2024年客服月度工作總結(jié)參考模板（五篇）

第3頁共3頁2024年客服月度工作總結(jié)參考模板隨著本年度工作即將畫上句號，回顧這一年的歷程，在公司經(jīng)理室的精準(zhǔn)引領(lǐng)下，各部門同仁緊密協(xié)作，共同奮進(jìn)，客服工作取得了顯著成果。今年，公司經(jīng)理室堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)務(wù)管理并重，構(gòu)建了全面而細(xì)致的管理模式，引導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)一致，客服管理工作成果豐碩，客服水平實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的提升。公司積極整合資源，推動以保單為核心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，致力于提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊密圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：一、在制度建設(shè)上，公司繼續(xù)深化客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，不斷完善相關(guān)管理制度。通過強(qiáng)化公司內(nèi)部各崗位人員素質(zhì)，致力于提升客戶滿意度，塑造公司良好的外部形象。本年度，我部從完善制度入手，加大制度執(zhí)行力，加大服務(wù)考核力度，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。針對部分柜員在服務(wù)禮儀方面存在的不足，客戶服務(wù)部著重強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范性，從增強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面對客服人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，并加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，確保服務(wù)質(zhì)量的提升，為公司服務(wù)水平的持續(xù)提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在XXXX年XX月的全國柜面人員上崗資格考試中，我部全體人員共XX人參加，合格XX人，持證率高達(dá)XX%，進(jìn)一步提升了客服人員的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量。二、在業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)上，公司強(qiáng)化執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效實(shí)施?？蛻舴?wù)部對分公司篩選出的需加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度進(jìn)行了認(rèn)真梳理和匯集，制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃。通過定期組織客服人員集中學(xué)習(xí)和自學(xué)，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)管理知識，要求參加人員做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。同時，根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作緊密結(jié)合。公司根據(jù)上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃，旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，加強(qiáng)公司與客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象。為此，公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強(qiáng)活動宣傳力度，確保各項(xiàng)工作有序開展。這些措施有效提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升了公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好的社會形象。同時，通過上門送賠款等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了有力支持，加強(qiáng)了與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。四、從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，“一切為了客戶著想”，公司不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。一是積極配合分公司做好VIP客戶工作，構(gòu)建完善的VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶的特約商家優(yōu)惠服務(wù)活動，有效提升了公司知名度和良好社會形象。二是公司理賠部深化“上門送賠款”工作，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作提供有力支持，繼續(xù)加強(qiáng)對社會影響力較大的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。2024年客服月度工作總結(jié)參考模板（二）經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性、官方的語言風(fēng)格改寫后，內(nèi)容如下：（一）優(yōu)化物業(yè)公司形象，凸顯服務(wù)特質(zhì)此舉顯著提升了物業(yè)公司的整體形象，并更加凸顯了其服務(wù)性質(zhì)。（二）強(qiáng)化專業(yè)知識培訓(xùn)，提升專業(yè)技能除禮儀培訓(xùn)外，專業(yè)知識培訓(xùn)尤為重要。我們定期為員工提供相關(guān)培訓(xùn)，涵蓋《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等法規(guī)，學(xué)習(xí)法律知識以解決實(shí)際工作中的問題。同時，邀請工程部專家講解工程維修知識，確保員工能夠準(zhǔn)確判斷報(bào)修位置、掌握基本處理方法，并明確各部分工程質(zhì)量的保修期限。通過經(jīng)典案例分析，共同探討、學(xué)習(xí)，明確物業(yè)公司在糾紛中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。這些培訓(xùn)旨在不斷提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量。（五）策劃活動，豐富社區(qū)文化為體現(xiàn)人性化管理，我們積極組織多樣化、富有趣味的社區(qū)文化活動，作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁。雖然受限于當(dāng)前物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但我們?nèi)耘朔щy，通過合理利用園區(qū)資源，開展有償收費(fèi)活動。與電器城、健身器材中心等單位合作，舉辦園區(qū)內(nèi)活動，既豐富了業(yè)主的生活，又為公司帶來一定收入。（六）清查水表，追繳費(fèi)用針對二期未安裝水表的住戶，我們與工程部緊密配合，進(jìn)行逐一排查和安裝。同時，積極追繳未繳水費(fèi)，確保公司經(jīng)濟(jì)利益不受損失。（七）執(zhí)行新水價標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價根據(jù)全市自來水價格調(diào)整要求，我們及時組織人員，加班加點(diǎn)，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成水費(fèi)結(jié)清工作，為水價上調(diào)的順利過渡做好準(zhǔn)備。同時，對從未收過水費(fèi)的住戶進(jìn)行排查，追繳費(fèi)用，并提出改進(jìn)建議，確保水費(fèi)收取工作的準(zhǔn)確性和及時性。（八）入戶調(diào)查，提升滿意度我們按計(jì)劃開展?jié)M意度調(diào)查工作，通過收費(fèi)員在收費(fèi)過程中進(jìn)行調(diào)查，并重新登記業(yè)主聯(lián)系電話。截至目前，已發(fā)放并回收大量調(diào)查問卷，回收率較高。展望未來，我們將繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，完善小區(qū)配套設(shè)施，向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)。客服部全體員工將保持高昂的工作熱情，以更飽滿的精神迎接新的一年，共同為物業(yè)公司創(chuàng)造新的輝煌篇章！客服部____月工作計(jì)劃：一、針對____年滿意度調(diào)查結(jié)果，跟進(jìn)處理業(yè)主反映的問題，以提高_(dá)___年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位職責(zé)。三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，并及時考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，并在實(shí)際工作中不斷完善。六、完成____陽臺維修工作。2024年客服月度工作總結(jié)參考模板（三）經(jīng)過全體員工的不懈努力與堅(jiān)持，本年度前三個季度的工作任務(wù)已基本完成。具體成果總結(jié)如下：一、服務(wù)品質(zhì)顯著提升為實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)的整體提升，我們認(rèn)識到僅依靠服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，年初我們引入了樓層兼職值班經(jīng)理制度，由樓層主任級人員擔(dān)任，與我們共同對員工的日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而加強(qiáng)了賣場檢查力度。在第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展了班組建設(shè)，以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬陬櫩屯对V、領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己说确矫孢M(jìn)行了全面的建設(shè)，并實(shí)行了賣場互查、部門自查制度。通過每周二至三次的聯(lián)合查場，并下發(fā)查場整改通知單，我們逐步形成了公司級、部門級、班長級、店長-員工的逐級負(fù)責(zé)、分級管理的模式。同時，我們建立了店長培訓(xùn)制度，進(jìn)行了銷售跟進(jìn)，并更換了全員服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡，建立了全員服務(wù)管理檔案。對于全年違紀(jì)超過一定次數(shù)的員工，我們采取了暫停上崗資格、進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)的措施，以此樹立員工的危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，為顧客營造最佳服務(wù)環(huán)境。此外，我們還推出了“我微笑、我引領(lǐng)”的服務(wù)口號，并制作了員工微笑服務(wù)牌全員佩戴，讓每一位員工都以微笑面對顧客，為顧客留住溫暖與關(guān)懷。為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，我們還推出了服務(wù)明星候選人，起到了良好的示范效應(yīng)。二、顧客投訴接待與處理規(guī)范化本年度，我們多次通過部門例會、溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)。我們著重規(guī)范了管理人員的接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了投訴處理、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果落實(shí)以及樓層接待及記錄的規(guī)范化。服務(wù)辦定期對管理人員進(jìn)行檢查，對不規(guī)范行為進(jìn)行處罰。我們還對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行了培訓(xùn)，并得到了基層管理的好評。通過本次培訓(xùn)，提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。前三季度，服務(wù)辦共接待各類投訴數(shù)百起，并實(shí)現(xiàn)了較高的完結(jié)率。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了投保協(xié)議，為公司降低了潛在損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化為實(shí)現(xiàn)人員管理的全面化與制度化，我們將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們嚴(yán)格依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，確保公平公正，不厚此薄彼。通過制定整改通知單，我們對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，使部分工作得到了很大提升。同時，我們還加大了對干部在崗情況的檢查力度，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員增強(qiáng)了自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接員工，以此加強(qiáng)管理人員的親和力，拉近各級管理人員與員工之間的距離。2024年客服月度工作總結(jié)參考模板（四）一、提升了物業(yè)公司的整體形象，進(jìn)一步凸顯了其服務(wù)性質(zhì)。（二）深化專業(yè)知識培訓(xùn)，提升專業(yè)技能除禮儀培訓(xùn)外，專業(yè)知識培訓(xùn)占據(jù)核心地位。我們定期開展此類培訓(xùn)，涵蓋《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)的學(xué)習(xí)，旨在通過法律知識解決實(shí)際工作中的問題。同時，邀請工程部專家講解工程維修知識，確保員工能準(zhǔn)確判斷報(bào)修位置、掌握基本處理方法，并了解各部分工程的質(zhì)保期限。此外，通過案例分析，使員工明確物業(yè)管理的責(zé)任范圍，不斷在工作中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。五、策劃活動，豐富社區(qū)文化物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)，開展多樣化的社區(qū)文化活動是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要橋梁。盡管當(dāng)前物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，但我們?nèi)苑e極尋求資源，與電器城、健身器材中心等單位合作，在園區(qū)內(nèi)舉辦活動，既豐富了業(yè)主生活，又為公司帶來了一定的收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自____年____月以來，園區(qū)內(nèi)通過活動形式共收取現(xiàn)金及實(shí)物約____元。六、清查水表，追繳欠費(fèi)本年度客服部與工程部緊密合作，對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，并安裝水表，追繳欠費(fèi)。截至目前，已安裝____戶水表，并追回部分費(fèi)用。七、執(zhí)行新水價，及時調(diào)整收費(fèi)今年____月份，全市自來水價格調(diào)整。為確保水費(fèi)順利過渡，我們加班加點(diǎn)，全員入戶收取水費(fèi)，并在一個月內(nèi)完成了任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了水價的平穩(wěn)過渡。同時，我們也對從未收取過水費(fèi)的住戶進(jìn)行了清查，追繳了欠費(fèi)。八、深入調(diào)查，提升滿意度根據(jù)計(jì)劃，我們于____年____月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，并重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話。至今已發(fā)放問卷____份，回收____份，回收率為____%。展望____年，隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和小區(qū)配套設(shè)施的完善，物業(yè)公司將邁向更高目標(biāo)?？头咳w員工將繼續(xù)保持高昂的工作熱情，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的一年，共同為物業(yè)公司譜寫新篇章?？头縚___月工作計(jì)劃：一、針對____年滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)處理，以提高_(dá)___年收費(fèi)率。二、持續(xù)規(guī)范工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位職責(zé)。三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，并及時考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，并在實(shí)際工作中不斷完善。六、完成____陽臺維修工作。2024年客服月度工作總結(jié)參考模板（五）客戶服務(wù)部門在物業(yè)管理公司的運(yùn)營中肩負(fù)著核心職責(zé)，包括客戶關(guān)系的管理和內(nèi)部部門的協(xié)調(diào)，以彰顯公司的服務(wù)品質(zhì)和塑造管理品牌的形象。它是實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)，確?？蛻魸M意度的關(guān)鍵部門。近期對本公司的各個項(xiàng)目客服部門進(jìn)行的巡查中，我們觀察到各部們普遍能有效地執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)。然而，也存在一些挑戰(zhàn)，如員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)有待提高，主要體現(xiàn)在問題解決的策略和技巧上不夠成熟。此外，部門的管理制度和流程的不完善，影響了工作效率和員工的責(zé)任感及工作積極性。目前，我們正按照總公司的要求推進(jìn)物業(yè)管理公司的整合，設(shè)立總公司客服部及下屬的各項(xiàng)目客服中心。針對上述情況，我部門經(jīng)過深入討論，提出以下改進(jìn)措施：1.客服部將每月進(jìn)行客戶繳費(fèi)的統(tǒng)計(jì)，并詳細(xì)列出各項(xiàng)目的收支明細(xì)，提交給總公司，以便總公司全面了解物業(yè)公司的財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況。2.客戶部將建立并完善公司的收支檔案，以及各項(xiàng)目業(yè)主的檔案，以提升信息管理的規(guī)范性。3.加