《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件-pp1

導(dǎo)游業(yè)務(wù)目錄任務(wù)二了解導(dǎo)游員任務(wù)一熟悉導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)模塊一認(rèn)識(shí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍三、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)四、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則五、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

任務(wù)一熟悉導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)1.了解導(dǎo)游服務(wù)的概念2.理解導(dǎo)游服務(wù)的范圍3.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和基本原則4.明確導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)

知識(shí)目標(biāo)分析自己做導(dǎo)游的優(yōu)勢與劣勢能夠與不同性格類型的旅游者相處任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)

任務(wù)引入小張是一名新導(dǎo)游，第一次帶團(tuán)時(shí)帶領(lǐng)的是一個(gè)中年婦女團(tuán)，期間因?yàn)樾埖姆?wù)不周到，旅游者已經(jīng)有諸多抱怨。在用餐的時(shí)候，餐廳的上菜速度極慢，旅游者等了1個(gè)小時(shí)還沒有吃上菜，M女士于是向小張抱怨：“導(dǎo)游，怎么還不上菜啊，我們都快餓扁了?！毙埪牶蟛灰詾槿坏卣f：“你餓，我也餓呢，再等等!”M女士聽后非常不高興，和其他旅游者商量說回去要投訴小張。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)

任務(wù)分析小張的做法是不對的。作為一名新導(dǎo)游，他在沒有豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，應(yīng)先做一名勤導(dǎo)游。所謂“勤能補(bǔ)拙”，小張?jiān)诓蛷d上菜速度慢的情況下，如果能多去催促餐廳上菜，多去安慰旅游者，旅游者就算餓，也不會(huì)抱怨他。同時(shí)，作為一名導(dǎo)游，小張不僅需要對旅游者有責(zé)任心，更要有愛心與耐心。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)

1提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游是旅行社委派的。2

導(dǎo)游要依照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。3

導(dǎo)游服務(wù)包括提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的概念一任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的范圍是指導(dǎo)游員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。在旅游接待工作中，旅游目的地向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，包括行、游、住、食、購、娛、入出境、醫(yī)療、郵電通信等，導(dǎo)游員所提供的服務(wù)雖是其中的一部分，但卻是最重要的，涉及上述諸多方面。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的范圍二

任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的范圍二（一）導(dǎo)游服務(wù)的具體范圍3.市內(nèi)交通服務(wù)1.導(dǎo)游講解服務(wù)2.旅行生活服務(wù)1.導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是指導(dǎo)游員為了滿足旅游者的需要，在目的地旅行期間提供的沿途講解服務(wù)，參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解，以及座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的翻譯服務(wù)。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的范圍二（一）導(dǎo)游服務(wù)的具體范圍2.旅行生活服務(wù)

旅行生活服務(wù)是指導(dǎo)游員按照旅游者與旅游單位事先簽訂的合約，或是按照旅游者照章提出的各種旅游委托，為旅游單位或旅游者在旅途生活中提供的相應(yīng)勞務(wù)。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的范圍二（一）導(dǎo)游服務(wù)的具體范圍

3.市內(nèi)交通服務(wù)

市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游員同時(shí)兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供交通、講解服務(wù)。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的范圍二（一）導(dǎo)游服務(wù)的具體范圍

任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的范圍二（二）導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成導(dǎo)游員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，還要盡心盡力地照料好旅游者的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務(wù)，使他們在旅游中獲得最大的享受。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)作為一種高智能、高技能的服務(wù)，以其獨(dú)有的鮮明特點(diǎn)，成為旅游業(yè)中富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三

關(guān)聯(lián)度高4獨(dú)立性強(qiáng)1腦體高度結(jié)合2復(fù)雜多變3任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三

（1）服務(wù)對象復(fù)雜（2）旅游者需求多種多樣（3）人際關(guān)系復(fù)雜（4）直面“精神污染”和多種誘惑任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三復(fù)雜多變

滿足旅游者需求的原則（一）維護(hù)旅游者合法權(quán)益的原則（二）經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則（三）任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則四

1.尊重旅游者，禮貌服務(wù)2.平等待客3.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合4.合理而可能的原則任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則四（一）滿足旅游者需求的原則旅游自由權(quán)1旅游服務(wù)自主選擇權(quán)

2旅游獲知權(quán)

3旅游公平交易權(quán)

4任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則四（二）維護(hù)旅游者合法權(quán)益的原則

依約享受旅游服務(wù)權(quán)5人身和財(cái)物安全權(quán)6醫(yī)療、求助權(quán)

7求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)

8任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則四（二）維護(hù)旅游者合法權(quán)益的原則導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能text1text3任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則四（三）經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則一是導(dǎo)游員幫助旅游者消費(fèi)旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益二是導(dǎo)游員作為知識(shí)和文化的傳播者，既滿足旅游者的精神需要，又增進(jìn)旅游者同目的地人們之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會(huì)效益

所以，導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的過程中，應(yīng)將追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益結(jié)合起來，為旅游者提供高水平的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)工作的優(yōu)劣，直接影響到整個(gè)旅游行業(yè)的信譽(yù)，對旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著十分重要的影響。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則四（三）經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

（一）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（二）導(dǎo)游手段的科技化（三）導(dǎo)游方法的多樣化（四）導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化（五）導(dǎo)游職業(yè)的自由化導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢五

（二）導(dǎo)游手段的科技化五、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)（1）旅游就動(dòng)動(dòng)手指這么簡單（2）二代身份證可當(dāng)景點(diǎn)門票刷（3）智慧酒店讓便利無處不在

總之，未來的旅游業(yè)要求導(dǎo)游員不僅要有“十八般武藝”，而且要掌握“三十六般武藝”或更多的導(dǎo)游技藝，以滿足旅游者不斷變化著的旅游需求。只有這樣，導(dǎo)游員才能勝任未來的導(dǎo)游服務(wù)工作，才有可能將導(dǎo)游服務(wù)做得非同凡響。任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢五

（五）導(dǎo)游職業(yè)的自由化

任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)拓展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：1841年7月5日英國人托馬斯·庫克，組織了570人乘包機(jī)的火車從萊斯特前往洛赫伯勒參加禁酒大會(huì)，這次旅游活動(dòng)被世界公認(rèn)是近代旅游活動(dòng)與古代旅游活動(dòng)的分界線。1845年，托馬斯·庫克組織了570人前往利物浦旅游，行前頒發(fā)了行程表和旅游資料，他親自帶隊(duì)并沿途雇傭當(dāng)?shù)厝藶槁糜螆F(tuán)導(dǎo)游講解，這次活動(dòng)出現(xiàn)了商業(yè)性的導(dǎo)游人員，但專業(yè)性的“導(dǎo)游向?qū)А闭匠霈F(xiàn)于1851年，是年，倫敦舉辦了第一次世界博覽會(huì)，專業(yè)性導(dǎo)游出現(xiàn)。

任務(wù)一熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)拓展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：近代旅游業(yè)的誕生，是“托馬斯·庫克旅游公司”在萊斯特的問世，一開始就以“為一切留言公眾服務(wù)”為宗旨，所以世人公認(rèn)托馬斯·庫克為近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。關(guān)于中國近代旅游業(yè)，1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行內(nèi)部設(shè)立了旅游部，這是中國人創(chuàng)辦的第一家中國旅游企業(yè)。1927年6月旅游部從銀行獨(dú)立出來，組建了中國旅行社。任務(wù)二了解導(dǎo)游員

任務(wù)二了解導(dǎo)游員一、導(dǎo)游員概述二、導(dǎo)游員的分類三、導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理四、導(dǎo)游員的職責(zé)五、導(dǎo)游員的素質(zhì)任務(wù)二了解導(dǎo)游員知識(shí)目標(biāo)1.了解導(dǎo)游員的概念與分類2.按業(yè)務(wù)范圍熟悉不同類型導(dǎo)游員的基本職責(zé)3.了解導(dǎo)游員接受培訓(xùn)的必要性4.掌握導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)的主要內(nèi)容5.了解導(dǎo)游員考核與管理的基本情況6.掌握導(dǎo)游員的基本素質(zhì)任務(wù)二了解導(dǎo)游員編寫不同類型導(dǎo)游員基本職責(zé)能夠制作導(dǎo)游員考核表學(xué)會(huì)指揮技能，做旅游者的指揮員任務(wù)目標(biāo)任務(wù)二了解導(dǎo)游員任務(wù)引入導(dǎo)游員小劉在西安某旅行社擔(dān)任全程陪同導(dǎo)游員（簡稱全陪），這次所帶旅游團(tuán)是為期三天的赴延安壺口瀑布游。該團(tuán)成員較為特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級(jí)的畢業(yè)生。因年齡偏大，在接團(tuán)前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過程中，小劉盡量做到細(xì)致入微，但仍然發(fā)生了一些小意外。旅游團(tuán)共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個(gè)岔路口不得不停下來等其他車，這時(shí)旅游者表示不任務(wù)二了解導(dǎo)游員任務(wù)引入滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張，小劉就主動(dòng)為旅游者表演節(jié)目，緩和氣氛，同時(shí)組織大家唱陜北民歌。大約過了半個(gè)小時(shí)，其他車也跟了上來，旅游者也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動(dòng)中，小劉主動(dòng)攙扶旅游者，并為他們做了一些力所能及的事，博得了旅游者的好感，后來旅游者專門為社里送了一面錦旗。任務(wù)二了解導(dǎo)游員任務(wù)分析小劉為緩和緊張氣氛和矛盾沖突主動(dòng)表演節(jié)目，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯(lián)歡，結(jié)果當(dāng)然是美好的。對此我們認(rèn)為至少有兩點(diǎn)是值得稱道的。一是導(dǎo)游抓住了問題的癥結(jié)所在。旅游者之所以不滿，是因?yàn)槁糜蔚钠?、等待的枯燥和時(shí)間白白浪費(fèi)在與旅游無關(guān)的事情上。試想：旅游者花錢是是為追求一次美好的經(jīng)歷而來的，但卻因?yàn)榉亲约旱脑虮恢糜诨纳揭皫X，任務(wù)二了解導(dǎo)游員任務(wù)分析不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結(jié)，矛盾當(dāng)然就迎刃而解了。二是導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)財(cái)[正了自己的位置，認(rèn)識(shí)并履行了自己的職責(zé)，使自己成為全團(tuán)的中心，應(yīng)該說這個(gè)“節(jié)目主持人”是稱職的。任務(wù)二了解導(dǎo)游員導(dǎo)游員是指持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員。一、導(dǎo)游員概述任務(wù)二了解導(dǎo)游員

具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游員資格考試。經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游員資格證書。一、導(dǎo)游員概述任務(wù)二了解導(dǎo)游員

取得導(dǎo)游員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游員資格證書，旅行社需要聘請臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。一、導(dǎo)游員概述任務(wù)二了解導(dǎo)游員（2）患有傳染性疾病的有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的（3）受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外（4）曾被吊銷導(dǎo)游證的一、導(dǎo)游員概述

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

境外領(lǐng)隊(duì)崗位說明：接受經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)、可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在本國境外從事旅游活動(dòng)的工作人員。

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

境外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)范圍：率領(lǐng)中國公民到海外旅游，并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)。

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

全程陪同導(dǎo)游員(簡稱全陪)崗位說明：受國內(nèi)組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游員。

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

全程陪同導(dǎo)游員(簡稱全陪)業(yè)務(wù)范圍：率領(lǐng)海外來華旅游者或中國旅游者在中國境內(nèi)旅游，并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)。

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

地方陪同導(dǎo)游員(簡稱地陪)崗位說明：受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施旅游計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解或翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游員。

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

地方陪同導(dǎo)游員(簡稱地陪)業(yè)務(wù)范圍：接待海外來華旅游者或中國旅游者在其工作的地區(qū)旅游，并為其提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)。

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員崗位說明：在某一旅游景點(diǎn)（區(qū)）內(nèi)，負(fù)責(zé)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)的導(dǎo)游員

任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游員的分類

景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員業(yè)務(wù)范圍：接待海外來華旅游者或中國旅游者在其工作的景點(diǎn)（區(qū)）旅游，并為其提供該景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游服務(wù)。任務(wù)二了解導(dǎo)游員01不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員二、導(dǎo)游員的分類（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分

任務(wù)二了解導(dǎo)游員二、導(dǎo)游員的分類（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分02一般無固定的工作單位，由導(dǎo)游公司或?qū)в畏?wù)中心負(fù)責(zé)管理，以自由工作者的身份給一家或多家旅行社帶團(tuán)獲取經(jīng)濟(jì)來源的人員。目前隨著市場競爭越發(fā)激烈，這類不增大旅行社成本的兼職導(dǎo)游員越來越受到旅行社的青睞

任務(wù)二了解導(dǎo)游員03具有特定語種語言能力的人，如泰語、阿拉伯語等。他們臨時(shí)受聘于國際旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證，臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)二、導(dǎo)游員的分類（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分

任務(wù)二了解導(dǎo)游員01020203

中文導(dǎo)游員中文導(dǎo)游員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游員的主要服務(wù)對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺(tái)同胞。二、導(dǎo)游員的分類（三）按使用語言劃分

任務(wù)二了解導(dǎo)游員0203

外語導(dǎo)游員外語導(dǎo)游員是指能夠運(yùn)用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游員的主要服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。二、導(dǎo)游員的分類（三）按使用語言劃分任務(wù)二了解導(dǎo)游員010203TEXTTEXTTXT初級(jí)導(dǎo)游員

獲導(dǎo)游員資格證書一年后，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游員。二、導(dǎo)游員的分類（四）按技術(shù)等級(jí)劃分任務(wù)二了解導(dǎo)游員010203TEXTTEXTTXT中級(jí)導(dǎo)游員

對獲初級(jí)導(dǎo)游員資格兩年以上的初級(jí)導(dǎo)游員就其技能、業(yè)務(wù)和資歷進(jìn)行考核，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。二、導(dǎo)游員的分類（四）按技術(shù)等級(jí)劃分任務(wù)二了解導(dǎo)游員010203TEXTTEXTTXT高級(jí)導(dǎo)游員

取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游員。二、導(dǎo)游員的分類（四）按技術(shù)等級(jí)劃分任務(wù)二了解導(dǎo)游員010203TEXTTEXTTXT特級(jí)導(dǎo)游員

取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游員。二、導(dǎo)游員的分類（四）按技術(shù)等級(jí)劃分1.導(dǎo)游員培訓(xùn)的必要性

任務(wù)二了解導(dǎo)游員三（一）導(dǎo)游員的培訓(xùn)導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理適應(yīng)市場競爭的需要導(dǎo)游員自身知識(shí)更新的需要（2）（1）ChallengesForward導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要（3）三導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理任務(wù)二了解導(dǎo)游員三（一）導(dǎo)游員的培訓(xùn)導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理導(dǎo)游員自身知識(shí)更新的需要①目的地國和地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和旅游業(yè)的情況在不斷發(fā)展和變化任務(wù)二了解導(dǎo)游員三（一）導(dǎo)游員的培訓(xùn)導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理導(dǎo)游員自身知識(shí)更新的需要②客源國和地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和旅游業(yè)情況不斷發(fā)展和變化任務(wù)二了解導(dǎo)游員三（一）導(dǎo)游員的培訓(xùn)導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理導(dǎo)游員自身知識(shí)更新的需要③旅游者的文化層次在提高，對知識(shí)的追求更強(qiáng)烈任務(wù)二了解導(dǎo)游員（一）導(dǎo)游員的培訓(xùn)（3）導(dǎo)游技能培訓(xùn)（2）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（1）職業(yè)道德培訓(xùn)2.導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理三任務(wù)二了解導(dǎo)游員（1）課堂講授（2）直觀教學(xué)（3）專題研討（4）實(shí)踐培訓(xùn)3.導(dǎo)游員培訓(xùn)的方式導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理三（一）導(dǎo)游員的培訓(xùn)任務(wù)二了解導(dǎo)游員（二）導(dǎo)游員的考核1新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核2專職導(dǎo)游員的考核3兼職導(dǎo)游員的考核導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理三任務(wù)二了解導(dǎo)游員（二）導(dǎo)游員的考核Textinhere擇優(yōu)錄用全面考核1.新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理三任務(wù)二了解導(dǎo)游員（三）導(dǎo)游員的管理1.導(dǎo)游員管理的內(nèi)容實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游員的責(zé)任感2加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，提高導(dǎo)游員素質(zhì)31導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理三任務(wù)二了解導(dǎo)游員（三）導(dǎo)游員的管理1.導(dǎo)游員管理的內(nèi)容落實(shí)導(dǎo)游員等級(jí)評定制度4強(qiáng)化對導(dǎo)游員的監(jiān)督、檢查機(jī)制33導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理三任務(wù)二了解導(dǎo)游員2.導(dǎo)游員管理的辦法計(jì)分管理制度2年度審核制度31導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理三（三）導(dǎo)游員的管理任務(wù)二了解導(dǎo)游員四

導(dǎo)游員的職責(zé)（1）（2）（3）（4）（5）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源

配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全耐心解答旅游者的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)任務(wù)二了解導(dǎo)游員五（一）良好的思想品德導(dǎo)游員的素質(zhì)熱愛祖國1優(yōu)秀的道德品質(zhì)2熱愛本職工作、盡職敬業(yè)

3高尚的情操

4遵紀(jì)守法

5任務(wù)二了解導(dǎo)游員7.國際知識(shí)6.旅行知識(shí)1.語言知識(shí)2.史地文化知識(shí)3.政策法規(guī)知識(shí)5.經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)4.心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)五、導(dǎo)游員的素質(zhì)（二）淵博的知識(shí)任務(wù)二了解導(dǎo)游員獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力1較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法2善于和各種人打交道的能力33獨(dú)立分析、解決問題、處理事故的能力44五、導(dǎo)游員的素質(zhì)（三）獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神任務(wù)二了解導(dǎo)游員五導(dǎo)游員的素質(zhì)

（四）較高的服務(wù)技能

（五）競爭意識(shí)和進(jìn)取精神任務(wù)二了解導(dǎo)游員

2.心理平衡

3.頭腦冷靜

4.思想健康

1.身體健康（六）身心健康五、導(dǎo)游員的素質(zhì)任務(wù)二了解導(dǎo)游員

心理平衡（1）善于調(diào)整自己的心理狀態(tài)（2）克服付出與收入不成正比所帶來的不平衡心理（3）克服受指責(zé)后的抗拒心理五、導(dǎo)游員的素質(zhì)（六）身心健康任務(wù)二了解導(dǎo)游員

儀容、儀表、儀態(tài)雖然表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的外部特征，然而卻是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。（七）注意儀容、儀表五、導(dǎo)游員的素質(zhì)

知識(shí)拓展

導(dǎo)游員之歌（1）.mp3

導(dǎo)游員之歌（2）任務(wù)二了解導(dǎo)游員任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、入出境知識(shí)二、出國旅游常識(shí)三、交通知識(shí)五、安全與保健常識(shí)四、禮儀常識(shí)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)任務(wù)目標(biāo)1.了解旅游者入出境相關(guān)知識(shí)2.熟悉出國旅游常識(shí)3.熟悉鐵路客運(yùn)知識(shí)與乘坐飛機(jī)常識(shí)4.掌握導(dǎo)游員應(yīng)具備的禮儀常識(shí)5.掌握旅游者安全、保健與救護(hù)常識(shí)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)知識(shí)目標(biāo)1.準(zhǔn)確識(shí)別旅游者入出境的各種證件2.順利為旅游者辦理入出境手續(xù)3.運(yùn)用鐵路客運(yùn)、水路客運(yùn)、航空客運(yùn)知識(shí)為旅游者服務(wù)4.做個(gè)懂禮節(jié)、知禮儀的導(dǎo)游員5.運(yùn)用安全、保健與救護(hù)常識(shí)為旅游者服務(wù)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)任務(wù)引入1.創(chuàng)業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造過程

某市中國國際旅行社導(dǎo)游員小王接待的是一個(gè)東南亞系列團(tuán)，按照計(jì)劃，該團(tuán)是晚上9點(diǎn)乘M公司的班機(jī)抵達(dá)廣州。此前，小王已經(jīng)順利接待過這樣的團(tuán)。接團(tuán)前一天，公司計(jì)調(diào)人員通知，計(jì)劃有所改變，該團(tuán)改乘H公司的班機(jī)，但是抵達(dá)時(shí)間不變，仍是晚上9點(diǎn)。接團(tuán)當(dāng)天，小王又跟計(jì)調(diào)再次確認(rèn)，得到的答復(fù)仍然是旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間還是晚上9點(diǎn)。晚上7點(diǎn)小王跟司機(jī)準(zhǔn)備前往機(jī)場接團(tuán)時(shí)，接到領(lǐng)隊(duì)電話，該團(tuán)已經(jīng)于6點(diǎn)抵達(dá)，但無人迎接，因此他們只好自己乘出租車去了酒店。等小王趕到任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)任務(wù)引入1.創(chuàng)業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造過程

酒店時(shí)，旅游者已經(jīng)用過晚餐，回房間休息了，領(lǐng)隊(duì)在大堂等候，一臉慍色，質(zhì)問小王為什么不去迎接，并訴說旅游者因此而受到的委屈，要小王作出解釋。小王在趕往酒店的途中，已經(jīng)就此事詢問了負(fù)責(zé)該團(tuán)的計(jì)調(diào)人員，計(jì)調(diào)知道發(fā)生了事故，立即進(jìn)行了核查，結(jié)果仍然十分肯定地告訴小王，對方組團(tuán)社發(fā)來的計(jì)劃，確實(shí)只是更改了航班，并沒有更改抵達(dá)時(shí)間。這時(shí)，小王再三道歉，請求原諒，并解釋自己的確是按計(jì)劃執(zhí)行的。領(lǐng)隊(duì)沒有表態(tài)，看得出來，他并不滿意這個(gè)解釋。這時(shí)候任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)任務(wù)引入1.創(chuàng)業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造過程

小王知道，再解釋下去，會(huì)讓領(lǐng)隊(duì)難堪，于事無補(bǔ)。何況，出了事故，最無辜的是旅游者，要弄清事故的原因和責(zé)任，有事實(shí)在，不用著急；目前最重要的是緩和氣氛，不要因此影響了第二天的行程。于是地陪小王向領(lǐng)隊(duì)提出：“不管出于何種原因，旅游者沒有受到迎接，總是他們的損失，今天晚餐的費(fèi)用由我支付?！卑凑沼?jì)劃，晚餐是旅游者自理的，領(lǐng)隊(duì)是個(gè)識(shí)大體的人，見小王表示出誠意，也就緩和下來，在后面的行程中，小王和領(lǐng)隊(duì)配合得還不錯(cuò)。后來，經(jīng)過裁決，造成這次事故的責(zé)任方是發(fā)團(tuán)社的計(jì)調(diào)人員。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)任務(wù)分析1.創(chuàng)業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造過程

小王在面對意外時(shí)，顧全大局，能屈能伸，應(yīng)對得體。從小王對領(lǐng)隊(duì)的道歉，得到啟示：導(dǎo)游員的道歉，既要依據(jù)事實(shí)，又不能拘泥于事實(shí)。如果沒有發(fā)生漏接事故，自然談不上道歉。如果漏接事故的責(zé)任在導(dǎo)游員，那就必須道歉，并且承擔(dān)責(zé)任。但是，如果導(dǎo)游員對“漏接”沒有責(zé)任，或者沒有直接責(zé)任，那要不要道歉呢？還是要道歉，因?yàn)檫@種道歉不僅要面對事實(shí)，更加要面向旅游者。小王對問題的認(rèn)識(shí)是很實(shí)在的：不管造成漏接的原因是什么，畢竟導(dǎo)游員沒有前去迎接旅游者，造成了旅游者的損失，處理不當(dāng)，會(huì)影響之后的游程。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)任務(wù)分析1.創(chuàng)業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造過程

因此，對于旅游者的道歉和補(bǔ)償，既是撫平既往，更是鋪墊將來。倘若在最需要緩和氣氛繼續(xù)朝前走的時(shí)候，當(dāng)事雙方為事情的起因和責(zé)任而爭論不休，相持不下，那么無論事實(shí)如何，雙方都在做蠢事。小王在“漏接”發(fā)生之后，選擇了正確的應(yīng)對方式，他對領(lǐng)隊(duì)的道歉、解釋及對旅游者的補(bǔ)救措施，始終站在替旅游者著想的角度，始終持有謙遜和誠懇的態(tài)度，著眼于緩和氣氛、控制局面，張弛有度，從而贏得了主動(dòng)。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)外國人、華僑、中國公民（包括港澳臺(tái)同胞）自海外入境或返歸，只需在指定的口岸向邊防檢查站交驗(yàn)有效證件，填寫入境卡，經(jīng)邊防檢查站查驗(yàn)核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章后方可入境。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)1.護(hù)照（一）入出境應(yīng)持有的有效證件護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)1.護(hù)照（一）入出境應(yīng)持有的有效證件（1）外交護(hù)照。外交護(hù)照的發(fā)放對象是政府高級(jí)官員、國會(huì)議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊外交使命的人員、政府代表團(tuán)成員等。持有外交護(hù)照者在外國享受外交禮遇(如豁免權(quán))。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)1.護(hù)照（一）入出境應(yīng)持有的有效證件（2）公務(wù)護(hù)照。公務(wù)護(hù)照的發(fā)放對象是政府官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員，以及因公派往國外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)1.護(hù)照（一）入出境應(yīng)持有的有效證件（3）普通護(hù)照。普通護(hù)照的發(fā)放對象是出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照由外事部門頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門頒發(fā)。中華人民共和國護(hù)照的有效期為10年。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)2.簽證（一）入出境應(yīng)持有的有效證件簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其入出本國國境或者過境的手續(xù)。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)3.港澳居民來往內(nèi)地通行證（一）入出境應(yīng)持有的有效證件港澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，成人證有效期10年，兒童證有效期3年。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)4.臺(tái)灣居民來往大陸通行證（一）入出境應(yīng)持有的有效證件臺(tái)灣居民來往大陸通行證是臺(tái)灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證件，經(jīng)簽注后，即可作為臺(tái)灣同胞進(jìn)出祖國大陸和在大陸旅行的身份證明。該證由我國公安部門或委托的機(jī)構(gòu)簽發(fā)，有效期5年。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)1.邊防檢查（二）入出境手續(xù)邊防檢查主要是要求入出境者填寫入出境登記卡片、交驗(yàn)護(hù)照、檢查簽證等。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)2.海關(guān)檢查（二）入出境手續(xù)海關(guān)檢查一般詢問有無需要申報(bào)的物品，或填寫旅客攜帶物品入出境申報(bào)單。必要時(shí)海關(guān)有權(quán)開箱檢查所攜帶物品。各國對入出境物品的管理有各自不同的具體規(guī)定。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)3.入境衛(wèi)生檢疫（二）入出境手續(xù)入境衛(wèi)生檢疫主要是交驗(yàn)黃皮書，即有關(guān)疾病的預(yù)防接種證書。為防止國際間某些傳染病的流行，各國都有到本國旅行須進(jìn)行某種預(yù)防接種的規(guī)定。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)4.安全檢查（二）入出境手續(xù)安全檢查主要是為了禁止攜帶武器、兇器、爆炸物等。檢查方式包括搜身、過安全門、用磁性探測器近身檢查、紅外線透視等。現(xiàn)在，登機(jī)旅客普遍須接受安全檢查，而且檢查手續(xù)日趨嚴(yán)格。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)（三）不準(zhǔn)入出境的人1.不準(zhǔn)入境的外國人（1）被中國政府驅(qū)逐出境、未滿不準(zhǔn)入境年限的（2）被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的（3）被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的（4）患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的（5）不能保障其在中國所需費(fèi)用的（6）被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國國家安全和利益的其他活動(dòng)的任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)（三）不準(zhǔn)入出境的人（1）未持有有效護(hù)照、證件或簽證的（2）持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的（3）拒絕接受查驗(yàn)證件的（4）公安部或國家安全部通知不準(zhǔn)入境的2.邊防檢查站有權(quán)阻止其入境的人任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)（三）不準(zhǔn)入出境的人3.不準(zhǔn)出境的人（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案件者（1）刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或人民檢察機(jī)關(guān)或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人（3）有其他違反中國法律行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一入出境知識(shí)（三）不準(zhǔn)入出境的人4.邊防檢查站有權(quán)阻止其出境的人（1）持無效出境證件的（2）持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的（3）拒絕接受查驗(yàn)證件的任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備（二）出境（三）過關(guān)（四）入住旅館（五）丟失護(hù)照的處理任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（二）出境1.公民出境攜帶行李物品免稅的數(shù)量和限值（1）食品、衣料、衣著和價(jià)值人民幣50元以下的其他生活用品任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（二）出境1.公民出境攜帶行李物品免稅的數(shù)量和限值（2）酒2瓶，煙600支任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（二）出境1.公民出境攜帶行李物品免稅的數(shù)量和限值（3）治療常備用藥，總值不得超過人民幣200元任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（二）出境1.公民出境攜帶行李物品免稅的數(shù)量和限值（4）手表、收音機(jī)、自行車、電風(fēng)扇各1件任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（二）出境1.公民出境攜帶行李物品免稅的數(shù)量和限值（5）電視機(jī)、收錄機(jī)、照相機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等各1件任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（二）出境2.限制出境物品（1）金銀等貴重金屬及其制品（2）外幣及其他有價(jià)證券（3）無線電收發(fā)報(bào)機(jī)和通信保密機(jī)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（二）出境2.限制出境物品（4）貴重中藥材及其成藥（5）一般文物（6）海關(guān)限量管理的其他用品任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（三）過關(guān)旅游者集體出境過關(guān)，要聽從領(lǐng)隊(duì)指揮，不要私自行動(dòng)。切記不要幫助陌生人帶行李，以防被人利用。出境前防疫費(fèi)用自付。請注意各國海關(guān)關(guān)于出入境的規(guī)定。各國出入境卡均可由領(lǐng)隊(duì)協(xié)助填寫。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館

（1）住旅館要先行登記并交驗(yàn)護(hù)照。（2）國外旅館一般不供應(yīng)開水，只供應(yīng)冷的飲用水。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館

（3）在室內(nèi)使用電器應(yīng)注意用電安全。（4）進(jìn)入房間應(yīng)隨手關(guān)門。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館

（5）旅館內(nèi)一般不許洗大量衣物，而應(yīng)填好單子交洗衣房付費(fèi)洗衣。（6）自己的住房要保持整潔。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館（7）旅館的鑰匙一般系有標(biāo)志牌，每次離開房間，應(yīng)帶上鑰匙，鎖上房門將鑰匙交服務(wù)臺(tái)。（8）同行人員的住房最好安排在一起或同一層，如不可能，各人應(yīng)記住自己的房號(hào)，記住領(lǐng)隊(duì)或秘書、翻譯的房號(hào)，以便聯(lián)系。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館（9）休息、睡覺將門保險(xiǎn)鎖上，可掛上“不要打擾”的標(biāo)志牌。（10）旅館大都設(shè)餐廳，開飯時(shí)間固定，過時(shí)不候。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館（11）一般旅館衛(wèi)生間用品都經(jīng)過消毒，然后用紙條封上，使用時(shí)把紙條拉開即可。（12）旅館客房內(nèi)的用品可隨意使用，但不要拿走，包括信封、信紙、圓珠筆及室內(nèi)的其他用品。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館（13）不要把零星物品、錢幣、筆記本等放在枕頭下，以免第二天早晨忘記或被服務(wù)員打掃房間時(shí)誤認(rèn)為是不要的東西拿走。（14）很多旅館、商店的玻璃門大而明亮，小心勿撞。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

二、出國旅游常識(shí)（四）入住旅館

（15）很多公共場所設(shè)有自動(dòng)電梯，升降均由乘用人自己操縱任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（一）鐵路客運(yùn)知識(shí)國內(nèi)旅客列車國際旅客列車1.鐵路列車的種類任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（一）鐵路客運(yùn)知識(shí)我國旅客列車123高速鐵路動(dòng)車組（G字頭）城際動(dòng)車組列車（C字頭）動(dòng)車組列車（D字頭）1.鐵路列車的種類任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（一）鐵路客運(yùn)知識(shí)456直達(dá)特快旅客列車(Z字頭）特快旅客列車（T字頭）快速旅客列車(K字頭）1.鐵路列車的種類我國旅客列車任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（一）鐵路客運(yùn)知識(shí)789跨局普通旅客快車（1001—2998）管內(nèi)普通旅客快車（4001—5998）臨時(shí)旅客列車(L字頭）1.鐵路列車的種類我國旅客列車任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（一）鐵路客運(yùn)知識(shí)101112臨時(shí)旅游列車(Y字頭）普通旅客慢車（6001—7598）通勤列車（7601—8998）我國旅客列車1.鐵路列車的種類任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（一）鐵路客運(yùn)知識(shí)兒童票站臺(tái)票加快票半價(jià)票臥鋪票2.車票任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（二）水路客運(yùn)知識(shí)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)2.行李3.禁止攜帶和托運(yùn)的物品任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（二）水路客運(yùn)知識(shí)（1）船票種類（2）退票（3）丟失船票1.船票的有關(guān)事項(xiàng)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（二）水路客運(yùn)知識(shí)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)2.行李乘坐沿海和長江客輪，持全價(jià)票的旅客可隨身攜帶免費(fèi)行李30千克，持半價(jià)票者和免票兒童可隨身攜帶免費(fèi)行李15千克；每件行李的體積不得超過0.2立方米，長度不超過1.5米，重量不超30千克。乘坐其他內(nèi)河客輪，持全價(jià)票者和持半價(jià)票者免費(fèi)攜帶的行李分別為20千克和10千克。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（二）水路客運(yùn)知識(shí)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)3.禁止攜帶和托運(yùn)的物品下列物品禁止攜帶上船：法令限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，有臭味、惡腥味的物品，能損壞、污染船舶和妨礙其他旅客的物品，如爆炸品、易燃品、自燃品、腐蝕性物品、有毒物品、殺傷性物品及放射性物質(zhì)。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)（1）定期航班和不定期航班（2）國際航班和國內(nèi)航班（3）去程航班和回程航班1.航班任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)

2.班次班次是指在單位時(shí)間內(nèi)(通常以一個(gè)星期計(jì)算)飛行的航班數(shù)(包括去程航班與回程航班)。班次是根據(jù)往返量需求與運(yùn)量來確定的。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)3.航班號(hào)（1）國內(nèi)航班號(hào)國內(nèi)航班號(hào)是由航空公司和二字英文代碼和4位阿拉伯?dāng)?shù)字組成的。第一個(gè)數(shù)字是執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼；第二個(gè)數(shù)字表示該航班終點(diǎn)站所屬的管理局或航空公司所在地的數(shù)字代碼；第三、四位數(shù)字是該航班的具體編號(hào)，第四位數(shù)字若為單數(shù)表示去程航班，雙數(shù)則為回程航班。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)1.船票的有關(guān)事項(xiàng)3.航班號(hào)（2）國際航班號(hào)我國的國際航班號(hào)是由執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的英文字母代碼和3位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。其中第一位數(shù)字是航空公司的數(shù)字代碼，后兩位數(shù)字為航班序號(hào)。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)4.機(jī)票（1）購票（2）有效期（3）兒童票（4）座位再證實(shí)（5）機(jī)票遺失（6）退票任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)（1）乘機(jī)（2）安全檢查（3）誤機(jī)5.乘機(jī)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)6.行李隨身攜帶物品免費(fèi)行李額不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲方闺S身攜帶但可作為行李托運(yùn)的物品不準(zhǔn)在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶的物品任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

三、交通知識(shí)（三）航空客運(yùn)知識(shí)7.其他健康特殊旅客航班不正常服務(wù)機(jī)艙等級(jí)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)1.接待禮節(jié)（1）問候與致意問候時(shí)，距離不應(yīng)太遠(yuǎn)，以正常說話聲音使對方能聽清為宜，眼睛應(yīng)注視對方，不要嘴里叼著香煙或把手插在衣褲袋里。通常，年輕者應(yīng)先向年長者問候，男性應(yīng)先向女性問候，身份低者應(yīng)先向身份高者問候。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)1.接待禮節(jié)（2）介紹在人際交往中，不相識(shí)的人若有相識(shí)的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。自我介紹或介紹他人時(shí)態(tài)度要誠懇。自我介紹時(shí)要自信，切忌羞怯；要有自知之明，不要自吹自擂。介紹他人時(shí)要熱情、客觀，掌握分寸。介紹有任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)1.接待禮節(jié)（2）介紹先后之別，一般是將身份低、年輕者介紹給身份高者和年長者；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人。介紹時(shí)一般雙方要起立，長者、身份高者和女士可例外。

遞名片是社交場合的一種重要的自我介紹方式。遞名任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)1.接待禮節(jié)（2）介紹片者應(yīng)用雙手(至少用右手)遞交名片，目視對方，微笑致意；接名片者也要用雙手，以示尊重，接過名片應(yīng)認(rèn)真看一遍，不要馬上裝起，更不要在手中玩弄。與西方人交往時(shí)要注意，他們一般不隨意交換名片。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)2.見面禮節(jié)

握手禮

合掌禮鞠躬禮擁抱接吻禮任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)3.稱謂禮節(jié)???????鞠躬禮（3）一般稱謂（4）職業(yè)稱謂（6）親昵稱謂（5）代詞稱謂（2）姓名稱謂（1）職務(wù)稱謂任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)4.交談時(shí)的禮節(jié)和語言（1）交談時(shí)的態(tài)度

（2）交談時(shí)的表情（3）交談時(shí)的目光（4）交談時(shí)的體態(tài)

（5）聚談藝術(shù)任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)導(dǎo)游員在與旅游者交談時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：（1）善于選擇話題

（2）善于隨機(jī)應(yīng)變（3）不涉及隱私（4）適當(dāng)沉默

（5）認(rèn)真傾聽任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)5.赴宴時(shí)的禮節(jié)（1）入席時(shí)按主人的安排就座，若旁邊有長者或女賓，應(yīng)先幫助他(她)就座，然后自己坐下。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)5.赴宴時(shí)的禮節(jié)（2）主人祝酒、致辭時(shí)不要吃東西，也不取食物，應(yīng)停止交談，注意傾聽。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)5.赴宴時(shí)的禮節(jié)（3）用餐時(shí)坐姿要端正，肘部不要放在桌沿；餐巾應(yīng)放在膝上而不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用來擦汗和鼻涕；口中有食物時(shí)不應(yīng)談話。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)5.赴宴時(shí)的禮節(jié)（4）席間不抽煙，除非女主人請大家抽煙；作為翻譯赴宴，不得邊翻譯邊吸煙。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)5.赴宴時(shí)的禮節(jié)（5）不要拒絕送來的菜，實(shí)在不愛吃的菜嘗一兩口后可將其留在盤中；若自己取菜，待侍者走到左邊時(shí)方可取菜，最好各樣菜都取一點(diǎn)，讓主人高興。家宴時(shí)，食物一般自??；主人送上的菜，即使不喜歡，也不要堅(jiān)決拒絕。冷餐會(huì)上，自取的食物不宜過多，吃完后可再取。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)5.赴宴時(shí)的禮節(jié)（6）席間碰翻酒水、打碎餐具、掉落餐具時(shí)，不要手忙腳亂，也不要自己處理，而應(yīng)讓侍者收拾、調(diào)換餐具，但要對鄰座道聲“對不起”。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)5.赴宴時(shí)的禮節(jié)（7）以翻譯身份赴宴要注意：不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人夾菜；嘴里不要放過大、過多、帶刺的食物，要時(shí)刻準(zhǔn)備翻譯。吃有骨、刺的食物，不可將骨、刺吐在桌上，而應(yīng)用餐具或手取出放在碟里。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

四、禮儀常識(shí)6.異性交往中的禮節(jié)及注意事項(xiàng)（1）“女士優(yōu)先”原則。（2）在異性交往中，男士應(yīng)顯出“紳士”風(fēng)度。（3）贊美女士要誠懇，送禮物要適當(dāng)。（4）對待異性糾纏的態(tài)度。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

五、安全與保健常識(shí)（一）旅游安全注意事項(xiàng)（1）搭乘飛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意飛行安全，系好安全帶，不帶危險(xiǎn)或易燃品，不在飛機(jī)升降期間使用手提移動(dòng)電話等相關(guān)電子用品。貴重物品應(yīng)放置酒店保險(xiǎn)箱，如隨身攜帶，應(yīng)注意保管，切勿離手。任務(wù)三掌握導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)

五、安全與保健常識(shí)（一）旅游安全注意事項(xiàng)（2）出入酒店房間應(yīng)隨手關(guān)門，勿將衣物披在燈上或在床上抽煙，聽到火警鈴響，應(yīng)由緊急出口迅速離開，切勿搭乘電梯。