電商運營手冊

電子商務(wù)營運部治理工作手冊

?電子商務(wù)運營治理工作手冊？

制作：龐帆順

一.組織結(jié)構(gòu)二.崗位責(zé)任1.運營總監(jiān)崗位責(zé)任2.運營經(jīng)理崗位責(zé)任3.運

營主管崗位責(zé)任4.網(wǎng)編主管崗位責(zé)任5.IT主管崗位責(zé)任6.編輯崗位責(zé)任

7.美工崗位責(zé)任三.工作流程與規(guī)1.文件治理規(guī)2.運營根本工作流程3.維

護(hù)工作流程4.美

工工作流程5.編輯工作流程6.營銷實施流程7.維護(hù)模塊化規(guī)8.部門工作

方案表9.部門績效評估表

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制作：龐帆順

一?組織架構(gòu)

運營總監(jiān)運營經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)網(wǎng)編主管運營主管

網(wǎng)站編輯網(wǎng)站美工平面設(shè)計欄目采編目錄編輯企

劃專員

運營專員

客戶專員

產(chǎn)品專員

優(yōu)化專員

推廣專員

IT主管

高級程序員

開發(fā)工程師

網(wǎng)站測試

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二.崗位責(zé)任

（一）營運總監(jiān)崗位責(zé)任

運營總監(jiān)

運營經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)

所屬部門

運營部

匯報對象制定日期

總經(jīng)理

直接督導(dǎo)責(zé)任描述

I負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)及整體營運工作

f9

f3

wiE

n9常避麻責(zé)保;

和？營運手冊?.

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（二）營運經(jīng)理崗位責(zé)任

由

岡

位

營運經(jīng)理

網(wǎng)編主管、運營主管

所屬部門

運營部

匯報對象制定日期

營運總監(jiān)

直接督導(dǎo)責(zé)任描述

負(fù)貢建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化、籌劃及推廣等日常運營治理工作.

1.負(fù)責(zé)運營流程的建立和維護(hù)治理工作的規(guī)劃；2.負(fù)責(zé)建立公司電子交易平臺在線結(jié)算

的支付渠道；3.負(fù)責(zé)ICP報備和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的辦理；4.負(fù)責(zé)公司域名注冊和

域名治理工作；5.負(fù)責(zé)電子商務(wù)各功能板塊和欄目容的設(shè)計、建設(shè)和維護(hù)；6.負(fù)責(zé)消費者

關(guān)系策略的研究和效勞體系的完善；工作責(zé)任7.根據(jù)市場調(diào)查及時提出功能、地圖等布

局改善方案；8.負(fù)責(zé)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)推廣方案的審定和實施推廣；9.負(fù)責(zé)組織的市場調(diào)研，制

定營俏規(guī)劃；10.負(fù)責(zé)規(guī)劃產(chǎn)品的線上市場開發(fā)和營銷推廣；11.根據(jù)市場環(huán)境和客戶需

求制定產(chǎn)品推廣策略和運營方案并落實推進(jìn)；12.負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與搜索引擎服務(wù)公司

以及聯(lián)盟推廣合作伙伴的關(guān)系；13.嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程和規(guī)章制度,培養(yǎng)員

工高度的責(zé)任感和工作熱情.1.對運營總監(jiān)負(fù)責(zé)；2.對上述工作責(zé)任負(fù)責(zé)；工作績效3.

對維護(hù)和推廣等運營工作負(fù)責(zé)；4.遵守公

司各項規(guī)章制度；5.遵守?運營部工作治理手冊?和?運營手冊?.

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（三）運營主管崗位責(zé)任

岡

運營主管

所屬部門

運營部

匯報對象

運營經(jīng)理

企劃專員、運營專員、客戶專員、產(chǎn)品專員、直接督導(dǎo)優(yōu)化專員、推廣專員職

責(zé)描述負(fù)責(zé)維護(hù)、優(yōu)化和推廣工作制定口期

1.負(fù)責(zé)協(xié)助運營經(jīng)理進(jìn)行籌劃、專題活動等籌劃和執(zhí)行工作；2.負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣的營銷規(guī)

劃及線上線下活動籌劃，文案編寫工作；3.負(fù)責(zé)新產(chǎn)品上架和產(chǎn)品促銷活動方案的線上推

廣工作；4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品在線營銷的數(shù)據(jù)整理與分析，評估推廣效果并改善產(chǎn)品行銷策略；5.

負(fù)責(zé)在線效勞、在線問答、幫助中央等有關(guān)客服模塊功能的治理工作：6.負(fù)責(zé)總體評測，效

勞功能及容治理的維護(hù)、優(yōu)化工年；7.負(fù)責(zé)容更新監(jiān)控及版面改良工作；工作責(zé)任8?負(fù)責(zé)

行業(yè)的考察與分析，提出籌劃、功能與布局的改善建議；9.負(fù)責(zé)開掘行業(yè)友好資源,推廣資

源互換合作；10.負(fù)責(zé)廣告位營銷、廣告聯(lián)盟、搜索引擎優(yōu)化、交換等推廣工作；11.負(fù)

責(zé)制定和執(zhí)行優(yōu)化、搜索引擎優(yōu)化(SEO)的實施方案；12.負(fù)責(zé)運用網(wǎng)絡(luò)營銷與推廣技

術(shù),不斷提升知名度和訪問率；13.負(fù)責(zé)審定、評估和分析關(guān)鍵詞和容推廣的效果，提出相

應(yīng)的調(diào)整方案；14.負(fù)貢編制訪問統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析報告；15.負(fù)責(zé)評估運營的，作流程,

并提出改良意見和舉措；1.對營運經(jīng)理和營運總監(jiān)負(fù)責(zé)；2.對上述工作責(zé)任負(fù)責(zé)；工作

績效3.對維護(hù)和推廣等日常工作結(jié)果負(fù)責(zé)；4.遵守公司各項規(guī)章制度；5.遵守?運營部工

作治理手冊？和？營運手冊?.

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(四)網(wǎng)編主管崗位責(zé)任

3

崗

網(wǎng)編主管

所屬部門

運營部

匯報對象

運營經(jīng)理

編輯、美工、平面設(shè)計、欄目采編、直接督導(dǎo)目錄編輯責(zé)任描述負(fù)責(zé)產(chǎn)品、欄目、采購目

錄的相關(guān)編輯、維護(hù)和整合工作1.根據(jù)公司開發(fā)和部門優(yōu)化要求，對產(chǎn)品及目錄編輯進(jìn)行

規(guī)劃；2.全面主持網(wǎng)編部治理工作，制定并實施編輯工作的組織規(guī)劃，指導(dǎo)和評估網(wǎng)編部

成員的所有工作容：3.負(fù)責(zé)網(wǎng)編制工作流程和工作規(guī)的制定,治理網(wǎng)編部人員的績效治理工

作；4.負(fù)責(zé)網(wǎng)編部日常工作總結(jié)，提出和改良工作方法,不斷提升工作質(zhì)量和效率；5.負(fù)

責(zé)產(chǎn)品庫的建立、維護(hù)、規(guī)劃、實施等治理工作：6.負(fù)責(zé)治理產(chǎn)品價格的制定和維護(hù)工作；

7.負(fù)責(zé)產(chǎn)品上架和卸架治理工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品行銷設(shè)計的組織實施：工作責(zé)任8.負(fù)責(zé)商品

采購目錄的編制、總體設(shè)計工作；9.負(fù)責(zé)與采購部和產(chǎn)品部對接產(chǎn)品信息，適時調(diào)整相關(guān)產(chǎn)

品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品資料；10.負(fù)責(zé)優(yōu)化、美工、廣告設(shè)計和平面設(shè)計的工作部署；11.負(fù)責(zé)容

治理的編輯和更新,對后期欄目的籌劃和開發(fā)，活動頻道的維護(hù)和組稿工作實施規(guī)劃治理;

12.負(fù)責(zé)關(guān)心編輯人員的思想、工作、學(xué)習(xí)和生活,組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，指導(dǎo)和提升網(wǎng)編部人員

的業(yè)務(wù)素質(zhì).13.負(fù)責(zé)組織和安排公司產(chǎn)品推廣和市場活動的廣告設(shè)計工作；14.負(fù)責(zé)建

立和維護(hù)網(wǎng)編部文件效勞器，保證工作文件和產(chǎn)品資料的備份和平安.1.對營運經(jīng)理

和營運總監(jiān)負(fù)責(zé)；2.對上述工作責(zé)任負(fù)責(zé)：3.對產(chǎn)品資料數(shù)據(jù)平安負(fù)責(zé)：工

作績效4.對編輯和產(chǎn)品上下架等日常工作結(jié)果負(fù)責(zé)；5.對產(chǎn)品銷售價格和產(chǎn)

品圖片信息等維護(hù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；6.遵守公司各項規(guī)章制度：7.遵守?運營部工

作治理手冊?和？營運手冊?.制定日期

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（五）IT主管崗位責(zé)任

山/上

崗位

IT主管

技術(shù)助理、技術(shù)員

所屬部門

運營部

匯報對象制定日期

技術(shù)總監(jiān)

直接督導(dǎo)責(zé)任描述

負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)及信息化構(gòu)建、系統(tǒng)平安和系統(tǒng)維護(hù)治理工作.1.參與制訂公司信息治理戰(zhàn)

略,協(xié)助公司制定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及開展總體規(guī)劃；2.參與業(yè)務(wù)需求分析和架構(gòu)開發(fā)設(shè)計，以及為

適應(yīng)開展和電子商務(wù)平臺升級提出技術(shù)架構(gòu)調(diào)整方案；3.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司部信息資

源使用規(guī)和IT系統(tǒng)治理制度；4.負(fù)責(zé)對公司計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行年度評估，提出網(wǎng)絡(luò)

結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)治理的改進(jìn)舉措；5.負(fù)責(zé)組建和維護(hù)公司局域網(wǎng)，實施網(wǎng)絡(luò)平安及

資源共享策略：6.負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)賬號治理、資源分配、數(shù)據(jù)平安和系統(tǒng)平安治理工作；7.

負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)實體，如機房、效勞器、UPS、交換機、集線器、路由罌、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配

線架、網(wǎng)線、接插件等的維護(hù)和治理工作；8.負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)備份和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份；9.負(fù)

責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔，負(fù)責(zé)保管網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)接線表、設(shè)備規(guī)格及配置單、

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等網(wǎng)絡(luò)治理資料；10.負(fù)責(zé)審核公司部計算

機網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)備的需求,協(xié)助人事行政部門對計算機相關(guān)設(shè)備進(jìn)行評估及采購工作；11.

負(fù)責(zé)IT技術(shù)員的技術(shù)培訓(xùn)工作：負(fù)責(zé)維護(hù)公司部的網(wǎng)絡(luò)通信暢通；12.維護(hù)公司信息，保

護(hù)效勞器重要文件、數(shù)據(jù)和客戶資料的平安；1.對運營總監(jiān)和技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；2.對總經(jīng)

理負(fù)責(zé)；3.對上述工作責(zé)任負(fù)責(zé)；4.對公司網(wǎng)通信及電子商務(wù)平臺E常運行負(fù)責(zé)；5.對系

統(tǒng)災(zāi)難和數(shù)據(jù)平安負(fù)責(zé)；6.對系統(tǒng)突發(fā)事件負(fù)有第一響應(yīng)責(zé)任；

8.遵守公司各項規(guī)章制度；9.遵守?運營部工作治理手冊?和？營運手冊?.

工作責(zé)任

工作績效

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（六）編輯崗位責(zé)任

編輯

（無）

所屬部門

運營部

匯報對岐瑞定日期

網(wǎng)編部主管

直接督導(dǎo)責(zé)任描述

負(fù)責(zé)產(chǎn)品資料編輯、圖片處理,容編輯.1.負(fù)責(zé)產(chǎn)品資料的收集、分類和整理,

產(chǎn)品信息的校對,并不斷更新和完善；2.負(fù)責(zé)的產(chǎn)品庫數(shù)據(jù)的添加、錄入、修

改等維護(hù)工作;

工作責(zé)任

3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片的拍攝、美工、水印處理等工作；4.負(fù)責(zé)后期產(chǎn)品頻道和相

關(guān)欄目的容編輯，以及相關(guān)信息的采編整理；5.負(fù)責(zé)配合部門制作采購目錄、

產(chǎn)品行銷活動中涉及產(chǎn)品資料的相關(guān)編輯工作.1.對網(wǎng)編部主管負(fù)責(zé)；2.對

上述工作貢任負(fù)責(zé)；3.對編輯容和結(jié)果負(fù)貢；4.對產(chǎn)品銷售價格和產(chǎn)品圖片

信息等維護(hù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；5.遵守公司各項規(guī)章制度；6.遵守?運營部

工作治理手冊?和？營運手冊?.

工作績效

（七）美工崗位責(zé)任

崗位美工（無）所屬部門運營部匯報對象制定H期網(wǎng)編部主管

直接督導(dǎo)責(zé)任描述

負(fù)責(zé)平面設(shè)計、產(chǎn)品廣告設(shè)計和Flash制作.1.負(fù)責(zé)實現(xiàn)所有平面設(shè)計需求；2.負(fù)責(zé)對

界面優(yōu)化，框架風(fēng)格及各個頻道欄目的美工設(shè)計、制作及維護(hù)；3.負(fù)責(zé)后期的美工修改；

4.負(fù)責(zé)后期采購目錄的風(fēng)格設(shè)計、活動宣傳頁設(shè)計制作工作；5.配合部門完成產(chǎn)品編

輯所需要的相關(guān)圖片設(shè)計和圖片處理工作；6.配合公司完成有關(guān)平面設(shè)計工作；7.配

合公司及部門編輯制作相關(guān)專題活動廣告及電子雜志；8.配合公司完成有關(guān)網(wǎng)絡(luò)宣傳制

作,設(shè)計制作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)推廣素材1.對網(wǎng)編部主管負(fù)責(zé)；2.對上述工作責(zé)任負(fù)責(zé)；3.

對美工效果負(fù)責(zé)；4.對平面設(shè)計質(zhì)量負(fù)責(zé)；5.遵守公司各項規(guī)章制度；6.遵守?運營部

工作治理手冊?和？營運手冊?.

工作責(zé)任

工作績效

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三.工作流程與規(guī)

（一）文件治理規(guī)

工作規(guī)文件,即是運營工具和方法,也是工作經(jīng)驗的總結(jié)和結(jié)晶,實施文件治理

是梳理各種繁雜的營運工作,規(guī)運營操作流程的有效方法.文件的編制、審核、

發(fā)布、運用和保存應(yīng)具有統(tǒng)一的治理規(guī)，文件的建立和使用，應(yīng)遵循簡單、有

效、易于治理的原那么，并運用PDCA的方法，貫穿于營運工作的各個流程.1.文

件治理流程圖：制定審核編碼發(fā)布運用保存

經(jīng)理總結(jié)改善學(xué)習(xí)運用

治理員

平安備份

制定舉措

經(jīng)理分類存檔人員

主管

檢查發(fā)現(xiàn)文件效勞器

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2.文件治理表日期文件名稱文檔編號發(fā)布人審核人使用部門存檔人用

途

（二）運營根本工作流程

營運工作流程采用工程化治理模式和治理規(guī)，廣泛應(yīng)用于維護(hù)、優(yōu)化、SEO優(yōu)

化、編輯、美工設(shè)計等各個工作流程.運營需求工程開始

制定方案

工程設(shè)計

工作任務(wù)單

評審

開發(fā)指令單

制定任務(wù)治理

進(jìn)度治理

任務(wù)執(zhí)行

工程實施

更新發(fā)布

檢查/測試

工程完成

任務(wù)完成

工作評估

工程驗收

任務(wù)結(jié)束

工程結(jié)束

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（三〕維護(hù)工作流程

維護(hù)工作在此定義為開發(fā)與設(shè)計、版本開發(fā)、BUG修改、功能修改、優(yōu)化、

風(fēng)格與界面更新等狹義疇.

維護(hù)需求

版本方案

制定說明文檔N0

需求評估YES

制定維護(hù)方案

YES

經(jīng)理評審NO維護(hù)開發(fā)

開發(fā)方案

創(chuàng)立任務(wù)治理

開發(fā)總監(jiān)評審YES

創(chuàng)立開發(fā)任務(wù)

任務(wù)執(zhí)行

開發(fā)/代碼維護(hù)

更新發(fā)布

檢查/測試

創(chuàng)立日志

任務(wù)完成

工作評估

綜合測試

維護(hù)結(jié)束

版本發(fā)布/更新

開發(fā)完成

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（四）美工工作流程

提出需求

確認(rèn)和審核

任務(wù)治理

設(shè)計校對

運營專員

營運經(jīng)理

創(chuàng)立網(wǎng)編部主管網(wǎng)編部主管美工/平面設(shè)計

公司/部門

網(wǎng)編部主管

反應(yīng)

校對

（五）編輯工作流程

維護(hù)需求

制定方案

任務(wù)治理

編輯校對

發(fā)布新聞更新營運專員審核校對營運經(jīng)理

頁面校對容編輯網(wǎng)編主管編輯/產(chǎn)品編輯

循環(huán)校對產(chǎn)品編輯網(wǎng)編主管

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（六〕營銷實施流程

SEO優(yōu)化SEO優(yōu)化

產(chǎn)品行銷產(chǎn)品行銷

DM行銷DM行銷

平面廣告平面廣告

SEO策略

SEM關(guān)鍵字/容關(guān)鍵字/容效果評估效果評估營銷營銷策略制定策略制

定優(yōu)化方案優(yōu)化方案整體優(yōu)化

推廣方案推廣方案

網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)推廣

數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷

會員制營銷會員制營銷

優(yōu)化

(七)維護(hù)模塊化規(guī)表

維護(hù)分類維護(hù)欄目產(chǎn)品搜索高級搜索在線問答在線效勞信息訂閱效勞管

理索取目錄治理積分治理禮品兌換投訴建議合作代理關(guān)于公司品牌服

務(wù)容治理效勞容幫助中央應(yīng)用表單維護(hù)要求負(fù)責(zé)人核查人

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產(chǎn)品目錄產(chǎn)品圖片產(chǎn)品治理品牌log。產(chǎn)品信息禮品商城首頁FLASH左

上1廣告治理左上2左上3左中1

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(A)部門工作方案表

月份時間？一月/第一周年月日~日日擬定人制定日期年月日

主要工作容：事項執(zhí)行人結(jié)果檢查

序號

本月目標(biāo)檢查下月目標(biāo)本月工作方案達(dá)成一項,達(dá)成率一%,調(diào)整一

項方案，調(diào)整率一%.