫管理Part01引導(dǎo)問題（九）汽車配件的出庫原則與要求

“三不”、“三核”、“五檢查”：“三不”即未接憑證不翻帳、不經(jīng)審單部備貨、未經(jīng)復(fù)核不放行；“三核”即發(fā)貨時(shí)核對(duì)憑證、核對(duì)賬款、核對(duì)實(shí)物；“五檢查”即單據(jù)和實(shí)物進(jìn)行品名檢查、規(guī)格檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查、重量檢查。3421憑證發(fā)貨原則先進(jìn)先出原則零配件出庫必須做到準(zhǔn)確、及時(shí)、安全。Part01引導(dǎo)問題（十）配件報(bào)損管理辦法及申報(bào)流程

1、報(bào)損配件是指已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的在帳配件，且不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的。2、報(bào)損配件的確認(rèn)3、報(bào)損配件的申報(bào)4、報(bào)損配件的處理方法5、激勵(lì)機(jī)制模塊六4S店售后服務(wù)管理課題一認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)營(yíng)銷課題二4S店售后服務(wù)概述課題三售后服務(wù)核心流程的管理課題四4S店客戶滿意度管理課題五4S的5S現(xiàn)場(chǎng)管理課題一認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)營(yíng)銷Part01課題描述以服務(wù)為導(dǎo)向、服務(wù)營(yíng)銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之路。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.服務(wù)2.服務(wù)營(yíng)銷3.汽車服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解服務(wù)營(yíng)銷的概念及特點(diǎn)；2.熟悉汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容；3.認(rèn)識(shí)到我國(guó)實(shí)行汽車服務(wù)營(yíng)銷的必要性。Part01引導(dǎo)問題（一）服務(wù)的概念1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)(AMA)1974年，斯坦通(Santon)

1983年，萊特南(Lehtinen)

1990年，格魯諾斯(Gronroos)1993年，艾德里安．佩恩(Adrian·Payne)當(dāng)代著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家菲利浦·科特勒Part01引導(dǎo)問題（二）服務(wù)的特征

1324服務(wù)的無形性不可分離性服務(wù)的差異性服務(wù)的不可儲(chǔ)存性Part01引導(dǎo)問題（三）服務(wù)的特殊性商品與服務(wù)的區(qū)別Part01引導(dǎo)問題（四）服務(wù)營(yíng)銷的概念

一般指“依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。”服務(wù)營(yíng)銷必須涉及到三方面的整合：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、營(yíng)銷管理。Part01引導(dǎo)問題（五）服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)321服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理。服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)人都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)窗口里解決他們的問題。服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與直接顧客或內(nèi)部顧客打交道。服務(wù)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別Part01

引導(dǎo)問題（六）服務(wù)營(yíng)銷的理念01關(guān)系營(yíng)銷理念02顧客滿意理念03超值服務(wù)理念Part01

引導(dǎo)問題（七）服務(wù)營(yíng)銷的組合7P服務(wù)營(yíng)銷組合Part01引導(dǎo)問題（八）汽車服務(wù)營(yíng)銷的概念汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Part01

引導(dǎo)問題（九）汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容Part01引導(dǎo)問題（十）我國(guó)實(shí)行汽車服務(wù)營(yíng)銷的必要性21宏觀市場(chǎng)的需要消費(fèi)者個(gè)性的需要課題二汽車4S店售后服務(wù)概述Part01課題描述汽車界名言：真正的銷售始于售后。那么什么是售后服務(wù)？它的重要性體現(xiàn)在哪些方面呢？它的主要工作內(nèi)容有哪些呢？作為一名4S店的管理者，你必須明白售后服務(wù)的基本內(nèi)容。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)的重要性2.掌握汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵3.熟悉汽車售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容4.了解汽車售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)的重要性；2.掌握汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵；3.熟悉汽車售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容；4.了解汽車售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。

Part01引導(dǎo)問題（一）什么是汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)

汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)是泛指客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。Part01引導(dǎo)問題（二）汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)

1）

2）

3）

4）差異性復(fù)雜性無形性易消失性Part01引導(dǎo)問題（三）汽車售后服務(wù)的重要性

支持新車的銷售213帶來穩(wěn)定的收入和逐步成長(zhǎng)的利潤(rùn)培養(yǎng)與創(chuàng)造品牌的忠誠(chéng)顧客Part01引導(dǎo)問題（四）汽車售后服務(wù)的作用

0504030201保證用戶汽車使用時(shí)性能正常發(fā)揮，技術(shù)可靠。信息反饋的作用爭(zhēng)取用戶，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力為企業(yè)樹立良好的形象安撫用戶，為用戶解除后順之憂。Part01引導(dǎo)問題（五）汽車售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容

341625滿足用戶的備品供應(yīng)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)塑造企業(yè)形象建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)單擊此處添加文字Part01引導(dǎo)問題（六）4S店售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

課題三售后服務(wù)核心流程管理Part01課題描述小劉有一年左右的汽車維修從業(yè)經(jīng)歷，后擬從事汽車服務(wù)顧問工作。他通過網(wǎng)絡(luò)渠道了解到某品牌4S店招聘汽車服務(wù)接待，就興沖沖到該店應(yīng)聘。由于小劉有一定的維修經(jīng)歷，所以很快通過了面試，成為了該4S店的一名實(shí)習(xí)服務(wù)顧問，進(jìn)入了培訓(xùn)環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.售后服務(wù)核心流程的價(jià)值2.售后服務(wù)核心流程的管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解售后服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟；2.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)；3.熟悉前臺(tái)接待的儀容儀表及接待禮儀。

Part01引導(dǎo)問題（一）售后服務(wù)核心流程的價(jià)值理念

售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，減少運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)效益。Part01引導(dǎo)問題（三）經(jīng)營(yíng)決策過程中遵循的原則

我們以下列十大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程展開認(rèn)識(shí)，它集國(guó)內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求。1、預(yù)約2、溫馨接待3、目錄式報(bào)價(jià)4、客戶關(guān)懷

5、工作排程6、品質(zhì)控制

7、完工結(jié)算8、交車咨詢9、售后關(guān)懷10、抱怨處理Part01引導(dǎo)問題（三）核心流程管理之一：預(yù)約管理

1、預(yù)約的分類1）主動(dòng)預(yù)約2）被動(dòng)預(yù)約2、預(yù)約的好處3、宣傳預(yù)約的方法Part01引導(dǎo)問題（四）核心流程管理之二——溫馨接待流程Part01引導(dǎo)問題（五）核心流程管理之三——目錄式報(bào)價(jià)流程

作業(yè)流程圖審核制作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—目錄式報(bào)價(jià)代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點(diǎn)輔助資料01修理項(xiàng)目確定對(duì)客戶要求的所有修理項(xiàng)目進(jìn)行確定02建議維修項(xiàng)目確認(rèn)預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客戶確認(rèn)是否進(jìn)行維修03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)將所有維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)04材料費(fèi)報(bào)價(jià)對(duì)維修項(xiàng)目所需更換的零件按配件部?jī)r(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)05核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間將以上工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出完成所有維修項(xiàng)目所需的總價(jià)；將完成所有維修項(xiàng)目所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算06客戶口頭認(rèn)可將各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶解釋。07打印合約單同時(shí)打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字合約單08打印估價(jià)單做好以上工作后，電腦打印估價(jià)單，由客戶簽字結(jié)算單Part01引導(dǎo)問題（六）核心流程管理之四——客戶關(guān)懷流程

作業(yè)流程圖審核制作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—客戶關(guān)懷代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點(diǎn)輔助資料01提醒客戶提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機(jī)等）帶在身上，請(qǐng)勿留在車內(nèi)02引導(dǎo)至休息區(qū)將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶03茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報(bào)刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天04控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任一起控制維修進(jìn)度，并及時(shí)與客戶溝通（間隔1個(gè)小時(shí)要向客戶維修進(jìn)程溝通）05項(xiàng)目調(diào)整（屬于再次報(bào)價(jià)流程）維修過程中遇到需調(diào)整的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)收集信息，并做出調(diào)整06重新報(bào)價(jià)（屬于再次報(bào)價(jià)流程）將調(diào)整后維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)重新報(bào)價(jià)，并得到客戶認(rèn)可07離廠關(guān)懷對(duì)于當(dāng)天不能提車的客戶進(jìn)行送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家Part01引導(dǎo)問題（七）核心流程管理之五——工作排程流程

作業(yè)流程圖審核制作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—工作排程代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點(diǎn)輔助資料01技師能力分析業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及車型，分析技師工作能力和強(qiáng)項(xiàng)來決定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來決定派工控工板03技師工作狀態(tài)分析技師當(dāng)前工作安排、進(jìn)度、車輛數(shù)04設(shè)備分析車間主任根據(jù)車型、維修項(xiàng)目分析設(shè)備承受能力和場(chǎng)地05班組技師選擇業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點(diǎn)綜合考慮，選擇合適班組、技師進(jìn)行派工，登陸電腦選定人員06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)記：確定車輛進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)估出廠時(shí)間及維修人員07移交派工單業(yè)務(wù)專員進(jìn)車間，將派工單交給所派班組，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行交待08控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時(shí)間（半小時(shí)）到車間關(guān)注車輛維修進(jìn)度，做好用戶溝通、進(jìn)度匯報(bào)Part01引導(dǎo)問題（八）核心流程管理之六——品質(zhì)控制流程

作業(yè)流程圖審核制作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—品質(zhì)控制代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點(diǎn)輔助資料01接受派工業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè)02維修施工技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進(jìn)行分析，并合理進(jìn)行維修施工，確保品質(zhì)和效率03維修自檢車輛維修完畢后，對(duì)自已的維修項(xiàng)目進(jìn)行自我檢驗(yàn)04車輛轉(zhuǎn)序自檢后，車輛進(jìn)入下一維修工序，并將派工單交到下一程序05維修互檢技師接到轉(zhuǎn)序下來的車輛后對(duì)上一程序的維修進(jìn)行檢驗(yàn)，認(rèn)可后進(jìn)行維修工作06檢測(cè)線檢測(cè)所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)行檢測(cè)線檢測(cè)，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等07車輛清洗檢測(cè)和試車合格后，將車輛交給清潔工進(jìn)行車輛清洗08車輛總檢車輛清洗完畢后進(jìn)行總檢，對(duì)車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進(jìn)行再次檢測(cè)09完工簽字所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字10竣工交車將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員Part01引導(dǎo)問題（九）核心流程管理之七——完工結(jié)算流程

作業(yè)流程圖審核制作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程----完工結(jié)算代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點(diǎn)輔助資料01檢查所有單據(jù)檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認(rèn)所有齊全并有簽字02確認(rèn)完工確認(rèn)所有項(xiàng)目均完工03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無新增損傷，并取下三件套04陪同客戶驗(yàn)收客戶提車時(shí)陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)行再次驗(yàn)收05打印結(jié)算單驗(yàn)收完畢客戶認(rèn)可后，打印結(jié)算單結(jié)算單06返回品質(zhì)控制流程若客戶驗(yàn)收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進(jìn)行返工07客戶簽字經(jīng)客戶認(rèn)同后，由客戶在結(jié)算單上簽字08收費(fèi)開票由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財(cái)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)開票Part01引導(dǎo)問題（十）核心流程管理之八——交車咨詢流程

作業(yè)流程圖審核制作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程----交車咨詢代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱